4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
4.2.2.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
Nhận thức của cán bộ công nhân viên (CBCNV) về vai trò của KH và công tác CSKH ựóng vai trò rất lớn trong việc hoàn thiện hoạt ựộng CSKH của Chi nhánh. Tuy nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ KH cũng như hoạt ựộng CSKH của CBCNV Viettel ựã ựược cải thiện rất nhiềụ Xong Chi nhánh vẫn cần thắt chặt công tác kiểm tra thái ựộ và phong cách phục vụ KH của NV. Vì trên thực tế vẫn còn những khiếu nại, phàn nàn của KH về thái ựộ phục vụ của NV. Phong cách phục vụ của một số NV vẫn còn mang tắnh chất phản ứng thụ ựộng, ắt sáng tạo trong việc ựáp ứng nhu cầu KH. Hơn nữa, tại các ựiểm tiếp xúc không nhiều NV giao dịch tạo cho mình thói quen cảm ơn KH khi kết thúc giao dịch. Tuy chỉ là những ựộng thái rất nhỏ nhưng nó có hiệu quả hết sức quan trọng trong việc thỏa mãn KH một cách tối ựa và sự nhìn nhận của KH về Viettel. Yêu cầu ựặt ra với các nhân viên CSKH:
- Ngay từ ựầu tiên tiếp xúc với KH, nhân viên CSKH cần ghi lại những thông tin về KH ựể có thể nhận biết và thỏa mãn những nhu cầu của họ trong hiện tại và tương laị
- Chủ ựộng nghiên cứu xem KH có hài lòng với những chương trình CSKH mà chi nhánh cung cấp không cũng như thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi của KH về thái ựộ của nhân viên CSKH.
- Tất cả các thông tin về KH cần ựược lưu giữ và cập nhật liên tục và cần lưu ý ựến sở thắch cá nhân của từng KH làm cơ ựể Chi nhánh xây dựng các chương trình CSKH tiếp theo, giúp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của hầu hết KHẦ
- để nâng cao nhận thức cho ựội ngũ CBCNV Dịch vụ KH ngày càng trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu của doanh nghiệp nên việc nâng cao nhận thức của CBCNV về vai trò của dịch vụ KH cũng như của công tác CSKH ngày càng trở nên cần thiết. Từ nhận thức ựến hành ựộng, giúp cho hoạt ựộng CSKH của Chi nhánh hoàn thiện và cũng là nhân tố vô cùng quan trọng tạo dựng lên
thành công của Viettel.
4.2.2.2 Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
Với sự phát triển nhu cầu công việc của hoạt ựộng CSKH, một hệ thống tắch hợp các chương trình quản lý và khai thác nghiệp vụ của dịch vụ KH hoàn hảo là rất cần thiết và cấp bách ựể khắc phục các tồn tại hiện nay về tốc ựộ và khả năng khai thác của hệ thống thông tin. Một hệ thống thông tin ựồng bộ và thống nhất cần ựược nghiên cứu xây dựng dựa trên cốt lõi là hệ thống tắnh cước và quản lý KH, ựảm bảo tắnh bảo mật, an toàn và các chức năng tác nghiệp hỗ trợ cho dịch vụ KH nói chung và hoạt ựộng CSKH nói riêng.
để triển khai hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt ựộng CSKH bên cạnh các ựiều kiện về cơ sở vật chất thì cần phải xây dựng ựược ựội ngũ cán bộ tin học có trình ựộ và kinh nghiệm, ựủ khả năng tiếp thu và phát triển công nghệ tin học mới vào ựiều kiện thực tế của Chi nhánh.
Về ựịnh hướng cho tương lai không xa, hệ thống tắnh cước, thu cước, thông tin KH ựược thông qua ngân hàng thông tin và qua mạng công cộng, khuyến khắch KH có thể thanh toán cước trả sau qua thẻ cào, dịch vụ Bankplus. Giảm thiểu số lượng khách hàng phải thu cước tại nhà, giảm tình trạng khách hàng khiếu nại cước do lỗi nhân viên thu tiền không gạch nợ dẫn ựến thuê bao khách hàng bị chặn.
Phát triển và hoàn thiện mạng thông tin tối ưu ựể hỗ trợ KH là mục tiêu của Viettel cũng như tất cả các nhà khai thác thông tin di ựộng trong ựiều kiện ựặc thù kinh doanh khai thác lĩnh vực viễn thông. Hệ thống thông tin hoàn thiện sẽ là công cụ vô cùng ựắc lực quyết ựịnh ựến năng suất lao ựộng và hiệu quả lao ựộng. đây cũng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của công ty trong thời gian tớị Hệ thống hỗ trợ thông tin tối ưu là một trong những ựiều kiện về hạ tầng ựể phát triển thị trường thông tin di ựộng của Viettel trong thời gian tới, ựẩy nhanh các quá trình tự ựộng hóa trong các hoạt ựộng CSKH nói riêng và dịch vụ KH nói chung.
Tuy nhiên ựiều kiện ựể hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng cần một khoản chi phắ không nhỏ cho việc hoàn thiện phần cứng và phát triển tổng thể các phần mềm. Trong ựó, vấn ựề cơ bản nhất là các xây
dựng các chiến lược và các mục tiêu trong việc phát triển, hoàn thiện hệ thống thông tin một cách cụ thể, có căn cứ khoa học và phù hợp với thực tiễn kinh doanh của cũng như ựịnh hướng phát triển của Viettel. Sau ựó là ựội ngũ cán bộ tin học cần ựược tuyển dụng và ựào tạo một cách bài bản và khoa học sao cho có thể tiếp cận với công nghệ mới một cách linh hoạt và sáng tạo, nâng cao năng lực cạnh tranh về thế mạnh công nghệ giúp Viettel phát triển toàn diện và lâu dàị
4.2.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong hoạt ựộng chăm sóc khách hàng và cải tiến chế ựộ khuyến khắch nhân viên chăm sóc khách hàng
Phát triển quan ựiểm mỗi cán bộ công nhân viên là một nhân viên chăm sóc khách hàng, do ựó chi nhánh cần ựào tạo kỹ năng, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên, và các kênh ựào tạo theo ngành dọc cho nhân viên kênh mình. Vì vậy ựòi hỏi mỗi cá nhân phải cập nhật thường xuyên các chắnh sách sản phẩm, các quy trình, quy ựịnh, giải ựáp thấu ựáo các thắc mắc của khách hàng khi tiếp xúc.
Các quá trình hoạt ựộng CSKH trong thông tin di ựộng ựược thực hiện chủ yếu thông qua tác ựộng trực tiếp của con ngườị Chắnh vì vậy yếu tố nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt ựộng CSKH nói riêng và trong dịch vụ KH nói chung. Môi trường công việc trong hoạt ựộng CSKH hầu hết ựều mang ựặc ựiểm công nghệ kĩ thuật cao, biến ựổi nhanh và ựa văn hóa nên việc ựào tạo cần ựược chú trọng ở mức ựộ ựặc biệt. Dự kiến các nội dung của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo bảng sau:
Biểu 4.14 đào tạo nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng
STT Loại ựào tạo Số lượng ựào tạo (người)
1 đào tạo thường xuyên 171
2 đào tạo nâng cao 40
3 đào tạo mới 30
Bên cạnh việc ựào tạo các kiến thức chung và kiến thức phổ thông như kĩ năng giao tiếp, quy trình CSKH, các kiến thức về nghiệp vụ khiếu nạị Thì việc ựào tạo các kiến thức chuyên môn sâu có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả CSKH
tại Chi nhánh.
Chi nhánh cần phối hợp với các tổ chức, cơ sở ựào tạo chuyên nghiệp ựể học thêm các khóa học ngắn hạn, các lớp bồi dưỡng khác cũng như các ựợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước ngoài ựể nâng cao trình ựộ chuyên môn của những NV CSKH mớị Về hình thức ựào tạo có thể áp dụng nhiều hình thức linh ựộng khác nhau như ựào tạo tại chỗ, ựào tạo tập trung, hoặc có thể phối kết hợp với các tổ chức, các ựơn vị ựào tạo chuyên nghiệp. Giảng viên có thể thuê chuyên gia bên ngoài hoặc các chuyên viên chuyên trách ựào tạo của Chi nhánh. Các khóa học ựào tạo cần ựược tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra ựánh giá kết quả thường xuyên ựể làm căn cứ xem xét thi ựua ựịnh kỳ, xét nâng lương và xây dựng kế hoạch, chương trình ựào tạo cho thời gian tiếp theọ Những học viên xuất sắc cần ựược khen thưởng, ựộng viên kịp thời ựể khuyến khắch và tạo ựộng lực cho nhân viên toàn Chi nhánh. Gắn kết quả ựào tạo với việc bố trắ và sử dụng lao ựộng sau ựào tạọ
Tổ chức các ựợt thi chuyên môn nghiệp vụ về hoạt ựộng CSKH của chi nhánh hàng tháng. Khen thưởng những nhân viên có trình ựộ chuyên môn xuất sắc, và KI những nhân viên có kết quả thi không ựạt yêu cầụ Trong 3 tháng liên tiếp nếu thi nghiệp vụ không ựạt yêu có Chi nhánh có những hình thức kỉ luật thắch ựáng và mức kỉ luật cao nhất là cho thôi việc. Các khóa ựào tạo cần ựược tổ chức một cách nghiêm túc, có kiểm tra ựánh giá kết quả ựể làm căn cứ xem xét thi ựua của từng nhân viên theo ựịnh kì.
Ngoài việc nâng cao trình ựộ chuyên môn nghiệp vụ, thì việc nâng cao kĩ năng giao tiếp, khả năng ngoại ngữ và các kinh nghiệm khác trong các chương trình ựào tạo của Chi nhánh là vô cùng cần thiết giúp hoạt ựộng chăm sóc khách hàng của Chi nhánh ngày càng ựược hoàn thiện, củng cố và không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. đội ngũ nhân viên vững về lượng, mạnh về chất sẽ là tài sản vô giá cho phép Viettel làm chủ ựược công nghệ, làm chủ thị trường và chủ ựộng trong hoạt ựộng kinh doanh của công tỵ
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng ựội ngũ nhân viên CSKH, thì yếu tố quan trọng có tác dụng kắch thắch ựộng viên nguồn nhân lực rất lớn là thực hiện
chế ựộ khuyến khắch nhân viên một cách công bằng toàn diện và hiệu quả. Chi nhánh xây dựng một hệ thống các quy ựịnh về chế ựộ thưởng phạt cho từng TH và theo ựịnh kì, quý có ựánh giá xem xét khen thưởng cho những nhân viên thực hiện tốt công tác CSKH và những nhân viên ựược khách hàng phản hồi tốt. Thực hiện chế ựộ khen thưởng, phân phối hợp lý sẽ tạo ựộng lực cho các nhân viên CSKH ý thức ựược trách nhiệm của mình, tạo dựng ựược niềm tin vững chắc của nhân viên ựối với công tỵ
để việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chế ựộ khuyến khắch cán bộ công nhân viên hiệu quả thì chắnh sách ựào tạo cần ựược thực hiện theo chiến lược nguồn nhân lực và ựược thể hiện rõ trong các mục tiêu nhân lực của Chi nhánh. Quá trình ựào tạo toàn diện và thường xuyên cũng ựòi hỏi nguồn kinh phắ nhất ựịnh nên Chi nhánh cần tổ chức các chương trình ựào tạo hợp lý và ựạt hiệu quả.
4.2.2.4 đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng
Yêu cầu của các chương trình CSKH là phải xác ựịnh ựược ựối tượng cụ thể của chương trình qua kết quả phân ựoạn thị trường, ựánh giá ựúng giá trị của KH hoặc xác ựịnh, ước lượng những giá trị mà KH mang lại cho công ty ựể từ ựó phòng CSKH xác ựịnh mức chi phắ cần thiết cho mỗi KH trong chương trình CSKH của mình. Với phương pháp như vậy phòng CSKH luôn chủ ựộng trong những kế hoạch CSKH, cân ựối ựược nguồn tài chắnh và ựảm bảo các chương trình CSKH ựược KH hưởng ứng và ựền ựáp bằng việc gắn bó lâu dài với Viettel. Dưới ựây là một số kiến nghị ựể nâng cao hiệu quả của các chương trình CSKH:
Chương trình chúc mừng sinh nhật KH:
- Mở rộng ựối tượng ựược hưởng chương trình CSKH này cho tất cả các thuê bao trả trước và trả saụ Với thuê bao trả trước không có dữ liệu ngày sinh thì thay bằng dữ liệu ngày KH nhập mạng
- đa dạng hóa quà tặng hơn nữa ựể tăng sự hấp dẫn của các món quà cho từng ựối tượng KH theo từng năm.
- Không ngừng thay ựổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách và ựặc trưng riêng của Viettel.
KH cảm thấy mình ựược quan tâm và trân trọng và thể hiện chiến lược hướng tới KH từ mọi cấp của Viettel
Chương trình CSKH tại tỉnh - Mở rộng ựối tượng tham gia
- Giới thiệu chiến lược phát triển của Viettel tại các hội nghị KH mà Chi nhánh tổ chức
- Giới thiệu chắnh sách ưu ựãi của Viettel ựối với KH
Mở rộng hoạt ựộng CSKH với những KH sử dụng dịch vụ ADSL, PSTN không những cho những khách hàng mới mà quan tâm ựến cả KH ựang sử dụng dịch vụ.
Tăng cường tổ chức các hội nghị KH: Hội nghị KH là môi trường giao lưu, trao ựổi thông tin giữa công ty với KH, là cơ hội ựể ựơn vị nắm bắt ựược cảm nhận, thái ựộ của KH ựối với dịch vụ của Viettel cũng như mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn của KH. đồng thời là cơ hội ựể Viettel giới thiệu các dịch vụ mới nhất của Viettel ựến KH. Với những lợi ắch ựạt ựược như vậy, trong thời gian tới Viettel cần tăng cường các tổ chức các hội nghị KH.
- Với KH lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị KH lớn, nhất là mỗi khi tung ra thị trường những dịch vụ mới cần tổ chức ựể ra mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của Viettel với KH. Và sau ựó thu thập ý kiến phản hồi của KH về dịch vụ và sản phẩm mới ựó. Nhất là trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH một cách linh hoạt là vô cùng cần thiết.
- Với nhóm KH vừa và nhỏ: Tổ chức thường xuyên các hoạt ựộng và các chương trình như: ỘViettel tri ân KH, ngày hội giao lưu với KHẦỢ là giải pháp thắch hợp. Tổ chức phát quà cho những KH gắn bó lâu dài với Viettel, KH sử dụng lớn số lượng dịch vụ của ViettelẦ
Ngoài ra, có thể tổ chức một số chương trình có tắnh chất bổ sung và phụ trợ như picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối nămẦđây là các chương trình nhằm bổ sung và hoàn thiện cho các chương trình CSKH thường xuyên, tăng tắnh bất ngờ và hấp dẫn trong công tác duy trì KH. Thực hiện các chương trình duy trì KH cần phát huy hết các khả năng ựa dạng và phong phú ựể tắnh hấp dẫn ngày càng cao
và ựặc biệt cần kết hợp công tác duy trì KH với công tác thăm dò các phản hồi từ phắa KH về các chương trình CSKH của Chi nhánh. Các kết quả này là căn cứ rất quan trọng ựể ựịnh hướng và triển khai các chương trình tiếp theo phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của KH.
4.2.2.5 đẩy mạnh các hoạt ựộng marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
Song song với công tác duy trì KH, các hoạt ựộng Marketing trong dịch vụ KH cũng cần ựược phát huy hết hiệu quả của nó. CSKH và hoạt ựộng marketing có mối liên quan chặt chẽ với nhau, hai hoạt ựộng này cần ựược tiến hành song song, thống nhất và ựồng bộ với nhau mới có thể ựem lại hiệu quả cao nhất. Như các chắnh sách xúc tiến hỗn hợp: đây có thể nói là chắnh sách quan trọng nhất trong hoạt ựộng marketing hỗ trợ công tác CSKH của Viettel cũng như các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thông tin di ựộng:
Quảng cáo: Công tác quảng cáo trong những năm qua ựược ựánh giá là hiệu quả cao, tuy nhiên trong ựiều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì Viettel cũng như Chi nhánh Viettel Bắc Ninh cần xây dựng những chương trình, lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các hoạt ựộng quảng cáo một cách cụ thể, dựa trên những nghiên cứu khoa học tránh ựưa ra những phương hướng chung chung. Dành một phần chi phắ lớn cho quảng cáo dựa trên sự nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu ựể ựạt ựược hiệu quả cao nhất.
- Quảng cáo cần nhấn mạnh ựến sự mở rộng mạng lưới với chất lượng mạng lưới ngày càng ựược nâng caọ
- Tiến hành in ấn các loại ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, sách hướng dẫn các loại máy một các chi tiết, cụ thể giúp KH hiểu rõ hơn về Viettel và chất