2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH
3.1.3 Giới thiệu chung về phòng chăm sóc khách hàng CN Viettel Bắc Ninh
* Chức năng, nhiệm vụ
- Hỗ trợ, tham mưu, ựề xuất các kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng.
- Triển khai và thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng hoạt ựộng, chắnh sách chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp.
- đề xuất các giải pháp, chương trình ựể việc chăm sóc khách hàng ựạt hiệu quả. - Cung cấp các thông tin liên quan ựến các dịch vụ tư vấn của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh cho khách hàng khi có yêu cầụ
- Xây dựng hình ảnh và thực hiện các hoạt ựộng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh trong cộng ựồng.
- Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng và ựề ra biện pháp khắc phục. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do lãnh ựạo Chi nhánh Viettel Bắc Ninh giaọ
* Cơ cấu tổ chức và bộ máy
Cơ cấu tổ chức và bộ máy của phòng chăm sóc khách hàng ựược thể hiện qua sơ ựồ hình 3.2 cho thấy:
Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức của phòng CSKH
Nguồn: Phòng CSKH
Nhiệm vụ của các nhân viên trong phòng CSKH:
Trưởng phòng:
- Tiếp nhận nhiệm vụ của giám ựốc trung tâm chăm sóc khách hàng và của giám ựốc chi nhánh → Lên kế hoạch thực hiện và giao nhiệm vụ ựến các ban.
Tổng hợp lại kết quả thực hiện từ các ban rồi ựánh giá các kết quả thực hiện ựó, tổng hợp báo cáo lên trung tâm chăm sóc khách hàng, giám ựốc chi nhánh.
- Hàng tuần và hàng tháng tổng hợp các báo cáo của các ban xây dựng báo cáo lên trung tâm chăm sóc khách hàng và ựề xuất những giải pháp khắc phục ựiểm yếu, phát huy ựiểm mạnh trong công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh.
- Cùng ban chăm sóc khách hàng xây dựng kế hoạch các chương trình chăm sóc khách hàng và ựánh giá mức ựộ khả thi của các chương trình ựó.
- Báo cáo lên trung tâm khách hàng việc thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng ựược triển khaị
- Chịu trách nhiệm trước ban giám ựốc về hoạt ựộng chăm sóc khách hàng của Chi nhánhẦ
Ban chăm sóc khách hàng
- Hướng dẫn triển khai thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng theo kế hoạch ựã xây dựng.
- Nắm bắt hoạt ựộng chăm sóc khách hàng hàng tháng của các ựối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ Viễn thông Việt Nam.
TRƯỞNG PHÒNG Ban chăm sóc khách hàng Ban tiếp nhận và giải quyết khiếu nại Ban ựấu nối, quản lý hồ sơ Ban bảo hành thiết bị ựầu cuối
- Tổng hợp các chương trình, các hoạt ựộng và kết quả triển khai các chương trình CSKH hàng tuần, hàng tháng báo cáo trưởng phòng.
- Chịu trách nhiệm phản ánh với trưởng phòng những vấn ựề phát sinh trong hoạt ựộng chăm sóc khách hàng. Và những khó khăn trong quá trình thực hiện chương trình CSKH.
+Thu thập thông tin về hoạt ựộng CSKH của các ựối thủ cạnh tranh trên thị trường.
+Xây dưng kế hoạch tặng quà và chuẩn bị quà tặng cho KH, gửi thư ngỏ ựến khách hàngẦ
+Cuối tuần, tháng báo cáo với trưởng ban công tác thực hiện của mình. +Triển khai các chương trình CSKH ựến các cửa hàng, ựại lý và siêu thị của Viettel.
+Trực tiếp giám sát, kiểm tra quá trình thực hiện chương trình CSKH của các nhân viên tại cửa hàng, ựại lý.
+Hàng tuần, hàng tháng báo cáo cho trưởng ban kết quả và quá trình thực hiện các chương trình CSKH của Chi nhánh tại các cửa hàng, ựại lý.
+Lên danh sách KH ựược hưởng chương trình CSKH của Chi nhánh. +Tổng hợp chi phắ cho từng chương trình và báo cáo với nhân viên kế toán. +Happycall KH giới thiệu về chương trình CSKH của Chi nhánh và quyền lợi KH ựược hưởng trong chương trình nàỵ
+Happycall KH thông báo KH nợ cước và bị chặn chiều gọi, Thu thập những phản ánh từ phắa KH và báo cáo trưởng ban.
Ban bảo hành thiết bị ựầu cuốị
- Tiếp nhận hàng hoá bị lỗi (máy ựiện thoaị, máy Home phone, USB 3G, ... các thiết bị ựầu cuối do Viettel phân phối) ựể bảo hành cho khách hàng từ các Trung tâm Viettel huyện và khách hàng mang ựến.
- Sửa chữa hàng hoá bảo hành
- Chuyển hàng hoá bảo hành lên tuyến trên Trung tâm hành (Một số loại hàng hoá bảo hành theo quy ựịnh của hãng sản xuất như Iphone, Samsung ... hoặc các hàng hoá hỏng chi nhánh không sửa chữa ựược)
- Thực hiện các chương trình bảo hành lưu ựộng theo kế hoạch của Phòng Chăm sóc khách hàng.
- Thực hiện thanh toán hàng hoá bảo hành.
Ban giải quyết khiếu nại
- Hàng ngày, tuần, tháng tổng hợp công tác giải quyết khiếu nại của ban và báo cáo cho trưởng phòng.
- Hỗ trợ các nhân viên trong ban giải quyết những khiếu nại khi cần thiết. - Phản ánh với trưởng phòng về những khó khăn trong công tác giải quyết khiếu nại của ban, các trường hợp khách hàng khiếu nại nhiều nhất, rồi nêu ra giải pháp khắc phục.
- Chịu trách nhiệm trước trưởng phòng về công tác giải quyết khiếu nại của ban. +Chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại về thu cước, gạch nợ
+Tập hợp các khiếu nại về thu cước, gạch nợ từ các tổ thu và tiến hành gạch nợ cho KH.
+Thông báo cho KH khiếu nại của KH ựã ựược giải quyết.
+Hàng tuần, tháng tổng hợp tình hình thu cước, gạch nợ báo cáo cho trưởng ban +Chịu trách nhiệm giải quyết các khiếu nại về chi tiết cước.
+Tập hợp các khiếu nại về chi tiết cước.
+Hàng tuần, hàng tháng tổng hợp các khiếu nại về chi tiết cước báo cáo trưởng ban.
+Giải trình cho KH về chi tiết cước khi KH yêu cầụ +Giải quyết các khiếu nại về xác minh, thái ựộ.
+Xác minh các khiếu nại của KH với thái ựộ của nhân viên CSKH, nhân viên thu cước và lên danh sách, hình thức kỉ luật ựối với từng nhân viên rồi báo cáo với trưởng ban và trưởng phòng.
+Hàng tuần, tháng tổng hợp báo cáo các khiếu nại về xác minh, thái ựộ báo cáo trưởng ban giải quyết khiếu nạị
+Thường xuyên xuống cửa hàng, ựại lý kiểm tra thái ựộ của nhân viên với KH. Tổng hợp và báo cáo trưởng phòng.
+Tiếp nhận các khiếu nại trực tiếp của KH và giao lại cho nhân viên chuyên trách. +Hỗ trợ nghiệp vụ cho các nhân viên trong ban.
Ban ựấu nối và quản lý hồ sơ:
- Hàng tháng tổng hợp công tác ựấu nối và quản lý hồ sơ báo cáo cho trưởng phòng.
- Chịu trách nhiệm về ựộ tin cậy và tắnh chắnh xác của công việc trước trưởng phòng.
- Kiểm tra giám sát việc thực hiện của nhân viên ựấu nối và nhân viên quảnn lý hồ sơ.
Các nhân viên trong phòng thường xuyên có sự luân phiên trong công việc và trợ giúp nhau khi cần thiết.
* Tình hình công nghệ sử dụng tại phòng chăm sóc khách hàng
Hệ thống Chăm sóc khách hàng là một phân hệ thuộc hệ thống BCCS, gồm hai module chắnh:
- Giải ựáp khách hàng: Hỗ trợ tra cứu, các tác ựộng chặn, mở thuê bao trong trường hợp khách hàng yêu cầu như mất máy, mất SIM, hay khách hàng ựã thanh toán cước mà thuê bao vẫn bị ựóngẦ
- Giải quyết khiếu nại: Hỗ trợ giải quyết các trường hợp khách hàng phản ánh lỗi dịch vụ, khách hàng khiếu nại về cước phát sinh, về các dịch vụ giá trị gia tăngẦHệ thống cho phép phối hợp giữa các phòng ban như Call Center với phòng vận hành khai thác NOC, phòng tắnh cước Billing, hay giữa các chi nhánh tỉnh với Call CenterẦ ựể cùng phối hợp giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng nhất.
Việc truy cập và khai thác thông tin ựược bảo mật tùy theo vai trò, nhiệm vụ của từng thành viên, ựảm bảo phục vụ công cộng nhưng vẫn an toàn về các thông tin cần bảo mật