Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN LAN ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN LAN ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NHAN CẨM TRÍ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : TS NHAN CẨM TRÍ Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Đình Luận TS Phan Quan Việt TS Trần Văn Thông TS Nguyễn Văn Trãi TS Lê Tấn Phƣớc Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 04 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Lan Anh Ngày, tháng, năm sinh: 14/10/1993 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Giới tính: Nữ Nơi sinh: Thanh Hóa MSHV: 1641820001 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài tập trung giải ba nhiệm vụ: - Tổng hợp sơ lý luận hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh - Xác định danh mục đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh Để giải nhiệm vụ đặt ra, tác giả thực trình bày đề tài nghiên cứu nội dung, bao gồm: Tổng quan đề tài; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu; Kết nghiên cứu thảo luận; Kết luận kiến nghị Hạn chế đề tài: Nghiên cứu đƣợc thực Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, chƣa có tính tổng qt hóa để áp dụng kết nghiên cứu cho Chi nhánh Khu vực phía Nam tồn hệ thống Ngân hàng Qn đội III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/9/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 03/2018 V- Cán hƣớng dẫn: TS Nhan Cẩm Trí CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu thân tơi thực dƣới hƣớng dẫn khoa học Thầy TS Nhan Cẩm Trí Tơi xin cam kết thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc công bố nghiên cứu trƣớc Tôi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung, tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp.HCM, ngày 15 tháng 04 năm 2018 Tác giả thực luận văn Nguyễn Lan Anh ii LỜI CẢM ƠN Tơi hồn thành luận văn khơng cơng sức riêng tơi mà đóng góp thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn tận tình TS Nhan Cẩm Trí suốt q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn tất thầy, cô Khoa sau đại học trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM truyền đạt học lý thuyết nhƣ kinh nghiệm thực tế, phƣơng pháp nghiên cứu khoa học kiến thức tảng giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, ngƣời bạn, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Học viên Nguyễn Lan Anh iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh” đƣợc thực bối cảnh cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày tăng cao Đề tài đƣợc thực MB Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh Luận văn bao gồm ba vấn đề cốt lõi Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985) Từ mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL tác giả điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh Thứ hai, qua phân tích liệu sơ cấp thứ cấp điều tra MB Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, nghiên cứu cho thấy yếu tố: Niềm tin – Chất lượng dịch vụ - Phong cách phục vụ - Mức độ đồng cảm – Mức độ đáp ứng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Thứ ba, từ thực trạng MB Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh đƣợc phân tích trên, đề tài đƣa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ MB Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh nhƣ sau: Một là, Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ trình độ đến phong cách phục vụ khách hàng Hai là, Thực chiến lƣợc marketing hiệu quả, truyền bá sản phẩm dịch vụ MB cách thống đồng theo tồn hệ thống Ba là, từ việc phân tích thực tiễn, phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ cách hoàn thiện nhất, kịp thời đáp ứng nhu cầu Khách hàng Không ngừng nghiên cứu vấn đề lãi suất thị trƣờng đƣa sách lãi suất hấp dẫn hợp lý để thu hút khách hàng Bốn là, hoàn thiện dịch vụ SMS, Internet banking… nhằm tạo tính tiện ích đại cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện so với ngân hàng hệ thống khác sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa thật trội Năm là, Tăng cƣờng biện pháp kiểm tra kiểm soát nội bộ, nghiêm khắc xử lý trƣờng hợp sai phạm, tránh để xảy trƣờng hợp nhân viên lạm dụng chức quyền làm sai quy định gây ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh nhƣ uy tín thƣơng hiệu MB iv ABSTRACT Research project "Customer Care Activities in Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh Branch"was conducted in the context of competition in the banking sector Daily high increase The topic was conducted at Military Ho Chi Minh Branch The thesis consists of three core issues First, the research theme uses the theory of service quality, service quality model SERVQUAL (Parasuraman, 1985) From the service quality model SERVQUAL, the author adjusted the model to suit the study of customer satisfaction on savings deposit services in Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh Branch City Second, through the analysis of primary and secondary data of the Agribank survey in Ho Chi Minh City, the study showed the following factors: interest rate - capacity - responsiveness - reliability - means Figure empathy is the basic factor that affects customer satisfaction Third, from the real situation of Military Bank analyzed above, the subject has made recommendations to improve customer satisfaction as follows Fourth, complete the services of SMS, Internet banking to create utility and modern services for banking products Currently, compared to other system banks, this e-banking product is not really outstanding Fifth, intensify internal control measures, strictly handle cases of wrongdoing, avoid the occurrence of cases where employees abusing their power to breach regulations affecting business operations also Like prestige and brand of Military Bank v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi CHƢƠNG : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Phân loại khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.3 Vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ MB HCM 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng………………… 2.2.2.1 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 2.2.2.2 Quan hệ giữ chất lƣợng dịch vụ dịch vụ khách hàng 10 2.2.2.3 Giá dịch vụ 11 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 vi 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 12 2.3.2 Mơ hình SERVPERF 14 2.3.3 Mơ hình Gronroos 14 2.3.4 Một số kết nghiên cứu trƣớc 15 2.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ MB HCM 15 KẾT LUẬN CHƢƠNG 17 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Xây dựng mo hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1.1 Cơ sở áp dụng mơ hình Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Thiết kế nghiên cứu 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 28 4.1 Kết thống kê mô tả 28 4.2 Kết nghiên cứu 30 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha 30 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 4.2.2.1 Phân tích thang đo nhân tố ảnh đƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ MB HCM 32 4.2.2.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ MB HCM 34 4.2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đƣợc điều chỉnh sau EFA 35 4.3 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 37 4.3.1 Phân tích tự tƣơng quan 37 4.3.2 Phân tích hồi quy bội 39 4.3.3 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy tuyến tính 42 4.3.3.1 Kiểm tra giả định phần dƣ sai số không đổi 42 4.3.3.2 Kiểm tra giả định phần dƣ có phân phối chuẩn 43  SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 946 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ĐC1 11.51 3.793 864 931 ĐC2 11.56 3.661 931 910 ĐC3 11.50 3.833 880 927 ĐC4 11.58 3.828 810 948  GIÁ CẢ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 906 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 7.33 1.852 812 866 GC2 7.38 1.860 769 902 GC3 7.37 1.736 858 826  Sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ MB HCM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 7.5520 1.413 654 721 HL2 7.5520 1.622 588 787 HL3 7.5600 1.436 702 670 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO  Yếu tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 847 Approx Chi-Square 6967.318 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 8.956 31.984 31.984 8.956 31.984 31.984 4.712 16.827 16.827 3.971 14.183 46.168 3.971 14.183 46.168 4.191 14.967 31.795 3.009 10.747 56.915 3.009 10.747 56.915 4.001 14.289 46.083 2.526 9.023 65.938 2.526 9.023 65.938 3.476 12.413 58.497 2.137 7.631 73.569 2.137 7.631 73.569 3.211 11.467 69.964 1.529 5.460 79.029 1.529 5.460 79.029 2.538 9.066 79.029 874 3.121 82.151 688 2.456 84.607 481 1.718 86.325 10 425 1.517 87.841 11 394 1.406 89.248 12 382 1.363 90.611 13 339 1.209 91.820 14 301 1.076 92.896 15 287 1.026 93.922 16 248 887 94.809 % of Total Variance Cumulative % % of Total Variance Cumulative % 17 224 801 95.611 18 194 691 96.302 19 176 628 96.930 20 150 534 97.464 21 133 475 97.939 22 130 464 98.403 23 118 423 98.825 24 113 404 99.230 25 080 284 99.514 26 059 211 99.725 27 044 157 99.882 28 033 118 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU1 885 DU2 871 DU5 858 DU4 848 DU6 833 DU3 802 PTHH3 924 PTHH5 906 PTHH4 902 PTHH1 825 PTHH2 804 TC4 890 TC1 858 TC3 823 TC5 798 TC2 787 ĐC3 882 ĐC1 870 ĐC2 332 868 ĐC4 311 822 NLPV5 824 NLPV1 823 NLPV4 805 NLPV3 758 NLPV2 612 GC3 906 GC1 879 GC2 872  Yếu tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 694 Approx Chi-Square 242.866 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 2.149 71.624 71.624 509 16.967 88.591 342 11.409 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 879 HL1 852 HL2 807 Extraction Method: Component Analysis a components extracted Principal 2.149 71.624 71.624 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations TC ĐC GC DU HL 306** 245** 242** 248** 279** 507** 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 306** 206** 333** 272** 352** 682** 001 000 000 000 000 NLPV NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTHH Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) 000 N 250 250 250 250 250 250 250 245** 206** 528** 305** 245** 433** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 242** 333** 528** 204** 226** 462** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 248** 272** 305** 204** 196** 373** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 002 000 N 250 250 250 250 250 250 250 279** 352** 245** 226** 196** 518** 000 000 000 000 002 Pearson Correlation ĐC Pearson Correlation GC Pearson Correlation DU PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N HL 250 250 250 250 250 250 250 507** 682** 433** 462** 373** 518** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 250 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Model R Std Error of the Durbin- Square Estimate Watson R Square 824a Adjusted R 679 671 33375 1.673 a Predictors: (Constant), DU, GC, ĐC, NLPV, PTHH, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Model Squares Mean df Square Regression 57.315 9.552 Residual 27.068 243 111 Total 84.383 249 F Sig 85.757 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, GC, ĐC, NLPV, PTHH, TC Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta -.734 208 NLPV 235 042 224 PTHH 444 TC 133 t Sig Tolerance VIF -3.526 001 5.618 000 831 1.203 042 444 10.637 000 757 1.321 041 146 001 665 1.504 3.272 ĐC 105 040 116 2.593 010 665 1.504 GC 076 035 086 2.167 031 844 1.185 DU 223 040 221 5.501 000 821 1.218 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI MB HCM THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN CHỦNG HỌC  GIỚI TÍNH Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Sig (2- Mean Std Interval of the Error Difference tailed Differen Differenc Lowe F HL Equal Sig 4.90 variances assumed 028 t df 2.22 ) 248 ce e r 027 19064 08553 012 19064 07450 Upper 0221 35910 Equal variances 2.55 128.39 not 0432 assumed  ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.415 df1 df2 Sig 246 067 33804 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.650 883 Within Groups 81.733 246 332 Total 84.383 249 F Sig 2.659 049  CHỨC VỤ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.742 df2 Sig 246 159 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.754 918 Within Groups 81.629 246 332 Total 84.383 249 F Sig 2.766 042  TRÌNH ĐỘ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.487 df1 df2 Sig 246 218 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.863 621 Within Groups 82.520 246 335 Total 84.383 249 F Sig 1.851 139  THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.605 df2 Sig 246 052 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.274 758 Within Groups 82.109 246 334 Total 84.383 249 F 2.271 Sig .081 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG QUAN SÁT  SỰ ĐÁP ỨNG Statistics DU1 N Valid Missing Mean DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU 250 250 250 250 250 250 250 0 0 0 3.67 3.69 3.78 3.70 3.64 3.63 3.6860 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV  NĂNG LỰC PHỤC VỤ Statistics N Valid Missing Mean 250 250 250 250 250 250 0 0 0 3.54 3.66 3.65 3.61 3.57 3.6048  PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 N Valid 250 250 250 250 250 250 0 0 0 3.76 3.78 3.68 3.71 3.65 3.7152 Missing Mean PTHH  ĐỘ TIN CẬY Statistics TC1 N Valid Missing Mean TC2 TC3 TC4 TC5 TC 250 250 250 250 250 250 0 0 0 3.85 3.81 3.82 3.88 3.90 3.8530  SỰ ĐỒNG CẢM Statistics ĐC1 N Valid ĐC3 ĐC4 ĐC 250 250 250 250 250 0 0 3.88 3.82 3.88 3.81 3.8460 Missing Mean ĐC2  GIÁ CẢ Statistics GC1 N Valid Missing GC2 GC3 GC 250 250 250 250 0 0 ... lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP. Hồ Chí Minh - Xác định danh mục đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội. .. HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN LAN ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN... vọng, khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng 2.2.2 Các yếu tố định hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 2.2.2.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất