TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XNK KỸ NGHỆ Á ĐÔNG Giảng viên hướng dẫn Sinh viên th[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN XNK KỸ NGHỆ Á ĐÔNG Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện: Th.S Hoàng Cao Cường Trương Ngọc Ánh Mã sinh viên: 19D100145 Lớp: K55A3 Hà Nội, Năm 2022 i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần xuất nhập Kỹ nghệ Á Đông”, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Thương mại với tri thức tâm huyết truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu, bổ ích suốt thời gian học tập trường Vốn kiến thức tiếp thu bốn năm qua không tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý giá cho em thực tốt công việc sau Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Hoàng Cao Cường, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt q trình thực đề tài khóa luận Nhờ có bảo thầy, em nhận thiếu sót, hạn chế viết khóa luận để sửa chữa kịp thời để hồn thiện khóa luận cách tốt Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Công ty Cổ phần xuất nhập Kỹ nghệ Á Đơng anh chị nhân viên phịng Kinh doanh phòng ban khác hỗ trợ, tạo hội cho em học hỏi làm việc cung cấp cho em thông tin cần thiết để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm cịn hạn chế nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót, em mong lắng nghe ý kiến đóng góp thầy để viết hồn thiện Cuối cùng, em xin gửi lời chúc sức khỏe tới quý thầy cô, chúc thầy cô luôn mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến giúp đỡ hệ sinh viên Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26, tháng 11, năm 2022 Sinh viên Ánh Trương Ngọc Ánh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm liên quan đến chăm sóc khách hàng .6 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Nắm bắt nhu cầu khách hàng 1.2.2 Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng 1.2.3 Xây dựng chương trình hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.4 Tổ chức thực chương trình hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.2.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng .13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 16 1.3.1 Môi trường vĩ mô 16 1.3.2 Môi trường vi mô 17 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP XNK KỸ NGHỆ Á ĐÔNG .18 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 18 2.1.1 Giới thiệu công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 18 2.1.2 Các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh chủ yếu công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 19 iii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức cấu nhân công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đơng.19 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 21 2.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường tới hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 22 2.2.1 Môi trường vĩ mô 22 2.2.2 Môi trường vi mô 23 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 24 2.3.1 Thực trạng hoạt động nắm bắt nhu cầu khách hàng 24 2.3.2 Thực trạng xây dựng chương trình hoạt động chăm sóc khách hàng.25 2.3.3 Thực trạng tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng 26 2.3.4 Thực trạng đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông .35 2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 38 2.4.1 Những kết đạt 38 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân .39 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN XNK KỸ NGHỆ Á ĐÔNG 41 3.1 Phương hướng hoạt động định hướng hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 41 3.1.1 Phương hướng hoạt động công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông thời gian tới 41 3.1.2 Định hướng hồn thiện hoạt động cơng ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông thời gian tới .41 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông” .42 3.2.1 Giải pháp nhận diện nhu cầu khách hàng 42 3.2.2 Giải pháp tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng 44 3.2.3 Giải pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 47 3.2.4 Một số giải pháp khác 48 KẾT LUẬN 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng biểu Bảng 1.1 Biểu đồ 2.1 Nội dung Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ công ty Bảng 2.1 Đánh giá khách hàng hoạt động CSKH giai đoạn mua hàng công ty Bảng 2.2 Đánh giá khách hàng hoạt động CSKH sau bán công ty Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Đánh giá khách hàng thái độ nhân viên CSKH Sự hài lịng khách hàng hoạt động CSKH cơng ty Đánh giá việc có tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty Biểu đồ 2.5 Đánh giá khách hàng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ công ty cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp Trang 21 29 30 33 35 36 37 38 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình, sơ đồ Hình 1.1 Sơ đồ 1.1 Nội dung Sơ đồ mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng (Theo Zeithaml Bitner 2000) Trang 17 Cơ cấu tổ chức máy công ty XNK kỹ nghệ Á Đơng 20 Hình 2.1 Chỉ dẫn website https://patech.com.vn/ 27 Hình 2.2: Hình thức hỗ trợ khách hàng fanpage công ty qua facebook 28 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST Viết tắt Giải thích CSKH Chăm sóc khách hàng XNK Xuất nhập VNĐ Việt nam đồng T PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá có tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chun nghiệp cơng ty cần phải ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng cách hoàn thiện Bởi quan hệ người bán người mua thực thay đổi, thay đổi tư hành vi khách hàng xuất phát từ nhu cầu cần chăm sóc khách hàng Vấn đề chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm đến, nhà quản trị công ty Hiện đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng mang phồn thịnh đến cho cơng ty khiến cho cơng ty bị suy tàn Các cơng ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hoá giống tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng cơng ty Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có thể nói chăm sóc khách hàng vấn đề có ý nghĩa sống còn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Nhận thức vai trị to lớn hoạt động chăm sóc khách hàng phát triển doanh nghiệp, công ty Cổ phần Xuất nhập (XNK) Kỹ nghệ Á Đơng triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng qua hotline, email, chat website hay sàn thương mại điện tử,… Tuy nhiên, dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng cịn tồn hạn chế định làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cơng ty Do đó, u cầu với cơng ty hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt website, sàn thương mại để tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu Hiểu tầm quan trọng ý nghĩa cơng tác chăm sóc khách hàng, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông, định chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông” đề làm đề tài tốt nghiệp mình. Tổng quan tình hình nghiên cứu Liên quan đến đề tài hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) doanh nghiệp, có số nghiên cứu dạng khóa luận tốt nghiệp luận văn thạc sĩ sau: Bùi Thị Thương (2021), “Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thương mại Group Trí Đức”, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Thương Mại Tác giả nêu khái niệm bán hàng quản trị bán hàng, khách hàng, chăm sóc khách hàng Nêu thực trạng cơng tác chăm sóc hàng công ty việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, CSKH theo giai đoạn mua hàng, tiêu chí kiểm tra, đánh giá hoạt động CSKH công ty để tìm ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân Cuối cùng, đề giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng, giải pháp đánh giá hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng,… Nguyễn Duy Định (2020), “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo”, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Thương Mại Trong khóa luận này, tác giả đưa sở lý luận cơng tác CSKH, phân tích thực trạng hoạt động công tác CSKH công ty đưa giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo xây dựng quy trình giải khiếu nại, chun mơn hố phịng ban,… Triệu Thị Thanh Hoa (2018), “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng”, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Thương Mại Tác giả đưa khái niệm liên quan đến dịch vụ CSKH công ty, nêu thực trạng đưa giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng hoàn thiện việc xác lập mục tiêu dịch vụ CSKH, hoàn thiện trình cung ứng dịch vụ CSKH,… Nguyễn Thanh Huỳnh (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Hải Phòng”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học dân lập Hải Phòng Trong luận văn này, tác giả đưa sở lý thuyết hoạt động CSKH ngân hàng thương mại Tiếp theo, tác giả tập trung phân tích thực trạng hoạt động CSKH VNPT Hải Phòng ưu điểm tồn Từ đó, đề xuất giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng CSKH VNPT Hải Phịng hồn thiện hệ thống sở liệu khách hàng cá nhân, tăng cường kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động CSKH cá nhân chi nhánh, Những đề tài khóa luận xây dựng sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng cách chặt chẽ Tuy nhiên, với đề tài bổ sung sâu số yếu tố môi trường năm gần ảnh hưởng đến công tác CSKH doanh nghiệp Ngồi ra, chưa có đề tài nghiên cứu hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông Vì vậy, đề tài hồn tồn độc lập không trùng lặp với đề tài trước. Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu khóa luận và đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông - Nhiệm vụ nghiên cứu: Trên sở mục tiêu nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu tập trung vào vấn đề sau: Một hệ thống sở lý luận khái niệm, nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Hai là, phân tích đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông Ba là, đưa đề xuất kiến nghị hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Khoá luận chủ yếu tập trung vào nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi khơng gian: Khóa luận nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông ... PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN XNK KỸ NGHỆ Á ĐÔNG 41 3.1 Phương hướng hoạt động định hướng hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ. .. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP XNK KỸ NGHỆ Á ĐÔNG .18 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 18 2.1.1 Giới thiệu công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á. .. hoạt động chăm sóc khách hàng. 25 2.3.3 Thực trạng tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng 26 2.3.4 Thực trạng đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông