Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty điện lực bình chánh

Công tác chăm sóc kháchhàng là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá,nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trìk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG

HÙNG

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

HÙNG

Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

I- TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng.

- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc kháng hàng tại công ty Điện lực Bình Chánh.

-Tìm ra những hạn chế trong công tác chăm sóc hàng của công ty Từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Điện lực Bình Chánh.

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 15/09/2016

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 31/03/2017

TS LÊ QUANG HÙNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Chánh” là công trình nghiên cứu do chính bản

thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS Lê Quang Hùng.Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưatừng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tàinghiên cứu này

Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2017

Học viên thực hiện Luận văn

Võ Thu Thuỷ

LỜI CÁM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoaQuản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công Nghệ TP.HCM đã trang bị cho tôinhiều kiến thức cần thiết, quý báu trong thời gian qua

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS LÊ QUANG HÙNG đã tậntình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và hết lòng động viên tôi trong suốt thời gianthực hiện luận văn này, sự hỗ trợ quý báu của Thầy đã giúp tôi phát triển ý tưởng vàhoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Điện lực Bình Chánh và cácanh, chị đồng nhiệp trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thậpthông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điềukiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn này Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đếntoàn thể bạn bè và anh chị, nhất là các anh chị trong lớp 15SQT11, những ngườiluôn bên cạnh động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và làm hoànthành luận văn này

TÓM TẮT

Nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu cơ bản là: hệ thống hóa cơ

sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tạicông ty Điện lực Bình Chánh Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tácchăm sóc khách hàng cho công ty Điện lực Bình Chánh Công tác chăm sóc kháchhàng là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá,nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trìkhách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng

và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Đề tài luận văn gồm ba chương: Chương 1 là cơ sở lý luận về công tác chămsóc khách hàng, Chương 2 là phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng vàkhảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với công ty Điện lực Bình Chánh vàChương 3 là một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tạicông ty Điện lực Bình Chánh trong thời gian tới

Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích số liệu

cụ thể về đánh giá chất lượng hài lòng của khách hàng, kết hợp với khảo sát ý kiếnkhách hàng để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại Công ty Điện lựcBình Chánh, phân tích để đưa ra kết quả đánh giá mức độ hài lòng của của kháchhàng

Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Công ty Điện lực Bình Chánh, cómột cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị Từ đógiúp Công ty Điện lực Bình Chánh, phân bổ nguồn lực hợp lý của đơn vị vào côngtác chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn, góp phần định hình chiến lượckinh doanh, cạnh tranh thắng lợi với các doanh nghiệp khác Đây có thể xem như làmột trong những nghiên cứu thiết thực cho Công ty Điện lực Bình Chánh, nói riêng

và cho tập đoàn Tổng công ty Điện lực TP.HCM nói chung

ABSTRACT

There are three mains objective of the research: systematize customer care

Limited The customer care is one of the key factors to help businesses createdifferentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind,maintain existing customers care, increase customer loyalty and attract potentialcustomers and reduce business costs for businesses

The thesis consists of four chapters: Chapter one is systematize customercare facility, chapter two is analyzed the situation of customer care in Binh Chanh

Power Company Limited, chapter three is survery of the customer satisfaction forBinh Chanh Company Limited and the last chapter is some solution in order toimprove customer care in Bình Chanh electronic Company Limited

The theme uses a combination of qualitative research and quantitative,specific data analysis to assess the quality of customer satisfaction, combined withcustomer surveys to assess the service quality of the staff at Binh Chanh Power

Company, analysis to make assessments of the level of customer satisfaction

have an overview about the actual status of the unit customer care From that, it willhelp the company rational resource allocation in customer care in a more efficientway, contribute to shaping bussiness strategy, compete successfully with otherbusinesses This can be considered is one of the practical research for Binh Chanh

Power Company and in TP.HCM Group in general

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC HÌNH ix

DANH MỤC BẢNG xi

GIỚI THIỆU 1

1.Đặt vấn đề 1

2.Tính cấp thiết của đề tài 2

3.Mục tiêu, đối tượng và phạm vi 2

3.1.Mục tiêu của đề tài 2

3.2Nội dung nghiên cứu 3

3.3Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 3

4.1Phương pháp luận 3

4.2Phương pháp nghiên cứu 3

5.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 4

6.Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 5

1.1.1 Khái niệm khách hàng 5

1.1.2 Phân loại khách hàng 5

1.1.2.1 Khách hàng bên trong 6

1.1.2.2 Khách hàng bên ngoài 6

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 7

1.2.2 Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng 7

1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 8

1.3.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết 8

1.3.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ 8

1.3.3 Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả 9

1.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành 9

1.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng 10

1.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 11

1.3.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp 11

1.4 CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12

1.5 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 14

1.5.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng 14

1.5.2.Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng 14

1.5.3.Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng 15

1.5.4.Chăm sóc trực tiếp tập trung 15

1.5.5.Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng 15

1.5.6.Chăm sóc gián tiếp 16

1.6DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN VÀ BỘ MÁY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀNH ĐIỆN LỰC 17

1.6.1Khái niệm điện năng và phân loại dịch vụ điện 17

1.6.2Phân loại dịch vụ điện 18

1.6.3Tổ chức bộ máy CSKH sử dụng điện 19

1.7 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH 23

2.1 Tổng quan về Tổng công ty Điện lực TP.HCM 23

2.1.1 Tổng quan về huyện Bình Chánh 23

2.1.3.1Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Điện lực Bình Chánh 26

2.1.3.2Chức năng và nhiệm vụ 28

2.1.3.3Sơ đồ tổ chức của PC Bình Chánh 29

2.1.3.4 Cơ cấu lao động của PCBC giai đoạn 2014-2016 32

2.1.4Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Bình Chánh từ năm 2014 đến 2016: 33

2.1.4.1Doanh thu 33

2.1.4.2Chi phí sản xuất kinh doanh 34

2.1.4.3Điện thương phẩm 34

2.1.4.4Giá bán điện bình quân 35

2.1.4.5Công tác phát triển khách hàng 35

2.1.4.6Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện 36

2.1.4.7Tổn thất điện năng 36

2.1.4.8Công tác tổ chức, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, phát triển CNTT 36

2.2 Thực trạng về chăm sóc khách hàng sử dụng điện tại PCBC 38

2.2.1Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng của PCBC 38

2.2.2Các quy trình và quy định về CSKH tại Công ty Điện lực PCBC 40

2.2.3Các chính sách CSKH của công ty Điện lực Bình Chánh 47

2.2.3.1 Chính sách phát triển khách hàng 47

2.2.3.2Chính sách chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt 49

2.2.3.3Nội dung thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đăc biệt 49

2.2.4Các hoạt động CSKH công ty Điện lực Bình Chánh 49

2.3 Công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ kinh doanh điện năng, kỹ năng chăm sóc khách hàng 51

2.4Tình hình giải quyết dịch vụ khách hàng của PCBC giai đoạn 20 1 4-201 6 53

2.4.1 Trong công tác quản lý vận hành lưới điện 53

2.4.2 Trong công tác quản lý kinh doanh điện năng 57

2.5.Khảo sát sự hài lòng của KH đối với công ty Điện lực Bình Chánh 61

2.5.1Thiết kế nghiên cứu 61

2.5.2Mục đích khảo sát 61

2.5.3Hình thức khảo sát 62

2.5.4Địa điểm khảo sát 62

2.5.5Đối tượng khảo sát 62

2.5.6Cơ sở của những biến khảo sát 62

2.5.7Thiết kế mẫu 63

2.6 Kết quả khảo sát mẫu 63

2.7 Phân tích đối tượng khảo sát: 63

2.7.1Thông tin chung của KH 63

2.7.2Xây dựng thang đo 68

2.7.3Kết quả khảo sát: 71

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 79

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁC HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH 80

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển đến năm 2020 của PCBC 80

3.1.1Định hướng phát triển của PCBC 80

3.1.2Mục tiêu phát triển của PCBC 81

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của PCBC81 3.2.1Giải pháp giảm sự cố, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện 81

3.2.2Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 84

3.2.3Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 87

3.2.4Giải pháp về công tác thu tiền điện, ghi điện 89

3.2.4.1Về công tác thu thu tiền điện 89

3.2.4.2Về công tác ghi điện 90

3.2.5Giải pháp về đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong CSKH 92

3.2.6Giải pháp về nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, truyền thông 93

3.3 Kiến nghị 95

3.3.1Kiến nghị với lãnh đạo Tổng Công ty Điện lực TPHCM 95

3.3.2Kiến nghị với chính quyền địa phương huyện Bình Chánh 96

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 97

KẾT LUẬN 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 0

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Phân loại khách hàng 5

Hình 1.2: Thang bậc mức độ trung thành của khách hàng 10

Hình 1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 12

Hình 1.4: Sơ đồ yếu tố thõa mãn chăm sóc khách hàng 20

Hình 1.5: Sơ đồ Chuỗi chất lượng CASCADE 21

Hình 2.1: Nhà điều hành EVNHCMC 24

Hình 2.2: Nhà điều hành của Công ty Điện lực Bình Chánh 26

Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức của PC Bình Chánh 31

Hình 2.4: Sơ đồ bộ phận trực tiếp chăm sóc khách hàng của PCBC 39

Hình 2.5: Tỷ trọng của các loại khiếu nại của PCBC năm 2016 58

Hình 2.6: Biểu đồ nhân quả xác định nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp điện 60

Hình 2.7: Mô hình đề xuất 62

Hình 2.8: Biểu đồ thống kê mục đích sử dụng điện 64

Hình 2.9: Biểu đồ thống kê mục vai trò sử dụng điện 65

Hình 2.10: Biểu đồ thống kê theo độ tuổi 66

Hình 2.11: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp 67

Hình 2.12 :Biểu đồ thống kê theo thu nhập 68

1 1

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của PCBC giai đoạn 2014- 2016 32

Bảng 2.2: Doanh thu điện năng của PC Bình Chánh giai đoạn 2014 – 2016 33

Bảng 2.3: Chi phí hoạt động SXKD của PCBC giai đoạn 2014-2016 34

Bảng 2.4: Sản lượng điện thương phẩm giai đoạn 2014-2016 34

Bảng 2.5 Giá điện giai đoạn 2014-2016 35

Bảng 2.6: Khách hàng phát triển giai đoạn 2014-2016 35

Bảng 2.7: Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2014-2016 36

Bảng 2.8 Tổn thất điện năng giai đoạn 2014-2016 36

Bảng 2.9: Hệ thống các điểm giao dịch của Tổng Công ty Điện lực TP.HCM 48

Bảng 2.10: Đối tượng chăm sóc khách hàng của công ty Điện lực Bình Chánh 50

Bảng 2.11: thống kê đào tạo ngắn hạn 52

Bảng 2.12: thống kê đào tạo dài hạn 52

Bảng 2.13: Kết quả đào tạo giai đoạn 2014 – 2016 53

Bảng 2.14 Tổng hợp các sự cố trong công tác vận hành lưới điện của PCBC giai đoạn 2014-2016 53

Bảng 2.15 Tổng hợp tình hình xử lý sự cố của PCBC giai đoạn 2014-2016 55

Bảng 2.16: Tình hình khiếu nại của PCBC trong năm 2014 - 2016 57

Bảng 2.17: Tình hình khiếu nại của PCBC trong năm 2016 57

Bảng 2.18 Phương pháp nghiên cứu 61

Bảng 2.19: Tỷ lệ hồi đáp 63

Bảng 2.20: Thống kê mẫu theo mục đích sử dụng điện 63

Bảng 2.21: Thống kê mẫu theo vai trò sử dụng điện 64

Bảng 2.22: Thống kê mẫu theo tuổi 65

Bảng 2.23: Thống kê chi phí sử dụng điện trung bình trong tháng 66

Bảng 2.24: Thống kê theo thu nhập 67

Bảng 2.25 Đánh giá sự tin cậy cung cấp điện(TC) 72

Bảng 2.26: Đánh giá chất lượng thông tin đến khách hàng 73

Bảng 2.27: Đánh giá phong cách phục vụ 74

Bảng 2.28: Đánh giá mức độ dịch vụ khách hàng 75

Bảng 2.29: Đánh giá mức độ đáp ứng 76

Bảng 2.30: Đánh giá phương tiện hữu hình 77

xiii

tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Họ là người mang đến lợi nhuận cho

nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng doanhnghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển Nhận thức được điều này trong những năm gầnđây, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC) nói chung vàCông ty Điện lực Bình Chánh (PCBC) nói riêng đang rất quan tâm đến công tácchăm sóc khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng điện của khách hàng vớiphương châm "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng cao vàdịch vụ ngày càng hoàn hảo"

Mặt khác, mỗi một sản phẩm hay dịch vụ của mỗi công ty có đặc thù là chỉđem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi khách hàng sử dụng sản phẩm Quá trình

sử dụng sản phẩm của khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi,quyết định, sơ xuất trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫnđến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanhnghiệp Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác CSKH sẽ gópphần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín

và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường

Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại công ty Điện lực BìnhChánh từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của công ty Trên cơ sở đó, nghiên

cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện côngtác CSKH để công ty Điện lực Bình Chánh ngày càng phát triển vững mạnh hơn,

em đã chọn đề tài: "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Điện

Lực Bình Chánh" làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

2 Tính cấp thiết của đề tài

Trong khoảng mười năm trở lại đây, quan hệ giữa người bán hàng và ngườimua hàng đã thực sự thay đổi, một sự chuyển biến về cả tư duy lẫn hành vi và nóxuất phát từ nhu cầu cần được chăm sóc của khách hàng Hay nói cách khác, đó làmột sự phát triển theo quy luật và những doanh nghiệp thành công đều nhận thức,nắm bắt và khai thác hiệu quả xu thế này

Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam mở cửa thu hút đầu tư từ tất

cả các nước trên thế giới, sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp nhất là cácdoanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sàn xuất, kinh doanh các doanh nghiệpmuốn tồn tại và phát triển thì phải biết phát huy các nguồn lực của mình, giữ vững

và phát triển thị phần khách hàng là một trong những mục tiêu mang tính sống còn.Qua những biến động về kinh tế đất nước, sự cạnh tranh của các công ty kháctrên địa bàn, sự khó khăn trong hoạt động kinh doanh, đã nhận thức được tầm quantrọng của công tác chăm sóc khách hàng trong những năm gần đây Tuy nhiên chiếnlược chăm sóc khách hàng đang được xây dựng chưa hoàn thiện cũng như tồn tạinhiều yếu kém về nhiều mặt

Vì vậy để phát triển kinh doanh bền vững thì công ty Điện lực Bình Chánhphải nhanh chóng hoàn thiện cơ chế chính sách, nâng cao tính chuyên nghiệp củanhân viên trong công tác phục vụ khách hàng là hết sức cần thiết

3 Mục tiêu, đối tượng và phạm vi

3.1.Mục tiêu của đề tài

Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:

Bình Chánh

ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện

3.2 Nội dung nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:

đó tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng

giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Điện lực BìnhChánh

3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu hoạt động chăm sóc kháchhàng của công ty Điện lực Bình Chánh

Thời gian nghiên cứu: Các báo cáo tổng kết hoạt động tại Công ty qua các giaiđoạn 2014- 2016

Không gian nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài này được giới hạn ở Công

Thu thập và trình bày số liệu một cách có hệ thống nhằm phản ánh bức tranh

rõ nét, đầy đủ về thực trạng, khi mô tả càng chính xác hiện tượng thì chúng ta sẽxác định được giả thiết nhân - quả, từ đó mới có thể đưa ra các giải pháp có hiệuquả càng cao

Đây là đề tài khoa học mà mục đích và đối tượng nghiên cứu là gắn bó chặtchẽ với KH sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Công ty Điện lực Bình Chánh, đặc biệt làkhảo sát đánh giá thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó đưa racác giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài liệu về chăm sóc khách hàng tạiCông ty Điện lực Bình Chánh

Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực BìnhChánh.

Tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra thang đo lường độ hài lòng, thu thập

dữ liệu sơ cấp từ nguồn khách hàng hiện tại Công ty Điện lực Bình Chánh phục vụcho việc phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty, từ đó nhận xét vàđánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng

Sử dụng Excel để thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic,phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng, nhu cầu củakhách hàng của Công ty Điện lực Bình Chánh

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Ngày nay tình hình kinh tế phát triển, nhu cầu sử dụng điện cho hoạt độngsản xuất, kinh doanh dịch vụ không ngừng tăng cao; bên cạnh đó đời sống vật chất,tinh thần của người dân cũng ngày càng được nâng cao cả về chất và lượng Do đóTổng công ty Điện lực TPHCM nói chung và Công ty Điện lực Bình Chánh nóiriêng phải nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện nhằm đáp ứng mọi nhu cầucủa khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo Vớimục tiêu này, đề tài nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn: cung cấp cáinhìn tổng quát về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Chánhtrong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tạitrong công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Chánh Từ đó đềxuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả côngtác chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanhtrong ngành điện, giúp đơn vị phát triển bền vững Việc nghiên cứu dựa trên cơ sởđiều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóckhách hàng tại đơn vị nên có độ tin cậy cao

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luậnvăn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng.

Chương 2: Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách và Khảo sát sự hài

lòng hàng của khách hàng đối Công ty Điện lực Bình Chánh

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại

Công ty Điện lực Bình Chánh trong thời gian tới

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó làThượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Tom Peters xem KH là “tài sản làmtăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghitrong sổ sách công ty Peter Druckers [17, trang 21], cha đẻ của ngành quản trị chorằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khi phục vụ khách hàng, khôngphải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơhội để phục vụ Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biếtđược khách hàng của mình là ai Thông thường doanh nghiệp chỉ giới hạn kháiniệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ lànhững người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăngthêm giá trị của doanh nghiệp Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàngmột cách rộng hơn Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanhnghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm

và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp củanhân viên đó tại nơi làm việc Như vậy khách hàng là những người chúng ta phục

vụ cho họ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không

1.1.2 Phân loại khách hàng

Hình 1.1 Phân loại khách hàng

1.1.2.1 Khách hàng bên trong

Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viêncũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đượcnhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành củanhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫnnhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng,doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanhnghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhânviên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau,quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinhthần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệpmột cách hiệu quả, thống nhất

1.1.2.2 Khách hàng bên ngoài

Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằngnhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàngnhư thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏamãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Kháchhàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòngkhách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịuthiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanhnghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàngchính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cáchtiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

dịch vụ của doanh nghiệp

lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền

ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanhthu cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đốitượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tớiquá trình thông qua quyết định của người mua Quá trình đó được thể hiện ở môhình chuỗi hành vi để biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án vàcuối cùng là đến quyết định mua hàng.

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiêntiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng(CSKH) của doanh nghiệp

Theo nghĩa tổng quát nhất Chăm sóc khách hàng (Customer care) là tất cảnhững gì mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng Nói một cách khác, CSKH là phục vụ khách hàng theo như cách họmong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mìnhđang có

1.2.2 Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm haiphần:

Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mongmuốn được phục vụ

Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra kháchhàng trung thành

Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng

và dịch vụ khách hàng Nhưng giữa khái niệm chăm sóc khách hàng (Customercare) và dịch vụ khách hàng (Customer service) có những điểm chung Dịch vụkhách hàng là dịch vụ gia tăng tối thiểu đi k m theo khi bán sản phẩm cho kháchhàng Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, không chỉ là cácdịch vụ gia tăng tối thiểu, mà còn mang khía cạnh con người

Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, chămsóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại Tuy nhiên, thực sự thìkhông hẳn vậy Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục

vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tínhmục đích và đối tượng tác động của nó Hay có thể nói cách khác, đối tượng củadịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mụcđích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫnthu hút khách hàng tiềm năng Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâmvào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại Chăm sóc khách hàng vàdịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động Nội dung củacông tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhómkhách hàng hiện có Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách

hàng:“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.

1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.3.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của Công ty để tiếpcận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo nền tảngcho việc xây dựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đótạo điều kiện giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trungthành và thu hút được khách hàng tiềm năng Cùng với sự đáng tin cậy của sảnphẩm, dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngangbằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi CSKH tạo nên một sợi dây vôhình ràng buộc, giữ chân khách hàng Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến

họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì Có được kháchhàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh

1.3.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ

Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ xây dựng được lòng tin củakhách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiềukhách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch

trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợinhuận.

1.3.3 Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả

Trong thị trường cạnh tranh, vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp là khôngchỉ bán hàng, mà phải giữ được khách hàng lâu dài Làm được điều này chúng ta cóđược những lợi ích về tiết kiệm được chi phí tiếp thị và mang lại cho doanh nghiệpnhiều khách hàng mới Nếu như chúng ta để mất đi một khách hàng, trước tiênchúng ta mất đi doanh thu và lợi nhuận

1.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại vàkhách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sảnphẩm của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiếnkhách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thì doanhnghiệp thường chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàngtiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếpthị… Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hànghiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn từ 6-7 lần so với thu hút một kháchhàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hànghiện có hơn là chinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp

họ thực hiện điều đó

Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành làhoàn toàn không có khó khăn gì Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệpgây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo Đây chính là nguồngốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thànhdoanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh

Mức độ trung thành của khách hàng được thể hiện qua các mô hình hành vigồm:

xuyênKhách hàng mua đôi

lần, thỉnh thoảngKhách hàng

mua một lần

Hình 1.2: Thang bậc mức độ trung thành của khách hàng

1.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại

và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì

nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một sốnghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốnngười khác và một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác haynhiều hơn Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽnói với người khác (gia đình, bạn b , đồng nghiệp,… ) về sự hài lòng của họ Mộtcách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các kháchhàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ vàkhả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn.Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếpqua khách hàng hiện tại Đây là một phương pháp quảng cáo miễn phí mà rất hiệuquả

Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanhnghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Khách hàng thường làngười có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dù doanh nghiệp bạn có làm tốt

đến đâu thì chỉ một khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanh nghiệp của bạn rồi.Ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được nó sẽ làm cho hình ảnh,

uy tín của doanh nghiệp bị lung lay Khi đó doanh nghiệp không chỉ mất kháchhàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng trong tương lai

1.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác CSKH

Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng Mộtdoanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mụctiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếmkhách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trìnhquảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên giakinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng nămlần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làmtốt công tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trìmột lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếmkhách hàng mới

Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đilại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặcgửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm cóthể còn đặt hàng qua hình thức này

Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầunhư vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trongquá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

1.3.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt độngMarketing mới như CSKH hay quản lý quan hệ khách hàng (KH) đều bắt nguồn từmột nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xuhướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnhtranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở ra khu vực

và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể

Thoả mãn khách hàng

Yếu tố cá nhân

cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút KH là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp

Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đãcho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá

cả tương đương Điều đó đem lại cho KH nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tốchất lượng và giá cả, KH ngày càng chú ý đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp

Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh vềCSKH Doanh ngiệp nào CSKH tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được KH CSKH trởthành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới

1.4 CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Để đánh giá được chất lượng CSKH của sản phẩm nào đều phải dựa trên nềntảng là thỏa mãn khách hàng và làm khách hàng hài lòng

Sự hài lòng của KH và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ mật thiết với nhau

Do đó, các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của KH là các chỉ tiêu được lượng hóa cụthể dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (2001)

Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng cụ thể như sau:

kỹ thuật và thành phần chức năng

(1) Sử dụng sản phẩm ở mọi lúc, mọi nơi

(2) Hỗ trợ kịp thời đúng với mong muốn của khách hàng

(3) Mức độ khiếu nại hay số lần khiếu nại thấp

mãn và không còn bực mình

(1) Thông tin về sản phẩm chính xác, dễ hiểu, dễ sử dụng.

(2) Thời gian cung cấp nhanh chóng.

(3) Giá cả hợp lý.

(4) Thanh toán đơn giản, thuận tiện.

Năng lực phục vụ: Một số tiêu chí chủ yếu đánh giá năng lực phục KH:

(1) Nhân viên am hiểu sản phẩm: nhân viên có kiến thức về sản phẩm sẽ

giải đáp được những thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng trong quátrình sử dụng cũng như đưa ra được những khuyến nghị để tránh những trường hợp

sử dụng không đúng quy cách

(2) Phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại: bên cạnh việc đáp ứng nhu

cầu dịch vụ cốt lõi, phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại góp phần giảm thờigian chờ của khách hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp dịch vụ,phản ánh năng lực phục vụ của doanh nghiệp

 Sự thông cảm: Biểu hiện của sự quan tâm của nhân viên đối với KH:

(1) Nhân viên có thái độ tốt khi phục vụ khách hàng: Thể hiện ở thái độ

niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng

(2) Hiểu nhu cầu khách hàng: Tức là nắm bắt được khách hàng cần và mong

muốn gì như vậy nhân viên phải biết trao đổi và nắm bắt thông tin về khách hàngtrong quá trình giao tiếp như thói quen, sở thích, những vướng mắc khách hànggặp, những kỳ vọng của KH trong quá trình sử dụng sản phẩm, những sản phẩmmới mà khách hàng có khả năng sẽ sử dụng để tiếp cận và giới thiệu sản phẩm choKH

(3) Nhân viên thường xuyên nắm bắt thông tin về khách hàng: Để hiểu được

khách hàng, phục vụ đúng với nhu cầu và mong muốn của họ, mỗi nhân viên cầnphải quan sát, trao đổi để hiểu được khách hàng có sở thích như thế nào, có nhucầu ra sao để từ đó tìm cách thuyết phục, lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm

(4) Mức độ CSKH trong năm: Mức độ chăm sóc thể hiện bởi số lần chăm

sóc và giá trị mang lại cho KH từ hoạt động chăm sóc đó Thông thường số lầnchăm sóc càng nhiều, KH càng cảm thấy được quan tâm và doanh nghiệp thiết lậpđược mối quan hệ với KH Tuy nhiên giá trị mang lại tỷ lệ thuận với mức độ thỏamãn của KH.

(5) Các chương trình khuyến mại hấp dẫn: Khuyến mại cũng mang lại giá trị

cho KH, đặc biệt là KH mới sử dụng dịch vụ Bởi vậy, giá trị khuyến mại cànghấp dẫn, KH càng hài lòng

cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó biểu hiện hữu hình thểhiện chất lượng dịch vụ tốt, đó là:

(1) Các điểm niêm yết thông tin, cẩm nang dịch vụ cung cấp điện, đồng bộ

và trang trí hài hòa thể hiện hình ảnh thương hiệu của sản phẩm.

(2) Bố trí hợp lý, thuận tiện cho nhân viên và khách hàng.

(3) Các bảng thông tin về sản phẩm dễ quan sát.

(4) Nhân viên mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng, đeo thẻ nhân viên.

(5) Thực hiện đúng thời gian làm việc.

1.5 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.5.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng

Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhânlực, địa điểm vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng Với hìnhthức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng vànhanh nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng Điều này đòihỏi doanh nghiệp sẽ phải đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng Nếukhả năng của doanh nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thịtrường và còn phải tập trung phát triển vào các hạng mục cơ bản khác thì việc tổchức mạng lưới chăm sóc khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp

1.5.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng

Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóckhách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệmđược chi phí nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng Song với hình thức này

việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ chính xác,nhanh nhạy giảm đi rất nhiều và chi phí của sẽ là tốn kém hơn so với việc doanhnghiệp tự tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng.

1.5.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng

Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm Các nhà phân phối là những người hiểu

rõ sản phẩm, khách hàng của mình cộng với cơ sở vật chất kĩ thuật nên họ có đượcthuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng Tuy vậy với hình thức này có lẽ chỉ phùhợp với những kế hoạch ngắn hạn Lí do vì doanh nghiệp sẽ quá bị động trong việctiếp xúc cũng như xây dựng quan hệ với các khách hàng của mình Việc này sẽ dẫntới khó khăn trong việc triển khai các chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn củacông ty

1.5.4 Chăm sóc trực tiếp tập trung

Đặc điểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụkhách hàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi.Các trung tâm sở hữu nguồn nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất hiện đại để có thểthực hiện hoạt động CSKH một cách tốt nhất

Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng,nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình,với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng đượcchăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tácđộng của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn

Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nêndoanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độkhách hàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiệnđến tận nơi để được phục vụ tại các trung tâm CSKH

1.5.5 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng vớinhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng một nhómchuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng

Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới

khách hàng Các khách hàng sẽ cảm thấy được doanh nghiệp thực sự tôn trọng bởihình thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện trong di chuyển, tiết kiệm thời giantối đa cho họ.

Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóckhách hàng lớn Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng đòi hỏi một chi phí rất lớn

để duy trì Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụngvới nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt

1.5.6 Chăm sóc gián tiếp

Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương

tiện liên lạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thứcnày ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thôngtin liên lạc Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn và thiếtlập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng Tổ chức bộ máychăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì sẽ có các cách tổ chức bộ máy chăm sóc kháchhàng phù hợp nhất sao cho khách hàng của doanh nghiệp được phục vụ tốt nhất.Với mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ có một hình thức chăm sóc phù hợp, nên

bộ máy chăm sóc khách hàng được tổ chức rất linh hoạt trong từng doanh nghiệp

Vì vậy, không có mô hình thống nhất về tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý chung,phối hợp tất cả các hoạt động của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên bán hàng Ởnhững công ty mà hoạt động chăm sóc khách hàng được coi trọng đặc biệt, bộ phậnnày có thể được nâng lên thành Phòng Kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám đốc côngty

Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng, các doanhnghiệp hiện nay thường xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm sóckhách hàng Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phầnđược phân định rõ ràng, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò chính,chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác Thông tin của kháchhàng đi vào hệ thống (thông tin đầu vào) được xử lý theo một quy trình thống nhất,hợp lý để có được các thông tin phản hồi (thông tin đầu ra) một cách nhanh nhất và

hiệu quả.

1.6 DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN VÀ BỘ MÁY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀNH ĐIỆN LỰC

1.6.1 Khái niệm điện năng và phân loại dịch vụ điện

Điện năng là một loại hàng hóa đặc thù, là động lực thúc đẩy phát triển sảnxuất và đời sống xã hội,nhất là trong điều hiện hiện nay Nhà nước ta đang đẩymạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Việc đầu tư nhà máy điện

và lưới điện, sản xuất điện năng và đưa điện năng vào sử dụng trong sản xuất vàđời sống được thông qua hoạt động điện lực; Điện là sản phẩm không thể lưu trữđược như những sản phẩm khác; Sản phẩm điện nó có tính chất vô hình nó khôngnhìn thấy được, thông qua việc đo đếm để tính toán lượng điện năng tiêu thụ

Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng thực hiện theo hệ thống: phát điện truyền tải - phân phối Trên hệ thống đó, phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình, quyphạm kỹ thuật, an toàn điện Sự vận hành toàn hệ thống đó diễn ra tức thời, rộng khắptrên các đường dây, trạm biến áp và các thiết bị điện, nếu chỉ một loại thiết bị nào đótrên các đường dây, trạm biến áp bị sự cố hoặc có sai sót sẽ gây ra sự cố mất điện từphạm vi hẹp (khu vực, tỉnh, huyện, xã) cho đến phạm vi miền và cả nước, làm thiệthại lớn về kinh tế - xã hội Để nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội trongkinh doanh điện năng phải phối hợp nhịp nhàng cả hệ thống, bảo đảm cho việc sảnxuất, truyền tải, phân phối và tiêu dùng điện như một dòng chảy liên tục, có hiệu quả.Hoạt động mua bán điện được gọi là hoạt động điện lực, được quy định trongLuật điện lực quy định tại Điều 1 và Điều 2 thì Luật điện lực điều chỉnh những vấn

-đề về quy hoạch và đầu tư phát triển điện lực; tiết kiệm điện; thị trường điện lực;quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực và sử dụng điện;bảo vệ trang thiết bị điện, công trình điện lực và an toàn điện Luật được áp dụng đốivới tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực, sử dụng điện hoặc có các hoạt động khácliên quan đến điện lực tại Việt Nam Hoạt động điện lực được hiểu là hoạt động của

tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực quy hoạch đầu tư phát triển điện lực, phát điện, truyềntải điện, phân phối điện, điều độ hệ thống điện,điều hành giao dịch thị trường điệnlực, bán buôn,bán lẻ điện, tư vấn chuyên ngành điện lực và các hoạt động khác cóliên quan

Dịch vụ điện được hiểu là các hoạt động cung ứng điện do bên bán điện là điệnlực cung cấp cho khách hàng sản phẩm điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sáng sinhhoạt, sản xuất kinh doanh dịch vụ, công ích, kinh tế- xã hội… Qua đó, bên bán điện làđiện lực thu tiền điện sử dụng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ điện này đểnộp ngân sách Nhà Nước, tái đầu tư lưới điện, trả lương,…

Sản phẩm dịch vụ điện được hiểu là các dịch vụ trước khi cung ứng điện chokhác hàng, các dịch vụ trong khi cung ứng điện cho khách hàng và các dịch vụ saukhi cung ứng điện cho khách hàng đó là các hoạt động duy trì việc cung cấp điệnliên tục cho khách hàng, dịch vụ thu tiền điện, dịch vụ sửa chữa điện, thay đổi mụcđích sử dụng điện…

1.6.2 Phân loại dịch vụ điện

Dịch vụ điện được thực hiện để cung ứng điện cho khách hàng

Theo đối tượng phục vụ: khách hàng chưa có điện cần lắp đặt nguồn điện mới,

khách hàng tách hộ sử dụng điện chung và thay đổi công suất sử dụng

Theo mục đích sử dụng điện: gồm việc sử dụng điện cho sản xuất, kinh doanh

dịch vụ, thương mại, cho thắp sáng sinh hoạt, cơ quan hành chính sự nghiệp, bệnhviện, trường học, cho chiếu sáng công cộng, cho nông lâm ngư nghiệp…

Theo cấp điện áp sử dụng: Dưới 6KV, Từ 6 KV đến dưới 22 KV, Từ 22 KV

đến dưới 110 KV

Theo đối tượng giá sử dụng điện: Tuỳ thuộc vào mục đích sử dụng điện áp

dụng các loại giá điện khác nhau cụ thể như giá: bán điện cho các ngành sản xuấtbình thường, giá bán điện sản xuất đặc thù (bơm nước, tưới tiêu), giá bán điện cơquan hành chính sự nghiệp, giá bán điện sinh hoạt, giá bán buôn, kinh doanh dịchvụ

Theo mã giờ: giờ bình thường, giờ cao điểm, giờ thấp điểm, không theo thời

gian

Dịch vụ trong quá trình sử dụng điện: Là các hoạt động sử dụng điện như việc

hướng dẫn người dân sử dụng điện an toàn tránh tai nạn về sử dụng điện, hướng dẫnngười dân sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả tránh lãng phí, hướng dẫn xử lý trong cáctrường hợp mất điện do sự cố, trả lời thắc mắc…

Dịch vụ trọn gói: là dịch vụ đầu tư toàn bộ hệ thống điện, đo đếm điện đến nhà

khách hàng để sử dụng, thông thường dịch vụ này tương ứng với mục đích sử dụng sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt bình thường, áp dụng theo luật Điện lực.

Dịch vụ từng phần: là dịch vụ đầu tư dây dẫn hệ thống điện đến ranh giới nhà

khách hàng, trong trường hợp này khách hàng có thể tự đầu tư theo tiêu chuẩn vàbàn giao cho ngành điện quản lý thường áp dụng cho khách hàng sử dụng cấp điện

áp lớn, áp dụng theo luật Điện lực

1.6.3 Tổ chức bộ máy CSKH sử dụng điện

Công tác CSKH của Điện lực cần phải có bộ máy với các yêu cầu:

- Công tác CSKH phải gắn liền với các yếu tố của dịch vụ: Làm tăng mức độhài lòng của KH thông qua sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng cao và hoànhảo

- Đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp xúc với KH phải được đào tạo vềnghiệp vụ CSKH, có trình độ chuyên môn để giải đáp các thắc mắc, yêu cầu củakhách hàng

- Cơ sở dữ liệu khách hàng luôn được cập nhật kịp thời, đầy đủ, chính xác trên

hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CMIS)

- Cơ cấu bộ máy CSKH được tổ chức một cách đồng bộ tại 16 Công ty Điệnlực trực thuộc Tổng công ty Điện lực TPHCM

Trên cơ sở yêu cầu trên, mỗi Công ty Điện lực sẽ tổ chức một bộ máy CSKHphù hợp với điều kiện thực tế của địa bàn quản lý, tuy nhiên phải đảm bảo “Thỏamãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch

vụ ngày càng hoàn hảo

1.7 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

Phan Đình Luyện (2014) đã nghiên cứu về đề tài “Hoàn thiện công tác chămsóc khách hàng của VNPT Long An” Phan Đình Luyện đã sử dụng mô hình củaParasuraman và đưa ra 5 nhân tố về chất lượng dịch vụ đó là:

Tác giả đưa ra các giả thiết nghiên cứu và kết quả nghiên cứu dựa trên 5 nhân

tố trên để nói lên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng khách hàng Trong đó yếu tố tincậy, đáp ứng, năng lực phục vụ tác động trực tiếp đến hoạt động chăm sóc kháchhàng

Lê Thị Thoa (2010) đã nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc kháchhàng tại công ty thương mại và dịch vụ lữ hành Tân Việt” Lê Thị Thoa đã đưa ra 3yếu tố then chốt trong vấn đề làm thõa mãn khách hàng đó là yếu tố sản phẩm, yếu

tố con người và yếu tố thuận tiện

Hình 1.4: Sơ đồ yếu tố thõa mãn chăm sóc khách hàng

Nguồn: Lê Thị Thoa (2010)

Kết quả nghiên cứu của tác giả chỉ ra rằng, trong 3 yếu tố trên thì yếu tố conngười là quan trọng nhất trong 3 yếu tố trên, tiếp theo là sản phẩm và sau cùng là sựthuận tiện

Phan Thị Thúy Hằng (2008) với đề tài “ Hoàn thiện công tác chăm sóc kháchhàng tại công ty Tae Young Vina” Tác giả sử dụng công thức CASCADE (chuỗichất lượng) để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện

Sản phẩm

và dịch vụchất lượng

Cam kết (Commitment)

Khả năng(Abilities)

Hình 1.5: Sơ đồ Chuỗi chất lượng CASCADE

Nguồn : Phan Thị Thúy Hằng (2008)

Kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy các tiêu chí chuẩn mực, cam kết, trao đổi thông tin, chi tiết, quan tâm có sức ảnh hưởng lớn đóng vai trò quan trọng nhất

Thỏa mãn khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Trong chương này, tác giả đã nêu khái quát một số vấn đề về khách hàng, chămsóc khách hàng thông qua các khái niệm, phân loại, vai trò của chăm sóc kháchhàng, phân tích các yếu tố chính tạo ra giá trị trong công tác chăm sóc khách hàng

Từ đó cũng đã phân tích yếu tố then chốt làm thoả mãn sự hài lòng của khách hàng

Qua tất cả lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng CSKHhiện nay là một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp đặc biệt làđối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CSKH đóng vai trò quan trọng trong cácchiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, là chìa khóa dẫn đến thành công trong môitrường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay Đó là cơ sở để tiến hành khảosát thực tế công tác CSKH tại PC Bình Chánh và nghiên cứu mức độ thỏa mãn củakhách hàng sử dụng điện tại PC Bình Chánh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH

2 1 Tổng quan về Tổng công ty Điện lực TP.HCM

Bình Chánh trở thành cầu nối giao lưu kinh tế, giao thương đường bộ giữa vùngđồng bằng Sông Cửu Long với vùng kinh tế miền Đông Nam Bộ và các khu côngnghiệp trọng điểm

Bình Chánh là huyện nằm ở phía Tây - Tây Nam của nội Thành phố Hồ Chí Minh Toạ độ địa lý của huyện là 1060 27’51 - 1060 42’ kinh Đông

Địa giới hành chính của huyện như sau:

Phía Bắc giáp huyện Hóc Môn

Phía Đông giáp quận Bình Tân, Quận 8, Quận 7 và huyện Nhà B

Phía Nam giáp huyện Bến lức và Cần Giuộc tỉnh Long An

Phía Tây giáp huyện Đức Hòa tỉnh Long An