4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2.1 định hướng phát triển
* Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng
Là một ựơn vị thành viên của Tập ựoàn Viễn thông Quân ựội Viettel, ựịnh hướng phát triển của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh nói chung và phòng CSKH nói riêng bám sát ựịnh hướng phát triển chung của Tập ựoàn và phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt ựộng của ựơn vị. để ựáp ứng ngày càng cao nhu cầu của KH về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Phòng CSKH ựã ựề ra một số ựinh hướng
phát triển như sau:
- Phát triển, mở rộng, ựa dạng hóa dịch vụ KH, hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và cải tiến các chương trình CSKH.
- Hoàn thiện ựội ngũ nhân viên CSKH cả về số lượng và chất lượng. - Nâng cao căn bản tất cả các loại dịch vụ cùng với việc ựiều chỉnh giá cước theo quy ựịnh của Tổng công ty ở mức hợp lý.
* Phát triển công tác chăm sóc khách hàng
Nhận thức ựược vai trò của công tác CSKH trong hoạt ựộng kinh doanh của Tập ựoàn cũng như hoàn thành nhiệm vụ của Chi nhánh. Chi nhánh Viettel Bắc Ninh ựã ựưa ra ựịnh hướng cụ thể nhằm phát huy và phát triển công tác CSKH của Chi nhánh trong thời gian tới:
- đẩy mạnh công tác CSKH, ựào tạo kĩ năng cần thiết cho các nhân viên CSKH, ựa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến KH. Tìm các biện pháp nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại, công tác hỗ trợ KH.
- Triển khai các chương trình khuyến mại phù hợp với khả năng cung cấp theo từng khu vực ựịa bàn, ựảm bảo tất cả các KH ựều biết ựến các chương trình, hoạt ựộng CSKH của Viettel.
Nâng cao chất lượng phục vục của ựội ngũ nhân viên giao dịch tại các cửa hàng, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thái ựộ của các nhân viên giao dịch ựối với KH, tăng cường hoạt ựộng tuyên truyền quảng cáo, xây dựng cơ chế khiếu nại cho từng ựoạn thị trường ựể thu hút KH.
- Quan tâm ựến yếu tố thuận tiện và dễ sử dụng khi nghiên cứu, triển khai các giá trị gia tăng mớị
- đa dạng hóa các kênh CSKH:
Tiếp nhận ý kiến KH qua web, diễn ựàn
đặt phiếu tiếp nhận ý kiến KH trực tiếp tại cửa hàng, ựại lý, các quầy giao dịch.