2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH
2.2Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng trong dịch vụ viễn
đánh giá ựược tầm quan trọng của hoạt ựộng chăm sóc khách hàng (CSKH) và khi bộ thông tin và truyền thông quản lý thắt chặt hơn các quy ựịnh nên các chương trình khuyến mại, giảm giá di ựộng không còn ựược tự do như trước. Cuộc ựua giành thị phần xem như cũng có vẻ bão hòa thì việc thu hút và giữ chân khách hàng (KH) bằng chất lượng và những chiến dịch CSKH ựang ựược các nhà mạng giành sự quan tâm số một.
Hoạt ựộng CSKH của các công ty dịch vụ Viễn thông ở Việt Nam trong thời gian gần ựây:
* Mobi Fone
Nhiều chương trình chăm sóc khách hàng ựộc ựáo ựã ựược Mobi Fone tung ra như lời tri ân của nhà khai thác ựến những người ựem lại doanh thu và lợi nhuận cho Mobi Fonẹ động thái này của Mobi Fone cũng thể hiện ựẳng cấp số 1 của mình trên thị trường viễn thông hiện naỵ Trong khi Viettel nắm giữ vị trắ số 1 về vùng phủ sóng thì Mobi Fone lại nắm giữ vị trắ số 1 về mạng có chất lượng tốt
nhất và chăm sóc khách hàng tốt nhất. Sở dĩ nhiều năm liền Mobi Fone liên tục ựược bầu chọn là mạng di ựộng chăm sóc khách hàng tốt nhất bởi mạng di ựộng này luôn tung ra các chương trình chăm sóc khách hàng ựộc ựáo, hấp dẫn như "Cả nhà ựều vui", "Kết nối ựồng nghiệp" hay "Kết nối dài lâu"... thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.
Lần ựầu tiên trên thị trường thông tin di ựộng, Mobi Fone ựã tung ra chương trình chăm sóc khách hàng ựặc biệt hướng ựến hộ gia ựình mang tên "Cả nhà ựều vui". Theo chương trình này, Mobi Fone sẽ tặng khách hàng trả sau ựang sử dụng dịch vụ và khách hàng hòa mạng mới những phần quà giá trị, ựặc biệt tặng 50% cước cuộc gọi tới các thành viên trong nhóm. Số tiền cước ựược giảm ựược ghi tại mục "khuyến mại" trên thông báo cước và hóa ựơn giá trị gia tăng. Khách hàng trong cùng nhóm có thể ký hợp ựồng chung hoặc riêng lẻ và có thể thanh toán trên cùng một hóa ựơn hay trên những hóa ựơn riêng lẻ.
Ngoài chương trình chăm sóc khách hàng ựối với hộ gia ựình, từ ngày 1/8/2007 Mobi Fone còn tung ra chương trình chăm sóc khách hàng cho ựối tượng là các doanh nghiệp với tên gọi "Kết nối ựồng nghiệp cùng Mobi Fone". Theo chương trình này, các công ty có từ 05 thuê bao sử dụng dịch vụ trả sau MobiGold trở lên (các thuê bao không cần chung mã khách hàng nhưng phải ựứng tên cùng Công ty trên hợp ựồng) sẽ ựược tặng 30% cước cuộc gọi nội mạng tới các thành viên trong nhóm. Bên cạnh ựó, nếu khách hàng tham gia chương trình này còn ựược hưởng thêm các lợi ắch như miễn tiền ựặt cọc khi sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, miễn cước sử dụng dịch vụ MobiChat, MobiMail và hộp thư thoạị đặc biệt, ựối với các Công ty có từ 30 thuê bao trở lên, mức khuyến mại cho cước cuộc gọi nội mạng ựến các thành viên trong nhóm sẽ lên tới 40%. Ngoài những lợi ắch trên, khách hàng còn ựược hưởng thêm các lợi ắch như: miễn 01 lần phắ thay SIMCard dung lượng cao, miễn phắ 500.000 ựồng cước sử dụng dịch vụ/tháng (bao gồm tiền cước thuê bao) cho một thuê bao ựại diện của khách hàng; tặng 30% giá cước truy cập dịch vụ GPRS và miễn phắ ựăng ký sử dụng các dịch vụ tiện ắch hiện có của Mobi Fone; ựược hưởng các quyền lợi dành cho khách hàng ựặc biệt (VIP) như: chiết khấu 5% nếu thanh toán cước ựúng hạn và hưởng chế ựộ chậm chặn thông tin 10 ngày so với ngày chặn
thông tin quy ựịnh khi khách hàng chậm thanh toán.
Không dừng lại ở việc tung ra các chương trình chăm sóc khách hàng là hộ gia ựình hay doanh nghiệp, Mobi Fone còn ựưa ra chương trình "Kết nối dài lâu" dành cho các thuê bao trước và trả sau ựể "giữ chân" các khách hàng trung thành. Mục ựắch của "Kết nối dài lâu" cũng như cácchươ ng trình chăm sóc khách hàng khác là duy trì sự gắn bó của khách hàng với Mobi Fone, thiết lập quan hệ hai chiều giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, ựồng thời nâng cao sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Trong các hình thức CSKH thành công, Mobi Fone ựã là nhà mạng ựầu tiên thực hiện chắnh sách chúc mừng sinh nhật khách hàng trả sau của mình.
* Vinaphone
Tháng 8 năm 2009 VinaPhone ựã tung ra chương trình khách hàng thân thiết Ờ Care Plus dành cho tất cả các thuê bao ựang sử dụng các dịch vụ của Vinaphonẹ Thông qua chương trình này, VinaPhone cam kết mang lại cho hội viên - những khách hàng gắn bó nhất - những phần thưởng kinh tế và các ưu ựãi dịch vụ tương xứng với sự ựóng góp của hội viên. Cũng trong năm 2009 VinaPhone ựã tung ra chương trình chăm sóc khách hàng là thuê bao Vinaphone trả sau có mức cước phát sinh bình quân hàng tháng, liên tục 5 tháng ựầu năm 2009 từ 5 triệu ựồng trở lên. Những ựối tượng khách hàng này sẽ ựược VinaPhone gửi thư ngỏ cám ơn và kèm quà tặng là ựiện thoại di ựộng hiệu Nokia E71. động thái này tuy mới chỉ nhắm tới lượng khách hàng trả sau với hóa ựơn VIP, nhưng ựược coi là viên gạch ựầu tiên xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và hậu mãi theo ựúng nghĩa Ộkhách hàng là thượng ựếỢ.
Với hệ thống bưu cục, bưu ựiện rộng khắp trên cả nước, không dừng lại ở ựó, VinaPhone quyết ựịnh tung ra chương trình chăm sóc 100% thuê bao trả sau qua phương thức tặng quà cho các thuê bao này nhân ngày sinh nhật. Căn cứ danh sách sinh nhật của khách hàng, hàng ngày vào lúc 8h sáng,Vinaphone thực hiện nhắn tin từ số 18001091 với nội dung chúc mừng sinh nhật khách hàng và thông báo tặng quà ựể khách hàng biết và phản hồi nếu không nhận ựược vật phẩm khuyến mạị Khách hàng sẽ ựược ựược VinaPhone chuyển tặng vật phẩm khuyến mại trong khoảng thời gian trước và sau sinh nhật 3 ngày tại ựịa chỉ gửi
thông báo cước. Song song với việc hỗ trợ vì cộng ựồng, VinaPhone cũng ựã thực hiện việc tri ân khách hàng sử dụng mạng với phương trâm ỘLuôn làm khách hàng hài lòngỢ.
Mới ựây VinaPhone ựưa ra chương trình chăm sóc khách hàng mới mang tên VinaPhone Tour với mục tiêu ựưa các dịch vụ tiện ắch trên mạng viễn thông vào cuộc sống. Chương trình giới thiệu, tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng trên mạng 2G và các dịch vụ mới 3G. Việc tư vấn chăm sóc khách hàng này sẽ ựược thực hiện tại hệ thống các ựiểm giao dịch của VinaPhone trên 63 tỉnh, thành phố. Tại mỗi tỉnh, chương trình ựược tổ chức trong 2 ngàỵ Trong thời gian ựó, khách hàng ựược cài ựặt dịch vụ miễn phắ và dùng thử tại ựiểm ựại diện của Vinaphone trên ựịa bàn và ựiểm giao dịch của VNPT tỉnh, thành. Ngoài ra, VinaPhone sẽ liên hệ khách hàng lớn, khách hàng ựặc biệt ựể phục vụ cài ựặt dịch vụ miễn phắ tại ựịa chỉ của khách hàng. Ngoài ra khách tham gia chương trình còn ựược mua hàng khuyến mại và ựược tặng những món quà lưu niệm.
* Sfone
Thực hiện ựúng phương châm ỘKhách hàng là trọng tâmỢ, S-Fone luôn luôn chú trọng xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn và cụ thể là 02 chương trình: ỘKết nối ưu ựãiỢ áp dụng cho các thuê bao trả trước hòa mạng mới ựã triển khai từ ngày 19/3/2009 và chương trình ỘGọi càng nhiều Ờ Ưu ựãi càng lớnỢ ựược chắnh thức triển khai vào ngày 01/04/2009, áp dụng cho các ựối tượng khách hàng là thuê bao trả trước và trả sau hòa mạng trước ngày 19/3/2009.
Chỉ tắnh riêng 2 tháng cuối năm 2009, các thuê bao của nhà mạng này ựã nhận ựược hàng loạt các ưu ựãi từ các chương trình ỘSim cũ dùng lại, Ưu ựãi trọn nămỢ, ỘKết nối ưu ựãiỢ, ỘGọi càng nhiều, ưu ựãi càng lớnỢ. đây ựều là những chương trình khuyến mãi áp dụng cho giai ựoạn cuối năm 2009 và có thể còn kéo dài trong suốt năm 2010. Ngoài ra, S-Fone còn giảm giá các dòng máy cao cấp chỉ còn gần 1/3 mức giá hiện hữu, gia tăng các ứng dụng Excite trên nền BREW dành cho các dòng máy trung và thấp cấp.
nhận ựược ưu ựãi lớn chưa từng thấy với chương trình "Kết nối cùng S-Fone, chia sẻ ngàn lời chúc". Mỗi thuê bao trả sau gắn bó từ một năm trở lên với S- Fone sẽ ựược tặng 30 phút gọi miễn phắ ựể gọi nội và ngoại mạng trong tháng 2. đặc biệt, các doanh nghiệp ựã sở hữu 5 số thuê bao trả sau cũng sẽ ựược tặng từ 30-50 phút trong tháng 2. đây là lần ựầu tiên có nhà mạng triển khai các chương trình khuyến mãi dành cho các doanh nghiệp, tập thể sử dụng mạng. đây ựược coi là chắnh sách sáng tạo trong lĩnh vực viễn thông di ựộng, bởi vừa có thể chăm sóc khách hàng Ộtập thểỢ, vừa có thể khai thác mở rộng thuê bao khi chứng minh lợi ắch kinh tế và các ưu ựãi dành cho nhóm sim chung chủ thuê baọ
Sau thành công từ chương trình ỘSim cũ dùng lại, Ưu ựã trọn nămỢ triển khai cuối năm 2009, sang năm 2010, Sfone tiếp tục Ộkết nốiỢ với các thuê bao có thời ựiểm cuối cùng phát sinh cước phắ sử dụng dịch vụ trước ngày 12/12/2009 bằng chương trình ỘSim cũ dùng lại, Lộc phát ựầu xuânỢ. ỘLộcỢ dành tặng cho các thuê bao này là 680.000 ựồng và 50% giá trị của 10 thẻ nạp ựầu tiên. Cụ thể trong thời gian từ ngày 12/02/2010 ựến ngày 12/04/2010, nếu các thuê bao này có phát sinh cước phắ từ tài khoản thực sẽ ựược tặng 80.000 ựồng vào ngày 13/04/2010; ựược tặng 50% giá trị 10 thẻ nạp ựầu tiên.
* Vietnamobile
Với sự hỗ trợ của một mạng lưới bán lẻ toàn quốc cũng như các trung tâm chăm sóc khách hàng chu ựáo, Vietnamobile tự hào mang ựến dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn cao thông qua ựường dây nóng hoạt ựộng 24/24 giờ ựược ựảm nhiệm bởi ựội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Khách hàng có thể dễ dàng kết nối trực tiếp với các nhân viên tổng ựài bất cứ lúc nào trong ngàỵ
Vietnamobile cũng ựồng thời khởi ựộng chương trình ỘVui ngày hội ngộỢ nhằm cảm ơn các khách hàng trung thành vẫn ựang sử dụng ựầu số 092 từ tháng 5/2008 ựến naỵ Chương trình ựem ựến cho những khách hàng hợp lệ các lựa chọn khác nhau với những khuyến mại và ưu ựãi ựặc biệt. để ựảm bảo việc ựăng ký ựược thuận lợi, chương trình ỘVui ngày hội ngộỢ ựược tổ chức trước hết tại các cửa hàng trực thuộc của Vietnamobile tại 6 tỉnh, thành phố chắnh và nhanh chóng thực hiện tại các tỉnh, thành phố còn lạị
3. đẶC đIỂM đỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU