nói chung và Công ty Mobifone nói riêng. Với phương châm phục vụ khách hàng, Mobifone đã tạo dựng cho mình một hình ảnh chuyên nghiệp trong con mắt khách hàng nhờ chú trọng đến đội ngũ nhân viên CSKH. Với những lợi thế trên, Mobifone là một trong 3 doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành viễn thông của Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên trong quá trình tìm hiểu, nhận thấy Công ty thông tin di động Việt Nam vẫn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục trong dịch vụ CSKH. Đồng thời nhận định được tầm quan trọng của phát triển các dịch vụ CSKH trong xã hội hiện nay, em xin lựa chọn nghiên cứu đề tài:” Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà Nội của công ty thông tin di động Việt Nam”.
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu, kết luận nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình khoa học khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Long Hải ii LỜI CẢM ƠN Để có kết nghiên cứu hồn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu thầy cô Khoa Sau đại học- trường Đại học Thương Mại tận tình dạy bảo giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi lời khun vơ q báu, giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Đồng thời tơi xin cảm ơn toàn thể ban lãnh đạo, cán nhân viên Công ty Thông tin di động Việt Nam cung cấp cho thông tin liệu cần thiết trình thu thập liệu điều tra khảo sát để nghiên cứu đề tài Cuối tơi gửi lời cảm ơn tới tồn thể gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên giúp đỡ nhiều để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp thời gian quy định Tuy nhiên hạn chế trình độ thời gian nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì tơi mong nhận đóng góp thầy giáo bạn đọc để hồn thiện nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn iii MỤC LỤC Sơ đồ 1.1: Các đặc tính dịch vụ .7 Sơ đồ 1.2: Các đặc tính dịch vụ .9 Sơ đồ 1.3: Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 21 Sơ đồ 1.4: Mơ hình kỳ vọng khách hàng 22 Bảng 1.1:Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành vi ễn thông 24 Đánh giá chất lượng kỹ thuật: 24 Doanh nghiệp cần thơng qua kết q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt tiêu đánh giá cụ thể hoạt động CSKH bao gồm nội dung sau: .25 Bảng 1.2: Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Hà Nội 26 Bảng 1.3: Bảng tiêu chí đánh giá lực hiệu 27 chăm sóc khách hàng 27 Khái niệm quản trị chất lượng: 28 Sơ đồ 1.5: Hệ thống quản trị chất lượng dựa trình .33 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Mobifone 39 Bảng 2.1: Kết kinh doanh công ty Mobifone năm gần 46 Sơ đồ 2.4: Thị phần Mobifone thị trường viễn thông Việt Nam .47 Sơ đồ 2.5: Qui trình hịa mạng th bao viễn thông 48 Sơ đồ 2.6 : Mong muốn khách hàng cung cấp dịch vụ 51 Sơ đồ 2.7: Thuê bao hoạt động mạng Mobifone qua năm 54 Bảng 2.3: Khả thu thập phản hồi thông tin Mobifone 2014 55 Bảng 2.4: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH Mobifone .57 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ số kết nối 60s từ năm 2012 -2014 Mobifone 59 Biểu đồ 2.3: Thời gian trả lời TB/cuộc gọi Mobifone từ 2012 -2014 60 Sơ đồ 3.1:Mơ hình phân loại khách hàng .79 Sơ đồ 3.2: Các module tích hợp khai thác sơ liệu khách hàng 83 Sơ đồ 3.3: Mơ hình hệ thống CSS 85 Sơ đồ 3.4: Mô hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng 86 Sơ đồ 3.5: Mô hình modul giao tiếp với sở liệu khách hàng qua hệ thống CSS 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………….… 97 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Các đặc tính dịch vụ .7 Sơ đồ 1.2: Các đặc tính dịch vụ .9 Sơ đồ 1.3: Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 21 Sơ đồ 1.4: Mơ hình kỳ vọng khách hàng 22 Bảng 1.1:Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành vi ễn thông 24 Đánh giá chất lượng kỹ thuật: 24 Doanh nghiệp cần thông qua kết trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt tiêu đánh giá cụ thể hoạt động CSKH bao gồm nội dung sau: .25 Bảng 1.2: Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Hà Nội 26 Bảng 1.3: Bảng tiêu chí đánh giá lực hiệu 27 chăm sóc khách hàng 27 Khái niệm quản trị chất lượng: 28 Sơ đồ 1.5: Hệ thống quản trị chất lượng dựa trình .33 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Mobifone 39 Bảng 2.1: Kết kinh doanh công ty Mobifone năm gần 46 Sơ đồ 2.4: Thị phần Mobifone thị trường viễn thơng Việt Nam .47 Sơ đồ 2.5: Qui trình hịa mạng th bao viễn thơng 48 Sơ đồ 2.6 : Mong muốn khách hàng cung cấp dịch vụ 51 Sơ đồ 2.7: Thuê bao hoạt động mạng Mobifone qua năm 54 Bảng 2.3: Khả thu thập phản hồi thông tin Mobifone 2014 55 Bảng 2.4: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH Mobifone .57 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ số kết nối 60s từ năm 2012 -2014 Mobifone 59 Biểu đồ 2.3: Thời gian trả lời TB/cuộc gọi Mobifone từ 2012 -2014 60 Sơ đồ 3.1:Mô hình phân loại khách hàng .79 Sơ đồ 3.2: Các module tích hợp khai thác sơ liệu khách hàng 83 Sơ đồ 3.3: Mơ hình hệ thống CSS 85 Sơ đồ 3.4: Mơ hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng 86 Sơ đồ 3.5: Mơ hình modul giao tiếp với sở liệu khách hàng qua hệ thống CSS 90 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ khơng tầm quốc gia mà cịng khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Nhân tố quan trọng định đến tồn doanh nghiệp khách hàng Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm, giúp doanh nghiệp đạt doanh thu lợi nhuận, đạt dược mục tiêu Vì vậy, doanh nghiệp cần có nhiều phương cách để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng Để làm điều đó, doanh nghiệp cần trọng đến phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) Với nhu cầu ngày tăng lên người thông tin liên lạc, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông phải liên tục cập nhật, đổi chương trình hoạt động nhằm thỏa mãn kỳ vọng khách hàng Trong thương hiệu viễn thơng tiếng Việt Nam Mobifone thương hiệu có uy tín chỗ đứng thị trường tâm trí khách hàng Với lợi người đầu, đội ngũ nhân viên hùng hậu mình, Mobifone trì lượng khách hàng có tương đối lớn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm Để trì lượng khách hàng vậy, không riêng Mobifone mà nhiều doanh nghiệp khác phải quan tâm đến phát triển dịch vụ CSKH Bởi sản phẩm, dịch vụ tốt không đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà phải đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, mà qn việc giữ chân khách hàng có, công ty viễn thông Việt Nam Mobifone thực chiến lược trọng vào phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua quảng bá khách hàng có để thu hút khách hàng tiềm nhằm mở rộng thị phần doanh nghiệp Mobifone bước đổi nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu ngày cao khách hàng Tất tạo hội thách thức ngành Bưu viễn thơng Việt Nam nói chung Cơng ty Mobifone nói riêng Với phương châm phục vụ khách hàng, Mobifone tạo dựng cho hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách hàng nhờ trọng đến đội ngũ nhân viên CSKH Với lợi trên, Mobifone doanh nghiệp dẫn đầu ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên q trình tìm hiểu, nhận thấy Cơng ty thông tin di động Việt Nam tồn nhiều hạn chế cần khắc phục dịch vụ CSKH Đồng thời nhận định tầm quan trọng phát triển dịch vụ CSKH xã hội nay, em xin lựa chọn nghiên cứu đề tài:” Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội công ty thông tin di động Việt Nam” Tổng quan cơng trình nghiên cứu đề tài: Hiện có nhiều cơng trình nghiên cứu viễn thơng nói chung CSKH nói riêng Nội dung nghiên cứu viễn thơng trước đa dạng phong phú như: phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng, quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh… doanh nghiệp viễn thơng Qua thời gian tìm hiểu, tham khảo số cơng trình nghiên cứu có liên quan tơi xin đưa vài cơng trình khoa học cụ thể sau: PGS.TS Hà Văn Sự (2009) “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp dịch vụ viễn thông nước ta giai đoạn nay” Đề tài cấp Bộ (B2009-07-83) Đề tài sâu phân tích thực trạng lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông nước ta Trên sở đánh giá thực trạng lực cạnh tranh để xác định rõ thành tựu đạt được, tìm nguyên nhân làm hạn chế đến lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thơng nước ta Ngồi đề tài đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp dịch vụ viễn thông giai đoạn 2015 đến 2020 Vương Thị Ngọc (2011) “Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn Hà Nội” Luận văn cao học Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động quản trị loại hình dịch vụ CSKH doanh nghiệp kinh doanh địa bàn Hà Nội Cụ thể đề tài sâu nghiên cứu vào loại hình CSKH doanh nghiệp như: CSKH điểm giao dịch, trung tâm CSKH, chăm sóc trực tuyến,… Trần Thị Hịa “Chính sách phát triển sản phẩm – dịch vụ Tổng cơng ty bưu Việt Nam nay” Luận án tiến sỹ - ĐH Thương Mại Đề tài hệ thống hóa lý luận sách phát triển sản phẩm – dịch vụ doanh nghiệp bưu viễn thơng chế thị trường Nghiên cứu, đánh giá thực trạng sách phát triển sản phẩm Tổng Cơng ty bưu viễn thơng Việt Nam Đề xuất số giải pháp hồn thiện sách phát triển sản phẩm – dịch vụ Tổng Cơng ty bưu viễn thơng Việt Nam thời gian tới Như trước có nhiều cơng trình nghiên cứu viễn thơng chưa có cơng trình nghiên cứu trực tiếp tới nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thơng tin di động Việt Nam Chính đề tài mà học viên nghiên cứu phù hợp với thị trường viễn thông Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài tập trung vào nội dung sau: - Hệ thống hóa số sở lý luận phát triển dịch vụ CSKH - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH công ty thông tin di động Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH công ty thông tin di động Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài cụ thể hóa sau: - Về nội dung: Thu thập, nghiên cứu liệu phát triển dịch vụ CSKH công ty thông tin di động Việt Nam Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ CSKH công ty - Về thời gian: Nghiên cứu vấn đề chăm sóc khách hàng, thực trạng dịch vụ CSKH thời gian 2011-2014 - Về khơng gian: Nghiên cứu phịng CSKH cơng ty thông tin di động Việt Nam thị trường Hà Nội Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu đề tài bao gồm phương pháp chủ yếu sau: a)Phương pháp luận: Phương pháp luận đề tài dựa quan điểm phép vật biện chứng, vật lịch sử, tìm hiểu, nghiên cứu hệ thông lý thuyết, nghiên cứu tài liệu phát triển dịch vụ CSKH gắn lý luận với thực tiễn, gắn lý thuyết phát triển dịch vụ CSKH doanh nghiệp viễn thông với nhân tố ảnh hưởng, điều kiện thực tế Công ty thơng tin di động Việt Nam, từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ CSKH công ty b)Phương pháp thu thập phân tích liệu: Phương pháp thu thập liệu: Nguồn liệu thứ cấp cho thấy nhìn khách quan vấn đề nghiên cứu mối tương quan vấn đề liên quan khác Các nguồn thu thập thông tin thứ cấp thông qua tìm kiếm từ Internet, báo cáo thường niên từ năm 2011-2014 Công ty thông tin di động Việt Nam cung cấp, sách giáo trình, cơng trình nghiên cứu khoa học, luận văn cao học, tạp chí thư viện nhà trường liên quan đến phát triển dịch vụ CSKH doanh nghiệp kinh doanh viễn thông Phương pháp phân tích liệu: Thơng qua số liệu thu thập được, học viên sử dụng phương pháp để xử lý, phân tích Thơng tin thu thập, mã hóa tính tốn phần mềm Excel… để tổng hợp liệu Sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích, suy luận, dự báo… Mục đích phương pháp phân tích thơng tin đầu vào thu thập, xử lý để đưa kết luận, đánh giá phân tích thơng tin đầu vào thu thập, xử lý để đưa kết luận, đánh giá phù hợp Nội dung kết cấu đề tài: Đề tài nghiên cứu gồm có chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thông tin di động Việt Nam thị trường Hà Nội Chương 3: Các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty thông tin di động Việt Nam thị trường Hà Nội CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành viễn thông: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành viễn thơng: Khái niệm dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Philip Kotler [Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội] cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội] cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hố kinh doanh làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát cơng nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền 85 Lãnh đạo Khách hàng Tính cước Danh mục Danh bạ Giao dịch Hệ thống CSS Đài OCB AudioText Cáp máy Kế toán Đài 119 Mạng cáp Sơ đồ 3.3: Mơ hình hệ thống CSS Nguồn: Tham khảo mơ hình CSS 3.2.1.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng: Để xây dựng sách chăm sóc khách hàng có hiệu thiết thực mạng lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục điểm yếu chăm sóc khách hàng Cơng ty cần thực biện pháp sau: 86 Số lượng dịch vụ sử dụng Cước viễn thông Thời gian trung thành Giải pháp giá trị khách hàng Sơ đồ 3.4: Mơ hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng (Nguồn: Tham khảo mơ hình kinh doanh Vinaphone Hà Nội) Doanh nghiệp sử dụng phương pháp cộng véc-tơ từ yếu tố thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ (thời gian trung thành), số lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng số tiền cước chi trả cho nhà mạng để phân loại giá trị khách hàng, từ có giải pháp chăm sóc khách hàng thích hợp cho nhóm khách hàng Ví dụ khách hàng có thời gian sử dụng mạng lâu, số lượng dịch vụ nhiều, số tiền cước chi trả cho nhà mạng lớn phân loại vào nhóm khách hàng kim cương để hưởng ưu đãi lớn từ nhà mạng Khuyến khích miễn giảm cước cho khách hàng doanh thu cao, khách hàng lớn: - Mục đích: Dùng địn bẩy kinh tế ban hành sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều cước viễn thơng mã khách hàng tốn 87 hạn chiết khấu, trích thưởng nhằm gia tăng doanh thu tăng tỷ lệ thu róc nợ cước viễn thơng - Biện pháp triển khai: Chính sách chiết khấu, trích thưởng theo doanh thu phát sinh: Dựa định Tổng cơng ty sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng, cơng ty cần ban hành sách chiết khấu, trích thưởng linh hoạt theo thị trường đối thủ cạnh tranh sau: Chiết khấu trích thưởng dựa theo doanh thu tính gộp cho mã khách hàng: + Đối với khách hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa không 10% + Đối với khách hàng doanh thu cao: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa 8% Chiết khấu trích thưởng dựa theo doanh thu loại thuê bao: + Thuê bao di động trả sau: Doanh thu tối thiểu từ 250.000đ trở lên Tỷ lệ chiết khấu tối đa không 10% Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành khách hàng: - Mục đích: Dùng địn bẩy kinh tế ban hành sách khuyến khích khách hàng trung thành với Công ty thông tin di động Việt Nam tạo lượng khách hàng ổn định mạng với doanh thu ngày cao chi phí doanh nghiệp ngày giảm - Biện pháp triển khai: Các khách hàng vàng, bạc, kim cương nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần thăm hỏi tặng quà vào ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần mời đến dự hội nghị khách hàng, 88 cần gửi thư tri ân khách hàng tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua chương trình PR, chương trình chăm sóc khách hàng Nhóm sách hỗ trợ khác: Thường xuyên kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới hoạt động tốt Ưu tiên xử lý cố, lắp đặt, dịch chuyển thiết bị đầu cuối (trong khả đáp ứng đơn vị) Ưu tiên tiếp nhận yêu cầu đăng ký dich vụ cá nhân: hoà mạng thuê bao, thay đổi thông tin Hợp đồng, đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông GTGT Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối miễn phí, cho khách hàng mượn thiết bị đầu cuối, tặng thiết bị đầu cuối tuỳ theo mức độ ưu tiên khách hàng Chính sách tri ân khách hàng - Mục đích: Tổng hợp tiêu thức thời gian trung thành, cước đóng góp, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực phương châm kinh doanh tất khách hàng đảm bảo nguyên tắc kinh doanh bên có lợi - Biện pháp thực hiện: Ban hành giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng Từ điểm tri ân ban hành sách tri ân khách hàng Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo quí, q tính điểm lần theo q đó, cước tính gộp theo tháng quí số lượng dịch vụ xác định theo số lượng dịch vụ tháng, số tháng trung thành tính lũy kế để đổi điểm 30 điểm hội trúng thưởng Giải thưởng có giải tất huyện thành phố giải toàn tỉnh thay sách quay số 89 trúng thưởng theo q tính theo doanh thu 30.000 đồng/01 hội trúng thưởng khơng khuyến khích gia tăng giá trị lợi ích khách hàng với doanh nghiệp 3.2.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng Để thực tốt giải pháp cần thực biện pháp sau: Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng: - Mục đích: Giải toả phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố khách hàng từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho khách hàng cách nhanh hạn chế tối đa tổn thất cho khách hang đồng thời xoa dịu nhanh cố chưa đáp ứng doanh nghiệp để khách cảm thông chia sẻ đem lại hài lịng cho khách để thơng qua tổng hợp thông tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị nói riêng - Các cơng việc cần triển khai: Tiếp nhận thơng tin báo hỏng miễn phí qua số điện thoại thống nhất: 18001090 Thành lập hệ thống báo hỏng tập trung toàn thành phố tách khỏi đài OMC chuyên trách việc nhận yêu cầu bảo hỏng thuê bao toàn thành phố Ngoài việc tiếp nhận thơng tin báo hỏng, phận có nhiệm vụ giám sát chất lượng mạng lưới chất lượng xử lý thuê bao hỏng đơn vị Sửa đổi hệ thống phần mềm quản lý thuê bao phù hợp với mơ hình ứng dụng đáp ứng u cầu quản lý tập trung hệ thống sở liệu thống thơng qua chương trình phần mềm quản lý CSS với modul tích hợp để giao tiếp với sở liệu khách hàng đồng thời sử dụng hệ 90 thống đo kiểm chất lượng tự động kết nối với tổng đài sở liệu để phục vụ nhu cầu tiếp nhận xử lý cố khắc phục cố nhanh K H Á C H Bộ Phận Giao tiế tiếp (đo kiể kiểm) CSDL H À N G TỔNG ĐÀI Cáp má máy Nguồn: Tham khảo mơ hình CSS Sơ đồ 3.5: Mơ hình modul giao tiếp với sở liệu khách hàng qua hệ thống CSS Bộ phận thuộc Trung tâm dịch vụ khách hàng quản lý thực chức tiếp nhận xử lý cố toàn thành phố thơng qua số điện thoại miễn phí với chức sau: - Tiếp nhận thông tin báo hỏng khách hàng qua hệ thống điện thoại 18001090 - Cập nhật thông tin báo hỏng khách hàng vào hệ thống phần mềm quản lý để chuyển đến phận quản lý, bảo dưỡng, xử lý thông qua hệ thống CSS - Kiểm tra, đôn đốc việc xử lý Trung tâm viễn thơng q trình liên lạc đảm bảo tiêu khôi phục thời gian chất lượng công ty cam kết 91 - Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá báo cáo Lãnh đạo công ty phịng ban chức cơng ty - Giải đáp tư vấn miễn phí cho khách hàng sử duẹng thiết bị đầu cuối, hướng dẫn khách hàng xử lý cố thông thường - Tiếp nhận đầy đủ thông tin phản hồi khách hàng yêu cầu phận liên quan để giải - Tổng hợp ý kiến khiếu nại khách hàng qua đường dây nóng báo cáo lãnh đạo đơn vị Lãnh đạo cơng ty, phịng ban chức Tổ chức đường dây nóng miễn phí qua số điện thoại dễ nhớ Tiếp nhận tất ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng - Thiết lập đường dây nóng qua số điện thoại miễn phí; - Trang bị phần mềm CSS kết nối mạng phận tiếp nhận thông tin đường dây nóng với phận có liên quan trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng thông qua sở liệu khách hàng: Giải khiếu nại, phát triển thuê bao, xử lý cố thuê bao, tư vấn sử dụng thiết bị… - Trang bị phần mềm lưu giữ thông tin, tổng hợp số liệu làm sở phân tích nhu cầu khách hàng Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa email: Thiết lập website, địa email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng; Trước mắt chưa có website triển khai tiếp nhận thơng tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho phận đường dây nóng nêu Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xun trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ 92 Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng: - Tổ chức hình thức tin nhắn thơng báo sách chăm sóc khách hàng thuê bao di động trả sau từ số điện thoại nghiệp vụ công ty - Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động tổng đài tự động - Thơng báo sách chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng hình thức gửi thư đến tận địa khách hàng (cần chuẩn hố nội dung thơng báo, hình thức giấy viết thư, phong bì… thể trân trọng khách hàng tính chuyên nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng ) 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chun trách có chất lượng tốt - Mục đích: Xây dựng mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng hiệu làm việc nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo cơng ty đến cấp phịng ban chức đơn vị sở tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội để khách hàng nội nắm bắt chủ trương sách chăm sóc khách hàng cơng ty có động lực thực từ chăm sóc tốt khách hàng bên - Các biện pháp: Tổ chức lại máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ xuống dưới: Hiện trạng số lao động làm cơng tác chăm sóc khách hàng chun trách cơng ty chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% tổng số lao động đại đa số 93 làm kiêm nhiệm, 80% chưa đào tạo qua kiến thức Marketing mà đại đa số từ kỹ thuật công nhân dây máy chuyển sang nên chất lượng thấp Bộ máy chăm sóc khách hàng cần tái cấu trúc lại - Trung tâm dịch vụ khách hàng đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng cơng ty đề thay thực chức bán hàng chăm sóc khách - Bộ máy chăm sóc khách hàng cơng ty cần có từ đến nhân viên chuyên trách, trạm viễn thông cần có nhân viên kiêm nhiệm chăm sóc khách hàng Các nhân viên hoạt động theo tổ kinh doanh tiếp thị chăm sóc khách hàng theo định hướng chuyển dịch cấu nhân lực thay 95% làm kỹ thuật, 5% làm kinh doanh sang 40% làm cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, 60% làm công tác kỹ thuật phục vụ cho bán hàng dần dịch chuyển cấu sang 60% làm Marketing bán hàng Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng: - Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chun môn thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay nhận người khơng qua tuyển dụng sau luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử… - Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt - Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm ngồi mãi đến lúc hưu để tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu có hội thăng tiến 94 - Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lòng trung thành khách hàng bên Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng: Nhân viên khơng thích làm việc khi: - Bị đối xử không công - Cảm giác người vô dụng, cỏi - Bị giám sát chặt, tự - Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp - Không nhận ủng hộ cấp trên” Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu khơng xác định mục tiêu Môi trường làm việc phịng kế hoạch kinh doanh cần có phận chun trách chăm sóc khách hàng, phân cơng người phụ trách cần có chun mơn chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm phân cơng lao động có chất lượng khơng đáp ứng địi hỏi thực tế dẫn tới sách ban hành mong tính mùa vụ khơng có chiều sâu lãng phí nguồn lực khơng đạt mục tiêu Đầu tư chuẩn hóa lại có sở liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đội ngũ chăm sóc khách hàng đơn vị sở cần có phịng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có cơng cụ lao động đầy đủ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán … 95 Quan hệ đội ngũ chăm sóc khách hàng cần cải thiện mức thân thiện cao cấp cấp tránh quan cách Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp công việc ngang với kế tốn kỹ thuật, có phụ cấp xăng xe chi phí cơng tác …có chế động viên khuyến khích người chăm sóc khách hàng giỏi Xây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo hướng lương trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực hiệu công việc thay trả theo chức danh số năm cơng tác Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng Sự công nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời cơng nhận kết cơng việc cấp tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết cơng việc không làm hết 96 Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng: Căn vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục vụ tiêu chuẩn chất lượng để phòng ban chức xây dựng tiêu chuẩn phục vụ công ty dựa qui định chung Tập đoàn từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng - Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: Về tác phong giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định - Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên 18001090, đường dây nóng 9090: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho chức danh: Giao dịch viễn thông, điện thoại viên 18001090, đường dây nóng Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên: Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng 18001090 miễn phí, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Lao động – Xã hội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội PGS.TS Hà Văn Sự (2009), “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp dịch vụ viễn thông nước ta giai đoạn nay” Đề tài cấp Bộ Philip Kotler (2006) “Quản trị Marketing”, PGS.TS Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê Báo cáo kết hoạt động công ty Mobifone năm 2012 – 2014 Các trang web: - http://www.mobifone.com.vn - http://www.vneconomy.com - http://www.mobifone.com.vn - http://www.tin247.com ... dịch vụ chăm sóc khách hàng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty thông tin di động Việt Nam thị trường Hà Nội: 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty: ... trị dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thông tin di động Việt. .. dịch vụ viễn thơng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ viễn thông 18 1.1.3.1 Nội dung nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ