Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty điện lực bình chánh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VÕ THU THUỶ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VÕ THU THUỶ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn thạc sỹ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS TRƯƠNG QUANG DŨNG Chủ tịch TS HOÀNG TRUNG KIÊN Phản biện TS LÊ TẤN PHƯỚC Phản biện TS HÀ VĂN DŨNG Ủy viên TS MAI THANH LOAN Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Khoa quản lý chuyên ngành sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : VÕ THU THUỶ Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 01/05/1979 Nơi sinh : Bà Rịa Vũng Tàu Chuyên ngành MSHV : 1541820126 : Quản trị kinh doanh I- TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn xây dựng với nhiệm vụ nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận khách hàng chăm sóc khách hàng - Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc kháng hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh -Tìm hạn chế cơng tác chăm sóc hàng cơng ty Từ đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 15/09/2016 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 31/03/2017 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS LÊ QUANG HÙNG KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Chánh” cơng trình nghiên cứu thân tơi thực hướng dẫn khoa học Thầy TS Lê Quang Hùng Tôi xin cam kết thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung, tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2017 Học viên thực Luận văn Võ Thu Thuỷ ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công Nghệ TP.HCM trang bị cho nhiều kiến thức cần thiết, quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS LÊ QUANG HÙNG tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ hết lòng động viên tơi suốt thời gian thực luận văn này, hỗ trợ quý báu Thầy giúp tơi phát triển ý tưởng hồn chỉnh luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin cảm ơn Ban lãnh đạo Cơng ty Điện lực Bình Chánh anh, chị đồng nhiệp công ty nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể bạn bè anh chị, anh chị lớp 15SQT11, người bên cạnh động viên giúp đỡ tơi suốt q trình học tập làm hồn thành luận văn iii TĨM TẮT Nghiên cứu thực với mục tiêu là: hệ thống hóa sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh Từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho cơng ty Điện lực Bình Chánh Cơng tác chăm sóc khách hàng yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo khác biệt hố, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Đề tài luận văn gồm ba chương: Chương sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng, Chương phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng khảo sát hài lòng khách hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh Chương số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh thời gian tới Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính định lượng, phân tích số liệu cụ thể đánh giá chất lượng hài lòng khách hàng, kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Cơng ty Điện lực Bình Chánh, phân tích để đưa kết đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Kết nghiên cứu luận văn giúp Công ty Điện lực Bình Chánh, có nhìn tổng thể thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị Từ giúp Cơng ty Điện lực Bình Chánh, phân bổ nguồn lực hợp lý đơn vị vào cơng tác chăm sóc khách hàng cách hiệu hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh, cạnh tranh thắng lợi với doanh nghiệp khác Đây xem nghiên cứu thiết thực cho Cơng ty Điện lực Bình Chánh, nói riêng cho tập đồn Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM nói chung iv ABSTRACT There are three mains objective of the research: systematize customer care facility, analyzed the situation of customer care in Power Binh Chanh company, then offering complete solutions customer care for Binh Chanh Power Company Limited The customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing customers care, increase customer loyalty and attract potential customers and reduce business costs for businesses The thesis consists of four chapters: Chapter one is systematize customer care facility, chapter two is analyzed the situation of customer care in Binh Chanh Power Company Limited, chapter three is survery of the customer satisfaction for Binh Chanh Company Limited and the last chapter is some solution in order to improve customer care in Bình Chanh electronic Company Limited The theme uses a combination of qualitative research and quantitative, specific data analysis to assess the quality of customer satisfaction, combined with customer surveys to assess the service quality of the staff at Binh Chanh Power Company, analysis to make assessments of the level of customer satisfaction The research results of the thesis will help the Binh Chanh Power Company have an overview about the actual status of the unit customer care From that, it will help the company rational resource allocation in customer care in a more efficient way, contribute to shaping bussiness strategy, compete successfully with other businesses This can be considered is one of the practical research for Binh Chanh Power Company and in TP.HCM Group in general v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG xi GIỚI THIỆU .1 Đặt vấn đề Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu, đối tượng phạm vi 3.1 Mục tiêu đề tài .2 3.2 Nội dung nghiên cứu .3 3.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận 4.2 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng bên 1.1.2.2 Khách hàng bên 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Sự khác chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng .7 1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG vi 1.3.1 Thu hút khách hàng tạo gắn kết 1.3.2 Tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ 1.3.3 Chăm sóc khách hàng phương pháp quảng cáo miễn phí hiệu 1.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành .9 1.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm 10 1.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 11 1.3.7 Giúp nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp .11 1.4 CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.5 NỘI DUNG CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 14 1.5.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng .14 1.5.2 Doanh nghiệp thuê tổ chức khác thực công tác chăm sóc khách hàng 14 1.5.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng 15 1.5.4 Chăm sóc trực tiếp tập trung 15 1.5.5 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng .15 1.5.6 Chăm sóc gián tiếp 16 1.6 DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN VÀ BỘ MÁY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀNH ĐIỆN LỰC .17 1.6.1 Khái niệm điện phân loại dịch vụ điện .17 1.6.2 Phân loại dịch vụ điện 18 1.6.3 Tổ chức máy CSKH sử dụng điện 19 1.7 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH .23 2.1 Tổng quan Tổng công ty Điện lực TP.HCM 23 2.1.1 Tổng quan huyện Bình Chánh 23 2.1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Điện lực Bình Chánh .26 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ 28 ... lý luận khách hàng chăm sóc khách hàng  Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh  Tìm hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH từ... hóa sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh Từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho cơng ty Điện lực Bình Chánh. .. trạng cơng tác chăm sóc kháng hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh -Tìm hạn chế cơng tác chăm sóc hàng cơng ty Từ đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Điện lực Bình Chánh III-