2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH
3.2.2.Phương pháp xử lý và phân tắch số liệu
3.2.2.1. Phương pháp xử lý số liệu
- Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu và tập hợp thành dạng bảng, biểu ựồ, ựồ thị.
- Số liệu ựược xử lý bằng máy tắnh với sự hỗ trợ của chương trình Excel.
3.2.2.2. Phương pháp phân tắch số liệu
Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng số liệu thống kê và kết quả ựiều tra thu thập về các chỉ tiêu: mức ựộ thuận lợi ựể tiếp cận dịch vụ viễn thông; mức ựộ ựáp ứng nhu cầu của khách hàng; sức thu hút của dịch vụ; năng lực giải quyết vấn ựề của Viettel Bắc Ninh; mức ựộ tin cậy của dịch vụ Ầ ựược thu thập từ Chi nhánh Viettel Bắc Ninh Ờ Tập ựoàn viễn thông Quân ựội, các khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel trên ựịa bàn toàn tỉnh ựể mô tả, ựánh giá thực trạng, phân tắch các yếu tố ảnh hưởng ựến công tác chăm sóc khách hàng. Mục ựắch là thông qua các hiện tượng bên ngoài phân tắch, nhận xét, ựánh giá nhiều chiều ựể tìm ựược ra bản chất của vấn ựề, cuối cùng là ựưa ra các hướng tác ựộng, khắc phục sao cho ựạt ựược yêu cầu ựặt rạ
Phương pháp so sánh
Phương pháp này sử dụng dựa trên số liệu của một kỳ làm gốc lấy các kỳ sau ựể so sánh với kỳ gốc ựể biết mức ựộ tăng, giảm của năm sau so với năm trước. Nghiên cứu ựã sử dụng cả so sánh tuyệt ựối và tương ựối ựể có những số liệu làm cơ sở phân tắch mức ựộ thay ựổi của từng chỉ số.
Phương pháp chuyên gia
Tham vấn ý kiến của các bên liên quan, các thầy cô giáo chuyên gia về marketing, các cán bộ làm việc lâu năm trong ngành viễn thông thông qua các bài giảng, các cuộc thảo luận, trao ựổi Ầ
3.2.2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Dựa trên các yếu tố ựáp ứng kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng, có thể ựánh giá chất lượng của hoạt ựộng chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Các hoạt ựộng mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Hình thức thanh toán cước, tổ chức kênh thu cước, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ.
- Các hoạt ựộng liên quan ựến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: đó là thái ựộ, hành vi, trình ựộ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của ựội ngũ nhân viên phục vụ.
- Các hoạt ựộng hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt ựộng như tặng quà khách hàng, gọi ựiện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng ựại của khách hàng (các chắnh sách kinh tế dành khách hàng) theo bảng hỏi với các tiêu chắ ựánh giá sau: