TÓM TẮT Ra đời từ năm 1996, đến thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đạt thành công ban đầu đáng ghi nhận Dù năm gần đây, kinh tế nước ta cịn gặp nhiều khó khăn, thách thức thị trường bảo hiềm nhân thọ không ngừng phát triển có bước tiến khả quan, thu hút gia nhập nhiều doanh nghiệp nước Sở dĩ thị trường bảo hiểm có tăng trưởng mạnh lợi dân số đông (87 triệu người) đứng hàng thứ 13 giới, với mức tăng hàng năm khoảng triệu người, 90% dân số biết chữ 60% dân số 30 tuổi Đây cấu dân số tốt cho thị trường bảo hiểm nhân thọ.Bên cạnh đó, hệ thống bảo hiểm xã hội bảo hiểm y tế Việt Nam chưa hoàn nên người dân có xu hướng mua bảo hiểm nhân thọ hình thức đầu tư lâu dài để phịng ngừa rủi ro tích lũy cho tương lai Những lợi nêu giúp Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trở thành thị trường tiềm có sức hấp dẫn mạnh mẽ doanh nghiệp nước ngoài.Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt vậy, để thúc đẩy kinh doanh gia tăng thị phần, vai trò việc tổ chức chăm sóc khách hàng ngày cơng ty đề cao nỗ lực hồn thiện.Việc tổ chức chăm sóc khách hàng cơng ty triển khai thông qua hệ thống đại lý, cộng tác viên với hoạt động như: xây dựng máy chăm sóc khách hàng khoa học, hiệu quả, đơn giản hoá thủ tục liên quan đến hợp đồng giải quyền lợi bảo hiểm, nâng cao chất lượng đào tạo đại lý, tổ chức quy trình phối hợp với phận khác công tác chăm sóc khách hàng Đề tài mang ý nghĩa lý luận thực tiến dựa tảng lý thuyết nghiên cứu thực tế thơng qua tình hình hoạt động Prévoir Việt Nam số liệu thống kê qua thời kỳ nghiên cứu Trong chương 1, luận văn khái quát số vấn đề tổ chức CSKH: từ khái niệm, vai trò, nội dung CSKH, cách thức tổ chức máy CSKH, phương pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho công tác CSKH… Luận văn nghiên cứu công tác tổ chứcCSKH từ tổng quan kết nghiên cứu dịch vụ CSKH có phạm vi nghiên cứu ứng dụng đề tài hoàn thiện tổ chức CSKH Công tyBHNT Prévoir Việt Nam Tổ chức CSKH ngày thể vai trò quan trọng tổ chức, doanh nghiệp ngày nhiều nhà nghiên cứu nhiều doanh nghiệp quan tâm Các doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ muốn thành công hoạt động kinh doanh ln phải trọng hồn thiện tổ chức CSKH nhằm xây dựng máy CSKH phù hợp với chiến lược phát triển công ty, linh hoạt, hiệu quả, góp phần xây dựng lịng tin cho khách hàng tạo dựng thương hiệu uy tín thị trường Cho đến thời điểm này, có nhiều đề tài nghiên cứu lĩnh vực CSKH, cách thức tổ chức máy CSKH chưa có nghiên cứu chuyên sâu tổ chức CSKH.Vì đề tài nghiên cứu khía cạnh hoạt động chăm sóc khách hàng chưa khai thác nhiều mà thể vài điểm số nghiên cứu lĩnh vực CSKH Kết đạt được: - Hệ thống vấn đề lý luận tổ chức chức chăm sóc khách hàng - Nêu tổng quan nghiên cứu CSKH, cách thức xây dựng hồn thiện máy chăm sóc khách hàng, tổ chức vận hành máy CSKH linh hoạt, hiệu Hiện nay, trình mở cửa hội nhập diễn khẩn trương xuất ngày nhiều doanh nghiệp BHNT nước, quỹ đầu tư tài chính, ngân hàng…khiến cho mơi trường kinh doanh, hoạt động BHNT ngày sôi động cạnh tranh hết Hoạt động kinh doanh BHNT phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng chăm sóc khách hàng q trình truớc, sau bán hàng Do đó, mơi trường cạnh tranh khốc liệt này, Công ty BHNT 100% vốn đầu tư nước muốn tồn phát triển bền vững phải tổ chức hệ thống chăm sóc khách hàng quy mơ, linh hoạt, chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe đa dạng khách hàng.Muốn tổ chức hệ thống chăm sóc khách hàng vậy, địi hỏi Cơng ty phải có kế hoạch rõ ràng cơng tác tổ chức, phân tích mục tiêu chiến lược,sau xác định phân loại hoạt động cần thiết để thực mục tiêu;phân chia tổ chức thành phận để thực hoạt động, xác định vị trí phận cá nhân bao gồm vấn đề phân cấp, phân quyền trách nhiệm phận, đảm bảo nguồn lực cho hoạt động tổ chức Như với đề tài cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng việc thiết lập mục tiêu cho hệ thống chăm sóc khách hàng, xây dựng cấu máy chăm sóc khách hàng, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, tổ chức nguồn lực đáp ứng yêu cầu chăm sóc khách hàng, thiết lập vị trícho cá nhân phận cho việc phối hợp với cá nhân phận đạt kết tốt nhằm đạt mục tiêu, mục đích vạch Trong chương luận văn nêu lên sở lý luận khách hàng, chăm sóc khách hàng, tổ chức chăm sóc khách hàng, nhân tố ảnh hưởng tới cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng (nhân tố chủ quan khách quan) Ở chương 3, luận văn khái quát trình hình thành phát triển Công ty BHNT Prévoir Việt Nam, thực trạng tổ chức chăm sóc khách hàng Công ty kết đánh giá khái quát thực trạng tổ chức chăm sóc khách hàng Cơng ty thông qua số liệu thu thập kỳ nghiên cứu - Những kết đạt được: + Có mạng lưới phân phối rộng lớn: Hiện Prevoir Việt Nam phân phối sản phẩm thông qua hệ thống bưu cục bưu chi nhánh ngân hàng nên tận dụng mạng lưới rộng lớn hệ thống bưu ngân hàng cơng tác triển khai cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ + Có hệ thống sở vật chất tương đối đầy đủ: Do sách triển khai cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ thông qua bưu cục bưu chi nhánh ngân hàng nên Prévoir Việt Nam tận dụng lợi sở vật chất ổn định đầy đủ đơn vị Đối với Trung tâm CSKH Trụ sở chính, Cơng ty đầu tư trang thiết bị đại, đáp ứng nhu cầu sử dụng cán thực công tác chăm sóc khách hàng + Có quy trình chăm sóc, giải đáp thắc mắc khách hàng khoa học, chặt chẽ: quy trình chăm sóc khách hàng chi tiết, cụ thể, nêu rõ chức năng, nhiệm vụ Trung tâm CSKH, nhiệm vụ, quyền hạn cá nhân tổ chức, cách thức phối hợp với cá nhân, thời hạn thực cơng việc…giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng thực nhanh chóng, chuyên nghiệp, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đem lại uy tín cho Cơng ty + Có phân cấp, phân rõ ràng: Sự phân cấp thể rõ thông qua mô tả chức năng, nhiệm vụ vị trí, phận quy trình giải vấn đề phát sinh trình triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng - Những hạn chế: + Yếu tố người: đại lý bảo hiểm ngân hàng bưu cục bưu cịn có hạn chế sau: Ý thức làm việc chưa tốt, Kiến thức nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ cịn yếu, Trình độ chun mơn nghiệp vụ cịn hạn chế, Kỹ chăm sóc khách hàng chưa tốt + Hệ thống Cơng nghệ thơng tin cịn nhiều bất cập: Năm 2010, Prévoir Việt Nam vừa đưa phần mềm quản lý vào hoạt động Công tác đổ liệu từ phần mềm quản lý cũ sang phần mềm quản lý gặp nhiều trục trặc, sai sót khơng đồng hai phần mềm Ngoài ra, đặc thù phần mềm hoạt động thơng qua mạng internet Do dễ bị ảnh hưởng cácyếu tố khách quan đường truyền internet chậm, kết nối mạng vùng sâu, vùng xa chưa tốt, cấu hình máy tính chậm, trình độ tin học đại lý cịn nhiều hạn chế ….điều gây nhiều bất cập cho cơng tác chăm sóc khách hàng Ngồi ra, tích hợp sản phẩm bảo hiểm vào phần mềm chưa cao nên việc đưa sản phẩm vào phần mềm gây lỗi phần mềm làm ảnh hưởng đến việc bảo đảm an tồn thơng tin hợp đồng tính xác liệu phần mềm + Sự phối hợp Trung tâm chăm sóc khách hàng phịng chức chưa tốt: chưa có quy trình phối hợp Trung tâm chăm sóc khách hàng phịng chức năng, chưa có quy định cụ thể thời gian xử lý công việc nên dẫn đến nhiều bất cập công tác giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Trong bối cảnh công ty BHNTcạnh tranh gay gắt nay, Prévoir Việt Nam xác định rõ định hướng phát triển giai đoạn 2010 - 2015 , là: đặt mục tiêu khơng ngừng mở rộng mạng lưới phân phối bảo hiểm nhân thọ thông qua bưu cục VNP khắp 64 tỉnh thành, đồng thời đẩy mạnh việc phân phối sản phẩm bảo hiểm kết hợp ngân hàng, nghiên cứu để đưa thị trường sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua kênh phân phối bưu điện, ngân hàng Để thực mục tiêu trên, Prévoir Việt Nam cần trọng hồn thiện cơng tác tổ chức CSKH.Đây mục tiêu đắn, có tính khả thi cao mà cơng ty đặt hoạt động CSKH Thứ nhất, Prévoir Việt Nam phải xác định mục tiêu CSKH Sau xác định mục tiêu CSKH, Prévoir Việt Nam vào để xây dựng kế hoạch CSKH cho phù hợp với mục tiêu có tính khả thi cao Việc lập kế hoạch cho hoạt động CSKH phải xây dựng cụ thể, chitiết đến hoạt động, hướng tới việc ổn định, trì khách hàng có pháttriển thêm nhiều khách hàng tiềm tương lai.Đồng thời kế hoạch cũngphải đề cập đến thời gian triển khai, địa điểm, hình thức hoạt động, kinhphí hoạt động tính khả thi kế hoạch Thứ hai, Prévoir Việt Nam cần phải hoàn thiện máy CSKH, cụ thể: mở rộng mạng lưới CSKH, mở rộng phạm vi hoạt động máy CSKH; Tổ chức tổ, nhóm CSKH chi nhánh ngân hàng, bưu cục bưu chính; Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy CSKH Trụ sở người có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing; Cần cụ thể hố chế sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với đơn vị, loại khách hàng Thứ ba, Prévoir Việt Nam cần phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cụ thể: Hoàn thiện khâu tuyển dụng có sách đãi ngộ cho đại lý; Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH,tái đào tạo cho đại lý… Thứ tư, nâng cấp phần mềm quản lý dịch vụ CSKH.Prévoir Việt Nam cần xây dựng sở liệu khách hàng, sở tổng hợp phân tích thơng tin khách hàngnhằm đưa chiến lược CSKH phù hợp.Để triển khai hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ CSKHcần phải đầu tư sở vật chất xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ, kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện cụ thể Prévoir Việt Nam Thứ năm, xây dựng mơ hình tổ chức thực CRM.Để thực thành công CRM, Prévoir Việt Nam cần phải xác định mục đích tổ chức thực CRM; Xây dựng quy trình hoạt động CRM; Thiết lập sở liệu khách hàng; Phải xem xét đường khác mà thông tin khách hàng ghi nhận, liệu khách hàng lưu trữ đâu cách thức liệu sử dụng; Thứ sáu, xây dựng quy trình phối hợp Trung tâm CSKH phòng chức liên quan (hiện Prévoir Việt Nam chưa có quy trình này) Việc xây dựng quy trình cần nêu rõ mục đích quy trình, phạm vi áp dụng, bước thực quy trình…Xây dựng thành cơng quy trình giúp tránh việc đùn đẩy trách nhiệm cho lại can thiệp giải gây chồng chéo cơng việc, từ làm chậm tiến độ trả lời khách hàng Trong thời gian tới, Prévoir Việt Nam tiếp tục tập trung vào hoàn thiện tổ chức chăm sóc khách hàng, trì đẩy mạnh cơng tác đào tạo nhân viên, hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cấp phần mềm CNTT…nhằm trì mối quan hệ lâu dài với mạng lưới khách hàng thu hút khách hàng tiềm năng, giúp mở rộng thị phần Công ty thị trường BHNT Việt Nam ... chăm sóc khách hàng việc thiết lập mục tiêu cho hệ thống chăm sóc khách hàng, xây dựng cấu máy chăm sóc khách hàng, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, tổ chức nguồn lực đáp ứng yêu cầu chăm. .. sóc khách hàng, tổ chức chăm sóc khách hàng, nhân tố ảnh hưởng tới cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng (nhân tố chủ quan khách quan) Ở chương 3, luận văn khái quát trình hình thành phát triển Công. .. hình thành phát triển Công ty BHNT Prévoir Việt Nam, thực trạng tổ chức chăm sóc khách hàng Cơng ty kết đánh giá khái quát thực trạng tổ chức chăm sóc khách hàng Công ty thông qua số liệu thu thập