Hiệu quả cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh gia bình, bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ HUỆ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA BÌNH, BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ HUỆ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA BÌNH, BẮC NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐINH XUÂN HẠNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Error! Bookmark not defined LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 10 1.2 Cơ sở lý luận cho vay tiêu dùng hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mạiError! Bookmark not def 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mạiError! Bookmark no 1.2.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mạiError! Bookmark no 1.2.4 Lợi ích cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 1.2.5 Hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defin 1.3 Hoạt động cho vay tiêu dùng số ngân hàng thƣơng mại giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt NamError! Bookmark 1.3.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Trung Quốc Error! Bookmark not defined 1.3.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Malaysia Error! Bookmark not defined 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt NamError! Bookmark CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phương pháp phân tích số liệu Error! Bookmark not defined 2.1.3 Phương pháp dự đoán Error! Bookmark not defined 2.1.4 Phương pháp tổng hợp Error! Bookmark not defined 2.2 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Chọn đề tài luận văn Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thu thập tài liệu Error! Bookmark not defined 2.2.3 Đọc tài liệu Error! Bookmark not defined 2.2.4 Xây dựng đề cương Error! Bookmark not defined 2.2.5 Viết luận văn Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN GIA BÌNH,Error! Bookm TỈNH BẮC NINH Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh Error! Bookmark not defined 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 3.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàngError! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh Error! Bookmark not defined 3.2.1 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Phân tích hiệu cho vay tiêu dùng theo tiêu chíError! Bookmark not define 3.3 Đánh giá thực trạng hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình, tỉnh Bắc NinhError! Bookmark not defined 3.3.1 Kết đạt nguyên nhân đạt kết đóError! Bookmark no 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN GIA BÌNH, TỈNH BẮC NINH Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển cho vay tiêu dùng ta ̣i Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n Nông thôn huyê ̣n Gia Bình , tỉnh Bắc Ninh đến năm 2020Error! Bookm 4.1.1 Đi ̣nh hướng chung tại Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n Nông thôn huyê ̣n Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh Error! Bookmark not defined 4.1.2 Đi ̣nh hướng phát triể n cho vay tiêu dùng đến năm 2020Error! Bookmark not defi 4.1.3 Mục tiêu phát triển cho vay tiêu dùng đến năm 2020Error! Bookmark not defined 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiê ̣p Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình, tỉnh Bắc NinhError! Bookmark not defined 4.2.1 Giải pháp chung Error! Bookmark not defined 4.2.2 Giải pháp cụ thể sản phẩm Error! Bookmark not defined 4.3 Các kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Chính phủ Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 1.1 Lý chọn đề tài Xã hội ngày phát triển, đời sống ngƣời ngày đƣợc nâng cao Nhu cầu sống không dừng lại “ ăn no mặc ấm” mà cần “ ăn ngon mặc đẹp” Tuy nhiên, lúc thỏa mãn đƣợc tất nhu cầu đó, đặc biệt tài sản, trang thiết bị có giá trị lớn Từ thực tế đó, ngƣời dân nảy sinh nhu cầu “vay tiêu dùng” Ngân hàng thƣơng mại với chức trung gian tài chính, nơi thỏa mãn tối đa nhu cầu xã hội Sau thời gian đời, hoạt động cho vay tiêu dùng đáp ứng đƣợc nhu cầu kinh tế đem đến nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Nó tạo điều kiện nâng cao sống ngƣời dân đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho xã hội nhƣ kích cầu, kích thích sản xuất kinh doanh Chính ƣu điểm đó, tính riêng năm 2014 ngân hàng liên tục giảm lãi suất kích cầu cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, không thận trọng nơi chứa đựng nhiều rủi ro Chính vậy, hoạt động cho vay tiêu dùng cần đƣợc ngân hàng thƣơng mại nâng cao hiệu thời gian tới Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh phát triển hình thức cho vay tiêu dùng từ nhiều năm Trƣớc bối cảnh kinh tế nhƣ ngân hàng gặp nhiều khó khăn vấn đề nợ xấu Vì thế, việc lựa chọn đề tài: “Hiệu cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Gia Bình, Bắc Ninh” cần thiết có ý nghĩa to lớn 1.2 Câu hỏi nghiên cứu - Cho vay tiêu dùng gì? Những đặc trƣng hoạt động cho vay tiêu dùng? - Các tiêu chí đánh giá hiệu CVTD? - Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam trƣớc vấn đề trội cho vay tiêu dùng? - Thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn nhƣ nào? - Những điểm mạnh điểm yếu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh cho vay tiêu dùng nay? - Các giải pháp đƣa nhằm nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh thời gian tới? Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài làm rõ sở lý thuyết thực trạng hiệu cho vay tiêu dùng NHNN$PTNT huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh đồng thời đề xuất giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng NHNN$PTNT huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh thời gian tới 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Tiếp cận, luận giải cách hệ thống làm rõ hoạt động cho vay tiêu dùng hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại - Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh từ năm 2012 - 2014, làm rõ kết đạt đƣợc, tồn tại, hạn chế tác nhân ảnh hƣởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng điều kiện canh tranh ngân hàng ngày cao nhƣ - Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh Qua ngân hàng tối đa hóa lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại - Phạm vi nghiên cứu + Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến cho vay tiêu dùng hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh + Về thời gian: Thực trạng từ 2012 đến 2014, đề xuất định hƣớng giải pháp đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, chủ yếu phƣơng pháp vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mac - Le Nin, phƣơng pháp thu thập số liệu, phƣơng pháp phân tích, phƣơng pháp tổng hợp, dự đoán Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu thành chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận cho vay tiêu dùng hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước Keynes, 1936 Trong viết: “ Lý thuyết chung việc làm, lãi suất tiền tệ” tiêu thụ hàm số thu nhập Khi tiêu thụ cá nhân tăng lên, mức chi tiêu họ tăng lên Keynes cho mức chi tiêu tiêu dùng mức gia tăng thu nhập, thúc đẩy sở cho xu hƣớng tiêu dùng biên Phát hiên quan trọng Keynes xu hƣớng tiêu dùng biên bị ảnh hƣởng tín dụng tiêu dùng Stiglitz & Weiss, 1981 Cho phân phối tín dụng theo chế phi giá không kết can thiệp phủ, mà từ hành vi ngƣời cho vay ngƣời vay môi trƣờng không cân xứng thông tin thị trƣờng tín dụng Bertola et al, 2006 Chỉ cho vay tiêu dùng đối mặt với với nhiều vấn đề tƣơng tự nhƣ cho vay sản xuất Cũng nhƣ cung cấp tín dụng sản xuất, tín dụng tiêu dùng bị cản trở rủi ro đạo đức vấn đề lựa chọn đối nghịch môi trƣờng không cân xứng thông tin thị trƣờng tín dụng Ở thị trƣờng tín dụng phát triển cao, ngành công nghiệp tín dụng tiêu dùng phát triển thủ tục “chấm điểm” tinh vi để đánh giá rủi ro khách hàng Trong thực tế giao dịch tín dụng sở đặc điểm quan sát đƣợc, tổ chức tín dụng bên cạnh sử dụng thông tin thống kê liên quan đến lịch sử khả trả nợ, thƣờng đòi hỏi tài sản chấp ngƣời vay, nhiều ngân hàng thực liên kết với ngƣời bán lẻ hàng tiêu dùng qua hình thức tài trợ tín dụng trả góp hay ủy thác cho tổ chức đại diện khác Kim & DeVaney, 2001 Sử dụng liệu khảo sát tài tiêu dùng 3.376 cá nhân sử dụng thẻ tín dụng (tín dụng tiêu dùng) Hoa Kỳ năm 1998 phân tích mô hình hồi quy hai bƣớc Heckman kết luận nhiều yếu tố ảnh hƣởng tới sử dụng thẻ tín dụng cá nhân Các yếu tố ảnh hƣởng tới khả sử dụng, tuổi cá nhân có ảnh hƣởng thuận, yếu tố trình độ học vấn cá nhân, thu nhập, tài sản khoản, bất động sản, lãi suất kỳ hạn khoản vay có tác động nghịch Các yếu tố ảnh hƣởng có tác động thuận tới lƣợng tín dụng: trình độ học vấn, mức thu nhập giá trị bất động sản Zhu & De'Armond, 2005 Sử dụng thông tin từ khảo sát chi tiêu dùng 7.579 cá nhân Hoa Kỳ năm 2001, phân tích hồi qui mô hình logit kết luận yếu tố ảnh hƣởng có ý nghĩa thống kê tới khả tiếp cận tín dụng tiêu dùng cá nhân: chủng tộc, tình trạng hôn nhân, tình trạng việc làm trình độ học vấn cá nhân; thu nhập, trợ cấp nhà cá nhân Trong đó, trình độ học vấn cá nhân, thu nhập có trợ cấp có tác động thuận; cá nhân độc thân, thất nghiệp có tác động nghịch tới khả tiếp cận tín dụng Các yếu tố ảnh hƣởng có ý nghĩa thống kê tới lƣợng vốn tín dụng cá nhân, bao gồm: tuổi, trình độ học vấn cá nhân; thu nhập có nguồn vay khác Trong đó, có trình độ học vấn có tác động nghịch, yếu tố khác tác động thuận tới lƣợng vốn vay tiêu dùng cá nhân 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước Đã có nhiều đề tài luận văn thạc sỹ nghiên cứu nƣớc trình bày, thực nghiên cứu vấn đề hiệu cho vay nói chung hiệu cho vay tiêu dùng NHTM nói riêng Trƣớc hết, tiêu biểu kể đến nhƣ: Luận văn thạc sỹ đề tài “Cho vay tiêu dùng Ngân hàng Cổ phần Thƣơng mại Đại Á chi nhánh Hà Nội - thực trạng giải pháp” tác giả Nguyễn Thị Hạnh Chi, Học viện Tài Hà Nội (2011) Luận văn đề cập đến vấn đề nhƣ sau: Khái niệm hoạt động CVTD NHTM Vai trò, ý nghĩa cho vay tiêu dùng phát triển chung thị trƣờng tài Xu hƣớng cho vay tiêu dùng giới ảnh hƣởng tới Việt Nam Để từ đó, tác giả nhấn mạnh khía cạnh thực trạng đề giải pháp hoạt động cho vay tiêu dùng thực tiễn Ngân hàng Cổ phần Thƣơng mại Đại Á chi nhánh Hà Nội 10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Bộ Tài chính, 2004 Thông tư số 49/2004/TT-BTC, Hướng dẫn chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động tài tổ chức tín dụng Nhà nước Hà Nội Edward W Reed Edwark K Gill, 2004 Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài Nguyễn Minh Kiều, 2006 Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Tài Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 2010 Thông tư số 14/2010/TT-NHNN hướng dẫn chi tiết thực Nghị định số 41/2010/NĐ-CP ngày 12/04/2010 Chính phủ sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn Hà Nội Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 2010 Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 việc quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn Tổ chức tín dụng, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN Về việc ban hành quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh, 2012-2014 Báo cáo tổng kết Bắc Ninh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình - tỉnh Bắc Ninh, 2015-2016 Kế hoạch kinh doanh Bắc Ninh Tô Kim Ngọc, 2001 Lý thuyết tiền tệ Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Peter S Rose, 2006 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài 10 Quốc hội Việt Nam, 2010 Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Chính trị - Hành 11 Trƣơng Quang Thông, 2010 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài 12 Nguyễn Văn Tiến, 2003 Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 11 13 Trịnh Quốc Trung, 2008 Giáo trình Marketing Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 14 Tô Ngọc Vân, 2000 Nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê Các Website 15 Website 16 Website 12 [...]... đối với khách hàng Hà Nội 6 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh, 2012-2014 Báo cáo tổng kết Bắc Ninh 7 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình - tỉnh Bắc Ninh, 2015-2016 Kế hoạch kinh doanh Bắc Ninh 8 Tô Kim Ngọc, 2001 Lý thuyết tiền tệ và Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê 9 Peter S Rose, 2006 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà... Tài liệu tiếng việt 1 Bộ Tài chính, 2004 Thông tư số 49/2004/TT-BTC, Hướng dẫn chi tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tài chính của các tổ chức tín dụng Nhà nước Hà Nội 2 Edward W Reed và Edwark K Gill, 2004 Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính 3 Nguyễn Minh Kiều, 2006 Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính 4 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 2010 Thông tư số... Quốc hội Việt Nam, 2010 Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị - Hành chính 11 Trƣơng Quang Thông, 2010 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính 12 Nguyễn Văn Tiến, 2003 Quản trị rủi ro trong kinh doanh Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê 11 13 Trịnh Quốc Trung, 2008 Giáo trình Marketing Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê 14 Tô Ngọc Vân, 2000 Nghiệp. .. hướng dẫn chi tiết thực hiện Nghị định số 41/2010/NĐ-CP ngày 12/04/2010 của Chính phủ về chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn Hà Nội 5 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 2010 Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 về việc quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn của Tổ chức tín dụng, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN Về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng Hà... trị rủi ro trong kinh doanh Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê 11 13 Trịnh Quốc Trung, 2008 Giáo trình Marketing Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê 14 Tô Ngọc Vân, 2000 Nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê Các Website 15 Website 16 Website 12