4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1.2 Phân tắch thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh
4.1.2.1 Công tác quản lý hồ sơ khách hàng
Hồ sơ và các thông tin về thuê bao trả sau ựược quản lý chặt chẽ từ khi khách hàng ựăng ký sử dụng dịch vụ. Việc quản lý thông tin về thuê bao trả sau phục vụ ựắc lực cho công tác phân loại và chăm sóc khách hàng về sau; trong những năm ựầu phát triển dịch vụ việc quản lý hồ sơ thuê bao trả trước tại Viettel cũng như các mạng di ựộng khác như Viettel, Vinaphonẹ.. chưa ựược chú trọng, dẫn ựến thông tin về thuê bao trả trước có ựộ chắnh xác chưa cao nên tạo ra rất nhiều khó khăn ựối với công tác chăm sóc khách hàng.
Từ năm 2009 trở lại ựây việc quản lý hồ sơ thuê bao trả trước ựã ựược thay ựổi, theo quy ựịnh của Viettel thì tất cả các hồ sơ ựăng ký thông tin của khách hàng (Phiếu yêu cầu ựăng ký thông tin hoặc phiếu yêu cầu thay ựổi thông tin thuê bao, chứng minh thư khách hàng) phải ựược lưu trữ ựầy ựủ, hàng ngày căn cứ vào lượng khách hàng giao dịch (phát triển mới, yêu cầu thay ựổi dịch vụ) thì các nhân viên trực tiếp phải hướng dẫn khách hàng cung cấp và ký xác nhận thông tin trên hợp ựồng (cung cấp dịch vụ mới), phiếu yêu cầu thay ựổi thông tin dịch vụ (ựối với các yêu cầu thay ựổi thông tin, dịch vụ), kiểm soát thông tin, ký xác nhận vào hồ sơ và lưu trữ chứng từ, hàng tuần trưởng các ựơn vị phải kiểm tra và ký vào các hồ sơ phát sinh tại ựơn vị mình và nộp về Ban quản lý hồ sơ. Chi nhánh Viettel Bắc Ninh ựã thành lập ban quản lý hồ sơ trực thuộc phòng chăm sóc khách hàng chi nhánh, có nhiệm vụ thu hồi kiểm tra tắnh chắnh xác các hồ sơ tại các cửa hàng giao dịch Viettel ở các Trung tâm huyện, các ựại lý và ựiểm bán Viettel có hoạt ựộng ựăng ký thông tin trên ựịa bàn và thực hiện lưu trữ hồ sơ phát triển thuê bao, thay ựổi thông tin của khách hàng tại chi nhánh. Từ 01/06/2012 thực hiện theo chỉ thị của Tập ựoàn Viễn thông quân ựội thì toàn bộ các hồ sơ phát triên thuê bao, thay ựổi thông tin khách
hàng phải ựược nhân viên quản lý ựiểm ựăng ký thông tin và trưởng các Trung tâm Viettel huyện kiểm tra và ký xác nhận trên hồ sơ, ựồng thời thực hiện Scan và tải lên Phần mềm quản lý hồ sơ của Tập ựoàn, các hồ sơ gốc ựược lưu trữ tại các ựơn vị, hồ sơ tại cửa hàng giao dịch của Trung tâm Viettel huyện thì ựược lưu trữ tại Trung tâm Viettel huyện, các hồ sơ đại lý Viettel, ựiểm ựăng ký thông tin của Viettel sau khi ựược nhân viên quản lý đại lý và Trưởng trung tâm kiểm tra và ký xác nhận lên hồ sơ gốc thì sẽ ựược trả về cho các ựại lý và ựiểm ựăng ký thông tin ựó lưu trữ.
định kỳ hàng quý Phòng chăm sóc khách hàng có thực hiện kiểm tra hồ sơ lưu trữ tại các Trung tâm Viettel huyện, khi phát hiện các sai sót trong quá trình quản lý hồ sơ sẽ tiến hành trừ ựiểm thi ựua ựối với các ựơn vị có lỗi, thực hiện chế tài phạt lỗi trực tiếp ựối với các cá nhân vi phạm.
Công tác quản lý hồ sơ tốt giúp chi nhánh giải quyết các khiếu nại liên quan ựến các chương trình khuyến mại theo hợp ựồng, hồ sơ ký giữa Viettel và khách hàng một cách nhanh chóng, tạo sự hài lòng và tin tưởng nơi khách hàng.
Bảng 4.1 Số lượng hồ sơ lưu trữ tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh từ năm 2010 ựến năm 2012 đVT: hồ sơ So sánh % Dịch vụ Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2011/2010 2012/2011 Bình quân % Di ựông 88.682 155.192 316.936 175,00 204,22 189,61 Home phone 1.479 1.848 2.109 124,95 114,12 119,53 Internet (ADSL, FTTH) 361 457 682 126,59 149,23 137,91 PSTN 103 175 297 169,90 169,71 169,81 TỔNG CỘNG 90.625 154.672 320.024 170,67 206,91 188,79 (Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng)
Trong 3 năm từ năm 2010 Ờ 2012, cùng với tốc ựộ phát triển nhanh của các dịch vụ nhất là dịch vụ di ựộng khiến lượng hồ sơ lưu trữ (hồ sơ phát triển thuê bao, hồ sơ làm dịch vụ) của chi nhánh tăng nhanh chóng, với số lượng lớn. Từ số lượng 90.625 hồ sơ lưu trữ năm 2010, năm 2011 bình quân tăng 170,67% so với năm 2010 lên 154.672 hồ sơ, ựến năm 2012 là 320.024 hồ sơ tăng 206,91% so với năm 2011.
Chi nhánh Viettel Bắc Ninh bước ựầu ựã xây dựng ựược hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng. tuy nhiên hệ thống quản lý KH không ổn ựịnh nhiều khi bị lỗi truy nhập vào các chương trình tra cứu ảnh hưởng ựến tiến ựộ của các công việc như: Hỗ trợ công tác tra cứu thông tin trả lời KH; Công tác cập nhật, báo cáo tình hình cập nhật hợp ựồng, quản lý hồ sơ thuê bao; Nhân viên phải tham gia xử lý quá nhiều lỗi của hệ thống. Bộ phận IT hạn chế nên không kịp thời giải quyết các sự cố một cách nhanh chóng.
Bên cạnh ựó, công tác quản lý và lưu trữ hồ sơ thuê bao cũng còn có nhiều tồn tại:
- Một số cửa hàng, ựại lý nộp hồ sơ không ựúng thời hạn quy ựịnh;
- Thông tin trong các hợp ựồng còn có nhiều sai sót, tẩy xóa, nhập nhầm mã cửa hàng, thiếu thủ tục KHẦVà ựặc biệt có những TH giả mạo hợp ựồng;
- Một số hợp ựồng còn thiếu từ các năm trước mà vẫn chưa ựược giải quyết.
4.1.2.2 Công tác hỗ trợ thông tin sau khi bán hàng
Khách hàng Chi nhánh Viettel ựược tư vấn, hỗ trợ thông tin nghiệp vụ, các chắnh sách sản phẩm dịch vụ, các gói cước phù hợp với mức thu nhập của mình trực tiếp tại các cửa hàng giao dịch Viettel của Trung tâm huyện và hệ thống ựại lý, ựiểm bán của Viettel trên toàn tỉnh. Ngoài ra Viettel còn có tổng ựài ựiện thoại 19008198 phục vụ 24/24 ựáp ứng việc hỗ trợ thông tin và giải ựáp thắc mắc thông tin nghiệp vụ sản phẩm, các khiếu nại của khách hàng mọi lúc mọi nơị Số ựiện thoại chăm sóc khách hàng 0241.6250.178 của chi nhánh Viettel Bắc Ninh cũng ựược thông tin qua các băng rôn treo tại các trung tâm Viettel huyện, các vị trắ hay tụ tập ựông người như khu công nghiệp, trường học, các tờ rơi khuyến mại phát cho khách hàng và các ựại lý, ựiểm bán sim thẻ, hay bản tin quảng cáo các chương trình khuyến mại tại đài Phát thanh truyền hình tỉnh Bắc Ninh, các bản tin khuyến mại hàng tháng tại các ựài phát thanh huyện, xã trên ựịa bàn tỉnh.
Các thông tin chương trình khuyến mại cũng ựược in ấn và treo băng rôn tại các Trung tâm Viettel huyện, các vị trắ có nhiều người qua lại như khu công nghiệp, trường học, các tuyến ựường ựông ựúc người qua lại ..
Các tờ rơi ựăng tải thông tin khuyến mại hàng tháng cũng ựược cấp cho các ựơn vị triển khai ựến nhân viên ựi phát tờ rơi khuyến mại ựến tận tay khách hàng.
Khối lượng tác nghiệp thực hiện tăng bình quân hàng .Tình hình này ựược thể hiện qua bảng 4.2
Bảng 4.2 Khối lượng dịch vụ khách hàng Viettel từ năm 2010 ựến năm 2012
So sánh (%) Chỉ tiêu đơn vị tắnh 2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011 Bình quân % Ị đấu nối dịch vụ lượt 85.416 147.523 302.509 172,7 205,1 188,9 IỊ Trả lời, hướng dẫn khách hàng cuộc gọi 3.702 4.781 8.192 129,1 171,3 150,2
IIỊ Giải quyết
khiếu nại lượt 6.743 7.169 7.798 106,3 108,8 107,55
(Nguồn: Báo cáo Chăm sóc khách hàng Viettel các năm.)
Trong 3 năm từ 2010 Ờ 2012, khối lượng dịch vụ khách hàng của Viettel ựã tăng lên ựáng kể,năm 2010 thì ựấu nối các dịch vụ là 85.416 lượt ựấu nối thì ựến năm 2011 tăng 172,7% tăng thêm 62.107 lượt ựấu nối lên là 147.523 lượt ựấu nốị đến năm 2012 là 302.509 ựấu nối tăng 205,1%. so với năm 2011.
đối với khối lượng dịch vụ trả lời, hướng dẫn thì năm 2010 là 3.702 cuộc gọi, ựến năm 2011 là 4.781 cuộc gọi tăng 129,1%. đến năm 2012 tăng 108,8% là 8.192 cuộc gọị
đối với dịch vụ giải quyết khiếu nại thì năm 2010 là 6.743 lượt giải quyết, ựến năm 2011 là 7.169 tăng 106,3%, năm 2012 là 7.798 lượt tăng 108,8%. điều này cho thấy số lượng khách hàng sử dụng Viettel ngày càng tăng, ựồng thời khách hàng ngày càng quan tâm hơn ựến chất lượng dịch vụ của Viettel. Từ ựó ựặt ra cho Viettel những vấn ựề là ngày càng phải quan tâm hơn nữa ựến chất lượng dịch vụ của mình.
Chi nhánh Viettel ựã có các chắnh sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chắnh sách về kinh tế, chắnh sách về hỗ trợ kỹ thuật cho các ựối tượng khách hàng ựặc biệt, khách hàng doanh nghiệp ựặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu caọ
số là khiếu nại do lỗi hệ thống: KH mất tiền trong tài khoản, thực hiện mở chiều chậm, các TH nhắn tin không thành công vẫn bị trừ tiền, KH mất tiền sau khi nạp thẻ hoặc chuyển ựổi dịch vụ.
4.1.2.3 Công tác duy trì khách hàng
Hàng năm Viettel Bắc Ninh ựều tổ chức Hội nghị khách hàng ựể lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phắa khách hàng từ ựó có giải pháp ựáp ứng nhu cầu khách hàng. Phòng CSKH Chi nhánh Viettel Bắc Ninh thường xuyên lên kế hoạch xây dựng các chương trình CSKH nhằm ghi nhận và cảm ơn KH ựã sử dụng dịch vụ và ủng hộ Viettel. Các chương trình CSKH phòng CSKH Chi nhánh Viettel Bắc Ninh thực hiện trong năm 2012 vừa qua như sau:
+ Tặng quà khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ ADSL, PSTN, Homephone nhân dịp tết Nguyên ựán.
+ Tặng cup pha lê biểu trưng nhằm ghi nhận những ựóng góp quý báu của khách hàng ựạt hạng kim cương trong năm 2012.
- In cẩm nang roaming quốc tế dành tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ di ựộng
- Tổ chức trao giải 2 ựợt cho khách hàng trúng thưởng theo danh sách Viettel chọn: 44 khách hàng.
- Triển khai tặng thẻ Vip Kim cương cho khách hàng mới ựạt hạng: 213 khách hàng.
Triển khai tặng lịch tết cho tất cả các khách hàng có phát sinh giao dịch tại cửa hàng.
Bảng 4.3 Hoạt ựộng bổ trợ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Bắc Ninh thực hiện năm 2012
STT Nội dung Số lượng Kế
hoạch Số lượng hoàn thành thực tế % hoàn thành so dự kiến 1
Tặng Cup pha lê biểu trưng thể hiện thứ hạng khách hàng cho khách hàng Kim cương nhằm ghi nhận những ựóng góp của khách hàng trong năm 2012
1.350 1.405 104%
2 Chương trình tặng lọ hoa cho khách hàng
A, P, HP 5.190 5.509 106%
a Tặng quà khách hàng Vàng nhằm ghi nhận ựóng
góp của KH năm 2012 1.690 1.926 114%
b Tặng quà khách hàng Bạc nhằm ghi nhận ựóng
góp của KH năm 2012 3.000 3.072 102%
c Tặng quà khách hàng ADSL trung thành có
doanh thu ựóng góp năm 2012 cao 150 156 104%
d Tặng quà khách hàng PSTN trung thành có
doanh thu ựóng góp năm 2012cao 200 195 98%
e Tặng quà khách hàng Homephone trung thành có
doanh thu ựóng góp năm 2012cao 150 160 107%
3 Trao giải cho khách hàng trúng thưởng theo
chương trình danh sách Viettel chọn 44 39 89%
4 Tặng lịch cho khách hàng có phát sinh giao
dịch tại cửa hàng 20.825 20.825 100%
Tổng cộng 27.409 27.778 101,35%
(Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng)
- Phòng CSKH ựã hoàn thành tốt kế hoạch ựược giao trong công tác CSKH, mức ựộ thực hiện thực tế của hầu hết các chương trình CSKH của phòng CSKH vượt chỉ tiêu ựược giaọ Một số chương trình không hoàn thành kế hoạch như: Chương trình trao giải cho khách hàng trúng thưởng theo chương trình danh sách Viettel chọn, và chương trình tặng quà khách hàng PSTN trung thành có doanh thu ựóng góp năm 2012 cao, nguyên nhân là do KH không ựến nhận quà và KH ựi công tác không có mặt ựể nhận quà.
Bảng 4.4 Phân loại khách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
STT CHỈ TIÊU (2) đỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG đƯỢC CHĂM SÓC (3) SL KH CHĂM SÓC HỰC TẾ (5) QUÀ TẶNG (7) đƠN GIÁ (8) CHI PHÍ HỖ TRỢ TẶNG QUÀ (9) THÀNH TIỀN (10) 1 Di ựộng Khách hàng hạng Kim cương 1.405 Cúp pha lê biểu trưng + thư ngỏ 295.000 6.000 422.905.000
2 Di ựộng Khách hàng hạng Vàng 1.926 Lọ hoa Pha lê 230.000 6.000 454.536.000
3 Di ựộng Khách hàng Bạc 3.072 Lọ hoa Pha lê 230.000 6.000 724.992.000
4 HP
Khách hàng trung thành có doanh thu ựóng góp năm 2012 >1.800.000
160 Lọ hoa pha lê 230.000 6.000 37.760.000
5 ADSL
Khách hàng trung thành có doanh thu ựóng góp năm 2012 >4.800.000
156 Lọ hoa pha lê 230.000 6.000 36.816.000
6 PSTN
Khách hàng trung thành có doanh thu ựóng góp năm 2012 >3.000.000
195 Lọ hoa pha lê 230.000 6.000 46.020.000
Tổng cộng 6.914 1.723.029.000
(Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng) Chương trình tặng Cup pha lê biểu trưng:
đây là chương trình tổng kết và ghi nhận những ựóng góp của khách hàng ựạt hạng Kim cương sau 01 năm sử dụng, vì thế món quà tặng nhấn mạnh vào việc thể hiện thứ hạng cao nhất của khách hàng trong các lớp khách hàng của Viettel.
Về cơ bản khách hàng ựều cho cảm nhận rất phấn khởi khi nhận ựuợc quà của Viettel.
Chỉ 4/1405 Khách hàng chiếm 0.28% khách hàng không thực sự thắch món quà hiện vật trưng bày-mà thắch ựược tặng quà tặng có giá trị sử dụng.
Chương trình tặng lọ hoa pha lê cho khách hàng trung thành:
Với ý nghĩa của chương trình là muốn nhìn lại quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng sau 01 năm và thể hiện sự tri ân ựối với khách hàng trung thành ựã gắn bó cùng Viettel từ 02 năm trở lên.
Món quà là lọ hoa và ựược tặng vào dịp Tết Nguyên ựán nên hầu hết khách hàng ựều hài lòng và cũng cảm nhận ựược sự quan tâm chăm sóc của Viettel.
Không chỉ dừng lại ở chương trình CSKH mỗi năm tổ chức một lần như trên. Phòng CSKH còn xây dựng những chương trình CSKH ựược thực hiện ựều ựặn các năm như: Chương trình chúc mừng sinh nhật KH; Thăm hỏi, tặng quà KH nhân dịp các ngày lễ, tết, ngày thành lập doanh nghiệp, sinh nhật Viettel; Hội nghị KH; Hỗ trợ KH trong suốt quá trình sử dụng về sửa chữa, bảo hành.
Bảng 4.5 Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
đơn vị: Khách hàng
Số lượng KH tham gia
STT Chương trình
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
1 Tặng quà dịp sinh nhật KH 2.175 3.638 6.914
2 Hội nghị tri ân KH 150 240 350
3 Tặng quà KH nhân dịp tết
nguyên ựán 2.175 3.638 6.914
4 Tặng quà KH nhân ngày
thành lập doanh nghiệp 83 147 255
5 Hỗ trợ KH 5.043 8.766 12.498
6 Quà tặng doanh nghiệp, KH
ựặc biệt 2 4 7
(Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng)
Số lượng tham gia các chương trình CSKH của Chi nhánh ngày càng nhiềụ Với chương trình chúc mừng sinh nhật KH năm 2010 có 2.175 KH tham gia nhưng ựến năm 2011 số KH tham gia chương trình này ựã lên tới con số 3.638 KH tăng 167,26% và ựến năm 2012 tăng lên 6.914 KH ( tăng 190,05 % so
với năm 2011). Chứng tỏ số lượng thuê bao trả sau của Viettel hàng năm tăng với số lượng lớn, chương trình CSKH này ựược KH ủng hộ và hưởng ứng.
Với các hội nghị KH do Chi nhánh tổ chức hàng năm cũng thu hút hàng nghìn KH, năm 2010 chỉ có 150 KH tham gia hội nghị tri ân KH nhưng chỉ sau hai năm số người tham gia hội nghị tri ân KH của Viettel ựã tăng lên tới 350 KH. Chứng tỏ Vietttel ngày càng chú trọng tổ chức các hội nghị tri ân KH và cũng ựược ựông ựảo KH tham gia ủng hộ. Chỉ sau 2 năm số lượng KH tham gia ủng hộ hội nghị KH ựã gấp gần 2,3 lần..
Số lượng KH tham gia các chương trình: Tặng quà KH nhân dịp tết nguyên ựán, ngày thành lập doanh nghiệp, hỗ trợ KH và quà tặng doanh nghiệp, KH ựặc biệt cũng tăng lên ựáng kể. điều này cho thấy các dịch vụ của Viettel càng ngày ựược KH quan tâm và số lượng KH sử dụng các dịch vụ của Viettel