Hoàn thiện các dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần xnk kỹ nghệ á đông

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XNK KỸ NGHỆ Á ĐÔNG Chuyên ngành: Quàn trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện: Th.S Nguyễn Ngọc Hưng Nguyễn Thị Dung Mã sinh viên: 19D100148 Lớp: K55A3 Hà Nội, Năm 2022 i TÓM LƯỢC Vài thập kỷ qua chứng kiến xu hướng ngày tăng cạnh tranh toàn cầu gay gắt, nhu cầu thị trường gia tăng thay đ ổi cơng ngh ệ nhanh chóng Sự phát triển buộc tổ ch ức ph ải xem xét kỹ h ơn kênh tiếp thị, chiến lược bao gồm giải vấn đề cách phân phối s ản ph ẩm c doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng liên kết Nhiều ng ười tiêu dùng có ý thức giá trị địi hỏi sản phẩm cơng ty cung cấp nhiều giá trị sản phẩm đối thủ cạnh tranh không ch ỉ thi ết k ế sản xuất, mà việc cung cấp hỗ trợ s ản phẩm H ơn n ữa, d ịch vụ hỗ trợ sau bán hàng yếu tố quan trọng quy ết đ ịnh mua s ản ph ẩm người tiêu dùng Trong khóa luận em trình bày nội dung sau: Chương 1: Những khái niệm số lý thuyết dịch v ụ sau bán hàng doanh nghiệp Chương 2: Khóa luận sâu nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông Chương 3: Sau nghiên cứu thực trạng dịch vụ sau bán hàng t ại Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông, em nhận kết đạt hạn chế tồn dịch vụ sau bán hàng c doanh nghiệp Trên sở đề phương gướng, giải pháp nhằm dịch vụ đề xu ất gi ải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới toàn thể thầy cô Tr ường Đ ại học Th ương mại, đặc biệt tất thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh t ận tình gi ảng d ạy truyền đạt kiến thức cho em thời gian qua M ặc dù v ề m ặt lý thuy ết nhiều hạn chế so với thực tế giúp em có v ốn ki ến th ức t ương đ ối đầy đủ để tiếp cận thực tế Em xin trân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Ngọc Hưng, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đơng tồn thể anh, chị phịng kinh doanh tận tìn hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để em hồn thành khóa lu ận t ốt nghi ệp Tuy thực tập thời gian ngắn nh ưng em có thêm ki ến thức thực tế để củng cố thêm kiến thức lý thuyết Sau thời gian thực tập Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông , quan tâm giúp đỡ cô chú, anh chị Công ty v ới s ự c ố g ắng thân, đồng thời hướng dẫn nhiệt tình th ầy giáo Th.S Nguyễn Ngọc Hưng, em hoàn thành khóa luận Em mong nhận góp ý bổ sung để củng cố kiến thức thân để khóa lu ận em đ ược hoàn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 11 năm 2022 Sinh viên thực Dung Nguyễn Thị Dung iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm dịch vụ khách hàng dịch vụ sau bán hàng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Bán hàng .6 1.1.3 Dịch vụ khách hàng 1.1.4 Dịch vụ sau bán hàng 1.2 Nội dung dịch vụ sau bán hàng 1.2.1 Nhận diện dịch vụ sau bán hàng 1.2.2 Lựa chọn dịch vụ sau bán hàng 1.2.3 Tổ chức thực dịch vụ sau bán hàng 10 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ sau bán hàng 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ sau bán hàng 13 1.3.1 Môi trường vĩ mô 13 1.3.2 Môi trường ngành 14 1.3.3 Môi trường bên doanh nghiệp .15 iv CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XNK KỸ NGHỆ Á ĐÔNG 16 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 16 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 16 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 16 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 18 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 19 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông năm gần (2019-2021) 20 2.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường tới dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông .22 2.2.1 Ảnh hưởng môi trường vĩ mô 22 2.2.2 Ảnh hưởng môi trường ngành 23 2.2.3 Ảnh hưởng môi trường bên doanh nghiệp 24 2.3 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 25 2.3.1 Nhận diện dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông cung cấp .25 2.3.2 Cách thức tổ chức thực dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 29 2.3.3 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông .31 2.4 Đánh giá dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông.33 2.4.1 Những kết đạt 33 2.4.2 Những hạn chế tồn 38 2.4.3 Nguyên nhân 39 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XNK KỸ NGHỆ Á ĐÔNG 41 3.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường phương hướng hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 41 3.1.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường phát triển dịch vụ sau bán hàng thời gian tới .41 v 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 42 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm “Hồn thiện dịch vụ sau bán hàng Cơng ty Cổ phần Xuất Nhập Khẩu (XNK) Kỹ nghệ Á Đông” 43 3.2.1 Giải pháp dịch vụ sau bán hàng 43 3.2.2 Giải pháp cách thức tổ chức thực dịch vụ sau bán hàng 44 3.2.3 Giải pháp đánh giá dịch vụ sau bán hàng 46 KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết Kinh doanh Công ty 2019 - 2021 21 Bảng 2.2: Đánh giá khách hàng Bảo hành đổi sản phẩm 33 Bảng 2.3: Đánh giá khách hàng Sửa chữa sản phẩm .34 Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng Hỗ trợ thay pin, hình thay .34 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng Chính sách đổi trả sản phẩm 35 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng Dịch vụ tài 36 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng Hỗ trợ trực tuyến 37 Bảng 2.8: Mức độ hài lòng khách hàng Thời gian bảo hành đổi sản phẩm 38 Bảng 2.9: Mức độ hài lòng khách hàng thời gian sửa chữa sản phẩm Thời gian sửa chữa diễn thời gian ngắn 39 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1 Logo cơng ty 17 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần XNK kỹ nghệ Á Đông trụ sở Hà Nội .19 Hình 2.3 Nhân viên kỹ thuật thay hình cho khách 26 Hình 2.4 Cơng ty hỗ trợ hồn tiền khách hàng trả lại sản phẩm 28 Hình 2.5 Nhân viên hỗ trợ khách hàng qua fanpage 29 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Nội dung XNK Xuất nhập GPKD Giấy phép kinh doanh KH & ĐT Kế hoạch đầu tư TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần UNFPA United Nation Fund Population Agency (Quỹ Dân số Liên Hợp Quốc) PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời kỳ bùng nổ cơng nghệ, hình thức kinh doanh cơng ty muốn tìm phương hướng, lối riêng để phát tri ển m r ộng th ị phần ngồi thị trường tạo cạnh tranh li ệt v ới Vì cơng ty buộc phải ln tự đổi v ươn lên không ng ừng đ ể tồn phát triển Ngồi việc bán sản phẩm có chất lượng, giá c ả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chun nghiệp doanh nghi ệp cần tr ọng đến dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng m ột cách toàn diện Điều tác động lớn đến trình tăng trưởng phát tri ển doanh nghiệp xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế Đầu tiên, dịch vụ sau bán hàng giúp trì khách hàng hi ện t ại, t ạo khách hàng trung thành Theo Marketing Metrics, tỷ l ệ chuyển đ ổi c m ột khách hàng cũ 60-70% Mặt khác, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm ch ỉ 520% Khách hàng thường định nhanh với th ương hi ệu họ quen thuộc, thay thương hiệu xa l Không v ậy, khách hàng cũ có xu hướng mua hàng nhiều lần chi tiêu nhiều khách hàng m ới 33% Đồng thời, doanh nghiệp phải bỏ ⅕ chi phí so với chi phí để chinh ph ục khách hàng Khi dịch vụ sau bán hàng t ốt, t ạo đ ược s ự hài lòng và tin tưởng từ họ cũng chính là cách tạo các khách hàng trung thành những lần mua hàng tiếp theo Tiếp theo, dịch vụ sau bán hàng t ốt giúp gi ảm thi ểu chi phí kinh doanh đáng kể bao gồm khoản chi phí đ ể tìm ki ếm khách hàng m ới thơng qua chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng Bởi khách hàng hài lịng thường có xu hướng chia sẻ điều cho ng ười quen, hoạt động marketing khơng tốn chi phí Đ ồng th ời, d ịch v ụ sau bán hàng tốt làm khách hàng hài lòng từ đầu giúp h ạn ch ế đ ược các chi phí mặt thời gian, cơng sức tiền bạc q trình gi ải quy ết ếu nại, thắc mắc khách hàng Sau 10 năm thành lập phát triển, Công ty C ổ ph ần Xu ất Nh ập Kh ẩu (XNK) Kỹ nghệ Á Đơng có mặt tồn quốc, có trụ sở chi nhánh ba ... dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 29 2.3.3 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông .31 2.4 Đánh giá dịch vụ sau. .. DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XNK KỸ NGHỆ Á ĐÔNG 16 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 16 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 16 2.1.2 Quá... trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông 25 2.3.1 Nhận diện dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần XNK Kỹ nghệ Á Đông cung cấp .25 2.3.2 Cách thức tổ chức thực dịch