Luận văn Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty

Tham khảo luận văn đề án luận văn khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty, luận văn báo cáo, tài chính kế toán ngân hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Luận văn Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh công ty Chương I: Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh công ty I Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh cơng ty Khái ni ệm Chăm sóc khách hàng dạng hoạt động marketing Nó bao gồm tồn nhữung cơng việc phục vụ cần thiết nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng ngày coi hoạt động công tác quản lý quan trọng Nó cơng cụ góp phần phát huy lợi cạnh tranh đảm bảo thành công cảu doanh nghiệp, đăc biệt doanh nghiệp làm dịch vụ - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiến hành cơng việc cách có trình tự cho phép vướng mắc khách hàng sản phẩm, dịch vụ xử lý có hiệu quả; thắc mắc giải đáp cách lịch sự; lo lắng nhanh chóng giải toả - Dịch vụ chăm sóc khách hàng khả tổ chức quán việc dành cho khách hàng mà họ muốn họ cần (ST) - Dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Cơng ty thực có liên quan trực tiếp đến khách hàng có tác động tới khách hàng - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tất công việc mà nhà cung cấp dịch vụ phép để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng 2.Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp CSKH đóng vai trò quan trọng định đến tồn phát triển doanh nghiệp Nhà kinh tế tư tiếng Adam Smit nói “ Chăm sóc khách hàng cầu nối nhà sản xuất người tiêu dùng”, sống kinh tế thị trường tự cạnh tranh, khơng bao bọc, trợ cấp thời kỳ bao cấp, để tồn phát triển doanh nghiệp phải đặt kế hoạch chiến lược phát triển riêng cho doanh nghiệp Trong chiến lược phát triển doanh nghiệp phải đặt cơng tác Marketing lên hàng đầu chăm sóc khách hàng coi vấn đề quan trọng cơng tác - Chăm sóc khách hàng hiểu “phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn phục vụ”, nhiệm vụ doanh nghiệp làm cần thiết để giữ chân khách hàng mà có - Các ngun lý Marketing rằng: chi phí để khách hàng có nhỏ nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng Một chiến lược thị trường khôn ngoan trước hết phải giữ vững thị trường mục tiêu mà có chăm sóc khách hàng nhằm thoả mãn cách tốt mong muôcn khach hàng để giữ chân khách hàng cũ hướng lôi kéo khách hàng tiềm năng, để tồn phát triển kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp kinh doanh nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng kế hoạch phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng ln đặt lên hàng đầu - Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt thị trường viễn thông Việt Nam, VIETTEL Mobile ln đề cao vấn đề chăm sóc khách hàng Như nói cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động vơ quan trọng tồn phát triển Nó hướng tới nhu cầu thỏa mãn cảu khách hàng qua để doanh nghiệp đạt mục tiêu Một số vai trò mà daonh nghiệp ln hướng tới như: - Chăm sóc khách hàng nhằm tăng thu hút thêm khách hàng tiềm Thực tế việc chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng có doanh nghiệp điều có ảnh hưởng tới khách hàng tiềm năng, nhữung khách hàng mà tương lại đối tượng quan tâm lớn doanh nghiệp Nếu khách hàng chăm sóc tốt, có phục vụ quan tâm doanh nghiệp họ nói với người khác dịch vụ chăm sóc doanh nghiệp điều quan trọng cho phát triển lâu dài doanh nghiệp.Những người họ giúo cho doanh nghiệp quảng cáo hình ảnh sản phẩm doanh nghiệp cách có hiệu tới khách hàng tiềm Song hục vụ doanh nghiệp mà khong tốt thực hình ảnh ,tên tuổi doanh nghiệp mắt khách hàng doanh nghiệp bị lung lay thị trường Doanh nghiệp khong khách hàng mà luon khách hàng tương lại Có thể nói vai trò thu hút khách hàng tiềm vô quan trọng đến phát triển sau doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng công cụ để cạnh tranh chế kinh tế hiẹn Sự phát triển khoa học công nghệ nhanh vũ bão đòn bẩy cho doanh nghiệp tung hhình ảnh quảng bá sản phẩm tới khách hàng cách nhanh đạt hiệu Sự đa dạng sản phẩm, ngaòi yếu tố chất lượng khách hàng có nhu cầu tính thẩm mỹ cao tân tụy doanh nghiệp, doanh nghiệp mà có cơng tác chăm sóc tốt định giành thị phần khách hàng lớn Chăm sóc khách hàng vấn đề cần thiết cho cạnh tranh doanh nghiệp chế thị trường phát triển mạnh - Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng tương lai cách tốt Đối tượng doanh nghiệp khách hàng: khách hàng khách hàng tiềm Muốn trì đối tượng khách hàng doanh nghiệp phải trọng vào sản phẩm chất lượng công tác chăm sóc tốt trước sau một, khách hàng tiềm cần có quảng bá ,maketing,các chiến lược giới thiệu sản phẩm … thu hút khách hàng Chăm sóc khách hàng phục vụ họ theo phương châm khách hàng thượng đế vô quan trọng song không trọng vào vấn đề mà cần phải thây đổi sản phẩm chất lượng cải thiện mong khách hàng trung thành Đặc điểm phân loại Trên thực tế nước giới khác ngon ngữ chủng tộc màu da phong tục tập quán họ nên dịch vụ chăm sóc khách hàng nhữung quan tâm dịch vụ đến khách hàng khác nhau,và có đặc tính sau: Thứ nhất, mang tính cơng nghệ cao Có giá trị sử dụng để liên lạc lúc nơi nên tính chất dịch vụ mang tính phức tạp , tính cơng nghệ cao tính tỷ trọng chất xám lớn Thơng tin di động khơng mang tính gọi đàm thoại mà thẻ dịch vụ khác tin nhắn hộp thư thoại,dịch vụ fax… Và đua tranh kiểu mẫu điện thoại khác đa dạng phong phú đihỏi cơng nghệ cao đại Thứ hai, đặc điểm đối tượng khách hàng, ngành nghề kinh doanh xã hội cần có khách hang cảu khách hang đa dạng đủ tầng lớp Chính chun mơn hóa phân biệt đối tượng cần thiết Đối với ngành nghề thơng tin di động khách hang đa dạng phong phú, có đủ tầng lớp dung nên việc cung ứng phục vụ khách hang đồihiỉsự hiểu bết ứng xử có văn hố phù hợp với đối tượng Thứ ba, phạm vi phục vụ khách hàng Phạm vi phục vụ thông tin di động rộng lien quan nhiều đến tỉnh nên càn có hệ thống thơng tin cơng nghệ cao phù hợp với địa hình Sự liên lạc hệ thống phục vụ khách hàng phải giữ thơng suốt, khơng qng tín hiệu, hệ thống Fax, internet, đường dây nóng… Ln đảm bảo để trung tâm phục vụ khách hang hoạt động tốt Nguyên lý chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt ln mong muốn khơng doanh nghiệp, nhiên để có dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo lại khơng phải dễ dàng Yếu tố khó khăn cho doanh nghiệp đơi khơng nằm chi phí mà lại khả thay đổi, tuỳ biến dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân đối tượng khách hàng Một dịch vụ đem lại nhiều niềm vui, hứng khởi cho nhóm khách hàng lại khơng gây ấn tượng cho khách hàng khác Vì vậy, khơng có sai khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố mang tính cảm giác, cần cá nhân hóa tuỳ biến theo tình thực tế Vậy làm để doanh nghiệp biết khách hàng cần dịch vụ chăm sóc khách hàng? Điều phụ thuộc nhiều yếu tố, chẳng hạn khách hàng doanh nghiệp ai, kỳ vọng họ gì, họ có cảm nhận doanh nghiệp nhân viên Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy khó khăn việc phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau, thay đổi theo đối tượng nhằm xây dựng mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khơng vậy, họ thường có cách nhìn đơn giản với cơng việc chăm sóc khách hàng, nghĩ đến việc phải nhắc nhở nhân viên trả lời điện thoại sau 20 giây, hay cung cấp hàng hoá đầy đủ kịp thời cho khách hàng, mà khơng nghĩ đến việc phải tìm hiểu cảm nhận khách hàng doanh nghiệp Về phía khách hàng, họ khơng mong đựơc đem lại dịch vụ giá trị gia tăng từ doanh nghiệp, mà quan tâm đến việc họ liên hệ với công ty dễ dàng hay không, liệu cố họ gặp phải có giải cách nhanh chóng,… Khơng vậy, khách hàng, họ đánh giá dịch vụ tốt theo cách đối xử nhân viên cung cách phục vụ nhân viên phản ánh phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Tất yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc khách hàng: vui hay buồn, hài lòng hay thất vọng,… Và doanh nghiệp nên nhớ cảm xúc đóng vai trò quan trọng định mua hàng Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải "sản phẩm" trọn vẹn, tổng hợp Khó khăn cho doanh nghiệp việc phải kết hợp hoạt động phận công ty, từ phận R&D, marketing, bán hàng phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng chiến phù hợp Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thể quán hoạt động công ty, nhờ mà khách hàng nhiều thời gian chờ đợi hay công gặp hết phận đến phận khác có vấn đề cần giải Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng dễ dàng chuẩn hố, khách hàng khơng phải giống nhau, họ ln có nhu cầu quan tâm đặc biệt Để có dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo, có khách hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải chấp nhận tính phức tạp việc triển khai dịch vụ , có chiến lược hiệu nhằm phát huy lợi cạnh tranh củng cố uy tín thương hiệu, xây dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng II Dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thông tin di động VIETTEL Mục tiêu Trên thị trường viễn thơng Việt Nam có tới nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động (1) Tổng cơng ty bưu viễn thơng Việt Nam(VNPT) với đầu số : 091, 090 (2) Tổng công ty viễn thông Quân Đội (VIETTEL) với đầu số: 098 (3) Cơng ty cổ phần viễn thơng sài gòn( S.Fone) với đầu số : 095 (4).Tổng công ty điện lực (EVN telecom) với đầu số : 096 Trong 04 nhà cung cấp VNPT đơn vị đời Việt Nam, chiếm 70% thị phần tiêu dùng viễn thông Việt Nam nhà cung cấp có vùng phủ sóng rộng khắp nước 64/64 tỉnh thành phố, chất lượng mạng ổn định biết đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Việt Nam Công ty cổ phần viễn thơng sài gòn bước vào thị trường viễn thông đem đến cho người tiêu dùng khái niệm cách tính cước theo block với thương hiệu “Nghe Thấy” đời Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội (VIETTEL) đời ngày 15 tháng 10 năm 2004 với thương hiệu “Hãy nói theo cách bạn” đánh dấu bước ngoặt cho thị trường điện thoại di động với chiến lược giá rẻ, cách tính cước theo block 6s phá vỡ tính độc quyền VNPT so với trước đây, cách tính cước rẻ từ 10 – 20 % so với cách tính thơng thường, với chiến lược giá rẻ VIETTEL giành thị phần lớn lĩnh vực viễn thông, phá vỡ độc quyền tồn lâu thị trường viễn thông Việt Nam Sự đời dịch vụ EVN góp phần làm thị trường viễn thông thêm phần sôi động cạnh tranh giành thị phần viễn thông nhà cung cấp dịch vụ Trong năm qua, công tác chăm sóc khách hàng ln Cơng ty trọng Công ty thực tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, nghiên cứu bổ sung hoàn thiện chế chăm sóc khách hàng theo hướng phân quyền cho đơn vị Bằng việc tổ chức Hội nghị khách hàng khu vực, tặng quà lễ tết, áp dụng sách ưu đãi giá cước, chiết khấu phần trăm, tổ chức nhiều đợt khuyến mại cho khách hàng, Công ty tạo ấn tượng tốt người sử dụng dịch vụ Nhằm nâng cao hiệu hoạt động môi trường cạnh tranh, gắn hoạt động kinh doanh Công ty với khách hàng, năm 2006 Công ty thành lập thêm phận chăm sóc khách hàng 18001719 khu vực phía Nam Đây đầu mối hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết hỗ trợ giải pháp kỹ thuật phù hợp cho khách hàng Với mục tiờu cụ thể rừ ràng thỡ hầu hết cỏc cụng ty có chung mục đích gia tăng lợi nhuận thu hút khách hàng phía mỡnh Song để mục tiêu trở thành thực thành côn g thỡ tương lai doanh nghiệp phải tạo niềm tinvà uy tín cho khách hàng mục tiêu đề cụ thể như: Tăng doanh thu kinh doanh có lói Đảm bảo thu nhập công nhân viên tăng thu nhập cho cán công ty đạt lợi nhuận cao Hỡnh ảnh tốt cụng ty phải luụn đảm bảo Sản xuất kinh doanh phải ổn định tương lai Để mà nhưũng mục tiờu thành cụng đạt kỳ vọng cao cụng ty thụng tin di động thỡ mục tiờu dịch vụ chăm súc khỏch hàng đề rừ ràng như: - Giảm số tiền cước thất thoỏt: Vấn đề quản lý cỏc nguồn tiền cước khụng nhỏ, cỏc doanh nghiệp liờn tục cú khuyến mại để gia tăng khỏch hàng song lượng tiền thu cỏc khỏch hàng chưa đạt yờu cầu để thất thoỏt lượng tươg đối lớn Đú cụng ty chưa xỏc minh địa rừ ràng cụ thể khỏch hàng, chưa tạo phưoơg thức thu tiền tiện lợi - Tăng thời gian sử dụng dịch vụ: Cỏc cụng ty di động cú chiến lược gia tăng khỏch hàng mỡnh chiến lược gai tăng thời hạn sử dụng dịch vụ Điều nhằm khuyến khớch khỏch hàng sử dụng dịch vụ thu hỳt lượng khỏch hàng tương lai - Tăng thuờ bao mục tiờu lớn chiến lược mà hầu hết cỏc nhà viễn thụng quan tõm, nú đũi hỏi nhà lónh đạo cỏn nhõn viờn phải cựng cú ăn ý chặt chẽ với - Tiếp theo cần giảm lượng thuờ bao rời mạng thuờu bao rời mạng điều chứng tỏ cụng ty dó khụng quan tõm tơớikhỏch hàng cỏch tốt đồng thời đối thủ cú chiến lược biệ phỏp để thu hỳt khỏch hàng vố phớa họ Khi khỏch hàng rời bỏ mạng thỡ họ cú ấn tượng khụng tốt cong ty khỏch hàng tiềm giảm làm cho lợi nhuận cụng ty giảm cỏch rừ rệt Vậy mục tiờu giảm luợng thuờ bao với cỏc phương phỏp chăm súc khỏch hàng quan trọng cần thiết Nội dung 2.1 Những người tham gia công tác chăm sóc khách hàng Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng nhưu nờu trờn nhằm phục vụ khỏch hàng đảm bảo cho khỏch nhàng nhu cầu đẻ họ thoả nguyện vọng họ Những người tham gia vào cụng tỏc đú là: - Nhõn viờn trực tiếp tham gia vào cụng tỏc khỏch hàng: Nhõn viờn trực tiếp mà khỏch hàng tiếp xỳc ban đầu người phục vụ ,lễ tõn, nhõn viờn bảo vệ Thỏi độ phục vụ họ cần đảm bảo tốt thỡ đẻ lại ấn tượng đẹp cho khỏch hàng từ lỳc ban đầu Những người nhõn viờn ohụcvụ giải yờu cầu khiếu nại thắc mắc khỏch hàng Khỏch hàng họ phải giải thớch hướng dẫn hay giải thớch cụ thể rừ ràng từ nhõn viờn chăm súc đồng thời thỏi độ tỏ phải lịch tao nhó thoải mỏi khỏch hàng - Đội ngũ người tổ chức, họ cỏc cỏn mà vạch đường lối phương hướng hoạt động cho cụng ty, họ tổ chức cỏc chương trỡnh khuyến mại, dịch vụ cho khỏch hàng để tăng doanh thu hoạt động cụng ty hiệu cao Đội ngũ nhõn viờn giỏn tiếp quản lý điều hành Núi chung bất kẻ nhõn viờn cỏn trực tiếp hay giỏn tiếp thỡ họ phải làm việc với cỏch hoà hợp ăn khớt với tốt nhất, đảm bảo mỏy vận hành theo đỳng quy trỡnh đồng từ trờn xuống Họ ngưũi cú phẩm chất làm việc chuyờn nghiệp phải luụn luon lắng nghe luụn luụn thấu hiểu khỏch hàng mỡnh 2.2 Nội dung công tác chăm soc khách hàng Theo chế thị trường để tồn phát triển doanh nghiệp kinh doanh nói chung nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng nói riêng đưa ngun tắc cạnh tranh riêng mình( giá cả, chất lượng, vùng phủ sóng, thái độ phục vụ khách hàng, ) Đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng chất lượng dịch vụ quan trọng, khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ nhà cung cấp hay không phụ thuộc vào chất lượng thoại, để đảm bảo cho gọi thơng suốt đòi hỏi nhà cung cấp phải có đủ 03 yếu tố sau: + Vùng phủ sóng phải mở rộng nước 64/64 tỉnh thành phố, phải đảm bảo số lượng chất lượng thoại 10  Thiết lập cung cấp dịch vụ điện thoại di động toàn quốc: Đây dịch vụ trọng tâm, có ý nghĩa lề định vị Tổng Công ty Hiện Tổng Công ty tập trung triển khai xây dựng mạng di động theo phương án tự đầu tư, sử dụng công nghệ Tiếp tục triển khai lắp đặt, theo dõi hoàn thiện củng cố trạm  Xây dựng Mạng truyền dẫn cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nước quốc tế: Tiếp tục xây dựng quy hoạch mạng tổng thể tập trung cho 64 tỉnh/thành phố Triển khai tuyến truyền dẫn toàn quốc thiết lập cửa ngõ quốc tế dung lượng 155Mb/s để phục vụ dự án nội Tổng Công ty cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nước quốc tế, dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ truyền hình, truyền báo cho khách hàng  Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ Điện thoại đường dài nước Quốc tế sử dụng giao thức IP (dịch vụ 178): - Kế hoạch hết 2005 phát triển mạng cung cấp dịch vụ 178 toàn quốc - Đồng thời để phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng, Tổng Công ty tiếp tục cho đời dịch vụ thẻ trả trước 1788,1789 đem lại nhiều tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ  Triển khai tổ chức kinh doanh dịch vụ mạng cố định nội hạt: - Phát triển mạng lưới đến số tỉnh/thành phố trọng điểm tiến tới phát triển toàn quốc - Nâng cao chất lượng dịch vụ, coi mạng hạ tầng Tổng Công ty để phát triển mạng lưới dịch vụ khác  Tổ chức kinh doanh dịch vụ Internet 56 Viettel Tổng Công ty Việt Nam áp dụng công nghệ hệ cung cấp cho khách hàng dịch vụ truy nhập Internet chất lượng cao, dịch vụ truy nhập băng rộng dịch vụ gia tăng khác  Mở rộng mạng lưới internet toàn quốc  Nâng cao chất lượng dịch vụ, phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ internet với chất lượng tốt  Mở rộng hệ thống phân phối, phát triển với số đơng điểm có bán dịch vụ  Mở dịch vụ như: Game online, Video online  Dịch vụ Bưu chính: Phát triển tất dịch vụ ngành Bưu chính, mở rộng mạng lưới toàn quốc với kế hoạch sau:  Phát triển mạng lưới toàn quốc: 64/64 tỉnh/thành phố  Phát triển mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế  Triển khai dịch vụ điện hoa  Triển khai dịch vụ chuyển tiền  Triển khai dịch vụ kinh doanh thương mại mạng Bưu b/ Sản xuất kinh doanh ngành nghề truyền thống: Tiếp tục củng cố giữ vững hoạt động sản xuất kinh doanh ngành nghề truyền thống như: Khảo sát thiết kế, Xây lắp cơng trình, Xuất nhập khẩu, mở rộng khai thác có hiệu thị trường có nhiều tiềm thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh, thành phố phía Nam theo hướng sản xuất kinh doanh phát triển vững chắc, pháp luật, hiệu an toàn 57 Nhiệm vụ An ninh - Quốc phòng Song song với nhiệm vụ kinh tế, Công ty triển khai thực nhiệm vụ quốc phòng sau :  Phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ, sẵn sàng vu hồi cho mạng thông tin quân có u cầu nhiệm vụ Quốc phòng- An ninh  Tập trung nguồn nhân lực để tổ chức tham gia xây dựng tuyến cáp quang 1B theo tiến độ Binh chủng giao Năm 2004 hoàn thành đường trục cáp quang1B  Sử dụng kênh nhàn rỗi quân để kinh doanh có hiệu quả; từ tạo điều kiện đóng góp nguồn kinh phí cho việc trì, bảo quản, bảo dưỡng, phát triển hệ thống thông tin quân  Chuẩn bị lập dự án xây dựng nhà máy sản xuất lắp ráp thiết bị thơng tin phục vụ cho Quốc phòng (như máy thu phát VTĐ,…)  Tạo nguồn ngân sách để tham gia vào ngân sách Bộ Quốc phòng thuế khoản khác trình phát triển sản xuất kinh doanh  Triển khai thi công, nâng cấp mạng thông tin quân như: tuyến cáp quang quân  Nghiên cứu, tham mưu đề xuất tham gia nhập thiết bị thơng tin cho Quốc phòng  Đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật kiến thức mới, đại lĩnh vực thông tin liên lạc, công nghệ thông tin cho đội ngũ cán lao động phục vụ cho sản xuất kinh doanh, đồng thời nơi dự trữ bổ sung cán cho Binh chủng tồn qn có u cầu  Về Cơng tác mở mạng - Xúc tiến nhanh chóng cơng tác đàm phán, hoàn thiện thủ tục mở mạng, liên tục đào tạo chuyên môn cho mở mạng, đồng thời phân cơng, bố trí cán xen kẽ, hợp lý; quan tâm mức vấn đề mở mạng 03 dịch vụ (178, 58 168, PSTN), tăng cường nguồn nhân lực đảm bảo kế hoạch tiến độ, tâm đến cuối năm 2005, mạng 178 phủ sóng tồn quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc trao đổi thông tin Bên cạnh đó, khẩn trương mở dịch vụ 168 để tiết kiệm phần cước kết nối đường dài cho lưu lượng quốc tế chiều  Về kinh doanh - Phân công lực lượng kinh doanh 178 tỉnh cách rõ ràng, giao tiêu cụ thể; đặc biệt giữ lôi kéo khách hàng lớn bỏ dùng thời gian vừa qua, tập trung vào khách hàng có nhu cầu gọi quốc tế lớn - Thực tốt việc định hướng sản phẩm, thương hiệu “178 rẻ nhất” - Tập trung lực lượng cho việc đấu nối trực tiếp thị trường lớn có dịch vụ PSTN, coi nhiệm vụ trọng tâm quan trọng - Tích cực bám đối tác, theo dõi chặt lưu lượng IDD để đảm bảo doanh thu không bị phạt hạn mức (về VoIP)  Về PSTN - Tập trung phát triển thuê bao địa điểm có tổng đài, thông qua việc tập trung nguồn lực chế đạo, khẩn trương lắp đặt tổng đài tổ chức phát triển thuê bao nguyên tắc đầu tư, sử dụng hiệu hạ tầng - Phân tích đánh giá dự án đầu tư hiệu sử dụng cáp, lực tổng đài thấp để nhanh chóng phát triển th bao, lấp đầy, giảm thiểu đầu tư “chết”, nâng cao hiệu đầu tư - Tổ chức lại việc lập kế hoạch quản lý vật tư, đáp ứng nhanh, đủ, tiết kiệm vật tư cho dự án - Lập lịch phân công triển khai bám VNPT, Bưu điện tỉnh chặt chẽ việc mở mạng 178, 168 PSTN (kết hợp lúc triển khai dịch vụ) 59 II Những giẩi pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách h àng Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Trong mụi trường cạnh tranh, chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ cũn khẳng định thơng qua cơng tác chăm sóc khách hàng Đây khâu quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Qua việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản ỏnh khỏch hàng chất lượng dịch vụ, giải kịp thời thắc mắc khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ thu thập thông tin phản hồi dịch vụ, từ đề nhiều biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mỡnh Cỏc doanh nghiệp cần mở rộng nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng, tạo nhiều kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng Nhân viên giao dịch cần thường xuyên tập huấn nghiệp vụ, nâng cao thái độ phục vụ, tạo niềm tin cho khách hàng Tuy nhiên doanh nghiệp cần nhận thức rừ cụng tỏc chăm sóc khách hàng khơng thực phạm vi đơn vị phũng chăm sóc khách hàng hay trung tâm dịch vụ khách hàng mà cần trở thành nhiệm vụ cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp Hiện thị trường xuất nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ tốt thoả mãn nhu cầu họ Đối với sản phẩm viễn thông sản phẩm phi vật chất, chất lượng thực cách rõ ràng Do yếu tố chất lượng sản phẩm quan trọng Qua thời gian tìm hiểu thực tế, thông qua lần hỏi thăm ý kiến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 098 phần lớn khách hàng phán ánh chất lượng dịch vụ Công ty ngày so với dịch vụ khác có số khách hàng bỏ khơng sử dụng dịch vụ 098 mà chuyển sang sử dụng dịch vụ khác chất lượng dịch vụ không tốt Do việc cấp bách dịch vụ 098 cố gắng hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể là: + Mặc dù dung lượng ta trống nhiều, có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh không gọi được, đường dây kết nối không + Chất lượng gọi số khách hàng như: có nhiều tạp âm, nghe khơng rõ, hay bị ngắt quãng, hay bị rớt gọi 60 Để khắc phục cố trên, cần kết hợp với phận kỹ thuật Cơng ty nhằm tìm ngun nhân biện pháp giải nhanh Chun mơn hố phận chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng nghệ thuật Phải cho khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng với cách trả lời nhân viên chăm sóc khách hàng Phương cách ứng xử khách hàng điều quan trọng phần giải có giữ khách hàng hay không Nên đội ngũ Điện thoại viên phải đào tạo nâng cao trình độ chun mơn thường xuyên cập nhật thông tin cần thiết để đáp ứng yêu cầu khách hàng Chăm sóc theo đối tượng khách hàng Ngày với phát triển vượt bậc ngành công nghệ thông tin việc áp dụng tiến khoa học, đặc biệt việc áp dụng công nghệ VoIP, phá vỡ độc quyền ngành viễn thông, mở hướng phát triển với canh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ, từ chất lượng dịch vụ ngày nâng cao không ngừng cải tiến Vì vậy, bên cạnh giá chất lượng dịch vụ vần đề cần quan tâm coi trọng hàng đầu cách thức phục vụ nhà cung cấp Chính nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân tích thật kỹ đặc điểm tâm lý nhóm đối tượng khách hàng để có biện pháp chăm sóc phù hợp nhằm mang đến cho họ thoả mãn tốt sử dụng dịch vụ  Đối với Cơ quan nhà nước Doanh nghiệp Nhà nước: Đặc điểm nhóm đối tượng khơng có thói quen sử dụng loại dịch vụ mới, cộng thêm với tâm lý khơng quan tâm đến chi phí điện thoại hàng tháng quan chức có chế độ bao cấp Nhu cầu sử dụng điện thoại nhóm khách hàng tuỳ thuộc vào ban ngành trực tiếp quản lý Vì 61 để tác động vào nhóm đối tượng này, nhân viên chăm sóc khách hàng phải ăn mặc lịch đến gặp trực tiếp cấp lãnh đạo quan, người có thẩm quyền định Chủ tịch, Phó Chủ tịch, Giám đốc, Phó Giám đốc người trực tiếp gọi điện, cần nhấn mạnh vào lợi ích sử dụng dịch vụ 178 Tổng Công ty Viễn thông Quân đội cung cách làm việc Qn đội ln ln chiếm cảm tình hầu hết quan ban ngành  Đối với Công ty TNHH Cơng ty Cổ phần: Đặc điểm nhóm đối tượng vốn cổ đông Công ty đóng góp nên họ quan tâm đến chi phí kinh doanh phải bỏ Các khách hàng muốn sử dụng dịch vụ vừa có giá rẻ, vừa có chất lượng tốt Vì tiếp xúc với nhóm khách hàng này, nhân viên chăm sóc khách hàng nên gửi đến cho họ bảng so sánh giá cước truyền thống giá cước VIETTEL, đồng thời phải khẳng định chất lượng dịch vụ 178 tốt, cần tỏ thái độ lịch sự, quan tâm đến khách hàng tạo ấn tượng tốt để khách hàng khơng hài lòng dịch vụ mà cảm thấy thoải mái tin tưởng vào cách ứng xử, tiếp xúc nhân viên Chăm sóc khách hàng Ngồi nhóm đối tượng trọng đến chương trình khuyến mại, sách chiết khấu nên nhân viên chăm sóc khách hàng cần thơng báo cho họ cách kịp thời sách khuyến mại chương trình chiết khấu áp dụng thời điểm khác  Đối với Cơng ty Nước ngồi Cơng ty Liên doanh: Nhóm đối tượng thường có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ khó tiếp xúc tác phong công nghiệp họ Họ sợ lãng phí thời gian ví cơng việc khơng có hiệu quả, lại nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại quốc tế lớn Họ quan tâm đến giá dịch vụ chất lượng dịch vụ coi trọng hàng đầu Do nhân viên chăm sóc khách hàng phải giải thích cách có chun mơn dịch vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng yên tâm chất lượng dịch vụ, đồng thời hứa cải tiến dịch vụ thời gian sớm để có chất lượng phục vụ tốt cuối cám ơn 62 đóng góp khách hàng dịch vụ Nhân viên chăm sóc khách hàng thơng qua thư ký nhân viên hành để tiếp xúc với nhóm đối tượng  Đối với Hộ kinh doanh, Hộ gia đình cá thể: Nhóm khách hàng ln ưa chuộng sử dụng sản phẩm dịch vụ vừa có giá rẻ vừa có chất lượng tốt, nhu cầu sử dụng điện thoại họ không thường xuyên, bất thường Tuy nhiên biết rõ dịch vụ đáp ứng yêu cầu họ họ trung thàng với dịch vụ Vấn đè họ quan tâm giá nên nhân viên chăm sóc khách hàng cần thông tin cho họ kịp thời biến động thông tin chương trình khuyến mại mạng lưới khu vực cung cấp dịch vụ  Đối với khách hàng Top: Hàng quý VIETTEL nên tổng kết khách hàng Top có sách khuyến mại số lượng định khách hàng đầu Top nhằm: - Tạo tình cảm tốt đẹp mối quan hệ thân thiết khách hàng - Khuyến khích khách hàng Top tiếp tục sử dụng dịch vụ trở thành khách hàng trung thành Cơng ty - Hình thức khuyến mại phải vừa đảm bảo quyền lợi thiết thực cho khách hàng, vừa mang tính quảng cáo cho dịch vụ Cơng ty Hình thức khuyến mại áp dụng tặng máy điện thoại cố định hay tặng thẻ trả trước 1789,… - Cần đẩy mạnh việc viết thư cảm ơn hỏi thăm khách hàng qua điện thoại  Đối với khách hàng rớt Top bỏ sử dụng: - Tìm hiểu nguyên nhân khách hàng sử dụng dịch vụ giảm - Phân loại nguyên nhân tìm biện pháp tác động thích hợp hay điều chỉnh cho phù hợp nhằm khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Nhân viên tiến hành gọi điện gửi thư thăm hỏi ý kiến khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân, cụ thể là: 63 */ Nếu chất lượng dịch vụ khơng tốt nhân viên hỏi cụ thể tượng Ghi nhân ý kiến khách hàng hứa khắc phục thời gian sớm để tạo cho khách hàng tâm lý yên tâm, khuyến khích họ sử dụng nhiều dịch vụ đồng thời kết hợp với Bộ phận Kỹ thuật nhanh chóng tìm biện pháp khắc phục */ Nếu khách hàng khơng có nhu cầu: Điện thoại thăm hỏi tạo mối quan hệ thân thiết, khuyến khích khách hàng sử dụng lại dịch vụ có nhu cầu */ Nếu tác động đối thủ cạnh tranh Nhân viên chăm sóc khách hàng cần giải thích rõ có mặt Tổng Công ty Viễn thông Quân đội thị trường viễn thơng Việt Nam từ củng cố lại niềm tin khách hàng,…  Đối với Khách hàng sử dụng dịch vụ: - Đồng loạt gửi fax, thư, tờ rơi giới thiệu dịch vụ chương trình khuyến mại Cơng ty cho khách hàng sử dụng, đồng thời hướng dẫn cho khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ, giới thiệu giá cước, vùng goi,…(Vẫn có khách hàng chưa biết cách sử dụng; gọi vào vùng 178 chưa mở; gọi nội hạt, gọi di động qua 178;…) - Đối với khách hàng gọi điện thoại tới trung tâm hỏi dịch vụ 178, yêu cầu lắp đặt thuê bao cố định, dịch vụ gia tăng, cung cấp thẻ trả trước,… Đây khách hàng có nhu cầu lớn, nhân viên chăm sóc khách hàng cần giải thích cho khách hàng hiểu cách thoả đáng, tạo hình ảnh tốt đẹp dịch vụ 178, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều Ghi chép lại đầy đủ thông tin thắc mắc, yêu cầu khách hàng “ Sổ CSKH” - Tặng hoa, tặng quà cho khách hàng doanh nghiệp lớn nhân ngày lễ, tết, ngày thành lập công ty,… Xác định đối tượng tặng quà cho phù hợp hiệu Điều tạo cho khách hàng có tâm lý thối mái, nhận quan tâm có nhìn thiện cảm tốt dịch vụ thương hiệu Công ty Từ thu hút thêm nhiều khách hàng trung thành Giải khiếu nại 64 Là hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng nhạy cảm, khách hàng khiếu nại dịch vụ thường có tâm lý khó chịu, hồi nghi, khơng tin tưởng vào dịch vụ Do đó, tiếp xúc với khách hàng nhân viên phải kiên nhẫn, mềm mỏng, tiếp thu ý kiến thắc mắc từ phía khách hàng tỏ thái độ văn minh lịch nắm vững nghiệp vụ chuyên mơn đồng thời có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc Chăm sóc khách hàng mục tiêu phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế khiếu nại thắc mắc hàng Để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hồn thiện tơi xin phép đóng góp số ý kiến sau: + Đối với khách hàng xử lý xong ngày nên thành lập phận để gọi điện cho khách hàng kiểm tra xem khách hàng sử dụng chưa Công việc thực chưa thường xuyên, liên tục + Thường xuyên theo dõi biến động khách hàng (số lượng, mức sử dụng dịch vụ ),tiếp nhận xử lý thơng tin phản hồi, ý kiến đóng góp khách hàng để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng + Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng với thái độ nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm công việc + Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ , phải tìm hiểu nguyên nhân , lý khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ,thanh lý hợp đồng để đề chương trình chăm sóc khách hàng + Đối với khách hàng ký hợp đồng không triển khai chờ trạm cần phải có thơng tin xác thơng báo cho khách hàng thời gian triển khai, tránh trường hợp gây cho khách hàng ấn tượng không tốt + Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ từ lâu nên có sách khuyễn mại tặng quà, thường xuyên liên hệ xây dựng mối quan hệ thân thiết khách hàng Đặc biệt giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng 65 + Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ phải tìm cách giới thiệu, quảng cáo, tuyên truyền để khách hàng sử dụng dịch vụ Công tác giải khiếu nại cần phải thực theo quy trình, đảm bảo tính xác kịp thời, đưa cách giải thoả đáng làm hài lòng khách hàng Đối với nghiệp vụ khách hàng yêu cầu giải khiếu nại, nhân viên luôn nhẹ nhàng, niềm nở, lắng nghe yêu cầu họ ghi nhận lại thông tin mà họ phản ánh Sau nhân viên thơng báo cho khách hàng thời gian trả lời khiếu nại hứa giải thời gian sớm Nếu khiếu nại giải mà làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, nhân viên nên khuyếch trương dịch vụ 098 thêm cách nhấn mạnh vào phương thức tính cước Block 6s mà VIETTEL sử dụng Việt Nam, tạo lựa chọn, đem lại quyền lợi cho khách hàng, coi trọng công tác CSKH, giải đáp thắc mắc giải thoả đáng khiếu nại cho khách hàng Nếu khiếu nại chưa hoàn toàn làm thoả đáng nhu cầu khách hàng, nhân viên CSKH tỏ thái độ thấu hiểu, đồng cảm với tâm lý khách hàng phải thuyết phục điều đáng tiếc xảy đồng thời khẳng định khiếu nại khơng xảy lần nữa, tạo cho khách hàng có tâm lý yên tâm tin tưởng vào dịch vụ III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 66 Những kiến nghị đề xuất với bưu viễn thơng Việt Nam - Bộ Bưu Chính viễn thơng hạn chế, tiến độ thực thoả thuận kết nối doanh nghiệp Viễn thông chưa kế hoạch - Cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp tham gia vào thị trường viễn thông : Giá chế độ bảo hộ khác - Hiện có cạnh tranh thiếu lành mạnh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông bưu cần có sách đắn hợp lý Đối với Công ty điện thoại đường dài VIETTEL - Về kinh doanh:  Phân công lực lượng kinh doanh 178 tỉnh cách rõ ràng, giao tiêu cụ thể, đặc biệt giữ lôi kéo khách hàng lớn bỏ dùng thời gian vừa qua, tập trung vào khách hàng có nhu cầu gọi quốc tế lớn  Tập trung lực lượng cho việc đấu nối trực tiếp thị trường lớn có dịch vụ PSTN, coi nhiệm vụ trọng tâm, quan trọng Bên cạnh cần quan tâm để có biện pháp khắc phục sữa chữa thuê bao hỏng, thời tiết xấu, tuyển thêm cộng tác viên để hỗ trợ cho tổ kỹ thuật PSTN - Về công tác mở mạng : Xúc tiến nhanh công tác đàm phán, hoàn thiện thủ tục mở mạng, đồng thời phân cơng bố trí cán xen kẽ, hợp lý, quan tâm mức đến vấn đề mở mạng dịch vụ 178,168, PSTN Đồng thời tăng cường nguồn nhân lực đảm bảo kế hoạch tiến độ, tâm đến cuối năm 2005 mạng 178 phủ sóng toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc trao đổi thơng tin Bên cạnh đó, khẩn trương mở dịch vụ168 để tiết kiệm phần cước kết nối đường dài cho lưu lượng quốc tế chiều - Về cơng tác chăm sóc khách hàng: 67  Cần quy định rõ quyền hạn trách nhiệm phận, phòng ban để giải nhanh chóng, rõ ràng kịp thời thắc mắc phàn nàn khách hàng, đặc biệt việc giải khiếu nại có liên quan đến cước phí dịch vụ  Hỗ trợ tạo điều kiện cho việc trao đổi thu thập thông tin phòng ban đặc biệt phòng chăm sóc khách hàng đầu mối quan trọng để cung cấp thơng tin tới khách hàng, phải đảm bảo thông tin cập nhật cách thường xuyên, kịp thời xác  Để thực cơng tác chăm sóc khách hàng đầy đủ, chủ động thống nhất, cần phải có hệ thống chế sách quy định thống dịch vụ chăm sóc khách hàng quán triệt cấp công ty  Nhằm nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty TTVT Hà Nội cần thường xuyên mở lớp khoá học ngắn ngày cho nhân viên để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt kỹ giao tiếp khách hàng Những kiến nghị với nhà nước Tăng cường quản lý nhà nước hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thơng: đăng ký kinh doanh,đóng nộp thuế cho ngân sách nhà nước Đề nghị với quan nhà nước số sách sách đầu tư cho thị trường, nâng tỷ lệ chi phí cho cơng tác quảng cáo khuyến mại chi phí khác lên từ 13 - 15% chi phí trước thuế tạo bình đẳng cạnh tranh DNNN với công ty liên doanh công ty 100% vốn nước ngồi; khuyến khích, hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp xuất hàng nước ngồi Có biện pháp để ổn định tỷ giá hối đối, giúp Cơng ty thuận lợi việc nhập loại nguyên liệu, máy móc thiết bị Khi tỷ giá hối đối liên tục tăng nhanh gây khơng khó khăn cho Cơng ty tốn 68 ngoại tệ, điều làm cho giá thành sản phẩm Công ty tăng lên, làm giảm khả cạnh tranh giá doanh nghiệp Phần III :Kết luận 69 Hiện Internet trở thành nhu cầu tất yếu sống người Internet cung cấp thông tin kinh tế – trị - xã hội – khoa học kỹ thuật nước giới, đưa người đến với khám phá vĩ loại Tổng công ty Viễn thông quân đội tham gia vào thị trường viễn thông thời điểm Nhà nước có sách khuyến khích đầu tư, nhiều doanh nghiệp tham gia nhằm xóa bỏ độc quyền lĩnh vực Bưu viễn thơng đẩy mạnh phát triển công nghệ kỹ thuật cao Tuy nhiên Tổng cơng ty nói riêng Cơng ty Internet Viettel nói riêng khai thác đáp ứng phần nhu cầu khách hàng Mặc dù thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh với mục tiêu, thương hiệu phát triển Tổng công ty thúc đẩy phát triển để trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam Trong Chăm sóc khách hàng lĩnh vực cần quan tâm Chăm sóc khách hàng khơng thể thiếu q trình phát triển doanh nghiệp kinh doanh Đó tiêu đánh giá chất lượng uy tín doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tốt thúc đẩy phận khác hoạt động hiệu Chính CSKH phần khơng thể thiếu doanh nghiệp, góp phần đưa doanh nghiệp ngày phát triển bền vững có vị thị trường cạnh tranh Trong quỏ trỡnh thực tập công ty diện thoại đường dài viễn thông quân đội thời gain cũn ngắn hạn chế kinh nghiệm nờn chuyờn đề em không tránh khỏi thiếu sót Em mong đóng góp giúp đỡ cô giáo hướng dẫn chuyên đề em hoàn thiện tốt Em xin cảm ơn cô nhiều 70 ...Chương I: Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh công ty I Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh cơng ty Khái ni ệm Chăm sóc khách hàng dạng hoạt động marketing... mạnh - Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng tương lai cách tốt Đối tượng doanh nghiệp khách hàng: khách hàng khách hàng tiềm Muốn trì đối tượng khách hàng doanh. .. phù hợp Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thể quán hoạt động công ty, nhờ mà khách hàng nhiều thời gian chờ đợi hay công gặp hết phận đến phận khác có vấn đề cần giải Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng