2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH
3.1.2Giới thiệu về Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
3.1.2.1 Quá trình thành lập và phát triển của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
- Chi nhánh Viettel Bắc Ninh là ựơn vị thành viên trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Viettel thuộc Tập ựoàn Viễn thông Quân ựội, ựược thành lập theo quyết ựịnh số 2982/Qđ-BQP của Bộ Quốc Phòng ngày 15/11/2005. Giấy phép kinh doanh số 0100109106-024 của Tỉnh Bắc Ninh cấp ngày 13/01/2006.
- Phòng ban nghiệp vụ: 11 phòng ban; - Trung tâm Viettel huyện: 8 trung tâm;
- Trên ựịa bàn tỉnh Bắc Ninh, Chi nhánh ựã cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông phù hợp với ựiều kiện kinh tế xã hội, ựặc ựiểm từng ựịa bàn của tỉnh, có tắnh cạnh tranh caọ Hoạt ựộng kinh doanh hiệu quả, doanh thu năm sau luôn tăng trưởng cao so với năm trước. Chi nhánh ựược Tập ựoàn ựánh giá là một ựơn vị xuất sắc, góp phần nâng cao và không ngừng cải thiện ựời sống của cán bộ công nhân viên trong chi nhánh.
3.1.2.2 Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh:
- Từ năm 2009 giữ vững vị thế dẫn ựầu về doanh thu và thị phần viễn thông tỉnh Bắc Ninh;
- Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu bình quân hàng năm cao ;
- Tăng cường phát triển hệ thống kênh phân phối rộng khắp, ựến tận thôn, xóm trên ựịa bàn toàn tỉnh. đáp ứng mọi nhu cầu về viễn thông trong ựiều kiện có thế cho tất cả các ựối tượng khách hàng trên ựịa bàn tỉnh Bắc Ninh.
3.1.2.3 Mô hình cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Ta có thể thấy mô hình tổ chức của Chi nhanh Viettel Bắc Ninh qua hình 3.1, cho thấy:
* Chức năng nhiệm vụ của Ban giám ựốc và các phòng, ban, trung tâm
- Giám ựốc: là người chịu trách nhiệm trước pháp luật và Tập ựoàn về các hoạt ựộng kinh doanh của Chi nhánh, và là người ký các hợp ựồng của Chi nhánh theo phân cấp, ủy quyền;
- Phó giám ựốc Nội chắnh: có nhiệm vụ giúp việc cho Giám ựốc trong lĩnh vực đảng, công tác chắnh trị và chịu trách nhiệm trước giám ựốc về các nội dung công việc ựược phân công và những công việc ựược giám ựốc ủy quyền;
- Phó giám ựốc Kinh doanh: có nhiệm vụ giúp việc cho Giám ựốc trong lĩnh vực kinh doanh và chịu trách nhiệm trước giám ựốc về các nội dung công việc ựược phân công và những công việc ựược giám ựốc ủy quyền;
- Phó giám ựốc Kỹ thuật: có nhiệm vụ giúp việc cho Giám ựốc trong lĩnh vực kỹ thuật và chịu trách nhiệm trước giám ựốc về các nội dung công việc ựược phân công và những công việc ựược giám ựốc ủy quyền;
- Phòng Tổ chức Ờ Hành chắnh: Tham mưu giúp việc cho Giám ựốc và chịu trách nhiệm trước Giám ựốc về công tác tổ chức, quản lý lao ựộng, tiền lương và công tác hành chắnh. Thực hiện các nhiệm vụ liên quan ựến quản trị nhân sự và hành chắnh trong Chi nhánh;
- Phòng Tài chắnh: Tham mưu giúp việc cho Giám ựốc Chi nhánh và chịu trách nhiệm trước Giám ựốc về công tác Tài chắnh, Kế toán: Có nhiệm vụ hạch toán toàn bộ quá trình kinh doanh của Chi nhánh theo tháng, quý, năm. Quản lý toàn bộ số vốn tài sản của Chi nhánh ựảm bảo chế ựộ nộp ngân sách nhà nước. Lập kế hoạch hoạt ựộng kinh doanh của chi nhánh nhằm mang lại lợi ắch tối ựa cho chi nhánh, có sự tham mưu về chiến lược kinh doanh ựể nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh;
- Phòng chăm sóc khách hàng và Bảo hành: Hỗ trợ, tham mưu, ựề xuất các kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng. Triển khai và thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng hoạt ựộng, chắnh sách chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp;
Hình 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chắnh)
GIÁM đỐC
PGđ. KINH DOANH PGđ. KỸ THUẬT
PGđ. NỘI CHÍNH PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PHÒNG TÀI CHÍNH PHÒNG CSKH & BH BAN GIẢI PHÁP CNTT PHÒNG KỸ THUẬT PHÒNG HẠ TẦNG NGOẠI VI KÊNH CỘNG TÁC VIÊN KÊNH đIỂM BÁN KÊNH đẠI LÝ BAN đẦU TƯ BAN đẢM BẢO CÁC TRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN/TP
- Ban Giải pháp công nghệ thông tin: đề xuất và thực hiện kinh doanh các dịch vụ cố ựịnh có dây, các giải pháp về công nghệ thông tin;
- Phòng Kỹ thuật: Tham mưu, ựề xuất các kế hoạch kỹ thuật, ựảm bảo an toàn mạng lưới, tối ưu vùng phủ, hỗ trợ nghiệp vụ các Trung tâm huyện về công tác kỹ thuật, bao gồm 2 ban
+> Ban NOC: Theo dõi ựiều hành hoạt ựộng của các trạm phát sóng, cảnh báo cho các bộ phận liên quan tránh xảy ra sự cố, khi có sự cố xảy ra hướng dẫn, hỗ trợ các ựơn vị xử lý các sự cố;
+> Ban tối ưu: thực hiện tối ưu các vùng phủ, tránh xảy ra tắc nghẽn, ựảm bảo các ựiều kiện thuận lợi nhất cho hoạt ựộng kinh doanh;
- Phòng Hạ tầng Ờ Ngoại vi: Tham mưu, ựề xuất phát triển, triển khai công tác phát triển hạ tầng và mạng ngoại vi trên ựịa bàn Tỉnh;
- Kênh cộng tác viên: Tham mưu, xây dựng kế hoạch, phát triển, ựiều hành hệ thống nhân sự kênh Nhân viên ựia bàn tại chi nhánh; thực hiện các kế hoạch kinh doanh, thu cước, hỗ trợ nghiệp vụ nhân viên kênh;
- Kênh điểm bán: tham mưu, quy hoạch, phát triển và ựiều hành các ựiểm bán mua hàng về kinh doanh;
- Kênh đại lý: Tham mưu, quy hoạch, ựiều hành, phát triển kênh ựại lý, thực hiện tắnh phắ hoa hồng dịch vụ bán hàng của các đại lý; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Ban đầu tư: Thực hiện mua các tài sản, vât tư thiết bị theo ựinh mức trang bị, yêu cầu của các ựơn vị;
- Ban đảm bảo: kiểm soát hạn mức kho hàng các Trung tâm huyện, thực hiện lập các lệnh xuất hàng cho các trung tâm huyện, phối hợp với các ựơn vị ựảm bảo hàng hóa cho các ựơn vị triển khai kinh doanh;
- Các trung tâm Viettel huyện/Tp: trực tiếp thực hiện các hoạt ựộng kinh doanh, kỹ thuật trên ựịa bàn huyện mình theo kế hoạch; có 8 trung tâm Viettel huyện là:
+> Trung tâm Viettel Thành Phố Bắc Ninh; +> Trung tâm Viettel Thị xã Từ Sơn; +> Trung tâm Viettel huyện Yên Phong;
+> Trung tâm Viettel huyện Tiên Du; +> Trung tâm Viettel huyện Quế Võ; +> Trung tâm Viettel huyện Thuận Thành; +> Trung tâm Viettel huyện Gia Bình; +> Trung tâm Viettel huyện Lương Tàị
3.1.2.4 Lao ựộng và ựiều kiện lao ựộng
Ớ Cơ cấu lao ựộng:
- Số lượng cán bộ: 171 người (tại thời ựiểm 31/12/2012).
Bảng 3.1 Cơ cấu lao ựộng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
STT CƠ CẤU LAO đỘNG SỐ NGƯỜI TỶ LỆ (%)
I TRÌNH đỘ HỌC VẤN 171 100 1 Sau ựại học 3 1,75 2 đại học 128 74,85 3 Cao ựẳng 23 13,45 4 Trung cấp 5 2,92 5 Phổ thông 12 7,03 II GIỚI TÍNH 171 100 1 Nam 115 67,25 2 Nữ 56 32,75
III THÂM NIÊN CÔNG TÁC 171 100
1 Dưới 5 năm 102 59,65
2 Trên 5 năm 69 40,35
(Nguồn số liệu phòng Tổ chức Ờ Hành chắnh)
Hiện nay Chi nhánh Viettel Bắc Ninh có 171 cán bộ công nhân viên làm việc, với mức thu nhập bình quân của nhân viên trên 12 triệu ựồng/người mỗi tháng. Bên cạnh ựó Chi nhánh còn có một lực lượng ựông ựảo nhân viên ựịa bàn, ựại lý, các ựiểm bán trên toàn tỉnh. Bởi lẽ nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và ựòi hỏi chất lượng dịch vụ của họ cũng càng caọ điều ựó buộc Chi nhánh phải có chắnh sách nhân lực và ưu ựãi hợp lý. Chất lượng cán bộ nhân viên sẽ là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới ựánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Hiện
nay, ựời sống của cán bộ công nhân viên cũng luôn ựược Lãnh ựạo chi nhánh quan tâm, giúp ựỡ và không ngừng ựược nâng cao hơn. Vào các dịp lễ, Tết Lãnh ựạo chi nhánh gặp mặt trực tiếp chúc Tết và mừng tuối tới từng cán bộ nhân viên. Hàng năm Chi nhánh có tổ chức các buổi họp mặt, liên hoan, tổng kết, khen thưởng, tham quan, du lịch,Ầ vào các dịp nghỉ lễ như 2-9, Tết dương lịch, 8-3, 30-4, 1-5, lễ Tổng kết cuối năm,Ầ
ỚCơ sở vật chất trang thiết bị
Nhìn chung toàn Chi nhánh ựã ựược trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện ựại khang trang. Với trụ sở chắnh là tòa nhà 8 tầng nằm trên mặt ựường Quốc lộ 18, Phố Vũ Ờ đại Phúc Ờ Thành phố Bắc Ninh, trong mỗi phòng làm việc ựều bố trắ ựầy ựủ máy tắnh, máy fax, máy in, ựiều hòa,Ầ phục vụ cho yêu cầu làm việc và tạo ựiều kiện tốt nhất cho cán bộ nhân viên chi nhánh hoàn thành nhiệm vụ. Ngoài ra Chi nhánh còn trang bị Internet, máy tắnh, máy chiếu, máy ảnh, ựiện thoại,Ầ hỗ trợ tốt nhất cho quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng.