Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại VPBank – chi nhánh hà tĩnh giai đoạn 2015 2020

Tín dụng cá nhân có thể phát sinh một số rủi ro  Rủi ro do thông tin bất cân xứng Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để ngâ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:

PGS.TS NGHIÊM SỸ THƯƠNG

HÀ NỘI - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS TS Nghiêm Sỹ Thương Các số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam đoan của mình

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

TRẦN XUÂN DŨNG

LỜI CẢM ƠN

Sau quá trình được học tập, nghiên cứu tại Viện đào tạo sau đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, cá nhân tôi đã được nâng cao kiến thức, trình độ, nhằm phục vụ tốt hơn trong công tác chuyên môn nghiệp vụ của mình

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô giáo của Viện Đào tạo sau đại học - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi

Đồng thời xin cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng ban tại VPBank – Chi nhánh

Hà Tĩnh đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nghiêm Sỹ Thương, Trường

Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tâm chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Đóng góp của luận văn 3

6 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân và phát triển tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 4

1.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân 5

1.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân trong nền kinh tế 7

1.1.4 Các sản phẩm tín dụng cá nhân 9

1.2 Nội dung và chỉ tiêu phát triển tín dụng cá nhân tại các NHTM 12

1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng cá nhân 12

1.2.2 Nội dung phát triển hoạt động tín dụng cá nhân 12

1.2.3 Các chỉ tiêu phát triển tín dụng cá nhân 15

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại 20

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài 20

1.3.2 Các nhân tố bên trong 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH HÀ TĨNH (VPBANK – CN HÀ TĨNH) 29

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) VÀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH 29

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng VPBank 29

2.1.2 Khái quát về Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Hà Tĩnh 36

2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NÓI CHUNG VÀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN NÓI RIÊNG TẠI VPBANK – CHI NHÁNH HÀ TĨNH NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 39

2.2.1 Một số kết quả hoạt động kinh doanh nói chung của VPBank – CN Hà Tĩnh những năm gần đây 39

2.2.2 Một số kết quả hoạt động tín dụng cá nhân của VPBank - CN Hà Tĩnh những năm gần đây 43

2.3 Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân tai vpbank – chi nhánh hà tĩnh 52 2.3.1 Chính sách sản phẩm 52

2.3.2 Chính sách Phí và Lãi suất trong tín dụng cá nhân 58

2.3.3 Chính sách mạng lưới giao dịch 59

2.3.4 Chính sách xúc tiến bán 60

2.4 Đánh giá chung về hoạt động tín dụng cá nhân tại VPBANK – chi nhánh Hà Tĩnh 60

2.4.1 Ưu điểm 60

2.4.2 Hạn chế và Nguyên nhân 67

2.4.3 Các khó khăn và Thách thức 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 77

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI

NHÁNH HÀ TĨNH GIAI ĐOẠN 2015-2020 78

3.1 Định hướng phát triển hạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng – chi nhánh Hà tĩnh giai đoạn 2015-2020 78

3.1.1 Định hướng chung 79

3.1.2 Định hướng cụ thể 79

3.1.3 Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu đến năm 2020 80

3.2 Các giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt nam Thịnh Vượng - chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015 – 2020 80 3.2.1 Nhóm giải pháp về nhân sự 80

3.2.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm 83

3.2.3 Nhóm một số giải pháp khác 89

3.3 Kiến nghị và khuyến nghị 90

3.3.1 Kiến nghị với VPBank Hội sở 90

3.3.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước 92

KẾT LUẬN CHƯƠNG III 94

KẾT LUẬN 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2015 35

Bảng 2.2: Tổng số lượng nhân sự tại VPBank 37

Bảng 2.3: Số lượng nhân sự tín dụng cá nhân tại VPBank 38

Bảng 2.4: Thống kê chất lượng cán bộ nhân viên tại VPBank Hà Tĩnh tại thời điểm 31/12/2015 38

Bảng 2.5: Mức lương CB của NV VPBank - CN Hà Tĩnh 39

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn từ năm 2013 – 2015 40

Bảng 2.7: Kết quả Huy động vốn của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn từ năm 2013 – 2015 40

Bảng 2.8: Thị phần huy động vốn bán lẻ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh 41 Bảng 2.9: Doanh số thanh toán trong nước tại VPBank – CN Hà Tĩnh 42

Bảng 2.10: Doanh số thanh toán quốc tế tại VPBank – CN Hà Tĩnh 43

Bảng 2.11: Tín dụng cá nhân tại VPBank giai đoạn 2013 – 2015 44

Bảng 2.12: Thị phần cho vay mua ô tô các ngân hàng tại Hà Tĩnh 46

Bảng 2.13: Tình hình nợ xấu tín dụng cá nhân giai đoạn 2012 - 2015 48

Bảng 2.14 Tỷ lệ nợ xấu cá nhân của một số NHTM trong địa bàn tỉnh Hà Tĩnh đến 31/12/2015 49

Bảng 2.15 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn cho vay 50

Bảng 2.16: Hoạt động kinh doanh thẻ tại VPBank giai đoạn 2012 - 2015 51

Bảng 2.17: So sánh lãi suất cho vay KHCN của VPBank với một số đối thủ chính 58 Bảng 2.18: Các sản phẩm công nghệ thông tin của VPBank 63

Bảng 2.19: DS ngân hàng đang hoát động tại tỉnh Hà Tĩnh 73

Bảng 2.20: Đề xuất mở rộng mạng lưới phòng giao dịch trong thời gian tới 90

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH

 

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của VPBank 37

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức VPBank 32

Hình 2.2 Biểu đồ lợi nhuận trước thuế 34

Hình 2.3 Biểu đồ tổng tài sản 34

Hình 2.4: Tăng/giảm cho vay khách hàng cá nhân từ năm 2013 - 2015 tại VPBank chi nhánh Hà Tĩnh 44

Hình 2.5: Tỷ trọng các sản phẩm cho vay KHCN từ năm 2013 – 2015 tại VPBank CN Hà Tĩnh 45

Hình 2.6: Thị phần cho vay mua ô tô một số ngân hàng trên địa bàn Hà Tĩnh 47

Hình 2.7: Tăng trưởng tín dụng cá nhân giai đoạn 2012 - 2015 47

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trong xu thế toàn cầu hóa đang phát triển mạnh mẽ, để hội nhập kinh tế quốc

tế thì hệ thống ngân hàng có vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn đến quan hệ kinh

tế và tài chính Với vai trò chủ lực thì hệ thống ngân hàng đã đóng góp một phần đáng kể cho công cuộc đổi mới kinh tế, tạo đà đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước Trong rất nhiều lĩnh vực hoạt động thì huy động vốn

và cho vay là hai lĩnh vực chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn và tổng tài sản của ngân hàng Trong đó, tín dụng là một hoạt động kinh doanh quan trọng, chiếm

tỷ trọng lớn trong tài sản có sinh lời của ngân hàng Đồng thời, rủi ro tín dụng cũng là rủi ro gây thiệt hại, ảnh hưởng lớn nhất đến hoạt động của ngân hàng Trong các sản phẩm tín dụng cung cấp trên thị trường thì tín dụng cá nhân là một mảng tín dụng quan trọng của ngân hàng Thực tế cho thấy rằng các khoản cho vay cá nhân chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng doanh số cho vay Thành công của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng có sự đóng góp một phần không nhỏ từ tín dụng cá nhân Bên cạnh đó thị trường tín dụng cá nhân đang là một thị trường đầy sôi động, với sự tham gia hầu như tất cả các ngân hàng Trong đó, mảng cho vay đang có mức tăng trưởng cao đó là cho vay nhà đất, cho vay hộ kinh doanh, cho vay mua ô tô và tín chấp Nắm bắt được nhu cầu của thị trường, VPBank CN Hà Tĩnh đã ngày càng quan tâm đến đối tượng KH cá nhân với sự điều chỉnh chính sách, điều chỉnh sản phẩm phù hợp với sự thay đổi của thị trường, cho ra đời cán sản phẩm mới đa dạng, hấp dẫn giúp cho hoạt động TD cá nhân khởi sắc, hiệu quả nâng cao theo đúng định hướng cho vay phân tán theo mô hình bán lẻ

Phân tích tình hình tín dụng cá nhân sẽ giúp ta biết được những mặt mạnh, mặt yếu trong hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng Từ đó có những giải pháp hữu hiệu để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng Với những lý

do trên nên tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá

nhân tại VPBank – Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015 - 2020”

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn:

- Nghiên cứu, tổng hợp cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại và hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng kết quả hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Hà Tĩnh

- Đề xuất những giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Hà Tĩnh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động tín dụng cá nhân

- Phạm vi nghiên cứu: kết quả hoạt động tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Việt nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Hà Tĩnh trong giai đoạn 2012-2015

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Sử dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp và phân tích số liệu trong hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tình hình tín dụng KHCN từ năm 2012 đến năm 2015 của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Việt nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Hà Tĩnh để đánh giá thực trạng kết quả hoạt động tín dụng KHCN của Chi nhánh giai đoạn 2012- 2015

- Sử dụng phương pháp tổng hợp, đối chiếu, so sánh từ các báo cáo tình hình kinh doanh, báo cáo thực trạng hoạt động tín dụng KHCN của các ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh do ngân hàng Nhà nước cung cấp để phân tích, đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh và kết quả hoạt động tín dụng KHCN của Chi nhánh so với các ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng khác trên địa bàn tỉnh

- Thu thập các dữ liệu, đánh giá, nhận định từ các báo cáo của Hội sở Ngân hàng TMCP Việt nam Thịnh Vượng , Ngân hàng Nhà nước, các tạp chí kinh tế, tài chính, ngân hàng,… để phân tích và đưa ra các giải pháp tối ưu

5 Đóng góp của luận văn:

- Hệ thống hoá và làm rõ một số vấn đề lý luận và phương pháp luận của lý thuyết hoạt động tín dụng KHCN và sự cần thiết của việc nâng cao kết quả hoạt động tín dụng KHCN tại các Ngân hàng TMCP Việt nam Thịnh Vượng – Chi nhánh

Hà Tĩnh

- Phân tích, đánh giá thực trạng kết quả hoạt động tín dụng KHCN tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Việt nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn năm 2012-2015 Tổng kết những thành tựu đạt được, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó

- Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao kết quả hoạt động tín dụng KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Hà Tĩnh, đồng thời đề xuất một số kiến nghị với các cấp, các ngành, ngân hàng Nhà nước và Hội

sở Ngân hàng TMCP Việt nam Thịnh Vượng

6 Kết cấu của luận văn:

Luận văn gồm lời mở đầu, ba chương và phần kết luận, ngoài ra có thêm Danh mục các chữ viết tắt; Danh mục bảng biểu, sơ đồ và Tài liệu tham khảo được sắp xếp theo thứ tự như sau:

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân và phát triển tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân

 Tín dụng ngân hàng

Theo Tiến sĩ Nguyễn Minh Kiều thì “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định” Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam thông qua thì “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”

Có nhiều cách định nghĩa nhưng tựu trung lại thì tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung:

- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người

sử dụng

- Sự chuyển nhượng này có thời hạn

- Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro

 Tín dụng cá nhân:

Trên cơ sở định nghĩa “Tín dụng ngân hàng” nêu trên và trong phạm vi của luận văn này, đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể, vì vậy Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất

định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể

Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao

để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình Tín dụng cá nhân đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhưng là một khái niệm khá mới ở thị trường Việt Nam Tuy nhiên tín dụng cá nhân đã nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng và có tiềm năng rất lớn để phát triển Điểm thuận lợi là quy

mô thị trường lớn với dân số đông (khoảng 95 triệu người), đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập ngày càng cao và có nhu cầu chi tiêu cho nhiều mục đích Hiện nay xu hướng tiêu dùng trước, trả sau để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống tăng nhanh, nhất là ở các thành phố lớn Chính vì thế, các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng được khách hàng rất quan tâm Đây là cơ sở để các ngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này

1.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân

1.1.2.1 Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn

Khách hàng cá nhân thường có hai mục đích vay:

Thứ nhất là cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh Quyền hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình được pháp luật thừa nhận, nhưng

do năng lực hạn chế nên hoạt động kinh doanh thường không có quy mô lớn

Thứ hai là cá nhân vay đáp ứng nhu cầu vốn để tiêu dùng Khoản vay cá nhân cho mục đích này trực tiếp phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống như mua nhà đất, mua sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học…

Số tiền cho vay hai mục đích này đều bị giới hạn bởi những điều kiện từ ngân hàng đó là: tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo Tuy nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do hai nguyên nhân:

‐ Số lượng khách hàng cá nhân đông do đối tượng của loại hình cho vay này

là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp

‐ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống

1.1.2.2 Tín dụng cá nhân có thể phát sinh một số rủi ro

 Rủi ro do thông tin bất cân xứng

Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa đến quyết định cho vay, bên cạnh tính hợp lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo

Đối với khách hàng là tổ chức, việc nắm bắt thông tin khách hàng là tương đối thuận lợi do có rất nhiều nguồn thông tin được công khai như: báo cáo tài chính, thông tin xếp hạng tín dụng, tình hình nộp thuế, uy tín quan hệ với các đối tác… Ngược lại, đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả

nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác Nguồn trả

nợ chủ yếu của khách hàng cá nhân là từ thu nhập ổn định ở thời điểm hiện tại Do vậy, nếu người vay gặp vấn đề về sức khoẻ, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập thì sẽ không trả được nợ vay cho ngân hàng

 Rủi ro tác nghiệp

Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của CBTD Do đó, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra những tổn thất cho ngân hàng

Rủi ro này còn tăng lên đối với cho vay tín chấp, do ngân hàng cấp tín dụng trên cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng tốt hay xấu mà không có biện pháp đảm bảo bằng tài sản Trong trường hợp đó, nếu khách hàng thực sự không có khả năng trả nợ vay hoặc có khả năng, nhưng không có ý chí trả nợ vay trong khi việc quản lý thông tin về sự thay đổi nơi cư trú, công việc của khách hàng là một điều không dễ dàng thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng khi xử lý khoản vay để thu hồi nợ

1.1.2.3 Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí

Do đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng nên

để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác:

‐ Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn khu vực;

‐ Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ;

‐ Các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại, công tác phí hỗ trợ CBTD…

1.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân trong nền kinh tế

Có thể nói rằng hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế, dù là trực tiếp hay gián tiếp cũng đều được hưởng những lợi ích do hoạt động của ngân hàng mang lại Hoạt động tín dụng cá nhân cũng không là ngoại lệ khi có những vai trò sau đây:

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

‐ Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế: Tín dụng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo nhiều công ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ

‐ Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội: Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng cá nhân cũng có vai trò tích cực đối với xã hội Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao

Tín dụng cá nhân giúp kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước Do đó thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

‐ Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển tín dụng cá nhân sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp Thông qua tín dụng cá nhân, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp ngân hàng thuận lợi trong bán chéo sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành – thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng

‐ Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Nếu một ngân hàng chỉ tập trung cho vay các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Do vậy, với nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, các ngân hàng phát triển tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách hàng

cá nhân đông, số tiền vay ít thì khi có một khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng

1.1.3.3 Đối với khách hàng cá nhân

Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu về vật chất và tinh thần, những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và cao hơn bắt đầu từ những hàng hoá thiết yếu rồi đến những hàng hoá xa xỉ hơn cùng với sự phát triển của nền kinh tế Nhưng việc thỏa mãn những nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán hiện tại

Ở một chừng mực nào đó, tín dụng cá nhân giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân Thay vì phải tích lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ khéo léo phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và tương lai Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vay vốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng

Vai trò này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm các hàng hoá thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi… hay chi tiêu cấp bách như ốm đau, bệnh tật, ma chay, cưới hỏi Trong những trường hợp này, thay vì bế tắc hoặc phải tìm đến những khoản vay nóng ngoài ngân hàng với lãi suất cao ngất ngưỡng, thì khách hàng có thể an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất và thời hạn vay hợp lý Điều này được thể hiện rõ nét nhất tại các nước phát triển vì thông qua các khoản cấp tín dụng của ngân hàng hết sức nhanh chóng và thuận tiện thì khách hàng hầu như được đáp ứng các nhu cầu cá nhân thiết yếu của cuộc sống như mua nhà, mua ô tô, học tập, du lịch góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống

Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này

1.1.4 Các sản phẩm tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân tại các nước phát triển đã có sự hình thành và phát triển mạnh từ lâu cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Về cơ bản thì có hai loại chính là cho vay có bảo đảm (Secured Loan) và cho vay không có bảo đảm (Unsecured Loan)

Với hai loại hình cho vay cơ bản như trên thì có các gói sản phẩm chuyên biệt như: cho vay ngắn hạn (Short Term Personal Loans), cho vay theo ngày (Fast Cash Advance Loan), cho vay đối tượng quân nhân (A Military Payday Loan), cho vay đối với cá nhân không có/có ít lịch sử giao dịch (No Credit Person loans), cho vay đối với người theo đạo Tin lành (Christian Lending Personal Loans), cho vay cầm

cố sổ tiết kiệm (Secured Signature Loans), phát hành thẻ tín dụng (Personal Signature Loans)… Các gói sản phẩm tín dụng cá nhân được thiết kế chuyên biệt cho từng nhóm đối tượng khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng trong mỗi hoàn cảnh và điều kiện cụ thể

Trái lại, ở Việt Nam tín dụng cá nhân chỉ mới phát triển trong thời gian gần đây, đặc biệt là kể từ khi hệ thống NHTM có sự phát triển nhanh về số lượng và chất lượng trong những năm đầu thập kỷ 90

Trước đây hoạt động của ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam bị hạn chế, do

lo ngại ngân hàng nước ngoài chiếm lĩnh thị phần và chi phối chính sách tiền tệ gây xáo trộn nền kinh tế quốc gia Nhưng từ khi Việt Nam bắt đầu thực hiện cam kết mở cửa sau khi gia nhập WTO, chức năng hoạt động của ngân hàng nước ngoài đã được

mở ra gần như bình đẳng với ngân hàng trong nước theo đúng lộ trình đã cam kết

Vì vậy trên thị trường ngân hàng bán lẻ hiện nay, có sự cạnh tranh gay gắt để giành thị phần dẫn đến sự phát triển tín dụng cá nhân tập trung chủ yếu vào ba nhóm chính là: cho vay cá nhân, bảo lãnh cá nhân và phát hành – thanh toán thẻ tín dụng

1.1.4.1 Cho vay cá nhân

Tại Việt Nam, do phát triển chưa lâu nên các sản phẩm cho vay cá nhân chủ yếu phát triển ở bề rộng là các sản phẩm truyền thống, áp dụng hầu hết cho mọi đối tượng khách hàng như:

‐ Cho vay bất động sản: phục vụ nhu cầu mua nhà / đất / nhà dự án (thế chấp bằng tài sản hình thành trong tương lai), xây dựng, sửa chữa nhà

‐ Cho vay bổ sung vốn cho hộ kinh doanh cá thể

‐ Cho vay mua ô tô thế chấp bằng tài sản hình thành trong tương lai

‐ Cho vay tín chấp (không có tài sản đảm bảo): cho vay tiêu dùng, thấu chi

‐ Cho vay kinh doanh chứng khoán

‐ Cho vay du học: thanh toán học phí và sinh hoạt phí của du học sinh

‐ Cho vay xuất khẩu lao động

‐ Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

‐ Cho vay tiêu dùng

1.1.4.2 Bảo lãnh cá nhân

Loại hình nghiệp vụ ngân hàng này cung cấp cho khách hàng (bên được bảo lãnh) dịch vụ bảo lãnh theo yêu cầu của bên thứ ba (bên nhận bảo lãnh) trong các lĩnh vực giao dịch nhà đất, sản xuất, kinh doanh, thương mại… như:

Thẻ tín dụng là một sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán Phát hành

và thanh toán thẻ tín dụng khác loại hình cho vay truyền thống vì khi ngân hàng cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng, chưa hề có lượng tiền thực tế được đem cho vay, ngân hàng chỉ đưa ra một sự đảm bảo về quyền sử dụng một lượng tiền trong phạm

vi hạn mức cấp cho khách hàng Việc khách hàng có thực sự vay hay không phụ thuộc vào quá trình sử dụng thẻ sau đó Có thể hiểu một cách đơn giản thẻ tín dụng

là loại hình tín dụng mà khách hàng được quyền chi tiêu trước, trả tiền sau thông qua phương thức chi trả bằng thẻ, với hạn mức do ngân hàng quy định Phương thức thanh toán được thực hiện bằng máy chấp nhận thẻ (POS) hoặc phối hợp với các trang web bán hàng trực tuyến, hãng máy bay, điện thoại, trò chơi điện tử cho khách hàng thanh toán tiền mua hàng, mua thẻ cào, vé máy bay qua mạng

Sử dụng thẻ tín dụng một cách hợp lý sẽ giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả khi biết tận hưởng một khoảng thời gian không lãi suất (thông thường từ

30 – 45 ngày), thuận tiện trong thanh toán khi mua sắm, du lịch… lại không phải ứng tiền cá nhân để trả trước cho các chi phí này

Các thương hiệu thẻ tín dụng nổi tiếng trên toàn cầu bao gồm: Visa, Master, Amex (American Express), Dinner Club, Discover, Chase, Capital One…

1.2 Nội dung và chỉ tiêu phát triển tín dụng cá nhân tại các NHTM

1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng cá nhân

 Quan điểm của triết học duy vật biện chứng:

Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng

và chất lượng

 Như vậy trong lĩnh vực ngân hàng:

‐ Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển tín dụng cá nhân là sự gia tăng tỷ trọng dư

nợ tín dụng cá nhân tại ngân hàng (tăng về lượng)

‐ Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển tín dụng cá nhân là sự gia tăng dư nợ tín dụng cá nhân trong cơ cấu khách hàng cho vay tại một ngân hàng kết hợp với sự phát triển thêm sản phẩm tín dụng cá nhân, đồng thời tăng chất lượng tín dụng cá nhân (tăng về lượng và chất) Chất lượng tín dụng của một NHTM được phản ánh ở yếu tố như thu hút nhiều khách hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an toàn vốn tín dụng, chi phí về tổng thể lãi suất, chi phí nghiệp vụ

1.2.2 Nội dung phát triển hoạt động tín dụng cá nhân

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm tín dụng cá nhân

Sản phẩm dịch vụ là cốt lõi của một NHTM để cạnh tranh với đối thủ Chính

vì vậy, NHTM luôn phải nghiên cứu tìm tòi đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới kết hợp gia tăng tính tiện ích của các dịch vụ hiện có nhằm thu hút khách hàng Chiến lược phát triển sản phẩm phải đạt được các mục tiêu:

- Đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng;

- Tăng số lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm;

- Đa dạng hóa danh mục sản phẩm;

- Tăng số lượng sản phẩm mới;

- Tạo sự khác biệt, nâng cao vị thế, hình ảnh, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm Hiện nay, các NHTM đang hướng vào việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh

Đặc biệt với tính chất đặc thù của tín dụng cá nhân - phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau với nhiều mục đích khác nhau, thị trường hoàn toàn khác nhau - nên hoạt động tín dụng cá nhân có rất nhiều sản phẩm, thường xuyên thay đổi theo thị trường, theo chiến lược từng ngân hàng Vậy nên tín dụng cá nhân cần

có chính sách phù hợp, linh hoạt,

1.2.2.2 Chính sách lãi suất và phí trong tín dụng cá nhân

Lãi suất, phí của dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay chính ngân hàng phải trả, hoặc để được sử dụng một số tiền nhất định trong một khoảng thời gian

và với những điều kiện thỏa thuận, hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng cung cấp Giá cả của tín dụng cá nhân được thể hiện qua ba hình thức:

- Lãi suất tiền vay;

- Phí do sử dụng dịch vụ (Phí định giá TSĐB, phí phạt trả nợ trước, phí quá hạn );

- Hoa hồng do sử dụng dịch vụ môi giới;

Các ngân hàng thương mại có thể cải thiện, nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình bằng việc thay đổi giá cả phù hợp, đối với dịch vụ tín dụng cá nhân cũng vậy Việc xây dựng chính sách lãi và phí trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng rất phức tạp, nó ảnh hưởng đến lợi nhuận và doanh số bán sản phẩm, cụ thể khi lãi và phí giảm thì có thể doanh số bán sản phẩm

sẽ tăng nhưng làm giảm lợi nhuận và ngược lại

1.2.2.3 Chính sách kênh phân phối

Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm, dịch vụ của NH đến với khách hàng, đồng thời giúp NH nắm bắt chính xác và kịp thời nhu cầu của

khách hàng, qua đó, NH chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Khả năng của một NH mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch đến những nơi được dự báo là có nhu cầu của khách hàng về dịch vụ NH sẽ tạo cho NH đó thế mạnh trong việc chiếm lĩnh thị phần.

Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phản ánh sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng

Kênh phân phối truyền thống: thể hiện ở số lượng chi nhánh, phòng giao

dịch và đơn vị trực thuộc, sự phân bố các chi nhánh theo lãnh thổ địa lý

Đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng lớn nhưng dàn trải, đồng thời tâm lý khách hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời gian, công sức đi xa mới có thể giao dịch được với ngân hàng, trong khi các điểm giao dịch của ngân hàng đối thủ luôn hiện diện khắp nơi Vì vậy một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn sẽ giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng ở nhiều địa bàn

Kênh phân phối hiện đại: kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới

bằng những thiết bị hỗ trợ hiện đại như máy vi tính, điện thoại

Ngày nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao khi muốn được đáp ứng nhu cầu ngay tại nhà, văn phòng… bằng những thiết bị hiện đại như máy vi tính, điện thoại với các chương trình cho vay trực tuyến Vì vậy việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại đã rút ngắn khoảng cách về không gian và tiết kiệm thời gian, giúp ngân hàng giảm bớt áp lực phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp

1.2.2.4 Chính sách xúc tiến bán hàng trong hoạt động tín dụng cá nhân

Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng.Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau.Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao.Điều này

sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên

quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu Cụ thể, Marketing ngân hàng cần phải :

Thứ nhất: Tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng Thứ hai: Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng Nếu chỉ tạo ra sự khác biệt sản phẩm thì chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.Điều quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng,

có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự

Thứ ba: Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng Sự khác biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh

Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

1.2.3 Các chỉ tiêu phát triển tín dụng cá nhân

1.2.3.1 Dư nợ tín dụng cá nhân

Chỉ tiêu này phản ánh quy mô hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của một ngân hàng Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân càng cao chứng tỏ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng càng phát triển về lượng Việc đo lường, đánh giá dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân thông qua tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân

Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng =

KHCN (%)

Dư nợ KHCN năm (t + 1)

x 100%

Dư nợ KHCN năm t

1.2.3.2 Sự gia tăng thị phần dư nợ tín dụng KHCN của Ngân hàng

Chỉ tiêu về thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong kinh tế thị trường thì "khách hàng là thượng đế" vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động trong ngân hàng Lĩnh vực ngân hàng cũng không là ngoại lệ vì số lượng khách hàng đến với một ngân hàng càng nhiều thì thể hiện ngân hàng đó càng hoạt động thành công, sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Thị phần dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân của một ngân hàng được xác định như sau:

Thị phần dư nợ tín dụng KHCN =

Dư nợ tín dụng KHCN của một NH

Tổng dư nợ tín dụng KHCN của toàn hệ

thống NH Đối với những chi nhánh của một Ngân hàng:

Thị phần dư nợ tín dụng KHCN =

Dư nợ tín dụng KHCN của CN Tổng dư nợ tín dụng KHCN của toàn bộ các

NH trên địa bàn CN hoạt động

1.2.3.3 Hệ thống kênh phân phối

Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng là một phần gắn kết doanh nghiệp với thị trường, kênh phân phối là một cấu thành tất yếu phải có trong quá trình phát triển của Ngân hàng, đó là phạm trù mô tả cách thức doanh nghiệp tiếp cận với thị trường

và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả thì việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường càng tốt đẹp Như vậy phát triển kênh phân phối là một trong những điều kiện quan trọng để Ngân hàng tạo ra lợi nhuận, tồn tại kênh phân phối truyền thống và hiện đại Đối với các NHTM, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho phát triển Tuy nhiên trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi các Ngân hàng mọc ra ngày càng nhiều, các chi nhánh ngân hàng cũng tăng với tốc độ tương tự, các Ngân hàng không những cạnh tranh về chất lượng phục vụ, hệ thống kênh phân phối

mà đó còn là dịch vụ khách hàng Các kênh phân phối của ngân hàng:

 Kênh phân phối truyền thống: Kênh phân phối truyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên Kênh phân phối truyền thống bao gồm

02 bộ phận; Chi nhành và ngân hàng đại lý:

‐ Chi nhánh là loại kênh truyền thống gắng với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất, nhân sự tại những địa điểm nhất định Việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ

qua kênh này thường do đội ngũ cán bộ nhân viên của Ngân hàng thực hiện Khách hàng sẽ đến giao dịch trực tiếp trụ sở, chi nhánh hay các phòng giao dịch của NH

‐ Ngân hàng đại lý: là một hình thức tổ chức giữa các ngân hàng, dựa trên các ngân hàng nhỏ có tài khỏan tại ngân hàng lớn nhằm thực hiện các nhiệm vụ khác nhau Hình thức thường được áp dụng với những ngân hàng chưa có chi nhánh Do đó,ngân hàng sẽ thông qua một ngân hàng khác có trụ sở tại địa điểm kinh doanh làm đại lý về một nghiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lý sẽ được hưởng hoa hồng Đây là một kênh phân phối có xu thế phát triển cùng với xu thế toàn cầu hóa

 Kênh phân phối hiện đại là kênh phân phối ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin nhằm bổ sung chức năng cho các chi nhánh, tạo những phương thức phân phối mới thay thế hoặc hòan thiện hệ thống phân phối truyền thống của ngân hàng

‐ Hệ thống kênh phân phối hiện đại: Dịch vụ ngân hàng điện tử, một phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến người tiêu dùng thông qua con đường mạng điện tử và kênh truyền thông tương tác giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí mà ngân hàng không cần phải đầu tư nhiều vào chi nhánh, nhân sự tốn kém Với dịch vụ này ngân hàng cung cấp cho khách hàng các đường dây nóng , tổng đài hỗ trợ qua điện thoại khách hàng có thể yêu cầu cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện tại đang cung cấp Hoặc tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

1.2.3.4 Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của tín dụng KHCN

Phát triển tín dụng khách hàng cá nhân phải đảm bảo đi đôi với tăng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Chất lượng tín dụng một phần được thể hiện ở mức độ an toàn vốn tín dụng thông qua chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu – đánh giá khả năng thu hồi nợ

Tại Việt Nam việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng được thực hiện theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005

và Quyết định số 18/2008/QĐ-NHNN ngày 25/04/2008 sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam Theo đó “Nợ xấu” là các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5, “Nợ quá hạn” là các khoản nợ thuộc nhóm từ 2-5 Việc phân loại nợ thực hiện như sau:

Nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn): Các khoản nợ được TCTD đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn

Nhóm 2 (nợ cần chú ý): Các khoản nợ được TCTD đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ Nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn): Các khoản nợ được TCTD đánh giá không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn và có khả năng tổn thất một phần nợ gốc

Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của một ngân hàng càng thấp càng tốt Thực tế, rủi

ro trong kinh doanh là không tránh khỏi, nên ngân hàng thường chấp nhận một tỷ

lệ nhất định được coi là giới hạn an toàn Mức dưới 3% có thể coi là ngưỡng khá tốt trong hoạt động ngân hàng Tỷ lệ an toàn cho phép theo thông lệ quốc tế và Việt Nam là 5%

1.2.3.5 Thu nhập từ hoạt động tín dụng khách hàng nhân của Ngân hàng

Hiệu quả của hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân được phản ánh thông qua thu nhập từ tín dụng khách hàng cá nhân hoặc tỷ trọng thu lãi từ tín dụng khách hàng cá nhân trên tổng thu lãi từ tín dụng Thu nhập ở đây được tính bằng chênh lệch giữa chi phí đầu vào và các chi phí khác cho hoạt động tín dụng với thu lãi đầu ra

Thu nhập tín dụng

khách hàng cá nhân =

Thu từ tín dụng KHCN -

Chi phí cho tín dụng KHCN

Chỉ tiêu này giúp ngân hàng đánh giá được hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân trong tổng quan hoạt động kinh doanh của ngân hàng Từ đó có định hướng rõ ràng trong phát triển tín dụng cá nhân nhằm đặt ra các mục tiêu gần và kế hoạch lâu dài để có đường lối phát triển rõ ràng trong tương lai

1.2.3.6 Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân

Mức độ đa dạng hoá sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân phù hợp với nhu cầu thị trường là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển tín dụng khách hàng cá nhân, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này Sự đa dạng hoá sản phẩm cần phải được thực hiện trong tương quan so với các nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức

Cơ cấu sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân không đồng đều phản ánh ngân hàng tập trung phát triển những sản phẩm có dư nợ cao Cơ cấu sản phẩm tín dụng đồng đều thể hiện sự đa dạng về sản phẩm Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ mà ngân hàng có chiến lược thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, nên ngân hàng không ngừng phát triển những sản phẩm tín dụng tốt nhất, tiện ích nhất, không chỉ đáp ứng các nhu cầu thuần túy mà còn đáp ứng mọi nhu cầu vốn miễn là “không trái pháp luật” Sản phẩm càng đa dạng, ngân hàng càng khai thác được những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần

1.2.3.7 Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng

Đây là một chỉ tiêu tổng hợp, không thể phản ánh thông qua một tiêu thức cụ thể mà phải đánh giá nó thông qua so sánh với chính sách tín dụng của các ngân hàng khác Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng thể hiện ở lãi suất cho vay, cam kết giải ngân và các loại phí liên quan đến hồ sơ tín dụng

‐ Chính sách lãi suất cho vay: thể hiện ở phương thức tính lãi vay (tính trên dư

nợ giảm dần hay dư nợ ban đầu), biên độ và kỳ hạn thay đổi lãi suất Lãi suất huy động và cho vay quyết định chi phí và thu nhập của NHTM

‐ Cam kết giải ngân: thể hiện ngân hàng có sẵn lòng giải ngân sau khi hợp đồng tín dụng có hiệu lực và khi khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn hay không

‐ Các loại phí liên quan đến hồ sơ tín dụng như phí thẩm định tài sản đảm bảo, phí thu xếp vốn, phí cam kết rút vốn, phí phạt trả nợ trước hạn, phí phạt chậm trả

nợ, phí quản lý tài sản

Khi các ngân hàng đều có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng với nền tảng sản phẩm tín dụng tương tự nhau thì tiêu chí minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài

1.3.1.1 Môi trường pháp lý

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại Đồng thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng

về các sản phẩm dịch vụ mới Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất giả

để thế chấp vay vốn ngân hàng Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

1.3.1.2 Tăng trưởng phát triển kinh tế

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch

vụ tín dụng cá nhân Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì DVNH chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ tín dụng cá nhân hướng tới đối tượng khách

hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng vốn: tiêu dùng, kinh doanh, mua nhà… Mặt khác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao cũng như nhu cầu của khách hàng là tổ chức như doanh nghiệp và định chế tài chính thì yêu cầu về phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân cũng cao hơn Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân

1.3.1.3 Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội

Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn

xã hội của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi trong đó có tín dụng cá nhân Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về DVNH cũng tăng lên, người dân yên tâm trong kinh doanh, không có tâm lý lo lắng khi đầu tư vào những nhu cầu cá nhân Do

đó, phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự xã hội an toàn

1.3.1.4 Môi trường văn hóa - xã hội

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện và ưa hưởng thụ…) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc…cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụng cá nhân nói riêng Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều

1.3.1.5 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về

xu hướng trên thị trường Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao Điều này có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổi trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó có thể gây ra nguy hại cho ngân hàng Một phần quan trọng của các ý tưởng về sản phẩm mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm “bắt chước” Hiện nay, việc cạnh tranh giữa các Ngân hàng trong dịch vụ liên quan đến khách hàng cá nhân rất quyết liệt, khi chính những ngân hàng lớn, trước đây chỉ tập trung bán buôn cũng có chiến lược “xê dịch” sang bán lẻ

1.3.2 Các nhân tố bên trong

1.3.2.1   Lãnh đạo và tổ chức

 Năng lực quản trị điều hành ngân hàng

Quản trị kinh doanh Ngân hàng là việc thiết lập một chương trình hoạt động kinh doanh dài hạn và ngắn hạn cho một ngân hàng, xác định các nguồn tài nguyên sẵn có từ đó lãnh đạo nhân viên ngân hàng thực hiện các mục tiêu đã đề ra

Quản trị kinh doanh Ngân hàng đề cập đến hoạt động lãnh đạo của các cấp quản trị và hoạt động kiểm tra của họ đối với hoạt động của các thuộc cấp, để đảm bảo rằng những mục tiêu, chương trình, kế hoạch đã được chọn đang và sẽ được hoàn thành

Một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào là vai trò của những người lãnh đạo doanh nghiệp, những quyết định của họ có tầm ảnh hưởng mạnh mẽ đến toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp

Năng lực quản trị, kiểm soát và điều hành của nhà lãnh đạo NH có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo tính hiệu quả, an toàn trong hoạt động NH Tầm nhìn của nhà lãnh đạo là yếu tố then chốt để NH có một chiến lược kinh doanh đúng đắn trong dài hạn

Thông thường đánh giá năng lực quản trị, kiểm soát, điều hành của một NH người ta xem xét đáng giá các chuẩn mực và các chiến lược mà NH xây dựng cho hoạt động của mình Hiệu quả hoạt động cao, có sự tăng trưởng theo thời gian và khả năng vượt qua những bất trắc là bằng chứng cho năng lực quản trị cao của NH Một số tiêu chí thể hiện năng lực quản trị của NH:

Chiến lược kinh doanh của NH: bao gồm chiến lược marketing (xây dựng uy tín, thương hiệu), phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ,

Cơ cấu tổ chức và khả năng áp dụng phương thức quản trị NH hiệu quả

Sự tăng trưởng trong kết quả hoạt động kinh doanh của NH

Năng lực quản trị điều hành ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của hoạt động tín dụng cá nhân

Đặc biệt, tín dụng cá nhân có những tính đặc thù nhất định: nhiều đối tượng khách hàng với nhiều mục đích khác nhau, nằm trên một địa bàn rộng … thì năng lực quản trị điều hành lại càng quan trọng và cần có chiến lược hợp lý hơn

1.3.2.2 Nguồn nhân lực

Cán bộ tín dụng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn khách hàng các thủ tục vay vốn, thực hiện thu thập và xử lý thông tin về khách hàng góp phần đưa ra quyết định cho vay hay không cho vay, cũng như là người thực hiện giám sát sau khi cho vay và thu nợ Do đó, mỗi cán bộ tín dụng phải có trình độ chuyên môn, khả năng nghiệp vụ, khả năng phân tích, đánh giá, có trách nhiệm trong công việc trên cơ sở lựa chọn được những khách hàng có đủ năng lực pháp lý, có đủ năng lực tài chính, có tư cách đạo đức tốt… Nhờ có những cán bộ như vậy, các khoản cho vay diễn ra an toàn và hiệu quả hơn, hoạt động cho vay cũng nhanh chóng và thuận tiện hơn

Trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như NHTM nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân thì yếu tố con người có vai trò quan trọng trong việc thể hiện chất lượng của dịch vụ Đội ngũ nhân viên của Ngân hàng chính là người trực tiếp đem lại cho khách hàng những cảm nhận về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ của

NH, đồng thời tạo niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng Đó chính là những

đòi hỏi quan trọng đối với đội ngũ nhân viên Ngân hàng, từ đó giúp Ngân hàng chiếm giữ thị phần cũng như tăng hiệu quả kinh doanh để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên Ngân hàng

có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của NH Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên Ngân hàng nên mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó

Việc đánh giá nguồn nhân lực của các NHTM được xem xét trên cả hai khía cạnh số lượng và chất lượng lao động:

 Về số lượng lao động

Để có thể mở rộng mạng lưới nhằm tăng thị phần và phục vụ tốt khách hàng, các NHTM nhất định phải có lực lượng lao động đủ về số lượng Tuy nhiên cũng cần so sánh chỉ tiêu này trong mối tương quan với hệ thống mạng lưới và hiệu quả kinh doanh để nhìn nhận năng suất lao động của người lao động trong ngân hàng

 Về chất lượng lao động

Chất lượng nguồn nhân lực trong NH thể hiện qua các tiêu chí:

+ Trình độ văn hóa của đội ngũ lao động: Bao gồm trình độ học vấn và các

kỹ năng hỗ trợ như ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, thuyết trình, ra quyết định, giải quyết vấn đề, Tiêu chí này khá quan trọng vì nó là nền tảng thể hiện khả năng của người lao động trong ngân hàng có thể học hỏi, nắm bắt công việc để thực hiện tốt kỹ năng nghiệp vụ

+ Kỹ năng quản trị đối với nhà điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và

kỹ năng thực hiện nghiệp vụ đối với nhân viên: đây là tiêu chí quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng NHTM cần

một đội ngũ những nhà điều hành giỏi để giúp bộ máy vận hành hiệu quả và một đội ngũ nhân viên với kỹ năng nghiệp vụ cao, có khả năng tư vấn cho khách hàng để tạo được lòng tin với khách hàng và ấn tượng tốt về ngân hàng Đây là những yếu tố then chốt giúp ngân hàng cạnh tranh giành khách hàng

+ Các chính sách đãi ngộ, môi trường làm việc để thu hút và giữ chân người lao động có năng lực Các chính sách này thể hiện qua: cơ chế đào tạo, chế độ lương thưởng, các phúc lợi mà người lao động được hưởng, các cơ chế khuyến khích sự thăng tiến, các chính sách hỗ trợ nghiệp vụ cho người lao động,

Như vậy, chất lượng nguồn nhân lực có vai trò quan trọng và quyết định đối với năng lực cạnh tranh của một NHTM Chất lượng nguồn nhân lực là kết quả của

sự cạnh tranh trong quá khứ đồng thời lại chính là năng lực cạnh tranh của NH trong tương lai Có một đội ngũ cán bộ thừa hành và nhân viên giỏi, có khả năng sáng tạo và thực thi chiến lược sẽ giúp NH hoạt động ổn định và bền vững Có thể khẳng định nguồn nhân lực đủ về số lượng và đầy về chất lượng là một biểu hiện năng lực cạnh tranh cao của NHTM

1.3.2.3 Cơ sở vật chất

Khách hàng của ngân hàng nói chung và khách hàng tín dụng cá nhân nói riêng giao dịch với Ngân hàng căn cứ trên sự tín nhiệm của họ vào sự đảm bảo của Ngân hàng về các dịch vụ Do đó, hình ảnh của Ngân hàng trước khách hàng trở nên rất quan trọng Việc Ngân hàng thể hiện hình ảnh đó như thế nào trước khách hàng ảnh hưởng nhiều đến khả năng bán các dịch vụ cho khách hàng Những Ngân hàng có uy tín, tạo được hình ảnh tốt đẹp trước công chúng là những Ngân hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn Một yếu tố rất quan trọng giúp tạo dựng hình ảnh của Ngân hàng trước công chúng là cơ sở vật chất của Ngân hàng

Các hoạt động mà NHTM thực hiện không cung cấp tới khách hàng những sản phẩm hữu hình có thể nắm giữ được Điều đó tất yếu gây cho khách hàng tâm lý bất

an Ngân hàng có thể giảm thiểu bất lợi này thông qua việc củng cố, hoàn thiện những yếu tố vật chất tác động trực tiếp đến giác quan của khách hàng Những yếu

tố đó là nhà cửa, trang thiết bị hay chính những nhân viên làm việc trong Ngân hàng Sự bề thế của trụ sở, văn phòng, sự hiện đại của các trang thiết bị cùng với

không khí làm việc chuyên nghiệp của cán bộ, nhân viên sẽ tạo cho khách hàng sự tin tưởng Đây là cơ sở để Ngân hàng có thể duy trì và thu hút khách hàng, khuyến khích khách hàng tham gia các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng

Cũng về vấn đề cơ sở vật chất, mạng lưới Chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng tiếp cận khách hàng của Ngân hàng Các Ngân hàng tìm mọi cách để tới gần dân cư nhất Họ có thể tiếp cận khách hàng tương đối dễ dàng thông qua những hoạt động không thể thiếu với mỗi khách hàng như: mở tài khoản, thực hiện thanh toán, Tuy nhiên, đối tượng dân cư lại rất khó, thậm chí không thể được tiếp cận theo phương thức đó Trong trường hợp người dân có tâm lý e ngại các giao dịch với Ngân hàng như ở các nước có hệ thống tài chính chưa phát triển thì sự thâm nhập sâu của Ngân hàng vào đời sống kinh tế người dân lại càng không đơn giản

1.3.2.4 Công nghệ

Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ hiện đại, phong phú phục vụ nhu cầu ngày càng lớn và đa dạng của khách hàng Trong khi đó, đặc thù của hoạt động cho vay cá nhân là giao dịch với số lượng khách hàng đông và đa dạng, ngân hàng phải thực hiện một số lượng lớn các hợp đồng cho vay Do đó, hệ thống công nghệ của ngân hàng hiện đại vừa tiết kiệm được thời gian công sức của cán bộ tín dụng, vừa nhằm hạn chế tối đa sự nhầm lẫn, sai sót trong quá trình giao dịch với khách hàng

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển dịch vụ Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng

Công nghệ thông tin trong ngân hàng càng hiện đại thì sản phẩm dịch vụ của ngân hàng càng có khả năng phát huy được sự đa dạng, nhanh chóng, an toàn và

giúp ngân hàng tiết kiệm được thời gian, nhân lực, tăng hiệu quả hoạt động và từ đó tăng tính cạnh tranh của ngân hàng

Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

Năng lực về công nghệ của NH được thể hiện qua:

Một là, khả năng kết nối dữ liệu và cung cấp dịch vụ liên thông trong toàn bộ

hệ thống NH: yếu tố này giúp NH tăng cường tính thuận tiện, nhanh chóng cho sản phẩm dịch vụ

Hai là, khả năng lưu trữ, quản lý và truy xuất dữ liệu khách hàng của NH: khả năng này giúp NH thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về việc cập nhật các giao dịch

và bảo mật thông tin, ngoài ra còn giúp NH lập các báo cáo về tình hình hoạt động của NH một cách nhanh chóng kịp thời, làm cơ sở để NH đưa ra các quyết định kinh doanh hoặc lập các chiến lược kinh doanh hợp lý

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương này, luận văn trình bày tổng quan lý luận cơ bản về tín dụng cá nhân tại các NHTM Trong đó đề cập khái niệm, vai trò của tín dụng cá nhân đối với nền kinh tế - xã hội, đối vốn NHTM và đối với khách hàng, các sản phẩm tín dụng cá nhân của Ngân hàng Chương này cũng nêu lên các nhân tố cần thiết phát triển tín dụng cá nhân bao gồm nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài, như: môi trường pháp lý, kinh tế - xã hội, nhân tố lãnh đạo, công nghệ

Ngoài ra chương này cũng nêu lên những thành công trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ mà các Ngân hàng nước ngoài đã làm được tại thị trường Việt Nam.Từ

đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng trong việc phát triển tín dụng cá nhân, vốn là một phần của các hoạt động ngân hàng bán lẻ Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài trong những chương tiếp theo

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

(VPBANK – CN HÀ TĨNH)

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) VÀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HÀ TĨNH

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng VPBank

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày 12/08/1993 Sau gần 23 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 208 điểm giao dịch với đội ngũ trên 12.927 cán bộ nhân viên Tính đến hết quý I/2016, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên mức 8.056 tỷ đồng

Là thành viên của nhóm 12 Ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng Để đạt được tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank đã triển khai chiến lược tăng trưởng quyết liệt trong giai đoạn 2012 -

2017 với sự hỗ trợ của Công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey Với chiến lược này, VPBank nỗ lực tăng trưởng hữu cơ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xây dựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng, và luôn chủ động theo dõi các cơ hội trên thị trường

Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối

Bên cạnh đó, theo định hướng “Tất cả vì khách hàng”, các điểm giao dịch đã được thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ Các sản phẩm, dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia

tăng quyền lợi cho khách hàng Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của VPBank với tốc

độ nhanh chóng

Để chuẩn bị cho việc tăng trưởng ổn định và bền vững, VPBank đã tiến hành đồng bộ các giải pháp xây dựng hệ thống nền tảng Ngân hàng luôn đi đầu thị trường trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch

vụ và hệ thống vận hành Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khai thành công tại VPBank Bên cạnh đó, Ngân hàng đã từng bước phát triển một hệ thống quản trị rủi ro độc lập, tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn mực quốc tế và gắn kết với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Song song với việc thực thi những thông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, VPBank cũng không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõ ràng và minh bạch

Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày càng vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín Riêng trong năm

2015, VPBank đã liên tiếp nhận được 6 giải thưởng quốc tế do các tổ chức uy tín trao tặng như Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam 2015, Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2015, Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tốt nhất Việt Nam 2015, Ngân hàng điện tử tốt nhất và Giải thưởng Chiến lược Quản lý dữ liệu Doanh nghiệp năm 2015

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của VPBank

 Đại hội đồng cổ đông

Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của VPBank quyết định những vấn đề thuộc nhiệm vụ và quyền hạn được Luật pháp và Điều lệ quy định

 Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị do ĐHĐCĐ bầu ra là cơ quan quản trị Ngân hàng có toàn quyền nhân danh VPBank để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích quyền

lợi của VPBank trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHĐCĐ HĐQT giữ vai trò định hướng chiến lược kế hoạch hoạt động hàng năm; chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ngân hàng thông qua Ban điều hành và các Hội đồng

 Ban kiểm soát

Ban kiểm soát do ĐHĐCĐ bầu ra là cơ quan giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đánh giá chính xác hoạt động kinh doanh thực trạng tài chính của ngân hàng Ban kiểm soát có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động tài chính của VPBank; giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán kế toán; hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ của VPBank; thẩm định Báo cáo tài chính hàng năm; báo cáo cho ĐHĐCĐ tính chính xác trung thực hợp pháp về Báo cáo tài chính của VPBank

 Các ủy ban và hội đồng của Hội đồng Quản trị

Các Ủy ban và hội đồng của HĐQT là cơ quan giúp việc cho Hội đồng quản trị

có vai trò tham mưu cho HĐQT về việc thực hiện nhiệm vụ thực hiện chiến lược kế hoạch kinh doanh; đảm bảo sự phát triển hiệu quả an toàn và đúng mục tiêu đã đề ra

và thực hiện một số nhiệm vụ do Hội đồng quản trị phân công

 Tổng giám đốc

Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm trước HĐQT trước pháp luật về hoạt động hàng ngày của VPBank Giúp việc cho Tổng giám đốc là các Phó Tổng giám đốc các Giám đốc khối Giám đốc tài chính Kế toán trưởng và bộ máy chuyên môn nghiệp vụ

 Các phòng nghiệp vụ và các trung tâm

Theo sơ đồ khối VPBank đã thành lập các phòng nghiệp vụ và các trung tâm

để thực hiện các chức năng kinh doanh ngân hàng và trợ giúp các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn hệ thống

(Nguồn: VPBank)

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức VPBank