TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Tâm Phát trên thị trường Hà Nội CHUYÊN NGÀNH[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Tâm Phát thị trường Hà Nội CHUYÊN NGÀNH: MARKETING THƯƠNG MẠI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực tập - Họ tên: Th.S Bùi Phương Linh - Họ tên: Nguyễn Thị Yến - Bộ môn: Nguyên lý Marketing - Lớp: K55C1 - Mã sinh viên: 19D120056 HÀ NỘI, 2022 TĨM LƯỢC Trong q trình thực tập Cơng ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Tâm Phát, nhận thấy tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, vấn đề tồn đặt hoạt động này, mong muốn giúp cơng ty nhìn nhận rõ vai trò cần thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tăng hiệu hoạt động kinh doanh nên em lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Tâm Phát thị trường Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ln hoạt động mà hầu hết doanh nghiệp muốn thực nhằm tăng hài lòng khách hàng có nhiều khách hàng trung thành Với đề tài em vận dụng kiến thức học để đưa đề xuất nhằm giải vấn đề tồn tại, đồng thời đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Hy vọng đề tài tài liệu tham khảo có giá trị cơng ty việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Khóa luận gồm bốn phần sau: Phần mở đầu: Phần giúp xác định mục tiêu nghiên cứu đề tài; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu Chương Một số vấn đề lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh Chương Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH phần mềm Tâm Phát thị trường Hà Nội Chương Đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH phần mềm Tâm Phát thị trường Hà Nội i LỜI CẢM ƠN Trong trình rèn luyện học tập Đại học thương mại em thầy cô truyền đạt nhiều điều bổ ích kiến thức chuyên ngành kỹ ứng xử xã hội, kiến thức tảng vững giúp em có hành trang bước vào môi trường thực tập đầy cảm hứng chuyên nghiệp Công ty TNHH phần mềm Tâm Phát Trong trình thực tập em nhận nhiều hướng dẫn giúp đỡ tận tình từ phía nhà trường cơng ty Trước hết, em xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt thầy khoa Marketing tận tình dạy trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt thời gian học tập trường, làm tảng cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn Cô giáo – Th.S Bùi Phương Linh, người trực tiếp hướng dẫn, định hướng cho em để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đó góp ý q báu khơng q trình thực khóa luận mà hành trang tiếp bước cho em trình học tập lập nghiệp sau Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Công ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Tâm Phát hướng dẫn tạo điều kiện cho em học tập, làm việc môi trường chuyên nghiệp, cung cấp thơng tin cần thiết để em hồn thành khóa luận Do kiến thức kinh nghiệm thực tế nhiều hạn chế nên trình thực tập thực khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến từ thầy để giúp em có nhìn hồn thiện vấn đề cấp thiết Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24, tháng 11, năm 2022 Sinh viên Nguyễn Thị Yến ii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp luận 6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể 6.2.1 Phương pháp thu thập liệu 6.2.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY KINH DOANH 1.1 Khái quát hoạt động chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh 1.1.1 Khái niệm, phân loại, vai trò khách hàng 1.1.2 Khái niệm vai trị chăm sóc khách hàng 1.1.3 Khái niệm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.1.4 Một số lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.2 Phân định nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh 11 1.2.1 Mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng 11 iii 1.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh 11 1.2.3 Tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng 14 1.2.4 Tổ chức đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh 15 1.3.1 Các yếu tố môi trường vi mô 15 1.3.2 Các yếu tố môi trường vĩ mô 18 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH PHẦN MỀM TÂM PHÁT TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 20 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội cơng ty TNHH phần mềm Tâm Phát 20 2.1.1 Quá hình thành phát triển công ty 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty 21 2.1.3 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh công ty 23 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm vừa qua 23 2.1.5 Tình hình yếu tố nội công ty 25 2.2 Phân tích tác động yếu tố môi trường đến hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Tâm Phát thị trường Hà Nội 26 2.2.1 Sự ảnh hưởng yếu tố môi trường vĩ mô 26 2.2.2 Sự ảnh hưởng yếu tố môi trường ngành 27 2.3 Kết phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Tâm Phát thị trường Hà Nội 28 2.3.1 Thực trạng mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng 28 2.3.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh 29 2.3.3 Thực trạng tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng 35 2.3.4 Thực trạng tổ chức đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 35 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH phần mềm Tâm Phát thị trường Hà Nội 37 iv 2.4.1 Những thành công đạt 37 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 38 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH PHẦN MỀM TÂM PHÁT TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 40 3.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 40 3.1.1 Dự báo xu phát triển yếu tố môi trường, thị trường công ty 40 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 41 3.2 Các đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Tâm Phát thị trường Hà Nội 42 3.2.1 Đề xuất mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng 42 3.2.2 Đề xuất quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH phần mềm Tâm Phát thị trường Hà Nội 42 3.2.3 Đề xuất tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng 44 3.2.4 Đề xuất tổ chức đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 45 3.3 Các đề xuất sinh viên qua thực tập công ty liên quan tới vấn đề chuyên môn ngành chuyên ngành 46 3.4 Các kiến nghị việc hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Tâm Phát thị trường Hà Nội 46 3.4.1 Kiến nghị ban giám đốc công ty 46 3.4.2 Kiến nghị với quan nhà nước 47 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 50 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021 24 Bảng 2.2 Số lượng nhân theo phịng ban cơng ty 25 Biểu đồ 2.1 Đánh giá mức độ hài lịng cho hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán công ty 30 Biểu đồ 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng cho hoạt động chăm sóc khách hàng bán công ty 32 Biểu đồ 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng cho hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán cơng ty 34 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 22 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải Nghĩa CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp GS Giáo sư NXB Nhà xuất SEO Search Engine Optimization TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn TS Tiến Sỹ Th.S Thạc Sỹ 10 R&D Nghiên cứu phát triển vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, kinh tế xã hội đà phát triển lớn mạnh, điều làm cho doanh nghiệp rơi vào tình trạng cạnh tranh gay gắt Chính thế, để tồn phát triển lâu dài doanh nghiệp cần phải đưa biện pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh như: thúc đẩy quảng bá sản phẩm dịch vụ, điều chỉnh giá, tối ưu kênh phân phối,… Và đặc biệt nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp phát triển nâng cao lợi cạnh tranh Bởi khách hàng không quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có thỏa mãn tối đa nhu cầu họ hay không Khi hoạt động thực tốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng Do vậy, chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt doanh nghiệp nhằm hướng mục tiêu nguồn lực doanh nghiệp vào tập trung đem lại thỏa mãn vượt trội cho khách hàng Trong trình thực tập Công ty TNHH mềm Tâm Phát, em nghiên cứu tiếp cận hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Em nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty nhiều hạn chế chưa chuyên nghiệp Cụ thể, đội ngũ chăm sóc khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm, trình độ chun mơn cịn yếu nên việc xử lý vấn đề chưa linh hoạt tiếp xúc với khách hàng Số lượng nhân viên chưa nhiều dẫn đến thường xuyên để tình trạng tải tổng đài điện thoại gây ấn tượng khơng tốt với khách hàng Chính điều làm ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, từ làm giảm khả cạnh tranh với đối thủ Từ lí em định chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Tâm Phát thị trường Hà Nội” để làm khóa luận tốt nghiệp mình, nhằm giúp cho việc chăm sóc khách hàng Tâm Phát hồn thiện phát triển Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho công ty Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện nay, có nhiều giáo trình cơng trình nghiên cứu liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Dưới số giáo trình, sách tham thảo cơng trình nghiên cứu mà em tìm hiểu tham khảo q trình thực khóa luận: Các giáo trình, sách tham khảo: Philip Kotler (2002), Giáo trình “Marketing ”, NXB Lao động Xã hội Giáo trình gồm có 20 chương, đưa lý thuyết marketing đồng thời có ví dụ tình thực tế doanh nghiệp lớn giúp người đọc dễ dàng theo dõi Hai chương liên quan đến khóa luận chương “Mơi trường marketing” chương “Hành vi khách hàng” Trong đó, chương phân tích yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến việc hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chương cung cấp lý thuyết đặc điểm hành vi mua người tiêu dùng cuối cùng, khách hàng tổ chức khách hàng nhà nước Thơng qua đó, em kế thừa tham khảo lý thuyết phân tích mơi trường Marketing, khách hàng, phân loại khách hàng khóa luận TS Đồn Kim Thêu, TS Nguyễn Thị Phương, ThS Vũ Thị Kim Thanh, ThS Trần Thọ khải, ThS Nguyễn Thị Minh Hương, ThS Nguyễn Viết Bình, ThS Trần Việt Dũng (2019), Giáo trình “Marketing dịch vụ”, Trường Đại học kinh tế kỹ thuật Công Nghiệp Hà Nội Giáo trình đưa sở lý luận marketing dịch vụ, gồm có hoạt động CSKH cơng ty kinh doanh, yếu tố tác động đến dịch vụ mà cơng ty cung cấp Ở chương 8, nhóm tác giả đưa lý luận dịch vụ khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, lý thuyết sở để giúp em hồn thiện khóa luận Nhóm tác giả Business Edge (2002), “Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh”, NXB Trẻ Quyển sách phù hợp với nhà quản lý chủ doanh nghiệp với mục đích giúp họ hiểu nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng Các nội dung sách bao gồm: xác định phân tích khách hàng nội khách hàng bên ngoài, đưa nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng, cách ứng xử giao tiếp với khách hàng Qua em tham khảo kế thừa lý thuyết khách hàng tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng cho đề tài khóa luận Các khóa luận tốt nghiệp: Nguyễn Đặng Như Quỳnh – K54C5 – Đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Hamona Việt Nam” – GVHD: TS Nguyễn Bảo Ngọc Đề tài nêu rõ lý thuyết phân tích chi tiết nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng, với thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Hamona Việt Nam tác giả phân tích rõ ràng, chi tiết Tuy nhiên, chủ yếu phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Lê Thị Hồng Gấm – K53C – Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam” – GVHD: ThS Nguyễn ... - Hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Tâm Phát diễn nào? - Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Tâm Phát. .. hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Tâm Phát diễn nào? - Những thành cơng hạn chế cịn tồn trong hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm. .. vụ chăm sóc khách hàng nhằm tăng hiệu hoạt động kinh doanh nên em lựa chọn đề tài ? ?Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Tâm Phát thị trường Hà Nội? ?? cho