Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố đà nẵng (tt)

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu kinh doanh tại, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm ngân hàng ngày thu hẹp, sức cạnh tranh thân sản phẩm không mang tính định nữa, dần chuyển hướng sang chất lượng công tác chăm sóc khách hàng lẽ khách hàng không muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp.Vì công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến trình tăng trưởng phát triển ngân hàng thương mại điều kiện Có thể nói"chăm sóc khách hàng" chìa khoá thành công giúp ngân hàng đứng vững môi trường Vì vậy, tác giả chọn đề tài "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng" để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng ngày chuyên nghiệp, mang tính chiến lược lâu dài Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hoá vấn đề lý luận liên quan đến việc chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian qua - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu tất loại khách hàng có quan hệ với Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian qua b) Phạm vi nghiên cứu - Về mặt nội dung đề tài nghiên cứu số nội dung chăm sóc khách hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng, mặt không gian nội dung tiến hành Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng, mặt thời gian: giải pháp đề xuất luận văn có ý nghĩa năm đến 2 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu đề tài sử dụng phương pháp sau đây: Phương pháp điều tra, phương pháp khảo sát, phương pháp chuyên gia, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp phương pháp khác Bố cục đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo phần liên quan khác, đề tài chia làm chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng loại khách hàng a Khách hàng Khách hàng ngân hàng bao gồm khách hàng bên bao gồm đối tượng người mua dịch vụ, cá nhân tổ chức trực tiếp sử dụng hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng nội toàn cán nhân viên ngân hàng b Phân loại khách hàng Việc phân loại giúp cho ngân hàng nhận biết nhu cầu nhóm khách hàng khác có biện pháp thoả mãn tốt nhu cầu cho khách hàng 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng - Sự hài lòng khách hàng so sánh chủ quan mức độ mong muốn khách hàng với thực tế đáp ứng hài lòng sản phẩm dịch vụ Đối với ngân hàng hài lòng khách hàng vừa mục tiêu, vừa yếu tố thành công ngân hàng 1.1.3 Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng, theo nghĩa tổng quát tất mà doanh nghiệp mà thân ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ 1.1.4 Ý nghĩa việc chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng việc phục vụ tốt mong đợi, kỳ vọng khách hàng, điều góp phần gia tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng Chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng đạt thoả mãn trung thành khách hàng, chăm sóc khách hàng tốt nâng cao hình ảnh ngân hàng Khách hàng người hưởng lợi, đối tượng phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng Trên sở mong muốn khách hàng trên, ngân hàng đưa nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp để thỏa mãn khách hàng cách toàn diện 1.1.5 Đặc điểm hoạt động Ngân hàng ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng - Với hoạt động kinh doanh tiền tệ khách hàng đa dạng công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng có phần khác biệt với doanh nghiệp khác, loại hình khách hàng sử dụng dịch vụ khác công tác chăm sóc có điểm khác biệt 1.2 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Hỗ trợ khách hàng - Hỗ trợ khách hàng việc giúp đỡ khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm bị vướng mắc thủ tục, điều kiện để sử dụng dịch vụ, hiểu biết dịch vụ cách thức sử dụng, giá cả… - Việc hỗ trợ khách hàng cần thiết hỗ trợ nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng vướng mắc trình sử dụng dịch vụ Do công tác hỗ trợ khách hàng trong, sử dụng dịch vụ ngân hàng quan trọng góp phần giải vướng mắc khách hàng, nâng cao hình ảnh ngân hàng tạo niềm tin nơi khách hàng giữ chân khách hàng 4 - Công tác hỗ trợ khách hàng có thành công hay không, thể việc tư vấn cho khách hàng sử dụng hỗ trợ tốt cho khách hàng trình giao dịch, giữ chân khách hàng để đảm bảo khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đến với ngân hàng minh đối thủ cạnh tranh 1.2.2.Thương lượng với khách hàng -Thương lượng với khách hàng việc ngân hàng với khách hàng giải thắc mắc, khiếu nại sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp - Thương lượng khách hàng nhiệm vụ quan trọng Trong thực tế kinh doanh khách hàng có muôn vàn lý để phản đối…Do việc thương lượng với khách hàng phải thực theo trình xuyên suốt trước, sau khách hàng giao dịch thành công - Công tác thương lượng thành công hay số lần thương lượng thành công tổng số thương lượng với khách hàng Tỷ suất thương lượng thành công cao thể ngân hàng đáp ứng mong đợi khách Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ tốt nhất, giá sách khách hàng phù hợp để đáp ứng nhu cầu kỳ vọng họ 1.2.3 Điều chỉnh giá trình giao dịch - Điều chỉnh giá trình giao dịch nhằm thực sách giá thời kỳ, giai đoạn kinh doanh khác - Điều chỉnh giá nhằm đưa mức giá thích hợp cho đối tượng khách hàng thời điểm thích hợp Việc điều chỉnh giá nhằm tạo cấu giá thích hợp phù hợp với nhu cầu đa dạng đối tượng khách hàng Để chất lượng ngày nâng cao thoả mãn tốt mong đợi khách hàng, ngân hàng phải đảm bảo giá sản phẩm, dịch vụ mức ngang với đối thủ cạnh tranh - Việc điều chỉnh giá xem hiệu việc điều chỉnh giá đem đến lợi ích hài hòa hai bên khách hàng ngân hàng Tiêu chí để đánh giá công tác điều chỉnh giá giao dịch có thành công hay hài lòng khách hàng mức lãi suất, phí dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trình giao dịch 5 1.2.4 Liên lạc với khách hàng - Liên lạc với khách hàng sách ngân hàng thực nhằm liên lạc với khách hàng sau bán hàng để cảm ơn khách hàng quan hệ, giao dịch để biết phản ứng khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông tin tìm kiếm hội bán hàng tiếp theo, khách hàng hài lòng ngân hàng quan tâm đến họ Giữ liên lạc với khách hàng sau giao dịch: cung cấp cho khách hàng thông tin thay đổi sản phẩm, dịch vụ, giá dịch vụ ngân hàng biểu phí, lãi huy động, lãi suất cho vay,… - Dịch vụ khách hàng nguyên nhân khiến khách hàng chuyển sang mua hàng, quan hệ với đối thủ cạnh tranh Vì sau bán hàng hay cung cấp dịch vụ ngân hàng cần thực liên hệ mang tính chiến lược : Thường xuyên liên lạc qua điện, thăm viếng, tặng quà định kỳ đột xuất, gửi thư thăm hỏi kèm bảng khảo sát: 1.2.5 Công tác tổ chức hội nghị, hội chợ Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hoạt động tri ân khách hàng, hoạt động quan trọng để khách hàng tiếp cận thông tin ngân hàng cách dễ dàng Việc tổ chức hội nghị khách hàng, công tác cần thiết công tác chăm sóc khách hàng thông qua ngân hàng trực tiếp tiếp nhận phản hồi thông tin trực tiếp từ khách hàng - Ngoài việc thông tin, quảng cáo hình thức truyền thông báo đài việc tham gia hội chợ, triển lãm thương mại hình thức trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm mục đích quảng cáo, quảng bá sản phẩm, dịch vụ 1.2.6 Công tác truyền thông - Mục đích truyền thông phổ biến thông tin, định vị sản phẩm góp phần nhanh chóng đưa sản phẩm tới khách hàng Để mục đích thành công doanh nghiệp phải tìm hiểu tâm lý, nhu cầu kỳ vọng khách hàng sản phẩm doanh nghiệp Truyền thông không đơn phổ biến thông tin mà phải khắc sâu vào tâm trí thúc khách hàng tìm sản phẩm Công tác truyền thông phải thực cách hệ thống trình kinh doanh Chi nhánh hay vòng đời sản phẩm dịch vụ, thực trước, sau khách hàng giao dịch để khách hàng nắm bắt kịp thời thay đổi sản phẩm dịch vụ hay thông tin chương trình khuyến mãi… 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - Chăm sóc khách hàng hiểu phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến công tác chăm sóc hàng nhân tố sản phẩm, giá cả; nhân tố thuận tiện nhân tố người 1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CN.NHNo&PTNT TP ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1.1 Đặc điểm công tác tổ chức a Về trình thành lập b Chức năng, nhiệm vụ Chức năng: Agribank Đà Nẵng doanh nghiệp Nhà nước đóng địa bàn thành phố Đà Nẵng, thực chức kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng Nhiệm vụ - Huy động vốn, cho vay , kinh doanh ngoại hối… c Bộ máy quản lý Trong 01 hội sở chi nhánh; 14 chi nhánh loại III; 20 phòng giao dịch trực thuộc 2.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực a Nguồn nhân lực : Lực lượng lao động chi nhánh xem trẻ, trình độ chuyên cao 7 b Nguồn lực tài : Nguồn lực tài đóng vai trò quan trọng công tác chăm sóc khách hàng, với nguồn lực tài vững mạnh sở vững để triển khai chương trình công tác chăm sóc khách hàng c Cơ sở vật chất :Chi nhánh trọng bổ sung đổi trang thiết bị phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ, trọng đầu tư cho việc nâng cấp, sửa chữa sở vật chất đại tiện nghi giao dịch 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Về công tác huy động vốn :Công tác huy động vốn chi nhánh Ban giám đốc chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng đặc biệt quan tâm trọng thông qua chương trình, kế hoạch triển khai quý, tốc độ tăng trưởng huy động vốn Agribank Đà Nẵng mức cao ổn định Về công tác cho vay: CN.NHNo&PTNT TP Đà Nẵng chấp hành nghiêm chỉnh chủ trương, chiến lược phát triển thành phố, xây dựng kế hoạch phát triển toàn diện, đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hóa hình thức tài trợ cho vốn ngân hàng tiếp cận nhiều khách hàng … Công tác quản lý sử dụng vốn chi nhánh tiếp tục thực theo phương châm hiệu an toàn Kết hoạt động kinh doanh:Trong năm qua, tình hình kinh tế thị trường có biến động bất ổn gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, nỗ lực, phấn đấu, tinh thần làm việc nhiệt tình, trách nhiệm toàn thể cán nhân viên ngân hàng giúp cho hoạt động kinh doanh Agribank Đà Nẵng đạt hiệu ổn định tăng qua năm 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNO&PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG THỜI GIAN QUA 2.2.1 Công tác hỗ trợ khách hàng năm gần Nhận thức tầm quan trọng công tác hỗ trợ khách hàng từ năm 2005 Chi nhánh thành lập Phòng Dịch vụ Chăm sóc khách hàng(nay đổi tên thành Phòng Dịch vụ Marketing) Phòng thành lập với chức trung tâm tư vấn cho khách hàng lần sử dụng dịch vụ ngân hàng tiếp nhận, giải vướng mắc, khiếu nại, khiếu tố khách hàng Kể từ ngày thành lập đến với nhân ban đầu 05 cán nhân phòng cán giúp cho Chi nhánh làm tốt công tác này, với thành phần cán có kinh nghiệm, lực, chuyên môn tư vấn, giải vướng mắc cho khách hàng cách chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt cho khách hàng phòng nói riêng Chi nhánh nói chung Công tác hỗ trợ khách hàng Chi nhánh qua năm 2007-2010 thể qua bảng 2.7: Bảng 2.7 Số lượng hỗ trợ khách hàng qua năm 2007-2010 Năm Nghiệp vụ Huy động vốn Kế toánThanh toán Tín dụng Thanh toán quốc tế Thẻ Tổng cộng 2007 Thực (số vụ hỗ trợ) 155 2008 Thực Tăng(+), (số giảm(-) vụ hỗ (%) trợ) 2008/2007 231 149% 2009 Thực (số vụ hỗ trợ) 289 Tăng(+), giảm(-) 2009/2008 125% 2010 Thực Tăng(+), (số giảm(-) vụ hỗ 2010/200 trợ) 351 121% 252 53 291 65 115% 123% 305 76 105% 117% 355 77 116% 101% 24 33 138% 45 136% 67 149% 150 634 260 880 173% 139 303 1018 117% 116% 398 1248 131% 123% (Nguồn từ báo cáo tổng kết HĐKD CN NHNo&PTNT Tp.Đà Nẵng) Qua bảng ta thấy công tác hỗ trợ Chi nhánh quan tâm thể qua số lượng khách hàng hỗ trợ không ngừng tăng qua năm Khách hàng đến giao dịch đựoc tư vấn, giải đáp thắc mắc kịp thời, cung cấp thông tin cần thiết trình trước, sau giao dịch Số lượng hỗ trợ khách hàng nghiệp vụ không ngừng tăng qua năm Ở năm 2007 số lượng hỗ trợ có 634 lượt khách hàng đến năm 2010 số lượng khách hàng hỗ trợ tăng gần gấp hai lần, thể trọng,quan tâm Chi nhánh công tác hỗ trợ khách hàng, khách hàng đến giao dịch nhân viên chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tư vấn kịp thời để khách hàng tiếp cận cách đầy đủ dịch vụ mà họ quan tâm Giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng trình giao dịch sử dụng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh.Từng bước chuyên nghiệp côngtác hỗ trợ khách hàng, nâng cao vị Chi nhánh, tạo ấn tượng phong cách phục vụ chuyên nghiệp nơi khách hàng Bảng 2.9 Kinh phí hỗ trợ khách hàng qua năm 2007-2010 Năm Đối tượng Các tổ chức Cá nhân 2007 Thực (tr.đồng ) 1.521 495 2008 Tăng (+), Thực giảm (-) 2008/2007 (tr.đồng) (%) 1.765 16% 203 -59% Thực (triệu đồng) 2.576 427 2009 Tăng (+), giảm (-) 2009/2008 (%) 46% 110% Thự c 3.768 565 2010 Tăng(+), giảm(-) 2010/ 2009 (%) 46.27% 32,32% (Nguồn từ báo cáo tổng kết HĐKD CN NHNo&PTNT Tp.Đà Nẵng) Qua bảng 2.7 2.9 ta thấy công tác hỗ trợ quan tâm đầu tư lượng chất qua năm Số lượng khách hàng hỗ trợ không ngừng tăng qua năm thể quan tâm khách hàng đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, kinh phí hỗ trợ Chi nhánh trọng Nhưng bên cạnh khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà khách hàng sử dụng không mong đợi dịch thẻ, cố mạng, hệ thống ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ hình ảnh Chi nhánh Nhưng nhìn chung thắc mắc khách hàng giải đáp cách nhanh chóng hợp lý 2.2.2 Thực trạng công tác thương lượng khách hàng - Thương lượng với khách hàng việc ngân hàng với khách hàng giải thắc mắc, khiếu nại sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp - Khách hàng có thắc mắc sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp viết thư, gọi điện thoại…đến doanh nghiệp Sau tiếp nhận ý kiến khách hàng gứi đến tiến hành xem xét nguyên nhân tìm biện pháp giải xong doanh nghiệp thông báo cho khách hàng - Việc giải vướng mắc, khiếu nại khách hàng thực trực tiếp phận tác nghiệp giao dịch viên Các giao dịch viên phải nhanh chóng nắm bắt, phát kịp thời thắc mắc, than 10 phiền khách hàng để giải nhằm hạn chế thời gian khó chịu, không hài lòng khách hàng thời gian dài, gây bất lợi cho trình giải bất lợi cho hình ảnh doanh nghiệp Lắng nghe phàn nàn, ghi lại phàn nàn khách hàng với thái độ bình tĩnh, mềm mỏng, sẵn sàng lắng nghe, tìm nguyên nhân hướng giải quyết….” Như vậy, điều giúp xử lý trực tiếp, nhanh chóng, kịp thời khiếu nại, than phiền khách hàng phát sinh thời điểm giao dịch việc khách hàng giải thích thỏa đáng hạn chế ảnh hưởng xấu xảy khách hàng không hài lòng chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, hạn chế cách thức giải thời gian giải khiếu nại khách hàng gián tiếp ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi phục vụ khách hàng kế tiếp, nên nâng cao kỹ mềm phân chia quyền hạn đến phận chuyên trách cần thiết Hơn thắc mắc khiếu nại khách hàng thuộc nhiều phận tác nghiệp riêng lẻ nên thắc mắc, khiếu nại khách hàng phân chia đến phận chuyên trách giải khách hàng không tìm thấy thấu đáo, chuyên nghiệp, tận tâm tích cực Qua khảo sát công tác giải khiếu nại có nhanh chóng, hợp lý hay không phản hồi từ phía khách hàng có đến 17% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 41% khách hàng đồng ý 37% khách hàng đồng ý cho thấy công tác giải khiêu nại ngân hàng khách hàng đánh giá cao Các khiếu nại khách hàng năm gần phần lớn xảy công tác toán điện tử liên ngân hàng dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ thẻ, SMS banking, Internet banking…Như qua khảo sát dịch vụ ATM POS hoạt động tốt hay không có đến 33% khách hàng không đồng ý, 2% khách hàng hòan tòan không đồng ý có 12% 21% khách hàng hoàn tòan đồng ý đồng ý cho thấy dù lượng khách hàng không hài lòng dịch ATM POS cao công tác giải khiếu nại mảng dịch vụ Chi nhánh xử lý tốt Trong công tác thương lượng với khách hàng lãi suất tiền vay tiền gởi Chi nhánh làm tốt công tác dù năm gần tình hình lãi suất không ngừng biến động lãi suất tiền gởi Ngân hàng thương mại cổ phần với hình thức khuyến hấp dẫn khách hàng thể qua 11 nguồn vốn Chi nhánh không ngừng tăng qua năm, tăng trưởng tín dụng bền vững Hiện nay, Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng, công tác thương lượng với khách hàng chưa phận đảm nhận, khách hàng thuộc phận nghiệp vụ thường trực tiếp đến hay điện thoại cho nhân viên phụ trách khách hàng để phàn nàn hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ sử dụng Trong lúc Chi nhánh chưa xây dựng quy trình cụ thể công tác thương lượng với khách hàng, nhân viên nhận phàn nàn khách hàng thường xử lý kinh nghiệm mính chính.Vì trường hợp,không thể giải hay vượt quyền nhân viên thường lúng túng tạo tâm lý không an tâm cho khách hàng, mà thường khách hàng có nhu cầu giải thắc mắc muốn gặp trực tiếp người có thẩm quyền hay người có quyền việc xử lý thắc mắc họ 2.2.3 Thực trạng công tác điều chỉnh giá khách hàng Tại chi nhánh đưa sách giá áp dụng cho nhóm đối tượng khách hàng.Xét lãi suất huy động cho vay Agribank Đà Nẵng so với ngân hàng khác địa bàn cạnh tranh Việc phân loại, đánh giá xếp loại khách hàng thường chi nhánh thực định kỳ hàng năm vào quý I nhằm xác định giới hạn tín dụng cho doanh nghiệp năm, nên việc phân loại khách hàng để ưu đãi lãi suất cho vay hiệu tốn chi phí Đối với khách hàng tiền gửi, tùy theo thời điểm, đặc thù kinh doanh, mức độ cạnh tranh… ngân hàng thực thỏa thuận lãi suất để thu hút số khách hàng có số tiền gửi lớn.Qua khảo sát khách hàng cho thấy dù xây dựng sách giá với mức lãi suất hợp lý qua thời kỳ khách hàng chưa thật hài lòng với 40% khách hàng đồng ý với mức lãi suất ngân hàng đưa hấp dẫn, 24% khách hàng không đồng ý 1% khách hàng hoàn toàn không đồng ý Chỉ có 9% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 26% khách hàng đồng ý chứng tỏ công tác điều chỉnh giá giao dịch Chi nhánh chưa thật hiệu quả, mức lãi suất cứng nhắc chưa thật linh hoạt Chi nhánh cần xây dựng lãi suất theo biên độ gán theo đối 12 tượng khách hàng để áp dụng mức lãi suất khác nhau.Trong công tác điều chỉnh giá Chi nhánh chưa thực phân quyền cụ thể dẫn đến thời gian chờ đợi khách hàng kéo dài, không đáp ứng kịp thời nhanh chóng yêu cầu khách hàng.Vì thề việc xây dựng sách lãi suất phù hợp thời kỳ, giai đoạn kinh doanh, Chi nhánh cần mạnh dạn phân cấp, giao quyền cho cán công nhân viên để tạo chủ động tác đàm phán, thương lượng điều chỉnh giá khách hàng.Xét biểu phí, ban hành tương đối phù hợp với thời kỳ, hầu hết sản phẩm triển khai cung cấp miễn phí nhằm tạo thích nghi để khách hàng ứng dụng sử dụng dịch vụ Ngân hàng tương đối có lợi loại phí hoạt động truyền thống, mạnh hoạt động cho vay….bởi loại phí cho vay miễn phí phí thẩm định, phí hoàn trả trước thời hạn hợp đồng… So với ngân hàng khác địa bàn, phí Agribank Đà Nẵng tương đối cạnh tranh Tuy nhiên có số mức phí chưa hợp lý hoạt động giao dịch chủ tài khoản chưa thật thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt giao dịch chuyển tiền, nộp tiền hệ thống cao, tâm lý khách hàng thường miễn phí phí thấp giao dịch Cụ thể , loại phí chuyển tiền có tỷ lệ % số tiền chuyển thấp mức tối thiểu cao so với mặt chung.Nhìn chung, gần giá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng phần linh hoạt không cứng nhắc trước Các chi nhánh có quyền tự định mức phí cho phù hợp với địa bàn hoạt động Các mức phí dịch vụ đưa dựa sở nghiên cứu kỹ địa bàn hoạt động đối thủ cạnh tranh nên hợp lý đảm bảo cho chi nhánh chiếm lĩnh thị phần Ngoài ra, chi nhánh xây dựng mục tiêu chiến lược cụ thể, áp dụng lãi suất ưu đãi với số đối tượng khách hàng Tuy nhiên, nhiều chi nhánh trực thuộc giá sản phẩm dịch vụ cứng nhắc, lãi suất tiền gởi thấp, phí dịch vụ cao, làm tính cạnh tranh với ngân hàng khác cho dù có lợi ngân hàng thương mại nhà nước 13 Để hoạt động kinh doanh phát triển bền vững tương lai, ngân hàng nên quán triệt tới tất chi nhánh cấp phụ thuộc phải điều tra sở tham khảo giá đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh mức giá cho hợp lý, đảm bảo ngang với đối thủ cạnh tranh địa bàn 2.2.4 Thực trạng công tác liên lạc khách hàng Thực dự án đại hoá từ năm 2003, đến năm 2008 tất chi nhánh NHNo&PTNT địa bàn triển khai theo chương trình đại hoá, tạo điều kiện thuận lợi việc thu thập, lưu trữ thông tin khách hàng địa bàn Việc thông tin khách hàng tập trung giúp việc giữ liên lạc thông tin đến khách hàng cách nhanh chóng xác.Với nguồn liệu khách hàng thống kê phân loại theo tiêu chí cụ thể chủ yếu dựa vào số dư bình quân tiền gửi qua thời kỳ, số dư tiền gửi hay dư nợ thời điểm đánh giá, dư nợ bình quân thời kỳ, doanh số toán thẻ, doanh số toán xuất nhập khẩu… nhằm lựa chọn số khách hàng thỏa mãn tiêu chuẩn Agribank Đà Nẵng để có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt Các chương trình đặc biệt thực theo mốc thời gian quan trọng chẳng hạn như: chương trình tặng lịch tết âm lịch, chương trình tặng quà tết, chương trình chúc mừng sinh nhật, chương trình chăm sóc cho khách hàng nữ ngày lễ 8-3, 20-10 Các chương trình áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp cá nhân Cách thức chăm sóc khách hàng chủ yếu vật, thực cách trang trọng, thân mật nhằm tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng, ưu - góp phần thiết lập quan hệ chặt chẽ, thân tình với khách hàng, gia tăng mức độ trung thành khách hàng với ngân hàng Qua khảo sát mức độ hài lòng khách hàng quà tặng, khuyến Chi nhánh có đáp ứng kỳ vọng khách hàng hay không có đến 1% khách hàng hoàn toàn không đồng ý, 21% khách hàng không đồng ý, 41% khách hàng đồng ý, 27% khách hàng đồng ý có 10% khách hàng hoàn toàn đồng ý Chứng tỏ quà tặng công tác hậu Chi nhánh chưa khách hàng đánh giá cao, Chi nhánh cần phải xem lại chất lượng công tác hậu 14 Bảng 2.13 Chi phí công tác liên lạc khách hàng qua năm 2007-1010 Năm Chỉ tiêu Chi công tác khuyến Chi quà tặng 2007 Thực 2008 Thực +/- (%) 2008/2007 2009 Thực +/- (%) 2009/2008 2010 Thực +/- (%) 2010/2009 5.891 6.374 8% 7.204 13% 10.165 41,1% 1.921 2.103 9% 2.346 12% 2.785 18.71% (Nguồn từ báo cáo tổng kết HĐKD CN NHNo&PTNT Tp Đà Nẵng) Qua số liệu kinh phí thực công tác liên lạc với khách hàng, chứng tỏ Chi nhánh thực coi trọng công tác liên lạc, thăm viếng khách hàng Kinh phí cho việc thực công tác không ngừng tăng qua năm, phù hợp với xu hướng Hình thức quà tặng, vật phẩm Chi nhánh quan tâm để phù hợp với đối tượng khách hàng, tạo cho khách hàng hài lòng Duy trì mối quan hệ mật thiết khách hàng Ngân hàng Việc thường xuyên thăm viếng, tặng quà qua giúp Chi nhánh giới thiệu sản phẩm, tiên ích qua tìm hiểu nắm bắt thông tin yêu cầu từ phía khách hàng giúp ngân hàng đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng nơi Ngân hàng.Tuy nhiên, đợt khuyến rải rác, chưa áp dụng thường xuyên Quà tặng đơn điệu, nghèo nàn, chưa tạo hình ảnh riêng biệt, chưa đủ sức thu hút khách hàng Một thực trạng tồn chồng chéo, trùng lắp hoạt động khuyến hội sở với chi nhánh với Chính chồng chéo làm giảm đáng kể hiệu hoạt động khuyến mà có phản tác dụng không mong muốn 2.2.5 Thực trạng công tác tổ chức hội nghị, hội chợ Ngoài việc thăm hỏi tặng quà khách hàng lễ, tết ngày kỷ niệm khách hàng Đồng thời, ngân hàng tổ chức nhiều chương trình lớn dành riêng cho khách hàng truyền thống kể khách hàng cá nhân doanh nghiệp Đó chương trình hội nghị khách hàng thường niên Tiêu chí lựa chọn khách hàng cá nhân số dư tiền gửi bình quân, khách hàng doanh nghiệp tiêu chí lựa chọn đa dạng gồm số năm quan hệ với Agribank Đà Nẵng, dư nợ cho vay bình quân, số dư tiền 15 gửi bình quân, doanh cho cho vay, doanh số toán, số lượng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng… Nhìn chung hội nghị khách hàng chưa thực nơi để đánh giá cảm nhận, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng qua năm chưa thực hội để giới thiệu triển khai sản phẩm mới, sàng lọc, lựa chọn phù hợp thực có lợi cho đối tượng khách hàng Trong công tác tham gia hội chợ chưa thật ngân hàng trọng, năm gần đây, nên vấn đề phải được đưa để nghiên cứu họp chiến lược công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh Bảng 2.14 Kinh phí công tác hội nghị qua năm 2007-1010 ĐVT: triệu đồng Năm 2007 Thự c 2008 Thự +/- (%) c 2008/200 2009 +/- (%) Thực 2009/200 Chi thông tin tuyên truyền Chi Hội nghị 1.544 398 1.767 421 14% 6% 1.978 462 Chi lễ tân, khánh tiết 1.534 1.706 11% 1.898 Chỉ tiêu 2010 Thực +/- (%) 2010/2009 12% 10% 2.367 578 19.67% 25.11% 11% 4.308 126.98% (Nguồn từ báo cáo tổng kết HĐKD CN NHNo&PTNT Tp.Đà Nẵng) Đối với công tác tổ chức hội nghị Chi nhánh lâu dịp để Chi nhánh gặp gỡ cảm ơn khách hàng mà chưa tận dụng hội gặp gỡ khách hàng để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng khách hàng.Việc tổ chức chưa thực tập trung mà tự thân Chi nhánh tổ chức riêng lẻ gây tốn mà hiệu quả, khách hàng mời chưa đại diện đầy đủ cho tất khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh Công tác tổ chức hội nghị thể việc gặp mặt khách hàng vào dịp cuối năm để cảm ơn việc tổ chức công tác hội nghị Chi nhánh lâu chưa mang lại hiệu mong đợi Trong công tác tham gia hội chợ tổ chức địa bàn, Chi nhánh chưa nhận thấy tầm quan trọng việc quảng bá hình ảnh Chi nhánh đến khách hàng dẫn đến việc xây dựng quầy hàng, bảng hiệu chưa 16 tương xứng với quy mô Chi nhánh,việc bố trí người tham gia hội chợ chưa thật hợp lý 2.2.6 Thực trạng công tác truyền thông, cổ động Trong công tác truyền thông hoạt động quảng cáo Agribank Đà Nẵng sử dụng rộng rãi thường xuyên Các sản phẩm quảng cáo bao gồm sản phẩm liên quan đến huy động vốn, cho vay, toán xuất nhập khẩu, dịch vụ toán, thẻ… Các phương tiện truyền thông bao gồm: phát hành tờ rơi, quảng cáo băng rôn, áp phích, phương tiện truyền thông, website kênh phân phối thức khác…cung cấp thông tin tốt, đa dạng cho đối tượng khách hàng Các hình thức quảng cáo, quảng bá thông tin sản phẩm dịch vụ Chi nhánh thường áp dụng sau: Qua khảo sát khách hàng việc cung cấp thông có đầy đủ,chính xác dễ tiếp cận có 29% khách hàng khách hàng hòan tòan đồng ý, 17% khách hàng đồng ý, 45% khách hàng đồng ý ,7% khách hàng không đồng ý 1% khách hàng hòan toàn không đồng ý Nhìn chung công tác cung cấp thông tin cho khách hàng chưa thật khách hàng đánh giá cao Từ đó, ngân hàng cần trọng vào hình thức thông tin, kênh thông tin có hiệu để với chi phí đầu tư thấp mức độ tiếp nhận thông tin khách hàng cao Trong hoạt động kinh doanh năm gần đây, xác định tầm quan trọng công tác truyền thông để đưa sản phẩm,dịch vụ Agribank đến với khách hàng nhằm mục đích chiếm thị phần thị trường tiềm năng, nâng cao lực cạnh tranh địa bàn hoạt động Vì Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà nẵng trọng thực đầu tư cho công tác truyền thông thể qua số liệu sau : Bảng 2.15 Kinh phí công tác truyền thông qua năm 2007-1010 ĐVT: triệu đồng Năm Chi thông tin tuyên truyền Chi Hội nghị 2007 Thự c 1.544 398 Thự c 1.767 421 Chi lễ tân,khánh tiết 1.534 1.706 Chỉ tiêu 2008 +/- (%) 2008/200 14% 6% 11% Thự c 1.978 462 1.898 2009 +/- (%) 2009/200 12% 10% 11% 2010 Thực +/- (%) 2010/2009 2.367 578 19.67% 25.11% 4.308 126.98% 17 Tổng cộng 3.476 3.894 12% 4.338 11% 7.253 67% (Nguồn từ báo cáo tổng kết HĐKD CN NHNo&PTNT Tp Đà Nẵng) Thông qua bảng số liệu cho thấy, Agrinkank Đà Nẵng ngày quan tâm nhiều đến công tác tuyên truyền, hoạt động chia thông tin hai chiều khách hàng ngân hàng, điều thể qua chi phí cho hoạt động ngày tăng Nếu năm 2007 chi phí cho hoạt động 3.476 triệu đồng qua năm 2008 ngân hàng đầu tư 3.894 triệu đồng tăng 12% số tăng cao năm 2009 tình hình cạnh tranh ngày liệt, vấn đề khẳng định thương hiệu, ví trí tiếp thị sản phẩm trở nên quan trọng, nhánh chi nhiều cho hoạt động 4.338triệu đồng tăng 11% triệu động so với năm trước đến năm 2010 chi phí cho hoạt động tăgn so với năm 2009 67% với tổng mức chi phí 7.253 triệu đồng Trong công tác truyền thông Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng nghèo nàn, chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng ngân hàng, tờ rơi, băng rôn quảng cáo chưa thật ấn tượng, nội dung quảng cáo chưa thật nêu bật khách biệt với đối thủ cạnh tranh Chi nhánh quan tâm nhiều cho công tác đối ngoại, PR với bên ngoài, truyền thông bội không ý thức hay trọng 2.3 NGUYÊN NHÂN NHỮNG YẾU KÉM VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHỮNG NĂM VỪA QUA Trong công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh chưa có phối hợp Phòng chuyên đề với nhau, Phòng Dịch vụ Marketing làm nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng đến giao dịch hay có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm dịch vụ đến phận nghiệp vụ khác để giải đáp làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng, nhân viên phòng nghiệp vụ vừa phải giao dịch với khách hàng vừa giải đáp thắc mắc thời gian chờ đợi khách hàng lâu mong đợi, tạo ấn tượng không chuyên nghiệp khách hàng đến giao dịch Mạng lưới hoạt động rộng lớn nguồn nhân lực chi nhánh mỏng, chưa đáp ứng cho nhu cầu mở rộng thêm sản phẩm, dịch vụ Hoạt động chăm sóc khách hàng mờ nhạt, chi nhánh cấp phụ thuộc, chưa thực quan tâm mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ 18 chuyên sâu chăm sóc khách hàng, điều làm cho nội dung chăm sóc khách hàng chi nhánh nghèo nàn, tính hấp dẫn, tính chuyên nghiệp Hệ thống thông tin hạn chế, chưa kịp thời.Các thủ tục giao dịch có cải thiện chưa đáp ứng mong đợi khách hàng.Việc thực công tác hỗ trợ chưa thực chủ động chưa thực chuyên nghiệp tạo tâm lý không tốt cho khách hàng.Việc giải khiếu tố,khiếu nại chưa trọng, khiếu tố, khiếu nại khách hàng liên quan đến phận nghiệp phận tiếp nhận dẫn đến thời gian khách hàng Trong công tác liên lạc với khách hàng, Chi nhánh chưa thật trọng đến việc khai thác thông tin khách hàng quản lý tập trung hệ thống, việc thăm viếng, tặng quà thực vào dịp Lễ, Tết ngày thành lập đơn vị khách hàng lớn tổ chức mà không trọng đến đại phận khách hàng dân cư,công tác không thực thường xuyên, việc gởi thư ngỏ, thư cảm ơn khách sau năm kinh doanh để cảm ơn khách hàng, tạo gắn kết doanh nghiệp khách hàng chưa thật trọng.Trong công tác thương lượng với khách hàng chưa thật quán toàn Chi nhánh, phận nghiệp vụ lẫn dẫn đến việc khách hàng thắc mắc chưa hài lòng Công tác truyền thông năm qua dù Chi nhánh trọng chưa thật bật, tạo dấu ấn khách hàng Chi nhánh chưa thật trọng đến việc truyền thông nội dẫn đến số cán công nhân viên chưa thật sựu hiểu rõ trọng đến công tác chăm sóc khách hàng CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP CỦA CHI NHÁNH NHNo&PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1.1 Căn vào nhu cầu khách hàng Sự thay đổi nhu cầu khách hàng yếu tố định đến thay đổi sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cùng với việc xác định nhu cầu tại, ngân hàng phải dự báo thay đổi nhu cầu 19 tương lai hướng khách hàng tới nhu cầu Điều giúp ngân hàng hoàn toàn chủ động việc đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với thay đổi nhu cầu khách hàng 3.1.2 Căn chiến lược kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chiến lược phát triển ngành ngân hàng đến năm 2015, phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích định hướng theo nhu cầu kinh tế sở tiếp tục nâng cao chất luợng hiệu SPDV ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng đại có hàm lượng công nghệ cao 3.1.3 Căn vào môi trường kinh doanh Hiện nay, Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng đánh giá nơi có tình hình trị ổn định Trong thời gian tới, NHNo&PTNT Đà Nẵng có nhiều điều kiện thuận lợi để tiếp tục tồn phát triển bền vững 3.1.4 Các quan điểm công tác chăm sóc khách Chi nhánh Lãnh đạo NHNo&PTNT Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng tích cực xây dựng văn hóa chi nhánh, toàn nhân viên chi nhánh thiết lập tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhất.Xây dựng triển khai văn hướng dẫn từ phận cấp cao toàn nhân viên chi nhánh, nội dung rõ ràng truyền đạt thông hiểu đến thành viên chi nhánh, cụ thể như: Triển khai thực văn hóa doanh thực công tác văn minh giao dịch, thực kỹ chăm sóc khách hàng…Hoạt động chăm sóc khách hàng trọng triển khai đến tất phòng ban cán bộ, đồng thời quán triệt tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng đến tồn phát triển chi nhánh Chiến lược khách hàng nhiều ngân hàng xây dựng triển khai, để tạo khác biệt, chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng hướng đến chiến lược chất lượng chăm sóc khách hàng Đó chiến lược để chi nhánh tồn phát triển, để cạnh tranh với chi nhánh khác với ngân hàng ngày nhiều 20 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.2.1 Làm tốt việc quản lý khách hàng Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng ngân hang :Cơ sở liệu khách hàng tập hợp có tổ chức số liệu đầy đủ khách hàng bao gồm khách hàng có khách hàng triển vọng tiếp cận Cơ sở liệu phải hội đủ yếu tố sau: Lưu giữ thông tin nhận dạng khách hàng như: địa chỉ, giới tính, tuổi, ngày sinh, ngày thành lập công ty, địa chỉ, số điện thoại, Với sở liệu xây dựng giúp ngân hàng hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đồng thời giúp ngân hàng đo lường hài lòng khách hàng với sở liệu có ngân hàng đặn thực đo lường hài lòng khách hàng thông qua việc thiết kế phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng, mẫu thư góp ý khiếu nại, Với thị trường khách hàng cá nhân, phận nghiên cứu sản phẩm cần tập trung vào thay đổi yếu tố tâm lý, lối sống, dân trí, phong tục tập quán khách hàng… Với thị trường doanh nghiệp, cần tập trung vào chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, đồng thời phải quan tâm tới thay đổi môi trường hoạt động doanh nghiệp, sở hình thành nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cùng với việc xác định nhu cầu tại, ngân hàng phải dự báo thay đổi nhu cầu tương lai hướng khách hàng tới nhu cầu Điều giúp ngân hàng hoàn toàn chủ động việc đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với thay đổi nhu cầu khách hàng Cần làm tốt việc nghiên cứu, thăm dò ý kiến khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua việc thăm dò, khảo sát có đề án có tính chiến lược công tác chăm sóc khách hàng Để từ Chi nhánh đưa chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, sản phẩm dịch vụ ngày hoàn thiện 3.2.2 Hoàn thiện công tác hỗ trợ khách hàng Chăm sóc khách hàng không nhắm tới mối quan hệ với khách hàng sau dịch mà khách hàng có nhu cầu sử dụng, sản phẩm 21 dịch vụ Vì việc xây dựng Website công cụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả, phương pháp hỗ trợ qua email phương pháp tốn kém, cần đầu tư chút hiệu vô to lớn Thành lập đường dây nóng để thường xuyên trả lời câu hỏi khách hàng, để đảm bảo khách hàng lúc yên tâm với sản phẩm, dịch vụ mà chọn Tiến tới thành lập phận Contac Center với cán có chuyên môn nghiệp vụ để giải đáp tất thắc mắc khách hàng trước, sau giao dịch.Thành lập Phòng Chăm sóc khách hàng riêng biệt để giải đáp thắc mắc khách hàng, đảm bảo rẳng khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh mang lại, tạo độ tin cậy khách hàng ngân hàng Chăm sóc khách hàng định doanh thu ngân hàng Việc làm thoả mãn hỗ trợ khách hàng trước sau bán thu hút khách hàng thu hút họ quay lại lần sau 3.2.3 Hoàn thiện việc thương lượng với khách hàng Việc thương lượng cần phải hài hoà lợi ích thoả mãn nhu cầu khách hàng ngân hàng,trong công tác thương lượng việc có kiến thức chuyên sâu, am hiểu pháp luật chưa đảm cho thành công việc thương lượng, cần phải tinh tế, nhạy bén, linh hoạt biết thuyết phục người khác Vì Chi nhánh cần đào tạo cho tất nhân viên nói chung nhân viên Phòng Dịch vụ Marketing nói riêng kỹ đàm phán thương lượng Ngoài đối cần giao quyền hạn trách nhiệm cụ thể nhân viên làm công tác thương lượng với khách hàng, đảm bảo việc thương lượng với khách hàng thành công đảm bảo lợi ích hài hoà ngân hàng khách hàng,làm cho khách hàng cảm thấy quyền lợi đảm bảo Xử lý khiếu nại khách hàng nội dung quan trọng công việc quản lý khách hàng Nội dung khiếu nại khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ, trình độ phục vụ v.v… Nếu xuất trường hợp có khách hàng khiếu nại vấn đề đó, phòng chức liên quan nên thực giải quyết, tranh thủ thời gian ngắn giải cho khách hàng cách hài lòng thoả đáng Cần phải xây dựng quy trình 22 công tác thương lượng với khách hàng Khiếu nại khách hàng nên giải cách kịp thời xác, 3.2.4 Tăng cường liên lạc với khách hàng Để làm tốt công tác liên lạc với khách hàng cần : Xây dựng liệu khách háng : Để việc trì mối liên hệ với khách hàng cách chuyên ngiệp cần xây dựng liệu khách hàng Lập kế hoạch liên hệ hợp lý :Duy trì mối liên hệ với khách hàng việc tốt phải có tính kế hoạch Thực điều hứa với khách hàng Đến tận nhà thăm khách hàng:Có thể tìm nhiều lý để thăm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp Sau xong việc đến nhà hay trước xong việc đến nhà khách hàng có ý nghĩa quan trọng Tiến hành định kỳ tìm hiểu khách hàng: Tuỳ theo tình mà trực tiếp đến với khách hàng hay lựa chọn phương pháp liên lạc qua điện thoại Khi gọi điện thoại trước tiên phải tỏ ý cảm ơn khách hàng, sau hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm,dịch vụ Cuối mời khách hàng góp ý kiến quý báu biểu đạt nguyện vọng muốn trì liên hệ thường xuyên Khi trì mối liên hệ với khách hàng phải thiết lập tình cảm : Không cần trì mối liên hệ với khách hàng, đồng thời phải thiết lập cảm tình trình liên hệ Có thể nói, mục đích trực tiếp trì mối liên hệ với khách hàng thiết lập tình cảm khách hàng Nhiệm vụ việc thiết lập tình cảm khách hàng làlưu giữ khách hàng lâu dài, thúc đẩy họ quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ,sản phẩm 3.2.5 Hoàn thiện công tác tổ chức hội nghị, hội chợ Đối với công tác tổ chức hội nghị lâu nay,việc tổ chức hội nghị nằm tập trung nhóm khách lớn, có giao dịch thương xuyên mang lại lợi ích cho ngân hàng mà thường nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp.Vì việc tổ chức hội nghị thực chất gặp mặt cảm ơn khách hàng hợp tác,ý kiến mang lại đại diện cho nhóm khách hàng định chưa đại diện cho tất khách hàng Chi nhánh Do Chi nhánh chưa thể nắm bắt hết tinh thần, tư tưởng khách 23 hàng qua hội nghị Nên điều cần thiết tổ chức hội nghị sau Chi nhánh cần mời tất đại diện nhóm khách hàng để lắng nghe hết tâm tư nguyện vọng khách hàng để từ đề chiến lược kinh doanh, chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng phù hợp -Tổ chức buổi hội nghị khách hàng, hội thảo để cung cấp kịp thời xác thông tin cần thiết cho khách hàng SPDV hoạt động ngân hàng lắng nghe tâm tư, nguyện vọng khách hàng để phục vụ khách hàng tốt - Tổ chức buổi gặp gỡ, giao lưu, hội nghị khách hàng để giải đáp thắc mắc, đón nhận lời phàn nàn, khen chê từ phía khách hàng, từ phát huy có biện pháp khắc phục, hoàn thiện chưa theo hướng ngày làm hài lòng khách hàng - Đà Nẵng thành phố lớn nước, nơi thường diển đợt hội chợ mang tầm vóc quốc gia quốc tế tạo điều kiện cho đơn vị doanh nghiệp giới thiệu đến công chúng, tập trung nhiều người dân thành phố đến tham quan Tận dụng lợi này, có hội chợ diễn ra, chi nhánh nên liên hệ đăng kí để có gian hàng 3.2.6 Tăng cường công tác truyền thông, cổ động -Tăng cường truyền thông quảng bá thương hiệu ngân hàng, trọng kênh truyền thông trực tiếp -Tăng cường hoạt động truyền thông nội Tổ chức họp thường xuyên nhằm nâng cao ý thức cán nhân viên chuyển giao dịch vụ có chất lượng cao Thông qua đó, làm cho cán nhân viên chi nhánh hiểu có chuyển giao dịch vụ có chất lượng giữ chặt khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, điều kiện tiên cho tồn ngân hàng Tổ chức hội nghị, hội thảo nội chi nhánh nhằm thu thập ý kiến đóng góp cán nhân viên tình hình chuyển giao cung ứng dịch vụ đến khách hàng Ngân hàng nên phát hành ấn phẩm nội định kì, thiết kế website nội bộ, hòm thư nội bộ, tin nội có phận phụ trách riêng Đây kho tư liệu truyền thông phong phú, cung cấp thông tin cho nhân viên cách hiệu chuyên nghiệp, góp phần xây dựng trì văn hóa doanh nghiệp, 24 đồng thời tạo điều kiện cho giới truyền thông, khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư nắm bắt thông tin đầy đủ nhanh chóng Quảng cáo phương tiện truyền thông: TV, radio, báo, tạp chí… có ưu tác động mạnh, phạm vi ảnh hưởng rộng phong phú, nhiên đòi hỏi chi phí cao tần suất lớn Mỗi phương tiện truyền thông có đặc trưng riêng biệt, có điểm mạnh có điểm yếu Vì vậy, chiến dịch quảng cáo tích hợp đánh giá thành công lợi dụng tất mạnh loại phương tiện truyền thông Duy trì mở rộng khách hàng, đối tượng khách hàng khác nhau, phương pháp cách thức lựa chọn phương tiện để tiếp thị khác Ví dụ, với đối tượng khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, thích hợp với loại hình quảng cáo bưu thiếp, quảng cáo báo chí sử dụng PR Trong đó, với khách hàng dùng sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh, sử dụng thư tay trực tiếp, thư điện tử Nếu sử dụng hai phương tiện quảng cáo, thường khó khăn để giữ trì lòng trung thành khách hàng thu hút khách hàng mục tiêu, đồng thời dễ để khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh mà họ sử dụng rộng rãi phương tiện để quảng cáo với tần suất dày đặc cường độ tác động mạnh Bằng cách lựa chọn chiến lược quảng cáo tích hợp, áp dụng nhiều phương tiện thông tin đại chúng, đáp ứng nhu cầu thông tin khác đối tượng khách hàng, trì mở rộng đối tượng khách hàng mà không khiến họ bị nhàm chán, buồn tẻ có cảm giác bị làm phiền KẾT LUẬN Với mong muốn góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đạt thỏa mãn tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng hoàn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại, nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nẵng thông qua việc tập trung nghiên cứu vào yếu tố ảnh hưởng đến 25 mức độ hài lòng khách hang, dựa vào tiêu đánh giá xu hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Việt Nam giới đánh giá kết mà Agribank Đà Nẵng đạt lĩnh vực đồng thời nêu mặt tồn nguyên nhân để từ tìm cách giải vấn đề đưa giải pháp hoàn thiện,đưa giải pháp cho công tác chăm sóc khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Qua luận văn này, tác giả hi vọng giải pháp đưa đóng góp phần nhỏ nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nẵng thời gian đến  ... NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP CỦA CHI NHÁNH NHNo&PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1.1... nghiệp phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng CHƯƠNG 1:... ĐẾN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CN.NHNo&PTNT TP ĐÀ