BẢNG CÂU HỎI
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦACÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ ĐÔNG ĐÔ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ ĐÔNG ĐÔ
Chào Anh/Chị!
Em là Nguyễn Quỳnh Mai hiện là sinh viên năm 4 khoa Marketing - Trường Đại
học Thương Mại. Hiện nay, em đang nghiên cứu về đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tại thị trường Hà Nội”. Để có thơng tin
nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô cũng như nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm rất cần những thông tin từ khách hàng, rất mong anh/chị có thể bớt chút thời gian. Em xin cam kết tất cả các thông tin khách hàng cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và sẽ được giữ bí mật.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!
Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào các câu trả lời mà Anh/Chị lựa chọn.
Câu 1. Anh/chị có mua gói sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty nào khác không?
Manulife Dai-ichi Prudential Khác
Câu 2. Anh/chị sử dụng gói sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt có thời hạn là bao lâu?
Dưới 5 năm 5 – 10 năm 10 – 15 năm Trên 10 năm
Câu 3. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng của mình đối với các phát biểu sau: ST T Yếu tố đánh giá 1 2 3 4 5 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thườn g Hài lịng Rất hài lịng
1 Địa điểm giao dịch của công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô thuận tiện 2 Nhân viên dịch vụ khách hàng của
công ty 3
Cơ sở vật chất và công nghệ ở công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tiện nghi, hiện đại
4
Nhân viên của Bảo Việt nhân thọ Đông Đô phục vụ chu đáo với tất cả khách hàng của mình
5
Bảo Việt nhân thọ Đơng Đơ ln quan tâm, giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác
6 Các sản phẩm của cơng ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô rất đa dạng 7
Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng
8 Nhân viên luôn quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
9
Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ tết, sinh nhật là phù hợp
10 Anh/chị hài lòng với dịch vụ khách hàng của Bảo Việt nhân thọ Đơng Đơ
Câu 4. Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu Bảo Việt nhân thọ Đơng Đơ cho người khác?
Có Khơng
Câu 5. Đóng góp của Anh/Chị cho cơng ty để giúp các hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty được tốt hơn:
……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………
PHỤ LỤC 2
Kết quả xử lý bảng câu hỏi khách hàng
Số phiếu xuất ra: 100 Số phiếu thu vào: 100 Số phiếu kiểm kê: 100
Câu 1. Anh/chị có mua gói sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty nào khác không?
Lựa chọn Dai-ichi Manulife Prudential Khác
Số lần chọn 25 19 15 41
Tỷ lệ (%) 25% 19% 15% 41%
Câu 2. Anh/chị sử dụng gói sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt có thời hạn là bao lâu?
Lựa chọn Dưới 5 năm 5 - 10 năm 10 - 15 năm Trên 10 năm
Số lần chọn 26 54 11 9
Câu 3. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng của mình đối với các phát biểu sau: ST T Yếu tố đánh giá Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thườn g Hài lịng Rất hài lịng
1 Địa điểm giao dịch của công ty Bảo
Việt nhân thọ Đông Đô thuận tiện 40% 41% 19%
2 Nhân viên dịch vụ khách hàng của
công ty 42% 38% 20%
3
Cơ sở vật chất và công nghệ ở công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tiện nghi, hiện đại
3% 50% 37% 10%
4
Nhân viên của Bảo Việt nhân thọ Đông Đô phục vụ chu đáo với tất cả khách hàng của mình
2% 55% 30% 13%
5
Bảo Việt nhân thọ Đông Đô luôn quan tâm, giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác
53% 32% 15%
6 Các sản phẩm của cơng ty Bảo Việt
nhân thọ Đông Đô rất đa dạng 1% 4% 55% 27% 13%
7
Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng
5% 48% 25% 22%
8 Nhân viên luôn quan tâm đến những
khó khăn của khách hàng 3% 56% 31% 10%
9
Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ tết, sinh nhật là phù hợp
60% 30% 10%
10 Anh/chị hài lòng với dịch vụ khách
hàng của Bảo Việt nhân thọ Đông Đô 2% 61% 24% 13%
Câu 4. Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu Bảo Việt nhân thọ Đơng Đơ cho người khác?
Lựa chọn Có Khơng
Số lần chọn 72 28