2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH
3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
3.2.1.1 Phương pháp thập số liệu thứ cấp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong viễn thông không chỉ ựược ựánh giá bằng trực quan, cảm giác, cảm tắnh mà cần phải ựược ựịnh lượng bằng những con số cụ thể qua các chỉ tiêụ
Nghiên cứu ựược dựa trên cả số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp. Số liệu thứ cấp ựược thu thập có sẵn từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở các phòng ban của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh qua các năm 2010, 2011, 2012 và phương hướng hoạt ựộng năm tiếp theo và tài liệu ựược thu thập bằng cách sao chép, trắch dẫn từ các tài liệu ựã công bố trên các phương tiện thông tin ựại chúng.
3.3.1.2 Thu thập thông tin sơ cấp
- Các thông tin, số liệu cần thu thập là những tài liệu tự ựiều tra gồm: Các thông tin, số liệu liên quan ựến việc phân tắch nhân tố tác ựộng ựến công tác chăm sóc khách hàng trên ựịa bàn; ựánh giá của khách hàng ựối với công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh trong thời gian qua;
- Chọn ựối tượng ựiều tra: Số liệu sơ cấp ựược thu thập từ ựiều tra các khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viettel. Mục ựắch sử dụng các số liệu này là ựể ựánh giá tình hình chăm sóc khách hàng trên ựịa bàn.
3.3.1.2.1 Lý do chọn mẫu
để thu thập ựược các thông tin trên chúng tôi sử dụng phương pháp phỏng vấn khách hàng ựang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Viettel trên ựịa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Do ựiều kiện thời gian và kinh phắ chúng tôi không thể ựiều tra tổng thể mà chúng tôi thực hiện chọn mẫụ để chọn mẫu mang tắnh ựại diện chúng tôi lựa chọn theo phương pháp chọn nhóm như sau: Trước tiên lập danh sách khách hàng có sử dụng sản phẩm của Viettel trên ựịa bàn tỉnh Bắc Ninh, và phân chia thành bốn nhóm dịch vụ là: dịch vụ di ựộng, dịch vụ Homephone, dịch vụ ADSL, dịch vụ PSTN. Sau ựó tiến hành chọn tỷ lệ % khách hàng tham gia ở mỗi nhóm như sau:
- Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ di ựộng (DV 098) chọn 0,02% số khách hàng trên tổng số khách hàng của nhóm, lý do chọn: nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ di ựộng có số lượng lớn, bên cạnh ựó tỷ lệ khiếu nại của nhóm dịch vụ này là tương ựối lớn;
- Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Homephone (DV HP) chọn 0,03% số khách hàng trên tổng số khách hàng của nhóm, lý do chọn: nhóm khách hàng sử
dụng dịch vụ Homephone có số lượng lớn, bên cạnh ựó tỷ lệ khiếu nại của nhóm dịch vụ này là tương ựối lớn;
- Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL (DV ADSL) chọn 0,1% số khách hàng trên tổng số khách hàng của nhóm, lý do chọn: nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL có số lượng ắt hơn, bên cạnh ựó tỷ lệ khiếu nại của nhóm dịch vụ này là tương ựối lớn;
- Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ PSTN (DV PSTN) chọn 0,2% số khách hàng trên tổng số khách hàng của nhóm, lý do chọn: nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ PSTN có số lượng ắt, bên cạnh ựó tỷ lệ khiếu nại của nhóm dịch vụ này là tương ựối ắt.
Bảng 3.2 Thống kê số lượng khách hàng theo nhóm dịch vụ tại chi nhánh Viettel Bắc Ninh (Năm 2012)
đVT: thuê bao Nhóm dịch vụ địa bàn Di ựộng HP ADSL PSTN Tổng TP Bắc Ninh 112.238 21.672 9.759 3.924 150.593 TX Từ Sơn 86.775 7.298 7.241 2.368 111.682 H. Tiên Du 71.358 15.221 1.983 1.436 90.998 H. Yên Phong 102.453 13.299 5.773 1735 123.260 H. Quế Võ 90.991 10.745 4.671 1.748 108.195 H. Thuận Thành 62.065 9.927 1.298 1.062 74.352 H. Gia Bình 53.090 9.112 995 761 63.958 H. Lương Tài 51.732 7.891 650 845 61.118 Tổng cộng 650.702 91.205 31.370 10.879 784.156
(Nguồn: Ban kế hoạch kinh doanh)
Qua bảng số liệu trên, căn cứ vào tỷ lệ chọn mẫu, tác giả xác ựịnh ựược số mẫu cần chọn tại từng ựịa bàn là
Bảng 3.3 Thống kê số lượng chọn mẫu theo dịch vụ của từng ựịa bàn đVT: khách hàng Nhóm dịch vụ địa bàn Di ựộng HP ADSL PSTN Tổng TP Bắc Ninh 24 5 9 4 42 TX Từ Sơn 19 2 6 3 30 H. Tiên Du 14 5 3 3 25 H. Yên Phong 20 4 6 3 33 H. Quế Võ 18 3 5 3 29 H. Thuận Thành 12 3 1 2 18 H. Gia Bình 11 3 1 3 17 H. Lương Tài 10 2 1 2 15 Tổng cộng 128 27 32 22 209
(Nguồn: Theo số liệu ựiều tra tác giả)
Qua bảng số liệu trên ta thấy, số mẫu cần chọn là 209, cụ thể: - Nhóm dịch vụ di ựộng: 128 khách hàng
- Nhóm dịch vụ Homephone: 27 khách hàng - Nhóm dịch vụ ADSL: 32 khách hàng - Nhóm dịch vụ PSTN: 22 khách hàng
3.3.1.2.2 Mô tả mẫu
Mẫu ựiều tra ựược chọn là khách hàng tại Bắc Ninh
Tổng số bảng câu hỏi ựược phát ra 209 bảng và thu về 209 bảng. Sau khi kiểm tra thấy số bảng hợp lệ là 209. Như vậy tổng bảng câu hỏi ựược ựưa vào xử lý là 209 bảng.
Trong số 209 khách hàng ựược hỏi thì số người có trình ựộ ựại học chiếm tỷ lệ cao nhất là 54,06%. Số khách hàng là nhóm có trình ựộ cao ựẳng, trung cấp là 17,22%, nhóm còn lại là 24,42%. Nhóm có trình ựộ trên ựại học là 4,3%.
Trong 209 khách hàng ựược hỏi thì số người là doanh nhân, giới trắ thức chiếm 42,1% là tỷ lệ cao nhất. Nhóm cán bộ công chức là 18,66%, các ựối tượng khác là 19,64%. Số còn lại là công nhân lao ựộng và học sinh, sinh viên 19,6%.
Bảng 3.4 Cơ cấu mẫu ựiều tra theo trình ựộ và nghề nghiệp đVT: khách hàng Nhóm khách hàng khảo sát Số lượng Tỷ lệ (%) Khách hàng theo trình ựộ: 209 100 Nhóm KH trên ựại học: 9 4,3 Nhóm KH có trình ựộ ựại học: 113 54,06 Nhóm KH trình ựộ trung cấp và cao ựẳng 36 17,22 Nhóm còn lại: 51 24,42 Khách hàng theo nghề nghiệp: 209 100 Doanh nhân, trắ thức 88 42,1 Cán bộ, công chức 39 18,66
Công nhân lao ựộng 24 11,47
Học sinh, sinh viên 17 8,13
Khác 41 19,64
(Nguồn: Theo số liệu ựiều tra của tác giả) 3.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi (phụ lục) gồm: những câu hỏi về thông tin cá nhân của người ựược hỏi và nội dung bảng câu hỏi dùng ựể khảo sát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel.
Hệ thống tiêu chắ sử dụng thăm dò
- đánh giá về sự cần thiết của việc cung cấp thông tin - đánh giá của khách hàng về dịch vụ ADSL:
1. Sự ựa dạng của sản phẩm 2. Giá cước
3. Chất lượng dịch vụ
4. Khả năng phục vụ của nhân viên 5. Thời gian giải quyết sự cố
- đánh giá của khách hàng về dịch vụ PSTN 1. Sự ựa dạng của sản phẩm
3. Chất lượng dịch vụ
4. Khả năng phục vụ của nhân viên 5. Thời gian giải quyết sự cố
- đánh giá của khách hàng về dịch vụ Homephone 1. Sự ựa dạng của sản phẩm
2. Giá cước
3. Chất lượng dịch vụ
4. Chất lượng máy Homephone 5. Khả năng phục vụ của nhân viên 6. Thời gian giải quyết sự cố
- đánh giá của khách hàng về dịch vụ di ựông 1. Sự ựa dạng của sản phẩm
2. Giá cước
3. Chất lượng dịch vụ 4. Chắnh sách khuyến mại
5. Khả năng phục vụ của nhân viên 6. Thời gian giải quyết khiếu nại
- đánh giá của khách hàng về sản phẩm mới 1. Tinh năng của sản phẩm mới
2. Giá cước
3. Chất lượng dịch vụ
4. Thời gian phát triển sản phẩm
5. Sự thuận tiện của việc tiếp cận SP mới
3.2.1.4. Thang ựo
Thang ựo 5 mức, tương ứng với 5 mức ựiểm ựược sử dụng ựể ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel. Các khách hàng sẽ trả lời với cách chọn từ 1 ựến 5 mức:
Bảng 3.5 Thang ựo 5 mức
Mức ựánh giá
(điểm ựánh giá) Mức ựộ hài lòng
1 Rất không hài lòng
2 Không hài lòng
3 Tương ựối hài lòng
4 Hài lòng
5 Rất hài lòng