Luận văn đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi của Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông trong những năm qua, để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HOÀN VÂN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM NGUYỄN HỒN VÂN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Ngô Quang Huân (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Lê Quang Hùng Phản biện TS Lại Tiến Dĩnh Phản biện TS Lê Tấn Phước Ủy viên TS Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập-Tự do-Hạnh phúc PHỊNG QLKH–ĐTSĐH Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng… năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Hồn Vân Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 09/07/1986 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820207 I- Tên đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi” II- Nhiệm vụ nội dung: Đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông năm qua, để thấy điểm mạnh, điểm yếu đơn vị đối thủ, ưu điểm hạn chế cần khắc phục cơng tác chăm sóc khách hàng Trên sở đó, kiến nghị giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng thời gian tới III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 23/09/2014 V- Cán hướng dẫn: TS Ngô Quang Huân CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Hoàn Vân ii LỜI CÁM ƠN Trước hết, xin cảm ơn TS Ngô Quang Huân tận tâm hướng dẫn thực luận văn Cám ơn Thầy giúp tơi hồn thiện kiến thức chun mơn để tơi hồn thành tốt luận văn Xin trân trọng cảm ơn Giảng viên môn truyền đạt kiến thức suốt chương trình học, kiến thức nhiều tích hợp luận văn Xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp công ty Minh Thông, chuyên gia ngành góp ý q trình thực đề tài Trân trọng Tác giả Luận văn Nguyễn Hoàn Vân iii TĨM TẮT Cơng ty Cổ Phần Tin Học Minh Thơng cơng ty chun phân phối nhiều dịng máy laptop , máy tính để bàn, linh kiện, phụ kiện, … nhiều hãng tiếng giới Acer, HP, Samsung, Asus, LG, Linksys, Kingmax,… Minh Thơng cịn địa tin cậy khách hàng có nhu cầu bảo hành bảo trì cho loại máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy in, UPS (thiết bị điện), thiết bị ngoại vi,… cơng ty bảo đảm tối ưu hóa lực máy móc, thiết bị khách hàng Để phân tích thực trạng cơng ty Minh Thơng, tác giả tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra, thu thập liệu sơ cấp từ khách hàng đến bảo hành phòng bảo hành linh kiện cơng ty, phục vụ cho việc phân tích thực trạng, nhận xét đánh giá Sử dụng phương pháp thống kê, mơ tả phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Sử dụng phần mềm SPSS để thống kê phân tích liệu làm sở để đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu Cơng ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông năm qua, để thấy điểm mạnh, điểm yếu đơn vị đối thủ, ưu điểm hạn chế cần khắc phục công tác chăm sóc khách hàng Theo đó, Minh Thơng doanh nghiệp có ổn định, tăng trưởng mặt tài chưa đạt mục tiêu đề ra, phương diện khách hàng cần cải thiện giai đoạn gần nhằm đạt hài lòng từ khách hàng, gián tiếp giúp cơng ty đạt mục đích tăng trưởng tương lai Phương diện quản lý nội nhiều điểm cần phát huy mặt chất lượng, tỷ lệ nghỉ việc nhân viên cao chương trình đào tạo cịn mức trung bình nên công ty cần phải tiến hành xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực cách hiệu Căn vào nguồn lực có sẵn cơng ty, kết thực công ty giai đoạn 2011-2013 mục tiêu công ty, tác giả lựa chọn giải pháp nhằm phát huy tiêu công ty đạt được, cải thiện tiêu cơng ty cịn chưa đạt mục tiêu đề Mặt khác, tác giả đưa vài ý kiến nghị doanh nghiệp nhằm giúp công ty đạt mục đích kinh doanh iv ABSTRACT Minh Thong Informatics JSC is specialized in distribution of many lines of laptops, desktops, components, of many famous world like Acer, HP, Samsung, Asus, LG, Linksys, Kingmax, etc Minh Thong was a reliable address for customers in need of warranty and maintenance for desktop computers, laptops, printers, UPS (electrical equipment), and peripheral devices, the company guarantees the optimisation of the capacity of the machine, the customer's equipment To analyze the status of the company Minh Thong Information, the author has developed organization survey, primary data collection from the customer to the in-warranty parts warranty of the company serves for analyzing status, comments and reviews Using statistical methods, description and analysis, logical, comparison methods compare, to study customer's satisfaction when using the services of the company Using the software SPSS to analyze data and statistics as a basis for assessing suspended operations customer after-sales phase of Minh Thong Informatics joint stock company in the past year, to see the strengths, weaknesses of the unit as well as the opponents, points out the advantages and restrictions should fix in customer care Accordingly, Minh Thong as enterprise but has the stability, financial growth but has yet to reach its objectives, the way customers need improving in the recent period in order to achieve customer satisfaction, indirectly helps companies achieve growth in the future Internal management aspects and many points should promote is the quality, the rate of employment of the staff and the training programme's medium should the company need to proceed with construction of a human resources development programme efficiently and effectively Based on the available resources of the company, the results of the period 2011-2013 companies and corporate objectives, the author has selected the solutions to promote the corporate targets have been achieved, improve the target companies don't even reach its objectives On the other hand, the author also makes some recommendations for business to help the company achieve its business goals v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.1.4 Nhu cầu mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ 1.1.4.1 Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ 1.1.4.2 Mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ 1.1.5 Thang bậc giá trị khách hàng 10 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm, lợi ích nguyên tắc chăm sóc khách hàng 13 1.2.2 Các định chăm sóc khách hàng 18 1.2.3 Hệ thống chăm sóc khách hàng 20 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 22 vi 1.2.5 Vai trị cơng tác CSKH 24 1.2.6 Tại doanh nghiệp phải CSKH? 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THƠNG 27 2.1.1 Q trình phát triển công ty 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty từ 2011 đến 2013 33 2.2 CÁC SẢN PHẨM CÔNG TY CUNG CẤP 34 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 34 2.3.1 Phân tích thực trạng khách hàng công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông 34 2.3.2 Các phương thức triển khai công tác CSKH 35 2.3.3 Tổ chức công tác quản lý khách hàng 38 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG ĐỊNH LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 41 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 41 2.4.2 Kết khảo sát thông tin chung khách hàng 44 2.4.3 Xây dựng thang đo Likert 49 2.4.4 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 2.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.4.6 Mức độ ảnh hưởng yếu tố chăm sóc khách hàng công ty Minh Thông 60 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY MINH THÔNG 64 2.5.1 Những mặt làm 64 2.5.2 Những mặt chưa làm 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 824 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1.720E3 Sphericity df 231 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component NL2: Nhan vien bao hanh co kien thuc ky thuat de tra loi cac 787 cau hoi NL4: Nhan vien bao hanh luon co thai 753 lich su, nha nhan NL5: Nhan vien bao hanh phuc vu tan tinh 698 chu dao NL3: Anh/chi cam thay an toan dem may tinh,linh kien di bao hanh 695 PT1: Nhan vien bao hanh co trang phuc gon gang chuyen 678 336 nghiep NL1: Thai cua nhan vien bao hanh 653 tao su tin tuong TC2: Nhan vien bao hanh giai thich,huong dan ro rang sau 710 254 sua chua TC5: Phong bao hanh se boi thuong thich dang neu co van de 695 doi voi dich vu bao hanh TC3: Nhan vien bao hanh thong bao cho anh/chi may 695 tinh,linh kien bao hanh xong TC4: Phong bao hanh giao may dung nhu da 686 hen TC1: Phong bao hanh thuc hien dung cam ket ghi phieu bao hanh 573 287 DC2: Nhan vien bao hanh the hien su quan 811 tam than thien DC1: Nhan vien bao hanh phuc vu chu dao 777 giao dich DC3: Nhan vien bao hanh thau hieu duoc nhung nhu cau cua 736 anh/chi DU2: Nhan vien bao ve va giu xe chuyen 839 nghiep DU1: Cong ty co bai giu xe tien loi den 758 bao hanh DU3: Nhan vien bao hanh don tiep anh/chi 349 705 532 571 tu buoc vao DU4: Thu tuc khai bao,giao nhan may duoc thuc hien nhanh chong PT3: Cac phuong tien giai tri, sach bao danh cho khach hang cho phong phu 815 PT4: Phong bao hanh co hop thu gop y, duong day nong de 764 dang de dong gop y kien PT2: Phong bao hanh co trang thiet bi hien 261 731 dai PT5: Thoi gian lam viec cua phong bao 386 520 hanh thuan tien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết sau loại PT5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .822 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1.634E3 Sphericity df 210 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component NL2: Nhan vien bao hanh co kien thuc ky thuat de tra loi cac cau hoi NL4: Nhan vien bao hanh luon co thai lich su, nha nhan NL5: Nhan vien bao hanh phuc vu tan tinh chu dao NL3: Anh/chi cam thay an toan dem may tinh,linh kien di bao hanh PT1: Nhan vien bao hanh co trang phuc gon gang chuyen nghiep NL1: Thai cua nhan vien bao hanh tao su tin tuong 750 698 697 681 332 654 713 chua TC5: Phong bao hanh se boi thuong thich dang neu co van de doi voi 711 dich vu bao hanh TC3: Nhan vien bao hanh thong bao cho anh/chi may tinh,linh kien 700 bao hanh xong TC4: Phong bao hanh giao may dung nhu da hen 691 TC1: Phong bao hanh thuc hien dung cam ket ghi phieu bao hanh 790 TC2: Nhan vien bao hanh giai thich,huong dan ro rang sau sua 575 277 DU2: Nhan vien bao ve va giu xe 837 chuyen nghiep DU1: Cong ty co bai giu xe tien loi 764 den bao hanh DU3: Nhan vien bao hanh don tiep anh/chi tu buoc vao DU4: Thu tuc khai bao,giao nhan may duoc thuc hien nhanh chong DC2: Nhan vien bao hanh the hien 715 337 591 516 807 su quan tam than thien DC1: Nhan vien bao hanh phuc vu 786 chu dao giao dich DC3: Nhan vien bao hanh thau hieu 739 duoc nhung nhu cau cua anh/chi PT3: Cac phuong tien giai tri, sach bao danh cho khach hang 829 cho phong phu PT4: Phong bao hanh co hop thu gop y, duong day nong de dang de 764 dong gop y kien PT2: Phong bao hanh co trang thiet bi hien dai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .262 747 Kết sau loại DU4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 813 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1.489E3 Sphericity df 190 Sig .000 Total Variance Explained Com Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues pone % of Cumulative Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative nt Total Variance % % 5.005 25.026 25.026 5.005 25.026 25.026 3.297 16.484 16.484 2.279 11.393 36.419 2.279 11.393 36.419 2.462 12.308 28.792 2.019 10.096 46.515 2.019 10.096 46.515 2.172 10.859 39.651 1.587 7.935 54.449 1.587 7.935 54.449 2.132 10.662 50.313 1.271 6.354 60.803 1.271 6.354 60.803 2.098 10.490 60.803 825 4.124 64.926 784 3.922 68.849 766 3.828 72.677 673 3.365 76.042 10 604 3.020 79.062 11 567 2.834 81.896 12 533 2.666 84.562 13 509 2.543 87.104 14 464 2.320 89.425 15 443 2.216 91.641 16 383 1.913 93.554 17 364 1.821 95.375 18 327 1.636 97.011 19 310 1.548 98.560 20 288 1.440 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NL2: Nhan vien bao hanh co kien thuc ky thuat de tra loi cac cau hoi 748 NL3: Anh/chi cam thay an toan dem may tinh,linh kien di bao hanh 704 tan tinh chu dao 790 NL4: Nhan vien bao hanh luon co thai lich su, nha nhan NL5: Nhan vien bao hanh phuc vu 699 PT1: Nhan vien bao hanh co trang phuc gon gang chuyen nghiep 679 NL1: Thai cua nhan vien bao hanh tao su tin tuong 651 329 TC2: Nhan vien bao hanh giai thich,huong dan ro rang sau sua chua 713 TC5: Phong bao hanh se boi thuong thich dang neu co van de doi voi dich vu bao hanh 711 TC3: Nhan vien bao hanh thong bao cho anh/chi may tinh,linh kien 701 bao hanh xong TC4: Phong bao hanh giao may dung nhu da hen 689 TC1: Phong bao hanh thuc hien dung cam ket ghi phieu bao hanh 575 DC2: Nhan vien bao hanh the hien su quan tam than thien 285 817 DC1: Nhan vien bao hanh phuc vu 787 chu dao giao dich DC3: Nhan vien bao hanh thau hieu 761 duoc nhung nhu cau cua anh/chi PT3: Cac phuong tien giai tri, sach bao danh cho khach hang cho phong phu 832 PT4: Phong bao hanh co hop thu gop y, duong day nong de dang de dong gop y kien 765 PT2: Phong bao hanh co trang thiet bi hien dai 262 748 DU2: Nhan vien bao ve va giu xe chuyen nghiep 852 DU1: Cong ty co bai giu xe tien loi den bao hanh 785 DU3: Nhan vien bao hanh don tiep anh/chi tu buoc vao Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .345 703 PHỤ LỤC 4: TÍNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC NHĨM Năng lực phục vụ One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Sig (2t df Mean tailed) Difference Difference Lower Upper NL2: Nhan vien bao hanh co kien thuc ky thuat de 62.906 229 000 3.48261 3.3735 3.5917 60.938 229 000 3.53478 3.4205 3.6491 56.906 229 000 3.53478 3.4124 3.6572 68.838 229 000 3.49130 3.3914 3.5912 62.064 229 000 3.50000 3.3889 3.6111 58.561 229 000 3.47391 3.3570 3.5908 tra loi cac cau hoi NL4: Nhan vien bao hanh luon co thai lich su, nha nhan NL3: Anh/chi cam thay an toan dem may tinh,linh kien di bao hanh NL5: Nhan vien bao hanh phuc vu tan tinh chu dao PT1: Nhan vien bao hanh co trang phuc gon gang chuyen nghiep NL1: Thai cua nhan vien bao hanh tao su tin tuong Độ tin cậy One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Sig (2t df Mean tailed) Difference Difference Lower Upper TC2: Nhan vien bao hanh giai thich,huong dan ro 66.155 229 000 3.57826 3.4717 3.6848 62.667 229 000 3.59565 3.4826 3.7087 75.461 229 000 3.53043 3.4383 3.6226 65.315 229 000 3.60870 3.4998 3.7176 71.444 229 000 3.45217 3.3570 3.5474 rang sau sua chua TC5: Phong bao hanh se boi thuong thich dang neu co van de doi voi dich vu bao hanh TC3: Nhan vien bao hanh thong bao cho anh/chi may tinh,linh kien bao hanh xong TC4: Phong bao hanh giao may dung nhu da hen TC1: Phong bao hanh thuc hien dung cam ket ghi phieu bao hanh Đồng cảm One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Sig (2t df Mean tailed) Difference Difference Lower Upper DC2: Nhan vien bao hanh the hien su quan tam than 60.433 229 000 3.36522 3.2555 3.4749 58.537 229 000 3.39130 3.2772 3.5055 57.839 229 000 3.33913 3.2254 3.4529 thien DC1: Nhan vien bao hanh phuc vu chu dao giao dich DC3: Nhan vien bao hanh thau hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi Phương tiện hữu hình One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Sig (2t df Difference Mean tailed) Difference Lower Upper PT3: Cac phuong tien giai tri, sach bao danh cho khach hang cho 69.015 229 000 3.58261 3.4803 3.6849 64.513 229 000 3.52609 3.4184 3.6338 66.307 229 000 3.50870 3.4044 3.6130 phong phu PT4: Phong bao hanh co hop thu gop y, duong day nong de dang de dong gop y kien PT2: Phong bao hanh co trang thiet bi hien dai Đáp ứng One-Sample Test Test Value = t DU2: Nhan vien bao ve va giu xe chuyen nghiep DU1: Cong ty co bai giu xe tien loi den bao hanh DU3: Nhan vien bao hanh don tiep anh/chi tu buoc vao df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 61.309 229 000 3.38261 3.2739 3.4913 64.423 229 000 3.34348 3.2412 3.4457 61.418 229 000 3.39565 3.2867 3.5046 PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NL3: Anh/chi cam thay an toan dem may tinh,linh kien di bao hanh Cumulative Frequency HOAN TOAN KHONG Percent Valid Percent Percent 2.6 2.6 2.6 KHONG DONG Y 29 12.6 12.6 15.2 BINH THUONG 57 24.8 24.8 40.0 112 48.7 48.7 88.7 26 11.3 11.3 100.0 230 100.0 100.0 DONG Y DONG Y HOAN TOAN DONG Y Total TC2: Nhan vien bao hanh giai thich,huong dan ro rang sau sua chua Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent KHONG DONG Y 24 10.4 10.4 10.4 BINH THUONG 74 32.2 32.2 42.6 107 46.5 46.5 89.1 25 10.9 10.9 100.0 230 100.0 100.0 DONG Y HOAN TOAN DONG Y Total TC4: Phong bao hanh giao may dung nhu da hen Frequency Cumulative Valid Percent Percent Percent KHONG DONG Y 20 8.7 8.7 8.7 BINH THUONG 83 36.1 36.1 44.8 DONG Y 94 40.9 40.9 85.7 HOAN TOAN DONG Y 33 14.3 14.3 100.0 230 100.0 100.0 Total TC5: Phong bao hanh se boi thuong thich dang neu co van de doi voi dich vu bao hanh Cumulative Frequency HOAN TOAN KHONG Percent Valid Percent Percent 9 KHONG DONG Y 20 8.7 8.7 9.6 BINH THUONG 80 34.8 34.8 44.3 DONG Y 95 41.3 41.3 85.7 HOAN TOAN DONG Y 33 14.3 14.3 100.0 230 100.0 100.0 DONG Y Total ... ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM NGUYỄN HOÀN VÂN HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh. .. cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi? ?? II- Nhiệm vụ nội dung: Đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu Công ty Cổ Phần Tin Học. .. chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ Phần