Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - o O o - PHẠM THỊ TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TP ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng năm 2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - o O o - PHẠM THỊ TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TP ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng năm 2010 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS PHẠM NGỌC THÚY Cán chấm nhận xét :………………………………………… Cán chấm nhận xét :………………………………………… Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày ……tháng……năm…… Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: ………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc -oOo Đà Lạt, ngày tháng năm 2010 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM THỊ TÂM Giới tính: Nam / Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 14.07.1982 Nơi sinh: Đà Nẵng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 01708680 Khóa(Năm trúng tuyển): 2008 1- TÊN ĐỀ TÀI “Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Tp Đà Lạt” 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn ngân hàng khách hàng cá nhân - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố có tác động đến xu hướng chọn ngân hàng - Một số kiến nghị nhằm trì khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm cho ngân hàng hoạt động Đà Lạt 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 08/03/2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 23/07/2010 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHẠM NGỌC THÚY Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS PHẠM NGỌC THÚY iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, bạn bè gia đình Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành đến TS Phạm Ngọc Thúy, người dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn động viên em suốt trình thực Luận văn Bên cạnh đó, em xin gửi lời biết ơn đến Thầy Cô khoa QLCN – Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt khóa học Xin chân thành cảm ơn tập thể Trung tâm Bồi Dưỡng Tại Chức Lâm Đồng tạo điều kiện hỗ trợ để lớp Cao học QTKDK2008 diễn tốt đẹp Em không quên gửi lời cảm ơn đến Anh Chị học viên Cao học QTKDK2008 bạn bè đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu suốt thời gian thực Luận văn Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình người thân nguồn động viên tinh thần lớn cho em suốt trình thực Luận văn Một lần nữa, em xin gửi lời tri ân đến TS Phạm Ngọc Thúy tồn thể Thầy Cơ, bạn bè gia đình Đà Lạt, ngày tháng Người thực Phạm Thị Tâm năm iv TÓM TẮT Cùng với phát triển chung nước, hệ thống ngân hàng Đà Lạt phát triển không ngừng, tạo nhiều hội lựa chọn cho khách hàng, đồng thời đẩy mạnh cường độ cạnh tranh thương hiệu ngân hàng khác Để tồn phát triển, thương hiệu ngân hàng tìm cách nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm thu hút khách hàng tiềm trì khách hàng cũ Đặc biệt khách hàng cá nhân có số lượng gia tăng nhanh Trong bối cảnh đó, đề tài thực nhằm nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Đà Lạt mà ngân hàng cần hiểu rõ để vận dụng hợp lý hoạt động tiếp thị ngân hàng thời gian tới Nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng kỹ thuật vấn sâu với 10 người làm việc ngân hàng người sử dụng dịch vụ ngân hàng Phỏng vấn thực thông qua dàn chuẩn bị sẵn Kết nghiên cứu thức cho thấy tất yếu tố đưa vào xem xét có ảnh hưởng đến xu hướng chọn ngân hàng khách hàng cá nhân mẫu khảo sát Bao gồm yếu tố có ảnh hưởng từ cao đến thấp Nhận biết thương hiệu (β = 0.293), Thuận tiện vị trí (β = 0.246), Xử lý cố (β = 0.201), Ảnh hưởng người thân (β = 0.179), Vẻ bên (β = 0.164) Thái độ chiêu thị (β = 0.092) Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện yếu tố ưu tiên đầu tư cho công tác xây dựng phát triển thương hiệu, đặc biệt biểu tượng hình ảnh thương hiệu ấn tượng, khác biệt; tiến hành rà sốt, tái bố trí bố trí điểm giao dịch địa bàn; đầu tư nhân lực – tài lực cho công tác xây dựng hệ thống đường dây nóng giải đáp thắc mắc trực tuyến ngân hàng; có kế hoạch nghiên cứu tâm lý, thái độ hành vi tiêu dùng khách hàng; đầu tư ngân sách v để sửa sang, nâng cấp sở hạ tầng thiết kế, triển khai hoạt động chiêu thị hấp dẫn, thường xuyên nhằm thu hút khách hàng cá nhân Đà Lạt Nhìn chung, luận văn giải mục tiêu đề kết đề tài hạn chế mẫu khảo sát chưa mang tính đại diện cách lấy mẫu thuận tiện Tuy nhiên, kết nghiên cứu sử dụng làm tài liệu tham khảo cho việc hoạch định hoạt động tiếp thị để thu hút trì khách hàng ngân hàng hoạt động Tp Đà Lạt vi ABSTRACT Along with the development of all the country, the banking system in Da Lat has developed continueously, brings many opportunities for customers to choose, also impusle the competition’s intensity of different banking brands To survive and develop, each banking brand is trying to capture the tastes and needs of customers in order to attract potential customers and retain old customers Especially the individual clients are rapidly increasing numbers In this context, this topic was done to identify factors affecting the tendency to choosing banks of individual clients in Dalat that banks need to understand to apply in maketing operations next time The research has been carried out through two stages: preliminary research and main one The preliminary uses in-depth interview techniques with 10 people that working in banks and using bank’s services on pass a outlines prepared The result of main research showed that all of factors affect to the tendency to choosing banks of individual clients in the sample Including factors affect from high to low as follow: Brand’s awareness(β = 0.293), Convenient position (β = 0.246), Troubleshooting (β = 0.201), Influence of relatives (β = 0.179), External appearance (β = 0.164) and Attitudes toward promotion (β = 0.092) A few recommendations to improve these factors: priorities for building and developing brand, particularly impression - distinct logos and the brand image; review, re-set and new-set the transaction location in the province; invest human financial resources to build hotline and online inquiry systems of the bank; plans to research of psychology, behavior of consumers; invest budget to fix and upgrade the infrastructure and design, develop promotion activities attractively, regularly to attract individial customers in Dalat The topic is still limited as the sample is not representative because of convenient sampling, but the research’s results still can be used as reference in planning marketing activities to attract and retain customers for banks in Da Lat city vii MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ .ii LỜI CẢM ƠN .iii TÓM TẮT iv ABSTRACT vi MỤC LỤC vii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG x CÁC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CÁC NGÂN HÀNG TẠI LÂM ĐỒNG .5 2.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ 2.2 Hệ thống ngân hàng Lâm Đồng .7 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 17 3.1 Xu hướng tiêu dùng .17 3.2 Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA 23 3.3 Thương hiệu 25 3.4 Chiêu thị 27 3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 3.6 Thang đo sử dụng từ nghiên cứu trước .30 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .33 4.1 Thiết kế nghiên cứu .33 4.2 Nghiên cứu sơ 36 4.3 Thiết kế bảng câu hỏi 43 viii 4.4 Q trình phân tích liệu 43 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 5.1 Mô tả mẫu .46 5.2 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 49 5.3 Phân tích nhân tố - EFA .55 5.4 Khẳng định mô hình nghiên cứu 58 5.5 Kiểm định mơ hình 60 5.6 Bình luận kết phân tích hồi qui 63 5.7 Tìm hiểu xu hướng chọn ngân hàng nhóm khách hàng khác 75 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .78 6.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 78 6.2 Kiến nghị .78 6.3 Những hạn chế kiến nghị 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO a PHỤ LỤC d Phụ lục 1: Nội dung nghiên cứu định tính .d Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát f Phụ lục 3: Phân tích thống kê mơ tả h Phụ lục 4: Kết kiểm định thang đo .j Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố sau loại bỏ biến quan sát TG_30, CT_16, CT_17, NBTH_02, NBTH_01, TG_28, NBTH_07 p Phụ lục 6: Kết phân tích tương quan Pearson v Phụ lục 7: Kết phân tích hồi qui mẫu w Phụ lục 8: Kết phân tích hồi qui theo nhóm khách hàng khác mẫu z LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ff r Factor Matrix(a) Factor XHC_34 640 XHC_32 618 XHC_33 615 XHC_31 581 VBN_22 541 AH_10 536 VITRI_24 536 379 VITRI_25 534 325 VBN_21 524 -.396 319 CT_14 522 -.414 -.383 VITRI_23 502 CT_15 485 -.418 AH_09 475 429 CT_13 471 -.398 -.314 AH_11 457 370 -.434 AH_12 443 431 -.370 TG_27 413 VBN_19 383 -.443 396 VBN_20 394 -.409 366 458 -.445 -.392 -.324 -.312 -.311 -.384 -.327 NBTH_05 NBTH_04 359 313 411 328 339 NBTH_06 TG_29 433 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 14 iterations required .451 s Pattern Matrix(a) Factor AH_10 845 AH_11 757 AH_12 710 AH_09 672 VBN_19 754 VBN_21 703 VBN_20 696 VBN_22 605 XHC_32 832 XHC_33 784 XHC_34 655 XHC_31 491 CT_13 843 CT_14 797 CT_15 683 VITRI_24 837 VITRI_25 754 VITRI_23 667 NBTH_05 712 NBTH_04 575 NBTH_06 473 TG_27 664 TG_29 658 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations t Structure Matrix Factor AH_10 846 AH_11 740 AH_12 719 304 AH_09 697 362 378 VBN_21 743 VBN_19 711 VBN_20 680 VBN_22 672 329 327 370 312 368 338 327 310 373 301 XHC_32 313 777 380 XHC_33 326 316 756 383 XHC_34 350 339 716 XHC_31 307 376 CT_13 323 CT_15 397 332 359 406 634 CT_14 317 371 435 374 379 824 310 821 323 723 VITRI_24 375 801 VITRI_25 431 759 VITRI_23 387 687 309 NBTH_05 684 NBTH_04 339 606 NBTH_06 482 TG_27 331 669 TG_29 326 666 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor 1 1.000 181 431 211 285 234 359 181 1.000 404 433 337 117 312 431 404 1.000 351 530 428 469 211 433 351 1.000 297 049 306 285 337 530 297 1.000 286 404 234 117 428 049 286 1.000 202 359 312 469 306 404 202 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization u Factor Score Coefficient Matrix Factor NBTH_04 007 005 049 005 005 304 -.038 NBTH_05 019 -.012 024 001 004 421 041 NBTH_06 013 -.003 012 -.013 020 196 008 AH_09 167 036 021 -.031 -.010 104 -.010 AH_10 442 -.025 053 006 042 -.075 015 AH_11 241 022 -.018 -.002 -.013 -.007 042 AH_12 220 -.032 016 025 003 036 037 CT_13 015 007 011 392 -.027 -.020 -.006 CT_14 009 036 -.010 389 037 -.065 079 CT_15 -.029 047 036 222 020 048 -.015 VBN_19 -.008 308 020 041 -.041 019 -.126 VBN_20 018 234 001 020 -.032 -.039 060 VBN_21 006 306 016 008 076 -.016 076 VBN_22 -.001 203 031 -.005 056 016 066 VITRI_23 -.010 016 020 009 208 010 035 VITRI_24 006 051 005 -.014 411 074 -.008 VITRI_25 010 -.047 057 028 319 -.027 038 TG_27 006 017 029 -.005 035 -.025 383 TG_29 022 011 022 022 -.002 046 379 XHC_31 005 009 130 006 039 083 060 XHC_32 021 002 339 019 026 044 012 XHC_33 013 035 287 003 018 012 042 XHC_34 014 024 204 016 027 041 035 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Scores Method: Regression Factor Score Covariance Matrix Factor 1 1.976 1.330 3.043 1.276 2.014 2.491 2.478 1.330 1.809 2.138 1.441 2.581 1.282 1.951 3.043 2.138 4.454 2.173 3.861 3.208 4.060 1.276 1.441 2.173 1.934 2.193 2.220 1.807 2.014 2.581 3.861 2.193 4.070 2.163 2.480 2.491 1.282 3.208 2.220 2.163 3.784 2.419 2.478 1.951 4.060 1.807 2.480 2.419 3.229 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Scores Method: Regression v Phụ lục 6: Kết phân tích tương quan Pearson Correlations XHC Pearson Correlation Sig (1-tailed) N XHC AH VBN CT VITRI NBTH XL 1.000 496 474 406 614 527 596 AH 496 1.000 214 247 336 293 452 VBN 474 214 1.000 507 400 154 404 CT 406 247 507 1.000 351 069 395 VITRI 614 336 400 351 1.000 369 508 NBTH 527 293 154 069 369 1.000 293 XL 596 452 404 395 508 293 1.000 XHC 000 000 000 000 000 000 AH 000 000 000 000 000 000 VBN 000 000 000 000 002 000 CT 000 000 000 000 099 000 VITRI 000 000 000 000 000 000 NBTH 000 000 002 099 000 000 XL 000 000 000 000 000 000 XHC 349 349 349 349 349 349 349 AH 349 349 349 349 349 349 349 VBN 349 349 349 349 349 349 349 CT 349 349 349 349 349 349 349 VITRI 349 349 349 349 349 349 349 NBTH 349 349 349 349 349 349 349 XL 349 349 349 349 349 349 349 w Phụ lục 7: Kết phân tích hồi qui mẫu Phân tích hồi qui Variables Entered/Removed(b) Variables Entered Model Variables Removed Method XL, NBTH, CT, AH, VBN, VITRI(a) Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: XHC Model Summary(b) Model R Square R 793(a) Change Statistics Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Change 623 56502 629 96.691 629 df1 Sig F Change df2 342 000 DurbinWatson 2.102 a Predictors: (Constant), XL, NBTH, CT, AH, VBN, VITRI b Dependent Variable: XHC ANOVA(b) Model Regression Residual Total Sum of Squares 185.209 109.181 294.390 df Mean Square 342 348 F 30.868 319 Sig 96.691 000(a) a Predictors: (Constant), XL, NBTH, CT, AH, VBN, VITRI b Dependent Variable: XHC Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Std Error B Model (Constant) -2.065E-16 030 AH 177 038 VBN 166 041 CT 092 VITRI 248 NBTH XL Standard ized Coefficie nts t Sig Beta 95% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound Collinearity Statistics Correlations Zeroorder Partial Part Tolerance VIF 000 1.000 -.059 059 179 4.726 000 104 251 496 248 156 756 1.323 164 4.067 000 086 247 474 215 134 668 1.497 040 092 2.312 021 014 170 406 124 076 680 1.470 042 246 5.936 000 166 330 614 306 195 633 1.579 326 041 293 8.034 000 246 405 527 398 265 815 1.227 224 047 201 4.720 000 131 317 596 247 155 596 1.679 a Dependent Variable: XHC x Coefficient Correlations(a) Model XL Correlations Covariances NBTH CT AH VBN VITRI XL 1.000 -.093 -.163 -.301 -.156 -.285 NBTH -.093 1.000 119 -.166 -.020 -.258 CT -.163 119 1.000 -.080 -.386 -.117 AH -.301 -.166 -.080 1.000 023 -.078 VBN -.156 -.020 -.386 023 1.000 -.179 VITRI -.285 -.258 -.117 -.078 -.179 1.000 XL 002 000 000 -.001 000 -.001 NBTH 000 002 000 000 -3.296E-05 000 CT 000 000 002 000 -.001 000 AH -.001 000 000 001 3.583E-05 000 000 -3.296E-05 -.001 3.583E-05 002 000 -.001 000 000 000 000 002 VBN VITRI a Dependent Variable: XHC Collinearity Diagnostics(a) Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index 1 2.706 1.000 00 04 04 04 05 03 05 1.075 1.586 00 07 12 18 01 31 00 1.000 1.645 1.00 00 00 00 00 00 00 736 1.917 00 56 07 00 07 27 04 556 2.205 00 10 08 13 42 31 18 477 2.383 00 02 66 65 04 02 02 450 2.451 00 21 02 00 41 06 71 (Constant) AH VBN CT VITRI NBTH a Dependent Variable: XHC Casewise Diagnostics(a) Case Number 69 Std Residual 131 XHC -3.328 -2.70 -3.404 -3.14 a Dependent Variable: XHC Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value -3.5477 2.0225 0000 72953 349 Residual -1.9235 1.4624 0000 56012 349 Std Predicted Value -4.863 2.772 000 1.000 349 Std Residual -3.404 2.588 000 991 349 a Dependent Variable: XHC XL y Thống kê mô tả biến quan sát đo lường biến độc lập mơ hình Statistics N Valid Mean Missing Std Deviation Minimum Maximum NBTH_04 350 3.77 931 NBTH_05 350 4.00 915 NBTH_06 350 3.82 845 AH_09 350 3.73 896 AH_10 349 3.54 888 AH_11 350 3.39 872 AH_12 350 3.41 861 CT_13 350 3.21 1.014 CT_14 350 3.19 1.055 CT_15 350 3.24 1.059 VBN_19 350 3.36 1.028 VBN_20 350 3.46 1.003 VBN_21 350 3.57 933 VBN_22 350 3.65 879 VITRI_23 350 3.74 919 VITRI_24 350 3.79 897 VITRI_25 350 3.76 902 TG_27 350 3.34 949 TG_29 350 3.40 882 Đồ thị phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot of XHC - Xu huong chon NH 100 1.00 80 75 60 20 Std Dev = 92 Mean = 0.00 N = 349.00 75 25 5 - - -1 -1 -2 -2 -3 -3 -4 -4 XHC - Xu huong chon NH Expected Cum Prob 50 40 25 0.00 0.00 25 Observed Cum Prob 50 75 1.00 z Phụ lục 8: Kết phân tích hồi qui theo nhóm khách hàng khác mẫu Theo tiêu chí có chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng a Nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng Model Variables Entered/Removed(b,c) Variables Variables Entered Removed XL, NBTH, VBN, AH, VITRI, CT(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: XHC c Models are based only on cases for which SLNHSDMH = Da su dung dich vu NH Model Summary Model R SLNHSDMH = Da su dung dich vu NH (Selected) 801(a) R Square Adjusted R Square 642 Std Error of the Estimate 633 60690 a Predictors: (Constant), XL, NBTH, VBN, AH, VITRI, CT ANOVA(b,c) Sum of Model Squares df Mean Square Regression 150.811 25.135 Residual 83.980 228 368 Total 234.791 234 a Predictors: (Constant), XL, NBTH, VBN, AH, VITRI, CT b Dependent Variable: XHC c Selecting only cases for which SLNHSDMH = Da su dung dich vu NH Unstandardized Coefficients Model (Constant) AH VBN CT VITRI NBTH XL B -.033 248 157 062 224 338 286 Std Error 041 050 052 053 051 055 061 Coefficients(a,b) Standardized Coefficients F 68.241 t Sig .000(a) Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 231 143 057 211 277 249 a Dependent Variable: XHC b Selecting only cases for which SLNHSDMH = Da su dung dich vu NH -.803 4.998 2.994 1.167 4.372 6.091 4.690 423 000 003 245 000 000 000 733 690 654 671 759 557 VIF 1.364 1.449 1.528 1.491 1.317 1.794 aa Coefficient Correlations(a,b) Model XL Correlations Covariances NBTH AH VITRI CT XL 1.000 -.140 VBN -.194 -.235 -.299 -.242 NBTH -.140 1.000 -.014 -.264 -.233 168 VBN -.194 -.014 1.000 053 -.104 -.373 AH -.235 -.264 053 1.000 -.079 -.123 VITRI -.299 -.233 -.104 -.079 1.000 -.073 CT -.242 168 -.373 -.123 -.073 1.000 XL 004 000 -.001 -.001 -.001 -.001 NBTH 000 003 -3.956E-05 -.001 -.001 000 VBN -.001 -3.956E-05 003 000 000 -.001 AH -.001 -.001 000 002 000 000 VITRI -.001 -.001 000 000 003 000 CT -.001 000 -.001 000 000 003 a Selecting only cases for which SLNHSDMH = Da su dung dich vu NH b Dependent Variable: XHC Collinearity Diagnostics(a,b) Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) AH VBN CT VITRI NBTH XL 1 2.813 1.000 01 04 04 04 04 02 04 1.223 1.516 15 06 08 09 02 20 00 878 1.790 78 02 05 03 00 07 03 666 2.055 00 63 05 05 23 10 00 562 2.238 01 00 32 00 43 41 04 438 2.534 00 23 45 43 09 16 12 420 2.587 05 02 01 36 18 03 76 a Dependent Variable: XHC b Selecting only cases for which SLNHSDMH = Da su dung dich vu NH b Nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng Variables Entered/Removed(b,c) Model Variables Entered XL, CT, NBTH, VBN, AH, VITRI(a) Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: XHC c Models are based only on cases for which SLNHSDMH = Chua su dung dich vu NH Model Summary Model R Adjusted R R Square SLNHSDMH = Square Chua su dung dich vu NH (Selected) 764(a) 584 560 a Predictors: (Constant), XL, CT, NBTH, VBN, AH, VITRI Std Error of the Estimate 39226 bb ANOVA(b,c) Sum of Model df Mean Square F Squares Regression 23.066 3.844 24.984 Residual 16.464 107 154 Total 39.530 113 a Predictors: (Constant), XL, CT, NBTH, VBN, AH, VITRI b Dependent Variable: XHC c Selecting only cases for which SLNHSDMH = Chua su dung dich vu NH Model Coefficients(a,b) Standardized Coefficients Beta Unstandardized Coefficients B Std Error 166 047 023 047 147 057 006 054 308 063 246 047 064 064 (Constant) AH VBN CT VITRI NBTH XL Sig .000(a) t 3.547 489 2.568 112 4.856 5.226 998 035 186 007 398 351 076 Collinearity Statistics Tolerance VIF Sig .001 626 012 911 000 000 321 781 741 891 579 865 675 1.280 1.350 1.123 1.726 1.156 1.481 a Dependent Variable: XHC b Selecting only cases for which SLNHSDMH = Chua su dung dich vu NH Coefficient Correlations(a,b) Model XL Correlations Covariances CT NBTH VBN AH VITRI XL 1.000 038 -.038 -.016 -.403 -.307 CT 038 1.000 039 -.154 -.002 -.196 NBTH -.038 039 1.000 -.038 012 -.277 VBN -.016 -.154 -.038 1.000 -.042 -.368 AH -.403 -.002 012 -.042 1.000 -.041 VITRI -.307 -.196 -.277 -.368 -.041 1.000 XL 004 000 000 -6.070E-05 -.001 -.001 CT 000 003 9.897E-05 000 -4.952E-06 -.001 000 9.897E-05 002 000 2.612E-05 -.001 -6.070E-05 000 000 003 000 -.001 000 -.001 002 000 000 004 NBTH VBN AH -.001 -4.952E-06 2.612E-05 VITRI -.001 -.001 -.001 a Selecting only cases for which SLNHSDMH = Chua su dung dich vu NH b Dependent Variable: XHC Collinearity Diagnostics(a,b) Variance Proportions Model Dimension AH VBN CT VITRI 1 Eigenvalue 2.972 Condition Index 1.000 03 02 04 03 04 01 03 1.165 1.597 11 12 02 12 01 10 11 976 1.745 01 21 01 00 03 49 05 589 2.247 16 17 20 06 17 34 03 496 2.447 00 34 37 12 01 00 44 459 343 2.545 2.942 48 20 12 02 04 33 52 15 07 69 01 05 13 22 (Constant) a Dependent Variable: XHC b Selecting only cases for which SLNHSDMH = Chua su dung dich vu NH NBTH XL cc Theo thu nhập a Nhóm khách hàng có thu nhập đến triệu/tháng Variables Entered/Removed(b,c) Model Variables Entered Variables Removed XL, NBTH, CT, VBN, AH, VITRI(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: XHC c Models are based only on cases for which TNMH = Den 4tr Model Summary Model R Adjusted R R Square TNMH = Square Den 4tr (Selected) 804(a) 647 636 a Predictors: (Constant), XL, NBTH, CT, VBN, AH, VITRI Std Error of the Estimate 64428 ANOVA(b,c) Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 149.569 24.928 81.773 197 415 231.342 203 F Sig 60.055 000(a) a Predictors: (Constant), XL, NBTH, CT, VBN, AH, VITRI b Dependent Variable: XHC c Selecting only cases for which TNMH = Den 4tr Unstandardized Coefficients B Std Error Model (Constant) Coefficients(a,b) Standardized Coefficients T Beta Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF -.014 047 -.297 767 AH 184 053 183 3.508 001 661 1.513 VBN 149 057 130 2.625 009 730 1.369 CT 090 058 077 1.541 125 717 1.396 VITRI 198 058 191 3.385 001 563 1.777 NBTH 324 059 269 5.466 000 739 1.353 XL 322 070 269 4.572 000 518 1.931 a Dependent Variable: XHC b Selecting only cases for which TNMH = Den 4tr dd Coefficient Correlations(a,b) Model XL Correlations Covariances AH VITRI XL 1.000 NBTH -.076 -.134 CT VBN -.185 -.284 -.378 NBTH -.076 1.000 057 022 -.245 -.267 CT -.134 057 1.000 -.291 -.105 -.151 VBN -.185 022 -.291 1.000 -.064 -.079 AH -.284 -.245 -.105 -.064 1.000 -.061 VITRI -.378 -.267 -.151 -.079 -.061 1.000 XL 005 000 -.001 -.001 -.001 -.002 NBTH 000 004 000 7.515E-05 -.001 -.001 CT -.001 000 003 -.001 000 -.001 VBN -.001 7.515E-05 -.001 003 000 000 AH -.001 -.001 000 000 003 000 VITRI -.002 -.001 -.001 000 000 003 a Selecting only cases for which TNMH = Den 4tr b Dependent Variable: XHC Collinearity Diagnostics(a,b) Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) AH VBN CT VITRI NBTH XL 1 2.996 1.000 00 04 03 03 04 03 04 1.139 1.622 41 05 09 05 01 11 00 831 1.899 48 00 06 18 01 24 00 582 2.270 04 74 00 02 26 04 00 549 2.336 04 02 27 04 14 49 20 538 2.360 03 01 51 67 00 02 04 366 2.862 00 15 02 01 54 07 71 a Dependent Variable: XHC b Selecting only cases for which TNMH = Den 4tr b Nhóm khách hàng có thu nhập triệu/tháng Variables Entered/Removed(b,c) Model Variables Entered XL, NBTH, VITRI, AH, CT, VBN(a) Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: XHC c Models are based only on cases for which TNMH = Tren 4tr Model Summary Model R Adjusted R R Square TNMH = Square Tren 4tr (Selected) 748(a) 559 540 a Predictors: (Constant), XL, NBTH, VITRI, AH, CT, VBN Std Error of the Estimate 42399 ee ANOVA(b,c) Sum of Squares Model Regression df 31.492 Mean Square F 5.249 24.808 138 Total 56.301 144 a Predictors: (Constant), XL, NBTH, VITRI, AH, CT, VBN b Dependent Variable: XHC c Selecting only cases for which TNMH = Tren 4tr 180 Residual Coefficients(a,b) Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) AH VBN CT VITRI NBTH XL 026 141 162 102 291 315 087 Sig 29.197 Std Error 038 053 062 050 060 050 057 000(a) Collinearity Statistics t Beta Sig .695 2.680 2.598 2.030 4.868 6.255 1.540 160 199 147 315 372 099 Tolerance 488 008 010 044 000 000 126 896 545 610 762 903 767 a Dependent Variable: XHC b Selecting only cases for which TNMH = Tren 4tr Coefficient Correlations(a,b) Model XL Correlations Covariances NBTH VITRI AH CT VBN XL 1.000 -.121 -.089 -.294 -.191 -.123 NBTH -.121 1.000 -.153 024 235 -.109 VITRI -.089 -.153 1.000 -.053 020 -.357 AH -.294 024 -.053 1.000 -.050 123 CT -.191 235 020 -.050 1.000 -.514 VBN -.123 -.109 -.357 123 -.514 1.000 XL 003 000 000 -.001 -.001 000 NBTH 000 003 000 6.393E-05 001 000 VITRI 000 000 004 000 6.126E-05 -.001 AH -.001 6.393E-05 000 003 000 000 CT -.001 001 6.126E-05 000 003 -.002 000 000 -.001 000 -.002 004 VBN a Selecting only cases for which TNMH = Tren 4tr b Dependent Variable: XHC Collinearity Diagnostics(a,b) Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) AH VBN CT VITRI NBTH XL 1 2.422 1.000 04 01 06 05 06 00 05 1.134 1.461 06 51 02 00 01 00 13 1.118 1.472 00 00 00 09 05 60 00 811 1.728 81 09 01 06 03 01 01 657 1.921 01 12 00 04 59 14 24 545 2.108 00 24 04 19 11 21 57 314 2.778 07 02 87 57 15 05 00 a Dependent Variable: XHC b Selecting only cases for which TNMH = Tren 4tr VIF 1.116 1.835 1.641 1.312 1.107 1.304 ff LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: PHẠM THỊ TÂM Ngày, tháng, năm sinh: 14.07.1982 Nơi sinh: Tp Đà Nẵng Địa liên lạc: 9/6 Lữ Gia, P9, Tp Đà Lạt Email: phamthitam147@yahoo.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Từ năm 2001 – 2005: Học ngành Toán – Tin Khoa Toán – Tin, trường ĐH Đà Lạt Từ năm 2008 đến nay: Học cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 2008, trường ĐH Bách khoa Tp HCM mở Lâm Đồng Q TRÌNH CƠNG TÁC: Từ năm 2006 đến nay: Làm việc phòng Tài – Kế hoạch, trường ĐH Đà Lạt ... ĐỀ TÀI ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Tp Đà Lạt? ?? 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn ngân hàng khách hàng cá nhân - Đo... Đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Tp Đà Lạt? ?? có ý nghĩa việc cung cấp thơng tin cho ngân hàng Đà Lạt để đề biện pháp tiếp thị nhằm trì khách hàng cũ... với Xu hướng chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Đà Lạt H3+: Có mối tương quan dương Thuận tiện vị trí với Xu hướng chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Đà Lạt H4+: Có mối tương quan dương yếu tố Ảnh