2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH
2.1.5Nội dung công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông
2.1.5.1 Quản lý hồ sơ khách hàng
Quản lý hồ sơ khách hàng, là một công tác giúp các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông quản lý các thông tin của khách hàng trả trước, trả sauẦ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua việc quản lý hồ sơ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ ựược cập nhật và ựược lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệụ Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu ựặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tắch, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm ựể ựề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn ựề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý hồ sơ bao gồm quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng và những thông tin thay ựổi dịch vụ của khách hàng. Chỉ có ựảm bảo sự hoàn chỉnh về mọi mặt của Ộhồ sơỢ mới có lợi cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Khi xây dựng hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp nên thẩm tra một cách nghiêm túc thông tin xác thực của khách hàng như: giấy phép, giấy tờ cá nhân, phương thức liên
hệ, ựịa chỉẦ xây dựng hồ sơ khách hàng một cách hoàn chỉnh sẽ ựảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng.
2.1.5.2 Các dịch vụ sau bán hàng
Trong lĩnh vực viễn thông các dịch vụ sau bán hàng cũng rất ựa dạng, Khi gặp những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh về máy, thiết bị, hoặc các vấn ựề về sử dụng dịch vụẦ, khách hàng có thể ựến các trung tâm giao dịch, hoặc liên hệ với tổng ựài ựiện thoại ựể ựược giải ựáp hướng dẫn hoặc thay thế vật tư hỏng.
2.1.5.3 Các chương trình duy trì khách hàng
Lợi ắch của việc tạo lập khách hàng trung thành là quá rõ ràng ựối với một thương hiệu, ựặc biệt trong lĩnh vực thông tin di ựộng. Các chương trình duy trì khách hàng trong lĩnh vực Viễn thôngcũng rất phong phú và ựa dạng, như các chương trình khuyến mại về cước; tổ chức bốc thăm trúng thưởng; hội nghị khách hàng; tặng quà, thăm hỏi nhân các dịp kỷ niệm; Happy Call khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.... ựược tổng hợp theo bảng 2.1
Bảng 2.1 Tổng hợp các hoạt ựộng duy trì khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Chương trình đối tượng Hình thức Mục ựắch
Chúc mừng sinh nhật KH
Những thuê bao trả sau
- Tặng thiệp chúc mừng, hoa tươi và quà lưu niệm gửi ựến ựịa chỉ thông báo cước của KH
- Tặng tiền trừ vào cước thuê sử dụng tháng
- Tặng vé xem phim Ầ( và Gọi ựiện thoại hoặc nhắn tin chúc mừng sinh nhật KH )
Chi nhánh lên kế hoạch thường xuyên các chương trình CSKH nhằm thay ựổi hình thức tặng quà hàng năm cho KH, dựa vào ựộ tuổi, giới tắnh và những phản hồi từ phắa KH qua những năm trước
- Thể hiện sự quan tâm của Viettel ựối với KH - Tạo ấn tượng tốt và hình ảnh ựẹp về Viettel trong lòng KH - Tạo kênh thông tin quảng cáo về chắnh sách CSKH của Tổng công ty
- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Viettel với các ựối thủ
- Góp phần duy trì KH, giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng - Cập nhật kịp thời trường hợp KH ựổi ựịa chỉ thanh toán cước Tặng quà KH nhân dịp tết nguyên ựán KH thuộc chương trình Viettel Privilege (hạng Kim cương, Vàng, bạc)
- Tặng Cup pha lê biểu trưng thể hiện thứ hạng KH cho KH Kim cương
- Tặng quà dịp sinh nhật và các chương trình chăm sóc khách hàng
Tặng tiền trừ vào cước thuê sử dụng tháng
Nhằm ghi nhận những ựóng góp của KH trong thời gian sử dụng
Hội nghị cảm ơn KH
Thuê bao lâu năm, Thuê bao cước cao và thanh toán cước ựúng hạn (Thuê bao thuộc chương trình Viettel Privilege hạng Kim cương, Vàng) - Tặng quà KH trung thành - Cảm ơn sự ủng hộ của KH - Giới thiệu về hoạt ựộng
- Hướng dẫn KH cách cài ựặt và sử dụng dịch vụ mới trên các loại máy
- Xây dựng và củng cố mối quan hệ giữa Viettel và KH - Tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về Viettel ựối với KH - Giới thiệu các dịch vụ mới và các chương trình khuyến mại
- Thăm dò ý kiến KH về chất lượng dịch vụ, mạng lưới và thái ựộ phục vụ của các giao dịch viên
Chương trình đối tượng Hình thức Mục ựắch Tặng quà khách hàng trung thành nhân dịp tết Dương lịch, tết Nguyên ựán KH sử dụng dịch vụ ADSL, PSTN,
Homephone Tặng lọ hoa pha lê Tặng lịch Viettel (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thể hiện sự tri ân ựối với khách hàng trung thành ựã gắn bó cùng Viettel từ 02 năm trở lên.
- Cảm ơn KH trung thành sử dụng dịch vụ của Viettel - Xây dựng và củng cố mối quan hệ của Viettel với KH
Viettel Privilege
Khách hàng thân thiết ( thuê bao di ựộng trả sau)
Ưu ựãi về dịch vụ: ựược phục vụ riêng tại khu vực dành cho khách hàng VIP tại các siêu thị Viettel trên toàn quốc, hoãn chặn cước, ựược cài ựặt và thử nghiệm các dịch vụ mới, miễn phắ ựặt cọc RoamingẦ
Ưu ựãi về chi phắ: miễn giảm cước phắ khi sử dụng dịch vụ các dịch vụ giá trị gia tăng, nhận quà sinh nhật hàng năm
( Dựa trên số ựiểm tắch lũy theo mức cước sử dụng và số năm sử dụng dịch vụ)
-Duy trì sự gắn bó của khách hàng với Viettel, thiết lập quan hệ hai chiều giữa nhà cung cấp và khách hàng ựồng thời nâng cao sự thoả mãn của riêng mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Là món quà cảm ơn khách hàng ựã tin tưởng và ủng hộ Viettel Viettel ựồng hành cùng học sinh, sinh viên KH là học sinh, sinh viên
Giá cước ưu ựãi với các thuê bao student, hi school Tặng 25.000 ự hàng tháng + 30 Mb dữ liệu sử dụng Ưu ựãi giảm 50% giá cước các gói Mimax
- Thu hút KH là học sinh, sinh viên ( lượng KH tiềm năng lớn)
- Giúp KH có thể chia sẻ tiện ắch trong quá trình giao lưu và học tập khi còn ngồi trên ghế nhà trường
- Phát triển số lượng thuê bao lớn
Tặng quà KH
KH có phát sinh giao dịch tại cửa
hàng
Tặng lịch cho KH có phát sinh giao dịch tại cửa hàng
- Cảm ơn sự ủng hộ của KH ựối với Viettel
- Tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về Viettel trong lòng KH
2.1.5.4 Công tác giải quyết khiếu nại
Khiếu nại là các thắc mắc, phản ánh của khách hàng về việc khách hàng bị xâm phạm quyền lợi chắnh ựáng theo hợp ựồng hoặc theo các quy ựịnh của pháp luật hoặc Viettel không thực hiện ựúng các trách nhiệm và nghĩa vụ ựã cam kết với khách hàng. Những khiếu nại có thể là: vùng phủ sóng, cước phắ, thái ựộ phục vụ, chất lượng dịch vụẦđây là nội dung quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thông tin di ựộng. Vì vậy, quy trình giải quyết kiếu nại là một nội dung quan trọng có thể thấy quy trình giải quyết khiếu nại ở hình 2.3 như sau:
Tiếp nhận KN của KH
Cập nhật thông tin
Xem xét và giải ựáp KH
Gửi phiếu báo nhận
Chuyển các bộ phận liên quan qua email, phần mềm
GQKN Kiểm tra, xử lý các KN Nhận kq xử lý, kiểm tra kq xử lý Giải ựáp KH đóng khiếu nại/ lưu hồ sơ Tổng hợp/ báo cáo Trả lời ngay
Ko trả lời ựược ngay
ko hợp lý
ko ựồng ý Hợp lý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đồng ý
Hình 2.3 Quy trình giải quyết khiếu nại
2.1.5.5 Phát triển dịch vụ mới
Ngành công nghiệp viễn thông hiện ựang thay ựổi với tốc ựộ chóng mặt. để tồn tại và phát triển bền vững, các nhà cung cấp dịch vụ ựã và ựang không ngừng sáng tạo, xây dựng và triển khai các chiến lược kinh doanh mới nhằm theo kịp và ựáp ứng những thay ựổi và xu hướng của thị trường. Kết quả là sự xuất hiện của một loạt các sản phẩm, dịch vụ mới phong phú và hấp dẫn hơn với khách hàng.
Thực tế, phải có những thay ựổi theo thời gian của sản phẩm dịch vụ, công nghệ cần ựược thay ựổi cho phù hợp với thị hiếu ngày càng cao của người tiêu dùng, cái thông dụng của ngày hôm qua có thể không còn cơ hội tiêu thụ trong ngày mai, do vậy nếu không bám sát xu hướng thị trường và ựưa ra ựược những dự báo về xu thế mới thì doanh nghiệp khó có thể giữ ựược khách hàng và thị phần.
Sản phầm, dịch vụ mới là một yếu tố quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, do liên tục phải ựối diện với thị trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay ựổi của khách hàng và nhiều tiến bộ trong công nghệ nên ựòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược tung ra các sản phẩm mới cũng như cải tiến các sản phẩm hiện có.