Đề xuất được các giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động của viettel nhằm tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Với tình hình thực tiễn của thị trường viễn thông hiện nay và quan điểm, triết lý kinh doanh của Viettel, việc nghiên cứu đề tài chăm sóc khách hàng có ý nghĩathiết thực, không chỉ giúp

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Cơ sở khoa học, ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Trong suốt thập kỷ vừa qua, thị trường viễn Thông Việt Nam đã có nhữngbước phát triển mạnh mẽ, cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ tiện ích với giá cả phùhợp, mang lại lợi ích chung cho xã hội và người tiêu dùng tại Việt Nam

Năm 2015, thị trường viễn thông Việt Nam đang đứng trước cuộc cạnh tranhgay gắt và khốc liệt giữa các nhà mạng lớn vốn được mệnh danh là thế “chân vạc”của làng viễn thông trong nước gồm Viettel, MobiFone và Vinaphone Khôngnhững cạnh tranh trong nước, mà các nhà cung cấp viễn thông tại Việt Nam cònđứng trước thách thức khi phải cạnh tranh với cả thị trường nước ngoài theo xu thếtoàn cầu hóa Xu thế này đang làm cho các yếu tố trước đây vốn là “vũ khí” cạnhtranh của các doanh nghiệp đang dần trở nên mất tác dụng Tất cả các nhà mạnghiện nay đều dễ dàng mở rộng vùng phủ sóng với chất lượng mạng lưới tươngđương nhau Nếu nhà mạng này dùng giá cả để làm ưu thế thì nhà mạng khác cũng

có thể nhanh chóng hạ giá tương đương Thậm chí, ngay cả công nghệ mới (sắp tới

là 4G, 5G) cũng không còn là vũ khí lợi hại bởi nhà mạng này đầu tư thì nhà mạngkhác cũng nhanh chóng có được Một khi chất lượng, giá cả và công nghệ đều trởnên ngang bằng nhau thì chăm sóc khách hàng – một yếu tố mang tính con người

mà các doanh nghiệp khó lòng bắt chước nhau - chính là yếu tố mũi nhọn tạo nên

sự cạnh tranh và thu hút khách hàng của các nhà mạng

Tổng công ty viễn thông Quân đội Viettel là một đơn vị trực thuộc Tập đoànviễn thông Quân đội Viettel – Bộ Quốc Phòng theo Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Phan Văn Khải ký phê duyệt Đề án thành lậpTổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quânđội

Với quan điểm, triết lý kinh doanh: “Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một

cách riêng biệt Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển

là xã hội, cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo”.

Vietel luôn lắng nghe và trân trọng những ý kiến đóng góp của khách hàng từ việcnhỏ nhất để hoàn thiện chất lượng dịch vụ

Với tình hình thực tiễn của thị trường viễn thông hiện nay và quan điểm, triết

lý kinh doanh của Viettel, việc nghiên cứu đề tài chăm sóc khách hàng có ý nghĩathiết thực, không chỉ giúp cho bản thân hiểu rõ hơn những kiến thức chuyên ngành

đã học, mà còn có thể vận dụng vào thực tiễn tại đơn vị để Viettel hoàn thiện hơnchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững củaTổng công ty và trên hết là mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

2 Mục đích của đề tài:

Đề xuất được các giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động củaViettel nhằm tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu của đề tài:

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Chăm sóc Khách hàng của Tổng công tyviễn thông Quân đội Viettel

Phương pháp nghiên cứu: đề tài sử dụng phương pháp phân tích, thống kê,khảo sát, tổng hợp Bên cạnh việc sử dụng số liệu của đơn vị để đánh giá, tác giả

có thực hiện 1 khảo sát đến khách hàng để làm cơ sở khách quan đánh giá chínhxác kết quả đạt được của đơn vị trong công tác CSKH Trên cơ sở có những nhậnthức khoa học, có số liệu cụ thể, có sự đánh giá khách quan để đưa ra các biệnpháp cho vấn đề nghiên cứu

4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại mạng di động, internet và cố định củaTổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel tại Việt Nam

Phạm vi nội dung: Hoạt động dịch vụ CSKH cho mạng di động, internet và

cố định của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel tại Việt Nam

Phạm vi không gian: Luận văn được nghiên cứu tại Trung Tâm Chăm sócKhách hàng của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel tại Việt Nam

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu dữ liệu trong 2 năm từ tháng 01/2014 –12/2015

5 Nội dung của đề tài (các vấn đề cần giải quyết):

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn đượckết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại Trung Tâm Chămsóc khách hàng của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel

Chương 3: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc Kháchhàng của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel

Khách hàng luôn là nguồn cảm hứng sáng tạo không ngừng của chúng ta, bởi

lẽ nhu cầu của họ ngày càng cao và càng thay đổi, trong khi đó nhiệm vụ số 1 củamỗi người là làm thế nào để bắt kịp, đón đầu và làm thỏa mãn những mong muốn

đó của họ Bù lại, một khi khách hàng đã được thỏa mãn cái mà họ mong muốn, thìchúng ta sẽ thu được nhiều giá trị mà chúng ta cần Những giá trị này có thể là vậtchất, là tinh thần… tùy thuộc vào vai trò, vị trí của mỗi người chúng ta trong xãhội, tùy thuộc vào mục tiêu của cá nhân hay doanh nghiệp Vì vậy, có thể nóikhách hàng vừa là nguồn, vừa là đích của mọi hoạt động của con người trong xãhội

Trong kinh doanh, khách hàng được hiểu ngắn gọn là tập hợp những cá nhân,nhóm người, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của chúng ta Đốitượng khách hàng trong kinh doanh vô cùng rộng lớn, bởi nó bao gồm cả những cánhân, tổ chức đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ Với khách hàng đã vàđang sử dụng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp sẽ tìm cách chăm sóc để kháchhàng không những hài lòng mà còn thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ đó, nhằm mụctiêu kích thích thêm tiêu dùng và duy trì lòng trung thành vĩnh viễn với nhà cungcấp Với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, nhà cung cấp sẽ tìm mọi cáchkhơi gợi nhu cầu và thuyết phục khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình Vậy, khách hàng là ai? Cho đến nay đã có rất nhiều khái niệm liên quan đếnkhách hàng được đề cập đến, có một số các khái niệm cụ thể như sau:

- Theo Tom Peters, khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị Đó là tài sảnquan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của Công ty

- Theo Peters Drucker [17, tr 21], - cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mụctiêu của Công ty là tạo ra khách hàng Khách hàng là người quan trọng nhất đối vớichúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ khôngphải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khiphục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằngcách cho chúng ta cơ hội để được phục vụ họ

Vậy, theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cảnhững người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặcgián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất,doanh nghiệp, các cửa hàng… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể làmua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàngmới cần mua bán… Tuy nhiên, theo định nghĩa này thì khái niệm về khách hàngchưa thật đầy đủ vì chưa tính đến những nhân viên làm việc trong các cơ sở sảnxuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng đó

Xuất phát từ cơ sở lý luận đó, tác giả đưa ra định nghĩa khái quát như sau:

“Khách hàng là tất cả các cá nhân, tổ chức có nhu cầu và khả năng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp” Đối với Viettel nói riêng, “Khách hàng là những

cá nhân, tổ chức có nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ viễn thông mà Viettel cung cấp”

Để luận văn được trình bày cô đọng, các khái niệm khách hàng và chăm sóckhách hàng dưới đây tác giả sẽ trình bày trong lĩnh vực kinh doanh

nhập, mức tiêu dùng Tùy theo đặc thù của sản phẩm dịch vụ cung ứng mà mỗidoanh nghiệp sẽ lựa chọn tiêu chí để phân loại khách hàng.

Mục đích của việc phân loại khách hàng là để giúp doanh nghiệp nhómnhững khách hàng có nhu cầu giống nhau lại thành một nhóm để dễ chăm sóc chophù hợp Doanh nghiệp nào phân loại khách hàng càng “cá thể hóa” thì việc chămsóc càng dễ thành công do đánh đúng vào nhu cầu và thị hiếu của từng người Tuynhiên, cũng cần lưu ý đến số lượng nhóm khách hàng quá nhiều thì việc ra chínhsách hay chăm sóc khách hàng càng phức tạp Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếuthường được các doanh nghiệp sử dụng để phân loại khách hàng:

- Căn cứ vào vị trí địa lý:

Vị trí địa lý cư trú khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loạicác khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trường Theo tiêu chí phânloại này, khách hàng được chia thành các loại như sau:

- Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp:

Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thíchứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác Đồngthời, trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thươngmại; là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty, các siêuthị hay các tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễnthông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phảiđược phát triển một cách tương xứng

- Khách hàng tại khu vực huyện thị:

Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá Do vậy,nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thông – CNTTđang dần dần phát triển mạnh

- Căn cứ theo nhân khẩu:

Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở kháchhàng Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, chúng ta có thể xác định những đặcđiểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng Nếu doanh nghiệp đang đặt

mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm một sốđặc điểm như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp (công nhânhay công chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, và dân tộc hay tôn giáo Mục đíchcủa việc phân loại theo nhân khẩu là để tìm hiểu xem ai đưa ra các quyết định muasản phẩm hay dịch vụ của bạn - chức danh của người đó là gì và người đó làm việc

ở bộ phận nào?

- Căn cứ vào yếu tố tâm lý:

Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử mà nó ảnh hưởngtới việc mua hàng hoá Nói cách khác, thói quen mua bán của khách hàng là gì? Ví

dụ, khách hàng đó có bốc đồng hay sợ rủi ro? Có nhiều biến số mà bạn có thể xemxét và chúng thường đối lập với nhau, nhưng các yếu tố quan trọng về tâm lý thôngthường bao gồm:

- Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ như áp lực của nhữngngười cùng địa vị hay trình độ học vấn

- Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so vớicác sản phẩm tương đương (các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ quan trọngvới khách hàng )

- Thông thường có khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giốngnhau khi nhận được cùng một sự phục vụ Khi đánh giá dịch vụ CSKH, người tiêudùng có rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể và rất đặc trưng vềsản phẩm hay dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể

- Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm

- Căn cứ vào lòng tin và lối sống

Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giámình Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo, chính trị, dân tộchay văn hoá Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụngthời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giảitrí, hay những thú tiêu khiển khác Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến

số có thể được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai

- Căn cứ vào đặc điểm phục vụ:

Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường đượcchia thành 2 nhóm : Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong

- Khách hàng bên ngoài: Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyếtđịnh mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sảnphẩm, dịch vụ Như vậy có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đốitượng sau :

+ Người sử dụng : các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp

+ Người mua : là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, raquyết định mua, trả tiền

+ Người thụ hưởng : các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi ( hoặc bị ảnhhưởng bởi ) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

- Khách hàng bên trong: Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trựctiếp phục vụ cho khách hàng - họ được gọi là nhân viên tuyến đầu, tuy nhiên bêncạnh các nhân viên tuyến đầu có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc vớikhách hàng nhưng lại đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc hình thành sảnphẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên),cần chỉ thị (cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn, chẳnghạn như nhân viên hành chính, kỹ thuật, thủ kho Họ được coi là các khách hàngnội bộ của doanh nghiệp

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ kháchhàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thểphục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai Có nghĩa làkhông phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng.Doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách hàng bêntrong Tuy nhiên, cần lưu ý rằng bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghềkinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục vụ khách hàng bên ngoài hơn, và nếu không

trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng bêntrong của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn

(Nguồn: tham khảo từ thư viện trực tuyến 123.doc)

1.1.3 Vai trò của khách hàng:

Trong kinh doanh, khách hàng ngày nay được xem như thượng đế, bởi lẽ nếukhông có khách hàng thì không có một công ty nào có thể tồn tại Khách hàng làngười duy nhất có thể sa thải tất cả chúng ta từ một người nhân viên thấp nhất chođến người lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp chỉ bằng một hành động đơn giản

là rời bỏ doanh nghiệp để đến với một nhà cung cấp khác

Vai trò quyết định của khách hàng đã được thể hiện rất rõ qua định nghĩa vềkhách hàng của Wal-mart (Tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới hiện nay được thànhlập vào năm 1962 tại Bentonville, bang Arkansas, Mỹ bởi Sam Watson) như sau:

- Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, mà chúng ta phải phụthuộc vào họ

Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích

- Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàngcủa chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng

Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “tráchnhiệm” Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm củachúng ta là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiếnnày

- Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ làngười trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc

Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chínhsách của công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua Khách mua hàng củachúng ta và họ trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thíchchính chúng ta vì không nhận lại hàng?

- Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận

Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng Không cãi vã với họ,luôn tìm cái đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình).

- Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc củachúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ

Thế cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúngta

- Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là nhữngngười có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta

Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch

vụ của chúng ta hoàn hảo Họ không phàn nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏithèm nói gì Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếp với khách hàng, chứ không phảiqua thống kê, qua sổ góp ý…vv

- Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo

Sự thành công của tập đoàn Wal-mart đã cho thấy những nhận định trên vềvai trò khách hàng của Wal-mart là đúng đắn Trong cơ chế thị trường ngày nay,quyền lực của khách hàng càng ngày càng tối thượng Để có thể sống còn và phát

triển, doanh nghiêp cần ý thức rất rõ vai trò của khách hàng Từ đó, doanh nhiệpmới đưa ra các chủ trương, chính sách, sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụkhách hàng cho phù hợp Đặc biệt, với các doanh nghiệp lựa chọn dịch vụ chămsóc khách hàng làm yếu tố nổi trội khác biệt, thì nhận thức về vai trò khách hàngcàng cần phải ngấm sâu vào huyết mạch của từng nhân viên, để từ đó mới địnhhướng được hành vi, cử chỉ, thái độ phục vụ khách hàng của từng thành viên trongdoanh nghiệp được.

1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khác hàng:

1.2.1 Khái niệm

Trước khi tìm hiểu dịch vụ CSKH là gì, chúng ta cần phải tìm hiểu thế nào làdịch vụ? Đã có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra dưới những góc độ khácnhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhucầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm

cụ thể như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của con người Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự chophép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả;các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giảitoả Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp dịch

vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Khi sản phẩm là tương đồng và giá cả không chênh lệch nhau quá nhiều, khi

KH khó tính hơn trong việc lựa chọn nhà cung cấp, khi đó việc có KH đã khó thìviệc giữ KH càng khó hơn Để tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnhtranh ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ chạy đua về sản phẩm của mình mà về

cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Nói cách khác, dịch vụCSKH là giải pháp làm cho sản phẩm của doanh nghiệp hoàn thiện hơn để đáp ứngnhững yêu cầu, mong muốn của KH Như vậy,dịch vụ CSKH được hiểu đơn giản

là toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp nhằm phục vụ theo cách mà KH mong muốn và vượt cả sự mong đợi của KH

1.2.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Như đã đề cập ở trên, Nếu phân loại khách hàng căn cứ theo đặc điểmphục vụ, Khách hàng được phân loại như sau: khách hàng bên trong và kháchhàng bên ngoài Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc kháchhàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thường thường, người ta chỉchú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằngchăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng Để chăm sóc tốtkhách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần

sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của nhữngnhân viên này Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ củacác nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng

Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầngnào đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện vậtchất và tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo Cứ như thế đến cácnhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàngbên ngoài Điều đó có nghĩa là để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài đạtkết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả củacông tác chăm sóc khách hàng bên trong Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phảiđược tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp Bất cứ phòng ban, bộphận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình

1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng:

- Thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệthống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụchăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụngdịch vụ Qua đó, họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanhnghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với nhữngngười bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rấtnhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng

cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phíquảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng” đã được thực hiện

Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hàilòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quantâm của doanh nghiệp ngay cả khi họ chưa có hành vi mua và sử dụng sản phẩmdịch vụ Nhưng khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiếthoặc trở thành khách hàng thiện cảm của Doanh nghiệp và họ chính là cầu nối đưađến cho Doanh nghiệp những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của

họ Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thấy không hàilòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ tại Doanhnghiệp Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ

là những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với tòan bộ sản phẩm và dịch vụ củaDoanh nghiệp Mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước của doanh nghiệp sẽtrở nên vô nghĩa – họ sẽ rời bỏ, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậmchí còn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực – có các cách truyền thôngkhông tốt về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

- Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin củakhách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm đượcnhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm,khuyếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu vàlợi nhuận

Một nghiên cứu của Fredrick Reichheld (nhà nghiên cứu người Mỹ) chothấy:

Chỉ cần giảm 5% số khách hàng rời bỏ doanh nghiệp có thể làm tăng lợi nhuận từ 30 đến 85%

Nếu tỷ lệ giữ khách hàng tăng 2% có thể làm giảm 10% chi phí hoạt động

70% KH khiếu nại vẫn sẽ trung thành với công ty nếu họ được giải quyết thỏa đáng

- Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường:

Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanhnghiệp đã có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chấtlượng mong muốn Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấpgiới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương Điều đóđem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Việc dùng công cụ đánh giá đểgiành quyền kiểm soát trên thị trường (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh) đãtrở nên lỗi thời Bởi, đối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác động mạnh mẽ đến doanhthu và sản lượng, do đó có ảnh hưởng đến lợi nhuận Chính vì vậy, doanh nghiệpkhông thể sử dụng bài toán hạ giá như một vũ khí cạnh tranh lợi hại như trước đâynữa, mà thay vào đó các doanh nghiệp đang có xu hướng tận dụng sự khác biệt vềsản phẩm dịch vụ, sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng như một thứ vũ khí cạnhtranh.

1.2.4 Các nguyên tắc của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nguyên tắc 1: Khách hàng luôn đúng

Nguyên tắc 2: Nếu bạn nghĩ khách hàng sai, hãy đọc lại nguyên tắc số 1 chođến khi bạn thấu hiểu

Nguyên tắc 3: Hãy phục vụ theo cách mà khách hàng mong đợi

Nguyên tắc 4: Hãy dành mọi sự ưu tiên để chăm sóc khách hàng bên ngoàiNguyên tắc 5: Hãy chăm sóc tốt khách hàng nội bộ, để khách hàng nội bộphục vụ tốt nhất khách hàng bên ngoài

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

- Nguyên tắc 1: Khách hàng luôn đúng

Khách hàng vừa là nguồn gốc vừa là cái đích của mọi hoạt động tại bất kỳdoanh nghiệp nào Khách hàng là lý do để sinh ra doanh nghiệp, là mục đích đểdoanh nghiệp tồn tại Không có khách hàng đồng nghĩa với việc không tồn tạidoanh nghiệp Vì vậy, mọi yêu cầu của khách hàng là tối thượng mà chúng ta cầnphục vụ, đáp ứng

Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta, họ có quyền được hỗ trợkhi không sử dụng được dịch vụ, được phản ánh khiếu nại khi thấy những bất cập

trong quá trình sử dụng dịch vụ Vì vậy, ngay cả khi khách hàng bày tỏ sự bực bộikhó chịu nhất, thậm chí đưa ra những yêu cầu vô lý nhất thì khách hàng vẫn luônđúng, bởi họ có quyền được như vậy Hay nói cụ thể hơn, nếu không có những nhucầu, những đòi hỏi của khách hàng thì đã không có doanh nghiệp tồn tại.

Mặt khác, người trả lương cho chúng ta thực chất không phải giám đốc công

ty Người trả lương cho nhân viên chính là khách hàng Lượng khách hàng tăngđồng nghĩa với việc doanh thu của công ty sẽ tăng theo, lợi nhuận nhiều hơn, từ đócông ty sẽ có điều kiện để trả lương hay tăng lương cho nhân viên Khoản lươnghàng tháng mà nhân viên nhận được chính là nhờ khách hàng, hay nói cách khác,

đó chính là tiền của khách hàng Vì vậy, trong giao dịch với khách hàng, các nhânviên trong công ty cần nhận thức rõ mình đang phục vụ cho chính ông chủ củamình, đó chính là khách hàng Mọi yêu cầu của khách hàng là tối thượng mà nhânviên giao dịch phải tìm mọi cách đáp ứng

Thực tế kinh doanh chỉ ra rằng, công việc thu hút khách hàng mới tốn kémgấp 5 lần so với việc giữa chân khách hàng tiềm năng hiện tại Những khách hàngquen mang lại lợi nhuận cao hơn và có thể cải thiện chi phí hoạt động của doanhnghiệp và những mặt hàng có giá trị thấp nhất có thể trở thành mục tiêu thành côngthông qua việc duy trì lượng khách hàng cao Do đó, việc phục vụ tốt các nhu cầucủa khách hàng giúp khách hàng sẽ yên tâm tin hưởng hơn đối với nhà cung cấp,

từ đó gắn kết trung thành với nhà cung cấp Góp phần làm giảm chi phí, tăng lợinhuận cho doanh nghiệp

- Nguyên tắc 2: Nếu bạn nghĩ khách hàng sai, hãy đọc lại nguyên tắc số 1cho đến khi bạn thấu hiểu

Trong giao dịch với khách hàng, thực tế không phải lúc nào khách hàng cũngđúng, mà lắm lúc khách hàng sai và nhầm lẫn, hoặc thậm chí khách hàng có nhữngyêu cầu quá đáng Song, nếu doanh nghiệp cho rằng khách hàng sai, đồng nghĩavới việc doanh nghiệp đang từ bỏ cơ hội để phục vụ khách hàng, tức là từ bỏ 1 cơhội để doanh nghiệp phát triển Dần dà, doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng và suysụp Hãy thử tưởng tượng 1 cuộc giao dịch giữa nhân viên với khách hàng mà

xem, nếu người nhân viên của bạn nói thẳng vào mặt khách hàng những từ đại loạinhư “anh sai rồi”, “anh nhầm rồi” thì chuyện gì sẽ xảy ra? Chắc chắn là kháchhàng sẽ bị phật ý, không hài lòng và có thể lẳng lặng từ bỏ chúng ta để đến với nhàcung cấp khác Lúc đó, mặt dù chúng ta hoàn toàn đúng về lý lẽ nhưng thực sự làđang thua trong kinh doanh bởi đang đánh mất đi một khách hàng Vì vậy, bất kỳmột nhân viên nào phục vụ khách hàng cũng cần phải ghi nhớ điều luật dịch vụnày.

Tuy nhiên, cũng cần nói rõ thêm là nhu cầu của khách hàng là vô tận Nếuđáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lạilãng phí không cần thiết Do đó, tùy theo đặc thù kinh doanh, văn hóa, chiến lượckinh doanh mà các doanh nghiệp lựa chọn mức độ đáp ứng nhu cầu KH cho phùhợp Có nhiều cách để doanh nghiệp đáp ứng như: lựa chọn đáp ứng theo số đông,theo tập khách hàng mang lại lợi nhuận cao Trong hoạt động CSKH, các doanhnghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luậtPareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàngđem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) 20% này có vai trò quan trọng với doanhnghiệp Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanhnghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh Giữ được 20% này,doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định.Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanhnghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc.Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhấtđược đặc biệt quan tâm

- Nguyên tắc 3: Hãy phục vụ theo cách mà khách hàng mong đợi

Bán những thứ khách hàng cần chính là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiệnđại Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàngđầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào Chỉ khi nào Doanh nghiệp biết được kháchhàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới CSKH một cáchhiệu quả và chu đáo nhất Tuy rằng những hoạt động CSKH chỉ nhằm gia tăng giá

trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó làcần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựatrên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng:Khách hàng muốn được phục vụ những gì và như thế nào?

Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề đó lànội dung và mức độ CSKH Trong đó, nội dung chăm sóc khách hàng phản ánhnhững hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng,chẳng hạn như: xây dựng những kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng, bắt đầu

từ việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại các nhómkhách hàng, hoặc xây dựng một trang Web riêng về CSKH, giúp khách hàng có thểđặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm… qua mạng Hay tổ chức cácchương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn đểtạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có

cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hàilòng của họ Qua đó doanh nghiệp có thể nắm được chính xác các thông tin phảnhồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp …

- Nguyên tắc 4: Hãy dành mọi sự ưu tiên để chăm sóc khách hàng bênngoài

Một phân tích của chuyên gia người Mỹ cho thấy: Cứ 1 KH không hài lòng

sẽ đi nói xấu cho 11 người khác biết Cứ mỗi người trong số 11 KH này sẽ đi lantruyền tin xấu đến ít nhất 5 người khác biết Trong khi đó, 1 KH hài lòng thì chỉ đinói tốt với 3-4 người khác biết thông tin

Vì vậy, tốt nhất là hãy làm KH hài lòng ngay từ đầu để hạn chế tiếng xấu đồn

xa ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín của công ty, lâu dần sẽ mất khách hàng Trongmôi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khách hàng mặc nhiên xemviệc nhà cung cấp phải đáp ứng và làm hài lòng là việc dĩ nhiên Do đó, nếu khônghài lòng, chắc chắn khách hàng sẽ phàn nàn hoặc không lên tiếng nhưng từ bỏ dịch

vụ Vì vậy, mọi doanh nghiệp cần dồn mọi sự ưu tiên để làm cho khách hàng hàilòng

- Nguyên tắc 5: Hãy chăm sóc tốt khách hàng nội bộ, để khách hàng nội

bộ phục vụ tốt nhất khách hàng bên ngoài.

Một số doanh nghiệp chỉ chú trọng KH bên ngoài mà quên mất khách hàngnội bộ Điều này cực kỳ nguy hiểm bởi KH bên trong không được chú trọng thì sẽảnh hưởng dây chuyền đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài

1.2.5 Phương thức Chăm sóc Khách hàng.

Các phương thức Chăm sóc Khách hàng hiện được các Doanh nghiệp sửdụng phong phú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất định Để lựa chọnphương thức phù hợp nhất các Doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng nhưnguồn lực của mình Có thể chia các phương thức Chăm sóc Khách hàng là 4 loạisau:

- Chăm sóc trực tiếp tập trung:

Đây là hình thức Chăm sóc Khách hàng tại các trung tâm dịch vụ Khách hàng.Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Nhân lực do cácchuyên gia về Chăm sóc Khách hàng với các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiệnđại tư vấn cho Khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng sản phẩmdịch vụ, cách thức đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán

+ Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng, chăm sóc khách hàng

có cơ hội hiểu rõ Khách hàng, nhận biết được thái độ của Khách hàng từ đó có thểđiều chỉnh hành vi của mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệthiện đại nên Khách hàng được chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn Ngoàingôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ thân thể, hiệu quả biểu đạt sự quantâm tốt hơn

+ Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế nênDoanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độKhách hàng cao Chính vì vậy mà không phải Khách hàng nào cũng có điều kiện đếntận nơi để được phục vụ tại các trung tâm Chăm sóc Khách hàng

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng:

Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại hệ thống cửa hàng, quầygiao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng Nhân lực do nhân viên bánhàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán hàng vừa là người Chăm sóc Kháchhàng.

+ Ưu điểm: Số lượng Khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởimạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm Chăm sóc Kháchhàng Chi phí đầu tư không đáng kể

+ Nhược điểm: Chất lượng Chăm sóc Khách hàng bị hạn chế do kỹ năngtrình độ của nhân viên bán hàng chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường,thông tin đơn giản Hơn nữa Chăm sóc Khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệmkhông phải nhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động

đó Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của Khách hàng: Hình thức này

sẽ được áp dụng với nhóm Khách hàng lớn, Khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cửriêng một nhóm chuyên viên về Chăm sóc Khách hàng đến tận địa chỉ của Kháchhàng

+ Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của Doanhnghiệp tới Khách hàng

+ Nhược điểm: Đòi hỏi Doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viênChăm sóc Khách hàng lớn Vì vậy Chăm sóc Khách hàng tại địa chỉ Khách hàngchỉ được áp dụng với nhóm Khách hàng lớn, Khách hàng đặc biệt

- Chăm sóc gián tiếp: Là hình thức Chăm sóc Khách hàng được thực hiệnqua các phương tiện liên lạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạngInternet Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của cácphương tiện thông tin liên lạc Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên cóchuyên môn, làm việc 24/24h hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiệnphục vụ Khách hàng

+ Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả Khách hàng lẫn Doanh nghiệp.Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm

bán hàng hay các hệ thống cửa hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa giao dịch, họ

có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có được các thông tin cần thiết Với Doanh nghiệp

có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng Khách hàng, với chi phí không quácao

+ Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thôngtin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độcủa Khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn Yếu tố con người trong trường hợpnày không hề có tác dụng trong việc quản trị Chăm sóc Khách hàng

1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

- Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước:

Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệthông tin nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng trong thời gian qua đã

có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện Nhiều vănbản quy phạm pháp luật quan trọng đã được Chính phủ và Cục Viễn thông banhành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước, từng bước mởcửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh đó, vớichủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc

tế về Bưu chính - Viễn thông thông qua việc ký kết những hiệp định song phương

và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, cùng có lợi,phù hợp với pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gianhập…

Môi trường pháp lý về Viễn thông đã tạo được một hành lang pháp lý đồng

bộ, rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chungtrong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông

- Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp:

Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp,bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đềuphải tự đổi mới để thu hút được đối tượng khách hàng của mình Công tác CSKH

từ đó cũng bị ảnh hưởng

- Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng:

Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp,những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiềulĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng.Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sảnphẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác Điều đó đặt các doanh nghiệptrước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại

và thu hút các khách hàng mới

1.3 Dịch vụ Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông

1.3.1 Đặc điểm kinh doanh của dịch vụ viễn thông

- Sản phẩm viễn thông là dịch vu truyền đưa thông tin Đây là 1 loại sảnphẩm vô hình mà ta không sờ mó hay nhìn thấy được Do đó, nhà cung cấp khôngthể sản xuất đồng loạt để dự trữ trước Về phía khách hàng cũng khó mà dùng thửdịch vụ trước khi quyết định mua sản phẩm

- Dịch vụ viễn thông là loại sản phẩm tiêu dùng 1 lần Tức là khách hàngkhông có cơ hội lần thứ hai để trải nghiệm, cũng như nhà cung cấp không có cơhội lần thứ hai để phục vụ khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ là yếu tố đượcđặt lên hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông nhằm hạn chế những sai sót ở mức tốithiểu nhất khi cung cấp dịch vụ Chính vì lý do này mà đối với sản phẩm viễnthông, các chỉ số KPIs được ban hành và thực hiện rất nghiêm ngặt và được đokiểm hàng năm bởi các cơ quan chức năng của Nhà nước (Bộ Thông tin và truyềnthông, Cục Quản lý chất lượng…)

- Khác với các sản phẩm tiêu dùng khác, quá trình sản xuất và tiêu dùngdịch vụ viễn thông diễn ra đồng thời Các tin tức được truyền gửi chủ yếu xuất phát

từ nhu cầu của khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ chỉ là người phục vụ nhu cầu đã

có hay gợi mở thêm các nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng Vìvậy, nhà cung cấp không có cơ hội để kiểm nghiệm sản phẩm (KCS) trước khi tung

ra thị trường như các loại hàng hóa tiêu dùng khác Vì vậy, với đặc thù của dịch vụviễn thông thì cho dù nhà cung cấp có chuẩn bị tốt chất lượng đến mấy thì vẫn

không thể đảm bảo 100% chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Vì vậy,công tác CSKH nhằm kịp thời hỗ trợ xử lý sự cố cho khách hàng đóng vai trò rấtquan trọng trong dịch vụ viễn thông Đó cũng là lý do mà tất cả các nhà cung cấpviễn thông lớn tại Việt Nam đều tổ chức bộ máy chăm sóc hỗ trợ khách hàng.

- Dịch vụ viễn thông mang lại hiệu quả thông tin liên lạc cao, giúp kháchhàng có thể liên lạc nhanh chóng mọi lúc mọi nơi Việc liên lạc thông suốt hay bịgián đoạn dịch vụ không những tác động ảnh hưởng lớn đến mọi nhu cầu sinh hoạttrong đời sống của khách hàng mà còn ảnh hưởng lớn đến tình hình hoạt động sảnxuất kinh doanh của khách hàng, ảnh hưởng đến thông tin liên lạc quốc gia

- Là dịch vụ có tính bảo mật cao Khác với các sản phẩm dịch vụ khác, dịch

vụ viễn thông mà khách hàng sử dụng đều được mã hóa thông tin, do đó tính bảomật rất cao Đòi hỏi người sử dụng cần có những hiểu biết cơ bản về viễn thông

- Giá trị sản xuất ra 1 dịch vụ viễn thông tại những vị trí, địa điểm khácnhau có giá trị rất khác nhau Chẳng hạn cùng 1 dịch vụ điện thoại di động với sốphút gọi, chất lượng như nhau, nhưng giá trị để sản xuất ra dịch vụ tại đất liền khácvới hải đảo, vùng núi…

- Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùngcủa người dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khuvực thị trường, hay nói cách khác là quy mô thị trường có tính đa dạng và rộngkhắp, không bị giới hạn về địa lý, không gian Lưu lượng gọi là khác nhau theo giờtrong ngày, ngày trong tuần, các tháng trong năm Do vậy, sẽ có hiện tượng cónhững khu vực, những thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ quá cao khiến nhà cungcấp không đáp ứng đủ Ngược lại, sẽ có lúc các phương tiện, thiết bị, con người lạikhông phát huy hết công suất và hiệu quả công việc trong khi đặc điểm của dịch vụ

là không lưu trữ được Chính đặc điểm này yêu cầu nhà cung cấp phải nghiên cứu,nắm bắt kỹ quy luật tiêu dùng và có lượng dự trữ đáng kể các phương tiện kỹ thuật

và lao động

- Bên cạnh mục đích kinh doanh để thu được lợi nhuận, hoạt động củaTổng công ty viễn thông Quân đội Viettel còn nhằm phục vụ cho sự lãnh đạo củaĐảng, Nhà nước, Bộ quốc Phòng là bảo vệ Tổ quốc.

Với đặc thù của dịch vụ viễn thông, việc phát triển thuê bao là yếu tố quantrọng bật nhất trong kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là khách hàng đại trà, bao gồm tất

cả mọi người dân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giớitính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống dẫn đến sở thích và thói quen tiêudùng sẽ rất đa dạng khác nhau

- Khách hàng trên thị trường dịch vụ viễn thông (bao gồm cả cá nhân, tổchức trực tiếp sử dụng dịch vụ như người tiêu dùng cuối cùng) rất khác nhau về qui

mô cũng như nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa khách hàng là một

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng (KPIs) dịch vụ chăm sóc khách hàng

trong các doanh nghiệp viễn thông

Các chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông được Bộ Thông tin Truyềnthông quy định theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoạitrên mạng viễn thông di động mặt đất (QCVN: 36 – 2015 BTTTT) Căn cứ trênquy chuẩn này, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể ban hành tiêu chuẩnriêng cho doanh nghiệp của mình Một số tiêu chí chính như sau:

- Tại Tổng đài Chăm sóc khách hàng

+ Chỉ tiêu kết nối đến tổng đài Chăm sóc khách hàng: Là tỷ lệ cuộc gọi tớidịch vụ hỗ trợ KH tính từ khi KH quay số chiếm mạch thành công và nhận đượctín hiệu trả lời của ĐTV trong vòng 60s

+ Chỉ tiêu giải đáp/ hỗ trợ ngay từ cuộc gọi đầu tiên của khách hàng: Là tỷ

lệ cuộc gọi của KH lên tổng đài Chăm sóc KH được ĐTV hỗ trợ thành công màkhông cần chuyển cho bộ phận khác xử lý

+ Chỉ tiêu xử lý được/ giải quyết được phản ánh của khách hàng (kháchhàng hài lòng) tại Tổng đài Khiếu nại trong hạn: Là khiếu nại của KH đang trongthời hạn xử lý, được quy định trong các quy trình, quy định

- Tại Cửa hàng

+ Chỉ tiêu cửa hàng đạt về hình ảnh bên ngoài: Là toàn bộ các khu vực tính

từ cửa kính trở ra bên ngoài được vệ sinh, sắp xếp và duy trì theo đúng quy chuẩn,nhận diện thương hiệu của Viettel

+ Chỉ tiêu cửa hàng đạt hình ảnh bên trong: Là toàn bộ các khu vực tính từcửa kính vào đến bên trong cửa hàng (không bao gồm cửa kính) được vệ sinh, sắpxếp và duy trì theo đúng quy chuẩn nhận diện thương hiệu Viettel

+ Tỷ lệ khách hàng hài lòng: Là các trường hợp KH cảm thấy hài lòng saukhi được hỗ trợ, được xác định qua việc KH bấm chọn mức hài lòng khi được khảosát ý kiến qua SMS và USSD

1.3.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

trong các doanh nghiệp viễn thông

- Đánh giá qua hình thức thống kê, đo kiểm nội bộ tại doanh nghiệp Doanhnghiệp tự tổ chức bộ máy kiểm soát, quản lý chất lượng dịch vụ Định kỳ hàngtháng, quý, năm tổ chức đánh giá căn cứ theo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đãban hành Cách này dễ thực hiện nhưng đôi khi không được khách quan

- Đánh giá qua phương pháp khách hàng bí mật nội bộ hoặc bên ngoài.Phương pháp này đóng giả KH để đánh giá lại việc chấp hành các quy chuẩn, quyđịnh của nhân viên hoặc đo lường mức độ đạt được các chỉ tiêu KPIs đã ban hành.Phương pháp này có ưu điểm là phản ánh được mức độ phục vụ thực sự của dịch

vụ Khuyết điểm là kết quả đánh giá dễ bị phụ thuộc vào cảm nhận của người đóngvai khách hàng bí mật.

- Đánh giá qua phương pháp khảo sát cảm nhận của khách hàng đã từng sửdụng dịch vụ Hình thức khảo sát có thể là gọi điện happy call, tiếp xúc trực tiếp đểphỏng vấn Phương pháp này cho độ tin cậy cao bởi người đánh giá khách quannhất dịch vụ chính là khách hàng Để đạt được hiệu quả cao trong phương phápnày, cần phải chọn mẫu khách hàng sao cho chính xác và thiết kế bảng câu hỏi saocho phù hợp

- Đánh giá qua đo kiểm thực tế Phương pháp này phù hợp với những tiêuchí cần đo lường thực tế như tỷ lệ kết nối thành công đến tổng đài, tỷ lệ cuộc gọiđược trả lời bởi điện thoại viên…

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG

QUÂN ĐỘI VIETTEL

2.1 Khái quát về Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel

Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội

Điện thoại: 04 62556789

Fax: 04 62996789

Email: gopy@viettel.com.vn

Website: www.viettel.com.vn

Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng

Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổngcông ty Viễn thông Quân đội

Hoạt động kinh doanh: Cung cấp dịch vụ Viễn thông; Truyền dẫn; Bưu chính;Phân phối thiết bị đầu cuối; Đầu tư tài chính; Truyền thông; Đầu tư Bất động sản;Xuất nhập khẩu; Đầu tư nước ngoài

a) Quan điểm kinh doanh

– Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm vàlắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Liên tục đổi mới, cùng vớikhách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

– Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội VIETTEL cam kết táiđầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh vớicác hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo

b) Triết lý kinh doanh

– Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạođưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giácước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng

– Luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng như những cá thể riêng biệt đểcùng họ tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

– Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo,hoạt động xã hội

– Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển

– Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng máinhà chung Viettel

c) Slogan

– Slogan không chỉ đáp ứng quan điểm hướng tới những nhu cầu riêng biệtcủa từng khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm lắng nghe của Viettel đối vớinhu cầu đó

– “Hãy nói theo cách của bạn” Viettel đã hiểu khách hàng như những cá thểriêng biệt, Viettel muốn được lắng nghe tiếng nói của khách hàng, và để được nhưvậy, khách hàng được khuyến khích nói bằng tiếng nói của chính mình

– Mặt khác, đối với chính nội bộ của Viettel, slogan này cũng thể hiện sựquan tâm, lắng nghe đến các nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân vàcho phép họ được thể hiện theo cách riêng của mình

d) Văn hóa Viettel:

Gồm 8 giá trị văn hóa cốt lõi

– Thực tiễn là tiêu chuẩn để kiểm nghiệm chân lý

– Trưởng thành qua những thách thức và thất bại

– Thích ứng nhanh là sức mạnh của cạnh tranh

– Sáng tạo là sức sống

– Tư duy hệ thống

– Kết hợp đông tây

– Truyền thống và cách làm người lính

– Viettel là ngôi nhà chung

Viettel là một đơn vị có dấu ấn mạnh mẽ về văn hóa và cách làm của người lính Để làm được điều này, Viettel đã xây dựng cho mình 1 triết lý kinh doanh riêng

Viettel là 1 đơn vị có quy mô lớn mạnh, hoạt động cả trong và ngoài nướctrong nhiều lĩnh vực khác nhau Vì vậy, để tạo được tính thống nhất trong mọi hoạtđộng, tránh tình trạng trăm hoa đua nở sẽ làm mất đi sự khác biệt, ngay từ nhữngngày đầu thành lập, Viettel đã xây dựng cho mình một văn hóa chung, một triết lýkinh doanh để định hướng mục tiêu và phương châm hoạt động chung cho tất cả tổchức trong bộ máy của Viettel Giá trị văn hóa và triết lý kinh doanh này ảnhhưởng rất lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel thông qua việc banhành các sản phẩm, các chính sách, hoạt động chăm sóc khách hàng, thậm chí ảnhhưởng đến cả cách làm và nhận thức của cả người Viettel

e) Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel

- Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công tyViễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập

- Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công tyÐiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel)

- Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoạiđường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu

178 và đã triển khai thành công

- Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ Viễn thông cơbản, Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạtđộng kinh doanh trên thị trường

- Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụ Viễn thông cơbản, Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thức khaitrương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098

- Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập TổngCông ty Viễn thông Quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quânđội.

- Năm 2007: Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành mộtTập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân độiViettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực Viễn thông trên cơ sởsát nhập các Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại diđộng Viettel

- 12/1/2010 Thủ tướng chính phủ chính thức phê duyệt Đề án thí điểm thànhlập Tập đoàn Viễn thông Quân đội với vốn điều lệ 50 nghìn tỷ đồng, ngành doanhchính là Viễn thông và công nghệ thông tin

- Năm 2011: Số 1 tại Lào về cả doanh thu, thuê bao và hạ tầng Thương hiệuMetfone của Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp tốt nhất tại thịtrường đang phát triển (The World Communications Awards 2011)

- Năm 2012: Thương hiệu Unitel của Viettel tại Lào nhận giải thưởng nhà cungcấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường đang phát triển (The World CommunicationsAwards 2012) Thương hiệu Movitel của Viettel tại Mozambique nhận giải thưởng:doanh nghiệp có giải pháp tốt nhất giúp cải thiện viễn thông ở vùng nông thôn ChâuPhi

- Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vịthế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý KH thân thiết:Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thếgiới

Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầnglớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao

Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cungcấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam

Viettel Telecom đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch

vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từngnhóm đối tượng KH, từng vùng miền… để Viettel luôn là người bạn đồng hành tincậy của mỗi KH dù ở bất kỳ nơi đâu

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

- Chức năng

Tổng công ty đã được cấp phép trong lĩnh vực viễn thông với phạm vi mởrộng cả trong và ngoài nước nhằm thực hiện các chức năng sau đây:

+ Kinh doanh các loại hình dịch vụ viễn thông trong nước và quốc tế

+ Khảo sát, thiết kế, lập các dự án công trình bưu chính viễn thông, phátthanh, truyền hình, tư vấn và thực hiện các dự án công nghệ thông tin cho các bộngành

+ Sản xuất, lắp ráp, sửa chữa, kinh doanh các thiết bị điện, điện tử, tin học,thông tin viễn thông, các loại anten, thiết bị viba, phát thanh truyền hình

+ Xây lắp các công trình, thiết bị thông tin (trạm máy, tổng đài điện tử, thápanten, hệ thống cáp thông tin) đường dây tải điện, trạm biến thế

+ Xuất khẩu các thiết bị về điện, điện tử, viễn thông, kinh doanh bất độngsản

+ Ngoài ra tổng công ty còn thực hiện một số mục tiêu chủ yếu sau:

+ Tập trung nguồn lực phát triển nhanh dịch vụ bưu chính viễn thông

+ Tiếp tục phát huy các thế mạnh về kinh doanh các ngành nghề truyềnthống như: khảo sát thiết kế, xây lắp công trình, dịch vụ kỹ thuật, xuất nhập khẩu

mở rộng thị trường và kinh doanh có hiệu quả

+ Hoàn thành các nhiệm vụ quốc phòng trên cơ sở nguồn lực của mình tổngcông ty tham gia vào tất cả các dự án của các đơn vị quốc phòng

+ Trên cơ sở nguồn thu, tổng công ty có trách nhiệm đóng góp kinh phí đảmbảo duy trì các thiết bị quân sự và đóng góp một phần cho bộ quốc phòng

- Nhiệm vụ:

+ Tăng tốc phát triển, chiếm lĩnh thị trường

+ Phát triển kinh doanh gắn với phát triển tổng công ty vững mạnh toàndiện.

+ Tập trung nguồn lực phát triển nhanh dịch vụ bưu chính viễn thông

+ Tiếp tục thế mạnh phát triển các ngành nghề truyền thống như: khảo sátthiết kế, xây lắp công trình, dịch vụ kỹ thuật, xuất nhập khẩu mở rộng thị trường vàkinh doanh có hiệu quả

+ Hoàn thành nhiệm vụ quốc phòng, trên cơ sở các nguồn lực của mình tổngcông ty tham gia vào tất cả các dự án của các đơn vị quốc phòng và đầu tư nângcấp hệ thống thông tin quốc phòng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel

Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty được thể hiện trong sơ đồ 2.1

Nhiệm vụ của ban giám đốc:

- Tổng giám đốc: Là người đứng đầu và chịu trách nhiệm về tình hình hoạtđộng của Tổng công ty

- Phó Tổng giám đốc tài chính: Có nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra tình hình tàichính của Tổng công ty Báo cáo tình hình tài chính của Tổng công ty theo yêu cầucủa Tổng giám đốc hay theo định kì và đề xuất những giải pháp về tài chính củaTổng công ty Có trách nhiệm giải trình tình hình tài chính của Tổng công ty với cơquan nhà nước có thẩm quyền

- Phó Tổng giám đốc kinh doanh: Chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giámđốc Có nhiệm vụ đề xuất và triển khai các chiến lược kinh doanh

- Phó Tổng giám đốc chính trị: Chịu trách nhiệm về những vấn đề chính trịtrong công ty, theo dõi sự hoạt động của các tổ chức Đảng, hội trong Tổng công ty.Chịu trách nhiệm trong việc giáo dục tư tưởng cách mạng, văn hóa Tổng công ty

- Phó Tổng giám đốc phát triển mạng: Chịu sự quản lý trực tiếp của Tổnggiám đốc công ty, đề xuất các kế hoạch xây dựng và khai thác mạng trong nước vànước ngoài

Sơ đồ 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel

TỔNG GIÁM ĐỐC

P.TGĐ kinh

doanh

P.TGĐ tài chính

P.TGĐ mạng

P.TGĐ bán hàng

P.TGĐ ĐH

kỹ thuật

P.TGĐ chính trị

Phòng tổ

chức lao

động

Phòng chính trị Phòng kinh

doanh

Phòng bán hàng

Phòng

kỹ thuật

Phòng đầu tư phát triển

Phòng xây dựng CSHT

TT điều hành khai thác

Phòng chính sáchCS

KH

Ban kiểm soát nội

bộ

Phòng

kế hoạch

Phòng tài chính

Giám đốc

TT khu vực

IV (HCM) ( TPHCM)Phó gám đốc kinh

doanh

Phó giám đốc kỹ thuật

Phòng

TC lao

động

TT CSKH

Phòng thu cước

Phòng

kỹ thuật nv

Phòng

BH trực tiếp

Phòng CSKH

Phòng bán hàng

Phòng thiết kế

Phòng

KH tổng hợp

Phòng market-ing

Phòng vận hành

Phòng tài chính

- Phó Tổng giám đốc bán hàng: Chịu trách nhiệm trực tiếp về vấn đề tiêuthụ của Tổng công ty Đề xuất và triển khai các phương án bán hàng, thúc đẩytiêu thụ Chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc công ty.

- Phó Tổng giám đốc điều hành kĩ thuật: Chịu sự quản lý trực tiếp củaTổng giám đốc công ty, đề xuất và triển khai các phương án khai thác mạng,chịu trách nhiệm, báo cáo với Tổng giám đốc công ty khi gặp sự cố mạng

Nhiệm vụ của các phòng, ban cấp trung tâm:

Tiếp nhận thiết bị, mạng lưới sau khi đã được lắp đặt, kiểm tra hiệu chỉnhnghiêm thu

- Tổ chức vận hành khai thác sử dụng các thiết, mạng lưới một cách hiệuquả phục vụ cho sản xuất kinh doanh

- Xây dựng các quy trình khai thác, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị, mạng lưới

- Lập kế hoạch định kì, kế hoạch dự phòng, tổ chức thực hiện và kiểm tragiám sát công tác bảo dưỡng theo quy trình

- Xây dựng bộ máy, tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh gồm: Côngtác xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, tổ chức và quản lý hệ thống bánhàng, CSKH, giải quyết khiếu nại và các hoạt động kinh doanh khác

- Quản lý các kế hoạch, tài chính, tổ chức lao động, tiền lương, đào tạo,hành chính, quản trị, vật tư và kho tàng

- Quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh theo đúng quy định của phápluật Chịu trách nhiệm trước Đảng ủy và ban giám đốc công ty cùng xây dựngTổng công ty trở thành một đơn vị vững mạnh và toàn diện

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel giai đoạn 2012 – 2014

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Viettel giai đoạn 2012 – 2014

2 (tỷ đồng)Lợi nhuận 27.500 35.086 42.224 7.586 27,59 7.138 20,34

(Nguồn: Ban tài chính Viettel)

Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn do tác động của khủnghoảng, nhiều tập đoàn, doanh nghiệp trong nước thu hẹp quy mô sản xuất thìTổng công ty viễn thông Quân đội Viettel trong giai đoạn 2012 – 2014 khôngngừng phát triển Điều này thể hiện ở một số các chỉ tiêu sau:

- Lợi nhuận

Lợi nhuận của Viettel tăng liên tục qua các năm, cụ thể: lợi nhuận năm

2013 tăng 7.586 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 27,59% so với năm 2012 Tỷ

lệ tăng của lợi nhuận so với tỷ lệ tăng của doanh thu là 15,2% thì tỷ lệ tăng củalợi nhuận vẫn lớn hơn, điều này chứng tỏ công tác quản trị chi phí của Viettel rấttốt

Năm 2014, lợi nhuận tăng 7.138 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là20,34%, thấp hơn tỷ lệ tăng của doanh thu Đây không phải là dấu hiệu cho thấyhiệu quả công tác quản trị chi phí xấu đi Nguyên nhân của vấn đề này là do

nhiều Mục đích của việc đầu tư này nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,góp phần nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Viettel trên thị trường viễn thông.

- Nộp NSNN

Doanh thu và lợi nhuận tăng nên số tiền nộp NSNN tăng cả về số tuyệt đối

và số tương đối qua các năm Cụ thể: số tiền nộp NSNN năm 2013 tăng 1.586 tỷđồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 13,22% so với năm 2012; Số tiền nộp NSNNnăm 2014 tăng 2.395 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 17,63% Điều này chothấy mức độ thực hiện nghĩa vụ với NSNN của Tổng công ty viễn thông quânđội ngày càng tăng lên

- Số cán bộ công nhân viên và thu nhập bình quân hàng năm

Tại Viettel, công tác trả lương được thực hiện căn cứ vào hiệu quả làm việc

và mức độ đóng góp của từng cá nhân Cùng một hệ số lương như nhau nhưngmức lương hàng tháng của mỗi người nhận được sẽ khác nhau căn cứ vào kếtquả hoàn thành nhiệm vụ khác nhau Kết quả hoàn thành nhiệm vụ hàng thángđược đánh giá xếp loại theo các mức A,B,C,D tương ứng với tỷ trọng lươngnhận được cũng khác nhau Điều này đã tạo được động lực cho người lao độngkhông ngừng học tập nâng cao năng lực trình độ, nâng cao năng suất và hiệu quảlao động

Trong xu thế chung của nền kinh tế, đa phần các doanh nghiệp, tập đoànthu hẹp quy mô đầu tư, cắt giảm nhân sự thì Viettel vẫn không ngừng nâng cao

về số lượng và chất lượng cán bộ công nhân viên trong Tổng công ty Điều nàyminh chứng ở số lượng cán bộ công nhân viên liên tục tăng qua các năm Số cán

bộ công nhân viên năm 2013 tăng 3.500 người, tương ứng với tỷ lệ tăng 16,67%

so với năm 2012; năm 2014 tăng 2.500 người, tương ứng với tỷ lệ tăng 17,63%

so với năm 2013 Bên cạnh đó tiền lương bình quân hàng năm cũng tăng lên rõrệt Nếu như năm 2013, tiền lương bình quân 1 người 1 năm là 23,7 triệu đồng(tăng 2,5 triệu đồng so với năm 2012) thì năm 2014 tiền lương bình quân 1người 1 năm là 27,3 triệu đồng (tăng 3,6 triệu đồng so với năm 2013) Điều này

cho thấy công ty rất quan tâm đến việc nâng cao chất lượng cuộc sống chongười lao động.

2.2 Quan điểm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty viễn thông Quân đội Viettel

2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt phải được đồng bộ từ nhiều yếu tố

Thông thường, hoạt động CSKH thường bị nhìn là “vô hình” theo góc độlợi nhuận, doanh thu vì không nhìn thấy được rõ nét bằng con số doanh nghiệp

sẽ mang lại hiệu quả gì sau khi triển khai CSKH Tuy nhiên, với Viettel, hoạtđộng CSKH là một chiến lược cạnh tranh, tạo sự khác biệt để Viettel có thể bứtphá vượt lên các đối thủ khác tại cùng thị trường

Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh của ngành dịch vụ viễn thông, Viettel xácđịnh rõ dịch vụ CSKH không chỉ là các hình thức tác động đến cảm xúc củakhách hàng như tặng hoa, tặng quà, chúc mừng sinh nhật… mà phải xuất phát từgốc rễ của sự hài lòng đó chính là chất lượng dịch vụ tốt Ngoài ra, phải kết hợpthêm nhiều yếu tố cộng hưởng khác Dịch vụ CSKH của Viettel được cấu thànhbởi 06 yếu tố sau:

Bảng 2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ CSKH

TRỌNG

ĐƠN VỊ CHỊU TRÁCH NHIỆM TẠI VIETTEL

1 Yếu tố giá 30-35% Phòng Chiến lược kinh doanh

Tập đoàn và Viettel Telecom

2 Chất lượng mạng lưới 20-25% Công ty Mạng lưới + CN

6 Thương hiệu 5-10% Tất cả NV Tập đoàn Viễn thông

Viettel

- Yếu tố giá : 30 - 35%

Viettel ra sau các mạng di động lớn khác nên ban lãnh đạo Viettel đã xácđịnh: Đối với thị trường viễn thông tại Việt Nam, nếu đứng về phía khách hàngthì yếu tố quyết định thành công của Viettel trong những năm đầu chinh phục thịtrường chính là yếu tố giá Số đông khách hàng quan tâm tới giá cả khi quyếtđịnh lựa chọn một nhà cung cấp, giá ở mức độ trung bình hoặc thấp hơn mặtbằng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác nhà cung cấp luôn quan tâm đến phầnđông khách hàng và cảm giác nhà cung cấp phải tối ưu hóa chi phí và giảm lợinhuận để mang tới cho khách hàng của mình những giá trị ưu đãi thiết thực nhất.Yếu tố giá luôn đi kèm với các chương trình khuyến mại, chính sách ưuđãi của Viettel dành cho khách hàng Để đảm bảo yếu tố giá cạnh tranh, nhàcung cấp cũng phải luôn luôn vận động để tìm ra những chính sách khuyến mạiphù hợp với từng phân đoạn khách hàng trên thị trường để đáp ứng nhu cầu vàthị hiếu của từng đối tượng khách hàng

Về dài hạn, Viettel tiếp tục duy trì và đưa ra những gói sản phẩm, dịch vụđảm bảo chi phí tốt nhất cho khách hàng Xác định đây là yếu tố xuyên suốttrong quá trình xây dựng chiến lược

- Chất lượng mạng: 20-25%

Chất lượng mạng được hiểu là chất lượng của các sản phẩm do Viettelcung cấp, những sản phẩm này chính là sản phẩm di động, sản phẩm ADSL,PSTN, Homephone, D-com (Internet không dây)… Tùy đặc thù từng sản phẩm

mà chất lượng mạng được hiểu theo đúng nghĩa: Với dịch vụ di động là chấtlượng mạng lưới, chất lượng thoại, data; với dịch vụ ADSL/ PSTN là chất lượngđường truyền cáp…

Đứng từ góc độ một khách hàng, khi bỏ tiền ra mua một sản phẩm thì nhucầu tối thiểu chính là lợi ích hay chất lượng của sản phẩm đó mang lại

Nếu nhà cung cấp đáp ứng được yếu tố cơ bản này có nghĩa đã đáp ứngđược 25% yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ Sản phẩm viễn thông

có đặc thù khác so với các sản phẩm khác đó là phải được “bảo hành trọn đời”,nghĩa là hàng ngày, hàng giờ phải đảm bảo chất lượng của sản phẩm cung cấp.Đây là yếu tố được đặt lên hàng đầu

- Chất lượng phục vụ: 30-35%

Chất lượng phục vụ ở đây được hiểu là chất lượng phục vụ tại các kênhtương tác trực tiếp với khách hàng:

+ Nhân viên thu cước và địa bàn

+ Nhân viên dây máy

+ Nhân viên giao dịch

+ Call Center

Chất lượng phục vụ thể hiện ở việc nhân viên xử lý/ đáp ứng đúng, đủ yêucầu của khách hàng với chuyên môn cao và thái độ/phong cách phục vụ tận tình,chuyên nghiệp Chất lượng phục vụ cũng được lượng hóa bằng các quy chuẩncho từng kênh tương tác và các chỉ tiêu đánh giá (KPIs)

Trong 5 điểm tiếp xúc nêu trên, mỗi điểm tiếp xúc đều có quy chuẩn riêng

và chỉ tiêu đánh giá (KPIs) riêng và đó là cơ sở để đánh giá chất lượng phục vụcủa từng kênh Ví dụ: Nhân viên CSKH có chỉ tiêu về thời gian trả lời/1 cuộcgọi; tỉ lệ kết nối tới tổng đài, thời gian chờ trung bình của khách hàng Nhânviên cửa hàng có bộ Quy chuẩn GDV (20 tiêu chuẩn), tỉ lệ đấu nối sai cho phép,

tỉ lệ sai nghiệp vụ cho phép Nhân viên thu cước có chỉ tiêu thu cước, chỉ tiêukhiếu nại về thu cước cho phép Nhân viên dây máy có chỉ tiêu về xử lý sự cố,thời gian xử lý, tỉ lệ xử lý lần 2 cho phép

Ngoài ra, một số hoạt động có ảnh hưởng tới khách hàng nhưng khôngnằm trong các kênh tiếp xúc trực tiếp cũng có những chỉ số của riêng nó, ví dụchỉ tiêu giải quyết khiếu nại (thời gian giải quyết cho từng loại khiếu nại; thờigian hồi âm bằng văn bản ); thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật; thời gian xử lý

- Các sản phẩm và dịch vụ mới: 10 - 15%

Các sản phẩm và dịch vụ mới ở đây được hiểu dưới các góc độ sau:

Sản phẩm của Viettel là các gói cước: Đứng dưới góc độ khách hàng, họluôn mong muốn nhà cung cấp đưa ra các gói cước phù hợp với đặc thù của từngnhóm khách hàng, để mỗi khách hàng có thể tự chọn cho mình gói dịch vụ phùhợp nhất

Các dịch vụ mới được hiểu là các dịch vụ giá trị gia tăng mới mang lạicho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ với những dịch vụ phù hợp với nhucầu của khách hàng cũng như trào lưu của thời đại Cùng với sự phát triển của

xã hội, nhu cầu tiếp cận công nghệ mới cũng như nhu cầu khám phá dịch vụ mớicủa khách hàng ngày càng nâng cao, đó gần như là một phần không thể thiếucủa khách hàng trong thời đại mới Thỏa mãn những nhu cầu đó của khách hàngđồng nghĩa với việc mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn

- Chương trình CSKH bổ trợ: 5- 10%

Sau khi đảm bảo về những nhu cầu cơ bản của khách hàng như chất lượngsản phẩm tốt, giá thành rẻ, chất lượng CSKH đảm bảo thì khi đó Viettel mớinghĩ đến việc thực hiện các chương trình CSKH để thể hiện sự quan tâm và tri

ân của nhà cung cấp tới những khách hàng trung thành Do vậy, hoạt độngCSKH thường được nhìn nhận như là một hoạt động bổ trợ, giúp cho KH cảmnhận tốt hơn về nhà cung cấp, tạo thiện cảm và sự gắn kết giữa nhà cung cấp vàkhách hàng

Tuy nhiên, vai trò của công tác CSKH cũng rất quan trọng dù chỉ chiếmmột tỉ trọng nhỏ, bởi sự lan tỏa của các chương trình CSKH và hiệu ứng truyềnthông mang lại rất lớn nếu như nhà cung cấp xây dựng được những chương trìnhđặc sắc và đánh đúng vào thị hiếu người tiêu dùng Ví dụ đơn giản: một kháchhàng nhận được một món quà từ Viettel vào đúng ngày sinh nhật cùng vớinhững lời chúc và thái độ niềm nở của nhân viên tặng quà duyên dáng, lịch thiệp

sẽ cảm thấy mình được quan tâm, chăm sóc tận tình do đó sẽ ngày càng gắn bó,trung thành với Viettel Tuy rằng “Tiếng lành đồn gần” nhưng nhiều “tiếng lành”

sẽ được “đồn rất xa”, từ 1 khách hàng sẽ nói cho 5 khách hàng biết, từ 5 kháchhàng ta sẽ có 10 khách hàng Đó chính là hiệu ứng lan tỏa mà các chương trìnhCSKH dễ dàng mang lại.

Các chương trình CSKH nếu làm khéo sẽ rất đa dạng và có thể đánh vàotừng đối tượng khách hàng khác nhau với những nhu cầu khác nhau và hiệu ứngmang lại sẽ lớn, ví dụ với đối tượng khách hàng Doanh nghiệp có thể tổ chứcmột bữa tiệc ấm cúng sang trọng để họ đến thưởng thức và có cơ hội gặp gỡ traođổi thông tin với nhau, trong đó Viettel đóng vai trò kết nối; khách hàng nam vàkhách hàng nữ quà tặng phải khác nhau và theo từng phân lớp độ tuổi để tạohiệu quả cao nhất, hay tổ chức các hội nghị CSKH dành cho các khách hàng Vip

để tạo đẳng cấp

Cái khó nhất của việc thực hiện các chương trình CSKH đó là nhu cầu củakhách hàng rất đa dạng, đặc thù khách hàng Viễn thông cũng phức tạp hơn,khách hàng có thể là những Tổng Giám đốc doanh nghiệp lớn, có thể là quanchức chính phủ và cũng có thể là những người buôn bán, học sinh sinh viên Do

đó, khó có thể có 1 chương trình CSKH nào có thể đáp ứng được nhu cầu củabằng đấy nhóm khách hàng Căn cứ vào đó, trước khi ra một chương trìnhCSKH phải có sự đánh giá mục đích, quan điểm xây dựng chương trình mộtcách rõ ràng Ví dụ quan điểm của Viettel là xây dựng một chương trình CSKHdài hạn xuyên suốt như chương trình Privilege để làm xương sống cho hoạtđộng CSKH, coi đó là điểm nhấn để làm thương hiệu Ngoài ra tại các chi nhánhphải tự xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cho chính khách hàngcủa địa phương mình quản lý với đặc thù khách hàng theo vùng miền, theonhóm để mang lại hiệu ứng cao nhất

Nhìn chung, quan điểm xây dựng khung chương trình CSKH của Viettelthường là dựa trên yếu tố trung thành và doanh thu KH mang lại cho Viettel, haiyếu tố này có thể kết hợp song song hoặc đơn lẻ nhưng mục đích chính vẫn phảihướng tới đó là chăm sóc đúng người, đúng hình thức và nội dung