luận văn marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cƣ của công ty bất động sản trƣờng ph c trên địa bàn hà nội

2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường

TÓM LƯỢC

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam đã đặt ra cho các doanh nghiệpViệt Nam nói chung cả những cơ hội và thách thức Việc hội nhập sâu vào nền kinh tếthế giới và khu vực đòi hỏi Việt Nam phải mở cửa thị trường sâu rộng cho doanhnghiệp và hàng hóa nước ngoài vào Việt Nam Chính việc mở cửa thị trường là cuộccạnh tranh gay go quyết liệt cho các doanh nghiệp trong nước Nó đã tạo ra áp lực làmcho mức độ cạnh tranh trong hầu hết các ngành kinh doanh của nền kinh tế Việt Namtăng mạnh Và ngành kinh doanh bất động sản cũng không phải là một ngoại lệ

Công ty bất động sản Trường Phúc là công ty chuyên phân phối các dự án chung

cư cao cấp, nhà ở xã hội và khu nghỉ dưỡng tại Nha Trang, Hà Nội và các tỉnh lân cận

có trụ sở chính tại địa chỉ 15, Center Building, số 1 Nguyễn Huy Tưởng, Hà Nội Nhìnchung dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đã đạt được một số thành công, một

số hoạt động chăm sóc khách hàng đã phát huy hiệu quả tốt Tuy nhiên cũng còn một

số hạn chế và phải điều chỉnh cho phù hợp với tình hình mới của thị trường và nguồnlực của công ty

Khóa luận trên đây là kết quả của quá trình nghiên cứu, tổng hợp, phân tích vàđánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm chung cư trên địa bàn Hà Nội.Trong quá trình nghiên cứu, dựa và kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp qua điều tra kháchhàng và phỏng vấn ban lãnh đạo công ty, cũng như các dữ liệu thứ cấp mà công tycung cấp, em đã đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng củacông ty trong thời gian tới như: cụ thể mục tiêu chăm sóc khách hàng, tăng cườngngân sách và phân bổ hợp lý cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng trọng điểm, tăngcường hiệu quả sử dụng kênh truyền thông, tăng cường phối hợp các dịch vụ Bêncạnh đó khóa luận cũng có một số kiến nghị với nhà nước và các cơ quan hữu quan tạo

ra môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp, có biện pháp kiềm chế lạmphát và hỗ trợ vay vốn cho các doanh nghiệp; một số kiến nghị với doanh nghiệp nhưxây dựng văn hóa doanh nghiệp, đầu tư cho nguồn nhân lực marketing nhằn nâng caohoạt động kinh doanh của công ty nói chung và cho hiệu quả của chính sách xúc tiếnthương mại nói riêng

Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ của công ty bất động sảnTrường Phúc đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập Nếu không có khoảng thời gianthực tập cùng những lời chỉ bảo của cô giáo và các anh chị thì em cũng khó có thể thựchiện được khóa luận tốt nghiệp này

Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp của nhừng nhưng do hạnchế về kinh nghiệm nên trong bài không thể thiếu được những thiếu sót, rất mong nhậnđược sự nhận xét và góp ý của các thầy cô

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2017

Sinh viên

Lairnoy Phomphackdy

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước 2

3 Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài 4

4 Các mục tiêu nghiên cứu 4

5 Phạm vi nghiên cứu 4

6 Phương pháp nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH 7

1.1 Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh 7

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 7

1.1.2 Một số lý thuyết cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng 8

1.2 Phân định nội dung về “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp” 9

1.2.1 Mục tiêu của chăm sóc khách hàng 9

1.2.2 Hoạch định hoạt động chăm sóc khách hàng 9

1.2.3 Tổ chức và triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng 10

1.2.4 Kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng 12

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp” 13

1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 13

1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 15

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁC CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN TRƯỜNG PHÚC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 17

2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của

công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội 17

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần bất động sản Trường Phúc .17

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cấu trúc tổ chức bộ máy 18

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2014, 2015, 2016 19

2.1.4 Các yếu tố nội bộ của công ty: nhân sự, tài chính, cơ sở vật chất 19

2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội 20

2.2.1 Môi trường vĩ mô 20

2.2.2 Môi trường vi mô 21

2.3 Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội 22

2.3.1Thực trạng mục tiêu của chăm sóc khách hàng 22

2.3.2 Thực trạng hoạch định hoạt động chăm sóc khách hàng 23

2.3.3 Thực trạng tổ chức và triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng 23

2.3.4 Thực trạng kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng .26

2.4 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng 27

2.4.1 Những thành công 27

2.4.2 Những hạn chế 27

2.4.3 Nguyên nhân tồn tại 27

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁC CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN TRƯỜNG PHÚC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 29

3.1 Dự báo các thay đổi các yếu tố môi trường, thị trường và phương pháp hoạt động của công ty trong thời gian tới 29

3.1.1 Dự báo thay đổi các yếu tố môi trường, và thị trường của công ty 29

3.1.2 Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 30

3.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội 31

3.2.1 Đề xuất giải pháp xác lập chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng 31

3.2.2 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán 32

3.2.3 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán 33

3.2.4 Đề xuất phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi bán 33

3.2.5 Đề xuất giải pháp tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng và đo lường kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng 34

3.3 Các kiến nghị chủ yếu với phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội 35

3.3.1 Kiến nghị vĩ mô 35

3.3.2 Các kiến nghị với công ty bất động sản Trường Phúc 36

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 18

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Thị trường bất động sản quá "Nóng" dẫn tới "Sốt" Hoặc quá "Lạnh" dẫn tới

"Đóng băng" đều ảnh hưởng không tốt đến đầu tư phát triển sản xuất và đời sống củanhân dân Nghị quyết Đại hội lần thứ X của Đảng nhấn mạnh: Phát triển thị trường bấtđộng sản, bao gồm thị trường quyền sử dụng đất và bất động sản gắn liền với đất, làmcho đất đai thực sự trở thành nguồn vốn cho phát triển, góp phần vào công cuộc đổimới toàn diện của đất nước

Phát triển và quản lý có hiệu quả thị trường bất động sản sẽ góp phần quan trọngvào quá trình thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội, tạo khả năng thu hút đa dạng cácnguồn vốn đầu tư cho phát triển, đóng góp thiết thực vào quá trình xây dựng đô thị vànông thôn theo hướng phát triển bền vững Nghị quyết Đại hội lần thứ X của Đảngnhấn mạnh: Phát triển thị trường bất động sản, bao gồm thị trường quyền sử dụng đất

và bất động sản gắn liền với đất, làm cho đất đai thực sự trở thành nguồn vốn cho pháttriển, thị trường bất động sản trong nước có sức cạnh tranh so với thị trường khu vực,

có sức hấp dẫn các nhà đầu tư

Thị trường bất động sản là một trong những thị trường có vị trí và vai trò quantrọng đối với nền kinh tế quốc dân Thị trường bất động sản có quan hệ trực tiếp vớicác thị trường tài chính tiền tệ, thị trường xây dựng, thị trường vật liệu xây dựng, thịtrường lao động Do vậy, phát triển và quản lý có hiệu quả thị trường bất động sản sẽgóp phần quan trọng vào quá trình thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, tạo khả năngthu hút các nguồn vốn đầu tư cho phát triển, đóng góp thiết thực vào quá trình pháttriển đô thị và nông thôn bền vững theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hóa đất nước.Cuộc khủng hoảng tài chính thế giới xuất phát từ chính sách cho vay thế chấp bấtđộng sản tại Hoa Kỳ là tác nhân cơ bản gây nên sự suy thoái kinh tế của hầu hết cácnước trên thế giới chứng tỏ những ảnh hưởng rất lớn từ thị trường bất động sản đối vớinền kinh tế Vì vậy, việc điều hành thị trường bất động sản nhằm phát huy những mặttích cực và hạn chế các ảnh hưởng tiêu cực là vấn đề cần quan tâm nghiên cứu

Thành phố Hà Nội là trung tâm kinh tế, chính trị lớn nhất của khu vực miền BắcViệt Nam, là điểm đến của các nhà đầu tư trong và ngoài nước Do vậy, thị trường bấtđộng sản của thành phố Hà Nội phát triển rất mạnh mẽ trong những năm gần đây

Cùng với sự phát triển của thị trường bất động sản cả nước, trong những năm qua thịtrường bất động sản của Hà Nội cũng phát triển khá mạnh do tác động của quá trìnhphát triển đô thị và sự hình thành các khu tái định cư mới Tuy nhiên, bên cạnh nhữngmặt đạt được thì hoạt động của thị trường bất động sản của Hà Nội trong thời gian qua

đã bộc lộ những mặt hạn chế như chưa nhận thức đầy đủ về vai trò, vị trí của thịtrường bất động sản đối với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội; tài sản nhà đất chưađược khai thác và sử dụng có hiệu quả gây nên sự lãng phí, thất thoát lớn cho xã hội;Nhà nước chưa có giải pháp hữu hiệu trong quản lý và điều tiết thị trường bất độngsản; tình trạng đầu cơ nhà đất, kích cầu ảo để nâng giá đất vẫn còn diễn ra Tất cảnhững điều đó đã gây tác động xấu đến thị trường bất động sản, ảnh hưởng đến tâm lý

và đời sống của người dân, nhất là đối tượng có thu nhập thấp vì họ hầu như không cóđiều kiện để tiếp cận được thị trường bất động sản

Sự cạnh tranh trên thị trường bất động sản đang ngày càng trở nên ngay gắt Bêncạnh việc các công ty bất động sản luôn phải chú trọng đến chất lượng sản phẩm của mìnhthì dịch vụ chăm sóc khách hàng đi kèm các sản phẩm của công ty cũng đóng vai trò rấtquan trọng trong việc thúc đẩy quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Trong quá trình thực tập tại phòng marketing của công ty bất động sản TrườngPhúc, em đã có cơ hội tiếp xúc, tìm hiểu và nghiên cứu sâu hơn về hoạt động kinhdoanh của công ty Nhìn chung công ty đã và đang phân phối nhất nhiều các dự ánchung cư trên địa bàn Hà Nội và các thành phố lớn khác trên cả nước Trong đó các dự

án chung cư trên địa bàn Hà Nội chiếm tỷ lệ phầm trăm doanh thu cao nhất của công

ty Tuy nhiên em nhận thấy công ty cổ phần bất động sản Trường Phúc vẫn chưa đầu

tư đúng mức cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và còn rất nhiềuthiếu sót, vì vậy mà các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty vẫn chưa đượcthành công như mong đợi

Xuất phát từ các lý do, em tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn

Hà Nội.” làm khóa luận tốt nghiệp

2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước.

- Một số khóa luận của sinh viên trường Đại học thương mại làm về đề tài phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng như:

+ Sinh viên Nguyễn Huy Hoàng (năm 2013), luận văn: “Phát triển dịch vụ chămsóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP GP.bank- chi nhánh Thăng Long” Từviệc phân tích thông tin thứ cấp và sơ cấp có được, tác giả đã đưa ra được thực trạngcủa dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng Từ đó đã đánh giá đượcthành công, hạn chế, nguyên nhân của những vấn đề và có hướng giải quyết hợp lýnhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng

+ Sinh viên Bùi Doãn Thu Huyền (năm 2014), luận văn: “Nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng đối với gói sản phẩm Creation trong xây dựng thương hiệu củacông ty cổ phần CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại” Tác phẩm đã nêu rõ các

lý thuyết liên quan đến đề tài, từ đó vận dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể để thuthập được các dữ liệu phục việc làm sáng tỏ đề tài Luận văn đã phân tích thành công,hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ khách hàng đối với gói sản phẩm Creation để từ

đó đưa ra được những giải pháp khả quan nâng cao dịch vụ khách hàng cho doanhnghiệp đối với sản phẩm Creation

+ Sinh viên Trần Đức Huy (2014), luận văn: “Đo lường sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone” Tác phẩm đưa ra đượcnhững dữ liệu thu thập được Thực trạng dễ hiểu, hình dung được dịch vụ chăm sóckhách hàng tại công ty một cách ngắn gọn, rõ ràng Từ đó nhận xét và đề xuất giảipháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa Vinaphone

- Nhìn chung, các khóa luận trên phân tích và giải quyết vấn đề dịch vụ chăm sóckhách hàng bằng cách quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng theo quy trình công việcgiao dịch với khách hàng hoặc theo từng hoạt động của công ty

- Các công trình nghiên cứu tại công ty bất động sản Trường Phúc: trong nhữngnăm gần đây chưa sinh viên nào nghiên cứu và tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại công ty Trong khóa luận này em sẽ tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóckhách hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội

để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cư của công

ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội

3 Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài

Với việc lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng các chung cưcủa công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội” em xác định vấn đềnghiên cứu bao gồm:

4 Các mục tiêu nghiên cứu.

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ chăm sóckhách hàng của công ty kinh doanh

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cácchung cư của công ty bất động sản Trường Phúc land trên địa bàn Hà Nội

- Đề xuất 1 số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ chăm sóckhác hàng các chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc land trên địa bàn HàNội trong thời gian tới

- Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng đang sử dụng căn hộ ở các chung cư củacông ty công ty bất động sản Trường Phúc quản lý và vận hành

6 Phương pháp nghiên cứu

+ Mục đích: Thu thập những thông tin đã được qua xử lý và liên quan đến đề tàinghiên cứu để làm rõ thực trạng của đề tài nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

+ Phương pháp nghiên cứu điều tra bằng bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi điều trakhách hàng: Cách thức: số phiếu điều tra là 100 phiếu Người được điều tra là nhữngngười đã đi làm trên địa bàn Hà Nội, có độ tuổi trên 25

+ Mục đích: Thu thập thông tin về khách hàng để đánh giá mức độ thành côngcủa các dịch vụ khách hàng hiện có của công ty

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng củadoanh nghiệp kinh doanh

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về “dịch vụ chăm sóc khách hàng cácchung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.”

Chương 3: Đề xuất giải pháp đối với “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàngcác chung cư của công ty bất động sản Trường Phúc trên địa bàn Hà Nội.”

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH

1.1 Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

Theo tính chất quan hệ: Khách hàng truyển thống và khách hàng mới

Theo loại khách hàng: Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài

Theo phạm vi địa lý: Khách hàng miền Bắc, khách hàng miền Trung và kháchhàng miền Nam

Theo quy mô: Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức

- Khái niệm chăm sóc khách hàng

+ Hoạt động chăm sóc khách hàng- hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng là tất

cả các hoạt động làm thỏa mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì

và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Merketing Trướchết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho kháchhàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ thứ 3 chính là lợi thế cạnh tranh của cáccông ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng đa dạng,phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Ngày nay, các công ty khôngchỉ cạnh tranh về sản phẩm mà công ty nào có các dịch vụ tốt cũng góp phầm quantrọng trong việc hoàn thiện sản phẩm, một trong những dịch vụ đó là dịch vụ chăm sóckhách hàng

+ Vai trò của chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mứcdoanh thu cho doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp Điều màkhách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay khách hàng tổ chức, đều mong muốn hơn cả

từ hàng hóa hay dịch vụ họ mua là sự đáng tin cậy Điều này có nghĩa là, bên cạnhviệc đặt yếu tố sản phẩm lên hàng đầu thì yếu tố con người cũng phải được chú trọngmột cách cẩn thận Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng, họ sẽ mất đi khôngchỉ là doanh thu, lợi nhuận mà uy tín của doanh nghiệp cũng bị giảm đi Khi kháchhàng hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp, họ có xu hướng nói tốt về doanh nghiệpcho những người khác và ngược lại khi không hài lòng thì mức độ lan truyền còn caohơn Vì vậy chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp tới sự tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp Vai trò cụ thể:

Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách hàng hiệntại, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút những khách hàngtiềm năng

Theo khía cạnh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí quantrọng Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhai thì việckhách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc vào chính yếu

tố con người Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua

cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ

1.1.2 Một số lý thuyết cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo PGS.TS Trương Đình Chiếntrong cuốn “Quản trị quan hệ khách hàng” xuất bản năm 2009 chỉ ra rằng: việc duy trì

sự phát triển quan hệ khách hàng chỉ thực sự có hiệu quả khi doanh nghiệp xây dựngđược kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng cụ thể, tổ chức thực hiện việc chăm sóc

và tiến hành đánh giá việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng để đưa ra nhữngbiện pháp điều chỉnh Việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng được phân chiatheo từng nhóm khách hàng nhưng cần được doanh nghiệp tập trung vào các kháchhàng thường xuyên và các khách hàng lớn

- Lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo Howard Senter trong cuốn

“Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh” xuất bản năm 2008 chỉ ra rằng:

chăm sóc khách hàng là một sản phẩm của marketing Mục đích chăm sóc khách hàng

là để hài lòng khách hàng mình đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họmuốn Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinhphục một khách hàng mới Mỗi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cungcấp đóng một vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng dưới một trong cáchình thức sau:

+ Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá)

+ Các yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc)

+ Các yếu tố con người (đúng cách)

1.2 Phân định nội dung về “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp”.

1.2.1 Mục tiêu của chăm sóc khách hàng

Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: họ biết rằngdoanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khách nhưng họ chỉ thực sự yêu quý doanhnghiệp khi doanh nghiệp khiến hộ cảm thấy họ thực sự quan trọng với mình Trên thực

tế, rất nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng vào việc bán hàng và chăm sóc các khách hàngmới mà quên mất rằng các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệpcũng rất quan trọng, rất cần được quan tâm, chăm sóc Hoặc các doanh nghiệp chỉ thựchiện việc chăm sóc, tiếp nhận thông tin khách hàng khi khách hàng gọi đến hotline củaphòng chăm sóc khách hàng Đây chính là hình thức chăm sóc khách hàng thụ động.Điều này khiến khách hàng chỉ có những phản hồi về chất lượng sản phẩm chứ chưathực sự có những chia sẻ về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ của doanh nghiệp

Do vậy, mục tiêu cuối cùng của chăm sóc khách hàng là sự thấu hiểu và thỏamãn Có như vậy doanh nghiệp mới giữ chân được khách hàng, tìm kiếm được nhữngkhách hàng mới để tiếp tục tồn tại và phát triển

1.2.2 Hoạch định hoạt động chăm sóc khách hàng.

- Giai đoạn trước khi mua hàng: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếpxúc trực tiếp hoặc gián tiếp với doanh nghiệp Giai đoạn này khách hàng chủ yếu muốnthu thập thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp Do đó nhiệm vụ chính trong giai đoạnnày là cung cấp thông tin cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp,các lợi thế của công ty mà khách hàng sẽ đạt được nếu quyết định mua hàng

- Giai đoạn trong khi mua hàng: đây là giai đoạn quyết định mua hàng, vì vậymục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng sản

phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng, cũngnhư các hoạt động để giữ mối quan hệ lâu dài với khác hàng

- Giai đoạn sau khi mua hàng: đây là giai đoạn xử lý các ý kiến, khiếu nại củakhách hàng sau khi bán Đồng thời công ty cũng có các hành động như gọi điệnthường xuyên hoặc gửi thư từ để hỏi về độ hài lòng của khách hàng cũng như giớithiệu cho khách hàng biết những sản phẩm tiên tiến khách của doanh nghiệp

1.2.3 Tổ chức và triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng.

1.2.3.1 Xác lập chương trình chăm sóc khách hàng:

- Chương chình chăm sóc khách hàng trước kinh doanh: Đây là bước vô cùngquan trọng trong mỗi giao dịch khách hàng, cũng là bước mà dịch vụ chăm sóc kháchhàng được chú trọng, quan tâm, vì nó sẽ quyết định đến có thu hút được chú ý củakhách hàng hay không Trong giai đoạn này, các hoạt động chủ yếu của dịch vụ chămsóc khách hàng là giải đáp các thắc mắc về thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, hướngdẫn các thủ tục để sử dụng các sản phẩm dịch vụ, các hình thức thanh toán và các dịch

vụ sau bán mà khách hàng được hưởng Các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếucủa giai đoạn trong giao dịch như sau:

+ Dịch vụ tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: trong dịch vụnày yếu tố quan trọng nhất là thái độ và năng lực làm việc của nhân viên tham giachăm sóc khách hàng Đối với khách hàng trao đổi trực tiếp với doanh nghiệp thì nhânviên tham gia chăm sóc khách hàng cần có thái độ thân thiện, cởi mở và có kiến thứchiểu biết chuyên sâu về các dịch vụ, sản phẩm mà khách hàng cần để có thể giải đápcác thắc mắc kịp thời của khách hàng một cách chính xác nhất Còn đối với giao dịchqua điện thoại hoặc qua các phương tiện liên lạc khác thì yêu cầu đối với nguồn thôngtin luôn phải đảm bảo rõ ràng, chi tiết, dễ hiểu nhất

+ Dịch vụ hỗ trọ thông tin: Các thông tin về sản phẩm dịch vụ luôn được cungcấp, cập nhật đẩy đủ trên webside của doanh nghiệp, bên cạnh đó khách hàng cũng cóthể tiếp cận nguồn thông tin khác từ các bản báo giá của doanh nghiệp

- Chương trình khách hàng trong kinh doanh: để giữ được mối quan hệ lâu dàivới khách hàng bên cạnh các giao dịch trong kinh doanh thì các hoạt động chăm sóckhách hàng song song giao dịch kinh doanh cũng chiếm một phần quan trong trongviệc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Với hoạt động trong kinh doanh, doanhnghiệp tiến hành tổ chức một số hoạt động chăm sóc khách hàng như sau:

+ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua đường dây nóng: Doanh nghiệp xây dựngmạng lưới hotline 24/7 để có thể giải đáp tất cả các thắc mắc cũng như các ý kiến củakhách hàng sau giao dịch.

+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng: danh sách thông tin về từng khách hàng VIP,thân thieesy, khách hàng phổ thông được phân giao cụ thể với từng nhân viên để chămsóc kịp thời các sự kiện đặc biệt của khách hàng như: sinh nhật, các ngày lễ, tết…thểhiện sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng Xây dựng phần mềm theo dõi hoạt độnggiao dịch của khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, ban hành các văn bản hướngdẫn quy trình cung cấp dịch vụ và ứng xử với khách hàng VIP

+ Tổ chức các hội nghị khách hàng để tri ân các khách hàng cũ và thu thập những

ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Đây làhoạt động thường niên được tổ chức là nơi doanh nghiệp được gặp gỡ đầy đủ nhất vớicác khách hàng của mình Trong hội nghị doanh nghiệp có thể lắng nghe các ý kiếncủa khách hàng một cách trực tiếp nhất Ngoài tác dụng là tri ân, chăm sóc khách hàngsau dao dịch mà việc tổ chức các hội nghị khách hàng còn là cơ hội tốt để doanhnghiệp thu thập thông tin thông qua các phiếu điều tra khách hàng để đánh giá đượccông tác chăm sóc khách hàng trong vòng một năm của mình như thế nào

- Chương trình chăm sóc khách hàng sau kinh doanh: một trong những hoạt độngchăm sóc khách hàng khác sau khi kinh doanh là hoạt động xử lý các phẩn hòi, khiếunại của khách hàng Khi bộ phận chăm sóc khách hàng xử lý được các thắc mắc cũngnhư các ý kiến khiếu nại của khách hàng thì sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được lòngtin của khách hàng hơn rất nhiều Sau khi doanh nghiệp nhận được những ý kiến phảnhồi của khách hàng

1.2.3.2 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng

Khi tiến hành tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp thườngchọn 2 phương án là xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng cho toàn doanh nghiệphoặc xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng nằm trong từng phòng ban cụ thể Việc

tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có đầy đủ nhân lực, vậtlực để tiến hành chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất Mỗi một cách tổ chức

đề có ưu nhược điểm khác nhau Nếu xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng chotừng công ty thì công tác chăm sóc khách hàng sẽ được thống nhất cho tất cả cácphòng ban tuy nhiên với cách xây dựng này chi phí đầu tư cao và chỉ hợp với doanh

nghiệp có quy mô lớn Còn với cách xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng cho từngban cụ thể thì công tác chăm sóc khách hàng sẽ dễ quản lý, kiểm soát cộng với chi phíthấp nhưng sẽ không có sự thống nhất về các chương trình chăm sóc khách hàng trongcác phòng ban khác nhau gây ra trường hợp trùng lặp trong các chương trình củadoanh nghiệp từ đó gây lãng phí chi phí

1.2.4 Kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động kiểm soát và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

là rất quan trọng và cần thiết Thông qua hoạt động kiểm soát, doanh nghiệp có thểnắm rõ các hoạt động chăm sóc khách hàng thường ngày của các nhân viên, phòng bandiễn ra như thế nào, có đúng quy trình và thái độ hay chưa để từ đó tiến hành điềuchỉnh kịp thời Hoạt động kiểm soát được diễn ra thường xuyên và liên tục thông quahoạt động đánh giá thì doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ hiệu quả của cácchương trình chăm sóc khách hàng có đem lại hiệu quả hay không, đã đạt được nhữngthành công gì trong công tác kinh doanh và đã có những khó khăn gì trong quá trìnhthực hiện Các hoạt động kiểm soát và đánh giá được tổ chức xây dựng như sau:

- Phiếu điều tra nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp: thông quaphiếu điều tra này, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những khiếu nại của khách hàng

có thường xuyên hay không, tần suất tìm kiếm thông tin của khách hàng như thế nào,

và phản hồi của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ ra sao Bên cạnh đó doanhnghiệp còn biết được những đánh giá của nhân viên về những khó khăn và thuận lợitrong quá trình chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đang xây dựng

- Phiếu điều tra khách hàng: thông qua phiếu điều tra khách hàng, doanh nghiệp

có thể có được những thông tin đánh giá của khách hàng về các chương trình chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp có phù hợp khôn, thái độ của các nhân viên chăm sóckhách hàng như thế nào, các phản hồi và các khiếu nại có được giải quyết không

- Phỏng vấn khách hàng: Cũng giống như phiếu điều tra, nhưng phỏng vấn kháchhàng được diễn ra thường xuyên và liên tục hơn

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp”.

1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô.

- Môi trường kinh tế

Trong môi trường kinh tế, hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệpchịu tác động của các yếu tố như: Yếu tố lạm phát, tiền lương và thu nhập Những biếnđộng của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức cho việc tổchức các chương trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.Để đảm bảo thành côngcủa hoạt động chăm sóc khách hàng trước biến động về kinh tế,các nhà quản trị củadoanh nghiệp phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố để đưa ra cácgiải pháp, các chính sách kịp thời, phù hợp với từng thời điểm cụ thể nhằm tậndụng,khai thác những cơ hội,giảm thiểu nguy cơ và đe dọa

+ Yếu tố lạm phát: Lạm phát ảnh hưởng đến tâm lí và chi phối hành vi tiêu dùngcủa người dân; làm thay đổi cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng; cho thấy tốc độ tiêuthụ hàng hóa giảm ngày càng nhiều, nhất là ở những mặt hàng mang tính thiết yếu đốivới cuộc sống hàng ngày Trong thời kì lạm phát thì yếu tố về giá của sản phẩm càngđược người tiêu dùng quan tâm Vì vậy, các nhà quản trị cần phải hoạch định lại chiếnlược chăm sóc khách hàng ở các khâu; cả nhà sản xuất và nhà phân phối cần quan tâmcắt giảm các hình thức tiếp thị để tập trung vào ổn định giá sản phẩm Kết nối sản xuấtvới phân phối lại một cách phù hợp.Vì vậy, việc dự đoán chính xác yếu tố lạm phát làrất quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty

+ Tiền lương và thu nhập: Tác động đến giá thành và nguồn nhân lực của doanhnghiệp Thu nhập phản ánh tới mức sống của người dân Người tiêu dùng sẽ chi tiêunhững sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh tế.Vì thế, doanh nghiệp phải có chươngtrình chăm sóc khách hàng phù hợn cho từng bậc sản phẩm để mọi khách hàng có thểbiết đến và tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp

- Môi trường chính trị, pháp luật

Môi trường này bao gồm các yếu tố như: Chính phủ, hệ thống pháp luật…ngàycàng ảnh hưởng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Chínhphủ: Cơ quan giám sát, duy trì và bảo vệ pháp luật, bảo vệ lợi ích quốc gia Vai tròđiều tiết nền kinh tế vĩ mô thông qua các chính sách tài chính, tiền tệ, thuế và cácchương trình chi tiêu Pháp luật: Đưa ra những quy định cho phép hay không chophép, hoặcnhững ràng buộc, đòi hỏi các doanh nghiệp phải tuân theo Để tận dụng

được cơ hội và giảm thiểu những nguy cơ, các doanh nghiệpphải nắm bắt được cácquan điểm, những quy định, những ưu tiên, nhữngchương trình chi tiêu của ChínhPhủ Đồng thời thiết lập một mối quan hệ tốt đẹp, thậm chí có thể thực hiện vận độnghành lang khi cần thiết.

- Môi trường văn hóa, xã hội

Môi trường văn hóa-xã hội bao gồm nhiều yếu tố như: Dân số, văn hóa, giađình,tôn giáo Nó ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động chăm sóc khách hàng của một doanhnghiệp Doanh nghiệp cần phải phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội để có thể chắcchắn rằng các hoạt động chăm sóc khách hàng của mình là phù hợp với nhóm kháchhàng của doanh nghiệp Dân số: Ảnh hưởng lên nguồn nhân lực, ảnh hưởng tới đầu racủa doanhnghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần tìm hiểu rõ về nguồn dân số và xác địnhquy mô thị trường để từ đó có chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện

ở từng nơi Tôn giáo: Ảnh hưởng tới văn hóa đạo đức, tư cách của mọi người, trongviệcchấp hành và thực thi các quyết định Văn hóa: Bao gồm toàn bộ những phong tục,tập quán, lối sống…được dùng để định hướng hành vi tiêu dùng của mọi người trong

xã hội Nó chi phối đến việc hình thành những nhu cầu về chủng loại chất lượng vàkiểu dáng hàng hóa Khi bước vào một thị trường mới việc đầu tiên các doanh nghiệpcần làm là phải nghiên cứu về yếu tố văn hóa xem các chương trình chăm sóc kháchhàng của doanh nghiệp mình đưa đến có phù hợp với nhu cầu, phong tục…nơi đókhông Nếu không phù hợp thì hoạt động chăm sóc khách hàng đó sẽ bị loại bỏ Trongtrường hợp đó, các nhà quản trị phải có kế hoạch thay đổi hợp lí … sao cho phù hợpvới từng nền văn hóa Sự tác động của các yếu tố văn hóa có tính chất lâu dài và tinh

tế, khó nhận biết Vì vậy, các nhà quản trị phải tìm hiểu kĩ các yếu tố văn hóa để cócác chương trình chăm sóc khách hàng đổi mới, phù hợp với điều kiện thực tiễn đưasản phẩm của doanh nghiệp đến với tất cả mọi người

- Môi trường công nghệ

Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến các hoạt động chăm sóc kháchhàng của doanh nghiệp Các thay đổi về công nghệ-kĩ thuật sẽ ảnh hưởng mạnh mẽđến nhu cầu tương lai của một tổ chức về nhân lực Các yếu tố công nghệ thường biểuhiện như: Lượng phát minh sáng chế và cải tiến khoa học kỹ thuật tăng lênnhanhchóng làm bùng nổ về cuộc cách mạng về thông tin và truyền thông Xuất hiệnnhiều loại máy móc và nguyên liệu vật liệu mới với những tính năng và công dụng

hoàn toàn chưa từng có trước đây Trình độ tự động hóa, vi tính hóa, hóa học hóa vàsinh học hóa trong tất cả các khâu sản xuất, phân phối lưu thông và quản lý ngày càngcao hơn Các phương tiện truyền thông và vận tải ngày càng hiện đại và rẻ tiền hơndẫn tới không gian sản xuất và kinh doanh ngày càng rộng lớn hơn Khi công nghệphát triển, các doanh nghiệp có điều kiện ứng dụng các thành tựu của công nghệ để tạo

ra các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, có chất lượng cao hơn nhằm tạo sựkhác biệt so với các đổi thủ cạnh tranh từ đó phát triển kinh doanh cho doanh nghiệp

1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô

- Môi trường ngành

+ Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng trực tiếp đến việc tổ chứccác hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Môi trường cạnh tranh khắcnghiệt, luôn đòi hỏi doanh nghiệp phải đổi mới các chương trình chăm sóc khách hàngcủa mình sao cho tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh nhưng phải đem lại hiểuquả kinh doanh cao Vì vậy, đòi hỏi doanh nghiệp luôn phải theo dõi, phân tính thườngxuyên các hoạt động chăm sóc khách hàng của các đổi thủ cạnh tranh để từ đó rút racác bài học cho mình và để đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng khác biệt vàhiệu quả hơn

+ Nhà cung ứng: Những nhà cung ứng là những cá nhân hay tổ chức cung cấpcho doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh các nguồn vật tư cần thiết để sản xuấtranhững mặt hàng cụ thể hay dịch vụ nhất định Những sự kiện xảy ra trong môitrường của “Nhà cung ứng”có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp Những nhà quản trị phải chú ý theo dõi giá cả của cácmặt hàng cung ứng, vì việc tăng giá của nguồn vật tư mua có thể phải nâng giá sảnphẩm và các các chương trình chăm sóc khách hàng khác phù hợp hơn; phải nghiêncứu để đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp; hoặc nếu có vấn đề làm rốiloạn bên phía cung ứng thì kế hoạch sản xuất sản phẩm sẽ không kịp tiến độ, làm lỡđơn đặt hàng Trong kế hoạch ngắn hạn sẽ bỏ lỡ những khả năng tiêu thụ và trong kếhoạch dài hạn sẽ làm mất đi thiện cảm của khách hàng đối với công ty

+ Khách hàng: Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kĩ những khách hàng củamình Khách hàng luôn bị thu hút bởi những lợi ích hứa hẹn sẽ được hưởng trongviệcmua hàng Khách hàng luôn thay đổi nhu cầu, lòng trung thành của khách hàng luôn bịlung lay trước nhiều hàng hóa đa dạng và các dịch vụ chăm sóc khách hàng đi kèm với

chúng Do vậy, các nhà quản trị phải nắm bắt được tâm lí và yêu cầu của khách hàng

để kịp thời đổi mới hoặc đưa ra những chiến lược, chương trình khuyến mãi nhằm kíchthích tiêu dùng; quảng bá hình ảnh đưa ra những ưu điểm vượt trội, tạo sự khác biệtcho sản phẩm đánh vào tâm lí để khách hàng yên tâm và muốn sử dụng các sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp

- Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

+ Nguồn nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức, chất lượng nguồnnhân lực của tổ chức thể hiện ở năng lực, tay nghề và khả năng hoàn thành nhiệm vụcủa công nhân,nhân viên Các nhà quản trị phải đánh giá đúng năng lực để giao phócông việc chính xác, đề ra mức lương hợp lí tuy theo năng lực của mỗi người Các cán

bộ quản lí phải là những người có năng lực lãnh đạo tốt, có khả năng đánh giá, nhìnnhận vấn đề và định hướng xa Phải là những tấm gương tốt trong mọi hoạt động,quyđịnh của công ty…luôn quan tâm đến mọi người dưới cấp quản lí,tạo được môi trườnglàm việc tốt nhất có thể

+ Tài chính: Nguồn vốn và khả năng huy động vốn, tình hình phân bổ và sử dụngcác nguồn vốn, kiểm soát các chi phí, quan hệ tài chính với các bên hữu quan Đây lànguồn lực quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp Đối với doanh nghiệp mọi hoạt động chăm sóc khách hàng đều cần có vốnbằng tiền hay bằng nguồn lực tài chính để thực hiện hoạt động; đây cũng là cơ sở đểcác nhà quản trị vạch ra kế hoạch trong tương lai cho các hoạt động chăm sóc kháchhàng mới