4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1.1 đặc ựiểm của công tác chăm sóc khách hàng và các sản phẩm dịch
4.1.1 đặc ựiểm của công tác chăm sóc khách hàng và các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
4.1.1.1 đặc ựiểm công tác chăm sóc khách hàng
Thực tiễn hoạt ựộng Chi nhánh Viettel Bắc Ninh những năm qua ựã chứng tỏ mô hình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ khách hàng của Chi nhánh về cơ bản ựáp ứng ựược nhu cầu sản xuất kinh doanh, kắch thắch sự phát triển ở mức ựộ nhất ựịnh và góp phần vào sự tăng trưởng phát triển của Chi nhánh. Quy trình chăm sóc khách hàng của Viettel ựược thể hiện qua hình 4.1
Qua mô hình hệ thống dịch vụ khách hàng của Viettel có một số nét ựặc trưng chủ yếu sau:
- Tắnh chuyên môn hóa của mô hình rất rõ nét và mức ựộ phân công lao ựộng sâu sắc trong dịch vụ khách hàng. Nhiều nhân viên ựược ựào tạo chuyên sâu ựể thực hiện những công việc nhất ựịnh như ựấu nối, trả lời khách hàng, giải quyết khiếu nạị..
- Tắnh tập trung của hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng rất caọ Tắnh tập trung này chịu sự chi phối bởi 3 yếu tố là: Nhu cầu ựiện thoại di ựộng hầu hết tập trung ở TP Bắc Ninh và Thị xã Từ Sơn và thêm vài huyện khác khác như Yên Phong, Tiên Du, Quế Võ...;
- Tắnh ựộc lập giữa các bộ phận chức năng tác nghiệp cao, ựây cũng là thế mạnh trong việc chủ ựộng với khách hàng và cũng có hạn chế nhất ựịnh trong phối hợp, kiểm tra ựôn ựốc.
- Hệ thống chăm sóc khách hàng của Viettel chịu ảnh hưởng của ựịa bàn phục vụ rộng. Trong nhiều trường hợp, nhân viên cửa hàng các trung tâm huyện phải chuyển yêu cầu xử lý về Chi nhánh ựể giải quyết, do không ựủ thẩm quyền hoặc thiếu thông tin, hoặc không ựủ trang thiết bị, hoặc không có chức năng xử lý...
Trách nhiệm Các bước thực hiện TTCSKH TTCSKH TTCSKH CN Viettel tỉnh/tp TTCSKH TTCSKH CN Viettel tỉnh/tp CN Viettel tỉnh/tp CN Viettel tỉnh/tp TTCSKH CN Viettel tỉnh/tp TTCSKH
Hình 4.1 Lưu ựồ quy trình chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Ban CSKH phòng CSKH)
đưa ra ựịnh hướng và kịch bản mẫu cho các chương trình CSKH
Nghiên cứu và phân loại khách hàng
Lựa chọn và lên Kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết
Thẩm ựịnh
đảm bảo các ựiều kiện cần thiết ựể thực hiện chương trình
CN tỉnh/tp triển khai thực hiện
Báo cáo ựánh giá kết quả thực hiện
Kiểm tra, giám sát
Giải trình/Phê bình BC ựánh giá/Kết thúc Hủy NOT OK OK NOT OK OK Cung cấp cơ sở dữ liệu khách hàng ựược
- Việc chăm sóc khách hàng ựược giao cho 8 trung tâm Viettel huyện thực hiện, các Trung tâm này hoạt ựộng ựộc lập nhất ựịnh, các vấn ựề giải quyết cho khách hàng chuyển vùng ựăng ký sử dụng, khiếu nại, số liệu cước... ựòi hỏi có sự phối hợp giữa các Trung tâm một cách bài bản, mang tắnh chất công nghiệp và hiệu quả.
- Khoảng cách giữa khách hàng và các cấp quản lý, lãnh ựạo của Chi nhánh còn lớn. Các hoạt ựộng về chăm sóc khách hàng chủ yếu là hỗ trợ khách hàng, tiến hành các chiến dịch duy trì khách hàng. Mối quan hệ giữa khách hàng và Viettel chủ yếu là gián tiếp thông qua Trung tâm Viettel huyện.
- Hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của Viettel có tắnh ựặc thù của dịch vụ viễn thông, nhưng ựược vận dụng cụ thể vào ựiều kiện Việt nam, với các bước ựột phá trong ựổi mới phương thức và thủ tục cung cấp dịch vụ của ngành Bưu ựiện, thắch ứng với phương thức vận dụng linh hoạt các kết quả nghiên cứu thị trường, các chiến dịch khuyến mại, khuếch trương hoặc các chương trình duy trì khách hàng có qui mô toàn quốc... Các công nghệ tiên tiến của nước ngoài ựược chuyển giao từ ựối tác ựược khai thác có hiệu quả trong mô hình.
4.1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Viettel Bắc Ninh
* Dịch vụ di ựộng: Gói cước trả sau:
- Gói cước VIP của Viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao với những ưu ựãi ựặc biệt.
- Gói cước Basic+ là gói cước trả sau thông dụng của Viettel dành cho cá nhân có mức sử dụng > 150.000 ựồng/tháng
- Gói cước Family của Viettel là gói cước trả sau dành riêng cho nhóm khách hàng gia ựình, bạn bè có từ 2 - 4 thuê bao trả sau của Viettel.
đặc ựiểm gói cước:
+ Cước gọi giữa các thuê bao thành viên trong nhóm chỉ còn 495ự/phút; + Giá cước cuộc gọi tới 02 số máy ựiện thoại cố ựịnh (bao gồm số cố ựịnh có dây và không dây của tất cả các mạng) ựã ựăng ký trước chỉ còn 495ự/phút;
+ được sử dụng tất cả các dịch vụ giá trị gia tăng và chăm sóc khách hàng tốt nhất
- Gói cước Coporate (ựổi tên từ gói VPN) của Viettel là gói cước trả sau dành cho doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau của Viettel trở lên. Với tắnh năng quản lý hướng gọi và mức sử dụng của các thành viên, giờ ựây, việc quản lý doanh nghiệp của chủ nhóm ựã trở nên dễ dàng hơn.
Chủ nhóm Corporate ựược ựăng ký các tắnh năng quản lý: + Quản lý hạn mức gọi, tắnh năng hóa ựơn kép.
+ Quản lý hướng gọi (gọi trong nhóm, gọi trong nước, gọi quốc tế) + Chặn chiều gọi ựi của thành viên khi sử dụng vượt hạn mức chủ nhóm ựăng ký
được chiết khấu 3% trên hóa ựơn của chủ nhóm (áp dụng cho hóa ựơn ≥3.000.000 ự/tháng). Phần cước chủ nhóm ựược chiết khấu là toàn bộ cước phát sinh trên hóa ựơn của chủ nhóm (bao gồm cước của chủ nhóm và cước chủ nhóm ựăng ký trả cho các thành viên).
Cước gọi trong nhóm thấp: 495ự/p
Chủ nhóm Corporate ựứng tên trên hợp ựồng là Công ty, thành viên: là cá nhân hoặc công ty ựều ựược.
Gói cước trả trước:
- Economy là gói cước trả trước ựơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng nhất của Viettel Telecom. Gói cước Economy có cước thoại thấp, dành cho khách hàng cá nhân gọi nhiều với mức sử dụng dưới 150.000 ựồng/tháng.
- Gói cước Tomato là gói cước ựại chúng nhất của Viettel, ựặc biệt dành cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng ựiện thoại di ựộng nhưng ắt có nhu cầu gọi, mà nghe là chủ yếụ Gói cước không giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng bằng không.
- Happy Zone là gói cước ựược thiết kế ựặc biệt dành cho các khách hàng có phạm vi di chuyển thường xuyên trong một khu vực nhất ựịnh (trong tỉnh, thành phố). Happy Zone phân biệt giá cước khi thuê bao ở trong vùng ựăng ký sử
dụng dịch vụ và khi ở ngoài vùng ựăng ký sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẽ ựược hưởng mức cước ưu ựãi khi tiến hành các cuộc gọi trong vùng kắch hoạt
- Gói cước trả trước dành riêng cho ựối tượng khách hàng ựang là sinh viên; như một món quà Viettel tặng riêng cho sinh viên- những người chăm chỉ học hành và là niềm tự hào của gia ựình, bè bạn
- Hi School là gói cước trả trước dành cho ựối tượng khách hàng là học sinh, trong ựộ tuổi từ 14 Ờ 18. Với thông ựiệp Ộđồng hành cùng tuổi xanhỢ, Hi School sẽ thay Viettel ựồng hành cùng các bạn học sinh trong suốt quá trình học tập, giao lưu và xây dựng hành trang cho cuộc sống.
- Gói cước 7 Color: với thông ựiệp ỘLetỖs flyỢ, bộ hòa mạng 7Colors của Viettel ựược thiết kế dựa trên những thấu hiểu sâu sắc về tắnh cách, sở thắch của những bạn học sinh dưới 14 tuổi, ựồng thời giải quyết ựược những mối quan tâm từ phắa phụ huynh học sinh về việc quản lý chi tiêu của thuê bao con, tra cứu vị trắ thuê bao con và tạo môi trường học tập lành mạnh cho con qua các câu hỏi ựố vui hàng tuần và ựịnh hướng học tập hàng tháng từ phắa Viettel.
- Với thông ựiệp "Cùng ra khơi", gói cước trả trước Sea+ của Viettel ựược thiết kế với những ưu ựãi và tắnh năng ựặc biệt nhằm giúp cho cuộc sống của người dân vùng biển và ven biển an toàn và tiện ắch hơn.
- Tên bộ tắnh năng: ỘTOMATO BUÔN LÀNGỢ Ờ biểu tượng của sự sum vầy và yên bình. Buôn làng hướng ựến hình ảnh của sự ựoàn kết, của tắnh cộng ựồng; nơi ựó sự sẻ chia xuất phát từ những thấu hiểu sâu sắc lẫn nhaụ
Thông ựiệp: Ộđiện thoại về bảnỢ Ờ Viettel tiếp tục là người tiên phong trong việc hiện thực hóa cam kết ựem lại những giá trị tốt nhất ựến khách hàng ở những nơi xa xôi và khó cung cấp dịch vụ nhất. Sử dụng tiếng dân tộc cho kắch hoạt và có tổng ựài chăm sóc khách hàng bằng tiếng dân tộc.
* Dịch vụ Internet:
Internet không dây Dcom - 3G
- Dịch vụ giúp khách hàng có thể truy nhập Internet băng thông rộng từ máy tắnh qua thiết bị USB 3G có gắn SIM Viettel. Khi sử dụng dịch vụ này, thuê bao có thể truy cập Internet với tốc ựộ cao qua sóng di ựộng 3G.
+ Cho phép khách hàng truy cập Internet tốc ựộ cao thông qua sóng 3G. + Khách hàng có thể truy cập mọi lúc, mọi nơị
+ Thiết bị dễ dàng cài ựặt, giao diện sử dụng thân thiện. + Có thể sử dụng thay thế dịch vụ ADSL truyền thống.
Internet có dây ADSL:
Công nghệ ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) - ựường thuê bao số bất ựối xứng là công nghệ băng rộng mới (broadband) cho phép truy nhập Internet tốc ựộ cao và mạng thông tin số liệu bằng cách sử dụng ựường dây ựiện thoại sẵn có. ADSL gồm hai kênh thông tin ựồng thời là kênh thoại và kênh truy nhập Internet (do tần số của băng thoại và tần số của băng truyền số liệu là khác nhau). Bạn có thể vừa nói chuyện ựiện thoại, vừa vào Internet trên cùng một ựường dây ựiện thoạị Bạn cũng không cần phải quay số modem mỗi khi kết nối mạng, liên tục giữ kết nối và ựặc biệt không phải trả cước ựiện thoại nội hạt.
Hiện nay Viettel ựang cung cấp 05 gói giá dịch vụ ADSL dành cho tất cả các ựối tượng khách hàng, cụ thể như sau:
Các gói dành cho gia ựình
NỘI DUNG GÓI DỊCH VỤ CÁ NHÂN, GIA đÌNH
Nội dung Chi tiết HomeN+ Home E+
Tốc ựộ tối ựa 3072/512 Kbps 4096/512 Kbps
Tiện ắch cơ bản
Có thể sử dụng các ứng dụng cơ bản: tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi ựiện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyếnẦ
Sử dụng những ứng dụng cơ bản (như gói Home N+) với chất lượng ựảm bảo, ngoài ra có thể sử dụng hầu hết các ứng dụng khác trên mạng 08h Ờ 17h: 95ự 6 GB ựầu : 42ự 17h Ờ 23h: 38ự Phắ lưu lượng sử dụng (tắnh trên 1MB gửi & nhận) 23h-08h:10ự > 6 GB: 40ự Phắ sử dụng tối ựa (VNđ) 300.000 450.000 Phắ thuê bao tháng (VNđ) 50.000 100.000 Phương án Lưu lượng Tặng cước hàng tháng vào cước phát sinh 40.000 90.000 Phương án Trọn gói Phắ sử dụng dịch vụ trọn gói (VNđ) 230.000 300.000 100.000 Ờ 200.000 x Tư vấn chọn gói cước (mức sử dụng/tháng) 200.000 Ờ 300.000 x
Các gói dành cho Doanh nghiệp và đại lý công cộng:
NỘI DUNG GÓI DỊCH VỤ
CHO DOANH NGHIỆP
GÓI DỊCH VỤ CHO
đẠI LÝ Nội dung Chi tiết Office C Net C Net +
Tốc ựộ tối ựa 4608/640 Kbps 5120/640 Kbps 5120/640 Kbps Tiện ắch cơ bản Sử dụng những ứng dụng cơ bản với chất lượng ựảm bảo, có thể sử dụng hầu hết các ứng dụng khác trên mạng, khả năng kết nối từ 5-10 máỵ Sử dụng tốt các ứng dụng cao cấp trên mạng: xem film, game online, music, tải file dữ liệu lớn, video conference, kết nối 10-20 máy tắnh Sử dụng tốt các ứng dụng trên mạng: game, music, film, chat, webcamẦkhả năng kết nối trên 20-30 máy 6 Gbytes ựầu: 50ự 6 Gbytes ựầu: 52ự 8 Gbytes tiếp: 40ự 8 Gbytes tiếp: 40ự Phắ lưu lượng sử dụng (tắnh trên 1MB gửi & nhận) Trên 14Gbytes: 25ự Trên 14Gbytes: 25ự 40ự Phắ sử dụng tối ựa (VNđ) 700.000 880.000 1.000.000 Phương án Lưu lượng Phắ thuê bao tháng (VNđ) 80.000 160.000 200.000 Phương án Trọn gói Phắ sử dụng dịch vụ trọn gói (VNđ) 550.000 700.000 700.000 300.000 Ờ 400.000 x 400.000 Ờ 500.000 x Tư vấn chọn gói cước (mức sử dụng/tháng) Trên 500.000 x
* Dịch vụ cố ựịnh:
- Dịch vụ ựiện thoại cố ựịnh không dây (HomePhone) của Viettel: + Là dịch vụ ựiện thoại cố ựịnh nhưng sử dụng SIM di ựộng có gắn số thuê bao cố ựịnh và lắp vào máy cố ựịnh không dây giúp khách hàng có thể di chuyển trong một phạm vi nhất ựịnh.
+ Có lợi thế là nhà cung cấp dịch vụ ựiện thoại di ựộng số một tại Việt Nam, với dịch vụ Homephone, Viettel hy vọng nhanh chóng phổ cập dịch vụ ựiện thoại ựến các khu vực không có ựiều kiện cung cấp ngay dịch vụ ựiện thoại cố ựịnh kéo dây, ựặc biệt là các vùng sâu, vùng xa, các vùng có ựịa thế hiểm trở.
- PSTN (Public Switched Telephone Network)
+ Mạng ựiện thoại chuyển mạch công cộng, trong ựó nhà cung cấp dịch vụ viễn thông xây dựng cơ sở hạ tầng mạng ựể cung cấp dịch vụ ựiện thoại cố ựịnh cho người sử dụng một cách rộng rãị
+ Chắnh thức ựược cung cấp từ năm 2003, hiện tại dịch vụ ựiện thoại cố ựịnh của Viettel ựã có mặt tại 64 tỉnh/thành phố trên cả nước với chất lượng thoại ổn ựịnh, thủ tục ựăng ký và lắp ựặt ựơn giản.
+ điện thoại cố ựịnh của Viettel cung cấp các dịch vụ gọi nội hạt, liên tỉnh và quốc tế truyền thống, liên tỉnh và quốc tế VoIP, gọi di ựộng và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.
- Dịch vụ VOIP 178 (Voice over Internet Protocol) là công nghệ truyền tắn hiệu Ờ fax Ờ data thông qua giao thức Internet IP do Viettel cung cấp với mã số 178.
Các dịch vụ giá trị gia tăng:
- Next TV: NextTV là dịch vụ truyền hình qua giao thức internet, tắn hiệu truyền hình sẽ ựược chuyển hóa thành tắn hiệu Internet, truyền qua hạ tầng mạng băng thông rộng của Viettel ựến thiết bị ựầu cuối Set top box (STB) và tới tivi của khách hàng
- Bank Plus: BankPlus là dịch vụ hợp tác giữa Viettel và các ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền qua ựiện thoại di ựộng một cách nhanh chóng, an toàn, ựơn giản, mọi lúc mọi nơị
- SMS Parent: Là dịch vụ cho phép phụ huynh học sinh ựược nhận các thông tin, thông báo từ trường về tất cả các vấn ựề liên quan ựến tình hình học tập, sinh hoạt của con em ựịnh kỳ theo ngày, tháng, học kỳ, năm học
- Và rất nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng khác như: cuộc gọi chờ (Imuzik 2G, 3G), báo cuộc gọi lỡ (MCA), ựọc tin tức trên ựiện thoại (Daily Express), nghe nhạc trực tuyến trên nền 3G (Keeng.vn), xem tivi trên ựiện thoại di ựộng (Mobi TV) ...
4.1.2 Phân tắch thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh Ờ Tập ựoàn viễn thông quân ựội