Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố đà nẵng (tt)

Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản thân

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu

mã sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa, đã dần chuyển hướngsang chất lượng công tác chăm sóc khách hàng bởi lẽ khách hàng hiện naykhông chỉ muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà còn mong muốn được hưởng chấtlượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp.Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng

có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng vàphát triển của các ngân hàng thương mại trong điều kiện hiện nay Có thểnói"chăm sóc khách hàng" chính là chìa khoá thành công giúp ngân hàng cóthể đứng vững trong môi trường hiện tại

Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng" để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc

khách hàng của Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng ngày càngchuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận liên quan đến việc chăm sóc kháchhàng trong các ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánhNHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian qua

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tạiChi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu là tất cả các loại khách hàng có quan hệ với Chinhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian qua

b) Phạm vi nghiên cứu

- Về mặt nội dung đề tài nghiên cứu một số nội dung cơ bản về chămsóc khách hàng của Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng, về mặtkhông gian các nội dung được tiến hành tại Chi nhánh NHNo&PTNTThành phố Đà Nẵng, về mặt thời gian: các giải pháp được đề xuất trongluận văn có ý nghĩa trong 5 năm đến

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài sử dụng các phương pháp sauđây: Phương pháp điều tra, phương pháp khảo sát, phương pháp chuyên gia,phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp vàcác phương pháp khác

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI1.1 KHÁI QUÁT KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khách hàng và các loại khách hàng

a Khách hàng

Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài bao gồm cácđối tượng như người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụnghoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ làtoàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng

1.1.3 Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng, theo nghĩa tổng quát là tất cả những gì mà doanhnghiệp mà ở đây là bản thân ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng, tức là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụ

1.1.4 Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng

- Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ tốtnhất mọi mong đợi, kỳ vọng của khách hàng, điều này góp phần gia tăngdoanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng Chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngânhàng đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng, chăm sóc kháchhàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh của ngân hàng Khách hàng là người hưởnglợi, là đối tượng phục vụ của hoạt động chăm sóc khách hàng Trên cơ sởnhững mong muốn của khách hàng như trên, ngân hàng sẽ đưa ra nội dungchăm sóc khách hàng phù hợp để thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện

1.1.5 Đặc điểm của hoạt động Ngân hàng và ảnh hưởng của nó đến việc chăm sóc khách hàng

- Với các hoạt động kinh doanh tiền tệ và khách hàng đa dạng công tácchăm sóc khách hàng của ngân hàng cũng có phần khác biệt với các doanhnghiệp khác, đối với loại hình khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau côngtác chăm sóc cũng có điểm khác biệt

1.2 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

- Công tác hỗ trợ khách hàng có thành công hay không, thể hiện việc tưvấn cho khách hàng sử dụng của mình và hỗ trợ tốt cho khách hàng trongquá trình giao dịch, giữ chân được khách hàng để đảm bảo rằng khi khách

4hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ sẽ đến với ngân hàng của minh chứ khôngphải là một đối thủ cạnh tranh.

1.2.2.Thương lượng với khách hàng

-Thương lượng với khách hàng là việc ngân hàng cùng với khách hànggiải quyết những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp

- Thương lượng khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng Trong thực tếkinh doanh khách hàng có muôn vàn lý do để phản đối…Do đó việc thươnglượng với khách hàng phải được thực hiện theo một quá trình xuyên suốt cảtrước, trong và sau khi khách hàng giao dịch thành công

- Công tác thương lượng thành công hay không thể hiện trên số lầnthương lượng thành công trên tổng số thương lượng với khách hàng Tỷsuất thương lượng thành công càng cao thể hiện ngân hàng đáp ứng được sựmong đợi của khách Ngân hàng có những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, giá cả

và các chính sách khách hàng phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọngcủa họ

1.2.3 Điều chỉnh giá trong quá trình giao dịch

- Điều chỉnh giá trong quá trình giao dịch nhằm thực hiện những chínhsách giá trong những thời kỳ, giai đoạn kinh doanh khác nhau

- Điều chỉnh giá nhằm đưa ra những mức giá thích hợp cho từng đối

tượng khách hàng tại từng thời điểm thích hợp Việc điều chỉnh giá nhằmtạo ra cơ cấu giá thích hợp phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đối tượngkhách hàng Để chất lượng ngày càng nâng cao thoả mãn tốt nhất mong đợicủa khách hàng, ngân hàng phải đảm bảo giá cả sản phẩm, dịch vụ ở mứcngang bằng với các đối thủ cạnh tranh

- Việc điều chỉnh giá được xem là hiệu quả khi và chỉ khi việc điều chỉnhgiá đem đến lợi ích hài hòa cả hai bên khách hàng và ngân hàng Tiêu chí đểđánh giá công tác điều chỉnh giá trong giao dịch có thành công hay không thểhiện ở sự hài lòng của khách hàng đối với mức lãi suất, phí dịch vụ mà ngânhàng cung cấp trong quá trình giao dịch

1.2.4 Liên lạc với khách hàng

- Liên lạc với khách hàng là các chính sách ngân hàng thực hiện nhằmliên lạc với khách hàng sau bán hàng để cảm ơn khách hàng đã quan hệ,giao dịch để biết được những phản ứng của khách hàng sau khi sử dụng các

5sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các thông tin mới và tìm kiếm

cơ hội bán hàng tiếp theo, khách hàng rất hài lòng khi ngân hàng quan tâmđến họ Giữ liên lạc với khách hàng sau giao dịch: cung cấp cho khách hàngnhững thông tin thay đổi về sản phẩm, dịch vụ, giá cả của dịch vụ của ngânhàng như biểu phí, lãi huy động, lãi suất cho vay,…

- Dịch vụ khách hàng kém là nguyên nhân khiến khách hàng chuyểnsang mua hàng, quan hệ với các đối thủ cạnh tranh Vì thế sau khi bán hànghay cung cấp các dịch vụ ngân hàng cần thực những liên hệ mang tínhchiến lược như : Thường xuyên liên lạc qua điện, thăm viếng, tặng quà định

kỳ hoặc đột xuất, gửi thư thăm hỏi kèm bảng khảo sát:

1.2.5 Công tác tổ chức hội nghị, hội chợ

Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cũng như cáchoạt động tri ân khách hàng, đây là hoạt động rất quan trọng để khách hàng

có thể tiếp cận thông tin về ngân hàng một cách dễ dàng Việc tổ chức hộinghị khách hàng, là công tác cần thiết trong công tác chăm sóc khách hàngthông qua đó ngân hàng có thể trực tiếp tiếp nhận và phản hồi thông tin trựctiếp từ khách hàng

- Ngoài việc thông tin, quảng cáo trên các hình thức truyền thông nhưbáo đài thì việc tham gia các hội chợ, triển lãm thương mại là các hình thứctrực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm mục đích quảng cáo, quảng bá sảnphẩm, dịch vụ

1.2.6 Công tác truyền thông

- Mục đích của truyền thông là phổ biến thông tin, định vị sản phẩm vàgóp phần nhanh chóng đưa sản phẩm tới khách hàng Để mục đích nàyđược thành công thì doanh nghiệp phải tìm hiểu tâm lý, nhu cầu và kỳ vọngcủa khách hàng đối với sản phẩm doanh nghiệp Truyền thông không đơnthuần là phổ biến thông tin mà nó phải khắc sâu vào tâm trí và thôi thúckhách hàng đi tìm sản phẩm Công tác truyền thông phải được thực hiệnmột cách hệ thống trong cả quá trình kinh doanh của Chi nhánh hay vòngđời của một sản phẩm dịch vụ, thực hiện trước, trong và sau khi khách hànggiao dịch để khách hàng nắm bắt kịp thời những thay đổi của sản phẩm dịch

vụ hay những thông tin về những chương trình khuyến mãi…

1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ

ĐÀ NẴNG2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CN.NHNo&PTNT TP ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.1.1 Đặc điểm về công tác tổ chức

a Về quá trình thành lập

b Chức năng, nhiệm vụ

Chức năng: Agribank Đà Nẵng là một doanh nghiệp Nhà nước đóng

trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ,dịch vụ ngân hàng

2.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực

a Nguồn nhân lực : Lực lượng lao động tại chi nhánh có thể được xem

là trẻ, trình độ chuyên cao

b Nguồn lực tài chính : Nguồn lực tài chính đóng một vai trò quan trọng

trong công tác chăm sóc khách hàng, với một nguồn lực tài chính vữngmạnh là cơ sở vững chắc để triển khai các chương trình công tác chăm sóckhách hàng

c Cơ sở vật chất :Chi nhánh luôn chú trọng bổ sung và đổi mới các trang

thiết bị phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ, luôn chú trọng đầu tư cho việc nângcấp, sửa chữa cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi trong giao dịch

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Về công tác huy động vốn :Công tác huy động vốn tại chi nhánh luôn

được Ban giám đốc chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng đặc biệt quan tâm

và chú trọng thông qua các chương trình, kế hoạch triển khai từng quý, do đótốc độ tăng trưởng huy động vốn của Agribank Đà Nẵng luôn ở mức cao và

ổn định

Về công tác cho vay: CN.NHNo&PTNT TP Đà Nẵng luôn chấp hành

nghiêm chỉnh các chủ trương, chiến lược phát triển của thành phố, xâydựng kế hoạch phát triển toàn diện, đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hóahình thức tài trợ sao cho vốn ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng …Công tác quản lý và sử dụng vốn của chi nhánh tiếp tục được thực hiện theophương châm hiệu quả và an toàn

Kết quả hoạt động kinh doanh:Trong những năm qua, tình hình kinh tế

thị trường có những biến động bất ổn gây ảnh hưởng xấu đến hoạt độngkinh doanh của các ngân hàng Tuy nhiên, bằng sự nỗ lực, phấn đấu, tinhthần làm việc nhiệt tình, trách nhiệm của toàn thể cán bộ nhân viên ngânhàng đã giúp cho hoạt động kinh doanh của Agribank Đà Nẵng đạt đượchiệu quả ổn định và tăng đều qua các năm

2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNO&PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG THỜI GIAN QUA

2.2.1 Công tác hỗ trợ khách hàng những năm gần đây

Nhận thức tầm quan trọng của công tác hỗ trợ khách hàng từ năm 2005

Chi nhánh đã thành lập Phòng Dịch vụ và Chăm sóc khách hàng(nay đổi tên thành Phòng Dịch vụ và Marketing) Phòng được thành lập với chức

năng là trung tâm tư vấn cho khách hàng lần đầu tiên sử dụng các dịch vụcủa ngân hàng và tiếp nhận, giải quyết các vướng mắc, khiếu nại, khiếu tốcủa khách hàng Kể từ ngày thành lập đến nay với nhân sự ban đầu là 05cán bộ hiện nay nhân sự của phòng là 8 cán bộ đã giúp cho Chi nhánh làmtốt công tác này, với thành phần là các cán bộ có kinh nghiệm, năng lực,

8chuyên môn đã tư vấn, giải quyết các vướng mắc cho khách hàng một cáchchuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về phòng nói riêng và Chinhánh nói chung Công tác hỗ trợ khách hàng tại Chi nhánh qua các năm2007-2010 được thể hiện qua bảng 2.7:

Bảng 2.7 Số lượng hỗ trợ khách hàng qua các năm

vụ hỗ trợ)

Tăng(+), giảm(-) (%) 2008/2007

Thực hiện (số

vụ hỗ trợ)

Tăng(+), giảm(-) 2009/2008

Thực hiện (số

vụ hỗ trợ)

Tăng(+), giảm(-) 2010/200 9

Huy động vốn 155 231 149% 289 125% 351 121%

Kế

toán-Thanh toán 252 291 115% 305 105% 355 116%Tín dụng 53 65 123% 76 117% 77 101%Thanh toán

quốc tế 24 33 138% 45 136% 67 149%Thẻ 150 260 173% 303 117% 398 131%Tổng cộng 634 880 139 1018 116% 1248 123%

(Nguồn từ báo cáo tổng kết HĐKD của CN NHNo&PTNT Tp.Đà Nẵng)

Qua bảng trên ta thấy công tác hỗ trợ đã được Chi nhánh quan tâm thểhiện qua số lượng khách hàng được hỗ trợ không ngừng tăng qua các năm.Khách hàng khi đến giao dịch đã đựoc tư vấn, giải đáp các thắc mắc kịpthời, cung cấp các thông tin cần thiết trong quá trình trước, trong và saugiao dịch Số lượng hỗ trợ khách hàng ở các nghiệp vụ không ngừng tăngqua các năm Ở năm 2007 số lượng hỗ trợ chỉ có 634 lượt khách hàng thìđến năm 2010 số lượng khách hàng hỗ trợ đã tăng gần gấp hai lần, thể hiện

sự chú trọng,quan tâm của Chi nhánh trong công tác hỗ trợ khách hàng, khikhách hàng đến giao dịch nhân viên đã chủ động tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng, tư vấn kịp thời để khách hàng có thể tiếp cận một cách đầy đủnhất về dịch vụ mà họ quan tâm Giải đáp kịp thời các thắc mắc của kháchhàng trong quá trình giao dịch và sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chinhánh.Từng bước chuyên nghiệp côngtác hỗ trợ khách hàng, nâng cao vị

9thế của Chi nhánh, tạo ấn tượng về phong cách phục vụ chuyên nghiệp nơikhách hàng.

Bảng 2.9 Kinh phí hỗ trợ khách hàng qua các năm

(tr.đồng)

Tăng (+), giảm (-) 2008/2007 (%)

Thực hiện

(triệu đồng)

Tăng (+), giảm (-) 2009/2008 (%)

Thự c hiện

Tăng(+), giảm(-) 2010/

2009 (%)

Các tổ chức 1.521 1.765 16% 2.576 46% 3.768 46.27%

Cá nhân 495 203 -59% 427 110% 565 32,32%

(Nguồn từ báo cáo tổng kết HĐKD của CN NHNo&PTNT Tp.Đà Nẵng)

Qua bảng 2.7 và 2.9 ta thấy công tác hỗ trợ được quan tâm đầu tư cả vềlượng và chất qua các năm Số lượng khách hàng được hỗ trợ không ngừngtăng qua các năm thể hiện sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm vàdịch vụ của ngân hàng, nhưng kinh phí hỗ trợ cũng được Chi nhánh chú trọng.Nhưng bên cạnh đó khách hàng còn phàn nàn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm

mà khách hàng sử dụng không được như mong đợi nhất là dịch về thẻ, các sự

cố về mạng, hệ thống đã ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ cũngnhư hình ảnh của Chi nhánh Nhưng nhìn chung các thắc mắc của khách hàngđều được giải đáp một cách nhanh chóng và hợp lý

2.2.2 Thực trạng về công tác thương lượng khách hàng

- Thương lượng với khách hàng là việc ngân hàng cùng với khách hàng giảiquyết những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Khách hàng có những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp sẽ viết thư, gọi điện thoại…đến doanh nghiệp Sau khi tiếp nhận ýkiến của khách hàng gứi đến sẽ tiến hành xem xét nguyên nhân và tìm biệnpháp giải quyết xong doanh nghiệp sẽ thông báo cho khách hàng

- Việc giải quyết các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng được thựchiện trực tiếp tại bộ phận tác nghiệp là các giao dịch viên Các giao dịchviên phải nhanh chóng nắm bắt, phát hiện kịp thời các thắc mắc, sự thanphiền của khách hàng để giải quyết nhằm hạn chế thời gian khó chịu, khônghài lòng của khách hàng trong thời gian dài, gây bất lợi cho quá trình giảiquyết và bất lợi cho hình ảnh doanh nghiệp Lắng nghe sự phàn nàn, ghi lại

sự phàn nàn của khách hàng với thái độ bình tĩnh, mềm mỏng, sẵn sànglắng nghe, tìm nguyên nhân và hướng giải quyết….” Như vậy, điều nàygiúp xử lý trực tiếp, nhanh chóng, kịp thời hơn các khiếu nại, than phiềncủa khách hàng phát sinh ngay tại thời điểm giao dịch và việc khách hàngđược giải thích thỏa đáng sẽ hạn chế những ảnh hưởng xấu có thể xảy ra đốivới những khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên,hạn chế của cách thức giải quyết này là thời gian giải quyết khiếu nại củakhách hàng sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi được phục vụ củacác khách hàng kế tiếp, nên nâng cao kỹ năng mềm và phân chia quyền hạnđến các bộ phận chuyên trách là cần thiết Hơn nữa mỗi thắc mắc khiếu nạicủa khách hàng thuộc nhiều bộ phận tác nghiệp riêng lẻ nên nếu mỗi mộtthắc mắc, khiếu nại của khách hàng đều phân chia đến từng bộ phận chuyêntrách giải quyết thì khách hàng sẽ không tìm thấy sự thấu đáo, chuyênnghiệp, tận tâm và tích cực

Qua khảo sát công tác giải quyết khiếu nại có nhanh chóng, hợp lý haykhông phản hồi từ phía khách hàng có đến 17% khách hàng hoàn toàn đồng

ý, 41% khách hàng khá đồng ý và 37% khách hàng đồng ý cho thấy côngtác giải quyết các khiêu nại của ngân hàng được khách hàng đánh giá khácao Các khiếu nại của khách hàng những năm gần đây phần lớn xảy ratrong công tác thanh toán điện tử liên ngân hàng và các dịch vụ ngân hànghiện đại như dịch vụ thẻ, SMS banking, Internet banking…Như qua khảosát dịch vụ ATM và POS hoạt động tốt hay không thì có đến 33% kháchhàng không đồng ý, 2% khách hàng hòan tòan không đồng ý chỉ có 12% và21% khách hàng hoàn tòan đồng ý và khá đồng ý cho thấy dù lượng kháchhàng không hài lòng về dịch ATM và POS khá cao nhưng công tác giảiquyết các khiếu nại trong mảng dịch vụ này được Chi nhánh xử lý khá tốt.Trong công tác thương lượng với khách hàng về lãi suất tiền vay và tiền gởiChi nhánh đã làm tốt công tác nay dù những năm gần đây tình hình lãi suấtkhông ngừng biến động nhất là lãi suất tiền gởi các Ngân hàng thương mại

cổ phần với các hình thức khuyến mãi hấp dẫn khách hàng thể hiện quanguồn vốn Chi nhánh không ngừng tăng qua các năm, tăng trưởng tín dụngbền vững

Hiện nay, tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng, công tácthương lượng với khách hàng chưa được một bộ phận nào đảm nhận, khách

11hàng thuộc bộ phận nghiệp vụ nào thường trực tiếp đến hay điện thoại chonhân viên phụ trách chính khách hàng đó để phàn nàn hay khiếu nại về sảnphẩm dịch vụ mình đang sử dụng Trong lúc đó Chi nhánh hiện tại chưa xâydựng một quy trình cụ thể trong công tác thương lượng với khách hàng, cácnhân viên khi nhận được sự phàn nàn của khách hàng thường xử lý bằngkinh nghiệm của mính là chính.Vì thế trong những trường hợp,không thểgiải quyết được hay vượt quyền nhân viên thường lúng túng tạo tâm lýkhông an tâm cho khách hàng, mà thường khách hàng khi đã có nhu cầugiải quyết thắc mắc muốn được gặp trực tiếp người có thẩm quyền hayngười có quyền trong việc xử lý những thắc mắc của họ.

2.2.3 Thực trạng về công tác điều chỉnh giá khách hàng

Tại chi nhánh đã đưa ra chính sách giá áp dụng cho từng nhóm đốitượng khách hàng.Xét về lãi suất cả huy động và cho vay của Agribank ĐàNẵng so với các ngân hàng khác trên địa bàn là khá cạnh tranh Việc phânloại, đánh giá và xếp loại khách hàng thường được chi nhánh thực hiện định

kỳ hàng năm vào quý I nhằm xác định giới hạn tín dụng cho các doanhnghiệp trong năm, nên việc phân loại khách hàng để ưu đãi lãi suất cho vay

là khá hiệu quả và ít tốn chi phí Đối với khách hàng tiền gửi, tùy theo từngthời điểm, đặc thù kinh doanh, mức độ cạnh tranh… ngân hàng thực hiệnthỏa thuận lãi suất để thu hút một số khách hàng có số tiền gửi lớn Quakhảo sát khách hàng cho thấy dù đã xây dựng chính sách giá với mức lãisuất hợp lý qua từng thời kỳ nhưng khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòngvới 40% khách hàng đồng ý với mức lãi suất ngân hàng đưa ra là hấpdẫn, 24% khách hàng không đồng ý và 1% khách hàng hoàn toàn khôngđồng ý Chỉ có 9% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 26% khách hàng kháđồng ý chứng tỏ công tác điều chỉnh giá trong giao dịch của Chi nhánhchưa thật sự hiệu quả, các mức lãi suất còn cứng nhắc chưa thật linhhoạt Chi nhánh cần xây dựng lãi suất theo biên độ gán theo từng đốitượng khách hàng để áp dụng các mức lãi suất khác nhau.Trong công tácđiều chỉnh giá hiện nay tại Chi nhánh chưa thực hiện phân quyền cụ thểdẫn đến thời gian chờ đợi của khách hàng kéo dài, không đáp ứng kịpthời và nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.Vì thề ngoài việc xâydựng một chính sách lãi suất phù hợp trong từng thời kỳ, giai đoạn kinh

12doanh, Chi nhánh cần mạnh dạn phân cấp, giao quyền cho cán bộ côngnhân viên để tạo sự chủ động trong tác đàm phán, thương lượng điềuchỉnh giá đối với khách hàng.Xét về biểu phí, được ban hành tương đốiphù hợp với từng thời kỳ, hầu hết các sản phẩm mới được triển khai đềuđược cung cấp miễn phí nhằm tạo sự thích nghi để khách hàng ứng dụng và

sử dụng dịch vụ mới Ngân hàng tương đối có lợi thế đối với các loại phítrong các hoạt động truyền thống, thế mạnh như hoạt động cho vay….bởi vìcác loại phí cho vay được miễn phí như phí thẩm định, phí hoàn trả trướcthời hạn hợp đồng… So với các ngân hàng khác trên địa bàn, phí củaAgribank Đà Nẵng là tương đối cạnh tranh Tuy nhiên có một số mức phí làchưa hợp lý đối với những hoạt động giao dịch của chủ tài khoản và chưathật sự thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là những giao dịch chuyển tiền,nộp tiền trong cùng hệ thống khá cao, trong khi tâm lý của khách hàngthường miễn phí hoặc phí rất thấp đối với các giao dịch này Cụ thể như,các loại phí chuyển tiền tuy có tỷ lệ % trên số tiền chuyển thấp nhưng mứctối thiểu quá cao so với mặt bằng chung.Nhìn chung, gần đây giá cả sảnphẩm dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thànhphố Đà Nẵng đã phần nào linh hoạt không còn cứng nhắc như trước đây.Các chi nhánh đã có quyền tự định mức phí cho phù hợp với địa bàn hoạtđộng Các mức phí dịch vụ đưa ra đều dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ địa bànhoạt động và đối thủ cạnh tranh nên rất hợp lý đảm bảo cho chi nhánhchiếm lĩnh thị phần Ngoài ra, chi nhánh còn xây dựng mục tiêu chiến lược

cụ thể, áp dụng lãi suất ưu đãi với một số đối tượng khách hàng Tuy nhiên,vẫn còn nhiều chi nhánh trực thuộc giá cả sản phẩm dịch vụ còn cứng nhắc,lãi suất tiền gởi thấp, phí dịch vụ cao, làm mất đi tính cạnh tranh với cácngân hàng khác cho dù có lợi thế là ngân hàng thương mại nhà nước

Để hoạt động kinh doanh phát triển bền vững trong tương lai, ngân hàngnên quán triệt tới tất cả các chi nhánh cấp 3 phụ thuộc phải điều tra trên cơ

sở tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh mức giá cả cho hợp

lý, đảm bảo ngang bằng với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn

2.2.4 Thực trạng về công tác liên lạc khách hàng

Thực hiện dự án hiện đại hoá từ năm 2003, đến năm 2008 tất cả chinhánh NHNo&PTNT trên địa bàn đều được triển khai theo chương trình