4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1.4 kiến ựánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng
Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
4.1.4.1 Ý kiến về việc cung cấp các thông tin cá nhân ựể ựăng ký sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Thông qua bảng câu hỏi khảo sát về việc cung cấp các thông tin cá nhân ựể ựăng ký dịch vụ viễn thông tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh (bảng 4.8) thì có 34,92% khách hàng cho rằng việc cung cấp các thông tin cá nhân ựể ựăng ký dịch vụ viễn thông là rất cần thiết, 57,89% cho rằng việc cung cấp thông tin cá nhân ựể ựăng ký dịch vụ viễn thông là cần thiết và 7,19% khách hàng cho rằng việc cung cấp thông tin cá nhân là không cần thiết. Như vậy trong cuộc khảo sát ta thấy ựa số khách hàng cho rằng việc cung cấp thông tin cá nhân là cần thiết.
Tuy nhiên, bên cạnh ựó vẫn còn 7,19% khách hàng cho rằng việc cung cấp thông tin là không cần thiết ựiều này cho thấy Chi nhánh Viettel Bắc Ninh cần phải chú trọng ựến công tác tư vấn khách hàng ựể khách hàng có thể hiểu rõ hơn về sự cần thiết của việc cung cấp các thông tin cá nhân của mình khi ựăng ký dịch vụ trả sau của Viettel.
Bảng 4.8 Việc cung cấp các thông tin cá nhân ựể ựăng ký dịch vụ của Viettel (Số người ựược hỏi: 209 người)
Câu hỏi đáp án Số người
trả lời
Tỷ lệ (%)
Rất cần thiết 73 34,92
Cần thiết 121 57,89
Việc cung cấp các thông tin cá nhân ựể ựăng ký dịch vụ của Viettel có phù hợp
hay không? Không cần thiết 15 7,19
(Nguồn: Theo kết quả ựiều tra ) 4.1.4.2 Ý kiến ựánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet của chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Bảng 4.9 đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet của Viettel Bắc Ninh (Số người ựược hỏi: 209 người)
Số lượng khách hàng ựánh giá Tiêu chắ 1 2 3 4 5 điểm bình quân Sự ựa dạng của sản phẩm 10 31 35 89 44 3,51 Giá cước 25 10 47 102 25 3,44 Chất lượng dịch vụ 30 6 98 71 4 3,06
Khả năng phục vụ của nhân viên 2 9 65 60 73 3,92
Thời gian giải quyết sự cố 22 30 86 45 26 3,11
Tổng hợp ựánh giá của KH 89 86 331 367 172 3,43
(Nguồn: Theo kết quả ựiều tra của tác giả)
Kết quả phân tắch (theo bảng 4.9) cho thấy, khách hàng ựánh giá tươi ựối thấp về dịch vụ Internet (ADSL,FTTH), mức ựộ hài lòng về dịch vụ Internet
(ADSL,FTTH) mới ựạt ở mức tương ựối hài lòng, ựiểm bình quân về mức ựộ hài lòng 3,43 ựiểm, tiêu chắ ựược ựánh giá quan trọng nhất là khả năng phục vụ của nhân viên (ựiểm bình quân 3,92) có 133 khách hàng thấy hài lòng, 65 khách hàng tương ựối hài lòng và 11 khách hàng không hài lòng, tiêu chắ sự ựa dạng của sản phẩm dịch vụ (ựiểm bình quân 3,51) có 133 khách hàng cảm thấy hài lòng, 35 khách hàng thấy tương ựối hài lòng và 41 khách hàng không hài lòng về tiêu chắ này, tiêu chắ ựược ựánh giá thấp nhất là chất lượng dịch vụ (ựiểm bình quân 3,06) và có 36 khách hàng không hài lòng, 98 khách hàng thấy tương ựối hài lòng và 75 khách hàng thấy hài lòng về tiêu chắ nàỵ Mặc dù vậy chênh lệch giữa các tiêu chắ ựánh giá là không ựáng kể như giá cước (ựiểm bình quân 3.44) có 35 khách hàng không hài lòng,47 khách hàng thấy tương ựối hài lòng và 127 khách hàng thấy hài lòng về giá cước dịch vụ, thời gian giải quyết sự cố (ựiểm bình quân 3,11) có 52 khách hàng không hài lòng, 86 khách hàng thấy tương ựối hài lòng và 71 khách hàng hài lòng về thời gian giải quyết khi xảy ra sự cố dịch vụ.
Qua phân tắch kết quả khảo sát cho thấy mặt ựạt ựược cũng như hạn chế còn tồn tại của chi nhánh Viettel Bắc ninh về chăm sóc khách hàng của dịch vụ Internet. Về mặt ựạt ựược là khả năng phục vụ của nhân viên cho thấy trình ựộ nghiệp vụ, sự ý thức về chăm sóc khách hàng của nhân viên là tốt, nhưng cán bộ công nhân viên chi nhánh cần tiếp tục phát huy, không ngừng trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ ựể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Về mặt hạn chế như chất lượng dịch vụ, thời gian giải quyết sự cố khi xảy ra sự cố, Chi nhánh cần phải có những biện pháp khắc phục nâng cao, tối ưu chất lượng mạng lưới, tăng cường ựào tạo nghiệp vụ cho nhân viên kỹ thuật trong công tác xử lý khi phát sinh sự cố, hạn chế xảy ra sự cố ựồng thời giảm thời gian xử lý khi có sự cố phát sinh.
4.1.4.3 Ý kiến ựánh giá của khách hàng về dịch vụ PSTN của chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Bảng 4.10 đánh giá của khách hàng về dịch vụ PSTN của Viettel Bắc Ninh (số người ựược hỏi: 209 người)
Số lượng khách hàng ựánh giá Tiêu chắ 1 2 3 4 5 điểm bình quân Sự ựa dạng của sản phẩm 12 23 90 77 7 3,21 Giá cước 3 15 56 127 8 3,58 Chất lượng dịch vụ 0 4 28 148 29 3,97
Khả năng phục vụ của nhân viên 2 11 70 83 43 3,74
Thời gian giải quyết sự cố 1 14 16 45 133 4,42
Tổng hợp ựánh giá của KH 18 67 260 480 220 3,78
(Nguồn: Theo kết quả ựiều tra của tác giả)
Kết quả phân tắch theo bảng 4.10 khách hàng ựánh giá chưa cao về dịch vụ PSTN, mức ựộ hài lòng về dịch vụ PSTN ựạt ở mức Tương ựối hài lòng (ựiểm bình quân 3,78 ựiểm), tiêu chắ ựược khách hàng ựánh giá cao nhất là thời gian giải quyết sự cố (ựiểm bình quân 4,42) có 178 khách hàng cảm thấy hài lòng, 16 Tương ựối hài lòng và 15 khách hàng không hài lòng về tiêu chắ này, tiêu chắ ựánh giá thấp nhất là sự ựa dạng của sản phẩm (ựiểm bình quân 3,11) có 35 khách hàng không hài lòng về tiêu chắ này, 90 thấy Tương ựối hài lòng và 84 khách hàng thấy hài lòng, các tiêu chắ còn lại tỷ lệ ựánh giá không chênh lệch nhiều như giá cước (ựiểm bình quân 3,58) có 135 khách hàng thấy hài lòng, 56 Tương ựối hài lòng và 18 thấy không hài lòng, tiêu chắ chất lượng dịch vụ (ựiểm bình quân 3,97) có 177 khách hàng thấy hài lòng, 28 thấy tương ựối hài lòng và không có khách hàng nào không hài lòng, tiêu chắ khả năng phục vụ của nhân viên (ựiểm bình quân 3,74), có 126 khách hàng thấy hài lòng, 70 thấy tương ựối hài lòng và 13 thấy không hài lòng về tiêu chắ nàỵ
Qua phân tắch kết quả khảo sát cho thấy dịch vụ PSTN ựược khách hàng ựánh giá cao hơn dịch vụ Internet, tuy vậy bên cạnh những mặt ựạt ựược về chất lượng dịch vụ và thời gian giải quyết khi xảy ra sự cố vẫn còn có những ý kiến
ựánh giá hạn chế về sự ựa dạng của sản phẩm, nguyên nhân là do sự bùng nổ của dịch vụ di ựộng, ựiện thoại di ựộng ựã ựược bình dân hóa và hầu hết ựã có mặt trong các gia ựình nên máy ựiện thoại cố ựịnh có dây khó phát triển, lực lượng khách hàng chủ yếu hướng ựến là các tổ chức, các doanh nghiệp, nhu cầu sử dụng ựiện thoại bàn có dây chỉ ựể nghe, gọi và Fax.
4.1.4.4 Ý kiến ựánh giá về dịch vụ Homephone của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Bảng 4.11 đánh giá của khách hàng về dịch vụ Homephone của Viettel Bắc ninh (Số người ựược hỏi: 209 người)
Số lượng khách hàng ựánh giá Tiêu chắ 1 2 3 4 5 điểm bình quân Sự ựa dạng của sản phẩm 4 9 91 97 8 3,46 Giá cước 0 1 56 145 7 3,76 Chất lượng dịch vụ 15 3 20 152 29 3,99
Chất lượng máy Homephone 15 18 170 4 2 2,81
Khả năng phục vụ của nhân viên 0 5 67 93 44 3,84
Thời gian giải quyết sự cố 1 8 16 95 89 4,26
Tổng hợp ựánh giá của KH 35 44 420 586 179 3,66
(Nguồn: Theo kết quả ựiều tra của tác giả)
Kết quả phân tắch qua bảng 4.11 ta thấy khách hàng ựánh giá chưa cao về dịch vụ Homephone, ựiểm bình quân 3,66 ựiểm, tiêu chắ ựược ựánh giá cao nhất là thời gian giải quyết sự cố (ựiểm bình quân 4,26), có 184 khách hàng thấy hài lòng, 16 thấy tương ựối hài lòng và 9 khách hàng thấy không hài lòng về thời gian phục vụ, tiêu chắ ựánh giá thấp nhất là chất lượng máy Homephone (ựiểm bình quân 2,81), có 33 khách hàng thấy không hài lòng, 170 thấy tương ựối hài lòng nhưng chỉ có 6 khách hàng thây hài lòng, các tiêu chắ sự ựa dạng sản phẩm (ựiểm bình quân 3,46) có 105 khách hàng thấy hài lòng, 91 thấy tương ựối hài lòng và chỉ 13 thấy không hài lòng, giá cước dịch vụ (ựiểm bình quân 3,76) có 1 khách hàng không hài lòng, 56 khách hàng thấy tương ựối hài lòng và 152 khách hàng thấy hài lòng về giá cước dịch vụ Chất lượng dịch vụ (ựiểm bình quân 3,99), có 18 khách hàng thấy không hài lòng, 20
tương ựối hài lòng và 181 khách hàng thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ, ựánh giá về khả năng phục vụ của nhân viên có 5 khách hàng không hài lòng, 67 thấy tương ựối hài lòng và 137 khách hàng thấy hài lòng về tiêu chắ nàỵ
Qua phân tắch kết quả khảo sát cho thấy mặt ựạt ựược cũng như ựiểm yếu còn tồn tại của chi nhánh Viettel Bắc ninh về chăm sóc khách hàng của dịch vụ Homephonẹ Bên cạnh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, thời gian giải quyết sự cố vẫn còn có rất nhiều ý kiến ựánh giá không hài lòng về chất lượng máy Homephone, do vậy chi nhánh cần phải có các biện pháp khắc phục nâng cao chất lượng máy Homephone như kiểm soát chặt chẽ chất lượng ựầu vào máy Homephone, tổ chức các chương trình bảo hành lưu ựộng ựể sửa chữa máy Homephone tại ựịa bàn cho khách hàng do các khách hàng Homephone phần lớn là các hộ gia ựình nông thôn ở xa các ựiểm tiếp nhận bảo hành của trung tâm Viettel huyện, thành lập thêm các ựiểm tiếp nhận bảo hành là nhà của nhân viên ựịa bàn ựể có sự cố gì thì khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên ựịa bàn khi cần bảo hành hay có sự cố xảy rạ
4.1.4.5 Ý kiến của khách hàng về dịch vụ di ựộng của chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Bảng 4.12 đánh giá của khách hàng về dịch vụ di ựộng của chi nhánh Viettel Bắc ninh (Số người ựược hỏi: 209 người)
Số lượng khách hàng ựánh giá Tiêu chắ 1 2 3 4 5 điểm bình quân Sự ựa dạng của sản phẩm 0 0 24 90 95 4,33 Giá cước 2 12 17 99 79 4,15 Chất lượng dịch vụ 1 8 21 127 52 4,06 Chắnh sách khuyến mại 0 1 13 175 20 4,02
Khả năng phục vụ của nhân viên 0 1 14 130 64 4,23
Thời gian giải quyết khiếu nại 5 7 36 90 71 4,03
Tổng hợp ựánh giá của KH 8 29 125 711 381 4,14
(Nguồn: Theo kết quả ựiều tra của tác giả)
Qua số liệu phân tắch trên bảng 4.12 ta thấy khách hàng ựánh giá cao về dịch vụ di ựộng (ựiểm bình quân 4,14 ựiểm), tiêu chắ ựược ựánh giá cao nhất là
sự ựa dạng các sản phẩm di ựộng (ựiểm bình quân 4,33 ựiểm) có 185 khách hàng hài lòng, 24 khách hàng thấy tương ựối hài lòng và không có khách hàng nào cảm thấy không hài lòng về tắnh ựa dạng sản phẩm, tiếp theo là ựến tiêu chắ khả năng phục vụ của nhân viên (ựiểm bình quân là 4,23) có 1 khách hàng thấy không hài lòng, 14 thấy Tương ựối hài lòng và 194 khách hàng thấy hài lòng về khả năng phục vụ của nhân viên, tiêu chắ về giá cước (ựiểm bình quân 4,15) có 178 khách hàng thấy hài lòng, 14 không hài lòng và 17 Tương ựối hài lòng, tiêu chắ về chất lượng dịch vụ (ựiểm bình quân 4,06) có 9 khách hàng không hài lòng, 21 Tương ựối hài lòng và 174 khách hàng thấy hài lòng về dịch vụ
Là dịch vụ chủ lực của hoạt ựộng kinh doanh nên dịch vụ di ựộng nhận ựược sự ựánh giá cao nhất so với các dịch vụ còn lạị Mức ựộ hài lòng của khách hàng về tất cả các tiêu chắ chiếm tỷ trọng cao, tuy nhiên vẫn còn có những ý kiến chưa hài lòng về một trong các tiêu chắ trên, do vậy ựòi hỏi chi nhánh phải ựẩy mạnh hoạt ựộng nghiên cứu thị trường, tiếp tục tìm kiếm thông tin, ựưa ra những sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với mong muốn của khách hàng từng ựịa bàn, làm thỏa mãn nhất nhu cầu khách hàng.
4.1.4.6 Ý kiến ựánh giá của khách hàng về sản phẩm mới
Bảng 4.13 mức ựộ hài lòng của khách hàng về sản phẩm mới của chi nhánh Viettel Bắc Ninh (Số người ựược hỏi: 209 người)
Số lượng khách hàng ựánh giá Tiêu chắ
1 2 3 4 5
điểm bình quân
Tắnh năng của sản phẩm, dịch vụ mới 1 3 35 99 71 4,12
Giá cước 1 4 48 101 55 3,98
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 0 0 18 171 20 4,01
Thời gian phát triển sản phẩm 2 12 37 88 70 4,01
Sự thuận tiện của việc tiếp cận Sp,
DV mới 1 10 26 145 27 3,89
Tổng hợp ựánh giá của KH 5 29 164 604 243 4,01
Qua bảng phân tắch số liệu ta thấy khách hàng ựánh giá cao về sản phẩm