Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tại thị trường Hà Nội

Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tại thị trường Hà Nội Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tại thị trường Hà Nội Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tại thị trường Hà Nội Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tại thị trường Hà Nội Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tại thị trường Hà Nội Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tại thị trường Hà Nội Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tại thị trường Hà Nội Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tại thị trường Hà Nội Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tại thị trường Hà Nội Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tại thị trường Hà Nội Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tại thị trường Hà Nội

TĨM LƯỢC Qua thời gian thực tập cơng ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thuộc Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ hướng dẫn tận tình cô giáo Nguyễn Hiền Anh, nghiên cứu tìm tịi thân, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thị trường Hà Nội” tóm lược số vấn đề khóa luận em: Phần mở đầu: Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty: tính cấp thiết đề tài, tìm hiểu số cơng trình nghiên cứu năm trước, xác lập vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đồng thời đưa phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu cụ thể Chương 1: Tóm lược số vấn đề lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cơng ty kinh doanh Đó số định nghĩa, khái niệm chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng Cùng với nội dung liên quan đến hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Chương 2: Nêu tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng từ tìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đơ, nhằm xác định nội dung hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Sử dụng phương pháp thu thập, xử lý liệu thứ cấp sơ cấp để nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Chương 3: Trên sở lý thuyết thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô, đưa thành công số tồn nguyên nhân tồn Dựa vào dự báo triển vọng, phương hướng mục tiêu công ty để đề xuất số giải pháp kiến nghị hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 1 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực tập công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đơ, em có điều kiện tìm hiểu nghiên cứu sâu hoạt động marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt thực trạng triển khai phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng khơng cơng ty mà cịn cơng ty khác nước ta Điều giúp em vận dụng lý thuyết học lớp vào thực tế nhằm đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty triển khai đơn vị thực tập hồn thành khóa luận Qua em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo khoa Marketing, đặc biệt cô giáo Nguyễn Hiền anh, cô tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tận tình giúp đỡ, bảo tạo điều kiện cho em học tập, làm việc môi trường chuyên nghiệp vậy, đồng thời cung cấp thông tin cần thiết để em hồn thành khóa luận Mặc dù cố gắng khóa luận chắn tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến góp ý thầy để giúp em có nhìn hồn thiện vấn đề cấp thiết Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên Nguyễn Quỳnh Mai 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty sản phẩm bảo hiểm nhân thọ từ 2017 - 2019 17 DANH MỤC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty 16 Sơ đồ 2: Quy trình hoạt động bán hàng công ty 22 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT CSKH GVHD ĐHTM Từ viết tắt Nội dung Chăm sóc khách hàng Giáo viên hướng dẫn Đại học Thương Mại PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Việt Nam đất nước đà phát triển, nỗ lực hội nhập mở cửa quốc tế cách toàn diện Sự giao lưu nước toàn cầu hóa mở vơ vàn hội để phát triển kinh tế ngoạn mục cho doanh nghiệp, sân chơi bình đẳng cạnh tranh khốc liệt gây nên khơng khó khăn cho doanh nghiệp nước Đặc biệt ngành bảo hiểm nhân thọ, mà doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nước bảo hộ nhà nước, khơng cịn phân biệt đối xử với doanh nghiệp nước Đặc thù ngành bảo hiểm nhân thọ sản phẩm tương tự nhau, khơng có độc quyền dễ bị chép vấn đề quan trọng giúp cơng ty tạo khác biệt giành lợi chăm sóc khách hàng Nếu hoạt động chăm sóc khách hàng tốt giúp cơng ty xây dựng lòng trung thành khách hàng, nâng cao vị cạnh tranh Vậy nên công ty bảo hiểm nhân thọ vô trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng việc trì nguồn khách hàng vấn đề sống cịn cơng ty thị trường Hiểu điều đó, năm gần đây, công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thuộc công ty Bảo Việt nhân thọ thực nhiều sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao giá trị cung ứng cho khách hàng phát triển mức độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên, đặc thù sản phẩm, công ty lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ chưa thực hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thuộc Tổng Công ty Bảo Việt không ngoại lệ Bởi vậy, việc nghiên cứu cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để nâng cao vị thế, uy tín lịng khách hàng điều vô cần thiết Từ nhận thức trên, hướng dẫn tận tình giảng viên Nguyễn Hiền Anh, em lựa chọn nghiên cứu đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thị trường Hà Nội” Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong trình nghiên cứu tiến hành hoàn thiện đề tài nghiên cứu, em tìm hiểu số cơng trình nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài mình: - Tống Thùy Trang (2018), GVHD TS Phùng Thị Thủy, ĐHTM “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” Luận văn phân tích mặt tích cực hạn chế công tác triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Thanh Xuân Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng trở nên chuyên nghiệp Nguyễn Thanh Huyền (2019), GVHD TS Trần Thị Bích Hằng, ĐHTM “Chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt nam – chi nhánh Hoàn Kiếm” Tác giả đánh giả thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân ngân hàng VCB Hồn Kiếm, phân tích sâu rộng ưu nhược khâu dịch vụ khách hàng, từ giúp ngân hàng biết cách để phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế tối đa - Nguyễn Đức Chiến (2019), GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Minh, ĐHTM “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần quảng cáo - truyền thông Thái Bình Dương” Trong luận văn, tác giả tiếp cận đề tài phương diện nghiên cứu trình hoạt động CSKH trực tuyến truyền thống công ty, đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động CSKH công ty cổ phần quảng cáo – truyền thơng Thái Bình Dương Có thể thấy, luận văn cơng trình nghiên cứu kể hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều lĩnh vực ngành nghề Từ ưu, nhược điểm đưa đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động CSKH công ty Tuy nhiên, chưa có đề tài hoạt động dịch vụ khách hàng công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô Do đó, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thị trường Hà Nội” Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Khóa luận tập trung nghiên cứu câu hỏi sau: • Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm bảo hiểm - nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đơng Đơ thị trường Hà Nội gì? • Mục tiêu CSKH công ty Bảo Việt nhân thọ Đơng? • Đặc điểm khách hàng mục tiêu yêu cầu khách hàng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thị trường Hà Nội gì? • Các hoạt động CSKH sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đơng Đơ • Các cách thức cung ứng CSKH công ty Bảo Việt nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thị trường Hà Nội gì? • Các cách thức tiêu chí đánh giá dịch vụ CSKH cơng ty Bảo Việt nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thị trường Hà Nội? Các mục tiêu nghiên cứu 4.1 Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thị trường Hà Nội, qua đó, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô 4.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận quy trình định quản trị hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng cho lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đơng Đơ, từ đưa ưu, nhược, hạn chế, tồn nguyên nhân hạn chế - Đưa đề xuất để hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô Phạm vi nghiên cứu 5.1 Nội dung đối tượng nghiên cứu - Hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ - Khách hàng nghiên cứu khách hàng cá nhân 5.2 Không gian - Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, em xin nghiên cứu hoạt chăm sóc khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt nhân thọ Đông Đô địa bàn Hà Nội 5.3 Thời gian nghiên cứu - Khóa luận thu thập, xử lí nghiên cứu số liệu sơ cấp thứ cấp công ty năm vừa qua từ năm 2017 – 2019, đề xuất giải pháp cho năm tới từ năm 2022 - 2024 cho công ty Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu em tiến hành luận văn gồm phân tích tổng hợp liệu, thống kê, vấn trực tiếp nhân viên lãnh đạo công ty đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Sau thu thập liệu cần thiết, em dùng phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh, … để xử lý số liệu liên quan nắm bắt rõ thông tin sơ cấp thứ cấp phục vụ cho luận văn Từ phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 6.1 Phương pháp thu thập liệu 6.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn bao gồm • • 6.1.2 • • - liệu bên bên ngồi cơng ty Dữ liệu thu thập phục vụ mục đích khác vấn đề gặp phải đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô Các liệu thứ cấp cần thu thập: Các số liệu doanh thu, lợi nhuận công ty năm gần từ 2017 đến 2019, lấy từ báo cáo tình hình kinh doanh cơng ty phận kế tốn Ngân sách phân bổ cho hoạt động chăm sóc khách hàng công ty năm gần từ 2017 đến 2019 Thơng tin tình hình kinh doanh đối thủ cạnh tranh, yếu tố vi mô vĩ mơ có ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Tiếp cận trực tiếp thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty qua thơng tin từ báo cáo tình hình kinh doanh phận kế tốn Thơng tin phương tiện truyền thông website công ty, luận văn thạc sỹ hay báo vấn đề liên quan Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Các liệu sơ cấp cần thu thập: Thông tin phản hồi từ khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty triển khai thời gian năm gần Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Dùng bảng hỏi để khảo sát, thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô + Đối tượng điều tra: khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô + Quy mô mẫu: 100 người + Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu phương pháp phi ngẫu nhiên (phi xác suất), chọn mẫu thuận tiện Tại đây, tư vấn viên gặp khách hàng sử dụng dịch vụ công ty để tiến hành khảo sát Nếu trường hợp người vấn không đồng ý chuyển sang đối tượng khác + Lựa chọn 100 khách hàng cá nhân Hà Nội, sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô q trình thu phí Cụ thể tới kỳ hạn toán hợp đồng, tư vấn viên tiến hành thu phí sau nhờ khách hàng thực khảo sát + Cách thức hiện: sử dụng hình thức phát phiếu điều tra thơng qua tư vấn viên với 100 khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô, để họ đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty + Thời gian thu thập: Phiếu phát từ ngày 25/10/2020 thu lại đến hết ngày 5/11/2020 6.2 - - - - Phương pháp phân tích liệu Phương pháp thống kê, mô tả số liệu thứ cấp: Thông qua kết thu thập, tiến hành lập bảng số liệu từ mơ tả qua biểu đồ để dễ dàng quan sát, nhận xét so sánh vấn đề cần đề cập cách trực quan Phương pháp đối chiếu, so sánh : Thông qua số thứ cấp, tiến hành đối chiếu, so sánh số liệu có qua năm, từ phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Sau tiến hành điều tra, phát bảng hỏi 100 khách hàng ta tiến hành nhập liệu vào xử số liệu phần mềm SPSS 16.0 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần tóm lược, mục lục danh mục bảng biểu hình vẽ, tài liệu tham khảo, phụ lục Khóa luận bao gồm: Lời mở đầu Chương 1: số vấn đề lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh Chương 2: phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thị trường Hà Nội Chương 3: đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thị trường Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Khái quát hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh 1.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Theo nhóm tác giả Besiness Edge (2008) “CSKH tất nhữngkcông việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏakmãn nhu cầukvà mong đợi khách hàng, nghĩa phục vụ khách hàngktheo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có” Từ đó, đưa hiểu CSKH hoạt động, dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu mong muốn khách hàng đã, mua sản phẩm 1.1.2 Khái niệm đặc điểm bảo hiểm nhân thọ Khái niệm Theo quy định khoản 12 Điều Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000 quy định: “Bảo hiểm nhân thọ loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người bảo hiểm sống hay chết” Bảo hiểm nhân thọklà sản phẩm công tykbảo hiểm cung cấp nhằm bảokvệ ngườiktham gia bảo hiểmktrước rủi ro sức khỏe, tínhkmạng bằngkcách chi trả, bồi thường kiện liênkbảo hiểm xảykra Còn ngườiktham gia bảo hiểm cóktrách nhiệm nộp phí bảo hiểmkđầy đủ thời hạn 1.1.2.2 Đặc điểm - Bảo hiểm có đặc điểm loại hình kinh doanh đặc biệt mà tuổi thọ, tính mạng sức khỏe người không xác định giá trị cụ thể - Tiếp theo, kiện bảo hiểm diễn khơng hẳn hồn tồn gắn liền với rủi ro Nghĩa kiện khách quan bên thỏa thuận với nhau, kiện xảy cơng ty bảo hiểm phải bồi thường, chi trả cho người bảo hiểm theo hợp đồng quy định - Bảo hiểm nhân thọ sản phẩm bảo hiểm dành cho người, đặc điểm lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ mà có cơng ty bảo hiểm nhân thọ cung cấp - Bảo hiểm nhân thọ xác định theo hình thức hợp đồng dài hạn, ngồi bảo vệ sinh mạng cịn thường mang tính tiết kiệm 1.1.2.1 1.1.3 Vai trị chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ Đầu tiên, CSKH giúp cho công ty bảo hiểm nhân thọ giữ chân khách hàng tại, tạo dựng lịng tin nơi họ tìm khách hàng tiềm Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm công ty, muốn họ tiếp tục sử dụng mua thêm sản phẩm khác cơng ty CSKH yếu tố vô quan trọng Bởi xem sợi dây vơ hình kết nối cơng ty bảo hiểm nhân thọ khách hàng, việc tiếp thị thành công khách hàng cũ mang lợi nhuận cao khách hàng Bên cạnh đó, CSKH tốt việc tiếp cận đến khách hàng tiềm khơng cịn q khó khăn với cơng ty Sở dĩ, khách hàng cũ hài lịng với công ty, họ chia sẻ với người xung quanh đồng nghiệp, người thân, bạn bè…việc giúp công ty thu hút thêm khách hàng tiềm hình thức quảng cáo truyền miệng gần miễn phí Tiếp theo, CSKH yếu tố giúp tăng lợi cạnh tranh công ty bảo hiểm Ngày nay, thị trường có nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ, với 10 Công ty quản lý tệp khách hàng cá nhân, nhân viên kinh doanh tự quản lý lượng khách phát sinh, lượng khách gọi hàng ngày lượng khách đến công ty đồng ý nhận tư vấn sản phẩm qua kênh truyền thông mạng Việc làm cho tỷ lệ khách tăng lên qua thời gian, nhân viên khơng kiểm sốt hết tồn khơng rèn luyện việc chăm cập nhật khách hàng ngày, quên gọi, quên gửi thông tin cho khách, quên hẹn gặp khách… Công ty bước đầu đưa phương pháp phân loại tình trạng khách hàng theo mức độ quan tâm sản phẩm từ S0 đến S6, coi bước tiến giúp nhân viên đánh giá tình trạng, mức độ quan tâm nhu cầu khách hàng, nhiên chưa hoàn toàn triệt để giải vấn đề lưu trữ tối ưu thông tin khách hàng, nhắc nhở nhân viên kinh doanh tình trạng khách ngày tương lại công ty nên bổ sung tìm hiểu thêm hệ thống quản lý khách hàng, cách giúp tiết kiệm thời gian nhân viên quy trình quản lý KPI nhân viên giúp ban lãnh đạo trực tiếp nhìn nhận vấn đề nhân viên, khách hàng kịp thời hỗ trợ tốt nhanh • Nhân làm việc chưa đạt tiêu Đối với nhân chưa đạt tiêu, công ty áp dụng mức phạt đánh vào tài chính, như: khơng đạt doanh số cam kết theo quý bị phạt tiền, khơng có khách tham gia kiện lớn cơng ty bị phạt… thường, mức phạt chưa cao, nhân viên cịn chống cơng việc, khơng tự giác nộp phạt, nhờ người lên kiện công ty, nhân viên chưa hồn tồn tập trung vào công việc, xao nhãng nên tiêu đề chưa hoàn thành Các cấp lãnh đạo chưa nghiêm túc việc phạt nhân viên chưa đủ tiêu cơng việc, cịn q thương nhân viên mình, nên cịn tình trạng nhân nhượng, lâu dần hình thành thói quen xấu cho nhân viên 36 2.4.3 Những nguyên nhân tồn tại: 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan • Thị trường: Thị trường tình hình có nhiều kiến thức đánh giá khách quan việc tham gia dịch vụ bảo hiểm, số người tham gia bảo hiểm nhân thọ Việt Nam chưa thực nhiều nước phát triển khác Ngoài ra, thị trường có nhiều sản phẩm đảm bảo khác đến từ nhiều công ty khác, hấp dẫn đa dạng nên khó khăn doanh nghiệp gặp phải • Khách hàng: Khách hàng cịn có định kiến chưa việc tham gia dịch vụ bảo hiểm Trên thực tế, nhắc đến bảo hiểm, hình thức đảm bảo cho tương lại thông qua việc hàng năm khách hàng phải bỏ khoản tiền để chi trả cho đảm bảo đó, sau gặp phải rủi ro, người dân trả khoản tiền cho việc gặp rủi ro đó, phần chi phí đền bù cho khách hàng Tuy nhiên khách hàng lại cho khách hàng bỏ tiền hàng năm chưa nhận tương lai, nên nghĩ hình thức lừa đảo Một nguyên nhân khác nữa, khách hàng lại nghĩ đơn giản hơn, họ chưa có đủ nhu cầu tài để hàng tháng, hàng năm chi trả cho nhu cầu tham gia bảo hiểm đóng khoản lớn lần đóng, nên gây cảm giác khó để chi trả, tạo nên rào cản với khách hàng muốn làm để đảm bảo cho tương lai lại nghĩ chưa đủ khả • Đối thủ cạnh tranh: Đây coi nhân tố quan trọng khiến cho công ty gặp nhiều khó khăn Đối thủ cạnh tranh có hình thức chăm sóc khách hàng lạ, cách gọi điện, trao đổi thông tin, cập nhật thông tin tới khách hàng hay đơn giản làm bạn với khách hàng có điểm hấp dẫn hơn, tạo hài lòng thu hút khách hàng hơn, khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm cơng ty khác thay dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Đông Đô 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan • Từ phía cơng ty: - Hạn chế nhân lực: Về mặt chất lượng, số lượng nhân có kinh nghiệm lâu năm nghề cịn chưa nhiều, chất cơng việc có tính đào thải lớn nên liên tục có nhân cũ nghỉ việc thêm nhân mới, phải thời gian đào tạo làm quen nên hiệu công việc chưa mong đợi - Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đủ: Cơng ty chưa có đủ điều kiện để trang bị cho toàn nhân viên trang thiết bị cần thiết để làm việc máy tính để bàn, điện thoại để bàn banner, voucher, thư mời khách hàng chưa thực có nhiều điểm lạ, tạo cảm giác nhàm chán cho khách hàng - Từ phía nhân sự: Mặc dù lượng nhân tốt ngày tăng lên, nhiên, nhiều nhân chưa có mục tiêu làm việc rõ ràng, chưa chủ động nâng cao kĩ cho 37 thân Các nhân viên ln ỷ lại vào hồn cảnh, vào thị trường chưa có nhiều quan tâm, gọi điện giới thiệu tới khách hàng không nhận phản hồi tốt gây cảm giác chán nản dễ tự đào thải 38 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG MUA SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ ĐÔNG ĐÔ TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng thị trường sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phương hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng công ty thời gian tới 3.1.1 Dự báo triển vọng thị trường sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Việt Nam thời gian tới: Có thể thấy, Việt Nam nước phát triển, đời sống, thu nhập người dân ngày cải thiện, từ người dân bắt đầu quan tâm đến sản phẩm bảo hiểm nhân thọ nhằm mục đích bảo vệ sinh mạng đầu tư tài chính, tích lũy Bảo hiểm nhân thọ ngày khẳng định tầm quan trọng mình, sản phẩm bảo hiểm nói chung sản phẩm bảo hiểm nhân thọ nói riêng ngày nhiều người Việt Nam quan tâm đến Cũng mà độ tuổi mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ ngày đa dạng, để đáp ứng nhu cầu khách hàng, gói sản phẩm ngày đa dạng, khơng tăng số lượng mà cịn chất lượng chăm sóc khách hàng, trình độ đội ngũ tư vấn viên Dựa báo cáo Tổng cục Thống kê, tháng đầu năm 2020, tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường ước đạt 160.180 tỷ đồng, tăng 11% so với kỳ năm trước, cụ thể doanh thu phí bảo hiểm lĩnh vực nhân thọ đạt 107.793 tỷ đồng, tăng 13% Đây lại năm thị trường bảo hiểm nhân thọ liên tiếp giữ vững phong độ, trì tốc độ tăng trưởng cao Hiện nay, có khoảng triệu người dân Việt Nam sở hữu hợp đồng bảo hiểm nhân thọ tất nhiên số lượng dự báo tiếp tục tăng mạnh năm tới Nền kinh tế ngày phát triển, mức sống người Việt Nam cải thiện, kéo theo quan tâm tới sản phẩm bảo hiểm tăng Theo đó, Việt Nam ta xem thị trường béo bở tiềm lĩnh vực bảo hiểm nói chung bảo hiểm nhân thọ nói chung Cơ cấu dân số Việt Nam bắt đầu bước vào giai đoạn già hóa viện phí tăng nhân tố gia tăng nhu cầu người dân Việt Nam bảo hiểm nhân thọ nói chung gói bảo hiểm sức khỏe nói riêng Thị trường ngày mở rộng, khách hàng ngày nhiều, vừa hội, vừa thách thức công ty Khách hàng đứng nhiều lựa chọn nên địi hỏi cơng ty cần nỗ lực phát triển không chất lượng sản phẩm mà cần trọng đến khâu chăm sóc khách hàng 39 - 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thị trường Hà Nội thời gian tới: Việc đưa định lựa chọn sản phẩm, công ty bảo hiểm nhân thọ khiến khách hàng gặp tương đối nhiều khó khăn Khách hàng Việt ngồi có xu hướng lựa chọn cơng ty có tiếng tăm, thương hiệu, mức bảo vệ quyền lợi cao cịn đặc biệt quan tâm tới công ty nhiều người tin dùng, chất lượng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, giải đáp tốt… Bởi vậy, Bảo Việt nhân thọ Đông Đô cần trọng việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp, tạo dựng lịng tin tâm trí khách hàng công ty, giúp công ty ngày phát triển tăng cạnh tranh thị trường bảo hiểm nhân thọ Để đạt mục tiêu kinh tế phát triển công ty, Bảo Việt nhân thọ Đông Đơ hiểu khách hàng yếu tố quan trọng nhất, định thành bại doanh nghiệp, nên công ty luôn nỗ lực cải chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Mục tiêu Bảo Việt nhân thọ Đông Đô đặt thời gian tới giữ vững niềm tin khách hàng, tăng trưởng mạnh mẽ năm tới Cụ thể là: Tiếp tục dẫn đầu thị trường doanh thu chất lượng dịch vụ khách hàng Phấn đấu đứng đầu toàn hệ thống doanh thu Doanh thu khai thác tăng trưởng 25% so với kỳ năm trước Nghiên cứu lựa chọn sản phẩm phù hợp với thị trường Hà Nội từ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Quan tâm công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ, kiến thức sản phẩm cho nhân viên tư vấn, hỗ trợ, trang bị phương tiện dạy học đại, chuẩn hóa tài liệu giảng dạy Hiện nay, cạnh tranh công ty bảo hiểm nhân thọ ngày gay gắt, công ty bảo hiểm nhân thọ khu vực đưa nhiều chiêu thức để lôi kéo khách hàng tiềm Bảo Việt Nhân thọ Đông Đô lựa chọn cách thức truyền thống hiệu cao nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng đã, tham gia bảo hiểm cơng ty, mặt vừaktạo uy tín choknhững khách hàngkquen thuộc, mặt khác hấp dẫn đượcknhững khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểmknhằm trì mở rộng thịkphần cơng ty Đó cách để cơng tykgiữ cho khách hàngktruyền thống khách hàngkchung thủy Nếu chất lượng phụckvụ tốt khách hàng sẽkliên tục tái bảo hiểm tham gia thêmknhiều lại hình bảo hiểm khác cơng ty Khi kháchkhàng hài lịng với sựkphục vụ cơng ty họ chungkthủy với công ty mà bên cạnh họ cịn tạo thị trường tiềm thơng qua mối quan hệ 40 - Nâng cao chấtklượng dịch vụ khách hàngkchính để hồn thành mục tiêukkinh doanh củakcơng ty: tồn phát triển Sự hài lịng tín nhiệm củakkhách hàng giúp công ty tăng thêmksố lượng khách hàng, số hợp đồng bảo hiểm, tăng doanh thukvà tăng lợi nhuận kinh doanh Lợi nhuậnkvà uy tín cơng ty hai yếuktố quan trọng để đánh giá hiệu kinhkdoanh doanh nghiệpktrên thị trường Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng góp phần mang lại an tâm cho khách hàng Đồng thời làkmột nhân tốkgiúp công tykphát triển cách bền vữngkđể đạt vị trí hàng đầu trênkthị trường tăng cườngkvị trí hệ thống Bảo Việt, tạo uy tín đốikvới khách hàng 3.2 Các đề xuất giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.1 Đề xuất giải pháp xác định khách hàng mục tiêu Có thể thấy, khách hàngkmục tiêuklà tất người cókthể quan tâm đếnksản phẩm, dịch vụ công ty Việc tiếp cận chăm sóc tất người điều tốn mà hầu hết công ty làm được, nên việc xác định rõ “chân dung” người mà nhắm tới điều vơ cần thiết Trước hết, để biết khách hàng mục tiêu Bảo Việt nhân thọ Đông Đô cần thực hiểu sản phẩm mình, khơng hiểu sản phẩm, cơng ty khơng biết giải vấn đề cho khách hàng, khơng biết cần nói với họ Sau đó, để xác định khách hàng thực mình, cơng ty phân tích theo yếu tố như: nhân học, tâm lý học,… Ví dụ với sản phẩm An Khoa Trạng Nguyên, yếu tố xác định như: độ tuổi người sử dụng sản phẩm trẻ nhỏ học, người định bố, mẹ người giám hộ….Nhìn chung, tùy sản phẩm có đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau, muốn xác định xác “chân dung” khách hàng mình, Bảo Việt nhân thọ Đông Đô cần trọng vào việc phân tích yếu tố nêu 3.2.2 Đề xuất giải pháp xác định mục tiêu CSKH Mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng làm hài lòng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ tạo lợi cạnh tranh thu hút thêm khách hàng tiềm năng, tạo dựng lòng tin, trung thành với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Đối với đối tượng khách hàng, cơng ty cần có chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp Đối với đối tượng khách hàng chưa mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty: Với đối tượng khách hàng này, khách hàng tiềm cơng ty Mục đích họ biết thêm thơng tin công ty, sản phẩm công ty mức độ bảo vệ, ưu đãi sản phẩm Nhóm thường có xu hướng tham khảo số công ty bảo hiểm nhân thọ khác sau so sánh đưa định Mục 41 - tiêu chăm sóc khách hàng Bảo Việt nhân thọ Đơng Đơ với nhóm đối tượng gia tăng yêu thích với sản phẩm công ty, đặc biệt tin tưởng công ty, đưa cho khách hàng điểm bật đối thủ cạnh tranh, để họ nhận thấy lựa chọn phù hợp nhất, từ góp phần tối đa hóa lợi nhuận, gia tăng doanh số hàng năm công ty Để làm điều này, Bảo Việt nhân thọ Đông Đô cần có chiến lược chăm sóc khách hàng rõ ràng, cụ thể trọng hoàn thiện khả giao tiếp, ứng xử thuyết phục khách hàng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng gia tăng độ nhận biết sản phẩm công ty, giúp họ đưa định mua hàng nhanh chóng Đối với đối tượng khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty: Mục tiêu Bảo Việt nhân thọ Đông Đô với đối tượng gia tăng tin tưởng để khách hàng yên tâm tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty, từ khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng tiềm Để làm điều này, Bảo Việt nhân thọ Đông Đơ cần nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp họ nắm vững thơng tin sản phẩm mình, từ giải đáp, hỗ trợ yêu cầu mong muốn khách hàng Mặc dù xác định mục tiêu nhóm đối tượng có điểm chung như: tăng doanh số, tạo dựng gia tăng lòng tin khách hàng, … với nhóm đối tượng khác nhau, Bảo Việt nhân thọ Đông Đô cần xây dựng lộ trình thực mục tiêu rõ ràng, cụ thể, nên giàn trải mục tiêu theo giai đoạn khác để đạt hiệu tốt 3.2.3 Đề xuất giải pháp xác định ngân sách CSKH Hiện nay, phương pháp mà Bảo Việt nhân thọ Đông Đô sử dụng để xác định ngân sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng theo tỷ lệ phần trăm doanh thu, phương pháp phù hợp với quy mô công ty Tuy nhiên, thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải tính tốn cách linh hoạt hơn, địi hỏi mức ngân sách cần đầu tư phù hợp Chính để đạt hiệu tốt nhất, Bảo Việt nhân thọ Đông Đô nên cân nhắc lựa chọn phương pháp xác định ngân sách dựa vào cạnh tranh Trong phương pháp này, cơng ty cần tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, ước tính họ sử dụng ngân sách chi cho hoạt động chăm sóc khách hàng Bảo Việt nhân thọ Đông Đô cần ý đến đối thủ cạnh tranh trực tiếp như: Manulife, Prudential, Daiichi… Trong thời gian tới, Bảo Việt nhân thọ Đông Đô nên cân nhắc dành ngân sách nhiều cho dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử, mức ngân sách đề xuất khoảng 25-30% Bởi thời đại 4.0, việc mở rộng phát triển dịch vụ, tiện ích mơi trường điện tử - số hố - internet, xuất ngày nhiều nhu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ, tiện ích đại đóng phí trực tuyến, tốn online, tra cứu 42 online….Việc phát triển dịch vụ điện tử giúp khoảng cách địa lý rút ngắn, thời gian giao dịch tinh giản tối đa Tuy nhiên, xu hướng phát triển số hóa, đại hịa làm cán nhân viên Bảo Việt nhân thọ Đơng Đơ có hội tiếp xúc với khách hàng Khác với trước, thay phải ngồi chờ đợi nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp quầy khách hàng chủ động đóng phí bảo hiểm qua website thức cơng ty phần mềm ứng dụng điện thoại thông minh Do vây, để thích nghi với hoạt động bảo hiểm nhân thọ thời đại công nghệ 4.0, công ty Bảo Việt nhân thọ Đơng Đơ cần đưa sách chăm sóc khách hàng hợp lí, đại phát triển để giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm, thêm vào thu hút khách hàng tiềm 3.2.4 Đề xuất giải pháp nội dung CSKH Khách hàng yếu tố quan trọng định thành công cơng ty, nên việc chăm sóc khách hàng điều vơ quan trọng, giúp gia tăng lịng tin với khách hàng cũ thu hút nhiều khách hàng tiềm Tùy vào nhóm đối tượng khách hàng chia khác có phương pháp chăm sóc khác phù hợp Đối với khách hàng chưa phát sinh giao dịch công ty, công ty cần cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, cụ thể nội dung trao đổi với khách hàng nên chủ yếu tập trung vào thơng tin sản phẩm, dịch vụ có cơng ty nay, với nhân viên chăm sóc khách hàng có lượng khách hàng quen thuộc, thường xuyên trao đổi băn khoăn dịch vụ bảo hiểm, nội dung trao đổi thay đổi tùy theo nhân viên, đối tượng khách hàng khách nhau, giúp khách hàng cập nhật thêm thơng tin thị trường, đối thủ cạnh tranh, đơn giản nói câu chuyện hàng ngày làm bạn với khách hàng Cách lâu dần thu ngắn khoảng cách với khách hàng, tạo tin tưởng nơi khách hàng, phát sinh giao dịch tương lai Đối với khách hàng có giao dịch, cơng ty nên tập trung vào mức độ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ giải đáp thắc mắc khách hàng hợp đồng bảo hiểm Đây giai đoạn quan trọng giúp gia tăng lòng tin khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng, phản hồi dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp công ty đưa đánh giá chất lượng mình, từ hồn thiện tốt Đối với khách hàng có giao dịch cơng ty, nên tập trung khai thác tình hình sức khỏe, cơng việc khách hàng Đây khoảng thời gian cần tương tác với khách hàng để nhận phản hồi dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Nhân viên chăm sóc khách hàng phải liên tục cập nhật tình hình thị trường cho khách, thông tin dịch vụ có, mời khách hàng tham gia 43 kiện tri ân chương trình quà tặng dành cho khách hàng Thông thường, khách hàng phải thường xuyên trao đổi, gọi điện nhắn tin vào dịp đặc biệt, để khách hàng thấy dù mua sản phẩm công ty coi trọng khách hàng 3.2.5 Đề xuất giải pháp quản lý CSKH Bảo Việt nhân thọ Đông Đô cầnkquản lý dữkliệu khách hàng saokcho hiệu vìkcó thể nhữngkdữ liệu nàykcó thể đáp ứng nhu cầu củakdoanh nghiệp trongktương lai Vậy nên, kho liệukkhách hàng nàykcần hỗ trợknâng cao hoạt độngkquản lý, giám sát, quảnktrị rủi ro, theo quy định Bên cạnh việc phânktích đối tượngkkhách hàng mục tiêu, sở dữkliệu sẽkgiúp cơng ty cókthể điều chỉnh cáckhoạt động kinh doanhkcủa chokphù hợp với nhukcầu chung kháchkhàng, phục vụ mơ hình phânktích sauknày, điều chỉnh tối ưu hóa nguồn lực, tiết kiệmkchi phí, Cơng ty sử dụng phần mềm quản lý CSKH 94Now, phần mềm giúp cung cấp giải pháp chăm sóckkhách hàng đa kênhkvới mục đích giúpkdoanh nghiệp tiết kiệmkthời gian, tối ưu chi phí nhân lực Sử dụng sản phẩm 94Now cho phép doanh nghiệp giải vấn đề tồn đọng việc quản lý thông tin khách hàng như: Cập nhật tình trạng khách hàng tránh bỏ sót khách hàng tiềm năng… 3.2.6 Đề xuất giải pháp đánh giá hoạt động CSKH Bảo Việt nhân thọ Đông Đô công ty tương đối phát triển, hoạt động thời gian lâu thị trường nên tiếp cận công ty lớn, nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng thực Trong thời gian tới, Bảo Việt nhân thọ Đông Đô mở rộng triển khai thêm nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng nên việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu hoạt động vơ cần thiết Tiêu chí đánh Bảo Việt nhân thọ Đông Đô cần tiếp tục trì theo doanh thu mục tiêu mức độ hài lòng khách hàng Bộ phận kinh doanh phận chăm sóc khách hàng cần có phối hợp chặt chẽ với hoạt động chăm sóc khách hàng Ngồi ra, cơng ty cần đánh giá hiệu sau hoạt động để có biện pháp nhằm thay đổi, điều chỉnh kịp thời để hoạt động chăm sóc khách hàng diễn đạt hiệu Bên cạnh đó, Bảo Việt nhân thọ Đông Đô nên lưu ý tới mục tiêu thị phần so với đối thủ cạnh tranh Các công ty bảo hiểm với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ ngày đa dạng, để phát triển nâng cao vị thị trường, Bảo Việt nhân thọ Đông Đô cần đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng diễn công ty để đưa hoạt động chăm sóc khách hàng hồn thiện thời gian tới 3.3 Các kiến nghị chủ yếu với hoạt dộng chăm sóc khách hàng 3.3.1 Kiến nghị ngành: 44 - Đẩy mạnh hoạt động cạnh tranh lành mạnh vừa giúp cơng ty có động lực phát - triển vừa đem lại lợi ích cho khách hàng Các công ty nước cần hợp tác, hỗ trợ thông tin chung như: biến động - thị trường giới, xu hướng giá cả,.… Đồng thời cơng ty lớn tạo điều kiện giúp đỡ công ty nhỏ vấn đề nguồn lực vốn Đẩy mạnh xây dựng đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có lực - chuyên môn, thành thạo kỹ mềm để góp phần nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 3.3.2 Kiến nghị vĩ mô: Chính phủ cần giữ cho mơi trường trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an toàn - Đó sở cho cơng ty bảo hiểm nhân thọ hoạt động tốt nhất, phủ cần hoàn hành lang pháp lý cho hoạt động bảo hiểm phù hợp với cam kết quốc tế Chính phủ tăng cường kiểm sốt chặt chẽ mức độ cạnh tranh lĩnh vực bảo - hiểm nhân thọ quy định đưa điều kiện định để thành lập công ty bảo hiểm nhân thọ hay việc mở rộng chi nhánh cơng ty bảo hiểm nhân thọ Nhóm quy chế đảm bảo quyền lợi khách hàng Chính phủ nên đưa nguyên tắc - chặt chẽ định việc quản lý sổ sách công ty bảo hiểm, báo cáo tài Nhà nước cần quan tâm đến công ty nước để kịp thời nắm bắt tình hình phát triển, tháo gỡ khó khăn công ty giúp công ty phát triển ổn định lâu dài 45 PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu khảo sát khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô BẢNG CÂU HỎI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ ĐÔNG ĐÔ Chào Anh/Chị! Em Nguyễn Quỳnh Mai sinh viên năm khoa Marketing - Trường Đại học Thương Mại Hiện nay, em nghiên cứu đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thị trường Hà Nội” Để có thơng tin nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm cần thông tin từ khách hàng, mong anh/chị bớt chút thời gian Em xin cam kết tất thông tin khách hàng cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời mà Anh/Chị lựa chọn Câu Anh/chị có mua gói sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cơng ty khác không?  Manulife  Dai-ichi  Prudential  Khác Câu Anh/chị sử dụng gói sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt có thời hạn bao lâu?  Dưới năm  – 10 năm  10 – 15 năm  Trên 10 năm Câu Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng phát biểu sau: ST T Yếu tố đánh giá Địa điểm giao dịch công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thuận tiện Nhân viên dịch vụ khách hàng công ty 10 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thườn g Hài lịng Rất hài lịng Cơ sở vật chất công nghệ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tiện nghi, đại Nhân viên Bảo Việt nhân thọ Đông Đô phục vụ chu đáo với tất khách hàng Bảo Việt nhân thọ Đông Đô quan tâm, giải khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng xác Các sản phẩm cơng ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô đa dạng Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để trả lời tất câu hỏi khách hàng Nhân viên quan tâm đến khó khăn khách hàng Các chương trình thăm hỏi, tặng quà dịp lễ tết, sinh nhật phù hợp Anh/chị hài lòng với dịch vụ khách hàng Bảo Việt nhân thọ Đông Đơ Câu Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu Bảo Việt nhân thọ Đơng Đơ cho người khác?  Có  Khơng Câu Đóng góp Anh/Chị cho cơng ty để giúp hoạt động chăm sóc khách hàng công ty tốt hơn: ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Rất cám ơn hợp tác Anh/Chị! PHỤ LỤC Kết xử lý bảng câu hỏi khách hàng Số phiếu xuất ra: 100 Số phiếu thu vào: 100 Số phiếu kiểm kê: 100 Câu Anh/chị có mua gói sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty khác không? Lựa chọn Số lần chọn Tỷ lệ (%) Dai-ichi 25 Manulife 19 Prudential 15 Khác 41 25% 19% 15% 41% Câu Anh/chị sử dụng gói sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt có thời hạn bao lâu? Lựa chọn Số lần chọn Tỷ lệ (%) Dưới năm 26 - 10 năm 54 10 - 15 năm 11 Trên 10 năm 26% 54% 11% 9% Câu Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng phát biểu sau: ST T Yếu tố đánh giá Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thườn g Hài lòng Rất hài lòng Địa điểm giao dịch công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thuận tiện 40% 41% 19% Nhân viên dịch vụ khách hàng công ty 42% 38% 20% 3% 50% 37% 10% 2% 55% 30% 13% 53% 32% 15% 4% 55% 27% 13% 5% 48% 25% 22% 3% 56% 31% 10% 60% 30% 10% 61% 24% 13% Cơ sở vật chất công nghệ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tiện nghi, đại Nhân viên Bảo Việt nhân thọ Đông Đô phục vụ chu đáo với tất khách hàng Bảo Việt nhân thọ Đông Đô quan tâm, giải khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng xác Các sản phẩm công ty Bảo Việt 1% nhân thọ Đông Đô đa dạng Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để trả lời tất câu hỏi khách hàng Nhân viên ln quan tâm đến khó khăn khách hàng Các chương trình thăm hỏi, tặng quà dịp lễ tết, sinh nhật phù hợp Anh/chị hài lòng với dịch vụ khách 10 hàng Bảo Việt nhân thọ Đơng Đơ Câu Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu Bảo Việt khác? Lựa chọn Số lần chọn Tỷ lệ (%) Có 72 72% 2% nhân thọ Đông Đô cho người Không 28 28% ... nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thị trường Hà Nội gì? • Các hoạt động CSKH sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đơng... phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thị trường Hà Nội? ?? Để có thơng tin nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô. .. Việt nhân thọ Đông Đô thị trường Hà Nội Chương 3: đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Đông