2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH
2.1.4Các nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, ựó là:
- Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, ựiều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ ...
- Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố: phương thức tổ chức, quản lý ựiều hành, chế ựộ chắnh sách của doanh nghiệp ựối với hoạt ựộng chăm sóc khách hàng.
- Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác ựộng trực tiếp ựến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quyết ựịnh mức ựộ thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch. Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ ựể có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Còn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài như lời nói, hành vi, ánh mắt, khả năng thương thuyết, ựàm phán...nhằm tận dụng tối ựa mọi cơ hội có thể ựưa giao dịch ựến thành công.
Một nghiên cứu của Technical Asistans Research Program- TARP về việc khách hàng bỏ ựi ựược tiến hành và kết quả như hình 2.2
Chuyển chỗ 3% Có các quan tâm khác 5% Bị ựối thủ lôi kéo 9% Không thỏa mãn với SP 14% Nhân viên phục vụ không tốt 68% Qua ựời 1% Hình 2.2 Tình hình khách hàng bỏ ựi
(Nguồn:http://www.slidesharẹnet/ongdong/sales-skills2-khach-hang ngày 29/04/2013)
Trong số tất cả các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra ựi với những lời phàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ ựi lặng lẽ và 91% trong số 96% ựó sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp.
Lý do khách hàng bỏ ta như sau: - 3% là do xã hội như thay ựổi nơi ở...
- 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác
- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt hơn.
- 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh nghiệp khác tốt hơn.
- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không ựược coi trọng.
Như vậy phần lớn khách hàng ra ựi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không ựược quan tâm ựúng mức, thiếu những hành ựộng thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ ựem ựến cho doanh nghiệp.