Đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam. Căn cứ vào tình hình caṇ h tranh trong việc cung cấp dịch vụ trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và haṇ chế cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng taị Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ KIM YẾN HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ KIM YẾN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : TS Ngô Quang Huân Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TS Lê Tấn Phƣớc TS Phan Thị Minh Châu TS Lại Tiến Dĩnh TS Ngô Quang Hùng Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÕNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 28 tháng 09 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Kim Yến Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 30/08/1985 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820210 I- Tên đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA MÁY TÍNH DELL TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ nhất, hệ thống hoá lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng lĩnh vực dịch vụ Thứ hai, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam địa bàn Tp HCM thực tế hoạt động CSKH TT kết hợp số liệu khảo sát đƣợc qua xử lý phần mềm SPSS 16.0 Thứ ba, dựa ƣu nhƣợc điểm đƣa từ thực trạng TT, tác giả đề giải pháp từ định hƣớng đến cụ thể nhằm hoàn thiện công tác CSKH Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam địa bàn Tp HCM III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/09/2014 V- Cán hƣớng dẫn: TS Ngô Quang Huân CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Kim Yến ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn đến TS Ngô Quang Hn nhiệt tình định hƣớng, hƣớng dẫn góp ý suốt trình thực nghiên cứu Xin Cảm ơn Trung tâm Bảo hành Dell Việt Nam (TPHCM) cho phép tìm hiểu, thu thập, báo cáo thông tin liên quan đến việc nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn đến giảng viên đào tạo sau đại học Khoa Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM –HUTECH đào tạo tận tình, truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện cho tơi học viên khác hồn thành khóa học Trân trọng cám ơn Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Kim Yến iii TĨM TẮT Dịch vụ tiếp nối chức sản phẩm, tiêu thụ Có dịch vụ thoả mãn đƣợc đầy đủ nhu cầu ngƣời tiêu dùng, sản phẩm thiếu công tác dịch vụ chẳng qua bán thành phẩm Sự cạnh tranh thị trƣờng tƣơng lai ngày tập trung vào cạnh tranh giá hầu hết doanh nghiệp hƣớng đến cạnh tranh dịch vụ Vì vậy, trƣớc xuất ngày nhiều đối thủ mới, Trung tâm cần tìm cách thức để làm vui lòng khách hàng mà Trung tâm phục vụ Trung tâm cần xây dựng sách đổi tƣ kinh doanh, xây dựng sở liệu thông tin, đãi ngộ nhân viên, đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng, quản lý xung đột khách hàng nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên, góp phần nâng cao suất lao động từ nâng cao lực cạnh tranh cho Trung tâm Bài nghiên cứu tiến hành thực đƣợc điều sau: dựa sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, yếu tố ảnh hƣởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng nhân viên… Từ đƣa giải pháp nhằm hồn thiện số sách nhƣ: lƣơng phúc lợi, điều kiện làm việc, động lực làm việc, khen thƣởng, sách đào tạo phát triển, … để khuyến khích, động viên nhân viên làm việc tốt hơn, nâng cao hài lòng khách hàng lòng trung thành nhân viên trung tâm iv ABSTRACT The main service is a continuation of the production function, consumption There are new services that fully satisfy the needs of consumers, a product lacking in travel services is a semi-finished products The competition on the market in the future is increasingly focused on the external competitive prices and most enterprises to compete on service So, before the arrival of new competitors and more, the need to find new ways to please the consumers that the Center serves The Center should build the innovation policy thinking the business, builds databases and information, employee remuneration, staff training, staff administration, customer care customer conflicts in order to create motivation to work for staff, improve productivity from that will enhance their competitiveness for the Center The research paper was implemented the following: based on the basis of customer care services, the factors affecting the customer's staff… From there take out the solution of a number of policies such as: salary, benefits, working conditions, motivation, reward, training and development policy… to encourage, motivate employees to work better, improve customer satisfaction and loyalty of employees towards the Center v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại, vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng: .5 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng: 1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm: 1.2.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: 1.2.3 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng: .8 1.3 Sự cần thiết cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.3.1 Thiết kế chƣơng trình chăm sóc khách hàng: 1.3.2 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng 1.4 Nghiệp vụ cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 10 1.4.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 10 1.4.2 Yếu tố ngƣời cơng tác chăm sóc khách hàng: 10 1.5 Chỉ tiêu đánh giá hiệu công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 10 1.5.1 Thông tin khách hàng nhận đƣợc 10 1.5.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ doanh nghiệp 11 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM 15 2.1 Giới thiệu tổng quát Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam 15 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: .15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 17 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 20 2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh công ty 21 2.1.4.1 Nguồn nhân lực 21 vi 2.1.4.2 Cơ sở vật chất 21 2.1.4.3 Nguồn lực tài chính: .22 2.1.5 Kết kinh doanh Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam từ năm 2011-2013: 22 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam .23 2.2.1 Phân tích thực trạng khách hàng TTBH Dell Việt Nam: 23 2.2.2 Các phƣơng thức triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng 24 2.2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng .24 2.2.2.2.Quy trình chăm sóc khác hàng Trung tâm 25 2.2.3 Tổ chức công tác quản lý KH 27 2.2.3.1 Thu thập thông tin KH .27 2.2.3.2 Xây dựng liệu KH 27 2.2.3.3 Phân loại KH 28 2.2.3.4 Quản lý liệu KH 29 2.3 Khảo sát Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam 30 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 30 2.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu: 30 2.3.2 Kết khảo sát: .33 2.3.2.1 Thông tin khách hàng: 33 2.3.2.2 Xây dựng thang đo Likert 38 2.3.2.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronback alpha 39 2.4 Đánh giá chung công tác CSKH TTBH Dell Việt Nam 60 2.4.1 Những mặt làm đƣợc .60 2.4.2 Những mặt chƣa làm đƣợc 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT NAM 63 3.1 Quan điểm phƣơng hƣớng hoạt động TTBH đến năm 2018 .63 3.1.1 Quan điểm TTBH Dell Việt Nam 63 3.1.2 Phƣơng hƣớng hoạt động TTBH Dell Việt Nam đến năm 2018 .64 75 KẾT LUẬN Đất nƣớc ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trƣờng ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trƣờng địi hỏi doanh nghiệp nói chung TTBH Dell nói riêng phải tự đổi cách tồn diện Một mặt cần thay đổi trƣớc tiên công tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành cơng doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đƣợc đề cập nhiều sách vở, tạp chí, nhƣng để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp khơng phải nhà quản lý làm đƣợc Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ khơng ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đƣợc đời với chất lƣợng vƣợt trội, đời sống kinh tế xã hội ngƣời dân đƣợc nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm nhƣng chƣa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác CSKH, tạo ƣu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, TTBH Dell cần phát huy mặt làm đƣợc, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đƣa luận văn khắc phục đƣợc vấn đề cịn tồn cơng tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đƣa đƣợc cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình TTBH Dell Việt Nam Mặc dù cố gắng, nhƣng hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đƣợc đóng góp q Thầy Cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách Philip Kotler, Marketing bản, Nhà xuất Thống kê Chi cục TC-ĐL-CL TP HCM,Tài Liệu đào tạo đánh giá chất lƣợng dịch vụ Servqual PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007),Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Học viện Ngân hàng GS.TS Trầ n Minh Đa ̣o (2009), Giáo trình Marketing bản , NXB Trƣờng ĐHKTQD, Trƣờng ĐH KTQD Philip Kotler (2001), Những Nguyên Lý Tiếp Thị, NXB Thống Kê V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A Conceptual model of service quality anh its implication for future research, Journal of marketing Jens Berfenfeldt (2010), Customer Relationship Management, Lulea University of Technology, Master’s Thesis, MSc Programmes in Engineering Industrial Business Administration Department of Business Administration and Social Sciences Division of Industrial marketing and ecommerce, Lulea University of Technology Các trang web tham khảo http://www.spacesoft.vn/dvkh/Tintức/QuanđiểmcủagiáosƣPhilipKotlervềkhá chhàng.aspx http://www.kynang.edu.vn/ky-nang-cham-soc-khach-hang/11471-cham-sockhach-hang-la-gi.html http://dacnhantam.com.vn/category/ky-nang-dot-pha-doanh-nghiep/chamsoc-khach-hang/ http://www.quanlykhachhang.vn/tu-van/Kien-thuc-CRM/Danh-gia-mo-hinhCRM-45/ http://www.diaoconline.vn/ http://www.ebook.edu.vn/ 77 http://nghiencuudinhluong.com/ http://www.lrc.ctu.edu.vn/ http://vietbao.vn/Kinh-te/Su-nghiep-cua-ty-phu-tre-nhat-the-gioi-MichaelDell/ 78 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Số thứ tự: Kính chào Anh/Chị ! Tơi tên Nguyễn Thị Kim Yến, Học viên khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại Học Công Nghệ Tp HCM Hiện tơi thăm dị ý kiến khách hàng dịch vụ Trung tâm bảo hành Dell cung cấp nhằm phục vụ cho luận văn tốt nghiệp “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng máy tính Dell Tp.HCM giai đoạn hậu mãi” Chúng xin cam đoan không sử dụng thông tin dƣới vào mục đích khác Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian q báu để giúp tơi cách hồn thành bảng câu hỏi dƣới Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị ! Tên vấn viên:…………………………………… Phỏng vấn lúc giờ, ngày / / Tên ngƣời trả lời: ……………………………………………………………… Địa ngƣời trả lời:……………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………………………………… Địa điểm vấn: …………………………………………………………… Chọn mẫu thuận tiện, vấn điểm bảo hành Dell Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị cho phát biểu dƣới với qui ƣớc sau : HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý 2: KHƠNG ĐỒNG Ý 3: BÌNH THƢỜNG 4: ĐỒNG Ý STT NỘI DUNG CÂU HỎI An tồn : HỒN TOÀN ĐỒNG Ý TRẢ LỜI 79 Trong thời gian bảo hành toàn linh kiện thay 5 5 5 5 5 5 Anh/chị thấy nhân viên đến khắc phục chủng loại, quy cách miễn phí hồn tồn Thơng tin cá nhân Anh/chị đƣợc Dell bảo mật cách an toàn Nhân viên kỹ thuật đƣợc đào tạo theo tiêu chuẩn toàn cầu Dell Linh kiện thay hãng, 100% Khi máy tính Dell bị cắp, thơng tin sản phẩm đƣợc thơng báo tồn hệ thống Dell Nhanh chóng tiện lợi 10 Khi có lỗi cần gọi điện có nhân viên kỹ thuật đến tận nơi khắc phục cố Có thể hẹn nhân viên kỹ thuật theo thời gian (8 AM-5 PM) Với lỗi đƣợc khắc phục thông qua điện thoại không cần phải mang đến trung tâm Các cố phát sinh đƣợc giải nhanh chóng Anh/chị thấy dàng liên lạc với DTS cần hỗ trợ Chính xác 11 12 13 14 Anh/chị thấy DTS chẩn đoán với lỗi mà anh/ chị gặp phải Anh/chị thấy linh kiện mà DTS gửi lần đầu có sửa đƣợc lỗi mắc phải Anh/chị thấy thông tin bảo hành website Dell có hiển thị xác 80 đƣợc lỗi lần 15 Thông tin sản phẩm đƣợc gia hạn bảo hành đƣợc Dell cập nhật thời hạn 5 5 5 Phong cách phục vụ 16 17 18 19 20 Nhân viên Dell có trang phục lịch Anh/chị thấy nhân viên có thái độ vui vẻ, nhã nhặn giao tiếp với khách hàng Anh/chị thấy nhân viên phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo Nhân viên Dell có kiến thức để giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng dịch vụ bảo hành Nhân viên linh hoạt tình bất ngờ Uy tín 21 22 23 24 25 Anh/ chị có giới thiệu cho ngƣời thân mua máy tính Dell Dell hãng máy tính anh/chị nghĩ đến có nhu cầu Khi có vấn đề liên quan đến sản phẩm Dell ln giải cho khách hàng nhanh chóng tiện lợi Đối với sản phẩm mua khách hàng có quyền đổi lại có cố ngày đầu Những sản phẩm cịn hạn bảo hành ln đƣợc Dell bảo hành miễn phí 5 5 26 Anh/Chị thấy sản phẩm/dịch vụ mà Dell cung cấp với đặt hàng? Không Tƣơng tự Lý do:……………………………………………………………………………… 81 THƠNG TIN CÁ NHÂN 27 Giới tính: Nam ; Nữ 28 Độ tuổi: Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi 29 Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị khoảng: Dƣới triệu Từ đến triệu Trên đến triệu Trên đến 12 triệu Trên 12 triệu 30 Nghề nghiệp anh (chị) Nhân viên văn phòng Dạy học Sinh viên Công nhân Cán viên chức nhà nƣớc Doanh nhân Đang tìm việc làm Về hƣu Nhà nghiên cứu khoa học Khác 31 Thời gian mà Anh/chị sử dụng dịch vụ Dell bao lâu? Dƣới năm Từ đến dƣới năm Từ đến dƣới năm Từ năm trở lên 82 32 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Dell? Có Khơng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ)! 83 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 753 Approx Chi-Square 2658.620 df 231 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component NCTL4: Cac su co phat sinh duoc giai quyet 722 nhanh chong NCTL5: De dang lien lac voi DTS can ho 685 tro NCTL2: Co the hen nhan vien ky thuat theo thoi gian bat ky (8AM- 678 5PM) NCTL3: Voi loi co ban co the khac phuc qua 674 dien thoai NCTL1: Nhan vien ky thua den tan noi khac 578 phuc su co 266 84 UT2: Dell hãng máy tinh nghi den dau tien 872 331 869 281 co nhu cau UT5: Nhung san pham han bao hanh luon duoc Dell bao hanh mien phi UT1: Gioi thieu cho nguoi than mua may 755 tinh Dell UT3:Dell giai quyet cac van de nhanh 534 603 chong va tien loi AT2: Thong tin ca nhan duoc bao mat 789 AT3: Nhan vien duoc dao tao theo tieu chuan 784 toan cau cua Dell AT4:Linh kien thay the chinh hang, moi 100% 729 CX3: Thong tin bao hanh hien thi chinh xac 792 tren website cua Dell CX2: Linh kien ma DTS gui ve lan dau co sua duoc loi mac phai 757 85 CX4: Nhan vien den dung gio va khac phuc 709 duoc su co lan dau CX5: Thong tin bao hanh cap nhat dung han 256 414 523 PCPV4: Nhan vien co kien thuc de giai dap, 806 tu van ve dich vu bao hanh PCPV5: Nhan vien linh hoat cac tinh 801 huong bat ngo PCPV2: Thai vui ve, nha nhan giao 261 613 tiep voi khach hang PCPV3: Nhan vien phuc vu tan tinh, chu 258 610 dao AT5: Khi may tinh bi mat cap, thong tin san pham se duoc thong 934 bao tren toan he thong cua Dell AT1: Trong thoi gian bao hanh linh kien duoc thay the mien phi 933 86 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 737 2561.05 df 210 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component NCTL4: Cac su co phat sinh duoc giai quyet 726 nhanh chong NCTL5: De dang lien lac voi DTS can ho 694 tro NCTL3: Voi loi co ban co the khac phuc qua 677 dien thoai NCTL2: Co the hen nhan vien ky thuat theo thoi gian bat ky (8AM5PM) 671 297 87 NCTL1: Nhan vien ky thua den tan noi khac 574 phuc su co UT2: Dell hãng máy tinh nghi den dau tien 871 336 868 285 co nhu cau UT5: Nhung san pham han bao hanh luon duoc Dell bao hanh mien phi UT1: Gioi thieu cho nguoi than mua may 756 tinh Dell UT3:Dell giai quyet cac van de nhanh 534 603 chong va tien loi AT3: Nhan vien duoc dao tao theo tieu chuan 794 toan cau cua Dell AT2: Thong tin ca nhan duoc bao mat AT4:Linh kien thay the chinh hang, moi 100% 792 747 PCPV4: Nhan vien co kien thuc de giai dap, tu van ve dich vu bao hanh 806 88 PCPV5: Nhan vien linh hoat cac tinh 802 huong bat ngo PCPV2: Thai vui ve, nha nhan giao 617 252 tiep voi khach hang PCPV3: Nhan vien phuc vu tan tinh, chu 259 609 dao AT1: Trong thoi gian bao hanh linh kien 935 duoc thay the mien phi AT5: Khi may tinh bi mat cap, thong tin san pham se duoc thong 935 bao tren toan he thong cua Dell CX3: Thong tin bao hanh hien thi chinh xac 788 tren website cua Dell CX2: Linh kien ma DTS gui ve lan dau co 777 sua duoc loi mac phai CX4: Nhan vien den dung gio va khac phuc duoc su co lan dau 705 89 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... TP HCM - NGUYỄN THỊ KIM YẾN HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG... SPSS BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Bố cục luận văn gồm chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu Trung tâm bảo... lƣợng cơng tác, tác giả chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Tp HCM giai đoạn hậu mãi? ?? để nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam