Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh viettel bắc ninh tập đoàn viễn thông quân đội

Thực tế cho thấy rằng, hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng ở Việt Nam nĩi chung và tại Bắc Ninh nĩi riêng khơng chỉ dừng lại ở việc biết kết hợp hoạt động chăm sĩc đi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

====***====

TẠ THANH SƠN

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BẮC NINH – TẬP ðOÀN

VIỄN THÔNG QUÂN ðỘI

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN NGUYÊN CỰ

HÀ NỘI – 2013

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Tất

cả các nguồn số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, các giải pháp ñưa ra một cách khách quan, có cơ sở khoa học theo ý tưởng của bản thân và chưa hề ñược dùng ñể bảo vệ bất kỳ một công trình nghiên cứu hay một học vị nào Các thông tin trích dẫn trong trong luận văn ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc.

Tác giả luận văn

Tạ Thanh Sơn

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện ñề tài, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ nhiệt tình và sự ñóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân ñã tạo ñiều kiện

ñể tôi hoàn thành luận văn này

Trước hết cho tôi gửi lời cảm ơn chân thành ñến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Nguyên Cự ñã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp

Xin ñược trân trọng cảm ơn các Thầy, Cô giáo trong khoa Kế toán và quản trị kinh doanh, các khoa khác trong trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ñã tận tình giảng dạy và truyền ñạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập

Xin trân trọng cảm ơn các cơ quan, ñơn vị và ñồng nghiệp ñã hỗ trợ giúp ñỡ trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn

Do trình ñộ và kiến thức còn hạn chế, mặc dù ñã có rất nhiều cố gắng, song không tránh khỏi những thiếu sót hoặc có những phần nghiên cứu chưa sâu Rất mong nhận ñược sự chỉ bảo, ñóng góp quý báu của các Thầy, Cô giáo, các cơ quan và các bạn ñồng nghiệp

Em xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn

Tạ Thanh Sơn

MỤC LỤC

LỜI CAM ðOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

1 MỞ ðẦU 1

1.1 Tính cấp thiết của ñề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 ðối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 ðối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 4

2.1 Một số vấn ñề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng 4

2.1.1 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông 4

2.1.2 Chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 5

2.1.3 Vai trò và nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 12

2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông 17

2.1.5 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông 19

2.2 Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng trong dịch vụ viễn thông ở Việt Nam 24

3 ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU 29

3.1 ðặc điểm địa bàn nghiên cứu 29

3.1.1 Giới thiệu chung về Tập đồnViễn thơng quân đội 29

3.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 31

3.1.3 Giới thiệu chung về phịng chăm sĩc khách hàng CN Viettel Bắc Ninh 37

3.2 Phương pháp nghiên cứu 41

3.2.1 Phương pháp thu thập thơng tin 41

3.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 47

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49

4.1 Thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng của chi nhánh Viettel Bắc Ninh 49

4.1.1 ðặc điểm của cơng tác chăm sĩc khách hàng và các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 49

4.1.2 Phân tích thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh – Tập đồn viễn thơng quân đội 58

4.1.3 Cơng tác phát triển dịch vụ mới 72

4.1.4 Ý kiến đánh giá của khách hàng về cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 73

4.2 ðịnh hướng và giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc 80

4.2.1 ðịnh hướng phát triển 80

4.2.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng 82

KẾT LUẬN 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

Bảng 3.3 Thống kê số lượng chọn mẫu theo dịch vụcủa từng ựịa bàn 44 Bảng 3.4 Cơ cấu mẫu ựiều tra theo trình ựộ và nghề nghiệp 45

Bảng 4.4 Phân loại khách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng của

Bảng 4.5 Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng nămcủa Chi

Bảng 4.6 Bảng tổng kết tình hình khiếu nại phát sinhgiai ựoạn năm 2010 Ờ

Bảng 4.7 Bảng phân loại khiếu nại giai ựoạn 2010- 2012 Chi nhánh Viettel

Bảng 4.8 Việc cung cấp các thông tin cá nhân ựể ựăng ký dịch vụ của Viettel 74 Bảng 4.9 đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet của Viettel Bắc Ninh 74 Bảng 4.10 đánh giá của khách hàng về dịch vụ PSTN của Viettel Bắc Ninh 76 Bảng 4.11 đánh giá của khách hàng về dịch vụ Homephone của Viettel Bắc

Bảng 4.12 đánh giá của khách hàng về dịch vụ di ựộng của chi nhánh Viettel

Bảng 4.13 mức ựộ hài lòng của khách hàng về sản phẩm mới của chi nhánh

Viettel Bắc Ninh (Số người ựược hỏi: 209 người) 79 Biểu 4.14 đào tạo nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng 84

DANH MỤC HÌNH

STT TÊN HÌNH TRANG

Hình 2.1 Dây truyền khách hàng 9

Hình 2.2 Tình hình khách hàng bỏ ñi 18

Hình 2.3 Quy trình giải quyết khiếu nại 23

Hình 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 34

Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức của phòng CSKH 38

Hình 4.1 Lưu ñồ quy trình chăm sóc khách hàng 50

Hình 4.2 Biểu ñồ phân loại khiếu nại phát sinh qua các năm 2010 – 2012 Tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 70

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CLDV Chất lượng dịch vụ CNVT

CP

Chi nhánh Viettel Chi phí

1 MỞ ðẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong điều kiện viễn thơng trong nước đã gần ngưỡng bão hịa, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thơng ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt hơn trên thị trường Việt Nam.Vì vậy dịch vụ chăm sĩc khách hàng cĩ vai trị rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh và là yếu tố quyết định đến sự thành cơng của các doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sĩc khách hàng cĩ vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng, giúp doanh nghiệp khác biệt hố được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện cĩ, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sĩc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sĩc khách hàng tốt

Cĩ thể thấy rằng chăm sĩc khách hàng chính là cơng cụ gĩp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành cơng của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng Thực tế cho thấy rằng, hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng ở Việt Nam nĩi chung và tại Bắc Ninh nĩi riêng khơng chỉ dừng lại ở việc biết kết hợp hoạt động chăm sĩc đi kèm với các sản phẩm cung cấp cho khách hàng mà thực sự là đã làm rất tốt cơng tác này Cho nên Tập đồn Viễn thơng quân đội - Viettel muốn giữ vững thị phần của mình thì phải làm tốt hơn nữa so với các đối thủ cạnh tranh Vì vậy việc đánh giá thực trạng chăm sĩc khách hàng đĩng vai trị quan trọng, giúp cho Tập đồn Viễn thơng Quân đội - Viettel cũng như Chi nhánh Viettel Bắc Ninh thấy được những mặt cịn hạn chế từ đĩ cĩ giải pháp để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng và tạo ra được lượng khách hàng trung thành

Do đĩ việc hồn thiện dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu để doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, nhằm biến những khách hàng hiện cĩ thành những khách hàng trung thành và thu hút những khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của doanh nghiệp

Nhận định được tầm quan trọng của hoạt động chăm sĩc khách hàng, xuất

phát từ nhu cầu thực tiễn tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Hồn thiện cơng tác

chăm sĩc khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh – Tập đồn Viễn thơng Quân đội ”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh – Tập đồn viễn thơng Quân ðội và qua đĩ làm cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh hướng tới thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

ðể giải quyết được vấn đề đặt ra, đề tài này cần thiết phải trả lời các câu hỏi nghiên cứu dưới đây

- Chăm sĩc khách hàng là gì?

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chăm sĩc khách hàng?

- Hiện trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng của chi nhánh như thế nào?

- ðể hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng chi nhánh cần cĩ giải pháp nào?

1.3 ðối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 ðối tượng nghiên cứu

ðối tượng nghiên cứu của đề tài là Cơng tác chăm sĩc khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh – Tập đồn viễn thơng quân đội

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về khơng gian: Thực hiện nghiên cứu đề tài trên cơ sở nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh – Tập đồn Viễn thơng Quân đội từ đĩ đề xuất những giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh

- Phạm vi về thời gian: ðề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh từ năm 2010 - 2012

- Phạm vi về khơng gian: ðề tài được nghiên cứu tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh – Tập đồn viễn thơng quân đội, Tỉnh Bắc Ninh

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TRONG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

2.1 Một số vấn ñề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng

2.1.1 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông

Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông ñể cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông

Dịch vụ viễn thông khi ñến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo

và ñược gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và thiết bị viễn thông

Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp ñể hỗ trợ, khuyến khích và thúc ñẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng

Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là một quá trình tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thông, cung cấp các giá trị

sử dụng về viễn thông cho khách hàng Ngoài ra nó còn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ

Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công ñoạn:

- Công ñoạn ban ñầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng ñến khi khách hàng ñăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông

- Công ñoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: nó bao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng

- Công ñoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hành hoá ñơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng

Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông Số trường hợp khiếu nại có quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng ñược cung cấp

Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chắnh khách hàng

Vì vậy dịch vụ khách hàng ra ựời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ khách hàng có tác dụng rất lớn, ựó là: làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng rời bỏ mạng, làm tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng, giảm thiểu thất thoát do nợ ựọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách hàng chưa ựáp ứng yêu cầu

2.1.2 Chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng

2.1.2.1 Khái niệm và sự khác biệt

* Chăm sóc khách hàng là gì?

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường ựược hiểu một cách không ựầy

ựủ là sự chào ựón nhiệt tình ựối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm ựể thỏa mãn nhu cầu và mong ựợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn ựược phục vụ và làm những việc cần thiết ựể giữ các khách hàng mình ựang có

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người ựầy ựòi hỏi, muốn ựược ựối xử nhã nhặn, ựược tôn trọng và ựược nghe những lời cảm

ơn chân thành

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch

vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ ựược khách hàng Có

3 yếu tố then chốt quyết ựịnh việc làm thỏa mãn khách hàng, ựó là:

- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt ựộng của doanh nghiệp vào khách hàng đó là quá trình phân tắch, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì ñược những khách hàng hiện ñang có của doanh nghiệp Công việc phục vụ này ñã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và ñem ñến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” ñược sự hài lòng của khách hàng Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng ñại vui vẻ của khách hàng ñã ñem ñến sự hài lòng cho khách hàng và do ñó ñã tạo ñược sự trung thành của khách hàng

Với ý nghĩa ñó, chăm sóc khách hàng ngày càng ñược coi là một hoạt ñộng marketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và ñảm bảo sự thành công của doanh nghiệp ñặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

* Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Từ ñịnh nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần:

- Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn ñược phục vụ

- Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành

Chính ñiều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Thông thường người ta thường ñồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại Tuy nhiên, thực

sự thì không hẳn vậy Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết

ñể phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, ñể thoả mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng Nhưng khi nhắc ñến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mục ñích và ñối tượng tác ñộng của nó Hay có thể nói cách khác, ñối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục ñích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng Trong khi ñó, chăm sóc

khách hàng chỉ ñặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục ñích và ñối tượng tác ñộng Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng ñối với nhóm khách hàng hiện có Vì vậy, có thể ñưa ra một

ñịnh nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ

khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”

* Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing

Marketing là hoạt ñộng quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt ñộng từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), ñịnh giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt ñộng xúc tiến Chăm sóc khách hàng là một hoạt ñộng Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình ñó

Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp ñộ cơ bản của một sản phẩm thì chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp ñộ 3 – sản phẩm bổ sung Nó có ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp ñộ cơ bản và cấp ñộ hiện thực ðây chính là vũ khí cạnh tranh của các công ty Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú

ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi ñó công ty nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác ñịnh cơ chế khuyến mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo ñảm mở rộng mạng lưới ñến mức tối ña, tạo ñiều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch

vụ dễ dàng Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng

Về mục ñích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì liên quan ñến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới

Là một hoạt ñộng Marketing, chăm sóc khách hàng nhận ñược sự hỗ trợ từ các hoạt ñộng khác và ngược lại cũng hỗ trợ cho các hoạt ñộng này

* Chăm sóc khách hàng và ñộ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ

Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt ñộng Marketing khác ñều hướng tới việc thoả mãn nhu cầu, mong ñợi của khách hàng Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau ñể thoả mãn khách hàng Các yếu tố này ñược chia thành

* Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài

Như ñã ñề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong

và khách hàng bên ngoài Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thường thường, người ta chỉ chú trọng ñến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức ñược rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng

ðể chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này ðến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa… Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng như hình 2.1 cho thấy:

Hình 2.1 Dây truyền khách hàng

(Nhân viên tiếp xúc trực tiếp) Nếu trong dây chuyền này có một ñoạn nào ñó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng nào ñó khách hàng không ñược phục vụ tốt thì họ sẽ không có ñủ ñiều kiện vật chất và tinh thần ñể phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo Cứ như thế ñến các nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không ñủ ñiều kiện ñể phục vụ tốt khách hàng bên ngoài ðiều ñó có nghĩa là ñể hoạt ñộng chăm sóc khách hàng bên ngoài ñạt kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng bên trong Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng cần phải ñược tổ chức nhất quán và ñồng bộ trong toàn doanh nghiệp Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào ñều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình

2.1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng ñối với doanh nghiệp

Theo nghiên cứu của Hồ Nhan [1, tr 31]cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách

hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ

và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho

KH nội bộ A KH nội bộ B KH nội bộ C KH bên ngoài

khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua ñó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp Và vô tình họ ñã trở thành công cụ quảng cáo ñắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm ñược phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing

truyền miệng ñã ñược thực hiện

Do ñó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ ñược mức ñộ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế ñể thu nhận thông tin ngược chiều ñể có hoạt ñộng sửa chữa, ñiều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay ñổi nhu cầu có liên quan ñến dịch vụ chăm sóc khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp ñã nhận thức ñược vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả

Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có một số vai trò như sau:

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng

- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả

- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ quan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn và phải ñược thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo

- Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ ñó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách hàng, ngay cả khách hàng ñã bỏ ñi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ

2.1.2.3 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ

có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất ña dạng, phong phú nhưng nó ñều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, ñó là:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn ñược phục vụ và phải ñược cải tiến thường xuyên

- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua ñược sự mong ñợi của họ Như vậy sẽ tạo ñược ấn tượng tốt nơi khách hàng và do ñó sẽ giữ ñược họ Khi khách hàng không ñược thoả mãn thì họ sẽ tìm ñến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác Mức ñộ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp ðể khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong ñợi

- Phải coi trọng những khách hàng bỏ ñi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi

vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ ñi khi ñã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành

- Khi khách hàng cần ñược giúp ñỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn ñúng và không ñược thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm ñể khách hàng nhận ra cái lý Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm ñược

- Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta ñã tổng kết ñược khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong ñợi ñể làm hài lòng khách hàng Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:

+ Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt ñẹp với khách hàng Nó bao gồm từ thái ñộ, hành vi ñến năng lực của người phục vụ Phải luôn sẵn sàng giải ñáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng

+ Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm ñi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành ñể ñảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất

+ Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu ñáo hơn, ñáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục

vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở

+ Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và ñảm bảo khách hàng có ñầy ñủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng

+ Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp - những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vì vậy họ cũng cần ñược huấn luyện ñể cư xử với khách hàng một cách ñúng ñắn hơn

2.1.3 Vai trò và nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

2.1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Viễn thông

Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công ñoạn ñể thanh toán với khách hàng Các quá trình này bắt ñầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa ñơn và thu tiền

Do ñặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét ñặc trưng riêng, ñó là:

- Do ñặc ñiểm của thông tin liên lạc là liên tục, không ñược gián ñoạn dẫn ñến dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên

và liên tục, ñặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ Trong trường hợp sự cố do ñầu khách hàng dẫn ñến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì

việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

- Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn ñến trình ñộ phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải ñáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng ñều ñòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin

- Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và ña dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới Có dịch vụ phải có sự quan hệ, phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ trong Viettel mới thực hiện ñược như: dịch vụ Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch

vụ mạng riêng ảo… Do vậy trong công tác chăm sóc khách hàng thường gặp một

số khó khăn về, phối hợp giữa các bộ phận trong Viettel, về giao tiếp vì phải liên lạc từ xa không trực tiếp gặp khách hàng ñược Việc giao tiếp qua ñiện thoại ngoài những tiện lợi ra thì cũng có những hạn chế nhất ñịnh có thể dễ làm khách hàng không hài lòng

- Hình thức phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất phong phú Khách hàng có thể ñược phục

vụ trực tiếp thông qua các ñiểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi ñiện ñến tổng ñài hướng dẫn ñể ñược hướng dẫn giải ñáp các vấn ñề còn thắc mắc mà không cần ñi ra ngoài Khách hàng cũng có thể ñược phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí

Việc thanh toán cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng hoặc thanh toán trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông), các dịch vụ tiện ích khác như qua thẻ cào, dịch vụ Bankplus

- Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các khách hàng thường xuyên Vậy trong chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải

có những tiêu chuẩn ñể duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn ñể hấp dẫn khách hàng mới

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu ñáo và hiện ñại mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khách hàng trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía khách hàng

- Do yêu cầu ñòi hỏi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cao dẫn ñến các phương tiện và ñiều kiện phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng phải cao Ví dụ từ việc trang bị ñầy ñủ phương tiện văn phòng hiện ñại như máy

vi tính, máy in, ñiện thoại, các hệ thống quản lý, các thiết bị ño kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy ñến ñiều kiện về giao tiếp ñều ñạt tiêu chuẩn hiện ñại Khi ñó mới có thể phục vụ tốt cho khách hàng ñược

2.1.3.2.Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

ðối với bất kỳ một doanh nghiệp nào ñều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có ðối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu ñược tạo ra bởi các khách hàng thường xuyên Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có ñể biến họ thành khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp Việc giữ khách hàng hiện có bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn ñịnh sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ ñó giúp doanh nghiệp lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng dịch

vụ Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ viễn thông có vai trò then chốt ảnh hưởng quyết ñịnh ñến sự thành bại của doanh nghiệp, ñặc biệt khi thị trường viễn thông có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ

Tóm lại, vấn ñề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng, nó có thể quyết ñịnh tới sự thành công của doanh nghiệp

2.1.3.3 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

Hoạt ựộng chăm sóc khách hàng rất ựa dạng phong phú, nó vừa mang tắnh chất trừu tượng lại vừa mang tắnh chất hiện hữu Dựa trên các yếu tố ựáp ứng kỳ vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt ựộng chăm sóc khách hàng bao gồm:

- Các hoạt ựộng mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần chọn ựịa ựiểm bán hàng, bố trắ nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập ựường dây nóng ựể giải ựáp tư vấn cho khách hàng Các hoạt ựộng này ựều tạo ựiều kiện thuận lợi cho khách hàng

dễ dàng ựến với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn

- Các hoạt ựộng liên quan ựến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: đó là thái ựộ, hành vi, trình ựộ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của ựội ngũ nhân viên phục

vụ Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ có tác ựộng rất lớn ựến khách hàng Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp

- Các hoạt ựộng hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt ựộng như tặng quà khách hàng, gọi ựiện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng ựại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới ựể khách hàng dùng thử Các hoạt ựộng này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn ựược ựề cao, ựược quan tâm

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường ựược chia làm 3 giai ựoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ

Giai ựoạn trước khi bán dịch vụ là giai ựoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai ựoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

- Xác ñịnh nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng ñó là duy

trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời

bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp Từ ñó góp phần vào

việc tối ña hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng

cách tiến hành những hoạt ñộng quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá,

hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thiết bị ñầu cuối

- ðưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm

ñảm bảo dịch vụ ñược cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính

- Quản lý về tiến ñộ và thời gian ñáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự

cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận ñược, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp

- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, ñó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng

- Xác ñịnh các dịch vụ phụ ñể hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch ñược tốt hơn

Giai ñoạn sau khi bán dịch vụ là giai ñoạn xử lý các vấn ñề liên quan ñến

quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng Mục ñích nhằm duy trì các khách hàng ñã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng ñang sử dụng dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai ñoạn này bao gồm:

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải ñáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng ñài

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, ñúng ñắn và thấu ñáo ñể khách hàng thấy rằng những vấn ñề mình ñưa ra ñược quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời

- Các công tác liên quan ñến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng ñược thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức ñội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng ñảm bảo thông tin thông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất

- Các hoạt ñộng nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào ñó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch

vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng ñại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ), Các hoạt ñộng này giúp cho khách hàng thấy mình ñược quan tâm hơn và có những lợi ích

mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có

- Hoạt ñộng thu thập thông tin phản hồi về mức ñộ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt ñộng mà dịch

vụ chăm sóc khách hàng ñã tiến hành Từ ñó phát hiện những tồn tại cần khắc phục Những thông tin phản hồi ñược thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng,

tỷ lệ khách hàng rời mạng và mức ñộ sử dụng dịch vụ của khách hàng

Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ ñã công bố ), mức ñộ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn ñề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức ñối thủ cạnh tranh ñang thực hiện, ñiều tra mức ñộ hài lòng từ phía người sử dụng Từ ñó có những thay ñổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ viễn thông bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, ñó là:

- Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch

vụ, ñiều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ

- Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố: phương thức tổ chức, quản lý ñiều hành, chế ñộ chính sách của doanh nghiệp ñối với hoạt ñộng chăm sóc khách hàng

- Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác ñộng trực tiếp ñến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quyết ñịnh mức ñộ thoả mãn yêu cầu của khách hàng Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ ñể có thể phục vụ khách hàng tốt hơn Còn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài như lời nói, hành vi, ánh mắt, khả năng thương thuyết, ñàm phán nhằm tận dụng tối ña mọi cơ hội có thể ñưa giao dịch ñến thành công

Một nghiên cứu của Technical Asistans Research Program- TARP về việc khách hàng bỏ ñi ñược tiến hành và kết quả như hình 2.2

Chuyển chỗ 3%

Có các quan tâm khác 5% Bị ñối thủ

lôi kéo 9%

Không thỏa mãn với SP 14%

Nhân viên phục vụ

không tốt

68%

Qua ñời 1%

Hình 2.2 Tình hình khách hàng bỏ ñi

(Nguồn: http://www.slideshare.net/ongdong/sales-skills2-khach-hang ngày

29/04/2013)

Trong số tất cả các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra ñi với những lời phàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ ñi lặng lẽ và 91% trong số 96% ñó sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp

Lý do khách hàng bỏ ta như sau:

- 3% là do xã hội như thay ñổi nơi ở

- 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác

- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt hơn

- 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh nghiệp khác tốt hơn

- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không ñược coi trọng

Như vậy phần lớn khách hàng ra ñi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không ñược quan tâm ñúng mức, thiếu những hành ñộng thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ ñem ñến cho doanh nghiệp

2.1.5 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông

Quản lý hồ sơ bao gồm quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng và những thông tin thay ñổi dịch vụ của khách hàng Chỉ có ñảm bảo sự hoàn chỉnh về mọi mặt của “hồ sơ” mới có lợi cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp Khi xây dựng hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp nên thẩm tra một cách nghiêm túc thông tin xác thực của khách hàng như: giấy phép, giấy tờ cá nhân, phương thức liên

hệ, ñịa chỉ… xây dựng hồ sơ khách hàng một cách hoàn chỉnh sẽ ñảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng

2.1.5.2 Các dịch vụ sau bán hàng

Trong lĩnh vực viễn thông các dịch vụ sau bán hàng cũng rất ña dạng, Khi gặp những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh về máy, thiết bị, hoặc các vấn ñề

về sử dụng dịch vụ…, khách hàng có thể ñến các trung tâm giao dịch, hoặc liên

hệ với tổng ñài ñiện thoại ñể ñược giải ñáp hướng dẫn hoặc thay thế vật tư hỏng

2.1.5.3 Các chương trình duy trì khách hàng

Lợi ích của việc tạo lập khách hàng trung thành là quá rõ ràng ñối với một thương hiệu, ñặc biệt trong lĩnh vực thông tin di ñộng Các chương trình duy trì khách hàng trong lĩnh vực Viễn thôngcũng rất phong phú và ña dạng, như các chương trình khuyến mại về cước; tổ chức bốc thăm trúng thưởng; hội nghị khách hàng; tặng quà, thăm hỏi nhân các dịp kỷ niệm; Happy Call khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ñược tổng hợp theo bảng 2.1

Bảng 2.1 Tổng hợp các hoạt ñộng duy trì khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh

- Tặng tiền trừ vào cước thuê sử dụng tháng

- Tặng vé xem phim …( và Gọi ñiện thoại hoặc nhắn tin chúc mừng sinh nhật KH )

Chi nhánh lên kế hoạch thường xuyên các chương trình CSKH nhằm thay ñổi hình thức tặng quà hàng năm cho KH, dựa vào ñộ tuổi, giới tính và những phản hồi từ phía KH qua những năm trước

- Thể hiện sự quan tâm của Viettel ñối với KH

- Tạo ấn tượng tốt và hình ảnh ñẹp về Viettel trong lòng KH

- Tạo kênh thông tin quảng cáo về chính sách CSKH của Tổng công ty

- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Viettel với các ñối thủ

- Góp phần duy trì KH, giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng

- Cập nhật kịp thời trường hợp KH ñổi ñịa chỉ thanh toán cước

Tặng quà KH nhân

dịp tết nguyên ñán

KH thuộc chương trình Viettel Privilege (hạng Kim cương, Vàng, bạc)

- Tặng Cup pha lê biểu trưng thể hiện thứ hạng KH cho

KH Kim cương

- Tặng quà dịp sinh nhật và các chương trình chăm sóc khách hàng

Tặng tiền trừ vào cước thuê sử dụng tháng

Nhằm ghi nhận những ñóng góp của KH trong thời gian

- Tặng quà KH trung thành

- Cảm ơn sự ủng hộ của KH

- Giới thiệu về hoạt ñộng

- Hướng dẫn KH cách cài ñặt và sử dụng dịch vụ mới trên các loại máy

- Xây dựng và củng cố mối quan hệ giữa Viettel và KH

- Tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về Viettel ñối với KH

- Giới thiệu các dịch vụ mới và các chương trình khuyến mại

- Thăm dò ý kiến KH về chất lượng dịch vụ, mạng lưới

và thái ñộ phục vụ của các giao dịch viên

Chương trình ðối tượng Hình thức Mục ñích

Tặng lịch Viettel

- Thể hiện sự tri ân ñối với khách hàng trung thành ñã gắn bó cùng Viettel từ 02 năm trở lên

- Cảm ơn KH trung thành sử dụng dịch vụ của Viettel

- Xây dựng và củng cố mối quan hệ của Viettel với KH

Viettel Privilege

Khách hàng thân thiết ( thuê bao di ñộng trả sau)

Ưu ñãi về dịch vụ: ñược phục vụ riêng tại khu vực dành cho khách hàng VIP tại các siêu thị Viettel trên toàn quốc, hoãn chặn cước, ñược cài ñặt và thử nghiệm các dịch vụ mới, miễn phí ñặt cọc Roaming…

Ưu ñãi về chi phí: miễn giảm cước phí khi sử dụng dịch vụ các dịch vụ giá trị gia tăng, nhận quà sinh nhật hàng năm

( Dựa trên số ñiểm tích lũy theo mức cước sử dụng và số năm sử dụng dịch vụ)

-Duy trì sự gắn bó của khách hàng với Viettel, thiết lập quan hệ hai chiều giữa nhà cung cấp và khách hàng ñồng thời nâng cao sự thoả mãn của riêng mỗi khách hàng khi

sử dụng dịch vụ

- Là món quà cảm ơn khách hàng ñã tin tưởng và ủng

hộ Viettel

Ưu ñãi giảm 50% giá cước các gói Mimax

- Thu hút KH là học sinh, sinh viên ( lượng KH tiềm năng lớn)

- Giúp KH có thể chia sẻ tiện ích trong quá trình giao lưu

và học tập khi còn ngồi trên ghế nhà trường

- Phát triển số lượng thuê bao lớn

Tặng quà KH

KH có phát sinh giao dịch tại cửa hàng

Tặng lịch cho KH có phát sinh giao dịch tại cửa hàng

- Cảm ơn sự ủng hộ của KH ñối với Viettel

- Tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về Viettel trong lòng KH

(Nguồn: phòng CSKH - CNVT Bắc Ninh)

2.1.5.4 Công tác giải quyết khiếu nại

Khiếu nại là các thắc mắc, phản ánh của khách hàng về việc khách hàng bị xâm phạm quyền lợi chính ñáng theo hợp ñồng hoặc theo các quy ñịnh của pháp luật hoặc Viettel không thực hiện ñúng các trách nhiệm và nghĩa vụ ñã cam kết với khách hàng Những khiếu nại có thể là: vùng phủ sóng, cước phí, thái ñộ phục vụ, chất lượng dịch vụ…ðây là nội dung quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thông tin di ñộng Vì vậy, quy trình giải quyết kiếu nại là một nội dung quan trọng có thể thấy quy trình giải quyết khiếu nại ở hình 2.3 như sau:

Tiếp nhận KN của KH

Cập nhật thông tin

Xem xét và giải ñáp KH

Gửi phiếu báo nhận

Chuyển các bộ phận liên quan qua email, phần mềm GQKN

Kiểm tra, xử lý các KN

Nhận kq xử lý, kiểm tra kq xử lý Giải ñáp KH

ðồng ý

Hình 2.3 Quy trình giải quyết khiếu nại

(Nguồn: Ban giải quyết khiếu nại phòng CSKH)

2.1.5.5 Phát triển dịch vụ mới

Ngành công nghiệp viễn thông hiện ựang thay ựổi với tốc ựộ chóng mặt để tồn tại và phát triển bền vững, các nhà cung cấp dịch vụ ựã và ựang không ngừng sáng tạo, xây dựng và triển khai các chiến lược kinh doanh mới nhằm theo kịp và ựáp ứng những thay ựổi và xu hướng của thị trường Kết quả là sự xuất hiện của một loạt các sản phẩm, dịch vụ mới phong phú và hấp dẫn hơn với khách hàng Thực tế, phải có những thay ựổi theo thời gian của sản phẩm dịch vụ, công nghệ cần ựược thay ựổi cho phù hợp với thị hiếu ngày càng cao của người tiêu dùng, cái thông dụng của ngày hôm qua có thể không còn cơ hội tiêu thụ trong ngày mai, do vậy nếu không bám sát xu hướng thị trường và ựưa ra ựược những dự báo về xu thế mới thì doanh nghiệp khó có thể giữ ựược khách hàng và thị phần Sản phầm, dịch vụ mới là một yếu tố quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, do liên tục phải ựối diện với thị trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay ựổi của khách hàng và nhiều tiến bộ trong công nghệ nên ựòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược tung ra các sản phẩm mới cũng như cải tiến các sản phẩm hiện có

2.2 Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng trong dịch vụ viễn thông ở Việt Nam

đánh giá ựược tầm quan trọng của hoạt ựộng chăm sóc khách hàng (CSKH) và khi bộ thông tin và truyền thông quản lý thắt chặt hơn các quy ựịnh nên các chương trình khuyến mại, giảm giá di ựộng không còn ựược tự do như trước Cuộc ựua giành thị phần xem như cũng có vẻ bão hòa thì việc thu hút và giữ chân khách hàng (KH) bằng chất lượng và những chiến dịch CSKH ựang ựược các nhà mạng giành sự quan tâm số một

Hoạt ựộng CSKH của các công ty dịch vụ Viễn thông ở Việt Nam trong thời gian gần ựây:

* Mobi Fone

Nhiều chương trình chăm sóc khách hàng ựộc ựáo ựã ựược Mobi Fone tung ra như lời tri ân của nhà khai thác ựến những người ựem lại doanh thu và lợi nhuận cho Mobi Fone động thái này của Mobi Fone cũng thể hiện ựẳng cấp số 1 của mình trên thị trường viễn thông hiện nay Trong khi Viettel nắm giữ vị trắ số

1 về vùng phủ sóng thì Mobi Fone lại nắm giữ vị trắ số 1 về mạng có chất lượng tốt

nhất và chăm sóc khách hàng tốt nhất Sở dĩ nhiều năm liền Mobi Fone liên tục ñược bầu chọn là mạng di ñộng chăm sóc khách hàng tốt nhất bởi mạng di ñộng này

luôn tung ra các chương trình chăm sóc khách hàng ñộc ñáo, hấp dẫn như "Cả nhà

ñều vui ", "Kết nối ñồng nghiệp" hay "Kết nối dài lâu" thoả mãn các nhu cầu của

khách hàng

Lần ñầu tiên trên thị trường thông tin di ñộng, Mobi Fone ñã tung ra

chương trình chăm sóc khách hàng ñặc biệt hướng ñến hộ gia ñình mang tên "Cả

nhà ñều vui" Theo chương trình này, Mobi Fone sẽ tặng khách hàng trả sau ñang

sử dụng dịch vụ và khách hàng hòa mạng mới những phần quà giá trị, ñặc biệt tặng 50% cước cuộc gọi tới các thành viên trong nhóm Số tiền cước ñược giảm

ñược ghi tại mục "khuyến mại" trên thông báo cước và hóa ñơn giá trị gia tăng

Khách hàng trong cùng nhóm có thể ký hợp ñồng chung hoặc riêng lẻ và có thể thanh toán trên cùng một hóa ñơn hay trên những hóa ñơn riêng lẻ

Ngoài chương trình chăm sóc khách hàng ñối với hộ gia ñình, từ ngày 1/8/2007 Mobi Fone còn tung ra chương trình chăm sóc khách hàng cho ñối

tượng là các doanh nghiệp với tên gọi "Kết nối ñồng nghiệp cùng Mobi Fone"

Theo chương trình này, các công ty có từ 05 thuê bao sử dụng dịch vụ trả sau MobiGold trở lên (các thuê bao không cần chung mã khách hàng nhưng phải ñứng tên cùng Công ty trên hợp ñồng) sẽ ñược tặng 30% cước cuộc gọi nội mạng tới các thành viên trong nhóm Bên cạnh ñó, nếu khách hàng tham gia chương trình này còn ñược hưởng thêm các lợi ích như miễn tiền ñặt cọc khi sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, miễn cước sử dụng dịch vụ MobiChat, MobiMail

và hộp thư thoại ðặc biệt, ñối với các Công ty có từ 30 thuê bao trở lên, mức khuyến mại cho cước cuộc gọi nội mạng ñến các thành viên trong nhóm sẽ lên tới 40% Ngoài những lợi ích trên, khách hàng còn ñược hưởng thêm các lợi ích như: miễn 01 lần phí thay SIMCard dung lượng cao, miễn phí 500.000 ñồng cước sử dụng dịch vụ/tháng (bao gồm tiền cước thuê bao) cho một thuê bao ñại diện của khách hàng; tặng 30% giá cước truy cập dịch vụ GPRS và miễn phí ñăng ký sử dụng các dịch vụ tiện ích hiện có của Mobi Fone; ñược hưởng các quyền lợi dành cho khách hàng ñặc biệt (VIP) như: chiết khấu 5% nếu thanh toán cước ñúng hạn và hưởng chế ñộ chậm chặn thông tin 10 ngày so với ngày chặn

thông tin quy ñịnh khi khách hàng chậm thanh toán

Không dừng lại ở việc tung ra các chương trình chăm sóc khách hàng là

hộ gia ñình hay doanh nghiệp, Mobi Fone còn ñưa ra chương trình "Kết nối dài

lâu" dành cho các thuê bao trước và trả sau ñể "giữ chân" các khách hàng trung

thành Mục ñích của "Kết nối dài lâu" cũng như cácchươ ng trình chăm sóc

khách hàng khác là duy trì sự gắn bó của khách hàng với Mobi Fone, thiết lập quan hệ hai chiều giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, ñồng thời nâng cao

sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Trong các hình thức CSKH thành công, Mobi Fone ñã là nhà mạng ñầu tiên thực hiện chính sách chúc mừng sinh nhật khách hàng trả sau của mình

* Vinaphone

Tháng 8 năm 2009 VinaPhone ñã tung ra chương trình khách hàng thân thiết – Care Plus dành cho tất cả các thuê bao ñang sử dụng các dịch vụ của Vinaphone Thông qua chương trình này, VinaPhone cam kết mang lại cho hội viên - những khách hàng gắn bó nhất - những phần thưởng kinh tế và các ưu ñãi dịch vụ tương xứng với sự ñóng góp của hội viên Cũng trong năm 2009 VinaPhone ñã tung ra chương trình chăm sóc khách hàng là thuê bao Vinaphone trả sau có mức cước phát sinh bình quân hàng tháng, liên tục 5 tháng ñầu năm

2009 từ 5 triệu ñồng trở lên Những ñối tượng khách hàng này sẽ ñược VinaPhone gửi thư ngỏ cám ơn và kèm quà tặng là ñiện thoại di ñộng hiệu Nokia E71 ðộng thái này tuy mới chỉ nhắm tới lượng khách hàng trả sau với hóa ñơn VIP, nhưng ñược coi là viên gạch ñầu tiên xây dựng chương trình chăm sóc

khách hàng và hậu mãi theo ñúng nghĩa “khách hàng là thượng ñế”

Với hệ thống bưu cục, bưu ñiện rộng khắp trên cả nước, không dừng lại ở

ñó, VinaPhone quyết ñịnh tung ra chương trình chăm sóc 100% thuê bao trả sau qua phương thức tặng quà cho các thuê bao này nhân ngày sinh nhật Căn cứ danh sách sinh nhật của khách hàng, hàng ngày vào lúc 8h sáng,Vinaphone thực hiện nhắn tin từ số 18001091 với nội dung chúc mừng sinh nhật khách hàng và thông báo tặng quà ñể khách hàng biết và phản hồi nếu không nhận ñược vật phẩm khuyến mại Khách hàng sẽ ñược ñược VinaPhone chuyển tặng vật phẩm khuyến mại trong khoảng thời gian trước và sau sinh nhật 3 ngày tại ñịa chỉ gửi

thông báo cước Song song với việc hỗ trợ vì cộng ñồng, VinaPhone cũng ñã

thực hiện việc tri ân khách hàng sử dụng mạng với phương trâm “Luôn làm

khách hàng hài lòng”

Mới ñây VinaPhone ñưa ra chương trình chăm sóc khách hàng mới mang tên VinaPhone Tour với mục tiêu ñưa các dịch vụ tiện ích trên mạng viễn thông vào cuộc sống Chương trình giới thiệu, tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng trên mạng 2G và các dịch vụ mới 3G Việc tư vấn chăm sóc khách hàng này sẽ ñược thực hiện tại hệ thống các ñiểm giao dịch của VinaPhone trên 63 tỉnh, thành phố Tại mỗi tỉnh, chương trình ñược tổ chức trong 2 ngày Trong thời gian ñó, khách hàng ñược cài ñặt dịch vụ miễn phí và dùng thử tại ñiểm ñại diện của Vinaphone trên ñịa bàn và ñiểm giao dịch của VNPT tỉnh, thành Ngoài ra, VinaPhone sẽ liên hệ khách hàng lớn, khách hàng ñặc biệt ñể phục vụ cài ñặt dịch vụ miễn phí tại ñịa chỉ của khách hàng Ngoài ra khách tham gia chương trình còn ñược mua hàng khuyến mại và ñược tặng những món quà lưu niệm

* Sfone

Thực hiện ñúng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, S-Fone luôn

luôn chú trọng xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn và cụ thể là 02 chương trình: “Kết nối ưu ñãi” áp dụng cho các thuê bao trả trước hòa mạng mới ñã triển khai từ ngày 19/3/2009 và chương trình “Gọi càng nhiều – Ưu ñãi càng lớn” ñược chính thức triển khai vào ngày 01/04/2009, áp dụng cho các ñối tượng khách hàng là thuê bao trả trước và trả sau hòa mạng trước ngày 19/3/2009

Chỉ tính riêng 2 tháng cuối năm 2009, các thuê bao của nhà mạng này ñã nhận ñược hàng loạt các ưu ñãi từ các chương trình “Sim cũ dùng lại, Ưu ñãi trọn năm”, “Kết nối ưu ñãi”, “Gọi càng nhiều, ưu ñãi càng lớn” ðây ñều là những chương trình khuyến mãi áp dụng cho giai ñoạn cuối năm 2009 và có thể còn kéo dài trong suốt năm 2010 Ngoài ra, S-Fone còn giảm giá các dòng máy cao cấp chỉ còn gần 1/3 mức giá hiện hữu, gia tăng các ứng dụng Excite trên nền BREW dành cho các dòng máy trung và thấp cấp

Nhân dịp Xuân mới Canh Dần, các thuê bao hiện hữu của S-Fone cũng

nhận ñược ưu ñãi lớn chưa từng thấy với chương trình "Kết nối cùng S-Fone, chia sẻ ngàn lời chúc" Mỗi thuê bao trả sau gắn bó từ một năm trở lên với S-Fone sẽ ñược tặng 30 phút gọi miễn phí ñể gọi nội và ngoại mạng trong tháng 2 ðặc biệt, các doanh nghiệp ñã sở hữu 5 số thuê bao trả sau cũng sẽ ñược tặng từ 30-50 phút trong tháng 2 ðây là lần ñầu tiên có nhà mạng triển khai các chương trình khuyến mãi dành cho các doanh nghiệp, tập thể sử dụng mạng ðây ñược coi là chính sách sáng tạo trong lĩnh vực viễn thông di ñộng, bởi vừa có thể chăm sóc khách hàng “tập thể”, vừa có thể khai thác mở rộng thuê bao khi chứng minh lợi ích kinh tế và các ưu ñãi dành cho nhóm sim chung chủ thuê bao Sau thành công từ chương trình “Sim cũ dùng lại, Ưu ñã trọn năm” triển khai cuối năm 2009, sang năm 2010, Sfone tiếp tục “kết nối” với các thuê bao có thời ñiểm cuối cùng phát sinh cước phí sử dụng dịch vụ trước ngày 12/12/2009 bằng chương trình “Sim cũ dùng lại, Lộc phát ñầu xuân” “Lộc” dành tặng cho các thuê bao này là 680.000 ñồng và 50% giá trị của 10 thẻ nạp ñầu tiên Cụ thể trong thời gian từ ngày 12/02/2010 ñến ngày 12/04/2010, nếu các thuê bao này

có phát sinh cước phí từ tài khoản thực sẽ ñược tặng 80.000 ñồng vào ngày 13/04/2010; ñược tặng 50% giá trị 10 thẻ nạp ñầu tiên

* Vietnamobile

Với sự hỗ trợ của một mạng lưới bán lẻ toàn quốc cũng như các trung tâm chăm sóc khách hàng chu ñáo, Vietnamobile tự hào mang ñến dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn cao thông qua ñường dây nóng hoạt ñộng 24/24 giờ ñược ñảm nhiệm bởi ñội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Khách hàng có thể dễ dàng kết nối trực tiếp với các nhân viên tổng ñài bất cứ lúc nào trong ngày Vietnamobile cũng ñồng thời khởi ñộng chương trình “Vui ngày hội ngộ” nhằm cảm ơn các khách hàng trung thành vẫn ñang sử dụng ñầu số 092 từ tháng 5/2008 ñến nay Chương trình ñem ñến cho những khách hàng hợp lệ các lựa chọn khác nhau với những khuyến mại và ưu ñãi ñặc biệt ðể ñảm bảo việc ñăng

ký ñược thuận lợi, chương trình “Vui ngày hội ngộ” ñược tổ chức trước hết tại các cửa hàng trực thuộc của Vietnamobile tại 6 tỉnh, thành phố chính và nhanh chóng thực hiện tại các tỉnh, thành phố còn lại

3 đẶC đIỂM đỊA BÀN NGHIÊN CỨU

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 đặc ựiểm ựịa bàn nghiên cứu

3.1.1 Giới thiệu chung về Tập ựoànViễn thông quân ựội

3.1.1.1 Giới thiệu về Tập ựoàn Viễn thông Quân ựội Viettel

Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba đình, Bắc Ninh

Ớ điện thoại: 04 62556789

Ớ Fax: 04 62996789

Ớ Email: gopy@viettel.com.vn

Ớ Website: www.viettel.com.vn

Ớ Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng

Quyết ựịnh số 43/2005/Qđ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chắnh Phủ phê duyệt đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân ựội và Quyết ựịnh số 45/2005/Qđ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân ựội

Hoạt ựộng kinh doanh:

- Cung cấp dịch vụ Viễn thông;

- Truyền dẫn;

- Bưu chắnh;

- Phân phối thiết bị ựầu cuối;

- đầu tư tài chắnh;

- Truyền thông;

- đầu tư Bất ựộng sản;

- Xuất nhập khẩu;

- ðầu tư nước ngồi

Slogan: VIETTEL – HÃY NĨI THEO CÁCH CỦA BẠN

♦ Mỗi KH là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tơn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Viettel liên tục đổi mới, cùng với KH sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hồn hảo

♦ Nền tảng cho một Viettel phát triển là xã hội VIETTEL cam kết tái đầu

tư lại cho xã hội thơng qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo

3.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đồn Viễn thơng Quân đội Viettel

- Năm 1989: Cơng ty Ðiện tử thiết bị thơng tin, tiền thân của Tổng Cơng

ty Viễn thơng Quân đội (Viettel) được thành lập

- Năm 1995: Cơng ty Ðiện tử thiết bị thơng tin được đổi tên thành Cơng ty Ðiện tử Viễn thơng Quân đội (tên giao dịch là Viettel)

- Năm 2000: Viettel cĩ giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng cơng nghệ VoIP tuyến Bắc Ninh – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành cơng

- Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ Viễn thơng

cơ bản, Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường

- Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụ Viễn thơng

cơ bản, Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thức khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098

- Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng

Cơng ty Viễn thơng Quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phịng cĩ quyết định

số 45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Cơng ty Viễn thơng Quân đội

- Năm 2007: Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một

Tập đồn Viễn thơng, Viettel Telecom (thuộc Tổng Cơng ty Viễn thơng Quân đội Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực Viễn thơng trên

cơ sở sát nhập các Cơng ty: Internet Viettel, ðiện thoại cố định Viettel và ðiện thoại di động Viettel

- 12/1/2010 Thủ tướng chính phủ chính thức phê duyệt ðề án thí điểm thành lập Tập đồn Viễn thơng Quân đội với vốn điều lệ 50 nghìn tỷ đồng, ngành doanh chính là Viễn thơng và cơng nghệ thơng tin

- ðến nay, Tập đồn Viễn thơng Quân đội đã ghi được những dấu ấn quan trọng và cĩ một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý KH thân thiết:

Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới

Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao

Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 45 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam

Viettel Telecom đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng cĩ mức giá phù hợp với từng nhĩm đối tượng KH, từng vùng miền… để Viettel luơn là người bạn đồng hành tin cậy của mỗi KH dù ở bất kỳ nơi đâu

3.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh Viettel Bắc Ninh

3.1.2.1 Quá trình thành lập và phát triển của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh

- Chi nhánh Viettel Bắc Ninh là đơn vị thành viên trực thuộc Tổng cơng ty Viễn thơng Viettel thuộc Tập đồn Viễn thơng Quân đội, được thành lập theo quyết định số 2982/Qð-BQP của Bộ Quốc Phịng ngày 15/11/2005 Giấy phép kinh doanh số 0100109106-024 của Tỉnh Bắc Ninh cấp ngày 13/01/2006

- Trụ sở chính: Phố Vũ, Phường ðại Phúc, Thành phố Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh;