Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh đà nẵng

1 BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG *** PHẠM XN THỦY HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2012 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thế Giới Phản biện 1: TS Võ Thị Thúy Anh Phản biện 2: TS Trần Ngọc Sơn Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 02 năm 2012 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 3 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ñề tài: Thế giới ñang diễn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hướng phát triên khơng ngừng khoa học cơng nghệ Thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Ngày nay, thị trường ñã xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nước mà cịn ngân hàng nước ngồi Các Ngân hàng ñang phải ñối mặt với cạnh tranh liệt Các ngân hàng cung cấp công tác tương tự nhau, họ cạnh tranh nào? Làm để phát triển thị trường khách hàng giữ chân khách hàng? Vai trị khách hàng lúc trở lên quan trọng Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trưởng phát triển Ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập ngày Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng ñịnh lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng ñang hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng coi chìa khóa thành cơng giúp Ngân hàng cạnh tranh phát triển bền vững Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ñã thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Trong q trình làm việc ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, tác giả tìm hiểu nghiên cứu sách chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với kiến thức chất lượng cơng tác, tác giả chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” cho ñể nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng ngày chuyên nghiệp, góp phần vào phát triển bền vững lâu dài Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu: - Tìm hiểu lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại - Tìm hiểu hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng thời gian qua (năm 2008, 2009, 2010) tìm hiểu thành tựu đạt được, tồn Cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng - Từ phân tích đưa giải pháp cụ thể phù hợp với tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Kỹ thương Chi nhánh Đà Nẵng nhằm ñẩy mạnh hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu ñề tài khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng 03 năm (2008, 2009, 2010) Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu truyền thống thống kê, so sánh, tổng hợp, suy luận logic, thu thập tài liệu từ sách báo, tạp chí, trang web… Ngồi ra, luận văn cịn tiếp cận nghiên cứu theo hướng điều tra thị trường thơng qua bảng câu hỏi thang ño lường thái ñộ Bảng câu hỏi ñược xây dựng theo thang ñiểm Likert với năm lựa chọn ñể ñánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Địa bàn tiến hành thu thập liệu khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng bao gồm khách hàng Chi nhánh Phòng giao dịch trực thuộc Khách hàng trả lời vấn ñược chọn ngẫu nhiên số khách hàng ngồi chờ giao dịch Số bảng câu hỏi phát 250, số bảng câu hỏi hợp lệ thu 250 Toàn số liệu thu ñược từ khảo sát thực tiễn ñược xử lý theo trình ứng dụng Excel Ý nghĩa thực tiễn ñề tài: Đề tài có ý nghĩa quan trọng mặt thực tiễn, cung cấp nhìn tổng quát hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng thời gian gần ñây, tổng kết thành ñạt ñược nêu số tồn hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Từ đề xuất số giải pháp nhằm ñẩy mạnh hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, sở nâng cao hiệu hoạt ñộng kinh doanh lĩnh vực Ngân hàng, giúp Ngân hàng phát triển bền vững Việc nghiên cứu dựa sở ñiều tra, khảo sát thực tế cảm nhận khách hàng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng nên có độ tin cậy cao Vì vậy, đề tài có khả áp dụng vào thực tiễn hoạt ñộng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, ñẩy mạnh phát triển hoạt ñộng kinh doanh 6 Kết cấu đề tài: Ngồi phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, nội dung trình bày chương, cụ thể sau: Chương 1: Lý luận chung cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng 7 CHƯƠNG : LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong ñợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn ñược phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 1.2 CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.2.1 Đặc ñiểm hoạt ñộng kinh doanh Ngân hàng ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng - Ngân hàng ngành dịch vụ với sản phẩm vơ hình - Ngành ngân hàng địi hỏi nguồn nhân lực chất lượng cao - Hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng địi hỏi ứng dụng cao cơng nghệ thông tin - Trong ngành ngân hàng, bảo hành dịch vụ có đặc thù riêng chưa áp dụng phổ biến 1.2.2 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng - Xây dựng quản lý hệ thống thông tin khách hàng - Ban hành Quy định chăm sóc khách hàng Ngân hàng - Quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng Phân loại khách hàng Lập Kế hoạch chăm sóc Khách hàng Thực chăm sóc khách hàng Lập Báo cáo chăm sóc khách hàng ñánh giá kết Sơ ñồ 1.1: Quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng Ngân hàng Có nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng Ngân hàng nhóm yếu tố sản phẩm giá dịch vụ, nhóm yếu tố thuận tiện nhóm yếu tố người 9 1.2.4 Chính sách chung chăm sóc khách hàng Ngân hàng Các sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng gồm cung cấp thơng tin cho khách hàng, thăm hỏi trực tiếp gián tiếp, ưu đãi lãi suất, giảm phí cho khách hàng, ưu tiên giao dịch cho khách hàng sách chăm sóc khác 1.3 SỰ CẦN THIẾT CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG Chăm sóc khách hàng tốt mang lại cho Ngân hàng nhiều lợi ích sau: Thứ nhất, chăm sóc khách hàng giúp tạo trung thành khách hàng Thứ hai, chăm sóc khách hàng cơng cụ xúc tiến bán hàng hiệu Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt giúp Ngân hàng nâng cao hình ảnh tăng cường khả cạnh tranh với ñối thủ cạnh tranh Đồng thời, làm tăng suất doanh thu, thị phần lợi nhuận hoạt ñộng kinh doanh Thứ tư, chăm sóc khách hàng giúp Ngân hàng gia tăng lợi ích từ phía nhân viên Ngân hàng 10 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Techcombank Việt Nam ñược thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993 Techcombank Đà Nẵng ñược thành lập vào ngày 04/9/1998, khai trương thức ñi vào hoạt ñộng từ ngày 28/09/1998 Qua nhiều năm thành lập phát triển, Techcombank Đà Nẵng ñã ñạt ñược thành tựu ñáng kể + Về tình hình hoạt ñộng huy ñộng vốn Ngân hàng ñạt mức tăng trưởng cao ñều ñặn qua năm + Về tình hình hoạt động tín dụng Tình hình hoạt ñộng cho vay: Doanh số cho vay Techcombank Đà Nẵng ln đạt mức cao tăng qua năm Tỷ lệ nợ hạn Chi nhánh giảm dần qua năm Cơ cấu ngành nghề lĩnh vực cho vay chủ yếu tập trung vào ngành thương mại dịch vụ ngành sản xuất, gia cơng chế biến + Về tình hình phát triển mạng lưới khách hàng: Số lượng khách hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng có tăng trưởng mạnh mẽ qua năm + Về tình hình kết hoạt động kinh doanh: tốc ñộ tăng trưởng tổng tài sản doanh thu hàng năm Techcombank Đà Nẵng nhiều năm qua ln đạt từ 30% trở lên 11 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA (GIAI ĐOẠN 2008-2010) 2.2.1 Về công tác xây dựng quản lý hệ thống thông tin khách hàng Ngân hàng Techcombank Việt Nam thực trạng Techcombank Đà Nẵng Việc quản lý hệ thống thơng tin khách hàng tùy thuộc vào Lãnh đạo đơn vị kinh doanh/Chi nhánh/Phịng giao dịch Các đơn vị kinh doanh chủ yếu quan tâm đến thơng tin khách hàng VIP để có sách chăm sóc phù hợp Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ khác, với tần suất giao dịch gần khơng cập nhật thơng tin vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng Điều gây khó khăn cơng tác phân loại khách hàng, thực giải pháp chăm sóc khách hàng khác ñối với ñối tượng khách hàng khác nhau, ảnh hưởng ñến kết hoạt ñộng kinh doanh Ngân hàng 2.2.2 Quy ñịnh - Quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng Techcombank Việt Nam đánh giá việc thực quy trình quy ñịnh Techcombank Đà Nẵng Để thực chăm sóc khách hàng, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ñã ban hành nhiều quy định chăm sóc khách hàng, cụ thể: Quy trình đo lường thỏa mãn khách hàng có hiêu lực từ ngày 24/04/2003 Hướng dẫn lập danh sách phân loại khách hàng có hiệu lực từ ngày 29/05/2003 Chính sách chăm sóc khách hàng có hiệu lực từ ngày 29/05/2003 12 Quy trình chăm sóc khách hàng có hiệu lực từ ngày 08/07/2006 Quy ñịnh sổ tay chất lượng Techcombank ban hàng ngày 13/07/2007 Hướng dẫn giải khách hàng Bàn dịch vụ khách hàng có hiệu lực từ ngày 25/07/2007 Quy trình thu thập xử lý ý kiến khách hàng có hiệu lực từ ngày 13/08/2007 2.2.3 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng Techcombank Đà Nẵng Cơng tác phân loại khách hàng xác định tiêu chí để phân loại khách hàng Hội sở Chính Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam xây dựng Hiện tại, Hội sở ban hành tiêu chí để phân loại xác định đối tượng khách hàng Priority, chưa có tiêu chí cụ thể ñể phân loại ñối tượng khách hàng khác Techcombank Tại Techocombank Đà Nẵng, việc thực phân loại khách hàng dựa sở tiêu chí phân loại Hội sở Techcombank chưa có chủ ñộng ñề xuất phân loại khách hàng cho phù hợp với tình hình thực tế địa phương Kế hoạch chăm sóc khách hàng Hội sở quy định cụ thể nội dung chăm sóc khách hàng cần thực nguồn kinh phí để thực kế hoạch đó, phân bổ kinh phí cho Chi nhánh, hướng dẫn thực cơng tác chăm sóc khách hàng đến Chi nhánh phận có liên quan Trên sở kế hoạch chăm sóc khách hàng Hội sở, Techcombank Đà Nẵng lên kế hoạch triển khai công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Tại Techcombank Đà Nẵng, cơng tác hoạch định kế hoạch triển khai sách chăm sóc khách 13 hàng thực Bộ phận Marketing Miền Trung Đà Nẵng Hàng năm, Bộ phận Marketing Miền Trung lập kế hoạch chăm sóc khách hàng sở kế hoạch chăm sóc khách hàng tịan hệ thống Tổng giám ñốc ban hành ñồng thời tổ chức trỉển khai kế hoạch Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng Bộ phận Marketing Miền Trung gồm có nhân chuyên thực công tác phát triển hệ thống, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng cho ñơn vị Techcombank trực thuộc khu vực Miền Trung bao gồm Techcombank Đà Nẵng Một số công tác kế hoạch sách chăm sóc khách hàng Techcombank Hội sở chưa ñược triển khai Techcombank Đà Nẵng nguồn lực phận Marketing Miền Trung hạn chế 2.2.4 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Chi nhánh Đà Nẵng 2.2.4.1 Đánh giá trình tạo cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Techcombank Đà Nẵng Theo kết ñiều tra 250 khách hàng phát phiếu điều tra, có 123 khách hàng ñánh giá cao sản phẩm dịch vụ Techcombank chiếm tỷ lệ tương ứng 49%, có 49% khách hàng ñánh giá sản phẩm dịch vụ mức bình thường 2% khách hàng cho sản phẩm dịch vụ đa dạng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng.Tuy nhiên, số lượng khách hàng cho sản phẩm dịch vụ ña dạng, thường xuyên ñược ñổi mới, ñảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng cao khả ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhìn chung, khách hàng ñánh giá tốt hệ thống sản phẩm dịch vụ Techcombank, giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 14 Techcombank Về giá sản phẩm, đa số khách hàng cho mức phí Techcombank cao so với Ngân hàng địa bàn, cụ thể phí định giá tài sản, phí quản lý tài sản, phí phạt trả nợ trước hạn…Về chất lượng sản phẩm ña số khách hàng ñánh giá tốt, nhiên số khách hàng phàn nàn quy trình phục vụ cịn chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, ñể khách hàng phải chờ ñợi lâu 2.2.4.2 Đánh giá yếu tố tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch Techcombank Đà Nẵng Về mạng lưới hoạt ñộng, ña số khách hàng ñược ñiều tra ñều nhận xét mạng lưới Chi nhánh, Phòng giao dịch Techcombank Đà Nẵng nhiều ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng Trong tổng số 250 khách hàng điều tra, có 202 khách hàng ñánh giá tốt mạng lưới hoạt ñộng Techcombank Đà Nẵng, chiếm tỷ lệ 81%, có 2% khách hàng chưa hài lịng mạng lưới hoạt ñộng, chủ yếu rơi vào ñối tượng khách hàng vùng lân cận, xa trung tâm thành phố Về tiện nghi giao dịch, ña số khách hàng ñánh giá tốt sở vật chất tiện nghi giao dịch Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Đà Nẵng Có 68% khách hàng đánh giá tốt, cho sở vật chất kỹ thuật Techcombank Đà Nẵng quy mô khang trang, đẹp Chỉ có 3% khách hàng khơng hài lịng, thường rơi vào ñối tượng khách hàng Phòng giao dịch với sở vật chất kỹ thuật cịn Như vậy, để phục vụ khách hàng tốt nhất, Techcombank Đà Nẵng cần ý ñầu tư sở vật chất kỹ thuật ñầy ñủ tạo ñiều kiện môi trường tốt cho nhân viên q trình làm việc để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng 15 Về quy trình phục vụ, số 250 khách hàng điều tra, có đến 31 khách hàng phàn nàn quy trình phục vụ Techcombank Đà Nẵng chậm phức tạp, chiếm tỷ lệ 13%.Phần lớn khách hàng tín dụng phàn nàn thời gian, quy trình cho vay phức tạp thời gian trả lời kết chậm Đối với hồ sơ cá nhân, thông tin từ khách hàng cho biết, thời gian từ lúc tiếp nhận hồ sơ cho ñến lúc nhận kết tiến hành thủ tục khỏang từ tuần ñến mười ngày, ñó khỏang thời gian lâu so với nhu cầu khách hàng Đối với công nghệ ứng dịch vụ Ngân hàng, khách hàng thường cảm nhận công nghệ dịch vụ qua hệ thống máy ATM, qua hệ thống cơng nghệ điện tử phục vụ trình làm việc nhân viên quầy giao dịch thông qua số sản phẩm ứng dụng công nghệ Token Key, thẻ ATM, Visa Đối với yếu tố tạo thuận tiện cho khách hàng q trình giao dịch,, đa số khách hàng có đánh giá cao đặc biệt mạng lưới hoạt ñộng Techcombank Đà Nẵng so với Ngân hàng ñịa bàn, tiện nghi giao dịch, ứng dụng cơng nghệ đại cung ứng sản phẩm dịch vụ 2.2.4.3 Đánh giá công tác quản lý nguồn nhân lực thực công tác chăm sóc khách hàng Techcombank Đà Nẵng Qua ñiều tra cho thấy, ña số khách hàng ñánh giá tốt chất lượng ñội ngũ nhân viên Techcombank Đà Nẵng Đa số khách hàng ñược ñiều tra ñề cho ñội ngũ nhân viên Techcombank Đà Nẵng nhanh nhẹn, nhiệt tình chuyên nghiệp Sự chuyên nghiệp nhân viên thể từ phong cách trang phục, cho ñến cách hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Trong tổng số 250 khách hàng điều tra, có đến 51% khách hàng ñánh giá ñội ngũ nhân viên Techcombank 16 Đà Nẵng bình thường, tốt tốt Chỉ có 3% khách hàng đánh giá chất lượng ñội ngũ nhân viên kém, chủ yếu tập trung phòng giao dịch rơi vào nhân viên tuyển dụng, tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng chưa cao dẫn ñến phàn nàn khách hàng Khách hàng đánh giá cao tính chun nghiệp trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên Techcombank Đà Nẵng 2.2.4.4 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng sau mua theo dõi hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà Nẵng Các chương trình chăm sóc khách hàng sau mua cơng tác đánh giá theo dõi hài lòng khách hàng Techcombank Đà Nẵng Techcombank Đà Nẵng ñã thực nhiều chương trình chăm sóc khách hàng gửi thiệp, điện hoa, quà chúc mừng lễ tết, sinh nhật, ngày thành lập cơng ty, điện thoại thăm hỏi… Ngịai ra, chi nhánh cịn tổ chức nhiều chương trình lớn dành riêng cho khách hàng truyền thống, khách hàng chiến lược Techcombank Đà Nẵng tổ chức hội nghị khách hàng Tuy nhiên, Chương trình thường áp dụng ñối với ñối tượng khách hàng sử dụng thường xuyên sản phẩm dịch vụ Techcombank Đà Nẵng khách hàng lớn có tiềm phát triển theo ñịnh hướng Techcombank Đà Nẵng Một ñiểm hạn chế Techcombank Đà Nẵng chưa chủ động theo dõi hài lịng khách hàng thơng qua phiếu thăm dị mức độ hài lịng khách hàng 17 Một số ñánh giá khác khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Techcombank Đà Nẵng Về hoạt động cung cấp thơng tin kịp thời phục vụ khách hàng Thông tin từ ñiều tra cho thấy, Techcombank Đà Nẵng ñã thực tương đối tốt cơng tác cung cấp thơng tin phục vụ khách hàng Về hoạt ñộng tư vấn khách hàng Đối với hoạt ñộng tư vấn cho khách hàng, lượng khách hàng chưa thõa mãn hoạt ñộng chiếm tỷ lệ tương ñối cao Về hoạt ñộng khuyến Thực tế, Techcombank chưa có chương trình khuyến ñối với ñối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng, tốn, thẻ mà chủ yếu sử dụng chương trình khuyến vào hoạt động huy ñộng vốn Về hoạt ñộng xử lý khiếu nại sau giao dịch khách hàng Các phàn nàn khách hàng chủ yếu liên quan ñến khỏan phí lãi suất thay đổi tăng lãi suất khách hàng, mức phí trả nợ trước hạn q cao… Về chương trình chăm sóc khách hàng sau giao dịch Theo thông tin vấn trực tiếp khách hàng, ña số khách hàng cho chương trình chăm sóc khách hàng sau giao dịch Techcombank Đà Nẵng ít, tập trung vào khách hàng lớn, có quan hệ giao dịch thường xuyên với Techcombank Đối với khách hàng cá nhân, chương trình chăm sóc khách hàng hạn chế * Đánh giá chung mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng 18 Theo kết ñiều tra từ khách hàng, tỷ lệ khách hàng hài lịng hài lịng cơng tác chăm sóc khách hàng Techcombank Đà Nẵng chiếm tỷ lệ cao, 110 khách hàng với tỷ lệ 44% Điều chứng tỏ thời gian qua, Techcombank Đà Nẵng thực nhiều chăm sóc khách hàng hiệu đem lại hài lịng cao khách hàng 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG THỜI GIAN QUA 2.3.1 Những thành tích đạt Tổ chức triển khai mơ hình dịch vụ cho phân khúc khách hàng, theo đối tượng khách hàng cá nhân phân thành hai nhóm khách hàng cao cấp khách hàng cấp trung Techcombank ñã ký hợp ñồng với nhiều ñơn vị ký hợp ñồng liên kết với nhiều ñơn vị kinh doanh ñể cung cấp sản phẩm phù hợp cho khách hàng Đồng thời tung nhiều chương trình khuyến thường ñược tung vào dịp lễ ñặt biệt Đội ngũ nhân viên Techcombank Đà Nẵng ñược ñánh giá chuyên nghiệp so với Ngân hàng khác ñịa bàn Hệ thống sở vật chất kỹ thuật ñược trọng ñầu tư Các chương trình chăm sóc khách hàng tặng hoa, quà, gửi thiệp vào dịp lễ tết, sinh nhật, khai trương, kỷ niệm thành lập…ñược tổ chức thực tốt Thực thí điểm thành cơng mơ hình sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên dành cho ñối tượng khách hàng Priorty Techcombank Phòng giao dịch Chợ Hàn 19 2.3.2 Những tồn công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Việc thực chương trình chăm sóc khách hàng khơng mang tính chủ động Việc triển khai chương trình chăm sóc khách hàng Priority ñối với ñối tượng khách hàng ñặc biệt Techcombank cịn chậm Chưa có chương trình chăm sóc khách hàng dành cho tất đối tượng khách hàng Techcombank Techcombank Đà Nẵng chưa quan tâm đến cơng tác đào tạo chun sâu đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Chưa xây dựng hệ thống thơng tin khách hàng Các quy trình, thủ tục giao dịch chưa tạo thuận tiện tốt cho khách hàng Giá sản phẩm dịch vụ chưa có cạnh tranh với Ngân hàng địa bàn Một số cơng tác chăm sóc khách hàng chưa ñược chủ ñộng thực Phòng giao dịch Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng 20 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG – CN ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP Việc xây dựng giải pháp dự ñịnh hướng chiến lược phát triển chung Ngân hàng TMCP Việt Nam thời gian tới ñẩy mạnh phát triển thị trường khách hàng sở đẩy mạnh cơng tác chắm sóc khách hàng nâng cao lực cạnh tranh với Ngân hàng ñịa bàn 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Phân loại khách hàng xây dựng sách chăm sóc khách hàng ñối tượng khách hàng NH TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng Thực phân loại khách hàng thành nhóm khách hàng VIP, Khách hàng Priroty khách hàng thông thường Trên sơ phân loại khách hàng đó, tác giả đề sách chăm sóc khách hàng đối tượng khách hàng gồm sách hỗ trợ khách hàng mặt thơng tin, sách thăm hỏi, tặng q; Chính sách ưu đãi lãi suất, phí; sách ưu tiên giao dịch… Hằng năm, vào phân loại khách hàng ñể tổ chức chương trình thăm quan du lịch tổng kết hoạt động chăm sóc khách hàng dành riêng cho đối tượng khách hàng VIP, Priorty… Đối với ñối tượng khách hàng VIP khách hàng Priority, tiếp tục triển khai thực chương trình chăm sóc 21 đặc biệt theo gói sản phẩm chăm sóc khách hàng dành riêng cho ñối tượng khách hàng ñã ban hành triển khai ñổi sở vật chất kỹ phục, cách thức phục vụ, nhân viên chăm sóc đặc biệt chương trình liên kết Bảo hiểm Priority, chăm sóc sức khỏe đặc biệt… 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Xây dựng sản phẩm có chất lượng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng với giá phù hợp cạnh tranh - Phổ biến thông tin sản phẩm dịch vụ ñến khách hàng cách rõ ràng, sâu rộng tiếp thị bán hàng hiệu quả: 3.2.3 Nhóm giải pháp tạo thuận tiện tối ña cho khách hàng - Cải tiến môi trường phục vụ - Đa dạng hóa phương thức giao dịch 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện yếu tố người - Quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Nâng cao hiệu lúc giao tiếp với khách hàng 3.2.5 Nhóm giải pháp quản lý hệ thống thơng tin khách hàng - Nắm rõ tồn thơng tin khách hàng: - Nắm rõ nguyên tắc, phương thức thu thập, phân loại thông tin khách hàng: - Biết phân tích, xử lý thơng tin khách hàng để phục vụ tốt cho cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng thông tin hiệu - Biết cách quản lý hồ sơ khách hàng khơng ngừng đổi thường xuyên cập nhật hồ sơ khách hàng 22 - Biết sử dụng thông tin khách hàng vận dụng cách linh hoạt, quản lý ñược ñộng thái khách hàng từ tìm khách hàng trọng ñiểm 3.2.6 Các giải pháp khác: - Thường xuyên định kỳ có đánh giá tổng thể q trình chăm sóc khách hàng hài lòng khách hàng : - Sau tổ chức ñánh giá khảo sát kết chăm sóc khách hàng, cần tổ chức lên kế hoạch chăm sóc, xây dựng sách đối tượng khách hàng, ban hành quy trình chăm sóc khách hàng chung cho toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam có hướng dẫn thực cụ thể 23 KẾT LUẬN Thực tế cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng ngày có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trưởng phát triển Ngân hàng thương mại ñiều kiện hội nhập ngày Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng ñịnh lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng ñang hoạt ñộng thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng coi chìa khóa thành cơng giúp Ngân hàng cạnh tranh phát triển bền vững Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Tuy nhiên, bên cạnh tồn số hạn chế ñịnh chưa ñảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng cách tốt Những nội dung nghiên cứu ñề tài sở để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng hệ thống Techcombank nói chung  ... chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Địa bàn tiến hành thu thập liệu khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng bao gồm khách hàng Chi nhánh. .. tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng? ?? cho ñể nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng. .. chung công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác