Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần quảng cáo – truyền thông thái bình dương

i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường đại học Thương Mại trình thực tập, em giúp đỡ nhiệt tình thầy, cô giáo quý Công ty Cổ phần quảng cáo - truyền thơng Thái Bình Dương Trong q trình thực khóa luận này, ngồi phấn đấu thân, em nhận nhiều giúp đỡ quý báu PGS.TS Nguyễn Văn Minh, khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại anh chị, cô Công ty Cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy Nguyễn Văn Minh quan tâm, giúp đỡ, tận tình bảo suốt thời gian em thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Đồng thời xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Cơng ty, Trưởng phòng Kinh Doanh - Trưởng phận hướng dẫn thực tập toàn thể nhân viên Công ty cổ phần quảng cáo - truyền thơng Thái Bình Dương nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập vừa Với thời gian làm khóa vẻn vẹn tuần em cố gắng hồn thành Khóa luận tổng hợp khả cho phép, nhiên không tránh khỏi có thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy, để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Người thực hiện: Nguyễn Đức Chiển ii TĨM LƯỢC Cơng ty Cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương cơng ty ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh Công ty chuyên in ấn, thiết kế in phân phối sản phẩm in Trong trình ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty gặp phải số trở ngại khiến cho hiệu sản xuất kinh doanh không mang lại giá trị cao cho cơng ty Trong q trình thực tập, em nghiên cứu q trình hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến truyền thống cơng ty Vì em chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương”, với mong muốn nâng cao khả chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty website http://pacific.hanoi.vn Internet Nội dung khóa luận bao gồm: Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần quảng cáo – truyền thông Thái Bình Dương Chương Các kết luận đề xuất giải pháp để hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM LƯỢC ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CÁC CÂU HỎI ĐẶT RA TRONG QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU KẾT CẤU KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm khách hàng khách hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng .6 1.1.3 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 MỘT SỐ QUAN ĐIỂM VỀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng .13 1.2.2 Các tiêu chuẩn để hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng 14 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 15 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 15 1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu giới 17 Chương 2: : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO – TRUYỀN THƠNG THÁI BÌNH DƯƠNG 18 2.1 HỆ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .18 iv 2.1.1 Phương pháp nguyên cứu định tính 18 2.1.2 Phương pháp nguyên cứu định lượng 20 2.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MƠI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP QUẢNG CÁO – TRUYỀN THÔNG THÁI BÌNH DƯƠNG 22 2.2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương 22 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên ngồi đến hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương 24 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương 29 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CP QUẢNG CÁO – TRUYỀN THƠNG THÁI BÌNH DƯƠN 34 2.3.1 Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty CP quảng cáo – truyền thông Thái Bình Dương 34 2.3.2 Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương 38 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO – TRUYỀN THƠNG THÁI BÌNH DƯƠNG 43 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU .43 3.1.1 Những kết đạt hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 43 3.1.2 Những hạn chế tồn hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 44 3.1.3 Nguyên nhân hạn chế tồn .45 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu công ty 45 v 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT ( THỰC HIỆN ) ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CP QUẢNG CÁO – TRUYỀN THƠNG THÁI BÌNH DƯƠNG 46 3.2.1 Dự báo triển vọng phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng 46 3.2.2 Định hướng phát triển công ty 47 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CP QUẢNG CÁO – TRUYỀN THƠNG THÁI BÌNH DƯƠNG 49 3.3.1 Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng website 49 3.3.2 Nâng cao chất lượng số lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 50 3.3.3 Đổi tư kinh doanh .51 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 52 KẾT LUẬN .55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CNTT Tiếng Anh Tiếng Việt Công nghệ thông tin Email Electric mail Thư điện tử FAQs Frequently Asked Câu hỏi thường gặp Questions SEO Search Engine Tối ưu hố cơng cụ tìm kiếm Optimization TMĐT TNHH Thương mại điện tử Trách nhiệm hữu hạn CP Cổ phần vii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương Bảng 1.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên Công ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương Bảng 1.3 Cơ cấu nguồn vốn Công ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ STT Tên hình, sơ đồ Hình 2.1: Đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương Hình 2.2: Đánh giá khách hàng trình độ chun mơn kinh nghiệm tư vấn, chăm sóc khách hàng nhân viên Công ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương Hình 2.3: Mức độ sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương khách hàng Hình 2.4: Các khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc website http://pacific.hanoi.vn Hình 2.5: Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương Hình 2.6: Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp cơng ty Hình 3.1 : Giao diện website http://pacific.hanoi.vn PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Thương mại điện tử Việt Nam ngày phát triển, lên Ngày nay, khơng lạ lẫm với “cửa hàng” trực tuyến website rực rỡ màu sắc Bạn tham quan, lựa chọn hàng hố, mua sắm Thói quen tiêu dùng mua sắm khách hàng thay đổi thành Click chuột Một công ty tốt công ty biết cách chăm sóc khách hàng, tận dụng lợi mà có để làm thoả mãn, hài lòng khách hàng trung thành tiềm Chăm sóc khách hàng khơng đơn bán cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, đòi hỏi doanh nghiệp tạo hài lòng cho khách hàng với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Hiểu vai trò to lớn dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến phát triển mình, Cơng ty Cổ phần quảng cáo - truyền thơng Thái Bình Dương triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng website http://pacific.hanoi.vn cung cấp số dịch vụ chăm sóc khách hàng qua website như: Số điện thoại đường dây nóng, cơng cụ chat, email Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty sơ sài chun nghiệp Do đó, vấn đề cần thiết đặt doanh nghiệp hoàn thiện nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng kênh trực tuyến truyền thống để giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động cơng ty, phân tích tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng; mà dịch vụ chăm sóc khách hàng website nghèo nàn, nhiều bất cập; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, em nhận thấy vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa cơng ty Do em chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp 2 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 MỤC TIÊU CHUNG Đưa giải pháp có luận khoa học thực tiễn để hoàn thiện hệ hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương 2.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ Mục tiêu xuyên suốt đề tài nghiên cứu hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần quảng cáo – truyền thông Thái Bình Dương Để hồn thành mục tiêu trên, đề tài tập trung làm rõ số vấn đề chủ yếu sau : Thứ làm rõ sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống chăm sóc khách hàng trực truyến Thứ hai dựa sở lý luận để áp dụng vào việc hoàn thiện, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương Cuối đưa đề xuất hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương Tập trung vào giải pháp hồn thiện chăm sóc khách hàng trực tuyến ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương - Phạm vi nghiên cứu: Thứ không gian, đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần quảng cáo – truyền thông Thái Bình Dương Thứ hai thời gian nghiên cứu, đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương giai đoạn từ 2016-2018 CÁC CÂU HỎI ĐẶT RA TRONG QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU Câu 1: Dịch vụ chăm sóc khách hàng gì? Tại phải chăm sóc khách hàng? Câu 2: Làm để hoàn thiện, nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng? Câu 3: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương? Câu 4: Giải pháp để hồn thiện, nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến cho Công ty Cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương 48 chóng, đồng hiệu - Mở rộng thị trường theo chiều rộng hệ thống chi nhánh phân phối, mở rộng kinh doanh chiều sâu theo xu hội nhập với kinh tế khu vực - Xây dựng thương hiệu ngày lớn mạnh Mục tiêu hướng tới trở thành doanh nghiệp đầu lĩnh vực in ấn, thiết kế 3.2.2.2 Định hướng phát triển cơng ty với hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến Công nghệ phát triển yếu tố quan trọng khiến cho mong muốn khách hàng thay đổi không ngừng: sản phẩm đa dạng, thông tin đa chiều doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng, phản hồi tiêu cực lan nhanh hết Và tương lai gần, trải nghiệm khách hàng trở thành lợi cạnh tranh Hơn nữa, phân tích trên, thời gian tới, chiến lược phát triển công ty, công ty ưu tiên đẩy mạnh xây dựng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơng ty nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng, cụ thể là: - Phát triển hệ thống website, phát triển website phiên mobile, ứng dụng hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Liên kết dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến - Củng cố hoàn thiện thêm hệ thống văn phòng giúp nhân viên có mơi trường làm việc tốt hơn, ngày mang lại cho khách hàng phục vụ chu đáo - Tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng cao, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hoạt động marketing online chăm sóc khách hàng trực tuyến Trong thời gian tới mà công ty không ngừng phát triển quy mơ tài khả đầu tư cho TMĐT lớn Như kết luận rằng: Triển vọng hoàn thiện nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến lớn 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CP QUẢNG CÁO – TRUYỀN THƠNG THÁI BÌNH DƯƠNG 3.3.1 Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng website Thứ nhất, nội dung (Content), nội dung, công ty cần có sở liệu giá chương trình giảm giá phong phú, cập nhật tốt hơn, thường 49 xuyên Bên cạnh đó, website http://pacific.hanoi.vn cần có trang hỏi đáp tư vấn tiêu dùng chuyên mục đánh giá dịch vụ với viết chất lượng để giúp khách hàng tìm sản phẩm phù hợp với nhu cầu Thứ hai hình thức (Context), hình thức website qua thăm dò ý kiến nhiều người truy cập nhiều ý kiến cho giao diện đơn giản, dễ nhìn màu sắc hình ảnh lại khơng bắt mắt Điều ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng vào website tìm kiếm thơng tin mua sản phẩm Hình 3.1 : Giao diện website: http://pacific.hanoi.vn Do cơng ty cần khơng ngừng cải thiện giao diện website cho phù hợp với đối tượng khách hàng công ty mà thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà truyền tải thông tin mà công ty muốn gửi tới khách hàng chương trình giảm giá, tri ân…Website nên xếp lại danh mục cho hợp lý hoàn thiện Thứ ba liên kết (Connection), website http://pacific.hanoi.vn cần có liên kết chặt chẽ với khách hàng doanh nghiệp, đảm bảo cho quy trình giao dịch thông suốt Tạo hệ thống hỗ trợ tư vấn, chức cho phép người xem đánh giá, bình chọn dịch vụ hay gửi thắc mắc sản phẩm dịch vụ Chúng tạo nên tương tác công ty người truy cập Tạo liên kết liên tục, giữ liên lạc với khách hàng làm “chuyển hướng” liên lạc kế tiếp, cụ thể làm giảm chi phí, tăng hài 50 lòng khách hàng, tin tưởng lợi nhuận 3.3.2 Nâng cao chất lượng số lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Thứ nhất, hoàn thiện máy chăm sóc khách hàng, tổ chức máy chăm sóc khách hàng đơn vị nội dung quan trọng để nhận biết nhu cầu khách hàng cần quan tâm chăm sóc Để đảm bảo hiệu hoạt động cho hệ thống chăm sóc khách hàng, máy chăm sóc khách hàng cần thỏa mãn số yêu cầu sau: - Khách hàng phải nhận ý thân thiện từ nhân viên phục vụ Ln có người nhận điện thoại gọi đến tư vấn sửa chữa - Các gọi dịch vụ phải giải công đoạn đơn giản nhân viên, theo chế độ cửa - Hệ thống phải bao gồm tồn thơng tin mà nhân viên cần để hồn thành cơng việc - Khơng để khách hàng thấy trục trặc có tính thủ tục tổ chức nhà cung cấp - Các nhân viên dịch vụ phải trang bị kiến thức, điều kiện thu nhận thông tin qua kho giữ liệu chuẩn bị sẵn kèm theo trang bị khai thác tốt để giải nhiệm vụ quan hệ thơng thường mà khơng cần phải có mặt người quản lý Đối với loại khách hàng khác phải có nhân viên chuyên trách phục vụ khác - Đưa phần thưởng, biểu dương khích lệ kịp thời cho phận, nhân viên làm tốt khâu chăm sóc khách hàng Tuy nhiên để kiểm sốt nhân viên phạm vi quyền hạn giao, doanh nghiệp cần đề cao việc kiểm tra, kiểm soát việc thực nhiệm vụ phận, nhân viên Đồng thời phải rõ cho họ thấy tầm quan trọng mức độ trách nhiệm tương ứng với quyền hạn trao Có vậy, nâng cao ý thức tinh thần trách nhiệm nhân viên với công việc Rõ ràng rằng, khơng lời phàn nàn khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng làm tốt vai trò với quyền chủ động tối đa - Tận dụng, học hỏi kỹ năng, kinh nghiệm chăm sóc khách hàng tổ chức chuyên nghiệp có thương hiệu, uy tín lâu năm thị trường Có thể 51 thuê chuyên gia, công ty chuyên nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng làm cố vấn, qua xây dựng phong cách chăm sóc khách hàng riêng biệt, chuyên nghiệp - Dịch vụ chăm sóc khách hàng website http: //pacific.hanoi.vn/ công ty chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, website sử dụng cơng cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng là: chat trực tuyến, Email hỗ trợ qua điện thoại, Skype, Zalo Tuy nhiên, hiệu công cụ Email, Skype, Zalo chưa tỏ hiệu Công ty cần bổ sung nhân lực để đảm bảo tốc độ trả lời câu hỏi, phản hồi từ khách hàng nhanh hơn, chuyên nghiệp - Việc quảng bá hình ảnh cơng ty mạng xã hội như: Facebook, Twitter… cần trọng - Công ty cần xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng tốt hơn: Như tạo forum hỗ trợ khách hàng xây dựng cộng đồng người dùng… Thứ hai bổ sung cơng nghệ chưa có Chatroom: nay, cơng ty sử dụng chưa hiệu dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng qua Zalo Skype ( hai phần mền chat phổ biến Việt Nam) Và dài hạn, công ty nên phát triển mua giải pháp chatroom nước để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cách khác biệt 3.3.3 Đổi tư kinh doanh Để nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng, vấn đề đặt với Công ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương tiếp tục nâng cao nhận thức nhân viên chăm sóc khách hàng Ý thức đầy đủ giá trị khách hàng tồn thành công kinh doanh đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng người lao động Trên sở nhận thức đầy đủ, nhân viên chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện tích cực trình phục vụ khách hàng Biện pháp điển hình mà lãnh đạo đơn vị áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ nhân viên đề cao công tác tuyên truyền, giáo dục vai trò khách hàng chăm sóc khách hàng Có nhiều cách thức thực cụ thể, chẳng hạn qua việc ban hành quy định, thị nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng nội Áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng, cơng khai trước tồn đơn vị 52 trường hợp nhân viên làm lòng khách hàng, gây khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh đơn vị Ngoài ra, trụ sở làm việc, phòng, địa điểm giao dịch, cơng ty nên treo hiệu nhằm đề cao, nhắc nhở vai trò khách hàng với cơng việc, sống quyền lợi nhân viên, ví dụ: - Khơng có khách hàng, khơng có kinh doanh - Khách hàng người trả lương cho - Khách hàng người định doanh số - Tương lai nằm tay khách hàng Trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt nay, để dành lợi cạnh tranh thống lĩnh thị trường, Công ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương cần bước nâng cao tiến tới hoàn thiện nhận thức nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng, biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành nét văn hoá riêng công ty 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thứ nhất, hồn thiện khâu tuyển dụng có sách đãi ngộ cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng cơng việc phức tạp, đòi hỏi đội ngũ chuyên nghiệp, tuyển chọn cẩn thận, đào tạo kiến thức kỹ cần thiết, sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng Rõ ràng để cỗ máy đại vận hành tốt người điều khiển cỗ máy phải có kiến thức, trình độ hiểu biết Do đó, Cơng ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương có sách tuyển dụng đãi ngộ xứng đáng với lực lượng chuyên trách làm cơng tác chăm sóc khách hàng Để đảm bảo nguồn nhân lực làm cơng tác chăm sóc khách hàng có đủ lực trình độ Bên cạnh việc tuyển chọn nhân viên đào tạo cơng tác chăm sóc khách hàng, giai đoạn sức ép cạnh tranh mạnh mẽ nay, ngày có nhiều đối thủ tham gia thị trường mong muốn lơi kéo lực lượng lao động có kinh nghiệm từ đối thủ cạnh tranh nhằm học hỏi bí kinh doanh, đòi hỏi doanh nghiệp phải có mức thù lao xứng đáng để giữ chân nhân viên có lực Thứ hai, trọng đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng 53 Song song với việc tuyển người giữ người, để góp phần thực tốt mục tiêu, chiến lược phát triển doanh nghiệp, chất lượng nguồn nhân lực yếu tố đóng vai trò vơ quan trọng Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hồn chỉnh, kết hợp với trợ giúp công cụ hỗ trợ đại, thực nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chắn doanh nghiệp thành cơng việc làm hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đòi hỏi khơng có nhân viên chăm sóc khách hàng, mà thành viên Công ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương tất phận, khâu trình cung cấp dịch vụ phải làm tốt cơng việc Muốn thành viên phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ chăm sóc khách hàng Có vậy, đảm bảo khâu tồn trình, khách hàng chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, vấn đề khách hàng thắc mắc giải thấu đáo, đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng Để thực tốt điều này, nhân viên cần tích cực tự nghiên cứu tìm hiểu, ngồi kiến thức chun mơn nghiệp vụ phục vụ trực tiếp cho cơng việc thân, cần bổ sung thông tin liên quan đến dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm so với đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với đối tượng khách hàng hoàn cảnh khác cho phù hợp Hàng năm, cơng ty phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp, công ty nghiên cứu giải pháp thị trường văn hóa giao tiếp để mở khóa học ngắn hạn, dài hạn, lớp bồi dưỡng kỹ chăm sóc khách hàng Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ trường hợp, tình thực tế thường xảy tiếp xúc với khách hàng, tránh lan man, nhiều lý thuyết Ngoài việc đào tạo kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải bổ sung kiến thức, kỹ Thứ ba, hoàn thiện kỹ giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng thực chủ yếu thông qua hoạt động trực tiếp người Do đó, yếu tố người chất lượng đội ngũ cán cơng nhân viên có ý nghĩa to lớn cơng tác chăm sóc khách hàng Để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, đơn vị cần xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc 54 khách hàng thực nhân viên chăm sóc chun nghiệp, có hiểu biết tồn diện tất dịch vụ, đủ khả để làm hài lòng đối tượng khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tư vấn cho khách hàng thông báo thông tin cần thiết cho khách hàng cách kịp thời - Tại phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần tổ chức đội ngũ chuyên viên chuyên quản loại đối tượng khách hàng: tại, trung thành, tiềm năng, khách hàng lớn, Với đối tượng khách hàng khác nhau, cần xây dựng yêu cầu quản lý chăm sóc khách hàng phù hợp Ví dụ: với đối tượng khách hàng lớn, cần có thêm thơng tin nắm bắt tình hình hoạt động công ty, doanh thu đạt thời kỳ, chiến lược kinh doanh, tình hình tài chính, mối quan hệ thân thuộc vợ chồng, để có chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp - Cần nâng cao chất lượng phục vụ thơng qua việc đơn giản hóa thủ tục toán, rút ngắn thời gian giải khiếu nại Đồng thời đổi sách chăm sóc khách hàng lớn cách sáng tạo hình thức chăm sóc khách hàng lớn cho phù hợp với tình hình kinh doanh địa bàn với mức chi phí hợp lý, quy định khung mức chiết khấu thương mại hình thức khuyến mại cho khách hàng lớn 55 KẾT LUẬN Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt hoạt động chăm sóc khách hàng điều quan trọng công ty giai đoạn phát triển ổn định Đối với Công ty Cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương vậy, xu tồn cầu hóa phát triển bùng nổ CNTT, không muốn bị đào thải, công ty phải bắt kịp với xu hướng thời đại, không ngừng nỗ lực hoàn thiện nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Từ nghiên cứu, khóa luận số đề xuất, kiến nghị để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng thời gian tới Cơng ty Cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương Hy vọng rằng, với phân tích đề xuất kiến nghị đề tài giúp cho công ty đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng, đẩy mạnh tổng thể hoạt động marketing online, đem lại kết hoạt động kinh doanh cao, xây dựng thương hiệu, lòng tin khách hàng, đặc biệt cơng ty có chỗ đứng vững thị trường Do thời gian nghiên cứu khóa luận hạn hẹp, trình độ khả thân hạn chế nên em khơng thể tránh khỏi sai sót q trình nghiên cứu để hồn thiện đề tài Vì em kính mong nhận góp ý đánh giá quý thầy cô ban lãnh đạo công ty để đề tài em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I – TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam – Vietnam E-commerce Association (VECOM), Báo cáo EBI 2019 – Chỉ số thương mại điện tử Việt Nam năm 2019 Khoa HTTT Kinh tế Thương mại điện tử - Trường đại học Thương Mại, Bài giảng quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Nguyễn Văn Minh tác giả (2011), Thương mại điện tử bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao dộng - Xã hội, Hà Nội Philip Kotler, Tiếp thị 4.0, Nhà xuất trẻ, Hà Nội TS Nguyễn Hoàng Việt (2012), Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Website: http://pacific.hanoi.vn/ Website: https://tmu.edu.vn/vi/download/ Website: https://www.slideshare.net/littlestone14/bao-cao-thc-tp-33303070 10 Website: www.supportmarketingonline.vn II – TÀI LIỆU TIẾNG ANH V.Sudhakar, Electronic customer relationship management (E-CRM), Tạp chí “Indian journal of Marketing” Website: www.siteworthtraffic.com Website: www.wikipedia.org PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN CÁN BỘ DOANH NGHIỆP Tôi Nguyễn Đức Chiển, sinh viên lớp K51I1 – Khoa HTTT Kinh tế Thương Mại Điện tử - Trường ĐH Thương Mại thực tập quý Công ty CP quảng cáo – truyền thông Thái Bình Dương Để phục vụ hồn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa đầy đủ, trung thực khách quan tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành thông tin liên quan đến doanh nghiệp phiếu Đề tài: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty CP quảng cáo- truyền thông Thái Bình Dương” A Thơng tin chung Tên cơng ty : Công ty CP quảng cáo – truyền thông Thái Bình Dương Kính gửi: Ơng (Bà) : ……………………………………………………… Địa :…………………………………………………… Chức vụ : ……………………………………………………… Số điện thoại :………………………………………………………… Email :………………………………………………………… B Thơng tin riêng Câu 1: Xin Ơng (Bà) cho biết hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương triển khai nào? Có trọng phát triển hay khơng? Câu 2: Hiện cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty sử dụng gì? Theo Ơng (Bà) cơng cụ hiệu nhất? Câu 3: Theo Ơng (Bà) việc chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty có gặp vấn đề khó khăn khơng? Câu 4: Ơng (Bà) cho biết việc đào tạo nguồn nhân lực mảng chăm sóc khách hàng có phải vấn đề hàng đầu công ty không? Câu 5: Trong tương lai cơng ty dự định hồn thiện phát triển cơng cụ chăm sóc khách hàng website http://pacific.hanoi.vn nào? PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO – TRUYỀN THƠNG THÁI BÌNH DƯƠNG Tơi Nguyễn Đức Chiển, sinh viên lớp K51I1 – Khoa HTTT Kinh tế Thương Mại Điện tử - Trường ĐH Thương Mại thực tập quý Công ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương Để phục vụ hồn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa, chuyên ngành Quản trị Thương Mại Điện Tử, xin Ơng (Bà) vui lòng đánh dấu “x” vào câu trả lời cho câu hỏi Đề tài: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương” Họ tên khách hàng: Nghề nghiệp: Địa liên hệ: Số điện thoại: Email : (Không bắt buộc) Câu 1: Bạn biết đến cửa hàng công ty CP quảng cáo – truyền thông Thái Bình Dương qua phương tiện nào? □ Internet □ Từ người thân, bạn bè □ Quảng cáo □ Báo chí □ Từ phương tiện khác Câu 2: Dưới số phát biểu cửa hàng công ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương, xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý với phát biểu Tại dòng click vào ô tương ứng với mức độ anh(chị) đồng ý với phát biểu ( - Hồn tồn khơng đồng ý, – Không đồng ý, – Không ý kiến, – Đồng ý, - Hoàn toàn đồng ý) 1 Không gian công ty rộng rãi, bố trí sản phẩm hợp lý Nhân viên có trình độ chun mơn kinh nghiệm, tư vấn sản phẩm hợp lý, tôn trọng, lắng nghe khách hàng Bạn hài lòng chất lượng sản phẩm cơng ty Bạn hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Bạn hài lòng chung công ty Sẽ quay trở lại mua hàng công ty Sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân đến mua hàng công ty PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO – TRUYỀN THÔNG THÁI BÌNH DƯƠNG Tơi Nguyễn Đức Chiển , sinh viên lớp K51I1 – Khoa HTTT Kinh tế Thương Mại Điện tử - Trường ĐH Thương Mại thực tập quý Công ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương Để phục vụ hồn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa, chuyên ngành Quản trị Thương Mại Điện Tử, xin Ơng (Bà) vui lòng đánh dấu “x” vào câu trả lời cho câu hỏi Đề tài: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty CP quảng cáo – truyền thông Thái Bình Dương” Họ tên khách hàng: Nghề nghiệp: Địa liên hệ: Số điện thoại: Email : (Khơng bắt buộc) Câu 1: Ơng/Bà sử dụng dịch dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty CP quảng cáo – truyền thông Thái Bình Dương chưa? (Nếu có xin tiếp tục, khơng xin dừng lại) o Có o Khơng Câu 2: Mục đích Ơng/Bà truy cập vào website http://pacific.hanoi.vn? o Tham khảo thơng tin, tìm kiếm thơng tin cơng ty, dịch vụ cơng ty o Tìm kiếm thơng tin, tham khảo loại sản phẩm in o Nhận hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc khách hàng cơng ty o Trao đổi thảo luận với thành viên khác o Mục đích khác Câu 3: Đánh giá Ơng/Bà website http://pacific.hanoi.vn? Ý kiến Anh (Chị) giao diện website (mức xấu; mức đẹp) o1 o2 o3 o4 o5 Ý kiến Ông/Bà tính website ( mức kém; mức độ tốt) o1 o2 o3 o4 o5 Câu :Ơng/Bà thường sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương? □ Trung tâm trả lời điện thoại (Hotline) □ Thư điện tử (E-mail) □ Zalo, Skype □ Facebook Messenger Câu 5: Ông /Bà đánh giá mức độ hiệu công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty? Cơng cụ Rất hiệu Hiệu Chưa hiệu Trung tâm trả lời điện thoại Chat trực tuyến website Thư điện tử (E-mail) Zalo, Skype Facebook Messenger Câu 6: Ông (Bà) đánh giá thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương nào? □ Rất chu đáo niềm nở □ Bình thường □ Kém Câu 7: Ông (Bà) đáng giá thời gian giải đáp thắc nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty? o Nhanh o Bình thường o Chậm Câu 8: Các khó khăn Ông (Bà) gặp phải sử dụng dịch vụ hỗ trợ web ? o Không biết cách sử dụng khơng có hướng dẫn o Có hưỡng dẫn không đầy đủ o Thông tin hướng dẫn cập nhật không thường xuyên o Nhân viên hỗ trợ khơng chun nghiệp o Mục khác Câu 9: Ơng (Bà) biết đến website pacific.hanoi.vn qua nguồn nào? □ Truyền hình □ Báo chí □ Biển quảng cáo ngồi trời □ Bạn bè □ Khác Câu 10: Đánh giá anh (chị) dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty CP quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương? o Phong phú, đa dạng o Bình thường o Ít Câu 11: Bạn có hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty? (Mức khơng hài lòng, mức hài lòng) o1 o2 o3 o4 o5 ... Công ty Cổ phần quảng cáo – truyền thông Thái Bình Dương Thứ hai thời gian nghiên cứu, đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần quảng cáo – truyền thông Thái Bình Dương. .. thơng Thái Bình Dương Cuối đưa đề xuất hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương Tập trung vào giải pháp hồn thiện chăm sóc khách hàng trực... cứu q trình hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến truyền thống cơng ty Vì em chọn đề tài Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương , với