Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tin học minh thông giai đoạn hậu mãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HOÀN VÂN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM NGUYỄN HỒN VÂN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Ngô Quang Huân (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Lê Quang Hùng Phản biện TS Lại Tiến Dĩnh Phản biện TS Lê Tấn Phước Ủy viên TS Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập-Tự do-Hạnh phúc PHỊNG QLKH–ĐTSĐH Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng… năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Hoàn Vân Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 09/07/1986 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820207 I- Tên đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi” II- Nhiệm vụ nội dung: Đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông năm qua, để thấy điểm mạnh, điểm yếu đơn vị đối thủ, ưu điểm hạn chế cần khắc phục cơng tác chăm sóc khách hàng Trên sở đó, kiến nghị giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng thời gian tới III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 23/09/2014 V- Cán hướng dẫn: TS Ngô Quang Huân CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Hồn Vân ii LỜI CÁM ƠN Trước hết, tơi xin cảm ơn TS Ngô Quang Huân tận tâm hướng dẫn thực luận văn Cám ơn Thầy giúp tơi hồn thiện kiến thức chun mơn để tơi hồn thành tốt luận văn Xin trân trọng cảm ơn Giảng viên môn truyền đạt kiến thức suốt chương trình học, kiến thức nhiều tích hợp luận văn Xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp công ty Minh Thông, chuyên gia ngành góp ý q trình thực đề tài Trân trọng Tác giả Luận văn Nguyễn Hồn Vân iii TĨM TẮT Cơng ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông công ty chuyên phân phối nhiều dịng máy laptop , máy tính để bàn, linh kiện, phụ kiện, … nhiều hãng tiếng giới Acer, HP, Samsung, Asus, LG, Linksys, Kingmax,… Minh Thơng cịn địa tin cậy khách hàng có nhu cầu bảo hành bảo trì cho loại máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy in, UPS (thiết bị điện), thiết bị ngoại vi,… cơng ty bảo đảm tối ưu hóa lực máy móc, thiết bị khách hàng Để phân tích thực trạng cơng ty Minh Thơng, tác giả tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra, thu thập liệu sơ cấp từ khách hàng đến bảo hành phòng bảo hành linh kiện cơng ty, phục vụ cho việc phân tích thực trạng, nhận xét đánh giá Sử dụng phương pháp thống kê, mơ tả phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Sử dụng phần mềm SPSS để thống kê phân tích liệu làm sở để đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông năm qua, để thấy điểm mạnh, điểm yếu đơn vị đối thủ, ưu điểm hạn chế cần khắc phục cơng tác chăm sóc khách hàng Theo đó, Minh Thơng doanh nghiệp có ổn định, tăng trưởng mặt tài chưa đạt mục tiêu đề ra, phương diện khách hàng cần cải thiện giai đoạn gần nhằm đạt hài lòng từ khách hàng, gián tiếp giúp cơng ty đạt mục đích tăng trưởng tương lai Phương diện quản lý nội nhiều điểm cần phát huy mặt chất lượng, tỷ lệ nghỉ việc nhân viên cao chương trình đào tạo cịn mức trung bình nên cơng ty cần phải tiến hành xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực cách hiệu Căn vào nguồn lực có sẵn công ty, kết thực công ty giai đoạn 2011-2013 mục tiêu công ty, tác giả lựa chọn giải pháp nhằm phát huy tiêu công ty đạt được, cải thiện tiêu cơng ty cịn chưa đạt mục tiêu đề Mặt khác, tác giả đưa vài ý kiến nghị doanh nghiệp nhằm giúp công ty đạt mục đích kinh doanh iv ABSTRACT Minh Thong Informatics JSC is specialized in distribution of many lines of laptops, desktops, components, of many famous world like Acer, HP, Samsung, Asus, LG, Linksys, Kingmax, etc Minh Thong was a reliable address for customers in need of warranty and maintenance for desktop computers, laptops, printers, UPS (electrical equipment), and peripheral devices, the company guarantees the optimisation of the capacity of the machine, the customer's equipment To analyze the status of the company Minh Thong Information, the author has developed organization survey, primary data collection from the customer to the in-warranty parts warranty of the company serves for analyzing status, comments and reviews Using statistical methods, description and analysis, logical, comparison methods compare, to study customer's satisfaction when using the services of the company Using the software SPSS to analyze data and statistics as a basis for assessing suspended operations customer after-sales phase of Minh Thong Informatics joint stock company in the past year, to see the strengths, weaknesses of the unit as well as the opponents, points out the advantages and restrictions should fix in customer care Accordingly, Minh Thong as enterprise but has the stability, financial growth but has yet to reach its objectives, the way customers need improving in the recent period in order to achieve customer satisfaction, indirectly helps companies achieve growth in the future Internal management aspects and many points should promote is the quality, the rate of employment of the staff and the training programme's medium should the company need to proceed with construction of a human resources development programme efficiently and effectively Based on the available resources of the company, the results of the period 2011-2013 companies and corporate objectives, the author has selected the solutions to promote the corporate targets have been achieved, improve the target companies don't even reach its objectives On the other hand, the author also makes some recommendations for business to help the company achieve its business goals v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.1.4 Nhu cầu mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ 1.1.4.1 Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ 1.1.4.2 Mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ 1.1.5 Thang bậc giá trị khách hàng 10 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm, lợi ích nguyên tắc chăm sóc khách hàng 13 1.2.2 Các định chăm sóc khách hàng 18 1.2.3 Hệ thống chăm sóc khách hàng 20 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 22 vi 1.2.5 Vai trị cơng tác CSKH 24 1.2.6 Tại doanh nghiệp phải CSKH? 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THƠNG 27 2.1.1 Q trình phát triển công ty 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty từ 2011 đến 2013 33 2.2 CÁC SẢN PHẨM CÔNG TY CUNG CẤP 34 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 34 2.3.1 Phân tích thực trạng khách hàng công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông 34 2.3.2 Các phương thức triển khai công tác CSKH 35 2.3.3 Tổ chức công tác quản lý khách hàng 38 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG ĐỊNH LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 41 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 41 2.4.2 Kết khảo sát thông tin chung khách hàng 44 2.4.3 Xây dựng thang đo Likert 49 2.4.4 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 2.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.4.6 Mức độ ảnh hưởng yếu tố chăm sóc khách hàng công ty Minh Thông 60 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY MINH THÔNG 64 2.5.1 Những mặt làm 64 2.5.2 Những mặt chưa làm 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 ... ? ?Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi? ?? II- Nhiệm vụ nội dung: Đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu Công ty. .. SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 27 2.1.1 Q trình phát triển cơng ty 27 2.1.2... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM NGUYỄN HOÀN VÂN HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên