giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động của viettel

PHẦN MỞ ĐẦU Cơ sở khoa học, ý nghĩa thực tiễn đề tài: Trong suốt thập kỷ vừa qua, thị trƣờng viễn Thông Việt Nam có bƣớc phát triển mạnh mẽ, cung cấp ngày nhiều dịch vụ tiện ích với giá phù hợp, mang lại lợi ích chung cho xã hội ngƣời tiêu dùng Việt Nam Năm 2015, thị trƣờng viễn thông Việt Nam đứng trƣớc cạnh tranh gay gắt khốc liệt nhà mạng lớn vốn đƣợc mệnh danh “chân vạc” làng viễn thông nƣớc gồm Viettel, MobiFone Vinaphone Không cạnh tranh nƣớc, mà nhà cung cấp viễn thông Việt Nam đứng trƣớc thách thức phải cạnh tranh với thị trƣờng nƣớc theo xu toàn cầu hóa Xu làm cho yếu tố trƣớc vốn “vũ khí” cạnh tranh doanh nghiệp dần trở nên tác dụng Tất nhà mạng dễ dàng mở rộng vùng phủ sóng với chất lƣợng mạng lƣới tƣơng đƣơng Nếu nhà mạng dùng giá để làm ƣu nhà mạng khác nhanh chóng hạ giá tƣơng đƣơng Thậm chí, công nghệ (sắp tới 4G, 5G) không vũ khí lợi hại nhà mạng đầu tƣ nhà mạng khác nhanh chóng có đƣợc Một chất lƣợng, giá công nghệ trở nên ngang chăm sóc khách hàng – yếu tố mang tính ngƣời mà doanh nghiệp khó lòng bắt chƣớc - yếu tố mũi nhọn tạo nên cạnh tranh thu hút khách hàng nhà mạng Tổng công ty viễn thông Quân đội Viettel đơn vị trực thuộc Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel – Bộ Quốc Phòng theo Quyết định số 43/2005/QĐTTg ngày 02/03/2005 Thủ tƣớng Phan Văn Khải ký phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 Bộ Quốc Phòng việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội Với quan điểm, triết lý kinh doanh: “Mỗi khách hàng cá thể riêng biệt, cần đƣợc tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo Nền tảng cho doanh nghiệp phát triển xã hội, cam kết tái đầu tƣ lại cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo” Vietel lắng nghe trân trọng ý kiến đóng góp khách hàng từ việc nhỏ để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ Với tình hình thực tiễn thị trƣờng viễn thông quan điểm, triết lý kinh doanh Viettel, việc nghiên cứu đề tài chăm sóc khách hàng có ý nghĩa thiết thực, không giúp cho thân hiểu rõ kiến thức chuyên ngành học, mà vận dụng vào thực tiễn đơn vị để Viettel hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần vào phát triển bền vững Tổng công ty hết mang lại hài lòng cao cho khách hàng Mục đích đề tài: Đề xuất đƣợc giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động Viettel nhằm tăng độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu đề tài: Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động Chăm sóc Khách hàng Tổng công ty viễn thông Quân đội Viettel Phƣơng pháp nghiên cứu: đề tài sử dụng phƣơng pháp phân tích, thống kê, khảo sát, tổng hợp Bên cạnh việc sử dụng số liệu đơn vị để đánh giá, tác giả có thực khảo sát đến khách hàng để làm sở khách quan đánh giá xác kết đạt đƣợc đơn vị công tác CSKH Trên sở có nhận thức khoa học, có số liệu cụ thể, có đánh giá khách quan để đƣa biện pháp cho vấn đề nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài: Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mạng di động, internet cố định Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel Việt Nam Phạm vi nội dung: Hoạt động dịch vụ CSKH cho mạng di động, internet cố định Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel Việt Nam Phạm vi không gian: Luận văn đƣợc nghiên cứu Trung Tâm Chăm sóc Khách hàng Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel Việt Nam Phạm vi thời gian: Nghiên cứu liệu năm từ tháng 01/2014 – 12/2015 Nội dung đề tài (các vấn đề cần giải quyết): Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu thành chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận dịch vụ Chăm sóc khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng Trung Tâm Chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel Chƣơng 3: Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong sống đại ngày nay, bạn ai, bạn làm nghề ngƣời có khách hàng Khách hàng đối tƣợng hƣớng đến để phục vụ, thông qua nhằm đạt đƣợc giá trị mà mong muốn sống Khách hàng nguồn cảm hứng sáng tạo không ngừng chúng ta, lẽ nhu cầu họ ngày cao thay đổi, nhiệm vụ số ngƣời làm để bắt kịp, đón đầu làm thỏa mãn mong muốn họ Bù lại, khách hàng đƣợc thỏa mãn mà họ mong muốn, thu đƣợc nhiều giá trị mà cần Những giá trị vật chất, tinh thần… tùy thuộc vào vai trò, vị trí ngƣời xã hội, tùy thuộc vào mục tiêu cá nhân hay doanh nghiệp Vì vậy, nói khách hàng vừa nguồn, vừa đích hoạt động ngƣời xã hội Trong kinh doanh, khách hàng đƣợc hiểu ngắn gọn tập hợp cá nhân, nhóm ngƣời, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ Đối tƣợng khách hàng kinh doanh vô rộng lớn, bao gồm cá nhân, tổ chức đã, sử dụng sản phẩm dịch vụ Với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp tìm cách chăm sóc để khách hàng hài lòng mà thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ đó, nhằm mục tiêu kích thích thêm tiêu dùng trì lòng trung thành vĩnh viễn với nhà cung cấp Với khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ, nhà cung cấp tìm cách khơi gợi nhu cầu thuyết phục khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ Vậy, khách hàng ai? Cho đến có nhiều khái niệm liên quan đến khách hàng đƣợc đề cập đến, có số khái niệm cụ thể nhƣ sau: - Theo Tom Peters, khách hàng tài sản làm tăng thêm giá trị Đó tài sản quan trọng giá trị họ ghi sổ sách Công ty - Theo Peters Drucker [17, tr 21], - cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu Công ty tạo khách hàng Khách hàng ngƣời quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ kẻ mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để đƣợc phục vụ họ Vậy, theo cách hiểu chung nhà kinh tế, khách hàng tất ngƣời (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu thực trực tiếp gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với sở sản xuất, doanh nghiệp, cửa hàng… Phƣơng thức giao dịch khách hàng mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đƣa đơn đặt hàng, kiến nghị mặt hàng cần mua bán… Tuy nhiên, theo định nghĩa khái niệm khách hàng chƣa thật đầy đủ chƣa tính đến nhân viên làm việc sở sản xuất, doanh nghiệp hay cửa hàng Xuất phát từ sở lý luận đó, tác giả đƣa định nghĩa khái quát nhƣ sau: “Khách hàng tất cá nhân, tổ chức có nhu cầu khả sử dụng sản phẩm doanh nghiệp” Đối với Viettel nói riêng, “Khách hàng cá nhân, tổ chức có nhu cầu khả sử dụng dịch vụ viễn thông mà Viettel cung cấp” Để luận văn đƣợc trình bày cô đọng, khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng dƣới tác giả trình bày lĩnh vực kinh doanh 1.1.2 Phân loại khách hàng: Phân loại khách hàng xếp khách hàng có yếu tố khác vào nhóm khác theo tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đƣợc đánh giá sở cho việc điều tiết mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng nhƣ tuổi tác, vùng miền, tính cách, thu nhập, mức tiêu dùng Tùy theo đặc thù sản phẩm dịch vụ cung ứng mà doanh nghiệp lựa chọn tiêu chí để phân loại khách hàng Mục đích việc phân loại khách hàng để giúp doanh nghiệp nhóm khách hàng có nhu cầu giống lại thành nhóm để dễ chăm sóc cho phù hợp Doanh nghiệp phân loại khách hàng “cá thể hóa” việc chăm sóc dễ thành công đánh vào nhu cầu thị hiếu ngƣời Tuy nhiên, cần lƣu ý đến số lƣợng nhóm khách hàng nhiều việc sách hay chăm sóc khách hàng phức tạp Dƣới số tiêu chí chủ yếu thƣờng đƣợc doanh nghiệp sử dụng để phân loại khách hàng: - Căn vào vị trí địa lý: Vị trí địa lý cƣ trú khách hàng quan trọng việc định phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị thị trƣờng Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng đƣợc chia thành loại nhƣ sau: - Khách hàng thành phố, đô thị, khu công nghiệp: Dân cƣ thành phố nói chung có mức sống, khả chi trả, khả thích ứng sử dụng công nghệ dịch vụ cao so với khu vực khác Đồng thời, thành phố lớn thƣờng hình thành trung tâm giao dịch, thƣơng mại; nơi tập trung ngân hàng, văn phòng đại diện công ty, siêu thị hay tổ hợp thƣơng mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông để trao đổi lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ vùng phải đƣợc phát triển cách tƣơng xứng - Khách hàng khu vực huyện thị: Mức sống dân cƣ huyện thị nhìn chung mức trung bình Do vậy, nhu cầu dịch vụ phục vụ sống có dịch vụ viễn thông – CNTT phát triển mạnh - Căn theo nhân khẩu: Nhân số liệu thống kê quan trọng phần sở khách hàng Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, xác định đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng Nếu doanh nghiệp đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân bao gồm số đặc điểm nhƣ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp (công nhân hay công chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, dân tộc hay tôn giáo Mục đích việc phân loại theo nhân để tìm hiểu xem đƣa định mua sản phẩm hay dịch vụ bạn - chức danh ngƣời ngƣời làm việc phận nào? - Căn vào yếu tố tâm lý: Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách cách cƣ xử mà ảnh hƣởng tới việc mua hàng hoá Nói cách khác, thói quen mua bán khách hàng gì? Ví dụ, khách hàng có bốc đồng hay sợ rủi ro? Có nhiều biến số mà bạn xem xét chúng thƣờng đối lập với nhau, nhƣng yếu tố quan trọng tâm lý thông thƣờng bao gồm: - Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ nhƣ áp lực ngƣời địa vị hay trình độ học vấn - Sự ƣa chuộng sản phẩm có thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với sản phẩm tƣơng đƣơng (các thuộc tính sản phẩm hay dịch vụ quan trọng với khách hàng ) - Thông thƣờng có nhiều khách hàng có phản ứng không giống nhận đƣợc phục vụ Khi đánh giá dịch vụ CSKH, ngƣời tiêu dùng có nhiều mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể đặc trƣng sản phẩm hay dịch vụ nhãn hiệu cụ thể - Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng sản phẩm - Căn vào lòng tin lối sống Những lĩnh vực thƣờng đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá Lòng tin bao gồm chuẩn mực thái độ tôn giáo, trị, dân tộc hay văn hoá Phân chia theo lối sống liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian làm việc cho việc nhƣ sở thích, vui chơi giải trí, hay thú tiêu khiển khác Những cách phân loại quan trọng biến số đƣợc sử dụng để dự đoán cách cƣ xử mua hàng tƣơng lai - Căn vào đặc điểm phục vụ: Theo tiêu chí này, đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp thƣờng đƣợc chia thành nhóm : Khách hàng bên khách hàng bên - Khách hàng bên ngoài: Họ ngƣời trực tiếp trả tiền, ngƣời định mua, ngƣời sử dụng, ngƣời đƣợc hƣởng quyền lợi từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nhƣ nói khách hàng bên bao gồm đối tƣợng sau : + Ngƣời sử dụng : cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Ngƣời mua : ngƣời thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua, trả tiền + Ngƣời thụ hƣởng : cá nhân tổ chức đƣợc hƣởng lợi ( bị ảnh hƣởng ) từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ - Khách hàng bên trong: Trong doanh nghiệp có phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng - họ đƣợc gọi nhân viên tuyến đầu, nhiên bên cạnh nhân viên tuyến đầu có nhiều phận không tiếp xúc với khách hàng nhƣng lại đóng vai trò quan trọng việc hình thành sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Đó ngƣời bạn phải báo cáo (cấp trên), cần thị (cấp dƣới) hay ngƣời đồng nghiệp cần hợp tác bạn, chẳng hạn nhƣ nhân viên hành chính, kỹ thuật, thủ kho Họ đƣợc coi khách hàng nội doanh nghiệp Đứng góc độ toàn doanh nghiệp doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhƣng phòng ban, phận hay nhân viên, họ phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên hai Có nghĩa phục vụ khách hàng bên nhƣng có khách hàng Doanh nghiệp có khách hàng bên ngoài, phòng ban có khách hàng bên Tuy nhiên, cần lƣu ý doanh nghiệp ngành nghề kinh doanh cần ƣu tiên phục vụ khách hàng bên hơn, không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên hỗ trợ khách hàng bên để họ phục vụ khách hàng bên tốt (Nguồn: tham khảo từ thư viện trực tuyến 123.doc) 1.1.3 Vai trò khách hàng: Trong kinh doanh, khách hàng ngày đƣợc xem nhƣ thƣợng đế, lẽ khách hàng công ty tồn Khách hàng ngƣời sa thải tất từ ngƣời nhân viên thấp ngƣời lãnh đạo cao doanh nghiệp hành động đơn giản rời bỏ doanh nghiệp để đến với nhà cung cấp khác Vai trò định khách hàng đƣợc thể rõ qua định nghĩa khách hàng Wal-mart (Tập đoàn bán lẻ hàng đầu giới đƣợc thành lập vào năm 1962 Bentonville, bang Arkansas, Mỹ Sam Watson) nhƣ sau: - Khách hàng ngƣời không phụ thuộc vào chúng ta, mà phải phụ thuộc vào họ Thế cho nên, khách hàng không tìm chúng ta, phải tìm họ Chúng ta phải bán mà họ thích mua, cho họ biết ta có mà họ thích - Khách hàng ngƣời ban ơn cho họ đến mua sắm cửa hàng chúng ta, chẳng ban ơn cho họ cung cấp dịch vụ khách hàng Thế cho nên, dịch vụ khách hàng “nghĩa vụ”, “bổn phận”, “trách nhiệm” Khách hàng luôn đúng, sai, trách nhiệm cho họ biết họ luôn đồng tình với ý kiến - Khách hàng phần quan trọng công việc chúng ta, họ ngƣời cuộc, ngƣời Thế cho nên, có trả lời với khách hàng “không trả hàng sách công ty”, họ muốn trả hàng họ mua Khách mua hàng họ trả lại không thích hàng, ta làm cho họ không thích không nhận lại hàng? - Khách hàng ngƣời để cãi vã, ăn thua hay cáu giận Thế cho nên, lúc phải lịch với khách hàng Không cãi vã với họ, tìm quan điểm họ (để mà đồng tình) - Khách hàng ngƣời đem đến cho họ cần, công việc (công việc ngƣời bán hàng) thỏa mãn nhu cầu họ Thế cho nên, khách hàng cần mà không có, lỗi - Khách hàng số liệu thống kê vô cảm, họ ngƣời có tình cảm cảm giác giống nhƣ Thế cho nên, khách hàng không phàn nàn hết, chƣa có nghĩa dịch vụ hoàn hảo Họ không phàn nàn họ giận đến mức khỏi thèm nói Dịch vụ khách hàng phải giao tiếp với khách hàng, qua thống kê, qua sổ góp ý…vv - Khách hàng ngƣời đáng đƣợc hƣởng phục vụ nhã nhặn chu đáo cung cấp Thế cho nên, không nhã nhặn không chu đáo, khách hàng rời bỏ đi, dù hàng hoá ta có tốt mặc - Khách hàng ngƣời mua sản phẩm trả lƣơng cho (những ngƣời bán hàng) - Vì lƣơng trích từ doanh số bán hàng Không có khách hàng doanh thu nhân viên bán hàng bị đói - Khách hàng nguồn sống công ty tất công ty khác Thế cho nên, khách hàng từ chối phục vụ đây, làm cho công ty khác gặp họ nữa, họ từ chối Khách hàng chẳng “chết”, có nhan viên bán hàng mà bán hàng, công ty thuê mƣớn ngƣời này, “chết” Sự thành công tập đoàn Wal-mart cho thấy nhận định vai trò khách hàng Wal-mart đắn Trong chế thị trƣờng ngày nay, quyền lực khách hàng ngày tối thƣợng Để sống phát 10 Hiện Viettel có quy hoạch tổng thể mạng lƣới, có hệ thống giám sát cảnh báo chất lƣợng mạng chuyên nghiệp, đại Tuy nhiên đặc thù chất lƣợng mạng viễn thông chịu tác động mạnh mẽ môi trƣờng xung quanh, chẳng hạn nhƣ việc xây công trình xây dựng ảnh hƣởng đến chất lƣợng phát sóng khu vực, tòa nhà nhƣng chất lƣợng mạng tầng, chí phòng khác kết cấu tòa nhà, kết cấu gian phòng Vì vậy, cần thiết có công cụ để KH dễ dàng phản ánh chất lƣợng mạng lƣới đến Viettel nơi đâu, lúc b) Nội dung đề xuất: Bổ sung đầu số nhắn tin phản ánh chất lƣợng mạng dành cho KH Khi KH phát vùng lõm chất lƣợng mạng, vùng có chất lƣợng sóng chập chờn, không ổn định, sóng… KH nhắn tin đến đầu số miễn phí để phản ánh cho Viettel Kịch nhƣ sau: - KH nhận thấy chất lƣợng mạng -> nhắn tin đến đầu số xxx Nội dung tin nhắn: Địa _tình trạng chất lượng mạng - Sau nhắn tin, KH nhận đƣợc tin phản hồi từ Viettel: Cảm ơn quý khách phát cảnh báo chất lƣợng mạng lƣới Viettel xin ghi nhận xử lý để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ Trân trọng! Về lâu dài, Viettel cần nghiên cứu tích hợp đầu số có sẵn sim đồng với hệ thống giám sát chất lƣợng mạng Viettel Khi KH vào vùng có chất lƣợng mạng kém, hệ thống tự động cập nhật liệu, phát khu vực có chất lƣợng mạng Từ đó, Viettel chủ động có biện pháp tối ƣu chất lƣợng mạng c) Thực hiện: TTCSKH Viettelphối hợp với phận đảm bảo chất lƣợng mạng lƣới để thực Luồng nhắn tin từ KH thực năm 2016 Tiếp tục nghiên cứu toán nhận dạng sim thời gian tới 79 d) Hiệu quả: Giúp Viettel nhanh chóng cập nhật vùng lõm chất lƣợng mạng, KH chủ động nhắn tin đến hệ thống mà không cần phải gọi điện lên tổng đài, đồng thời thể đƣợc quan điểm Viettel lắng nghe trân trọng ý kiến đóng góp KH 3.3.2 Biện pháp 2: Ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao lực giải vấn đề KH a) Cơ sở đề xuất: - Hiện ngày, Viettel có trung bình triệu lƣợt giao dịch tƣơng tác với khách hàng qua điểm tiếp xúc ngƣời bao gồm tƣơng tác qua điện thoại viên tổng đài, giao dịch viên cửa hàng, nhân viên thu cƣớc, nhân viên kỹ thuật Trong đến 70% tƣơng tác qua điện thoại viên tổng đài với trung bình 700.000 lƣợt giao dịch/ngày toàn quốc Trong trung bình 200.000 lƣợt giao dịch qua hình thức tự động IVR, 500.000 lƣợt giao dịch qua nhân công - Để đáp ứng nhu cầu giao dịch khổng lồ KH, TTCSKH VIETTELđang tổ chức máy tiếp nhận giải đáp lên đến 3.000 ngƣời, tỷ lệ kết nối 90% Song, kết khảo sát cho thấy: Có 50.46% KH đƣợc hỏi cho biết cảm nhận việc kết nối đến tổng đài CSKH Viettel nhanh, 35.51% cho bình thƣờng 12.14% cho biết cảm nhận chậm - Giả sử để thay đổi 35.51% lƣợng KH cảm nhận kết nối bình thƣờng thành kết nối nhanh, Viettel cần phải bổ sung nhân công để thực đƣợc đƣợc việc này? Một vấn đề cần lƣu ý tốc độ phát triển thuê bao Vietttel ngày lớn Nếu đuổi theo cách làm này, doanh nghiệp ngày phải “phình” nhân cho hoạt động CSKH tƣơng ứng theo quy mô phát triển kinh doanh, gây tốn không hiệu Vì vậy, toán đặt Viettel cần phải làm để mở rộng lực giải vấn đề KH mà tăng nhân công? 80 - Mặt khác, nhìn từ góc độ nhu cầu đầu vào KH đến TTCSKH VIETTELcho thấy, số 700.000 lƣợt giao dịch muôn hình muôn vẻ KH có nhóm nhu cầu giống Cụ thể: + 36,91% Khách hàng muốn tƣ vấn/hỗ trợ sản phẩm Viettel Nhu cầu Khách hàng: Tìm hiểu ƣu đãi sản phẩm (22.8%), thông tin sản phẩm (21,2%), thắc mắc tài khoản tăng giảm (20%) + 34,11% Khách hàng muốn tƣ vấn/hỗ trợ DV GTGT Nhu cầu khách hàng: Thông tin dịch vụ (~30%), cú pháp sử dụng dịch vụ (50%), báo lỗi hỗ trợ sử dụng dịch vụ (10%) + 22,11% Khách hàng muốn biết thông tin cách để đƣợc hƣởng CTKM, CTKM đƣợc quan tâm FT, VT Free, SMS Free…Nhu cầu Khách hàng: Cú pháp để đăng ký/hủy khuyến mại 58%, thông tin chung chƣơng trình khuyến mại 35% + 6.9% lại có đến 2,98% Khách hàng muốn hỗ trợ thiết bị đầu cuối… b) Nội dung đề xuất: Xuất phát từ đặc thù hệ thống CSKH tập trung đặc điểm nhu cầu Khách hàng nêu trên, tác giả đề xuất xây dựng ứng dụng (Apps) mobile web để KH tự phục vụ Sàn lọc nhóm nhu cầu KH lên tổng đài, chọn lọc nhóm nhu cầu giống KH đẩy lên hệ thống IVR công cụ ứng dụng dƣới dạng Apps, ứng dụng mobile web (Apps xuất phát từ chữa Applications – ứng dụng, loại chƣơng trình có khả làm cho máy tính thực trực tiếp công việc ngƣời dùng muốn thực hiện- Wiki) Một số App triển khai có hiệu năm 2016 nhƣ: - Apps danh bạ cửa hàng Viettel: Tạo ứng dụng cập nhật toàn danh bạ cửa hàng, đại lý Viettel toàn quốc, có địa giao dịch đến số điện điện thoại cửa hàng Mỗi cần giao dịch, KH tự tìm kiếm 81 điện thoại di động web mà gọi tổng đài App giúp giảm tải đƣợc 0,3% lƣợng giao dịch lên tổng đài hỏi danh bạ hàng ngày, đồng thời giúp KH chủ động thực tìm kiếm thông tin danh bạ mà KH mong muốn, liên hệ hỏi thông tin trƣớc từ cửa hàng để tiết kiệm thời gian - Apps dịch vụ giá trị gia tăng Data 3G, Imuzik, Viettel media, Ishare : Theo thống kê từ TTCSKH VIETTELtrong năm 2015, tỷ lệ KH gọi lên tổng đài để hỏi dịch vụ GTGT 36,81 chủ yếu hƣớng dẫn cách sử dụng nhƣ đăng ký, cài đặt, thao tác thay đổi… trình sử dụng dịch vụ Viettel chọn lựa dịch vụ có nhu cầu KH cao nhƣ: Data 3G chiếm 14.58%, Imuzik chiếm 6.65%, Viettel media 3.11%, Ishare chiếm 2% tạo App cho dịch vụ Khách hàng có thắc mắc trình sử dụng tự vào Apps tải máy điện thoại để tự giải đáp, chí tự phục vụ điện thoại mà gọi tổng đài Cách làm vừa giảm tải nhu cầu nhân công tổng đài TTCSKH VIETTELvừa làm cho KH cảm thấy hài lòng tự phục vụ “selfcare” cho nhu cầu mình, tự chủ động giải vấn đề - Định kỳ 06 tháng lần, Viettel cần đánh giá lại nhu cầu KH lên tổng đài để xây dựng App mới, kịp thời đón đầu nhu cầu KH c) Thực hiện: TTCSKH VIETTELxây dựng toán, chuyển yêu cầu phận công nghệ thông tin Tổng công ty triển khai viết ứng dụng Thực với 05 Apps nêu năm 2016 tiếp tục mở rộng với App khác vào mức độ quan tâm KH d) Hiệu quả: Hiện nhóm nhu cầu nêu chiếm 26.64% nhu cầu đầu vào tổng đài TTCSKH VIETTEL Nếu giả sử sau thực thành công Apps nêu trên, tỷ lệ KH tƣơng tác với Apps 50%, giảm đƣợc 13.62% nhu cầu lên tổng đài 82 3.3.3 Biện pháp 3: Xây dựng công cụ tìm kiếm thông tin thông minh hệ thống trả lời tự động ( IVR) để thu hút tăng tương tác với KH, giảm tải tương tác tổng đài qua nhân công a) Cơ sở đề xuất: Hiện Vietel có hệ thống trả lời tự động IVR với đầu số miễn phí 18008198, tiếp nhận trung bình 200.000 lƣợt tƣơng tác KH ngày Hệ thống đƣợc sử dụng cho ngôn ngữ tiếng Anh, Việt, bố trí theo phân cấp thƣ mục, bao gồm thông tin sản phẩm dịch vụ Viettel Nhƣ vậy, mặt nội dung, hệ thống IVR 18008198 cung cấp đầy đủ, KH gọi lúc kết nối đƣợc mà không bị nghẽn hay phải chờ đợi Tuy nhiên, khiếm khuyết hệ thống trả lời tự động KH phải nhớ kết cấu thƣ mục, phải nghe hết thông báo IVR tìm đến đƣợc nội dung thông tin mà mong muốn Dẫn đến thời gian tìm kiếm thƣờng bị kéo dài nên nhiều KH không kiên nhẫn để chờ nghe thông tin, với sản phẩm, dịch vụ đƣợc xếp hàng cuối thƣ mục Ví dụ: Khách hàng muốn biết thông tin dịch vụ nhạc chờ Imuzik, cần phải có thao tác qua kết cấu thƣ mục nhƣ sau: 18008198 -> phím chọn ngôn ngữ -> phím chọn hệ thống trả lời tự động -> phím chọn dịch vụ giá trị gia tăng -> phím chọn dịch vụ Imuzik b) Nội dung đề xuất: Để khắc phục nhƣợc điểm nêu trên, đề xuất nghiên cứu bổ sung công cụ tìm kiếm thông tin thông minh, cho phép khách hàng gọi đến tổng đài tự động IVR 18008198 search nhanh đến thông tin mà cần nghe, tƣơng tự nhƣ công cụ search google web Đặc điểm hình thức IVR thông tin đƣợc trình bày dƣới dạng giọng nói (voice), đó, công cụ tìm kiếm xây dựng dƣới hình thức voice Ví dụ: Khách hàng muốn biết thông tin dịch vụ nhạc chờ Imuzik, cần thao tác nhƣ sau: 83 18008198 -> phím chọn ngôn ngữ -> phím chọn hệ thống trả lời tự động -> nói chữ “Imuzik”, hệ thống tự nhận dạng chuyển thẳng đến thư mục dịch vụ Imuzik Cách làm có ƣu điểm giúp KH tìm kiếm nhanh thông tin cần nghe, đặc biệt rút ngắn thời gian với dịch vu có phân cấp thƣ mục Từ đó, tăng tƣơng tác đến tổng đài tự động, góp phần giảm gọi nhân công Khuyết điểm đôi lúc giọng nói KH không đƣợc chuẩn chỉnh nhƣ giọng địa phƣơng, giọng nói ngọng… hệ thống khó nhận diện định tuyến đến thông tin không chuẩn c) Thực hiện: TTCSKH VIETTELxây dựng toán, chuyển Trung tâm An ninh mạng Viettel nghiên cứu xây dựng công cụ tìm kiếm d) Hiệu quả: Tăng tƣơng tác qua hệ thống tự động, giảm nhu cầu đầu vào nhân công tổng đài Trƣớc mắt chƣa có số để đo hiệu quả, cần nghiên cứu thử nghiệm nhóm dịch vụ nhỏ để đo lƣờng hiệu nhân rộng 3.3.4 Biện pháp 4: Hoàn thiện chất lượng phục vụ TTCSKH VIETTEL a) Cơ sở đề xuất: Hiện tỷ lệ không nhỏ từ 13%-16% KH (kết khảo sát tác giả 15,89%) chƣa hài lòng đƣợc phục vụ tổng đài TTCSKH Viettel Các vấn đề khiến KH chƣa hài lòng tập trung chủ yếu vào: 1) kỹ giao tiếp (40,68%) điện thoại viên chƣa tốt, nói nhanh, nói thừa, chất giọng khô cứng không tạo đƣợc cảm giác dễ chịu cho KH 2) Một số điện thoại viên chƣa nắm vững quy trình thủ tục nghiệp vụ (39,16%) dẫn đến tƣ vấn lòng vòng, cung cấp thông tin sai làm KH không hài lòng b) Nội dung đề xuất: Viettel cần trì phát huy mặt tích cực & loại bỏ nội dung không phù hợp để nâng cao hài lòng KH Một số nội dung cần đầu tƣ trọng năm 2016 nhƣ sau: 1/ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH - Tiếp tục mục tiêu xây dựng đội ngũ nhân có chất lƣợng điều chỉnh 84 hợp lý nhằm đáp ứng thay đổi ảnh hƣởng đến chất lƣợng kênh giải đáp qua tổng đài nhƣ xu hƣớng phát triển, biến động nhân Các trình hoạt động CSKH thông tin di động đƣợc thực chủ yếu thông qua tác động trực tiếp ngƣời Chính yếu tố nguồn nhân lực có vai trò quan trọng hoạt động CSKH nói riêng dịch vụ KH nói chung Môi trƣờng công việc hoạt động CSKH hầu hết mang đặc điểm công nghệ kĩ thuật cao, biến đổi nhanh đa văn hóa nên việc đào tạo cần đƣợc trọng mức độ đặc biệt Các nội dung nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bao gồm: Đào tạo thƣờng xuyên, đào tạo lại, nâng cao chất lƣợng đầu vào nhân viên CSKH - Tiếp tục đào tạo kỹ & nghiệp vụ cho ĐTV nhƣ Chú trọng vào kỹ giao tiếp, kỹ “nói” truyền cảm cho điện thoại viên, kỹ nói ngắn gọn, trọng tâm vấn đề KH Thay đổi cập nhật nội dung đào tạo thƣờng xuyên dựa xu hƣớng sử dụng dịch vụ khách hàng - Tăng cƣờng công tác tái đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ nói cho nhân viên làm việc Các khóa đào tạo cần đƣợc tổ chức cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết để làm xem xét thi đua nhân viên theo định kì - Hàng tháng, quý thực đo lƣờng độ hài lòng KH, mặt vừa giúp đơn vị kịp thời phát ƣu điểm, khuyết điểm để điều chỉnh Một mặt vừa sử dụng kết đo độ hài lòng KH để làm sở khen thƣởng, khuyến khích nhân viên có tỷ lệ KH phản hồi hài lòng cao Việc khen thƣởng hợp lý, kịp thời tạo động lực cho nhân viên CSKH ý thức đƣợc trách nhiệm mình, tạo dựng đƣợc niềm tin vững nhân viên công ty - Đƣa tiêu chí chất giọng khắt khe tuyển dụng đầu vào Hiện Viettel có tiêu chí chất giọng không địa phƣơng, không ngọng nhƣng chƣa có tiêu chí chất giọng phải truyền cảm, không chấp nhận trƣờng hợp chất giọng khô, cứng, giọng khàn… 85 - Cần có sàng lọc điện thoại viên làm việc nay, với điện thoại viên có chất giọng không truyền cảm, chuyển sang phận tƣơng tác không tƣơng tác với khách hàng, nhƣ phận sở liệu, báo cáo…Bố trí điện thoại viên có nghiệp vụ giỏi, kỹ tốt vào line xử lý chuyên sâu Triển khai thực hiện: Các đề xuất nêu thực nội TTCSKH Viettel Do đó, phận tuyển dụng, phận đào tạo, quản lý giám sát chất lƣợng Trung tâm CSKH triển khai thực đƣợc tháng đầu năm 2016 - Bộ phận tuyển dụng: rà bổ sung tiêu chí tuyển dụng theo hƣớng khắt khe chất giọng nhƣ nêu - Bộ phận đào tạo: rà bổ sung nội dung đào tạo, trọng công tác đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ “nói” truyền cảm cho đtv Tăng cƣờng công tác tái đào tạo kỹ định kỳ hàng tháng, quý - Bộ phận quản lý chất lƣợng giám sát: điều chỉnh tiêu chí đánh giá chất lƣợng gọi điện thoại viên, nâng cao tỷ trọng kỹ giao tiếp Sàn lọc xếp bố trí lại điện thoại viên làm việc theo đề xuất nêu Tổ chức công tác khen thƣởng biểu dƣơng nhân viên đƣợc KH đánh giá hài lòng cao 2/ Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng - Phát triển hoàn thiện mạng thông tin tối ƣu để hỗ trợ KH mục tiêu Viettel nhƣ tất nhà khai thác viễn thông Hệ thống thông tin hoàn thiện công cụ vô đắc lực định đến suất lao động hiệu lao động Đây công cụ cạnh tranh hữu hiệu công ty thời gian tới Hệ thống hỗ trợ thông tin tối ƣu điều kiện hạ tầng để phát triển thị trƣờng thông tin di động Viettel thời gian tới, đẩy nhanh trình tự động hóa hoạt động CSKH nói riêng dịch vụ KH nói chung - Hiện Viettel có hệ thống công cụ giải đáp đại gồm BCCS, 86 Web thông tin nghiệp vụ, công cụ tra cứu thiết bị đầu cuối, công cụ tra cứu vas tập trung, dịch vụ media… nhiên có thời điểm công cụ chập chờn Nhiều công cụ nhƣng có liên kết nên nhân viên phải mở lúc đồng thời nhiều công cụ để giải đáp cho KH Các công cụ chủ yếu phục vụ tốt cho dịch vụ di động, internet, chƣa trọng công cụ tra cứu cho dịch vụ cố định, homephone, Dcom c) Thực - Về ngắn hạn: + Cần xây dựng toán hoàn thiện công cụ cho ngƣời dùng quan điểm: (1) Đầy đủ thông tin hỗ trợ cho KH (2) Dễ sử dụng, gần gũi với ngƣời sử dụng (3) Tốc độ tra cứu nhanh + Hoàn thiện công cụ tra cứu lịch sử sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng chƣơng trình khuyến mại thuê bao; hiển thị đầy đủ trình tƣơng tác chiều thuê bao hệ thống + Hoàn thiện hệ thống tra cứu BCCS với số tính chủ động mới, hoàn thiện công cụ tra cứu cho dịch vụ cố định, Homephone, Dcom dịch vụ di động nhƣ nhƣ: o Tra cứu tất dịch vụ hệ thống (All in one) o Chủ động cảnh báo lỗi phát sinh/ lỗi sử dụng số thuê bao gọi tổng đài o Chủ động đăng ký/hủy tất yêu cầu KH thay KH phải tự tƣơng tác o Chủ động gợi ý sản phẩm/dịch vụ/chƣơng trình khuyến phù hợp với nhu cầu KH o Chủ động cảnh báo hành vi sử dụng Khách hàng o Chủ động hiển thị dịch vụ thuê bao sử dụng, lịch sử sử dụng thuê bao - Về dài hạn: 87 + Thông minh hóa hệ thống giải đáp cách tự động hiển thị gợi ý chƣơng trình khuyến mại phù hợp, gợi ý tƣ vấn gói sản phẩm dịch vụ với thuê bao gọi đến TTCSKH VIETTEL + Triển khai thực hiện: Bộ phận kỹ thuật TTCSKH VIETTELcần xây dựng toán ngắn hạn dài hạn, phối hợp với đơn vị công nghệ thông tin để nghiên cứu xây dựng hoàn thiện công cụ với 05 chức chính: Tra cứu, Tác động, Tƣơng tác, Gợi ý thông tin, Hỗ trợ bán hàng chăm sóc khách hàng chủ động d) Hiệu quả: Thực theo modun nhỏ, có đánh giá hiệu giai đoạn để hiệu chỉnh hoàn thiện dần 3.3.5 Biện pháp 5: Nâng cao tỷ lệ hài lòng KH phục vụ TTCSKH VIETTEL a) Cơ sở đề xuất: Theo kết khảo sát KH từ tác giả cho thấy, mức độ cảm nhận hài lòng dịch vụ TTCSKH Viettelcủa miền có khác Bảng 3.1 So sánh mức độ hài lòng khu vực TT Mức độ Miền Bắc Miền Nam Miền Trung Hài lòng 56.76% 57.89% 71.88% Không hài lòng 10.81% 15.78% 18.75% Bình thƣờng 32.43% 26.31% 9.38% Rõ ràng hệ thống phục vụ với tiêu chí đƣợc đo lƣờng nhƣ nhau, nhƣng cảm nhận KH khu vực khác Trong đó, khu vực Miền Trung có chênh lệch khác biệt lớn nhất, tỷ lệ hài lòng cao nhất, nhƣng không hài lòng cao Miền Nam Miền Bắc có số hài lòng gần tƣơng đƣơng b) Nội dung đề xuất: Ngắn hạn: TTCSKH Viettelcó thể khảo sát cách đảo gọi định tuyến chéo KH khu vực để đo lƣờng cảm nhận KH Thay KH 88 miền đổ gọi vào tổng đài Khu vực nhƣ thử nghiệm đổ chéo gọi vào tổng đài khu vực khác Sau đo lƣờng lại mức độ hài lòng khảo sát ý kiến KH cảm nhận KH trƣớc sau thực Dài hạn: Viettel cần có khảo sát nghiên cứu sâu đặc thù, tính cách KH vùng miền, có tham khảo môi trƣờng kinh doanh dịch vụ khu vực Từ đƣa điều chỉnh phong cách phục vụ riêng cho khu vực c) Thực hiện: Về đề xuất định tuyến đảo gọi KH: TTCSKH Viettelcó thể thực tháng đầu năm 2016, lựa chọn khoảng thời gian thấp điểm, nhóm nhỏ để triển khai Về đề xuất khảo sát dài hạn: TTCSKH Viettelnghiên cứu thực hiện, phối hợp với chi nhánh Viettel Hà Nội, HCM Đà Nẵng để triển khai d) Hiệu quả: Một dịch vụ CSKH hoàn hảo dịch vụ biết cách “chăm sóc khách hàng theo cách mà họ mong đợi” Vì vậy, việc khảo sát đặc tính khách hàng vùng miền để có cách CSKH phù hợp cần thiết, góp phần nâng cao tỷ lệ KH hài lòng đƣợc chăm sóc TTCSKH Viettel 89 KẾT LUẬN Qua việc nghiên cứu sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng ánh xạ vào thực tiễn dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel cho thấy: Viettel có máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với quy mô rộng lớn, lực đón nhận giải vấn đề khách hàng cao Các tiêu chất lƣợng dịch vụ CSKH đƣợc nghiên cứu ban hành với tỷ lệ khắt khe, cao nhiều so với quy định ngành Đặc biệt tiêu khiếu nại thái độ nhân viên gần nhƣ không cho thấy nhà cung cấp đề cao công tác chăm sóc khách hàng, trọng đặc biệt đến thái độ phục vụ nhân viên Qua việc phân tích kết thực dịch vụ CSKH máy đầu não TTCSKH VietteLcho thấy Viettel đáp ứng tốt chất lƣợng dịch vụ CSKH với tỷ lệ đáp ứng đạt từ 95% trở lên Trong năm 2015 có đến 8/9 tiêu KPIs đạt mục tiêu đề Ngoài ra, dịch vụ CSKH bổ trợ có nhiều điểm khác biệt trội so với nhà cung cấp khác, tạo đƣợc nét riêng theo văn hóa cách làm ngƣời lính vốn nét văn hóa đặc trƣng Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Bên cạnh kết đạt đƣợc, dịch vụ CSKH Viettel số tồn tại, chƣa đáp ứng hết mong đợi từ phía khách hàng Qua việc phân tích cho thấy, tồn xuất phát từ nhiều phía: nội máy CSKH, từ sách sản phẩm dịch vụ, từ hệ thống công cụ, quy trình Tổng công ty nói chung Để hoàn thiện đáp ứng nhu cầu ngày thay đổi KH thời gian tới, Viettel cần tiếp tục trì phát huy kết đạt đƣợc, khắc phục yếu điểm theo xu hƣớng: hoàn thiện đội ngũ nguồn nhân lực, đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin để đại hóa dịch vụ chăm 90 sóc khách hàng, nâng cao lực giải vấn đề cho khách hàng mà “phình” máy nhân công theo theo tốc độ phát triển doanh nghiệp Việc nghiên cứu đề tài “Biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty Viễn thông Quân đôi Viettel” có ý nghĩa với tác giả Giúp cho tác giả hiểu cặn kẽ dịch vụ chăm sóc khách hàng ánh xạ đƣợc vào thực tiễn đơn vị Hy vọng việc nghiên cứu đƣa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel hết mang lại hài lòng cho khách hàng 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Rosenbluth.(2009) Khách hàng chƣa phải thƣợng đế, nhà xuất tri thức John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia Về chất lƣợng dịch vụ điện thoại Trên mạng viễn thông di động mặt đất (QCVN 36:2015 – BỘ THÔNG TIN TRUYỀN THÔNG) PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội Trang web:http://www.quantri.com.vn 10 Peter Drucker (14-08-2008) Ngƣời tôn vinh nghề quản trị 11 Trang web:http://www.viettel.com.vn 12 Trang web:http://www.123doc.com 92 PHỤ LỤC Bảng khảo sát khách hàng thời gian kết nối mức độ hài lòng đƣợc phục vụ tổng đài TTCSKH Viettel Câu 1: Chào anh/chị, em gọi đến để khảo sát chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tổng đài Trung tâm CSKH Viettel, anh/chị vui lòng dành cho em phút đƣợc không ah? - Nếu Khách hàng đồng ý, chuyển câu - Nếu Khách hàng không đồng ý, kết thúc với mẫu câu “ Dạ, em cảm ơn anh/chị Em chào anh/chị” “Dạ, em xin lỗi làm phiền anh chị ah Em chào anh/ chị” Câu 2: Tuần vừa qua, em thấy anh/chị gọi đến tổng đài để yêu cầu hỗ trợ dịch vụ Anh/chị cảm nhận nhƣ thời gian kết nối đến tổng đài ah?  Nhanh, gọi lần  Bình thường  Chậm, chờ đợi lâu phải gọi lại  Khác (Tùy thời điểm có lúc kết nối nhanh, có lúc kết nối chậm) Câu 3: Anh/chị đánh giá nhƣ mức độ hài lòng sau đƣợc nhân viên tổng đài phục vụ ah?  Hài lòng  Không hài lòng  Bình thường  Khác ( khách hàng không đánh giá) Cảm ơn anh/chị tham gia trả lời câu hỏi Em xin ghi nhận phản hồi anh/chị để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Chúc anh/chị ngày tốt lành Em chào anh/chị 93 ... lƣợng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong... Khách hàng đƣợc phân loại nhƣ sau: khách hàng bên khách hàng bên Vì chăm sóc khách hàng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên chăm sóc khách hàng bên Thƣờng thƣờng, ngƣời ta trọng đến việc chăm sóc. .. lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần vào phát triển bền vững Tổng công ty hết mang lại hài lòng cao cho khách hàng Mục đích đề tài: Đề xuất đƣợc giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di