Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại vietcombank an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN TRUNG HIẾU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN TRUNG HIẾU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VÕ KHẮC THƯỜNG CẦN THƠ, 2016 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với t ê n đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietcombank An Giang” học viên Nguyễn Trung Hiếu thực theo hướng dẫn PGS.TS Võ Khắc Thường Luận văn đ ợ c báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 21/01/2017 Ủy viên Ủy viên - Thư ký (Ký tên) (Ký tên) Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) -Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) ii LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ hoàn thành Trường Đại học Tây Đơ Hồn thành luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Trường Đại học Tây Đô, khoa đào tạo sau đại học, đặc biệt PGS.TS Võ Khắc Thường trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tác giả với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn tất thầy cô trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Quản trị Kinh Doanh cho thân tác giả năm tháng qua Xin gửi tới Quý Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh An Giang đáp viên lời cảm ơn sâu sắc tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập số liệu tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan đến đề tài tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT Sự phát triển mạnh mẽ ngành công nghệ thông tin đưa góp phần thúc đẩy phát triển ngành Ngân hàng Sự phát triển phổ biến Internet điện thoại di động mở thị trường cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử Điều trở thành xu hướng tất yếu khách quan thời đại Sự phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua Internet mang nhiều ưu điểm so với kênh phân phối truyền thống (Gan Clemes, 2006) Đối với ngân hàng, internet nhằm tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu cho ngân hàng Đồng thời, với trợ giúp cơng nghệ thơng tin, ngân hàng tiến hành giao dịch bán lẻ với tốc độ cao Đối với khách hàng, internet banking kênh giao dịch giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng cách nhanh chóng, thực nghiệp vụ ngân hàng thời điểm đâu cần có internet Trước xu hướng phát triển vũ bão internet banking ngân hàng, Vietcombank đầu tư cho sản phẩm Internet banking để tăng cạnh tranh giai đoạn Mục đích luận văn nhằm khám phá yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ IB khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh An Giang Đồng thời, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ IB khách hàng cá nhân ngân hàng Luận văn xây dựng dựa lý thuyết sở ngân hàng điện tử, dịch vụ internet banking ngân hàng Đồng thời, tác giả dựa lý thuyết hành vi khách hàng, khái niệm, yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân Thêm vào đó, luận văn tiến hành kếp hợp dựa vào lý thuyết hành động hợp lý (TRA), mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM), TPB đề xuất thêm số yếu tố phù hợp với mô hình nghiên cứu, vấn định lượng thơng qua việc thu thập thông tin bảng câu hỏi với 350 khách hàng để đưa mơ hình nghiên cứu cho luận văn Luận văn sử dụng loại số liệu sơ cấp thứ cấp để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu làm rõ ràng nội dung mục tiêu nghiên cứu mà tác giả đề Đối với số liệu thứ cấp: tác giả lựa chọn tiêu kết hoạt động kinh doanh số lượng khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet banking Vietcombank An Giang Qua số liệu ngân hàng cung cấp, tiêu tăng qua tháng đầu năm 2014, 2015, 2016 Đối với số liệu sơ cấp, tác giả tiến hành phân tích khám phá EFA để chọn nhân tố Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, chạy phân tích hồi quy đa biến để thấy mối quan hệ ràng buộc nhân tố với chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ IB khách hàng cá nhân iv Kết phân tích nhân tố cho thấy ban đầu có nhân tố qua phân tích EFA, giữ nhân tố khám phá: nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, rủi ro cảm nhận, kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố có tác động mạnh mẽ đến chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ IB khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh An Giang nhận thức dễ sử dụng Dựa theo kết phân tích, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ IB khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh An Giang v SUMMARY The strong development of information technology sector led contributing to the development of the banking sector The growing popularity of the Internet and mobile phones have opened up the market providing electronic banking services This trend has become indispensable in modern times The development of banking services via the Internet has many advantages over traditional distribution channels (Gan and Clemes, 2006) For banks, internet helps save cost, increase revenue for banks At the same time, with the help of information technology, banks can conduct high-speed retail transactions For customers, internet banking is a trading channel that allows customers to contact the bank quickly, perform banking at any time and anywhere with just the internet In the face of the rising trend of internet banking in banks, Vietcombank has invested in internet banking products to increase competition in the current period The aim of the thesis was to explore the factors that influence the accept to use IB product of individual clients at Vietcombank An Giang At the same time, the authors propose solutions to develop product acceptance IB customer service person at the bank The thesis is based on the basic theory of e-banking, the services of internet banking at banks At the same time, the author also proposes on the theory of customer behavior, concepts, factors affecting individual customer behavior In addition, the thesis is also combined behavioral Theory of Reasoned Action, Technology Acception model, Theory of Planned Behavior and offers a number of factors consistent with model studies, quantitative interviews through the collection of information by questionnaires to 350 clients to make models for dissertation research The thesis uses both primary and secondary data to answer the research question and clarify the content of the research goal that the author proposes For secondary data: the author selects two business results indicators and the number of customers registering to use Internet banking products at Vietcombank An Giang Based on the data provided by the bank, both indicators have increased steadily over the first months of 2014, 2015 and 2016 Data for elementary school, the author proceed to explore EFA analysis to select elements Cronbach's Alpha user testing to verify the reliability of the scale, and run multivariate regression analysis to find the relationship between factors bound to the acceptance of products and services to individual clients IB vi Factor analysis results showed that initial through EFA factors but also discovered five factors: perceived usefulness, perceived ease of use, perceived risk, perceived behavioral control, standards subjective Results of regression analysis showed that factors that have a strong impact on the accept to use IB product of individual clients at Commercial Joint Stock Bank for Foreign Trade of Viet Nam - An Giang branch is perceived ease of use Based on the analysis results, the authors have proposed a number of measures to enhance the accept to use IB product of individual clients at Commercial Joint Stock Bank for Foreign Trade of Viet Nam - An Giang branch vii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn tôi, nguồn gốc rõ ràng, trung thực, không trùng với luận văn Tác giả NGUYỄN TRUNG HIẾU viii MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.6.1 Về mặt lý thuyết 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.7.1 Các nghiên cứu nước 1.7.2 Các nghiên cứu nước 1.7.3 Điểm chung nghiên cứu 1.8 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 KHÁI NIỆM 2.1.1 Sản phẩm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng 2.1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 2.1.4 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 2.1.5 Ngân hàng điện tử mạng internet (Internet banking) 16 2.1.6 Ngân hàng điện tử qua mạng di động 17 2.1.7 Ngân hàng điện tử qua tin nhắn 17 2.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 18 2.2.1 HÀNH VI TIÊU DÙNG 18 2.2.2 Mơ hình lý thuyết 19 2.2.2.1 Mơ hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 19 2.2.2.2 Mơ hình hành vi dự định Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) 21 72 truy cập Đồng thời, nhân viên ngân hàng nên đưa cho khách hàng số điện thoại, điạ mail, cách truy cập vào web để chat trực tuyến để khách hàng giải đáp có thắc mắc xảy 5.3 Giải pháp Rủi ro cảm nhận Trong năm qua, Vietcombank trọng nhiều việc nghiên cứu giảm thiểu rủi ro khách hàng sử dụng dịch vụ IB ngân hàng Khách hàng có nhận thức rủi ro sử dụng dịch vụ IB ngân hàng cần loại bỏ suy nghĩ Những nhận thức rủi ro yếu tố cản trở chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ IB khách hàng Theo kết nghiên cứu, rủi ro cảm nhận đóng vai trị cần thiết việc ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ IB khách hàng cá nhân ngân hàng Biến rủi ro cảm nhận tác động ngược chiều với ảnh hưởng Nếu biến giảm đồng nghĩa với việc chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ IB khách hàng tăng lên Để loại bỏ yếu tố đó, ngân hàng cần phải: tạo an toàn cho khách hàng giao dịch Sự an toàn cho khách hàng giao dịch cần trọng đến góc độ đứng góc độ ngân hàng đứng góc độ khách hàng sử dụng dịch vụ Đứng góc độ ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng dịch vụ an toàn cho tài khoản, tài sản tài khoản bí mật thơng tin cá nhân cho khách hàng Để làm tốt điều cần có đầu tư cơng nghệ người với trình độ cơng nghệ thông tin, đạo đức cao Tập trung mạnh mẽ vào vấn đề quản trị mạng, an ninh mạng, đạo đức nhân viên, sách, định nhân viên Chú trọng giảm thiểu cố giao dịch online với khách hàng Đầu tư cho công nghệ kỹ thuật đầu tư mang tính chiến lược lâu dài cần thiết bối cảnh cạnh tranh khốc liệt ngành ngân hàng Điều tạo nên lợi cạnh tranh cho ngân hàng nói chung chi nhánh cảnh cạnh tranh khốc liệt ngành ngân hàng Điều tạo nên lợi cạnh tranh cho ngân hàng thời gian tới Do đó, cần phải biết chấp nhận đầu tư đầu tư cách hiệu công nghệ kỹ thuật cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cung cấp dịch vụ Internet banking nói riêng Ngồi ra, đầu tư cịn góp phần nâng cao uy tín ngân hàng lĩnh vực Internet banking Các chi nhánh ngân hàng cần phải biết kết hợp việc chấp nhận chi vốn đầu tư mua sắm thiết bị công nghệ, đào tạo người quản lý, vận hành công nghệ với việc tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược, ủng hộ hỗ trợ từ Trụ sở Thậm chí nên mời chuyên gia từ nước có sản phẩm dịch vụ Internet banking phát triển mạnh thành công tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo 73 mật, công nghệ tốn an tồn Vấn đề an tồn bảo mật giao dịch nên kết hợp phương thức xác thực bảo mật với vừa sử dụng bàn phím ảo vừa sử dụng OTP, Token, hay sử dụng kết hợp nhiều giải pháp mặt công nghệ cho vấn đề an toàn bảo mật giao dịch Cũng cần ý công nghệ an toàn bảo mật giao dịch cần cập nhật thường xuyên theo phát triển công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng Bên cạnh đó, ngân hàng phải thường xuyên cập nhật, nâng cấp phần mềm mà sử dụng, sử dụng chương trình phịng chống virus đảm bảo an tồn cho máy tính, - Đứng góc độ khách hàng sử dụng dịch vụ an toàn chủ yếu an toàn khách hàng cảm nhận Điều khách hàng khác cảm nhận hình thành dựa sở an tồn giao dịch ngân hàng cung cấp phần từ công tác truyền thông ngân hàng dư luận xã hội Do đó, trước tiên ngân hàng cần làm tốt vấn đề an toàn đứng góc độ ngân hàng Tiếp đến trọng đến công tác truyền thông dẫn dắt dư luận xã hội - Hoạt động truyền thơng từ phía ngân hàng dư luận xã hội sản phẩm dịch vụ Internet Banking ngân hàng có tác động mạnh mẽ đến cảm nhận khách hàng an toàn giao dịch ngân hàng so với ngân hàng khác so với mức độ an toàn mà người chấp nhận Nhiều nghiên cứu thực nghiệm chứng minh cảm nhận người sản phẩm, dịch vụ (hệ thống) bị ảnh hưởng lớn phương tiện truyền thông dư luận xã hội, điều đặc biệt xã hội mang nặng đặc thù văn hoá đề cao giá trị tập thể Việt Nam Vì vậy, ngân hàng nên biết cách lợi dụng cách khéo léo công cụ cách sử dụng công cụ truyền thông quảng cáo hay quan hệ cộng đồng cách hiệu dẫn dắt dư luận xã hội cho có cảm nhận xã hội an toàn cho khách hàng giao dịch Internet banking với ngân hàng tốt - Ngân hàng cần phải đầu tư hệ thống bảo mật thông tin theo tiêu chuẩn ngành ngân hàng Mọi thông tin tài khoản khách hàng tương tác với hệ thống phải thông qua việc nhận gửi mail Đồng thời, tăng cường bảo vệ khách hàng trước hacker mũ đen xâm nhập, nâng cao chất lượng dịch vụ IB, hạn chế sai sót giao dịch; tăng cường nhân lực đủ trình độ để xử lý sai sót giao dịch xảy - Đồng thời, ngân hàng cần phải thường xuyên quảng cáo đến khách hàng thông tin tảng bảo mật sản phẩm dịch vụ IB mà ngân hàng xây dựng nhằm hạn chế xảy ro rủi ro mà khách hàng lo ngại 74 - Phát triển phương thức mã hóa, phương thức xác thực giao dịch nhằm phát gian lận, thất thoát tiền khách hàng, ngăn chăn hành vi trộm cắp IB 5.4 Giải pháp Chuẩn chủ quan Trong điều kiện kinh tế nay, công nghệ lên người bị ảnh hưởng ảnh hưởng người xung quanh Nhiều nghiên cứu cho thấy, ảnh hưởng người xung quanh tác động đến hành vi người Vì vậy, yếu tố chuẩn chủ quan đưa vào nghiên cứu Chuẩn chủ quan yếu tố quan trọng tác động đến chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ IB khách hàng Yếu tố tác động người thân, ban bè, đồng nghiệp xung quanh ảnh hưởng đến cá nhân khách hàng Theo kết nghiên cứu, chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ IB khách hàng cao Để tăng chuẩn chủ quan ngân hàng cần phải: - Tiếp xúc thường xuyên, trao đổi thông tin với khách hàng cũ, trì lượng khách hàng cũ ổn định; tổ chức chương trình tri ân khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt khách hàng Từ đó, khách hàng nhận định tốt chất lượng sản phẩm dịch vụ IB ngân hàng giới thiệu bạn bè, người thân đến tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ IB họ có ý định tham gia - Tổ chức chương trình khuyến người thân bạn bè khách hàng thân thiết tham gia đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ IB miễn phí phí đăng ký IB cho người thân, bạn bè khách hàng Hơn nữa, khách hàng cịn nhận lợi ích gia tăng chiết khấu lớn mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online… IB tạo kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng khách hàng, nâng cao hiệu quay vòng vốn IB khuyến khích góp phần đáng kể tạo nên kinh tế không dùng tiền mặt 5.5 Giải pháp Nhận thức dễ sử dụng Theo kết nghiên cứu nhận thức dễ sử dụng tác động mạnh đến chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ IB khách hàng cá nhân Điều có nghĩa yếu tố tăng cao chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ IB khách hàng cá nhân ngân hàng tăng cao Yếu tố thể ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ IB cho khách hàng cảm nhận thông qua chủ quan khách hàng Cảm nhận khách hàng tính dễ sử dụng dịch vụ Internet banking phụ thuộc vào số yếu tố chủ yếu phức tạp thao tác giao dịch, hiểu biết khách hàng mặt công nghệ hỗ trợ cho khách hàng mặt kiến thức công nghệ giao dịch từ phía ngân hàng 75 Muốn nâng cao cảm nhận khách hàng cách tích cực tính dễ sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet banking tập trung vào hỗ trợ cho khách hàng mặt kiến thức công nghệ giao dịch từ phía ngân hàng hai yếu tố cịn lại nêu ngân hàng khó thay đổi Hoạt động hỗ trợ khách hàng vấn đề thực hai phương thức từ nhân viên ngân hàng trực tiếp Website thực giao dịch khách hàng với ngân hàng Về phương thức hỗ trợ trực tiếp Website giao dịch có số ngân hàng làm tốt ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (Maritime Bank) Họ có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng dịch vụ Internet banking Thiết kế giao diện đăng nhập trực tuyến đơn giản, thân thiện với người dùng, có kèm hướng dẫn sử dụng dễ hiểu cho khách hàng, hướng dẫn tiếng Việt tiếng Anh (nếu trường hợp người nước ngoài); đồng thời, cần có phần mềm tiện ích phù hợp với nhiều thiết bị điện thoại, máy tính bảng, laptop… Ngân hàng cần tăng cường tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet banking, cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Internet banking gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Với hoạt động này, Vietcombank An Giang nên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu Bên cạnh đó, Vietcombank An Giang cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giúp giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 5.6 Kiến nghị + Các Ngân hàng thương mại cần Giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, xếp cán phù hợp với lực, sở trường phát huy tối đa hiệu công việc Phát triển nguồn nhân lực: Tuyển nhân viên chất lượng cao, đưa đào tạo nước phát triển chuyên ngành tài Ngân hàng Bố trí vị trí chủ chốt chi nhánh Ngân hàng, tạo điều kiện để họ phát huy lực thân Phát triển đầu tư cơng nghệ kỹ thuật có tính bảo mật cao giảm thiểu rủi ro khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet banking Ngân hàng 76 Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ Internet banking đơn giản, đa dạng phù hợp với đối tượng khách hàng Duy trì liên kết với nhà cung cấp dịch vụ để mở rộng sản phẩm dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Ngân hàng + Hoàn thiện hành lang pháp lý Cần hoàn thiện hệ thống văn pháp lý luật thương mại điện tử, luật công nghệ thông tin nhằm quản lý tiến trình giao dịch mạng, làm sở pháp lý để điều chỉnh hoạt động Internet banking Ngoài ra, quan quản lý nhà nước cần nỗ lực việc triển khai thực văn ban hành Khi triển khai cần ý đến hoạt động hướng dẫn, phổ biến để người hiểu mà thực Cần xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chữ ký điện từ nhanh chóng, xác + Tăng cường quản lý nhà nước Ngân hàng nhà nước nên xây dựng chuẩn mực cung cấp Internet banking dựa chuẩn mực quốc tế (như nguyên tắc BASEL quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử) khuyến khích ngân hàng thương mại áp dụng chuẩn mực Thường xuyên tra, giám sát hoạt động ngân hàng dựa chuẩn mực xây dựng, tiến hành cấp giấy chứng nhận cho ngân hàng đạt tiêu chuẩn Bên cạnh đó, quan quản lý cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nhằm quản lí chặt chẽ hoạt động kinh doanh mạng làm để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng xảy cố giao dịch dịch vụ IB + Hiện đại hóa sở hạ tầng thơng tin Cần có biện pháp đầu tư xây dựng hạ tầng truyền thông mạnh, nâng cao chất lượng dịch vụ internet, tăng tốc độ đường truyền, tránh tình trạng nghẽn mạch, đảm bảo tính bảo mật đường truyền cao Xây dựng hạ tầng sở thông tin: trung tâm chứng thực (CA), hạ tầng toán điện tử, cổng toán,… tạo điều kiện khuyến khích nhà cung cấp giải pháp an ninh mạng phát triển + Tăng cường hợp tác quốc tế lĩnh vực an ninh mạng Hiện nay, quy mô khả lan rộng nguy an tồn thơng tin khơng gói gọn phạm vi quốc gia, cần có hợp tác quốc tế lĩnh vực an ninh mạng, cụ thể: Tổ chức tham gia hội nghị an ninh mạng khu vực giới để tìm hiểu cập nhật tình hình an ninh mạng 77 Phối hợp với quan quản lý nước khu vực giới để xây dựng khung chung đảm bảo an ninh mạng bảo vệ hạ tầng thông tin trọng yếu Hợp tác tổ chức xây dựng chuẩn quốc tế, phủ liên quan tới an ninh mạng nhằm xây dựng văn hóa an ninh mạng, tiêu chuẩn kỹ thuật, cảnh báo phản ứng nhanh trước kiện an ninh mạng Xây dựng chiến lược an ninh mạng quốc gia dựa khung pháp lý chung tiêu chuẩn chung xây dựng Tăng cường mối quan hệ với nước, ngân hàng tổ chức quốc tế để tận dụng hỗ trợ vốn, công nghệ, kỹ thuật nhằm đào tạo kỹ thuật, kiến thức cho cán có liên quan ngân hàng 5.7 Hạn chế đề tài Do giới hạn thời gian, chi phí nên đề tài có phần bị giới hạn nội dung phân tích Việc chọn lấy cỡ mẫu tập trung Thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Đối tượng vấn chưa phân phối Đề tài xem xét yếu tố dựa mơ hình lý thuyết vấn thử khách hàng Tuy nhiên, yếu tố khác ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietcombank An Giang 5.8 Kết luận Dữ liệu thu thập xử lý SPSS 21.0 Sau qua phân tích Cronbach’s Alpha để loại biến khơng ảnh hưởng, cịn lại biến có giá trị ảnh hưởng tiếp tục phân tích EFA nhằm mục đích nhóm nhân tố Đồng thời, quan EFA loại bỏ biến khơng đạt tiêu chuẩn tạo nhóm nhân tố Đối với yếu tố ảnh hưởng, sau phân tích Cronbach’s Alpha EFA, biến nhóm thành nhân tố: Nhận thức hữu ích; Nhận thức dễ sử dụng; Chuẩn chủ quan; Rủi ro cảm nhận; Kiểm soát hành vi cảm nhận Năm nhân tố đưa vào phân tích hồi quy đa biến để giải thích nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietcombank An Giang Kết phân tích hồi quy đa biến cho thấy mơ hình nghiên cứu có: nhân tố Nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng cao đến chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietcombank An Giang, nhân tố Chuẩn chủ quan, Nhận thức hữu ích, Kiểm sốt hành vi cảm nhận cuối Rủi ro cảm nhận 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương chủ yếu nêu lên giải pháp nhằm giúp Ngân hàng thu hút khách hàng cá nhân Ngân hàng Các giải pháp chủ yếu xoay quanh yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ IB khách hàng cá nhân mà nghiên cứu phân tích Đồng thời đề xuất vài kiến nghị nhằm nâng cao sức cạnh tranh Ngân hàng sản phẩm dịch vụ Internet banking Ngân hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu hạn chế mà nghiên cứu gặp phải nhằm giúp cho nghiên cứu khắc phục hạn chế 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Thị Vân Anh (2008), Luận văn: Ứng dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ nghiên cứu Ebanking Việt Nam Braja Podder (2005), nghiên cứu: Ý định thói quen sử dụng dịch vụ Internet Banking New Zealand Lê Ngọc Đức (2008), Luận văn: Khảo sát số yếu tố tác động đến xu hướng sử dụng toán điện tử Việt Nam Irfan Bashir, Chendragiri Madhavaiah (2015), nghiên cứu: Consumer attitude and behavioural intention towards Internet banking adoption in India Ming-Chi Lee (2008), nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận Internet banking - Áp dụng mơ hình TAM TPB với nhận thức rủi ro lợi ích cảm nhận Nguyễn Thị Quý (2014), Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân Eximbank chi nhánh Tiền Giang Lê Thị Kim Tuyết (2011), Luận văn: Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ IB người tiêu dùng thành phố Đà Nẵng Phạm Thanh Tùng (2013), Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ IB ngân hàng thương mại cổ phẩn địa bàn Tp Hồ Chí Minh Trần Huỳnh Anh Thư (2013), Luận văn: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 10 Nguyễn Thị Hải Thư (2015), Luận văn: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ IB Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 11 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, sách “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, 2008 80 PHỤ LỤC Nhận thức hữu ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 923 Item-Total Statistics (HI1)Sử dụng dịch vụ Internet banking thuận lợi, nhanh chóng (HI2)Tiết kiệm chi phí, thời gian lại (HI3)Kiểm sốt tài hiệu (HI4)Nâng cao hiệu công việc Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.72 9.647 814 903 10.74 8.945 859 888 10.66 9.395 831 897 10.52 10.025 788 912 Nhận thức dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics (SD1)Hệ thống giao dịch linh hoạt dễ sử dụng Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.66 2.706 630 783 7.51 2.385 713 698 7.50 2.403 661 753 (SD2)Phương thức truy cập đa dạng, tiện lợi nhiều thiết bị giúp anh/chị dễ sử dụng (SD3)Tìm kiếm, lựa chọn tính năng, thơng tin IB dễ dàng Chuẩn chủ quan Reliability Statistics Cronbach's Alpha 884 N of Items 81 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CQ1)Gia đình anh /chị khuyên anh/chị sử dụng dịch vụ 7.17 2.363 779 830 7.26 2.246 792 818 7.22 2.382 750 856 Internet banking (CQ2)Bạn bè anh/chị khuyên anh/chị sử dụng dịch vụ Internet banking (CQ3)Đồng nghiệp anh/chị khuyên anh/chị sử dụng dịch vụ Internet banking Kiểm soát hành vi cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 11.42 8.031 680 840 11.17 7.711 802 787 10.91 9.162 619 861 11.16 7.837 753 808 (KS1)Anh/chị có trang thiết bị cần thiết (máy tính, điện thoại, ) để sử dụng IB (KS2)Anh/chị tự tin thao tác sử dụng máy tính, điện thoại (KS3)Anh/chị khơng gặp khó khăn sử dụng IB (KS4)Anh/chị ln nhận giúp đỡ nhiệt tình nhân viên Ngân hàng Rủi ro cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha 780 N of Items 82 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 10.37 2.460 603 738 10.49 3.068 599 719 10.13 3.205 657 699 10.41 3.437 542 750 (RR1)Có thể bị gian lận thất tiền (RR2)IB khơng đảm bảo tính bảo mật (RR3)Q trình tốn khơng xác (RR4)Khi sử dụng IB người khác truy cập vào tài khoản Sự chấp nhận sản phẩm dịch vụ IB khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean if Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted (CN1)Tôi cảm thấy thoải mái sử dụng IB (CN2)Tôi cảm thấy sử dụng IB thuận lợi cho công việc (CN3)Tôi sử dụng IB lâu dài 7.64 2.786 640 789 7.49 2.482 718 710 7.48 2.451 673 758 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 840 3338.021 df 153 Sig .000 83 84 PHIẾU CÂU HỎI Mẫu: Xin chào, ……………………………………… học viên Trường Đại học Tây Đô Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietcombank An Giang” Anh (Chị) vui lòng dành thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Tất ý kiến thông tin anh (chị) bảo mật, mong hợp tác anh (chị) Xin chân thành cảm ơn! Hướng dẫn cách trả lời câu hỏi: Đánh dấu “X” vào  câu trả lời anh (chị) PHẦN QUẢN LÝ Họ tên đáp viên: (không lưu lại xử lý) ………………………………  Nam Q1 Giới tính:  Nữ Q2 Độ tuổi:  18 - 25 tuổi  26 - 35 tuổi  36 - 50 tuổi  > 50 tuổi PHẦN SÀNG LỌC Q3 Bản thân anh (chị) hay thành viên gia đình anh (chị) có làm ngân hàng?  Có  Khơng Ngừng vấn Tiếp tục vấn Q4 Vui lòng cho biết anh (chị) có sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet banking Vietcombank An Giang khơng?  Có  Khơng Tiếp tục vấn Ngừng vấn PHẦN NỘI DUNG Q5 Anh (chị) vui lòng đánh giá chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietcombank An Giang? Rất không hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng 85 Khá hài lòng Rất hài lòng Các tiêu A Nhận thức hữu ích Sử dụng dịch vụ IB thuận lợi nhanh chóng Tiết kiệm chi phí, thời gian lại Kiểm sốt tài hiệu Nâng cao hiệu công việc B Nhận thức dễ sử dụng Hệ thống giao dịch linh hoạt, dễ sử dụng Phương thức truy cập đa dạng, tiện lợi nhiều thiết bị giúp anh/chị dễ sử dụng Tìm kiếm, lựa chọn tính năng, thông tin IB dễ dàng C Chuẩn chủ quan Gia đình anh/chị khuyên anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ IB Bạn bè anh/chị khuyên anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ IB 10 Đồng nghiệp anh/chị khuyên anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ IB D Kiểm sốt thân 11 Anh/chị có trang thiết bị cần thiết (máy tính, điện thoại, ) để sử dụng IB 12 Anh/chị tự tin thao tác sử dụng máy tính, điện thoại 13 Anh/chị khơng gặp khó khăn sử dụng IB 16 Anh/chị nhận giúp đỡ nhiệt tình nhân viên ngân hàng E Rủi ro cảm nhận 17 Có thể bị gian lận thất tiền 18 IB khơng đảm bảo tính bảo mật 19 Q trình tốn khơng xác Hồn Khơng Khá Rất tồn Hài hài hài hài khơng hài lịng lịng lịng lịng lịng 86 20 Khi sử dụng IB người khác truy cập vào tài khoản Sự chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ IB khách hàng( biến Y - biến phụ thuộc) 21 Tôi cảm thấy thoải mái sử dụng IB 22 Tôi cảm thấy sử dụng IB thuận lợi cho công việc 23 Tôi sử dụng IB lâu dài PHẦN THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Q6 Nghề nghiệp Anh (Chị) gì?  Quản lý  CBNV  Bn bán nhỏ  Bác sĩ  Nội trợ  Giáo viên  Khác (cụ thể) ……………………………………………………… Q7 Thu nhập bình quân hàng tháng anh (chị) bao nhiêu?  10 - 20 triệu  > 20 triệu - 30 triệu  > 30 triệu - 40 triệu  > 40 triệu