luận văn quản trị kinh doanh hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần giấy từ châu

1 TĨM LƯỢC Đề tài: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu” Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Ngọc Hưng Sinh viên thực hiện: ĐỖ HƯƠNG GIANG Lớp HC: K51K4 Mã SV: 15D240217 Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu phù hợp với tình hình cơng ty thời gian tới Nội dung chính: Chương 1: Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng Ty Cổ Phần Giấy Từ Châu Chương 3: Đề xuất kiến nghị số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng Ty Cổ Phần Giấy Từ Châu Kết đạt được: - Báo cáo khóa luận tốt nghiệp - Phiếu câu hỏi vấn - Phiếu điều tra khảo sát - Các giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành đề tài mình, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới Thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh tổng hợp trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện cho em có hội cọ sát với thực tế, giúp cho sinh viên trường tìm hiểu chun mơn Trong q trình tìm hiểu nghiên cứu Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu em nhận thấy tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp từ đó, em định lựa chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Th.s Nguyễn Ngọc Hưng - Bộ môn Quản trị tác nghiệp kinh doanh dẫn dắt hướng dẫn em nhiệt tình suốt q trình hồn thiện đề tài Em xin chân thành cảm ơn tới Ban giám đốc công ty, chú, anh chị phòng ban cơng ty mà đặc biệt phòng kinh doanh Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu tạo điều kiện, bảo em tận tình để tìm hiểu thực tế, vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng Mặc dù em có nhiều cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu hồn thành tốt đề tài Do hạn chế thời gian nhận thức kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em khơng tránh khỏi khuyết điểm thiếu sót Vì vậy, em mong nhận quan tâm nhận xét lời góp ý thầy cô giáo, người quan tâm đến đề tài nhằm góp phần làm cho nội dung đề tài em hồn chỉnh xác Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm có liên quan .6 1.1.1 Khách hàng .6 1.1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2 Nội dung công tác hoạt động chăm sóc khách hàng .7 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng .7 1.2.2 Phân loại lưu trữ thông tin khách hàng 1.2.3 Thực chăm sóc khách hàng giai đoạn 10 1.2.4 Các biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng 11 1.2.5 Tổ chức máy hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 14 1.3.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp 14 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp .15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẤY TỪ CHÂU 17 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu 17 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu 17 2.1.2 Chức nhiệm vụ 17 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 18 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 18 2.1.5 Phân tích kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu từ năm 2016-2018 .19 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu 20 2.2 Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu 22 2.2.1 Khái qt hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty 22 2.2.2 Thực trạng nghiên cứu nhu cầu khách hàng Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu 24 2.2.3 Thực trạng phân loại lưu trữ thông tin khách hàng Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu 26 2.2.4 Thực trạng thực chăm sóc khách hàng giai đoạn Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu 28 2.2.5 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng cơng ty .32 2.3 Các kết luận thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu 34 2.3.1 Ưu điểm 34 2.3.2 Nhược điểm .35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ GIẢI QUYẾT CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIẤY TỪ CHÂU 36 3.1 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới .36 3.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh công ty 36 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty 36 3.2 Quan điểm nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty .37 3.2.1 Quan điểm việc hồn thiện cơng tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng 37 3.2.2 Quan điểm việc hồn thiện cơng tác phân loại lưu trữ thông tin khách hàng 37 3.2.3 Quan điểm việc hoàn thiện cơng tác thực chăm sóc khách hàng giai đoạn 37 3.2.4 Quan điểm việc hồn thiện cơng tác sử dụng biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng .37 3.3 Các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu 38 3.3.1 Giải pháp hoàn thiện tổ chức máy chăm sóc khách hàng 38 3.3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng 38 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện công tác phân loại khách hàng lưu trữ thơng tin 39 3.3.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác thực chăm sóc khách hàng giai đoạn 40 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện công tác sử dụng biện pháp công cụ chăm sóc khách hàng .40 3.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng 41 3.3.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm 42 3.4 Một số kiến nghị Nhà nước 42 KẾT LUẬN 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu .18 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu năm 2016-2018 19 Bảng 2.2: Bảng kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty Từ Châu 25 Sơ đồ 2.2: Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Công ty Từ Châu 33 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NXB TNHH GIẢI THÍCH Nhà Xuất Bản Trách Nhiệm Hữu Hạn PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng để gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Đặc biệt Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp nước phải cố gắng nhiều để cạnh tranh với đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm giới Dịch vụ chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh quan trọng mà doanh nghiệp cần phải xây dựng để bảo vệ phát triển thị phần Đối với Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu cơng tác chăm sóc khách hàng có vai trò vơ quan trọng, yếu tố để cơng ty tồn phát triển vững mạnh ngành coi lợi cạnh tranh mà công ty trọng phát triển Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu công ty hoạt động lĩnh vực sản xuất phân phối loại bột giấy, giấy bìa tồn quốc Sau năm hoạt động, công ty bước tăng trưởng định có uy tín ngành Lãnh đạo cơng ty đặc biệt đề cao vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh khốc liệt Mục tiêu công ty lấy chất lượng sản phẩm dịch tốt để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Để giữ chân mình, Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu bắt đầu triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng nhiên hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu tồn hạn chế định nên hiệu đạt không cao Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu, em định chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu” làm khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Để phân tích đề tài làm rõ nội dung nghiên cứu tác giả tham khảo số tư liệu, cơng trình nghiên cứu sau: + Bộ mơn quản trị doanh nghiệp thương mại (2014), Bài giảng quản trị bán hàng, Đại học Thương Mại Cuốn sách cung cấp nhìn tổng quan quản trị bán hàng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng gì, vai trò cua chăm sóc khách hàng, thực chăm sóc khách hàng biện pháp, cơng cụ chăm sóc khách hàng Bên cạnh nhấn mạnh vai trò quan trọng việc tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng để doanh nghiệp để trở thành lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp phát triển lâu dài + Trần Thị Thập (2012), Quản trị bán hàng, NXB Thông tin & Truyền thơng Cuốn sách cung cấp nhìn bao qt toàn diện kiến thức nghề bán hàng công tác thực hoạt động chăm sóc khách hàng cho hiệu phù hợp với loại hình quy mơ doanh nghiệp Nghiên cứu áp dụng tốt lý luận đề cập sách trợ giúp cho Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu việc xây dựng tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng hồn thiện + Lê Đăng Lăng, MBA (2009), Kỹ quản trị bán hàng, NXB Thống kê Hoạt động bán hàng đại hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu đối tượng làm phát sinh nhu cầu đối tượng khả đáp ứng nhu cầu Quyển sách đề cập chi tiết đến hoạt động quản trị bán hàng, đề cao vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng việc thực mục tiêu trì lượng khách hàng nguồn doanh thu ổn định doanh nghiệp, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh cho doanh nghiệp thời kỳ phát triển kinh tế + Bùi Văn Danh, Nguyễn Văn Dung Lê Quang Khôi (2012), Quản trị bán hàng, NXB Phương Đông Cuốn sách trình bày nội dung quản trị bán hàng hoạt động quản trị bán hàng doanh nghiệp thương mại Trong khẳng định xây dựng tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng cơng việc quan trọng nhà quản trị bán hàng để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng tiềm doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thực tốt mục tiêu bán hàng đề hướng tới dự định phát triển tương lai + David Jobber and Geoff Lancaster, Trần Đình Hải biên dịch (2002), Bán hàng quản lý bán hàng, NXB Thống kê Cuốn sách trình bày chủ đề quan trọng quản trị kinh doanh - bán hàng, kiến thức, kỹ lực, định hình quản trị viên giỏi, trải nghiệm kỹ thuật giúp quản trị viên thành công nghiệp kinh doanh Đặc biệt, sách đề cập đến nội dung đảm bảo xây dựng thực mục tiêu bán hàng doanh nghiệp sở dự báo thị trường Nhà quản trị bán hàng xác định rõ mục tiêu bán hàng doanh nghiệp giai đoạn nỗ lực thực mục tiêu + Nguyễn Minh Quang, (2016), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Winmark Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Khóa luận nêu lý thuyết liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng phương pháp thu thập thông tin phiếu điều tra trắc nghiệm, bảng câu hỏi vấn, qua trình phân tích xử lý thơng tin khóa luận làm rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Winmark Việt Nam Từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Từ tài liệu ta thấy tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty với cách tiếp cận khác nhau, chưa có đề tài nghiên cứu việc hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu Vì vậy, đề tài: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu” đề tài khóa luận hồn tồn khơng trùng lặp với năm trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu phù hợp với tình hình công ty thời gian tới 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu + Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng, làm sở khoa học cho việc phân tích thực trạng đề xuất giải pháp + Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu, làm sở thực tế cho việc đề xuất giải pháp + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu thời gian tới hoạt động chăm sóc khách hàng mà phòng ban cơng ty kiêm nhiệm dẫn đến hiệu thực hoạt động chăm sóc khách hàng chưa cao Trong thời gian tới, Công ty Từ Châu cần nhanh chóng thành lập phòng ban phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty để hồn thiện nâng cao chất lượng sv chăm sóc khách hàng 2.3 Các kết luận thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu 2.3.1 Ưu điểm Trong giai đoạn 2016 - 2018 với tăng lên doanh thu giảm chi phí cho thấy hiệu kinh doanh doanh nghiệp ngày nâng cao có chuyển biến tốt Để có thành nhờ vào sách chăm sóc khách hàng đắn công ty Đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt tình, thích nghi với thay đổi môi trường kinh doanh linh hoạt ứng xử tình với khách hàng doanh nghiệp Cơng ty Từ Châu thực cơng tác tìm hiểu nhu cầu khách hàng công tác đo lường hài lòng khách hàng cách thường xuyên phương pháp đơn giản, tiết kiệm chi phí thu kết tổng hợp khách quan nhằm có việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh công ty Việc thu thập thông tin khách hàng tiến hành thường xuyên phân loại theo nhóm mục tiêu cơng ty, lưu trữ phần mềm quản lý khách hàng cách bản, chuyên nghiệp để có xây dựng chương trình khách hàng với nhóm đối tượng Cơng ty Từ Châu đặc biệt đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh sản phẩm chất lượng dịch vụ công ty đến với khách hàng thông qua phương tiện truyền thông đại chúng, sở vật chất doanh nghiệp thái độ phục vụ chuyên nghiệp nhân viên tiếp xúc với khách hàng Trong trình bán hàng, Cơng ty Từ Châu thực tốt đảm bảo thực cam kết với khách hàng thực hợp đồng, nhằm đem lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng trình sử dụng sản phẩm chất lượng phục vụ Công ty, củng cố niềm tin uy tín lần hợp tác sau 2.3.2 Nhược điểm Mặc dù phần lớn khách hàng hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu khơng khách hàng chưa hài lòng sản phẩm dịch vụ công ty.Nguyên nhân nhân viên chăm sóc khách hàng chưa nắm bắt hết nhu cầu khách hàng, công ty chưa kịp thời đáp ứng khách hàng thời gian mùa vụ cao điểm Các chương trình khuyến mại chiết khấu dành cho khách hàng hạn chế Cụ thể: Cơng ty Từ Châu chưa có phận riêng biệt phụ trách cơng tác hoạt động chăm sóc khách hàng mà phòng ban cơng ty kiêm nhiệm dẫn đến công tác quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu thực chưa cao Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng triển khai tần suất thực chưa có quy trình thực rõ ràng Việc đánh giá dựa ý kiến chủ qua phòng kinh doanh thơng tin thu thập chiều từ đối thủ cạnh tranh dẫn đến hiệu đạt khơng cao, việc tìm hiểu nhu cầu khơng sát với thực tế Công tác đo lường mức độ hài lòng khách hàng tiến hành sở lựa chọn ngẫu nhiên mà chưa có chọn lọc theo nhóm khách hàng trọng điểm để khảo sát nên không đưa kết đánh giá chân thực nhóm khách hàng Các tiêu thơng tin thu thập hồ sơ khách hàng sơ sài, chưa có nhiều thơng tin cụ thể phục vụ cho nhu cầu phân tích dự báo nhu cầu thị trường doanh nghiệp Công ty chưa xây dựng danh sách nhóm khách hàng trọng điểm hay khách hàng mục tiêu cơng ty để có kế hoạch chăm sóc khách hàng riêng Cơng ty chưa quan tâm đến việc sử dụng nguồn thông tin khách hàng để dự báo phân tích thị trường, tình trạng nhân viên cập nhật sai thơng tin khách hàng phần mềm dẫn đến thông tin bị sai lệch Hiện nay, có số khách hàng phản hổi khơng hài lòng việc cơng ty giao hàng chậm trễ so với thời gian quy định ký kết hợp đồng Công ty không sát việc tìm hiểu nguyên nhân khách hàng cũ chuyển đổi sang nhà cung cấp khác họ ngừng sử dụng dịch vụ công ty Các chương trình hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty chưa thực đa dạng mang dấu ấn riêng với nhóm đối tượng khách hàng doanh nghiệp nên chưa tạo ấn tượng với khách hàng CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ GIẢI QUYẾT CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIẤY TỪ CHÂU 3.1 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 3.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh công ty Để tạo đà phát triển thời gian đến năm 2024, cơng ty với lợi có cần phải tăng tốc lĩnh vực tham gia sản xuất giấy in màu…đặc biệt lĩnh vực sản xuất giấy bìa carton phát triển cần trọng đến công tác phát triển mặt hàng mới, đa dạng mẫu mã, kích cỡ bao bì nhằm đạt mục tiêu tỷ lệ thị phần công ty đến năm 2024 đạt 30% thị trường Hà Nội Phấn đấu trở thành cơng ty sản xuất giấy, bìa carton có chất lượng mạng lưới tốt nhất, sản phẩm đa dạng chăm sóc khách hàng tốt, xây dựng đào tạo đội ngũ tốt để đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe khách hàng 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty Trong năm tới cơng ty có định hướng phát triển đa dạng hóa, mở rộng thêm mặt hàng, phát triển sâu ngành sản xuất giấy tại, từ mở rộng thị trường, nắm bắt nhu cầu có sách thu hút khách hàng Chú trọng đầu tư phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng cung ứng, trì nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email, thu thập Tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng thường xuyên chăm sóc khách hàng cũ sử dụng sản phẩm công ty nhằm nâng cao khả đáp ứng thỏa mãn khách hàng, giữ chân khách hàng cũ sở tạo uy tín để có thêm nhiều khách hàng Dựa đội ngũ nhân viên trẻ động, Công ty Từ Châu xây dựng sách đào tạo nâng cao nghiệp vụ nhân cấp quản lý nhân viên để tạo móng cho phát triển lâu dài Bên cạnh sách đãi ngộ, tạo động lực tài phi tài đẩy mạnh để giữ chân lực lượng lao động thu hút thêm nguồn nhân lực chất lượng cao từ bên ngồi Đẩy mạnh cơng tác truyền thơng, xây dựng chương trình quảng bá cụ thể, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho phận marketing để phát huy tối đa nguồn lực xây dựng hình ảnh cơng ty, định vị thương hiệu lòng khách hàng để tiến tới khẳng định vị công ty thị trường Với tất điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức tồn với biện pháp hữu hiệu dựa nguồn lực thực tế Cơng ty Từ Châu hồn tồn thực mục tiêu cách nỗ lực để ngày cải thiện nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2 Quan điểm nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 3.2.1 Quan điểm việc hồn thiện cơng tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng Việc hồn thiện cơng tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng phải dựa vào nhu cầu khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ khả đáp ứng thân doanh nghiệp theo thời kỳ định Việc nghiên cứu phải thực thường xuyên tránh tình trạng kết nghiên cứu khơng phù hợp với nhu cầu khách hàng phải đảm bảo cân hiệu đạt chi phí bỏ 3.2.2 Quan điểm việc hồn thiện cơng tác phân loại lưu trữ thông tin khách hàng Việc phân loại lưu trữ thông tin khách hàng phải dựa khoa học thực tế, phù hợp với đặc điểm khách hàng mục tiêu cụ thể, kết hợp chặt chẽ tiêu định lượng định tính, cụ thể tránh đưa nhận định, đánh giá chung chung, sơ sài, khơng phản ánh mục đích ý nghĩa thông tin khách hàng phân loại 3.2.3 Quan điểm việc hồn thiện cơng tác thực chăm sóc khách hàng giai đoạn Cơng tác thực chăm sóc khách hàng muốn hiệu phải xác định nhu cầu khách hàng dựa vào kết nghiên cứu nhu cầu phân loại khách hàng trước để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp Bên cạnh cần phải đa dạng nhiều hình thức, chương trình chăm sóc khách hàng, trọng đầu tư tài xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cách để nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ công ty 3.2.4 Quan điểm việc hồn thiện cơng tác sử dụng biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng Công tác sử dụng biện pháp công cụ chăm sóc khách hàng phải đảm bảo việc theo dõi, rà sốt kiểm tra hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng cách thường xuyên Bên cạnh cơng ty cần trọng việc đầu tư kinh phí lựa chọn cơng cụ chăm sóc khách hàng hiệu phù hợp với đặc điểm khách hàng mục tiêu loại hình ka cơng ty Việc đánh giá kết sau q trình chăm sóc khách hàng công ty quan trọng để ban lãnh đạo nhìn nhận thiếu sót điểm chưa phù hợp để nhanh chóng điều chỉnh kịp thời 3.3 Các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu 3.3.1 Giải pháp hoàn thiện tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng cơng tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín cơng ty Để máy hoạt động phát huy tốt vai trò cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: Cần nhanh chóng thành lập riêng phòng ban chăm sóc khách hàng để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng xây dựng triển khai thực có hiệu tốt Phân cơng máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trò lãnh đạo, người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy Tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác marketing chăm sóc khách hàng để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho hoạt động chăm sóc khách hàng Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng để có biện pháp điều chỉnh phù hợp Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt 3.3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng  Căn vào nhiều yếu tố khác để xác định nhu cầu khách hàng cho phù hợp Công ty xác định nhu cầu khách hàng dựa nội dung chăm sóc khách hàng mức độ chăm sóc khách hàng thơng qua tìm hiểu từ hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh nhận định chủ quan chưa trọng đến nhu cầu thực tế khách hàng Vì thực tế, kết nghiên cứu nhu cầu khách hàng công ty chưa thực phù hợp bám sát thực tế dẫn đến khó khăn việc xây dựng triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng Vì vậy, xác định nhu cầu khách hàng, công ty cần ý đến việc khảo sát thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng để thu thơng tin hữu ích sát thực tế với tình hình khách hàng cơng ty  Cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng cách thường xuyên Công ty nghiên cứu nhu cầu khách hàng năm lần nên có khoảng thời gian kết nghiên cứu nhu cầu khách hàng khơng phù hợp với thực tế xu hướng biến động thị trường Vì vậy, tùy giai đoạn khác mà công ty nên xác định lại nhu cầu khách hàng cách phù hợp để thích nghi với điều kiện kinh doanh cách tốt nhất, tránh tình trạng kết nghiên cứu không phù hợp để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng khơng hiệu gây lãng phí nguồn lực hay ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh cơng ty Cơng ty thực nghiên cứu nhu cầu khách hàng theo quý năm tháng lần để đảm bảo kết nghiên cứu cập nhật kịp thời 3.3.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác phân loại khách hàng lưu trữ thông tin  Đa dạng tiêu thức phân loại khách hàng Công ty cần đa dạng tiêu thức thu thập thông tin phân loại khách hàng để chia nhỏ phân khúc khách hàng trọng điểm từ có phương án xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hợp lý, phù hợp với nhóm đối tượng Cụ thể cơng ty phân loại khách hàng thành nhóm khách hàng theo khu vực địa lý, theo mốc giá trị đơn hàng, theo tần suất đặt hàng, theo khả tốn,…ghi chép chi tiết thơng tin lần đặt hàng doanh nghiệp để có sở phục vụ cho nhu cầu phân tích dự báo nhu cầu thị trường  Cập nhật thông tin khách hàng cách thường xuyên Việc cập nhật thông tin khách hàng cách thường xuyên giúp cơng ty nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng, có sở thực tế để phân tích dự báo thị trường tận dụng hội kinh doanh Điều đòi hỏi nhà quản trị cần phải sát định phận riêng phụ trách việc cập nhật tổng hợp thông tin, đào tạo khách hàng phần mềm quản lý Ví dụ q lần cơng ty tiến hành cập nhật liệu sau có kết thu thập thơng tin phân loại từ phận Công ty cần trọng đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên phụ trách cập nhật thông tin khách hàng phần mềm để tránh xảy trường hợp nhập thông tin sai khiến báo cáo phân tích đánh giá bị sai lệch 3.3.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác thực chăm sóc khách hàng giai đoạn  Sử dụng thêm nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác Hiện cơng ty sử dụng số hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email, trang web thông tin, gửi thư trực tiếp số phận kinh doanh gặp trực tiếp Điều làm hạn chế hiệu giới hạn phạm vi hoạt động chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng mục tiêu doanh nghiệp.Vì cơng ty nên sử dụng hình thức chăm sóc khách hàng khác phát tờ rơi, tham gia hội chợ, tổ chức hội nghị gặp mặt khách hàng để gia tăng tương tác, nhận diện thương hiệu gắn bó khách hàng với doanh nghiệp  Chú trọng đầu tư tài cho hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cần nhận thức chi phí đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng có tỷ lệ thuận với lợi ích tiềm doanh nghiệp thu tương lai Khi công ty không trọng đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng dễ dẫn đến sai lầm để khách hàng trung thành khách hàng tiềm vào tay đối thủ Điều ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh cơng ty mà gây nguy thị phần tương lai doanh nghiệp Vì cơng ty cần coi trọng đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng việc trích ngân sách hàng năm để đầu tư vào hoạt động Ví dụ cơng ty trích 5% lợi nhuận thu năm để đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng  Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cách Hiện quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty khơng đầu tư nên thực cách sơ sài chất lượng chăm sóc khách hàng khơng cao Cơng ty cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn, phân công nhiệm vụ cụ thể cho phận phối hợp với phòng kinh doanh để có kết mong đợi 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện công tác sử dụng biện pháp công cụ chăm sóc khách hàng  Theo dõi, rà sốt kiểm tra lực đội ngũ chăm sóc khách hàng cách thường xun Cơng ty cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng mạnh chun mơn giỏi kỹ để đảm bảo việc chăm sóc khách hàng cơng ty diễn cách thuận lợi để cạnh tranh với đối thủ thị trường Vì cơng ty cần tiến hành rà sốt lại trình độ, lực kinh nghiệm đội ngũ chăm sóc khách hàng nhằm có thơng tin đầy đủ nguyện vọng nhu cầu họ việc đào tạo huấn luyện, đặc biệt nhân viên Ví dụ năm lần cơng ty tổ chức thi đua chăm sóc khách hàng để nắm rõ lực nguyện vọng đội ngũ từ mà có kế hoạch huấn luyện phù hợp  Coi trọng việc đầu tư kinh phí cho cơng tác huấn luyện chăm sóc khách hàng Cơng tác huấn luyện chăm sóc khách hàng cần quan tâm đầu tư cách mức Nếu đầu tư tổ chức cách sơ sài không mang lại kết sau q trình huấn luyện mà ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh cơng ty, lãng phí thời gian, cơng sức bỏ Vì cơng ty nên xem xét cân đối nguồn ngân sách cho công tác huấn luyện để tiến hành phương pháp đào tạo thích hợp Hàng năm cơng ty nên trích 5% từ phần trăm lợi nhuận thu để phục vụ đầu tư cho công tác huấn luyện chăm sóc khách hàng biết cách khoản đầu tư siêu lợi nhuận 3.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng Nâng cao lực đào tạo lại đội ngũ cán chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học để đáp ứng nhu cầu kinh doanh công ty Công ty cần tổ chức khóa học ngắn hạn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên nhiều nêu cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng Có phận chuyên trách giám sát nhân viên, thường xuyên kiểm tra kiểm xốt đơn đốc nhân viên Tạo mơi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm trình chăm sóc khách hàng Cần có sách, chế độ đãi ngộ tốt cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên có động lực trách nhiện làm việc tốt về: Lương, thưởng, phúc lợi, chương trình thi đua tuần, tháng, quý, năm Các giải pháp giúp chất lượng phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hiệu Tạo động lực cho nhân viên xây dựng văn hóa làm việc tốt hơn… Giải vấn đề tồn đọng ý thức nhân viên, chuyên môn nhân viên, văn hóa cơng ty đồng thời nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng cho công ty 3.3.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống q trình thỏa mãn yêu cầu cảu khách hàng bên liên quan Chính vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm yếu tố thiếu tất doanh nghiệp Doanh nghiệp cần: + Cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm ngày khách hàng biết đến tạo độ tin cậy cho người tiêu dùng, tạo uy tín cho doanh nghiệp + Đa dạng hóa sản phẩm làm cho sản phẩm doanh nghiệp đa dạng phong phú + Sản phẩm cần có khác biệt hình thức mẫu mã hệ thống nhận nhiện bắt mắt yêu thích hơn… + Cần phát triển sản phẩm theo hướng đa dạng hóa sản phẩm theo phân khúc với nhu cầu nhóm khách hàng yếu tố tạo nên hài lòng họ Sản phẩm yếu tố định cơng ty giải phát nâng cao chất lượng sản phẩm không ngừng giúp công ty phát triển hơn, tạo vị trí định vị thương hiệu mắt người tiêu dùng, giúp công ty ngày phát triển xây dựng tảng thương hiệu cho 3.4 Một số kiến nghị Nhà nước + Hoàn chỉnh hệ thống luật pháp, tạo môi trường kinh doanh lành mạnh Pháp luật cơng cụ quản lý nhà nước kinh tế hoạt động xã hội khác Một môi trường luật pháp ổn định giúp doanh nghiệp yên tâm hoạt động kinh doanh Các điều luật phải rõ ràng khơng chồng chéo, khơng có kẽ hở nhằm tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, tạo tiền đề cho hội nhập kinh tế giới + Nhà nước cần có sách hỗ trợ hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp vừa nhỏ nữa, đặc biệt giai đoạn khó khăn ngân hàng kênh huy động vốn nhanh doanh nghiệp, nhà nước nên hạ thấp mức lãi suất ngân hàng + Cần mở rộng quan hệ hợp tác hữu nghị quốc gia khu vực quốc tế, bên cạnh cần củng cố kinh tế, ổn định trị + Thơng thống việc phê duyệt dự án đầu tư, tránh tình trạng kéo dài gây lãng phí vốn chi phí + Hồn thiện thủ tục hành chính, bỏ qua thủ tục rườm rà KẾT LUẬN Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp thương mại nói chung Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu nói riêng Làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp diễn liên tục hiệu Không đem lại lợi ích kinh doanh cho doanh nghiệp từ doanh thu bán hàng, mặt khác giúp cho doanh nghiệp bao quát nhân viên bán hàng, nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, tình hình hoạt động kinh doanh thị trường ngành,… để từ doanh nghiệp có định hướng chiến lược kinh doanh phù hợp Khóa luận “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu” dựa vào số lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thương mại, qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu Từ đó, thấy tầm quan trọng, tính cấp thiết đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu Tuy nhiên, thời gian lực có hạn nên em khơng tránh khỏi hạn chế Vì vậy, em mong nhận đóng góp ý kiến từ Thầy giáo, người quan tâm đến đề tài để khóa luận em hồn thiện xác DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ môn quản trị doanh nghiệp thương mại (2014), Bài giảng quản trị bán hàng, Đại học Thương Mại Bùi Văn Danh, Nguyễn Văn Dung Lê Quang Khôi (2012), Quản trị bán hàng, NXB Phương Đông David Jobber and Geoff Lancaster, Trần Đình Hải biên dịch (2002), Bán hàng quản lý bán hàng, NXB Thống kê Lê Đăng Lăng, MBA (2009), Kỹ quản trị bán hàng, NXB Thống kê Trần Thị Thập (2012), Quản trị bán hàng, NXB Thông tin & Truyền thông Báo cáo tổng hợp kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu năm 2016 – 2017 PHỤ LỤC 01 BÚT KÝ PHỎNG VẤN Đối tượng vấn – Giám đốc: Ông Nguyễn Huy Long Câu 1: Xin ông cho biết, công ty có thực hoạt động chăm sóc khách hàng khơng? Câu 2: Nếu có quy trình thực hoạt động chăm sóc khách hàng nào? Câu 3: Cơng ty có tổ chức máy chăm sóc khách hàng riêng khơng? Câu 4: Xin ông cho biết, đánh giá ông hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty nay? Câu 5: Cơng ty có tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng khơng? Nếu có việc nghiên cứu thực nào? Câu 6: Xin ông cho biết, định kỳ cơng ty có tiến hành đo lường mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ cơng ty khơng? Câu 7: Nhóm khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới nhóm khách hàng nào? Cơng ty có lưu trữ thông tin khách hàng không? Câu 8: Công ty có thực hoạt động chăm sóc khách hàng chia theo giai đoạn bán hàng khơng? Nếu có cơng ty thực nào? Câu 9: Theo ông, giai đoạn thực chăm sóc khách hàng quan trọng nhất? Câu 10: Xin ông cho biết, công ty có sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng khơng? Câu 11: Theo ơng, điểm mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty gì? Câu 12: Theo ơng, Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty có điểm yếu cần khắc phục? Câu 13: Trong thời gian tới, cơng ty có định hướng giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng mình? Câu 14: Xin ơng cho biết, mục tiêu phát triển phương hướng hoạt động Công ty thời gian tới? PHỤ LỤC 02 PHIẾU ĐIỀU TRA (Đối tượng điều tra: Lực lượng chăm sóc khách hàng công ty) Xin chào anh (chị)! Phiếu điều tra thiết kế để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ Châu” Rất mong nhận quan tâm giúp đỡ từ quý công ty anh chị cán cơng nhân viên cơng ty để em hồn thành tốt việc nghiên cứu A Thơng tin cá nhân Họ tên: Chức vụ: B Phần thông tin điều tra hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Câu 1: Xin anh (chị) cho biết Cơng ty có thực hoạt động chăm sóc khách hàng khơng? a Có thực b Khơng thực Câu 2: Cơng ty có tổ chức máy chăm sóc khách hàng riêng khơng? a Có b Không Câu 3: Theo anh (chị), công tác chăm sóc khách hàng cơng ty thực tốt hay chưa? a Rất tốt b Tốt c Bình thường d Không tốt Câu 4: Xin anh (chị) cho biết cơng ty có thực tìm hiểu nhu cầu khách hàng khơng? a Có b Khơng Câu 5: Nếu có, cơng ty thực cơng tác tìm hiểu nhu cầu khách hàng với mức độ: a tháng lần c tháng lần b tháng lần d 12 tháng lần Câu 6: Theo anh (chị), kết nghiên cứu nhu cầu khách hàng công ty thực phù hợp với tình hình nhu cầu thực tế khách hàng hay chưa? a Đã phù hợp b Bình thường c Chưa phù hợp Câu 7: Xin anh (chị) cho biết cơng ty có thực đo lường hài lòng khách hàng khơng? a Có b Khơng Câu 8: Nếu có, cơng ty thực đo lường hình thức gì? a Phỏng vấn trực tiếp c Gọi điện thoại chăm sóc b Gửi email d Hình thức khác Câu 9: Xin anh (chị) cho biết cơng ty có thực phân loại khách hàng khơng? a Có b Khơng Câu 10: Xin anh (chị) cho biết cơng ty có thực lưu trữ thơng tin khách hàng khơng? c Có d Khơng Câu 11: Ai người thực công việc lưu trữ thông tin khách hàng cơng ty? a Phòng kinh doanh b Ban lãnh đạo c Phòng hành d Phòng kế tốn Câu 12: Xin anh (chị) cho biết cơng ty thực chăm sóc khách hàng vào thời điểm nào? a Trước mua hàng b Trong mua hàng c Sau mua hàng d Thực chăm sóc giai đoạn Câu 13: Theo anh (chị), giai đoạn chăm sóc khách hàng quan trọng nhất? a Trước mua hàng b Trong mua hàng c Sau mua hàng Câu 14: Xin anh (chị) cho biết cơng ty có sử dụng biện pháp hay cơng cụ chăm sóc khách hàng khơng? a Chương trình khách hàng trung thành b Phương thức phục vụ toán c Chất lượng dịch vụ kênh gián tiếp d Thư trực tiếp Câu 15: Theo anh (chị), công ty thực biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng hiệu hay chưa? a Rất hiệu b Hiệu c Bình thường d Chưa hiệu Xin chân thành cảm ơn anh (chị)! ... Cổ Phần Giấy Từ Châu em nhận thấy tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp từ đó, em định lựa chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu ... trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ Phần Giấy Từ Châu, làm sở thực tế cho việc đề xuất giải pháp + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Giấy Từ. .. - Hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh công ty - Nguyên nhân dẫn tới tồn tại, yếu hoạt động chăm sóc khách hàng hàng hoạt động kinh doanh cơng ty Kết cấu đề tài Ngồi phần mở