Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty CP thương mại – du lịch dốc đá, phú hài (the cliff resort residences)

i B ăGIÁOăD CăVÀă ÀOăT O TR NGă IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăHCM KHịAăLU NăT TăNGHI P HOĨNăTHI NăCỌNGăTÁCăCH MăSịCăKHÁCHăHĨNGă T IăCỌNGăTYăC ăPH NăTH NGăM Iăậ DUăL CHă D Că ÁăPHỎăHĨI Ngành: QU NăTR ăKINHăDOANH ChuyênăngƠnh:ăQU NăTR ăMARKETING Gi ngăviênăh ngăd n :ăTi năs ăLêăQuangăHùng Sinhăviênăth căhi n MSSV: 1211140448 :ăLêăTh ăH ng L p:ă12DQM01 TP.ăH ăChíăMinh,ă2016 ii B ăGIÁOăD CăVÀă ÀOăT O TR NGă IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăHCM HOĨNăTHI NăCỌNGăTÁCăCH MăSịCăKHÁCHăHĨNGă T IăCỌNGăTYăC ăPH NăTH NGăM Iăậ DUăL CHă D Că ÁăPHỎăHĨI Gi ng viênăh ngăd n Sinhăviênăth căhi n MSSV: 1211140448 : T.s Lê Quang Hùng : LêăTh ăH ng L p: 12DQM01 www.hutech.edu.vn iii L IăCAMă OAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên c u c a riêng đ c s h ng d n khoa h c c a T.S Lê Quang Hùng Các n i dung nghiên c u, k t qu đ tài trung th c ch a cơng b d i b t k hình th c tr c Nh ng s li u b ng bi u ph c v cho vi c phân tích, nh n xét, đánh giá đ c tác gi thu th p t ngu n khác có ghi rõ ph n tài li u tham kh o Ngoài ra, lu n v n s d ng m t s nh n xét, đánh giá c ng nh s li u c a tác gi khác, c quan t ch c khác đ u có trích d n thích ngu n g c N u phát hi n có b t k s gian l n xin hoàn toàn ch u trách nhi m v n i dung lu n v n c a Tr ng đ i h c Cơng Ngh Thành Ph H Chí Minh không liên quan đ n nh ng vi ph m tác quy n, b n quy n gây trình th c hi n TP H Chí Minh, ngày tháng n m 2016 Sinh viên iv L IăC Mă Nă L i đ u tiên, em xin chân thành c m n đ n Quý Th y cô Tr ng i H c Công Ngh TP HCM, Th y cô Khoa Qu n tr kinh doanh t n tình truy n d y nh ng ki n th c quý báu cho em su t th i gian h c t i tr ng, ngu n ki n th c s tài s n vô giá công vi c t ng lai c a em V i t m lòng bi t n sâu s c, em xin g i đ n Th y TS Lê Quang Hùng – Khoa Qu n tr kinh doanh, ng i Th y t n tình h ng d n d n d t em su t q trình hồn thành Khóa lu n t t nghi p i h c, cho em nh ng ý ki n quý báu đ em hồn thành Khố lu n quan tr ng m t cách t t nh t Em c ng xin g i l i c m n sâu s c đ n Ban Giám c công ty C ph n Th ng m i Du L ch D c - Phú Hài (The Cliff), đ c bi t anh ch phòng Marketing t o u ki n thu n l i, nhi t tình ch b o em su t th i gian th c t p cơng ty đ em có th h c h i nh ng kinh nghi m quý báu, tích l y thêm ki n th c hoàn thành t t báo cáo th c t p Em xin chân thành c m n! TP H Chí Minh, ngày Sinh viên tháng n m 20 v C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAMă căl păậ T ădoăậ H nhăphúcă NH NăXÉTăTH CăT Pă H tên sinh viên : MSSV : ………………………………………………………… Khoá : ………………………………………………………… Th iăgianăth căt pă ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă B ăph năth căt pă ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă Tinhăth nătráchănhi măv iăcôngăvi căvƠăỦăth căch păhƠnhăk ălu tă ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă K tăqu ăth căt pătheoăđ ătƠiă ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă Nh năxétăchungă ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă năv ăth căt p vi NH NăXÉTăC AăGIÁOă VIÊNăH NGăD N  Gi ngăviênăh ngăd nă vii DANHăM CăCÁCăT ăVI TăT Tă H QT:ăH iăđ ngăQu năTr ă BCTCKT:ăBáoăcáoătƠiăchínhăk ătốnă PhịngăGym:ăPhịngăt păth ăd c,ăth ăhìnhă F&B (Foodăandăbeverage):ăTh căph măvƠăd chăv ă nău ngă ServiceăCharge:ăPhíăph căv ă VAT:ăThu ăgiáătr ăgia t ngă Companyătrip:ăKháchăđoƠnăt ăcácăcôngătyă CorporateăandăFit:ăKháchăđoƠn,ăkháchăl ,ăkháchăquaăsales,ăkháchăđưăđ năresortă TravelăAgentă(inbound):ă iălỦăduăl chăchoăkháchăn Travel Agent (oversea):ă iălỦăduăl chăn TravelăAgent:ă iălỦăduăl chă CSKH :ăCh măsócăkháchăhƠng KH: Khách hàng KN: Khi u n i CSDLKH:ăC ăs d li u khách hàng DN: Doanh nghi p CRM: Qu n tr quan h khách hàng căngoƠiă căngoƠiăđ năVi tăNamă viii DANH M C CÁC HÌNH Hình 1.1: Thangăb căkháchăhƠng .8 Hình 1.2: Giáătr ădƠnhăchoăkháchăhƠng Hình 1.3: Cácăy uăt ăt oănênăch tăl ngăc mănh năv ch tăl ngăd chăv 10 Hình 1.4: HƠnhăviăc aăkháchăhƠngăsauăkhiăs ăd ngăd chăv 14 Hình 2.1: S ăđ ăt ăch căc aăcôngăty 18 Hình 2.2: Bi uăđ ădoanhăthuăthu năvƠăl iănhu năsauăthu ăc aăcôngătyăThe Cliff Resort & Residencesăt ăn mă2013-2015ă(đ năv ăngƠnăđ ng) 21 Hình 2.3: Bi uăđ ăgiáăc aăThe Cliffăsoăv iăcácăresortă4ăsaoăđ iăth ă(đ năv ătínhăusd) 30 Hình 2.4:ăTr năgóiăgiáăphịngăvƠoăd păl ă ăTheăCliffăResort 31 Hình 2.5:ăS ăKi năHelloăSunnyăt iăTheăCliffăResort 33 Hình 2.6:ăL ăh iăth ădi uăt iăTheăCliffăResort .33 Hình 2.7:ăS ăl tăkháchă ăt iăTheăCliffăResortătheo mùaătrongăbaăn mă2013-2015( Ngu n:ăPhịngăkinhădoanhăc aăcơngăty) 34 Hình 2.8: Mơ hình Parasuraman 42 Hình 2.9: Mơăhìnhănghiênăc u 42 Hình 2.10: Bi uăđ ăth ngăkêăqu căt ch 44 Hình 2.11: Bi uăđ ăth ngăkêăgi iătính 45 Hìnhă2.12:ăBi uăđ ăth ngăkêăđ ătu i .45 Hình 2.13:ăBi uăđ ăth ngăkêăthuănh p 46 Hìnhă2.14:ăBi uăđ ăth ngăkêăngh ănghi p .47 Hìnhă2.15:ăBi uăđ ăth ngăkêăkháchăhƠngăti păt căngh ăd ngăt iăresort .48 ix DANHăM CăB NG B ngă2.1:ăB ngăphơnăcôngăcôngănhi măc aăcôngăty .18 B ngă2.2:ăB ngăk tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăcôngătyăTheăcliffăăResortResidencesă(ăNgu năBCTCKTăn mă2013-2014ăvƠăquỦă1ăn mă2015ăc aăcôngătyăTheă Cliff Resort ậ Residences) .20 B ngă2.3:ăCácălo iăphòngăTheăCliffăResortăậ Residences .25 B ngă2.4:ăS ăl tăkháchă ăt iăTheăCliffăResortătheoămùaătrongăbaăn mă2013ă-2015 (Ngu năphịngăkinhădoanhăc aăcơngăty) 34 B ngă2.5:ăTh iăgianănghiênăc u 41 B ngă2.6:ăTh ngăkêăqu căt ch 43 B ngă2.7:ăTh ngăkêăgi iătính 44 B ngă2.8:ăTh ngăkêăđ ătu i 45 B ngă2.9:ăTh ngăkêăthuănh p 46 B ngă2.10:ăTh ngăkêăngh ănghi p 47 B ngă2.11:ăTh ngăkêăkháchăhƠngăti păt căngh ăd B ngă2.12:ăK tăqu ăm căđ ăth aămưnăv ăch tăl ngăt iăresort 48 ngăspdv 51 B ngă2.13:ăK tăqu ăm căđ ăth aămưnăv ăphongăcáchăph căv .52 B ngă2.14:ăK tăqu ăm căđ ăth aămưnăv ăphongăcáchăph căv .53 B ngă2.15:ăK tăqu ăm căđ ăth aămưnăv ăm căđ ăđápă ng 54 B ngă2.16:ăK tăqu ăm căđ ăth aămưnăv ăm căđ ăđ ngăc m .55 B ngă2.17:ăK tăqu ăm căđ ăth aămưnăv ăni mătin 56 B ngă2.18:ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăefaăv ăm căđ ăth aămưnăc aăkháchăăhƠngătrongă cơngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iăThe Cliff Resort - Residences 57 B ngă2.19:ăT ngăh păthangăđo 59 B ngă2.20:ăK tăqu ăđánhăgiáăphongăcáchăph căv 61 B ngă2.21:ăK tăqu ăđánhăgiáăch tăl ngăspdv .62 B ngă2.22:ăK tăqu ăđánhăgiáăm căđ ăđápă ng 63 B ngă2.23:ăK tăqu ăđánhăgiáăm căđ ăđ ngăc m 64 B ngă2.24:ăK tăqu ăđánhăgiáăni mătin 65 M CL C L IăM ă U LụăDOăCH Nă I ăTĨI .1 II M CăTIểUăNGHIểNăC UăC Aă IăT III IV PH NGăVÀăPH MăVIăNGHIểNăC UăC Aă NGăPHÁPăNGHIểNăC UăC Aă V K TăC UăC Aă CH NGă1 1.1 ăTÀI ăTÀI ăTÀI ăTÀI C ăS ăLụăLU NăV ăCH MăSịCăKHÁCHăHĨNG C ăS ăLụăLU NăV ăKHÁCHăHÀNG 1.1.1 Kháiăni măkháchăhƠng 1.1.2 Phơnălo iăkháchăhƠng 1.1.2.1.Phơnălo iăd aăvƠoăm iăquanăh ăv iădoanhănghi p 1.1.2.2.C năc ăvƠoăm căđ ătrungăthƠnhăv iădoanhănghi p 1.1.3 Vaiătròăc aăkháchăhƠng 1.1.4 Thangăb căvƠăgiáătr ăkháchăhƠng 1.1.4.1 Thangăb căkháchăhƠng 1.1.4.2 Giáătr ăvƠăs ăth aămưnăc aăkhách hàng 1.2 C ăS ăLụăLU NăV ăCH MăSịCăKHÁCHăHÀNG .9 1.2.1 Kháiăni măv ăch măsócăkháchăhƠng 1.2.2.ăM căđíchăc aăvi căch măsócăkháchăhƠng 1.2.3.ăCácănguyênăt căch măsócăkháchăhƠng .11 K TăLU NăCH NGăI 15 CH NGă2 KH OăSÁTăTH CăTR NGăCỌNGăTÁCăCSKHăT IăCỌNGăTYă C ăPH NăTH NGăM IăDUăL CHăD Că Áăậ PHÚ HÀI ( THE CLIFF RESORT & RESIDENCES) 16 2.1 GI IăTHI UăV ăCÔNGăTYăTHEăCLIFFăRESORTă&ăRESIDENCES 16 2.1.1.ăăăăQuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n 16 2.1.3.ăăăăC ăc uăt ăch c 18 78 TĨIăLI UăTHAMăKH O   TƠiăli uăti ngăVi t Marketingăc năb năậ PhilipăKotler,ăNhƠăxu tăb năTh ngăkê Giáo trình Marketing du l chăậ TSăBùiăTh ăTơm TƠiăLi uăđƠoăt oăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăServquală - Chiăc că TC- L-CL TP HCM Giáoă trìnhă Marketingă c nă b n-GS.TSă Tr nă Minhă o-Tr ngă Hă KTQD-NXBă Tr ngă HKTQDă2009  TƠiăli uăti ngăAnh Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A Conceptual model of service quality anh its implication for future research, Journal of marketing Principles of Marketing ậ Philip Kotler ậ The United Kingdom at the University Press ậ 2006 ậ trang 32 Theoăb năd chăt ăRaymondăThomasăậ Master Planing of Marketing ậ Prentice Hall2001- trang 52  Các trang web tham kh o: http://www.ebook.edu.vn/ http://binhthuan.gov.vn/ http://thecliffresort.com.vn/vi/ http://tailieu.vn/ http://khotailieu.com/ http://phantichspss.com/ http://zbook.vn/ ăCácătƠiăli uăcóăliênăquanătrênăm ngăinternet Chuyênăđ : “Hồn thi n cơng tác ch m sóc khách hàng t i Ngân hàng Th ng m i C ph n Qu c t Vi t Nam H i s Hai Bà Tr ng” Marketingăd chăv ăc aăTh.SăNguy năNg căLong PH ăL C  PH ăL Că1:ăB NGăCÂUăH IăKH OăSÁT B NGăCÂUăH IăB NGăTI NGăANH CUSTOMER OPINION SURVEY Hello! My name is Le Thi Huong, a student of Business Administration Faculty of HCMC University of Technology.ă Nowă I’mă surveyingă theă satisfactionă ofă theă customers whom rest at The Cliff Resort & Residences provided in order to serve the graduation thesis ắSolutionătoăfinalizeătheăcustomerăserviceăatăTheăCliffăResortẰ We hereby guarantee not to use the following information to other purposes We wish you spend some of your precious time to help me by completing the questionnaire below Sincerely thank to your help! Ho Chi Minh City, June, 2016 Please indicate your agreed level for the following statement with the following convention : COMPLETELY NOT AGREE to : COMPLETELY AGREE No QUESTION CONTENTS ANSWER Do youăfeelătheăemployee’săserviceăattitudeăareă enthusiasm, polite The employee serve you quickly, not wasting your time 5 Employees actively explain and guide you on benefit entitled when check in resort Do you see the employees are flexible in unexpected situations Have you received card, cake when comes to the resort in the month which having your birthday 5 Do you see that the Resort has 5* standard facilities, luxury and modern Do you feel that the procedures and processes of check in / out quickly and conveniently, without losing time Do you see that the transport car system of the resort are high quality and quick service, thoughtful Do you see that the resort has full facilities (cinemas, children's play area, gym ) with the quality of a 5* resort 5 10 Do you see that the beautiful scenery in the resort, the fresh air helps you become comfortable and relax 11 12 13 Do you are helped by the staff to solve problems question, complaint quickly Information about promotional packages, plans and events on holidays are full of information to you Do you see the events and festivals taking place at the resort are attractive and bring more joy to you 5 14 Do you found that the foods at resort are delicious and attractive 15 Your feedback are always received and solved by staffs 16 Staffs always caring, asking questions and meet the needs of you 17 Staffs always understand the special needs of you 18 19 20 21 You always believed in the behavior of the staffs at the resort Do you feel the privacy and familiar as a second home when rest at resort Do you feel the devices, the products of the resort always ensure safety Do you always believed in the safety of you as well as your property when in resort 5 5 PERSONAL INFORMATION 22 Your full name: 23 Nationality:ăầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 24 Sex: Male 25 Ages:  From 18 to 25 ages  From 26 to 35 ages ; Female  From 36 to 45 ages  Over 45 ages 26 The average of your monthly income within:  Below million   From to 10 million From 10 to 15 million  Over 15 million 27 Your career  Officer    Student Official Other 28 Will you continue to rest at The Cliff Resort next time?  Yes  No SINCERELY THANKS TO YOUR COOPERATION! B NGăCÂUăH IăTI NGăVI T PHI UăTH MăDọăụăKI NăKHÁCHăHÀNG Kính chào Anh/Ch ! Tơi tên LêăTh ăH ng,ăsinhăviênăkhoaăQu nătr ăkinhădoanhă iăh căCôngă Ngh ăTP.HCM.ăHi nătơiăđangăth mădịăỦăs ăhƠiălịngăc aăkháchăhƠngăngh ăd ngăt iă TheăCliffăResortă&ăResidencesănh măph căv ăchoăđ ătƠiăt tănghi păắGi iăphápăhoƠn thi năcơngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iăTheăCliffăResortẰ.ăChúngătơiăxinăcamăđoană khơngăs ăd ngăcácăthơngătinăd iăđơyăvƠoăcácăm căđíchăkhác.ăR tămongăAnh/Ch ădƠnhă chútăth iăgianăquỦăbáuăc aămìnhăđ ăgiúpătôiăb ngăcáchăhoƠnăthƠnhăb ngăcơuăh iăd iă đơy.ă XinăchơnăthƠnhăc mă năs ăgiúpăđ ăc aăAnh/Ch ă! TP H Chí Minh, tháng 06, n m 2016 Vuiălòngăchoăbi tăm căđ ăđ ngăỦăc aăanh/ch ăăchoăcácăphátăbi uăd iăđơyăv iăquiă căsau : HỒN TỒN KHƠNG NGăụăăđ năă5ă:ăHỒNăTỒNă NGăụ ST N IăDUNGăCÂUăH I TR ăL I T Anh/ch ăc măth yănhơnăviênăcóătháiăđ ăph căv ă 1 nhi tătình,ăl chăs Nhơnăviênăph căv ăAnh/ch ănhanhăchóng,ăkhơngă 2 lƠmăm tăth iăgianăch ăđ iăc aăanhăch Nhơnăviênătíchăc căgi iăthích,ăh ngăd năanhăch ă 3 cácăquy năl iăđ căh ngăkhiăcheckăinăresort Anh/ch ăth yănhơnăviênălinhăho tătrongăcácătìnhă 4 hu ngăb tăng Anh/ch ăth yănh năđ căthi p,ăbánhăkemăkhiăđ nă 5 v iăresortăvƠoăthángăcóăngƠyăsinhănh tăc aăAnh/ch Anh/ch ăth yăResortăcóăc ăs ăv tăch tăđ tăchu nă5*,ă caoăc păvƠăhi năđ i Anh/ch ăc măth yăth ăt căvƠăquyătrìnhăcheckăin/oută nhanhăchóngăvƠăti năl i,ăkhơngălƠmăm tăth iăgian Anh/ch ăth yăh ăth ngăxeăđ aăr căc aăresortăcó ch tăl ngăcaoăvƠăph căv ănhanhăchóng,ăchuăđáo Anh/ch ăth yăc aăresortăcóăđ yăđ ăcácăti năích(ăr pă chi uăphim,khuăvuiăch iăchoătr ăem,ăphịngăgymầ)ă v iăch tăl ngăc aăm tăresortă5* 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Anh/ch ăăth yăphongăc nhă ăresortăđ păm t,ăkhơngă khíătrongălƠnhăgiúpăanhăch ătho iămáiăvƠăth ăgiưn Anh/ch ăđ cănhơnăviênăgi iăquy tăcácăv năđ ăth că m c,ăkhi uăn iăm tăcáchănhanhăchóng Thơngătinăv ăcácăgóiăkhuy nămưi,ăch ngătrình,ăs ă ki năvƠoăcácăngƠyăl ăđ căthôngătinăđ yăđ ăđ nă anh/ch Anh/ch ăth yăcácăs ăki n,ăl ăh iăd năraăt iăresortăh pă d năvƠăđemăl iănhi uăni măvuiăchoăanh/ch Anh/ăch ăth yăcácămónă nă ăresortăngonăvƠăh păd n ụăki năph năh iăc aăAnh/ch ăluônăđ cănhơnăviênă ti pănh năvƠăgi iăquy t Nhơnăviênăluônăquanătơm,ăh iăhanăvƠăđápă ngăt tă nhuăc uăc aăAnh/ch Nhơnăviênăluônăhi uăđ cănh ngănhuăc uăđ căbi tă c aăanhăch Anh/ch ăluônătinăt ngăvƠăhƠnhăviăc aănhơnăviênăt iă resort Anh/ch ăc mănh năđ căs ăriêngăt ăvƠăthơnăthu că nh ăngôiănhƠăth ăhaiăkhiăngh ăd ngăt iăresort Anh/ch ăc măth yăcácăthi tăb ,ăs năph măc a resort luônăđ măb oăanătoƠn Anh/ch ăluônătinăt ngăvƠoăs ăanătoƠnăc aăAnh/ăch ă c ngănh ănh ngătƠiăs năriêngăkhiă ăt iăresort 5 5 5 5 5 5 THÔNG TIN CÁ NHÂN 22.ăăH ătênăanhă(ch ): 23.ă Qu că t ch:ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 24.ăăGi iătính:ăăăăăăăăăNamăăăăăăăăăăăăă;ăăăăN ăăăă 25.ăă ătu i:  T ă18ăđ nă25ătu i  T ă26ăđ nă35ătu i  T ă36ăđ nă45ătu i  Trênă45ătu i 26.ăThuănh pătrungăbìnhăhƠngăthángăc aăAnh/Ch ătrongăkho ng:     D iă5ătri u Trênă5ăđ nă10ătri u Trênăă10ăđ nă15ătri u Trênă15ătri u 27.ăăNgh ănghi păc aăanhă(ch )  Nhơnăviênăv năphòng  Sinh viên  Côngănhơnăviênăch c  Khác 28.ăAnh/ch ăs ăti păt căngh ăd ngăt iăTheăCliffăResortăvƠoăl năsau?  Có  Không XINăCHÂNăTHĨNHăC Mă NăS ăH PăTÁCăC AăăANHă(CH )! PH ăL Că2:ă ÁNHăGIÁă  Phong cách ph c v ăTINăC YăGI AăCÁCăBI N Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Anh chi cam thay nhan vien co thai phuc vu 14.38 8.791 793 649 14.40 9.177 685 686 14.16 11.643 210 843 14.40 9.357 706 682 14.47 9.798 452 770 nhiet tinh,lich su Nhan vien phuc vu anh chi nhanh chong, khong lam mat thoi gian cho doi Nhan vien tich cuc giai thich, huong dan anh chi cac quyen loi duoc huong check in resort Anh chi thay nhan vien linh hoat cac tinh huong bat ngo Anh chi nhan duoc thiep, banh kem den voi resort vao thang co sinh nhat cua anh chi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Anh chi cam thay nhan vien co thai phuc vu 10.59 6.786 752 770 10.61 6.872 702 791 10.60 6.773 790 756 10.67 7.135 510 833 nhiet tinh,lich su Nhan vien phuc vu anh chi nhanh chong, khong lam mat thoi gian cho doi Anh chi thay nhan vien linh hoat cac tinh huong bat ngo Anh chi nhan duoc thiep, banh kem den voi resort vao thang co sinh nhat cua anh chi  Ch t l ng SPDV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Anh chi thay resort co co so vat chat dat chuan nam 10.79 5.664 658 781 10.76 6.364 576 816 10.78 5.964 729 750 10.89 5.877 659 780 sao, cao cap va hien dai Anh chi cam thay thu tuc va quy trinh check in, out nhanh chong va tien loi Anh chi thay he thong xe dua ruoc co chat luong cao va phong vu nhanh chong, chu dao Anh chi thay resort co day du cac tien ich voi chat luong nam  M c đ đáp ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Anh chi thay resort co phong canh dep mat, khong lanh giup 14.14 14.915 687 813 14.20 14.781 712 806 14.22 15.077 670 817 14.20 16.080 558 846 14.18 15.096 679 815 thoai mai va thu gian Anh chi duoc nhan vien giai quyet cac van de thac mac khieu nai mot cach nhanh chong Thong tin ve cac goi khuyen mai, chuong trinh, su kien duoc thong tin day du den anh chi Anh chi thay cac su kien dien o resort hap dan va dem lai niem vui cho anh chi Anh chi thay cac mon an o resort ngon va hap dan  M c đ đ ng c m Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Y kien phan hoi cua anh chi luon duoc nhan vien tiep nhan va nhanh chong 6.11 5.007 804 770 6.30 5.309 697 870 6.20 5.296 761 811 giai quyet Nhan vien luon quan tam hoi han va dap ung tot nhu cau cua anh chi Nhan vien luon hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua anh chi  Ni m tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Anh chi luon tin tuong vao hanh vi cua nhan vien tai 9.96 12.044 646 852 9.70 12.119 670 842 9.79 10.673 845 768 9.87 11.948 691 834 resort Anh chi cam nhan duoc su rieng tu va than thuoc nhu ngoi nha thu hai nghi duong tai resort Anh chi cam thay cac thiet bi, san pham cua resort luon dam bao an toan Anh chi luon tin tuong vao su an toan cua minh va nhung tai san rieng o resort PH ăL Că3:ăPHÂNăTệCHăNHÂNăT ăKHÁMăPHÁ Rotation Sums of Extraction Sums of Squared Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 3.195 15.977 33.719 3.195 15.977 33.719 2.476 2.367 11.833 45.551 2.367 11.833 45.551 2.472 2.090 10.452 56.004 2.090 10.452 56.004 2.183 1.841 9.203 65.207 1.841 9.203 65.207 2.177 1.135 5.676 70.883 1.135 5.676 70.883 1.913 899 4.494 75.377 743 3.716 79.093 564 2.818 81.911 501 2.504 84.416 10 455 2.274 86.690 11 443 2.217 88.906 12 428 2.140 89.938 13 413 2.064 90.970 14 351 1.754 92.724 15 328 1.642 94.367 16 296 1.478 95.845 17 255 1.276 97.120 18 241 1.205 98.325 19 176 882 99.207 20 159 793 100.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 707 1.731E3 Df 190 Sig .000 92 ... ch? ?resort? ?nênăemăđưăch năđ ătƠiă“Hồn thi n cơng tác ch m sóc khách hàng t i công ty CP Th ng m i – Du l ch D c á, Phú Hài (The Cliff Resort & Residences)? ?? đ ălƠmăđ ătƠiăkhóaălu năt tănghi păc... OăSÁTăTH CăTR NGăCỌNGăTÁCăCSKHăT IăCỌNG? ?TY? ? C ăPH NăTH NGăM I? ?DU? ?L CHăD Că Áăậ PHÚ HÀI ( THE CLIFF RESORT & RESIDENCES) 16 2.1 GI IăTHI UăV ăCƠNG? ?TY? ?THE? ?CLIFF? ?RESORT? ?&ăRESIDENCES 16... Companyătrip:? ?Khách? ?đoƠnăt ăcác? ?công? ?ty? ? CorporateăandăFit:? ?Khách? ?đoƠn,? ?khách? ?l ,? ?khách? ?quaăsales,? ?khách? ?đưăđ n? ?resort? ? TravelăAgentă(inbound):ă iălỦ? ?du? ?l chăcho? ?khách? ?n Travel Agent (oversea):ă iălỦ? ?du? ?l