Hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng mạng di động viettel

Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - BÙI THỊ THU HƢƠNG HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - 2015 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - BÙI THỊ THU HƢƠNG HỒN THIỆN CHIẾN LƢỢC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ANH TÀI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS TRẦN ANH TÀI PGS.TS HOÀNG VĂN HẢI Hà Nội – 2015 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Hồn thiện chiến lược Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu đƣợc từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, không chép Tác giả Bùi Thị Thu Hƣơng Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học viết luận văn , nhận đƣợc hƣớng dẫn , giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Trƣờng Đại học Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cho tơi q trình học tập Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Trần Anh Tài dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu giúp hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót , mong nhận đƣợc đóng góp tận tình quý thầy bạn Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Hồn thiện chiến lƣợc chăm sóc khách hàng mạng di động Viettel Tác giả: Bùi Thị Thu Hƣơng Chuyên ngành: Quản trị công nghệ Phát triển doanh nghiệp Bảo vệ năm: 2014 Giảng viên hƣớng dẫn: PGS.TS Trần Anh Tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích: - Đề xuất đƣợc giải pháp nhằm hồn thiện chiến lƣợc CSKH mạng di động Viettel; - Đề xuất chiến lƣợc CSKH phù hợp mức độ hồn thiện cao Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa sở lý thuyết chiến lƣợc CSKH mạng di động; - Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH mạng di động Viettel; - Đề xuất chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng cách hồn thiện mạng di động Viettel Những đóng góp luận văn: - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng - Là tài liệu tham khảo cho Tổng Công ty Viễn thông Viettel có định hƣớng hồn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng để củng cố trì, phát triển hệ thống khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel thời gian tới ngày tăng Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.1 Khái niệm Khách hàng 1.1.2 Khái niệm Chăm sóc Khách hàng 1.1.3 Khái niệm chiến lược Chăm sóc Khách hàng 1.2 Mục tiêu vai trò chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng 10 1.3 Nội dung Chăm sóc Khách hàng 11 1.3.1 Hình thức Chăm sóc Khách hàng 11 1.3.2 Phương thức Chăm sóc Khách hàng 16 1.3.3 Tổ chức máy Chăm sóc Khách hàng 18 1.3.4 Nguyên tắc Chăm sóc Khách hàng 20 1.4 Hoạch định chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng 23 1.4.1 Phân tích tầm nhìn, sứ mạng 23 1.4.2 Phân tích mơi trường 23 1.5 Tổng quan hoạt động CSKH 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 35 2.3 Phƣơng pháp so sánh 36 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 2.4 Phƣơng pháp thống kê mô tả 36 2.5 Thiết kế nghiên cứu 36 2.5.1 Thiết kế mẫu khảo sát 36 2.5.2 Thiết kế bảng khảo sát 37 2.6 Các công cụ để nghiên cứu 38 2.6.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 38 2.6.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 40 2.6.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 42 2.7 Các công cụ để xây dựng chiến lược khả thi chọn lựa 42 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL 50 3.1 Khái quát Tổng Công ty 50 3.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển Tổng Cơng ty 50 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức 52 3.1.3 Mơ hình tổ chức Tổng Cơng ty 54 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2011– 2013 55 3.2 Thực trạng chiến lƣợc chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel thời gian qua 57 3.2.1 Một số đánh giá sơ công tác CSKH Viettel: 57 3.2.2 Sứ mệnh mục tiêu Tổng Công ty 59 3.2.3 Thực trạng chiến lược Chăm sóc Khách hàng Tổng Công ty 59 3.3 Đánh giá chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel thời gian qua 76 3.3.1 Ưu điểm 76 3.3.2 Hạn chế 78 3.3.3 Nguyên nhân 80 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi CHƢƠNG 4: HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL ĐẾN NĂM 2020 82 4.1 Căn đề xuất hoàn thiện Chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng Cơng ty năm tới 82 4.1.1 Cơ hội thách thức Tổng Công ty thời gian tới 82 4.1.2 Cơ hội thách thức từ môi trường ngành 88 4.1.3 Đánh giá hội thách thức 94 4.1.4 Điểm mạnh điểm yếu mạng di động Viettel 95 4.1.5 Xây dựng ma trận SWOT 100 4.2 Đề xuất chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng cho mạng di động Viettel thời gian tới 101 4.2.1 Phương án chiến lược từ ma trận chiến lược 101 4.2.2 Phương án chiến lược từ ma trận SWOT 102 4.2.3 Lựa chọn chiến lược Chăm sóc Khách hàng cho mạng di động Viettel thời gian tới 102 4.3 Các định hƣớng giải pháp thực chiến lƣợc CSKH 104 4.3.1 Định hướng giải pháp nhân 104 4.3.2 Định hướng giải pháp đẩy mạnh cơng tác trì Khách hàng 107 4.3.3 Định hướng giải pháp Chăm sóc Khách hàng 108 4.3.4 Định hướng giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng 114 KẾT LUẬN 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 PHỤ LỤC 120 Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa CLKD Chiến lƣợc kinh doanh CSKH Chăm sóc Khách hàng IFE (Internal Factor Evaluation) Ma trận yếu tố bên EFE (External Factor Evaluation) Ma trận yếu tố bên QSPM (Quantitative Strategic Ma trận hoạch định chiến lƣợc Planning Matrix – QSPM) định lƣợng i Ket-noi.com Ket-noi.com Kho Kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Mơ hình ma trận IFE 39 Bảng 2.2 Mơ hình ma trận EFE 41 Bảng 2.3 Ma trận IE 46 Bảng 2.4 Mơ hình ma trận QSPM 48 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Kết kinh doanh Công ty giai đoạn 2011-2013 Bảng công bố chất lƣợng di động Viettel: Các đầu số phục vụ cơng tác Chăm sóc Khách hàng Viettel 51 56 61 Bảng mô tả chức tra cứu thông tin trả Bảng 3.4 trƣớc phần mềm hệ thống Chăm sóc 63 Khách hàng Bảng 3.5 10 Bảng 3.6 11 Bảng 3.7 12 Bảng 3.8 13 Bảng 3.9 Bảng mô tả chức tra cứu thông tin trả sau phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức tra cứu theo Mobile trả sau phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức tiếp nhân khiếu nại phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức xử lý khiếu nại phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mơ tả chức danh sách khiếu nại cho nhân viên ii 69 71 71 74 75 ... hoạt động CSKH mạng di động Viettel; - Đề xuất chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng cách hồn thiện mạng di động Viettel Những đóng góp luận văn: - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận chiến lƣợc Chăm sóc Khách. .. lược Chăm sóc Khách hàng 1.2 Mục tiêu vai trò chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng 10 1.3 Nội dung Chăm sóc Khách hàng 11 1.3.1 Hình thức Chăm sóc Khách hàng 11 1.3.2 Phương thức Chăm. .. thiện chiến lược Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel nhằm nghiên cứu lý thuyết, phân tích thực trạng CSKH Viettel để đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH Viettel nhƣ hoàn thiện