Đề xuất được các giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động của viettel nhằm tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

PHẦN MỞ ĐẦU Cơ sở khoa học, ý nghĩa thực tiễn đề tài: Trong suốt thập kỷ vừa qua, thị trường viễn Thơng Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ, cung cấp ngày nhiều dịch vụ tiện ích với giá phù hợp, mang lại lợi ích chung cho xã hội người tiêu dùng Việt Nam Năm 2015, thị trường viễn thông Việt Nam đứng trước cạnh tranh gay gắt khốc liệt nhà mạng lớn vốn mệnh danh “chân vạc” làng viễn thông nước gồm Viettel, MobiFone Vinaphone Không cạnh tranh nước, mà nhà cung cấp viễn thông Việt Nam đứng trước thách thức phải cạnh tranh với thị trường nước theo xu tồn cầu hóa Xu làm cho yếu tố trước vốn “vũ khí” cạnh tranh doanh nghiệp dần trở nên tác dụng Tất nhà mạng dễ dàng mở rộng vùng phủ sóng với chất lượng mạng lưới tương đương Nếu nhà mạng dùng giá để làm ưu nhà mạng khác nhanh chóng hạ giá tương đương Thậm chí, cơng nghệ (sắp tới 4G, 5G) khơng vũ khí lợi hại nhà mạng đầu tư nhà mạng khác nhanh chóng có Một chất lượng, giá cơng nghệ trở nên ngang chăm sóc khách hàng – yếu tố mang tính người mà doanh nghiệp khó lòng bắt chước - yếu tố mũi nhọn tạo nên cạnh tranh thu hút khách hàng nhà mạng Tổng công ty viễn thông Quân đội Viettel đơn vị trực thuộc Tập đồn viễn thơng Quân đội Viettel – Bộ Quốc Phòng theo Quyết định số 43/2005/QĐTTg ngày 02/03/2005 Thủ tướng Phan Văn Khải ký phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 Bộ Quốc Phòng việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội Với quan điểm, triết lý kinh doanh: “Mỗi khách hàng cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo Nền tảng cho doanh nghiệp phát triển xã hội, cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo” Vietel lắng nghe trân trọng ý kiến đóng góp khách hàng từ việc nhỏ để hoàn thiện chất lượng dịch vụ Với tình hình thực tiễn thị trường viễn thơng quan điểm, triết lý kinh doanh Viettel, việc nghiên cứu đề tài chăm sóc khách hàng có ý nghĩa thiết thực, không giúp cho thân hiểu rõ kiến thức chuyên ngành học, mà vận dụng vào thực tiễn đơn vị để Viettel hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần vào phát triển bền vững Tổng công ty hết mang lại hài lòng cao cho khách hàng Mục đích đề tài: Đề xuất giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động Viettel nhằm tăng độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Đối tượng phương pháp nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Chăm sóc Khách hàng Tổng công ty viễn thông Quân đội Viettel Phương pháp nghiên cứu: đề tài sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, khảo sát, tổng hợp Bên cạnh việc sử dụng số liệu đơn vị để đánh giá, tác giả có thực khảo sát đến khách hàng để làm sở khách quan đánh giá xác kết đạt đơn vị cơng tác CSKH Trên sở có nhận thức khoa học, có số liệu cụ thể, có đánh giá khách quan để đưa biện pháp cho vấn đề nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài: Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mạng di động, internet cố định Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel Việt Nam Phạm vi nội dung: Hoạt động dịch vụ CSKH cho mạng di động, internet cố định Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel Việt Nam Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu Trung Tâm Chăm sóc Khách hàng Tổng Cơng ty Viễn thơng Quân đội Viettel Việt Nam Phạm vi thời gian: Nghiên cứu liệu năm từ tháng 01/2014 – 12/2015 Nội dung đề tài (các vấn đề cần giải quyết): Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ Chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng Trung Tâm Chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Viễn thông Quân đội Viettel Chương 3: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong sống đại ngày nay, bạn ai, bạn làm nghề người có khách hàng Khách hàng đối tượng hướng đến để phục vụ, thơng qua nhằm đạt giá trị mà mong muốn sống Khách hàng ln nguồn cảm hứng sáng tạo không ngừng chúng ta, lẽ nhu cầu họ ngày cao thay đổi, nhiệm vụ số người làm để bắt kịp, đón đầu làm thỏa mãn mong muốn họ Bù lại, khách hàng thỏa mãn mà họ mong muốn, thu nhiều giá trị mà cần Những giá trị vật chất, tinh thần… tùy thuộc vào vai trò, vị trí người xã hội, tùy thuộc vào mục tiêu cá nhân hay doanh nghiệp Vì vậy, nói khách hàng vừa nguồn, vừa đích hoạt động người xã hội Trong kinh doanh, khách hàng hiểu ngắn gọn tập hợp cá nhân, nhóm người, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ Đối tượng khách hàng kinh doanh vơ rộng lớn, bao gồm cá nhân, tổ chức đã, sử dụng sản phẩm dịch vụ Với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp tìm cách chăm sóc để khách hàng khơng hài lòng mà thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ đó, nhằm mục tiêu kích thích thêm tiêu dùng trì lòng trung thành vĩnh viễn với nhà cung cấp Với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, nhà cung cấp tìm cách khơi gợi nhu cầu thuyết phục khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ Vậy, khách hàng ai? Cho đến có nhiều khái niệm liên quan đến khách hàng đề cập đến, có số khái niệm cụ thể sau: - Theo Tom Peters, khách hàng tài sản làm tăng thêm giá trị Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách Công ty - Theo Peters Drucker [17, tr 21], - cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu Công ty tạo khách hàng Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ khơng phải kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ họ Vậy, theo cách hiểu chung nhà kinh tế, khách hàng tất người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu thực trực tiếp gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với sở sản xuất, doanh nghiệp, cửa hàng… Phương thức giao dịch khách hàng mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị mặt hàng cần mua bán… Tuy nhiên, theo định nghĩa khái niệm khách hàng chưa thật đầy đủ chưa tính đến nhân viên làm việc sở sản xuất, doanh nghiệp hay cửa hàng Xuất phát từ sở lý luận đó, tác giả đưa định nghĩa khái quát sau: “Khách hàng tất cá nhân, tổ chức có nhu cầu khả sử dụng sản phẩm doanh nghiệp” Đối với Viettel nói riêng, “Khách hàng cá nhân, tổ chức có nhu cầu khả sử dụng dịch vụ viễn thông mà Viettel cung cấp” Để luận văn trình bày đọng, khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng tác giả trình bày lĩnh vực kinh doanh 1.1.2 Phân loại khách hàng: Phân loại khách hàng xếp khách hàng có yếu tố khác vào nhóm khác theo tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đánh giá sở cho việc điều tiết mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng tuổi tác, vùng miền, tính cách, thu nhập, mức tiêu dùng Tùy theo đặc thù sản phẩm dịch vụ cung ứng mà doanh nghiệp lựa chọn tiêu chí để phân loại khách hàng Mục đích việc phân loại khách hàng để giúp doanh nghiệp nhóm khách hàng có nhu cầu giống lại thành nhóm để dễ chăm sóc cho phù hợp Doanh nghiệp phân loại khách hàng “cá thể hóa” việc chăm sóc dễ thành cơng đánh vào nhu cầu thị hiếu người Tuy nhiên, cần lưu ý đến số lượng nhóm khách hàng q nhiều việc sách hay chăm sóc khách hàng phức tạp Dưới số tiêu chí chủ yếu thường doanh nghiệp sử dụng để phân loại khách hàng: - Căn vào vị trí địa lý: Vị trí địa lý cư trú khách hàng quan trọng việc định phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị thị trường Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng chia thành loại sau: - Khách hàng thành phố, đô thị, khu cơng nghiệp: Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả chi trả, khả thích ứng sử dụng công nghệ dịch vụ cao so với khu vực khác Đồng thời, thành phố lớn thường hình thành trung tâm giao dịch, thương mại; nơi tập trung ngân hàng, văn phòng đại diện cơng ty, siêu thị hay tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông để trao đổi lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ vùng phải phát triển cách tương xứng - Khách hàng khu vực huyện thị: Mức sống dân cư huyện thị nhìn chung mức trung bình Do vậy, nhu cầu dịch vụ phục vụ sống có dịch vụ viễn thơng – CNTT phát triển mạnh - Căn theo nhân khẩu: Nhân số liệu thống kê quan trọng phần sở khách hàng Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, xác định đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng Nếu doanh nghiệp đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân bao gồm số đặc điểm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp (cơng nhân hay cơng chức), thu nhập, tình trạng nhân, dân tộc hay tơn giáo Mục đích việc phân loại theo nhân để tìm hiểu xem đưa định mua sản phẩm hay dịch vụ bạn - chức danh người người làm việc phận nào? - Căn vào yếu tố tâm lý: Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách cách cư xử mà ảnh hưởng tới việc mua hàng hố Nói cách khác, thói quen mua bán khách hàng gì? Ví dụ, khách hàng có bốc đồng hay sợ rủi ro? Có nhiều biến số mà bạn xem xét chúng thường đối lập với nhau, yếu tố quan trọng tâm lý thông thường bao gồm: - Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ áp lực người địa vị hay trình độ học vấn - Sự ưa chuộng sản phẩm có thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với sản phẩm tương đương (các thuộc tính sản phẩm hay dịch vụ quan trọng với khách hàng ) - Thơng thường có nhiều khách hàng có phản ứng không giống nhận phục vụ Khi đánh giá dịch vụ CSKH, người tiêu dùng có nhiều mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể đặc trưng sản phẩm hay dịch vụ nhãn hiệu cụ thể - Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng sản phẩm - Căn vào lòng tin lối sống Những lĩnh vực thường đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá Lòng tin bao gồm chuẩn mực thái độ tơn giáo, trị, dân tộc hay văn hố Phân chia theo lối sống liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian làm việc cho việc sở thích, vui chơi giải trí, hay thú tiêu khiển khác Những cách phân loại quan trọng biến số sử dụng để dự đốn cách cư xử mua hàng tương lai - Căn vào đặc điểm phục vụ: Theo tiêu chí này, đối tượng khách hàng doanh nghiệp thường chia thành nhóm : Khách hàng bên ngồi khách hàng bên - Khách hàng bên ngoài: Họ người trực tiếp trả tiền, người định mua, người sử dụng, người hưởng quyền lợi từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Như nói khách hàng bên ngồi bao gồm đối tượng sau : + Người sử dụng : cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Người mua : người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua, trả tiền + Người thụ hưởng : cá nhân tổ chức hưởng lợi ( bị ảnh hưởng ) từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ - Khách hàng bên trong: Trong doanh nghiệp ln có phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng - họ gọi nhân viên tuyến đầu, nhiên bên cạnh nhân viên tuyến đầu có nhiều phận khơng tiếp xúc với khách hàng lại đóng vai trò quan trọng việc hình thành sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Đó người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần thị (cấp dưới) hay người đồng nghiệp cần hợp tác bạn, chẳng hạn nhân viên hành chính, kỹ thuật, thủ kho Họ coi khách hàng nội doanh nghiệp Đứng góc độ tồn doanh nghiệp doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, phòng ban, phận hay nhân viên, họ phục vụ khách hàng bên ngồi, khách hàng bên hai Có nghĩa khơng phải phục vụ khách hàng bên có khách hàng Doanh nghiệp có khách hàng bên ngồi, phòng ban có khách hàng bên Tuy nhiên, cần lưu ý doanh nghiệp ngành nghề kinh doanh cần ưu tiên phục vụ khách hàng bên ngồi hơn, khơng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngồi hỗ trợ khách hàng bên để họ phục vụ khách hàng bên tốt (Nguồn: tham khảo từ thư viện trực tuyến 123.doc) 1.1.3 Vai trò khách hàng: Trong kinh doanh, khách hàng ngày xem thượng đế, lẽ khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn Khách hàng người sa thải tất từ người nhân viên thấp người lãnh đạo cao doanh nghiệp hành động đơn giản rời bỏ doanh nghiệp để đến với nhà cung cấp khác Vai trò định khách hàng thể rõ qua định nghĩa khách hàng Wal-mart (Tập đoàn bán lẻ hàng đầu giới thành lập vào năm 1962 Bentonville, bang Arkansas, Mỹ Sam Watson) sau: - Khách hàng người không phụ thuộc vào chúng ta, mà phải phụ thuộc vào họ Thế cho nên, khách hàng khơng tìm chúng ta, phải tìm họ Chúng ta phải bán mà họ thích mua, cho họ biết ta có mà họ thích - Khách hàng người ban ơn cho họ đến mua sắm cửa hàng chúng ta, chẳng ban ơn cho họ cung cấp dịch vụ khách hàng Thế cho nên, dịch vụ khách hàng “nghĩa vụ”, “bổn phận”, “trách nhiệm” Khách hàng luôn đúng, sai, trách nhiệm cho họ biết họ luôn đồng tình với ý kiến - Khách hàng phần quan trọng công việc chúng ta, họ người cuộc, người ngồi Thế cho nên, có trả lời với khách hàng “không trả hàng sách cơng ty”, họ muốn trả hàng họ mua Khách mua hàng họ trả lại khơng thích hàng, ta làm cho họ khơng thích khơng nhận lại hàng? - Khách hàng khơng phải người để cãi vã, ăn thua hay cáu giận Thế cho nên, lúc phải lịch với khách hàng Không cãi vã với họ, ln tìm quan điểm họ (để mà đồng tình) - Khách hàng người đem đến cho họ cần, công việc (công việc người bán hàng) thỏa mãn nhu cầu họ Thế cho nên, khách hàng cần mà khơng có, lỗi - Khách hàng số liệu thống kê vô cảm, họ người có tình cảm cảm giác giống Thế cho nên, khách hàng không phàn nàn hết, chưa có nghĩa dịch vụ hồn hảo Họ khơng phàn nàn họ giận đến mức khỏi thèm nói Dịch vụ khách hàng phải giao tiếp với khách hàng, khơng phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv - Khách hàng người đáng hưởng phục vụ nhã nhặn chu đáo cung cấp Thế cho nên, không nhã nhặn không chu đáo, khách hàng rời bỏ đi, dù hàng hố ta có tốt mặc - Khách hàng người mua sản phẩm trả lương cho (những người bán hàng) - Vì lương trích từ doanh số bán hàng Khơng có khách hàng khơng có doanh thu nhân viên bán hàng bị đói - Khách hàng nguồn sống công ty tất công ty khác Thế cho nên, khách hàng từ chối phục vụ đây, làm cho công ty khác gặp họ nữa, họ từ chối Khách hàng chẳng “chết”, có nhan viên bán hàng mà bán hàng, công ty thuê mướn người này, “chết” Sự thành công tập đoàn Wal-mart cho thấy nhận định vai trò khách hàng Wal-mart đắn Trong chế thị trường ngày nay, quyền lực khách hàng ngày tối thượng Để sống phát 10 dễ dàng phản ánh chất lượng mạng lưới đến Viettel nơi đâu, lúc b) Nội dung đề xuất: Bổ sung đầu số nhắn tin phản ánh chất lượng mạng dành cho KH Khi KH phát vùng lõm chất lượng mạng, vùng có chất lượng sóng chập chờn, khơng ổn định, khơng có sóng… KH nhắn tin đến đầu số miễn phí để phản ánh cho Viettel Kịch sau: - KH nhận thấy chất lượng mạng -> nhắn tin đến đầu số xxx Nội dung tin nhắn: Địa _tình trạng chất lượng mạng - Sau nhắn tin, KH nhận tin phản hồi từ Viettel: Cảm ơn quý khách phát cảnh báo chất lượng mạng lưới Viettel xin ghi nhận xử lý để hoàn thiện chất lượng dịch vụ Trân trọng! Về lâu dài, Viettel cần nghiên cứu tích hợp đầu số có sẵn sim đồng với hệ thống giám sát chất lượng mạng Viettel Khi KH vào vùng có chất lượng mạng kém, hệ thống tự động cập nhật liệu, phát khu vực có chất lượng mạng Từ đó, Viettel chủ động có biện pháp tối ưu chất lượng mạng c) Thực hiện: TTCSKH Viettelphối hợp với phận đảm bảo chất lượng mạng lưới để thực Luồng nhắn tin từ KH thực năm 2016 Tiếp tục nghiên cứu toán nhận dạng sim thời gian tới d) Hiệu quả: Giúp Viettel nhanh chóng cập nhật vùng lõm chất lượng mạng, KH chủ động nhắn tin đến hệ thống mà không cần phải gọi điện lên tổng đài, đồng thời thể quan điểm Viettel lắng nghe trân trọng ý kiến đóng góp KH 3.3.2 Biện pháp 2: Ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao lực giải vấn đề KH 78 a) Cơ sở đề xuất: - Hiện ngày, Viettel có trung bình triệu lượt giao dịch tương tác với khách hàng qua điểm tiếp xúc người bao gồm tương tác qua điện thoại viên tổng đài, giao dịch viên cửa hàng, nhân viên thu cước, nhân viên kỹ thuật Trong đến 70% tương tác qua điện thoại viên tổng đài với trung bình 700.000 lượt giao dịch/ngày tồn quốc Trong trung bình 200.000 lượt giao dịch qua hình thức tự động IVR, 500.000 lượt giao dịch qua nhân công - Để đáp ứng nhu cầu giao dịch khổng lồ KH, TTCSKH VIETTELđang tổ chức máy tiếp nhận giải đáp lên đến 3.000 người, tỷ lệ kết nối 90% Song, kết khảo sát cho thấy: Có 50.46% KH hỏi cho biết cảm nhận việc kết nối đến tổng đài CSKH Viettel nhanh, 35.51% cho bình thường 12.14% cho biết cảm nhận chậm - Giả sử để thay đổi 35.51% lượng KH cảm nhận kết nối bình thường thành kết nối nhanh, Viettel cần phải bổ sung nhân công để thực được việc này? Một vấn đề cần lưu ý tốc độ phát triển thuê bao Vietttel ngày lớn Nếu đuổi theo cách làm này, doanh nghiệp ngày phải “phình” nhân cho hoạt động CSKH tương ứng theo quy mô phát triển kinh doanh, gây tốn khơng hiệu Vì vậy, tốn đặt Viettel cần phải làm để mở rộng lực giải vấn đề KH mà tăng nhân cơng? - Mặt khác, nhìn từ góc độ nhu cầu đầu vào KH đến TTCSKH VIETTELcho thấy, số 700.000 lượt giao dịch mn hình mn vẻ KH có nhóm nhu cầu giống Cụ thể: + 36,91% Khách hàng muốn tư vấn/hỗ trợ sản phẩm Viettel Nhu cầu Khách hàng: Tìm hiểu ưu đãi sản phẩm (22.8%), thơng tin sản phẩm (21,2%), thắc mắc tài khoản tăng giảm (20%) + 34,11% Khách hàng muốn tư vấn/hỗ trợ DV GTGT Nhu cầu khách hàng: Thông tin dịch vụ (~30%), cú pháp sử dụng dịch vụ (50%), báo lỗi hỗ trợ sử dụng dịch vụ (10%) + 22,11% Khách hàng muốn biết thông tin cách để hưởng CTKM, CTKM quan tâm FT, VT Free, SMS Free…Nhu cầu 79 Khách hàng: Cú pháp để đăng ký/hủy khuyến mại 58%, thông tin chung chương trình khuyến mại 35% + 6.9% lại có đến 2,98% Khách hàng muốn hỗ trợ thiết bị đầu cuối… b) Nội dung đề xuất: Xuất phát từ đặc thù hệ thống CSKH tập trung đặc điểm nhu cầu Khách hàng nêu trên, tác giả đề xuất xây dựng ứng dụng (Apps) mobile web để KH tự phục vụ Sàn lọc nhóm nhu cầu KH lên tổng đài, chọn lọc nhóm nhu cầu giống KH đẩy lên hệ thống IVR công cụ ứng dụng dạng Apps, ứng dụng mobile web (Apps xuất phát từ chữa Applications – ứng dụng, loại chương trình có khả làm cho máy tính thực trực tiếp cơng việc người dùng muốn thực hiện- Wiki) Một số App triển khai có hiệu năm 2016 như: - Apps danh bạ cửa hàng Viettel: Tạo ứng dụng cập nhật toàn danh bạ cửa hàng, đại lý Viettel toàn quốc, có địa giao dịch đến số điện điện thoại cửa hàng Mỗi cần giao dịch, KH tự tìm kiếm điện thoại di động web mà khơng phải gọi tổng đài App giúp giảm tải 0,3% lượng giao dịch lên tổng đài hỏi danh bạ hàng ngày, đồng thời giúp KH chủ động thực tìm kiếm thơng tin danh bạ mà KH mong muốn, liên hệ hỏi thơng tin trước từ cửa hàng để tiết kiệm thời gian - Apps dịch vụ giá trị gia tăng Data 3G, Imuzik, Viettel media, Ishare : Theo thống kê từ TTCSKH VIETTELtrong năm 2015, tỷ lệ KH gọi lên tổng đài để hỏi dịch vụ GTGT 36,81 chủ yếu hướng dẫn cách sử dụng đăng ký, cài đặt, thao tác thay đổi… trình sử dụng dịch vụ Viettel chọn lựa dịch vụ có nhu cầu KH cao như: Data 3G chiếm 14.58%, Imuzik chiếm 6.65%, Viettel media 3.11%, Ishare chiếm 2% tạo App cho dịch vụ Khách hàng có thắc mắc q trình sử dụng tự vào Apps 80 tải máy điện thoại để tự giải đáp, chí tự phục vụ điện thoại mà khơng phải gọi tổng đài Cách làm vừa giảm tải nhu cầu nhân công tổng đài TTCSKH VIETTELvừa làm cho KH cảm thấy hài lòng tự phục vụ “selfcare” cho nhu cầu mình, tự chủ động giải vấn đề - Định kỳ 06 tháng lần, Viettel cần đánh giá lại nhu cầu KH lên tổng đài để xây dựng App mới, kịp thời đón đầu nhu cầu KH c) Thực hiện: TTCSKH VIETTELxây dựng toán, chuyển yêu cầu phận công nghệ thông tin Tổng công ty triển khai viết ứng dụng Thực với 05 Apps nêu năm 2016 tiếp tục mở rộng với App khác vào mức độ quan tâm KH d) Hiệu quả: Hiện nhóm nhu cầu nêu chiếm 26.64% nhu cầu đầu vào tổng đài TTCSKH VIETTEL Nếu giả sử sau thực thành công Apps nêu trên, tỷ lệ KH tương tác với Apps 50%, giảm 13.62% nhu cầu lên tổng đài 3.3.3 Biện pháp 3: Xây dựng cơng cụ tìm kiếm thơng tin thơng minh hệ thống trả lời tự động ( IVR) để thu hút tăng tương tác với KH, giảm tải tương tác tổng đài qua nhân công a) Cơ sở đề xuất: Hiện Vietel có hệ thống trả lời tự động IVR với đầu số miễn phí 18008198, tiếp nhận trung bình 200.000 lượt tương tác KH ngày Hệ thống sử dụng cho ngơn ngữ tiếng Anh, Việt, bố trí theo phân cấp thư mục, bao gồm thông tin sản phẩm dịch vụ Viettel Như vậy, mặt nội dung, hệ thống IVR 18008198 cung cấp đầy đủ, KH gọi lúc kết nối mà không bị nghẽn hay phải chờ đợi Tuy nhiên, khiếm khuyết hệ thống trả lời tự động KH phải nhớ kết cấu thư mục, phải nghe hết thơng báo IVR tìm đến nội dung thơng tin mà 81 mong muốn Dẫn đến thời gian tìm kiếm thường bị kéo dài nên nhiều KH không kiên nhẫn để chờ nghe thông tin, với sản phẩm, dịch vụ xếp hàng cuối thư mục Ví dụ: Khách hàng muốn biết thông tin dịch vụ nhạc chờ Imuzik, cần phải có thao tác qua kết cấu thư mục sau: 18008198 -> phím chọn ngơn ngữ -> phím chọn hệ thống trả lời tự động -> phím chọn dịch vụ giá trị gia tăng -> phím chọn dịch vụ Imuzik b) Nội dung đề xuất: Để khắc phục nhược điểm nêu trên, đề xuất nghiên cứu bổ sung công cụ tìm kiếm thơng tin thơng minh, cho phép khách hàng gọi đến tổng đài tự động IVR 18008198 search nhanh đến thơng tin mà cần nghe, tương tự công cụ search google web Đặc điểm hình thức IVR thơng tin trình bày dạng giọng nói (voice), đó, cơng cụ tìm kiếm xây dựng hình thức voice Ví dụ: Khách hàng muốn biết thơng tin dịch vụ nhạc chờ Imuzik, cần thao tác sau: 18008198 -> phím chọn ngơn ngữ -> phím chọn hệ thống trả lời tự động -> nói chữ “Imuzik”, hệ thống tự nhận dạng chuyển thẳng đến thư mục dịch vụ Imuzik Cách làm có ưu điểm giúp KH tìm kiếm nhanh thơng tin cần nghe, đặc biệt rút ngắn thời gian với dịch vu có phân cấp thư mục Từ đó, tăng tương tác đến tổng đài tự động, góp phần giảm gọi nhân cơng Khuyết điểm đơi lúc giọng nói KH khơng chuẩn chỉnh giọng địa phương, giọng nói ngọng… hệ thống khó nhận diện định tuyến đến thơng tin không chuẩn c) Thực hiện: TTCSKH VIETTELxây dựng toán, chuyển Trung tâm An ninh mạng Viettel nghiên cứu xây dựng cơng cụ tìm kiếm d) Hiệu quả: Tăng tương tác qua hệ thống tự động, giảm nhu cầu đầu vào nhân công tổng đài Trước mắt chưa có số để đo hiệu quả, cần nghiên 82 cứu thử nghiệm nhóm dịch vụ nhỏ để đo lường hiệu nhân rộng 3.3.4 Biện pháp 4: Hoàn thiện chất lượng phục vụ TTCSKH VIETTEL a) Cơ sở đề xuất: Hiện tỷ lệ không nhỏ từ 13%-16% KH (kết khảo sát tác giả 15,89%) chưa hài lòng phục vụ tổng đài TTCSKH Viettel Các vấn đề khiến KH chưa hài lòng tập trung chủ yếu vào: 1) kỹ giao tiếp (40,68%) điện thoại viên chưa tốt, nói nhanh, nói thừa, chất giọng khô cứng không tạo cảm giác dễ chịu cho KH 2) Một số điện thoại viên chưa nắm vững quy trình thủ tục nghiệp vụ (39,16%) dẫn đến tư vấn lòng vòng, cung cấp thơng tin sai làm KH khơng hài lòng b) Nội dung đề xuất: Viettel cần trì phát huy mặt tích cực & loại bỏ nội dung không phù hợp để nâng cao hài lòng KH Một số nội dung cần đầu tư trọng năm 2016 sau: 1/ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH - Tiếp tục mục tiêu xây dựng đội ngũ nhân có chất lượng điều chỉnh hợp lý nhằm đáp ứng thay đổi ảnh hưởng đến chất lượng kênh giải đáp qua tổng đài xu hướng phát triển, biến động nhân Các trình hoạt động CSKH thông tin di động thực chủ yếu thơng qua tác động trực tiếp người Chính yếu tố nguồn nhân lực có vai trò quan trọng hoạt động CSKH nói riêng dịch vụ KH nói chung Mơi trường cơng việc hoạt động CSKH hầu hết mang đặc điểm công nghệ kĩ thuật cao, biến đổi nhanh đa văn hóa nên việc đào tạo cần trọng mức độ đặc biệt Các nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm: Đào tạo thường xuyên, đào tạo lại, nâng cao chất lượng đầu vào nhân viên CSKH - Tiếp tục đào tạo kỹ & nghiệp vụ cho ĐTV Chú trọng vào kỹ giao tiếp, kỹ “nói” truyền cảm cho điện thoại viên, kỹ 83 nói ngắn gọn, trọng tâm vấn đề KH Thay đổi cập nhật nội dung đào tạo thường xuyên dựa xu hướng sử dụng dịch vụ khách hàng - Tăng cường công tác tái đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ nói cho nhân viên làm việc Các khóa đào tạo cần tổ chức cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết để làm xem xét thi đua nhân viên theo định kì - Hàng tháng, quý thực đo lường độ hài lòng KH, mặt vừa giúp đơn vị kịp thời phát ưu điểm, khuyết điểm để điều chỉnh Một mặt vừa sử dụng kết đo độ hài lòng KH để làm sở khen thưởng, khuyến khích nhân viên có tỷ lệ KH phản hồi hài lòng cao Việc khen thưởng hợp lý, kịp thời tạo động lực cho nhân viên CSKH ý thức trách nhiệm mình, tạo dựng niềm tin vững nhân viên công ty - Đưa tiêu chí chất giọng khắt khe tuyển dụng đầu vào Hiện Viettel có tiêu chí chất giọng khơng địa phương, khơng ngọng chưa có tiêu chí chất giọng phải truyền cảm, không chấp nhận trường hợp chất giọng khơ, cứng, giọng khàn… - Cần có sàng lọc điện thoại viên làm việc nay, với điện thoại viên có chất giọng khơng truyền cảm, chuyển sang phận tương tác không tương tác với khách hàng, phận sở liệu, báo cáo…Bố trí điện thoại viên có nghiệp vụ giỏi, kỹ tốt vào line xử lý chuyên sâu Triển khai thực hiện: Các đề xuất nêu thực nội TTCSKH Viettel Do đó, phận tuyển dụng, phận đào tạo, quản lý giám sát chất lượng Trung tâm CSKH triển khai thực tháng đầu năm 2016 - Bộ phận tuyển dụng: rà bổ sung tiêu chí tuyển dụng theo hướng khắt khe chất giọng nêu 84 - Bộ phận đào tạo: rà bổ sung nội dung đào tạo, trọng công tác đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ “nói” truyền cảm cho đtv Tăng cường cơng tác tái đào tạo kỹ định kỳ hàng tháng, quý - Bộ phận quản lý chất lượng giám sát: điều chỉnh tiêu chí đánh giá chất lượng gọi điện thoại viên, nâng cao tỷ trọng kỹ giao tiếp Sàn lọc xếp bố trí lại điện thoại viên làm việc theo đề xuất nêu Tổ chức công tác khen thưởng biểu dương nhân viên KH đánh giá hài lòng cao 2/ Hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng - Phát triển hồn thiện mạng thơng tin tối ưu để hỗ trợ KH mục tiêu Viettel tất nhà khai thác viễn thông Hệ thống thơng tin hồn thiện cơng cụ vơ đắc lực định đến suất lao động hiệu lao động Đây công cụ cạnh tranh hữu hiệu công ty thời gian tới Hệ thống hỗ trợ thông tin tối ưu điều kiện hạ tầng để phát triển thị trường thông tin di động Viettel thời gian tới, đẩy nhanh q trình tự động hóa hoạt động CSKH nói riêng dịch vụ KH nói chung - Hiện Viettel có hệ thống công cụ giải đáp đại gồm BCCS, Web thông tin nghiệp vụ, công cụ tra cứu thiết bị đầu cuối, công cụ tra cứu vas tập trung, dịch vụ media… nhiên có thời điểm cơng cụ chập chờn Nhiều cơng cụ có liên kết nên nhân viên phải mở lúc đồng thời nhiều cơng cụ để giải đáp cho KH Các công cụ chủ yếu phục vụ tốt cho dịch vụ di động, internet, chưa trọng công cụ tra cứu cho dịch vụ cố định, homephone, Dcom c) Thực - Về ngắn hạn: + Cần xây dựng tốn hồn thiện cơng cụ cho người dùng quan điểm: (1) Đầy đủ thông tin hỗ trợ cho KH (2) Dễ sử dụng, gần gũi với người sử dụng (3) Tốc độ tra cứu nhanh 85 + Hồn thiện cơng cụ tra cứu lịch sử sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng chương trình khuyến mại thuê bao; hiển thị đầy đủ trình tương tác chiều thuê bao hệ thống + Hoàn thiện hệ thống tra cứu BCCS với số tính chủ động mới, hồn thiện công cụ tra cứu cho dịch vụ cố định, Homephone, Dcom dịch vụ di động như: o Tra cứu tất dịch vụ hệ thống (All in one) o Chủ động cảnh báo lỗi phát sinh/ lỗi sử dụng số thuê bao gọi tổng đài o Chủ động đăng ký/hủy tất yêu cầu KH thay KH phải tự tương tác o Chủ động gợi ý sản phẩm/dịch vụ/chương trình khuyến phù hợp với nhu cầu KH o Chủ động cảnh báo hành vi sử dụng Khách hàng o Chủ động hiển thị dịch vụ thuê bao sử dụng, lịch sử sử dụng thuê bao - Về dài hạn: + Thông minh hóa hệ thống giải đáp cách tự động hiển thị gợi ý chương trình khuyến mại phù hợp, gợi ý tư vấn gói sản phẩm dịch vụ với thuê bao gọi đến TTCSKH VIETTEL + Triển khai thực hiện: Bộ phận kỹ thuật TTCSKH VIETTELcần xây dựng toán ngắn hạn dài hạn, phối hợp với đơn vị công nghệ thông tin để nghiên cứu xây dựng hồn thiện cơng cụ với 05 chức chính: Tra cứu, Tác động, Tương tác, Gợi ý thông tin, Hỗ trợ bán hàng chăm sóc khách hàng chủ động d) Hiệu quả: Thực theo modun nhỏ, có đánh giá hiệu giai đoạn để hiệu chỉnh hoàn thiện dần 3.3.5 Biện pháp 5: Nâng cao tỷ lệ hài lòng KH phục vụ TTCSKH VIETTEL a) Cơ sở đề xuất: Theo kết khảo sát KH từ tác giả cho thấy, mức độ cảm nhận hài lòng dịch vụ TTCSKH Viettelcủa miền có khác Bảng 3.1 So sánh mức độ hài lòng khu vực 86 TT Mức độ Hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Miền Bắc 56.76% 10.81% 32.43% Miền Nam 57.89% 15.78% 26.31% Miền Trung 71.88% 18.75% 9.38% Rõ ràng hệ thống phục vụ với tiêu chí đo lường nhau, cảm nhận KH khu vực khác Trong đó, khu vực Miền Trung có chênh lệch khác biệt lớn nhất, tỷ lệ hài lòng cao nhất, khơng hài lòng cao Miền Nam Miền Bắc có số hài lòng gần tương đương b) Nội dung đề xuất: Ngắn hạn: TTCSKH Viettelcó thể khảo sát cách đảo gọi định tuyến chéo KH khu vực để đo lường cảm nhận KH Thay KH miền đổ gọi vào tổng đài Khu vực thử nghiệm đổ chéo gọi vào tổng đài khu vực khác Sau đo lường lại mức độ hài lòng khảo sát ý kiến KH cảm nhận KH trước sau thực Dài hạn: Viettel cần có khảo sát nghiên cứu sâu đặc thù, tính cách KH vùng miền, có tham khảo mơi trường kinh doanh dịch vụ khu vực Từ đưa điều chỉnh phong cách phục vụ riêng cho khu vực c) Thực hiện: Về đề xuất định tuyến đảo gọi KH: TTCSKH Viettelcó thể thực tháng đầu năm 2016, lựa chọn khoảng thời gian thấp điểm, nhóm nhỏ để triển khai Về đề xuất khảo sát dài hạn: TTCSKH Viettelnghiên cứu thực hiện, phối hợp với chi nhánh Viettel Hà Nội, HCM Đà Nẵng để triển khai d) Hiệu quả: Một dịch vụ CSKH hoàn hảo dịch vụ biết cách “chăm sóc khách hàng 87 theo cách mà họ mong đợi” Vì vậy, việc khảo sát đặc tính khách hàng vùng miền để có cách CSKH phù hợp cần thiết, góp phần nâng cao tỷ lệ KH hài lòng chăm sóc TTCSKH Viettel 88 KẾT LUẬN Qua việc nghiên cứu sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng ánh xạ vào thực tiễn dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Viễn thơng Qn đội Viettel cho thấy: Viettel có máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với quy mơ rộng lớn, lực đón nhận giải vấn đề khách hàng cao Các tiêu chất lượng dịch vụ CSKH nghiên cứu ban hành với tỷ lệ khắt khe, cao nhiều so với quy định ngành Đặc biệt tiêu khiếu nại thái độ nhân viên gần không cho thấy nhà cung cấp đề cao cơng tác chăm sóc khách hàng, trọng đặc biệt đến thái độ phục vụ nhân viên Qua việc phân tích kết thực dịch vụ CSKH máy đầu não TTCSKH VietteLcho thấy Viettel đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ CSKH với tỷ lệ đáp ứng đạt từ 95% trở lên Trong năm 2015 có đến 8/9 tiêu KPIs đạt mục tiêu đề Ngoài ra, dịch vụ CSKH bổ trợ có nhiều điểm khác biệt trội so với nhà cung cấp khác, tạo nét riêng theo văn hóa cách làm người lính vốn nét văn hóa đặc trưng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ CSKH Viettel số tồn tại, chưa đáp ứng hết mong đợi từ phía khách hàng Qua việc phân tích cho thấy, tồn xuất phát từ nhiều phía: nội máy CSKH, từ sách sản phẩm dịch vụ, từ hệ thống cơng cụ, quy trình Tổng cơng ty nói chung Để hồn thiện đáp ứng nhu cầu ngày thay đổi KH thời gian tới, Viettel cần tiếp tục trì phát huy kết đạt được, khắc phục yếu điểm theo xu hướng: hồn thiện đội ngũ nguồn nhân lực, đẩy mạnh việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin để đại hóa dịch vụ chăm 89 sóc khách hàng, nâng cao lực giải vấn đề cho khách hàng mà khơng phải “phình” máy nhân công theo theo tốc độ phát triển doanh nghiệp Việc nghiên cứu đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty Viễn thông Quân đôi Viettel” có ý nghĩa với tác giả Giúp cho tác giả hiểu cặn kẽ dịch vụ chăm sóc khách hàng ánh xạ vào thực tiễn đơn vị Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Viễn thông Quân đội Viettel hết mang lại hài lòng cho khách hàng 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Rosenbluth.(2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia Về chất lượng dịch vụ điện thoại Trên mạng viễn thông di động mặt đất (QCVN 36:2015 – BỘ THÔNG TIN TRUYỀN THÔNG) PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội Trang web:http://www.quantri.com.vn 10 Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị 11 Trang web:http://www.viettel.com.vn 12 Trang web:http://www.123doc.com 91 PHỤ LỤC Bảng khảo sát khách hàng thời gian kết nối mức độ hài lòng phục vụ tổng đài TTCSKH Viettel Câu 1: Chào anh/chị, em gọi đến để khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tổng đài Trung tâm CSKH Viettel, anh/chị vui lòng dành cho em phút khơng ah? - Nếu Khách hàng đồng ý, chuyển câu - Nếu Khách hàng không đồng ý, kết thúc với mẫu câu “ Dạ, em cảm ơn anh/chị Em chào anh/chị” “Dạ, em xin lỗi làm phiền anh chị ah Em chào anh/ chị” Câu 2: Tuần vừa qua, em thấy anh/chị gọi đến tổng đài để yêu cầu hỗ trợ dịch vụ Anh/chị cảm nhận thời gian kết nối đến tổng đài ah?  Nhanh, gọi lần  Bình thường  Chậm, chờ đợi lâu phải gọi lại  Khác (Tùy thời điểm có lúc kết nối nhanh, có lúc kết nối chậm) Câu 3: Anh/chị đánh mức độ hài lòng sau nhân viên tổng đài phục vụ ah?  Hài lòng  Khơng hài lòng  Bình thường  Khác ( khách hàng không đánh giá) Cảm ơn anh/chị tham gia trả lời câu hỏi Em xin ghi nhận phản hồi anh/chị để hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Chúc anh/chị ngày tốt lành Em chào anh/chị 92 ... lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần vào phát triển bền vững Tổng công ty hết mang lại hài lòng cao cho khách hàng Mục đích đề tài: Đề xuất giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động. .. nhân, tổ chức đã, sử dụng sản phẩm dịch vụ Với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp tìm cách chăm sóc để khách hàng khơng hài lòng mà thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ đó, nhằm mục tiêu... động Viettel nhằm tăng độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Đối tượng phương pháp nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Chăm sóc Khách hàng Tổng cơng ty viễn thơng Qn đội