Thực trạng nội dung CSKH

Một phần của tài liệu Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tại thị trường Hà Nội (Trang 30 - 32)

Hiện tại, Bảo Việt nhân thọ Đơng Đơ có các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu dựa trên các thông tin cơ bản của khách hàng để phân chia thành các nhóm đối tượng khác nhau. Từ đó sẽ có những kế hoạch hoạt động phù hợp với từng nhóm.

Đối với những khách hàng chưa mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty. Quan điểm của Bảo Việt là không chỉ sau khi khách hàng sử dụng và mua dịch vụ của cơng ty, cơng ty mới cần phải có những hoạt động chăm sóc khách hàng. Cơng ty ln ln có những hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra xuyên suốt từ khi khách hàng chưa mua sản phẩm của cơng ty. Cơng ty đã có những bước tiếp cận những đối tượng khách hàng tiềm năng này đổng thời thu hút những khách hàng khác. Cụ thể là, Bảo Việt nhân thọ Đông Đô đã tiến hành thu thập thông tin về khách hàng, nhu cầu mua sản phẩm, mục đích mua sản phẩm để có kế hoạch chuẩn bị phục vụ có hiệu quả nhất. Sau đó, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên lạc với khách hàng qua email, facebook, website hay điện thoại để trò chuyện và tư vấn về những sản phẩm phù hợp, từ đó tìm ra được các khách hàng tiềm năng để chuyển sang cho các tư vấn viên của phòng kinh doanh. Nội dung các cuộc trao đổi với khách hàng qua tin nhắn chủ yếu tập trung vào thơng tin sản phẩm, dịch vụ đang có tại cơng ty hiện nay, ngồi ra với những nhân viên chăm sóc khách hàng có lượng khách hàng quen thuộc, thường xuyên trao đổi nhưng vẫn còn băn khoăn về dịch vụ bảo hiểm, nội dung trao đổi có thể thay đổi tùy theo từng

nhân viên, từng đối tượng khách hàng khách nhau, có thể giúp khách hàng cập nhật thêm các thơng tin về thị trường, về chính đối thủ cạnh tranh, hoặc đơn giản chỉ là nói những câu chuyện hàng ngày và làm bạn với khách hàng. Cách này sẽ lâu dần thu ngắn khoảng cách với khách hàng, tạo sự tin tưởng nơi khách hàng, và phát sinh các giao dịch trong tương lai. Giai đoạn này là giai đoạn mà khách hàng hầu như chưa biết đến hay hiểu rõ về các sản phẩm và công ty nên Bảo Việt nhân thọ Đông Đô đã tiến hành một số biện pháp thúc đẩy truyền thông, cung cấp thêm các thông tin về công ty qua quảng cáo trên facebook, tơ rơi, chương tình….

Đối với khách hàng đang trong q trình phát sinh giao dịch tại cơng ty. Sau khi đánh giá, chọn lọc và khách hàng quyết định mua sản phẩm của công ty thông qua tư vấn viên, lúc này tư vấn viên, phòng kinh doanh sẽ chuyển thông tin khách hàng lên hệ thống, từ đó nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ với họ, nội dung cuộc trao đổi với khách hàng là hỏi thăm về hợp đồng bảo hiểm đã nhận được, khách hàng có hài lịng với chất lượng dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng của cơng ty; ngồi ra có thể tư vấn thêm những sản phẩm bổ trợ khác. Từ những đánh giá của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tổng hợp, chọn lọc để cả bộ phận cùng nhìn nhận và xem xét lại.

Đối với những khách hàng đã có những giao dịch tại cơng ty, nội dung sẽ tập trung khai thác tình hình sức khỏe, cơng việc của khách hàng. Đây vẫn là những khoảng thời gian cần tương tác với khách hàng để nhận những phản hồi về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty. Nhân viên chăm sóc khách hàng liên tục cập nhật tình hình thị trường cho khách, các thơng tin về các dịch vụ mới nếu có, mời khách hàng tham gia các sự kiện tri ân và các chương trình quà tặng dành cho khách hàng. Để thu hút thêm các khách hàng tiềm năng mới bằng việc tìm kiếm sẽ mất nhiều chi phí hơn so với việc giữ chân khách hàng cũ và tăng khách hàng tiềm năng thông qua các khách hàng cũ. Trong giai đoạn này, những khách hàng đã mua sản phẩm sẽ là những người quảng cáo tối ưu nhất cho doanh nghiệp. Việc doanh nghiệpkcó được nhiều khách hàngktrung thành hay không phụkthuộc khá nhiều vào cơng tác chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ. Hiểu được điều đó, Bảo Việt nhân thọ Đơng Đơ ln ln chú trọng nhóm đối tượng này. Cụ thể là: công ty luônkcập nhật thông tin về các khách hàngkhiện có, sự biến độngkvề số lượng và đối tượng khách hàng, doanh thu của từng loại sản phẩm để có chính sách hậu mãi hợp lý. Hướng dẫn và giải đáp thắc mắc khó khăn của khách hàng sớm nhất. Bộ phận quản lý khách hàng nên thường xuyên cập nhật chính xác các dữ liệu khách hàng để áp dụng những ưu đãi khách hàng đúng và kịp thời. Thông thường, đây sẽ là những khách hàng phải thường xuyên trao đổi, gọi điện hoặc nhắn tin vào các dịp

đặc biệt, để khách hàng thấy dù đã mua sản phẩm nhưng công ty vẫn luôn coi trọng khách hàng.

Một phần của tài liệu Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ của công ty Bảo Việt nhân thọ Đông Đô tại thị trường Hà Nội (Trang 30 - 32)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(50 trang)
w