Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh viettel bắc ninh tập đoàn viễn thông quân đội

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C NÔNG NGHI P HÀ N I ====***==== T THANH SƠN HỒN THI N CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C A CHI NHÁNH VIETTEL B C NINH – T P ðỒN VI N THƠNG QN ð I CHUYÊN NGÀNH : QU N TR KINH DOANH Mà S : 60.34.01.02 NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C PGS.TS NGUY N NGUYÊN C HÀ N I – 2013 L I CAM ðOAN Tơi xin cam đoan, lu n văn cơng trình nghiên c u c a riêng T t c ngu n s li u k t qu nêu lu n văn trung th c, gi i pháp ñưa m t cách khách quan, có s khoa h c theo ý tư ng c a b n thân chưa h ñư c dùng ñ b o v b t kỳ m t cơng trình nghiên c u hay m t h c v Các thơng tin trích d n trong lu n văn ñ u ñã ñư c ch rõ ngu n g c Tác gi lu n văn T Thanh Sơn Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p i L I C M ƠN Trong q trình th c hi n đ tài, tơi ñã nh n ñư c s giúp ñ nhi t tình s đóng góp q báu c a nhi u t p th cá nhân ñã t o u ki n đ tơi hồn thành lu n văn Trư c h t cho g i l i c m ơn chân thành ñ n th y giáo PGS.TS Nguy n Nguyên C ñã nhi t tình hư ng d n, ch b o tơi su t th i gian th c hi n lu n văn t t nghi p Xin ñư c trân tr ng c m ơn Th y, Cô giáo khoa K toán qu n tr kinh doanh, khoa khác trư ng ð i h c Nơng nghi p Hà N i t n tình gi ng d y truy n ñ t ki n th c cho tơi su t q trình h c t p Xin trân tr ng c m ơn quan, ñơn v ñ ng nghi p h tr giúp đ q trình thu th p s li u cho lu n văn Do trình đ ki n th c cịn h n ch , m c dù có r t nhi u c g ng, song không tránh kh i nh ng thi u sót ho c có nh ng ph n nghiên c u chưa sâu R t mong nh n đư c s ch b o, đóng góp q báu c a Th y, Cô giáo, quan b n ñ ng nghi p Em xin trân tr ng c m ơn! Tác gi lu n văn T Thanh Sơn Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p ii M CL C L I CAM ðOAN i L I C M ƠN ii M C L C iii DANH M C B NG v DANH M C HÌNH vii DANH M C CÁC T VI T T T .viii M ð U 1.1 Tính c p thi t c a ñ tài nghiên c u 1.2 M c tiêu nghiên c u c a ñ tài 1.2.1 M c tiêu chung 1.2.2 M c tiêu c th 1.2.3 Câu h i nghiên c u 1.3 ð i tư ng nghiên c u ph m vi nghiên c u 1.3.1 ð i tư ng nghiên c u 1.3.2 Ph m vi nghiên c u CƠ S LÝ LU N VÀ TH C TI N V CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG D CH V VI N THÔNG 2.1 M t s v n ñ lý lu n b n v chăm sóc khách hàng 2.1.1 D ch v khách hàng lĩnh v c Vi n thông 2.1.2 Chăm sóc khách hàng, vai trị, ngun lý phương th c chăm sóc khách hàng .5 2.1.3 Vai trò n i dung d ch v chăm sóc khách hàng t i doanh nghi p cung c p d ch v vi n thông 12 2.1.4 Các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng doanh nghi p vi n thông 17 2.1.5 N i dung công tác chăm sóc khách hàng d ch v vi n thông 19 2.2 Cơ s thông th c ti n v chăm sóc khách hàng d ch v vi n Vi t Nam 24 Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p iii ð C ðI M ð A BÀN NGHIÊN C U VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 29 3.1 ð c ñi m ñ a bàn nghiên c u 29 3.1.1 Gi i thi u chung v T p đồnVi n thơng qn đ i 29 3.1.2 Gi i thi u v Chi nhánh Viettel B c Ninh 31 3.1.3 Gi i thi u chung v phịng chăm sóc khách hàng CN Viettel B c Ninh 37 3.2 Phương pháp nghiên c u 41 3.2.1 Phương pháp thu th p thông tin 41 3.2.2 Phương pháp x lý phân tích s li u 47 K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 49 4.1 Th c tr ng cơng tác chăm sóc khách hàng c a chi nhánh Viettel B c Ninh 49 4.1.1 ð c ñi m c a cơng tác chăm sóc khách hàng s n ph m d ch v c a Chi nhánh Viettel B c Ninh 49 4.1.2 Phân tích th c tr ng cơng tác chăm sóc khách hàng c a Chi nhánh Viettel B c Ninh – T p đồn vi n thơng qn đ i 58 4.1.3 Cơng tác phát tri n d ch v m i 72 4.1.4 Ý ki n đánh giá c a khách hàng v cơng tác chăm sóc khách hàng t i Chi nhánh Viettel B c Ninh 73 4.2 ð nh hư ng gi i pháp hoàn thi n cơng tác chăm sóc khách hàng c a Chi nhánh Viettel B c 80 4.2.1 ð nh hư ng phát tri n 80 4.2.2 M t s gi i pháp nh m hồn thi n cơng tác chăm sóc khách hàng 82 K T LU N 92 DANH M C TÀI LI U THAM KH O 94 Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p iv DANH M C B NG STT TÊN B NG TRANG B ng 2.1 T ng h p ho t đ ng trì khách hàng c a Chi nhánh Viettel B c Ninh B ng 3.1 Cơ c u lao ñ ng c a Chi nhánh Viettel B c Ninh 21 36 B ng 3.2 Th ng kê s lư ng khách hàng theo nhóm d ch v t i chi nhánh Viettel B c Ninh (Năm 2012) 43 B ng 3.3 Th ng kê s lư ng ch n m u theo d ch v c a t ng ñ a bàn 44 B ng 3.4 Cơ c u m u ñi u tra theo trình đ ngh nghi p 45 B ng 3.5 Thang ño m c 47 B ng 4.1 S lư ng h sơ lưu tr t i Chi nhánh Viettel B c Ninh t năm 2010 ñ n năm 2012 59 B ng 4.2 Kh i lư ng d ch v khách hàng Viettel t năm 2010 ñ n năm 2012 61 B ng 4.3 Ho t ñ ng b tr chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel B c Ninh th c hi n năm 2012 63 B ng 4.4 Phân lo i khách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng c a Chi nhánh Viettel B c Ninh 64 B ng 4.5 T ng k t chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm c a Chi nhánh Viettel B c Ninh 65 B ng 4.6 B ng t ng k t tình hình u n i phát sinh giai đo n năm 2010 – 2012 c a Chi nhánh Viettel B c Ninh 67 B ng 4.7 B ng phân lo i u n i giai ño n 2010- 2012 Chi nhánh Viettel B c Ninh 69 B ng 4.8 Vi c cung c p thông tin cá nhân ñ ñăng ký d ch v c a Viettel 74 B ng 4.9 ðánh giá c a khách hàng v d ch v Internet c a Viettel B c Ninh 74 B ng 4.10 ðánh giá c a khách hàng v d ch v PSTN c a Viettel B c Ninh 76 B ng 4.11 ðánh giá c a khách hàng v d ch v Homephone c a Viettel B c ninh Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p 77 v B ng 4.12 ðánh giá c a khách hàng v d ch v di ñ ng c a chi nhánh Viettel B c ninh (S ngư i ñư c h i: 209 ngư i) 78 B ng 4.13 m c ñ hài lòng c a khách hàng v s n ph m m i c a chi nhánh Viettel B c Ninh (S ngư i ñư c h i: 209 ngư i) 79 Bi u 4.14 ðào t o nâng cao ch t lư ng Chăm sóc khách hàng 84 Bi u 4.15 Kinh phí ho t đ ng Marketing 89 Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nơng nghi p vi DANH M C HÌNH STT TÊN HÌNH TRANG Hình 2.1 Dây truy n khách hàng Hình 2.2 Tình hình khách hàng b .18 Hình 2.3 Quy trình gi i quy t u n i 23 Hình 3.1 Mơ hình c u t ch c c a Chi nhánh Viettel B c Ninh 34 Hình 3.2 Cơ c u t ch c c a phòng CSKH .38 Hình 4.1 Lưu đ quy trình chăm sóc khách hàng 50 Hình 4.2 Bi u đ phân lo i u n i phát sinh qua năm 2010 – 2012 T i Chi nhánh Viettel B c Ninh 70 Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p vii DANH M C CÁC T VI T T T BC Báo cáo CLDV Ch t lư ng d ch v CNVT Chi nhánh Viettel CP Chi phí CSKH Chăm sóc khách hàng DV D ch v GQKN Gi i quy t u n i KH Khách hàng KN Khi u n i KQ K t qu SP S n ph m TBTT Thuê bao tr trư c TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p viii M ð U 1.1 Tính c p thi t c a đ tài nghiên c u Trong ñi u ki n vi n thơng nư c g n ngư ng bão hòa, vi c c nh tranh gi a doanh nghi p vi n thông ngày tr nên gay g t kh c li t th trư ng Vi t Nam.Vì v y d ch v chăm sóc khách hàng có vai trị r t quan tr ng ho t ñ ng kinh doanh y u t quy t ñ nh ñ n s thành công c a doanh nghi p D ch v chăm sóc khách hàng có vai trị r t quan tr ng vi c nâng cao l i th c nh tranh c a doanh nghi p kinh doanh d ch v vi n thông, giúp doanh nghi p khác bi t hố đư c hình nh ch t lư ng d ch v c a tâm trí khách hàng, trì khách hàng hi n có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng ti m gi m chi phí kinh doanh cho doanh nghi p D ch v chăm sóc khách hàng ho t đ ng then ch t ho t ñ ng Marketing c a doanh nghi p nh m hư ng ho t ñ ng qu n lý c a doanh nghi p vào khách hàng m c tiêu ñem l i s tho mãn vư t tr i cho khách hàng tiêu dùng d ch v v i ch t lư ng chăm sóc khách hàng t t Có th th y r ng chăm sóc khách hàng cơng c góp ph n phát huy l i th c nh tranh ñ m b o s thành cơng c a doanh nghi p, đ c bi t doanh nghi p kinh doanh d ch v vi n thông Th c t cho th y r ng, hi n doanh nghi p kinh doanh d ch v vi n thơng Ninh nói riêng khơng ch d ng l i Vi t Nam nói chung t i B c vi c bi t k t h p ho t đ ng chăm sóc kèm v i s n ph m cung c p cho khách hàng mà th c s ñã làm r t t t công tác Cho nên T p đồn Vi n thơng qn đ i - Viettel mu n gi v ng th ph n c a ph i làm t t n a so v i ñ i th c nh tranh Vì v y vi c đánh giá th c tr ng chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan tr ng, giúp cho T p đồn Vi n thơng Quân ñ i - Viettel Chi nhánh Viettel B c Ninh th y ñư c nh ng m t cịn h n ch t có gi i pháp ñ kh c ph c nh m nâng cao ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng t o ñư c lư ng khách hàng trung thành Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p thành cơng c a Viettel 4.2.2.2 Hồn thi n h th ng thơng tin h tr cơng tác chăm sóc khách hàng V i s phát tri n nhu c u cơng vi c c a ho t đ ng CSKH, m t h th ng tích h p chương trình qu n lý khai thác nghi p v c a d ch v KH hoàn h o r t c n thi t c p bách ñ kh c ph c t n t i hi n v t c ñ kh khai thác c a h th ng thông tin M t h th ng thơng tin đ ng b th ng nh t c n ñư c nghiên c u xây d ng d a c t lõi h th ng tính cư c qu n lý KH, đ m b o tính b o m t, an toàn ch c tác nghi p h tr cho d ch v KH nói chung ho t đ ng CSKH nói riêng ð tri n khai hồn thi n h th ng thơng tin h tr ho t ñ ng CSKH bên c nh ñi u ki n v s v t ch t c n ph i xây d ng ñư c ñ i ngũ cán b tin h c có trình đ kinh nghi m, đ kh ti p thu phát tri n công ngh tin h c m i vào ñi u ki n th c t c a Chi nhánh V ñ nh hư ng cho tương lai khơng xa, h th ng tính cư c, thu cư c, thơng tin KH đư c thông qua ngân hàng thông tin qua m ng cơng c ng, khuy n khích KH có th toán cư c tr sau qua th cào, d ch v Bankplus Gi m thi u s lư ng khách hàng ph i thu cư c t i nhà, gi m tình tr ng khách hàng u n i cư c l i nhân viên thu ti n khơng g ch n d n đ n th bao khách hàng b ch n Phát tri n hoàn thi n m ng thơng tin t i ưu đ h tr KH m c tiêu c a Viettel t t c nhà khai thác thông tin di ñ ng ñi u ki n ñ c thù kinh doanh khai thác lĩnh v c vi n thơng H th ng thơng tin hồn thi n s cơng c vơ đ c l c quy t ñ nh ñ n su t lao ñ ng hi u qu lao ñ ng ðây công c c nh tranh h u hi u c a công ty th i gian t i H th ng h tr thông tin t i ưu m t nh ng ñi u ki n v h t ng ñ phát tri n th trư ng thơng tin di đ ng c a Viettel th i gian t i, ñ y nhanh q trình t đ ng hóa ho t ñ ng CSKH nói riêng d ch v KH nói chung Tuy nhiên u ki n đ hồn thi n h th ng thông tin h tr công tác chăm sóc khách hàng c n m t kho n chi phí khơng nh cho vi c hồn thi n ph n c ng phát tri n t ng th ph n m m Trong đó, v n ñ b n nh t xây Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p 83 d ng chi n lư c m c tiêu vi c phát tri n, hoàn thi n h th ng thơng tin m t cách c th , có c khoa h c phù h p v i th c ti n kinh doanh c a ñ nh hư ng phát tri n c a Viettel Sau đ i ngũ cán b tin h c c n ñư c n d ng ñào t o m t cách b n khoa h c cho có th ti p c n v i công ngh m i m t cách linh ho t sáng t o, nâng cao l c c nh tranh v th m nh công ngh giúp Viettel phát tri n toàn di n lâu dài 4.2.2.3 Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c ho t ñ ng chăm sóc khách hàng c i ti n ch đ khuy n khích nhân viên chăm sóc khách hàng Phát tri n quan m m i cán b cơng nhân viên m t nhân viên chăm sóc khách hàng, chi nhánh c n đào t o k năng, nghi p v chăm sóc khách hàng cho cán b cơng nhân viên, kênh đào t o theo ngành d c cho nhân viên kênh Vì v y địi h i m i cá nhân ph i c p nh t thư ng xuyên sách s n ph m, quy trình, quy ñ nh, gi i ñáp th u ñáo th c m c c a khách hàng ti p xúc Các q trình ho t đ ng CSKH thơng tin di đ ng đư c th c hi n ch y u thơng qua tác đ ng tr c ti p c a ngư i Chính v y y u t ngu n nhân l c có vai trị h t s c quan tr ng ho t đ ng CSKH nói riêng d ch v KH nói chung Mơi trư ng cơng vi c ho t ñ ng CSKH h u h t đ u mang đ c m cơng ngh kĩ thu t cao, bi n ñ i nhanh đa văn hóa nên vi c đào t o c n ñư c tr ng m c ñ ñ c bi t D ki n n i dung c a nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c theo b ng sau: Bi u 4.14 ðào t o nâng cao ch t lư ng Chăm sóc khách hàng STT Lo i đào t o S lư ng ñào t o (ngư i) ðào t o thư ng xuyên 171 ðào t o nâng cao 40 ðào t o m i 30 Bên c nh vi c ñào t o ki n th c chung ki n th c ph thơng kĩ giao ti p, quy trình CSKH, ki n th c v nghi p v u n i Thì vi c đào t o ki n th c chun mơn sâu có nh hư ng r t l n t i hi u qu CSKH Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p 84 t i Chi nhánh Chi nhánh c n ph i h p v i t ch c, s ñào t o chun nghi p đ h c thêm khóa h c ng n h n, l p b i dư ng khác ñ t tham quan, t p hu n, h i th o nư c ngồi đ nâng cao trình đ chun mơn c a nh ng NV CSKH m i V hình th c ñào t o có th áp d ng nhi u hình th c linh đ ng khác đào t o t i ch , ñào t o t p trung, ho c có th ph i k t h p v i t ch c, ñơn v ñào t o chuyên nghi p Gi ng viên có th th chun gia bên ngồi ho c chuyên viên chuyên trách ñào t o c a Chi nhánh Các khóa h c đào t o c n ñư c t ch c nghiêm túc, có ki m tra ñánh giá k t qu thư ng xuyên ñ làm c xem xét thi ñua ñ nh kỳ, xét nâng lương xây d ng k ho ch, chương trình đào t o cho th i gian ti p theo Nh ng h c viên xu t s c c n ñư c khen thư ng, ñ ng viên k p th i đ khuy n khích t o đ ng l c cho nhân viên tồn Chi nhánh G n k t qu ñào t o v i vi c b trí s d ng lao ñ ng sau ñào t o T ch c đ t thi chun mơn nghi p v v ho t ñ ng CSKH c a chi nhánh hàng tháng Khen thư ng nh ng nhân viên có trình ñ chuyên môn xu t s c, KI nh ng nhân viên có k t qu thi khơng đ t yêu c u Trong tháng liên ti p n u thi nghi p v khơng đ t u có Chi nhánh có nh ng hình th c k lu t thích đáng m c k lu t cao nh t cho thơi vi c Các khóa ñào t o c n ñư c t ch c m t cách nghiêm túc, có ki m tra đánh giá k t qu ñ làm c xem xét thi ñua c a t ng nhân viên theo ñ nh kì Ngồi vi c nâng cao trình đ chun mơn nghi p v , vi c nâng cao kĩ giao ti p, kh ngo i ng kinh nghi m khác chương trình ñào t o c a Chi nhánh vô c n thi t giúp ho t ñ ng chăm sóc khách hàng c a Chi nhánh ngày đư c hồn thi n, c ng c khơng ng ng c i ti n nh m th a mãn nhu c u ngày cao c a khách hàng ð i ngũ nhân viên v ng v lư ng, m nh v ch t s tài s n vơ giá cho phép Viettel làm ch đư c cơng ngh , làm ch th trư ng ch ñ ng ho t ñ ng kinh doanh c a công ty Bên c nh vi c nâng cao ch t lư ng đ i ngũ nhân viên CSKH, y u t quan tr ng có tác d ng kích thích đ ng viên ngu n nhân l c r t l n th c hi n Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nơng nghi p 85 ch đ khuy n khích nhân viên m t cách cơng b ng tồn di n hi u qu Chi nhánh xây d ng m t h th ng quy ñ nh v ch ñ thư ng ph t cho t ng TH theo đ nh kì, q có đánh giá xem xét khen thư ng cho nh ng nhân viên th c hi n t t công tác CSKH nh ng nhân viên ñư c khách hàng ph n h i t t Th c hi n ch ñ khen thư ng, phân ph i h p lý s t o ñ ng l c cho nhân viên CSKH ý th c ñư c trách nhi m c a mình, t o d ng đư c ni m tin v ng ch c c a nhân viên ñ i v i công ty ð vi c nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c có ch đ khuy n khích cán b cơng nhân viên hi u qu sách đào t o c n ñư c th c hi n theo chi n lư c ngu n nhân l c ñư c th hi n rõ m c tiêu nhân l c c a Chi nhánh Q trình đào t o toàn di n thư ng xuyên địi h i ngu n kinh phí nh t đ nh nên Chi nhánh c n t ch c chương trình đào t o h p lý đ t hi u qu 4.2.2.4 ð y m nh cơng tác trì khách hàng u c u c a chương trình CSKH ph i xác đ nh ñư c ñ i tư ng c th c a chương trình qua k t qu phân đo n th trư ng, ñánh giá ñúng giá tr c a KH ho c xác ñ nh, c lư ng nh ng giá tr mà KH mang l i cho cơng ty đ t phịng CSKH xác đ nh m c chi phí c n thi t cho m i KH chương trình CSKH c a V i phương pháp v y phịng CSKH ln ch ñ ng nh ng k ho ch CSKH, cân ñ i ñư c ngu n tài ñ m b o chương trình CSKH đư c KH hư ng ng ñ n ñáp b ng vi c g n bó lâu dài v i Viettel Dư i ñây m t s ki n ngh ñ nâng cao hi u qu c a chương trình CSKH: Chương trình chúc m ng sinh nh t KH: - M r ng ñ i tư ng ñư c hư ng chương trình CSKH cho t t c thuê bao tr trư c tr sau V i th bao tr trư c khơng có d li u ngày sinh thay b ng d li u ngày KH nh p m ng - ða d ng hóa q t ng n a đ tăng s h p d n c a quà cho t ng ñ i tư ng KH theo t ng năm - Khơng ng ng thay đ i, c i ti n m u thi p, bao thư mang phong cách ñ c trưng riêng c a Viettel - Thi p chúc m ng có ch kí c a lãnh đ o T ng cơng ty ði u n Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p 86 KH c m th y đư c quan tâm trân tr ng th hi n chi n lư c hư ng t i KH t m i c p c a Viettel Chương trình CSKH t i t nh - M r ng ñ i tư ng tham gia - Gi i thi u chi n lư c phát tri n c a Viettel t i h i ngh KH mà Chi nhánh t ch c - Gi i thi u sách ưu đãi c a Viettel ñ i v i KH M r ng ho t ñ ng CSKH v i nh ng KH s d ng d ch v ADSL, PSTN không nh ng cho nh ng khách hàng m i mà quan tâm ñ n c KH ñang s d ng d ch v Tăng cư ng t ch c h i ngh KH: H i ngh KH môi trư ng giao lưu, trao đ i thơng tin gi a cơng ty v i KH, h i ñ ñơn v n m b t ñư c c m nh n, thái ñ c a KH ñ i v i d ch v c a Viettel mong mu n, nhu c u ti m n c a KH ð ng th i h i ñ Viettel gi i thi u d ch v m i nh t c a Viettel ñ n KH V i nh ng l i ích đ t đư c v y, th i gian t i Viettel c n tăng cư ng t ch c h i ngh KH - V i KH l n: Nên t ch c thư ng xuyên h i ngh KH l n, nh t m i tung th trư ng nh ng d ch v m i c n t ch c ñ m t, qu ng bá s n ph m, d ch v c a Viettel v i KH Và sau thu th p ý ki n ph n h i c a KH v d ch v s n ph m m i Nh t mơi trư ng c nh tranh gay g t hi n vi c lên k ho ch t ch c h i ngh KH m t cách linh ho t vô c n thi t - V i nhóm KH v a nh : T ch c thư ng xuyên ho t ñ ng chương trình như: “Viettel tri ân KH, ngày h i giao lưu v i KH…” gi i pháp thích h p T ch c phát quà cho nh ng KH g n bó lâu dài v i Viettel, KH s d ng l n s lư ng d ch v c a Viettel… Ngồi ra, có th t ch c m t s chương trình có tính ch t b sung ph tr picnic, g p m t cu i tu n, cu i năm…ðây chương trình nh m b sung hồn thi n cho chương trình CSKH thư ng xuyên, tăng tính b t ng h p d n cơng tác trì KH Th c hi n chương trình trì KH c n phát huy h t kh ña d ng phong phú ñ tính h p d n ngày cao Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nơng nghi p 87 đ c bi t c n k t h p cơng tác trì KH v i cơng tác thăm dị ph n h i t phía KH v chương trình CSKH c a Chi nhánh Các k t qu c r t quan tr ng ñ ñ nh hư ng tri n khai chương trình ti p theo phù h p v i nhu c u nguy n v ng c a KH 4.2.2.5 ð y m nh ho t ñ ng marketing h tr cơng tác chăm sóc khách hàng Song song v i cơng tác trì KH, ho t đ ng Marketing d ch v KH c n ñư c phát huy h t hi u qu c a CSKH ho t đ ng marketing có m i liên quan ch t ch v i nhau, hai ho t ñ ng c n ñư c ti n hành song song, th ng nh t ñ ng b v i m i có th ñem l i hi u qu cao nh t Như sách xúc ti n h n h p: ðây có th nói sách quan tr ng nh t ho t ñ ng marketing h tr công tác CSKH c a Viettel doanh nghi p kinh doanh lĩnh v c thông tin di ñ ng: Qu ng cáo: Công tác qu ng cáo nh ng năm qua ñư c ñánh giá hi u qu cao, nhiên ñi u ki n th trư ng c nh tranh kh c li t hi n Viettel Chi nhánh Viettel B c Ninh c n xây d ng nh ng chương trình, l p k ho ch t ch c th c hi n ho t ñ ng qu ng cáo m t cách c th , d a nh ng nghiên c u khoa h c tránh ñưa nh ng phương hư ng chung chung Dành m t ph n chi phí l n cho qu ng cáo d a s nghiên c u hành vi khách hàng m c tiêu ñ ñ t ñư c hi u qu cao nh t - Qu ng cáo c n nh n m nh ñ n s m r ng m ng lư i v i ch t lư ng m ng lư i ngày ñư c nâng cao - Ti n hành in n lo i n ph m, t rơi qu ng cáo, sách hư ng d n lo i máy m t chi ti t, c th giúp KH hi u rõ v Viettel ch t lư ng d ch v mà Viettel cung c p - Duy trì bi n qu ng cáo l n t i Chi nhánh nh ng nơi có m t đ tham gia giao thơng đơng Th c hi n qu ng cáo phương ti n giao thơng - C n có k ho ch t ng k t, phân tích, đánh giá hi u qu c a ho t ñ ng qu ng cáo đ nh kì đ kh c ph c nh ng h n ch xây d ng k ho ch th c hi n cho th i gian ti p theo Khuy n m i: phòng CSKH ch ñ ng nghiên c u trình lên Chi nhánh T ng công ty th c hi n chương trình khuy n m i Nh m phát huy Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nơng nghi p 88 t i đa hi u qu m c đích c a chương trình khuy n m i C n thư ng xuyên thay ñ i hình th c khuy n m i nh m tăng m c ñ h p d n c a chương trình thu hút s quan tâm c a KH Tham gia ho t ñ ng xã h i: Nh m qu ng bá hình nh c a Viettel tâm trí KH, nâng cao kh c nh tranh c a Viettel vi c thư ng xuyên tham gia ho t ñ ng xã h i ho t ñ ng quan h v i công chúng m t gi i pháp h u hi u: - Chi nhánh c n tích c c n a vi c tham gia h i ch tri n lãm gi i thi u v Chi nhánh Viettel v chương trình c a chi nhánh ho t ñ ng c a Viettel - Khuy ch trương hình nh c a Viettel qua ho t đ ng tình nghĩa, đ c bi t chương trình phương ti n thơng tin đ i chúng phát đ ng - Tích c c th c hi n chương trình “Trái tim cho em” tài tr kinh phí cho em nh b d t t tim b m sinh mà gia đình có hồn c nh khó khăn, chương trình “Ngơi nhà 100 đ ng” xây d ng nhà tình nghĩa cho gia đình có hồn c nh ñ c bi t khó khăn, ph i h p v i b nh vi n xây d ng chương trình khám s c kh e mi n phí cho đ a bàn khó khăn, khơng có u ki n khám s c kh e, ph i h p t nh đồn B c Ninh t ch c chương trình tri ân ngày thương binh li t s , ph i h p trư ng ð i h c, cao ñ ng, trung h c chun nghi p, trung h c ph thơng đ a bàn t ch c trao h c b ng cho th khoa, sinh viên nghèo vư t khó h c gi i Bi u 4.15 Kinh phí ho t đ ng Marketing ðVT: nghìn đ ng Năm N i dung D ki n 2013 500.000 D ki n 2014 800.000 2010 2011 2012 CP qu ng cáo 210.000 250.043 315.070 CP khuy n m i 850.620 1.273.044 1.723.029 2.605.000 3.827.000 CP tài tr , tham gia chương trình xã h i 410.650 T ng 450.986 570.235 892.000 1.200.000 1.471.270 1.974.073 2.608.334 3.997.000 5.827.000 Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nơng nghi p 89 4.2.2.6 T i ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng gi i quy t u n i V i m c tiêu cung c p cho KH d ch v có ch t lư ng t t nh t, giá cư c phù h p nh t ñ c bi t ñ m b o nhu c u nhanh g n, xác nh t Thì Chi nhánh Viettel B c Ninh c n t i ưu hóa quy trình CSKH: - Gi m t i th t c, gi y t không c n thi t - ðơn gi n hóa quy trình CSKH: C n linh ho t trình gi i quy t u n i nh ng u n i ñơn gi n, b ph n ti p nh n có th gi i quy t tr c ti p v a làm gi m th i gian ch ñ i c a KH v a làm tăng hi u qu công vi c ð ng th i c n quy ñ nh c th trách nhi m quy n h n ñ i v i t ng b ph n h tr gi i quy t u n i ñ tránh tình tr ng ñùn ñ y trách nhi m, gây t n ñ ng u n i tình tr ng th c hi n cơng vi c ch ng chéo ð t t c b ph n b máy t ch c u n i c a Chi nhánh ph i ñ ng b th ng nh t, gi m t i th t c u n i, gi m th i gian tra c u trách nhi m tra c u thông tin v KH Chi nhánh xây d ng m t h th ng thơng tin hồn thi n v KH M i nhân viên ñ u ñư c cung c p m t account ñ truy nh p h th ng s d li u KH V i bi n pháp nhân viên gi i quy t u n i có th tra c u thơng tin v KH tr c ti p h th ng thay vi c ph i g i đơn t i b ph n h tr u n i ch thông tin ph n h i - Th ng nh t quy trình c i ti n phương th c gi i quy t u n i: + Các quy trình v n đ ng c a lu ng thông tin gi i quy t u n i c n ñư c ñ m b o tính th ng nh t, có b n n đ nh Trong TH có s c ho c tr ng i, ch m ch m t khâu c n thơng báo có gi i pháp k p th i đ q trình gi i quy t u n i khơng b gián ño n + V n ñ c n tr ng gi i quy t u n i quan ñi m quan tâm ñ n l i ích c a ngư i tiêu dùng Khi ñã xác ñ nh rõ nguyên nhân c a v n ñ u n i nhân viên gi i quy t u n i c n th ng th n nhìn nh n v n đ , đáp ng yêu c u, ñ ngh c a KH có nh ng ưu đãi th a đáng đ t o d ng lòng tin c a KH, xây d ng hình nh c a Cơng ty lịng KH ð i v i nh ng v n ñ vư t th m quy n, nhân viên gi i quy t u n i c n báo cáo c p ñ ñư c x lý ñúng th i h n ñ m b o quy n l i c a KH Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p 90 + Quy trình phương th c gi i quy t u n i t i ưu s nâng cao hi u qu c a công tác gi i quy t u n i KH s có n tư ng t t đ p v cơng ty m i v n đ c a đư c gi i quy t th a đáng quy n l i c a đư c ñ m b o Qua thành công c a công tác gi i quy t u n i thành cơng ho t đ ng CSKH c a Chi nhánh Viettel B c Ninh n n t ng t o nên thành công cho m t T p đồn Viettel l n m nh Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p 91 K T LU N Trên s nghiên c u lý thuy t v ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng lu n văn góp ph n h th ng hoá s lý lu n th c ti n v cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghi p kinh doanh d ch v vi n thơng T phân tích, đánh giá v ch t lư ng chăm sóc khách hàng t i Chi nhánh Viettel B c Ninh xu t gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng chăm sóc khách hàng t i Viettel B c Ninh Qua th c tr ng cơng tác chăm sóc khách hàng c a Chi nhánh Viettel B c Ninh cho th y: Chăm sóc khách hàng y u t quan tr ng quy t ñ nh ñ n s t n t i, phát tri n c a m i doanh nghi p, c n ñ c bi t tr ng cơng tác chăm sóc khách hàng xác đ nh ñây y u t r t quan tr ng chi n lư c c nh tranh c a doanh nghi p Vì v y, Chi nhánh Viettel B c Ninh ñã xây d ng ñư c m t h th ng d ch v khách hàng t i huy n, th xã có tính chun mơn hóa rõ nét, tính đ c l p gi a b ph n ch c tác nghi p cao; có s đa d ng, phong phú d ch v năm 2012 ñã phát tri n 38 d ch v m i, l p ñ t thêm 22 tr m phát sóng tăng ch t lư ng ph sóng r ng kh p huy n, th xã ch t lư ng ñàm tho i t t hơn; chương trình chăm sóc cho khách hàng ngày t t hơn, nhi u chương trình chăm sóc khách hàng đư c th c hi n riêng năm 2012 Chi nhánh ñã th c hi n chương trình chăm sóc khách hàng chương trình ñã góp ph n ñáng k vào vi c thu hút trì khách hàng Tuy nhiên, ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i Viettel B c Ninh r t nhi u m khuy t như: H th ng qu n lý khách hàng đơi cịn b l i, thơng tin h p đ ng cịn nhi u sai sót; s v u n i tăng lên c th năm 2012 s v u n i tăng 8,8% so v i năm 2011; chương trình chăm sóc khách hàng ñ i v i thuê bao tr trư c v n h n ch s lư ng thuê bao tr trư c chi m 65% t ng s thuê bao hoà m ng ð kh c ph c nh ng h n ch th i gian qua, ti p t c phát tri n m nh m th i gian t i, gi v ng v trí th trư ng vi n thơng di đ ng t i Vi t Nam vươn th gi i, s ñ tài nghiên c u tác gi xin ñưa m t s Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p 92 gi i pháp như: Nâng cao nh n th c cho đ i ngũ CBCNV v vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng đ d ch v chăm sóc KH ngày tr thành công c c nh tranh h u hi u c a doanh nghi p; Phát tri n hồn thi n m ng thơng tin t i ưu ñ h tr KH; ph i h p v i t ch c, s ñào t o chun nghi p đ h c thêm khóa h c ng n h n, l p b i dư ng khác ñ t tham quan, t p hu n, h i th o nư c ngồi đ nâng cao trình đ chun mơn; Ln ch ñ ng nh ng k ho ch CSKH, cân ñ i ñư c ngu n tài ñ m b o chương trình CSKH đư c KH hư ng ng ñ n ñáp b ng vi c g n bó lâu dài v i Viettel; Gi m t i th t c, gi y t khơng c n thi t, đơn gi n hóa quy trình CSKH, Th ng nh t quy trình c i ti n phương th c gi i quy t u n i T yêu c u c a th c ti n nâng cao ch t lư ng chăm sóc khách hàng t i Viettel B c Ninh.V i lư ng ki n th c tr i nghi m c a b n thân có h n, tơi m nh d n phân tích, đánh giá ñ gi i pháp nh m hoàn thi n nâng cao ch t lư ng ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i Viettel B c Ninh Hy v ng r ng vi c nghiên c u ñưa m t s ñ xu t cho ho t đ ng chăm sóc khách hàng c a lu n văn s ph n đóng góp vào s phát tri n nâng cao n a ch t lư ng cơng tác chăm sóc khách hàng nh m đem l i s hài lịng mong ñ i c a khách hàng t i B c Ninh Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p 93 DANH M C TÀI LI U THAM KH O Vũ Trí Dũng (2008), Bài gi ng Marketing d ch v vi n thông d ch v khách hàng t i VNPT, ð i h c kinh t qu c dân, Hà N i NCS.MBA.Tr n Vi t Dũng (2009), Marketing d ch v vi n thông qu n lý bán hàng, ð i h c kinh t - ð i h c qu c gia Hà N i Lý Hi u (2005) Bí quy t đ có khách hàng trung thành, NXB T n Bách khoa, Hà N i Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh d ch v , NXB Th ng kê, Hà N i H Nhan (2006), Ngh thu t qu n lý khách hàng, NXB Lao ñ ng – Xã h i, Hà N i PGS.TS Nguy n Văn Thanh (2008), Bài gi ng Marketing d ch v , ð i h c Bách khoa Hà n i John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị c a kinh doanh hi n nay, NXB Th ng kê Kotler, Philip (2003), Qu n tr Marketing, NXB Th ng kê, Hà N i.John E.G Bateson (2002) Kotler, Philip (2006), Th u hi u ti p th t A ñ n Z, Nhà xu t b n tr 10 Tài li u phịng t ch c hành Chi nhánh Viettel B c Ninh 11 Tài li u ban k ho ch kinh doanh Chi nhánh Viettel B c Ninh 12 Tài li u phịng Chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel B c Ninh 13 T p đồn Vi n thơng Qn đ i - Báo cáo t ng k t t năm 2010 ñ n năm 2012 14 Trang web:http://www.quantri.com.vn 15 Trang web:http://www.slideshare.net 16 Trang web:http://www.viettel.com.vn Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p 94 PH L C PHI U KH O SÁT KHÁCH HÀNG Ph n Thông tin cá nhân Tên cá nhân : ……………………………… ……………………… Tu i: …… …… Gi i tính: □ Nam □N Trình đ : □ Trên đ i h c □ð ih c □ THPT □ Khác □ Cao ñ ng, Trung c p □ Doanh nhân, trí th c □ Cán b , công ch c □ Công nhân lao ñ ng Ngh nghi p: □ H c sinh, sinh viên □ Khác Anh (ch ) ñã s d ng d ch v c a Viettel ñư c r i ? (ñánh d u X vào thích h p) ☐ tháng ☐ năm ☐ năm ☐ năm tr lên Ph n Ý ki n c a khách hàng v m t s n i dung liên quan ñ n cơng tác chăm sóc khách hàng Anh (ch ) vui lịng khoanh trịn (O) vào s c a m c ñ dư i ñây (cho m i câu h i) mà Anh (ch ) cho r ng n i dung c a phù h p v i ki n đánh giá c a M c đ đánh giá R t khơng hài lịng Tương đ i hài Khơng hài lịng lòng Hài lòng R t hài lòng Theo anh (ch ) vi c cung c p thơng tin cá nhân đ đăng ký d ch v c a Viettel có c n thi t hay khơng? ☐ R t c n thi t ☐ C n thi t ☐ Không c n thi t Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p 95 B ng câu h i ñánh giá v d ch v Internet (ADSL,FTTH) c a Chi nhánh Viettel B c Ninh Anh (ch ) vui lịng ch n đáp án t đ n cho câu h i Tiêu chí M c ñ ñánh giá S ña d ng c a s n ph m Giá cư c Ch t lư ng d ch v Kh ph c v c a nhân viên Th i gian gi i quy t s c B ng câu h i ñánh giá v d ch v PSTN c a Chi nhánh Viettel B c Ninh Anh (ch ) vui lịng ch n đáp án t đ n cho câu h i Tiêu chí M c ñ ñánh giá S ña d ng c a s n ph m Giá cư c Ch t lư ng d ch v 5 Kh ph c v c a nhân viên Th i gian gi i quy t s c B ng câu h i ñánh giá v d ch v Homephone c a Chi nhánh Viettel B c Ninh Anh (ch ) vui lịng ch n đáp án t ñ n cho câu h i Tiêu chí M c ñ ñánh giá S ña d ng c a s n ph m Giá cư c Ch t lư ng d ch v Ch t lư ng máy Homephone Kh ph c v c a nhân viên Th i gian gi i quy t s c Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p 96 B ng câu h i ñánh giá v d ch v di ñ ng c a Chi nhánh Viettel B c Ninh Anh (ch ) vui lịng ch n đáp án t ñ n cho câu h i Tiêu chí M c ñ ñánh giá S ña d ng c a s n ph m Giá cư c Ch t lư ng d ch v Chính sách khuy n m i Kh ph c v c a nhân viên Th i gian gi i quy t u n i B ng câu h i ñánh giá v s n ph m d ch v m i Tiêu chí M c đ đánh giá Tính c a s n ph m, d ch v m i Giá cư c Ch t lư ng s n ph m, d ch v 5 Th i gian phát tri n s n ph m S thu n ti n c a vi c ti p c n Sp, DV m i Xin chân thành cám ơn s h p tác c a anh/ch ! Trư ng ð i H c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c nông nghi p 97 ... dư i - Chăm sóc khách hàng gì? - Các y u t nh hư ng ñ n chăm sóc khách hàng? - Hi n tr ng cơng tác chăm sóc khách hàng c a chi nhánh th nào? - ð hồn thi n cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh. .. sóc khách hàng bên bên ngồi Như đ c p trên, khách hàng bao g m hai lo i: khách hàng bên khách hàng bên ngồi Vì v y chăm sóc khách hàng g m hai ph n: chăm sóc khách hàng bên chăm sóc khách hàng. .. 49 4.1 Th c tr ng công tác chăm sóc khách hàng c a chi nhánh Viettel B c Ninh 49 4.1.1 ð c m c a cơng tác chăm sóc khách hàng s n ph m d ch v c a Chi nhánh Viettel B c Ninh 49 4.1.2