Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tin học Minh Thông giai đoạn hậu mãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN HOÀN VÂN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN HOÀN VÂN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Ngô Quang Huân (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Lê Quang Hùng Phản biện 1 3 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 2 4 TS. Lê Tấn Phước Ủy viên 5 TS. Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH –ĐTSĐH Độc lập-Tự do-Hạnh phúc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng… năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Hoàn Vân Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 09/07/1986 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820207 I- Tên đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi” II- Nhiệm vụ và nội dung: Đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi của Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông trong những năm qua, để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở đó, kiến nghị các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 23/09/2014 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Hoàn Vân ii LỜI CÁM ƠN Trước hết, tôi xin cảm ơn TS. Ngô Quang Huân đã tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Cám ơn Thầy đã giúp tôi hoàn thiện kiến thức chuyên môn để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn của mình. Xin trân trọng cảm ơn các Giảng viên bộ môn đã truyền đạt kiến thức trong suốt chương trình học, những kiến thức đã ít nhiều được tích hợp trong luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp ở công ty Minh Thông, các chuyên gia trong ngành đã góp ý trong quá trình thực hiện đề tài. Trân trọng. Tác giả Luận văn Nguyễn Hoàn Vân iii TÓM TẮT Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông là công ty chuyên phân phối nhiều dòng máy laptop , máy tính để bàn, các linh kiện, phụ kiện, … của nhiều hãng nổi tiếng trên thế giới như Acer, HP, Samsung, Asus, LG, Linksys, Kingmax,… Minh Thông còn là địa chỉ tin cậy đối với khách hàng có nhu cầu bảo hành và bảo trì cho các loại máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy in, UPS (thiết bị điện), và các thiết bị ngoại vi,… công ty bảo đảm tối ưu hóa năng lực các máy móc, thiết bị của khách hàng. Để phân tích thực trạng của công ty Minh Thông, tác giả đã tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp từ các khách hàng đến bảo hành tại phòng bảo hành linh kiện của công ty, phục vụ cho việc phân tích thực trạng, nhận xét và đánh giá. Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty. Sử dụng phần mềm SPSS để thống kê và phân tích dữ liệu làm cơ sở để đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi của Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông trong những năm qua, để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng. Theo đó, Minh Thông là doanh nghiệp tuy có sự ổn định, tăng trưởng về mặt tài chính nhưng chưa đạt mục tiêu đề ra, phương diện khách hàng cần cải thiện trong giai đoạn gần đây nhằm đạt được sự hài lòng từ khách hàng, gián tiếp giúp công ty đạt mục đích tăng trưởng trong tương lai. Phương diện quản lý nội bộ còn nhiều điểm cần phát huy nhất là mặt chất lượng, tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên cao và các chương trình đào tạo còn ở mức trung bình nên công ty cần phải tiến hành xây dựng một chương trình phát triển nguồn nhân lực một cách hiệu quả. Căn cứ vào nguồn lực có sẵn của công ty, kết quả thực hiện của công ty giai đoạn 2011-2013 và mục tiêu của công ty, tác giả đã lựa chọn những giải pháp nhằm phát huy những chỉ tiêu công ty đã đạt được, cải thiện những chỉ tiêu công ty còn chưa đạt mục tiêu đề ra. Mặt khác, tác giả cũng đưa ra vài ý kiến nghị đối với doanh nghiệp nhằm giúp công ty đạt được mục đích kinh doanh của mình. iv ABSTRACT Minh Thong Informatics JSC is specialized in distribution of many lines of laptops, desktops, components, of many famous world like Acer, HP, Samsung, Asus, LG, Linksys, Kingmax, etc. Minh Thong was a reliable address for customers in need of warranty and maintenance for desktop computers, laptops, printers, UPS (electrical equipment), and peripheral devices, the company guarantees the optimisation of the capacity of the machine, the customer's equipment. To analyze the status of the company Minh Thong Information, the author has developed organization survey, primary data collection from the customer to the in-warranty parts warranty of the company serves for analyzing status, comments and reviews. Using statistical methods, description and analysis, logical, comparison methods compare, to study customer's satisfaction when using the services of the company. Using the software SPSS to analyze data and statistics as a basis for assessing suspended operations customer after-sales phase of Minh Thong Informatics joint stock company in the past year, to see the strengths, weaknesses of the unit as well as the opponents, points out the advantages and restrictions should fix in customer care. Accordingly, Minh Thong as enterprise but has the stability, financial growth but has yet to reach its objectives, the way customers need improving in the recent period in order to achieve customer satisfaction, indirectly helps companies achieve growth in the future. Internal management aspects and many points should promote is the quality, the rate of employment of the staff and the training programme's medium should the company need to proceed with construction of a human resources development programme efficiently and effectively. Based on the available resources of the company, the results of the period 2011-2013 companies and corporate objectives, the author has selected the solutions to promote the corporate targets have been achieved, improve the target companies don't even reach its objectives. On the other hand, the author also makes some recommendations for business to help the company achieve its business goals. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2 4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 6. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN 4 PHẦN 2: NỘI DUNG 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 5 1.1.1. Khái niệm về khách hàng 5 1.1.2. Phân loại khách hàng 5 1.1.3. Vai trò của khách hàng 6 1.1.4. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 8 1.1.4.1. Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 8 1.1.4.2. Mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 8 1.1.5. Thang bậc và giá trị khách hàng 10 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 13 1.2.1. Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc chăm sóc khách hàng 13 1.2.2. Các quyết định về chăm sóc khách hàng 18 1.2.3. Hệ thống chăm sóc khách hàng 20 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 22 vi 1.2.5. Vai trò của công tác CSKH 24 1.2.6. Tại sao doanh nghiệp phải CSKH? 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 26 CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 27 2.1.1. Quá trình phát triển của công ty 27 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ 2011 đến 2013 33 2.2. CÁC SẢN PHẨM CÔNG TY CUNG CẤP 34 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 34 2.3.1. Phân tích thực trạng khách hàng của công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông 34 2.3.2. Các phương thức triển khai công tác CSKH 35 2.3.3. Tổ chức công tác quản lý khách hàng 38 2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG ĐỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 41 2.4.1. Thiết kế nghiên cứu 41 2.4.2. Kết quả khảo sát về thông tin chung của khách hàng 44 2.4.3. Xây dựng thang đo Likert 49 2.4.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 2.4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.4.6. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của công ty Minh Thông 60 2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY MINH THÔNG 64 2.5.1. Những mặt làm được 64 2.5.2. Những mặt chưa làm được 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 67 [...]... chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông 5 PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Từ khách hàng (KH) mô tả... của Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông, với kinh nghiệm thực tiễn kết hợp với những kiến thức đã tích lũy được trong quá trình học tập và tâm huyết được góp phần vào thành công chung của công ty, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi 2 ” làm luận văn cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại Học. ..vii CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY MINH THÔNG 68 3.1.1 Định hướng phát triển của công ty 68 3.1.2 Mục tiêu phát triển của công ty 69 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 70 3.2.1 Nhóm giải pháp giúp... thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian tới 3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là hoạt động chăm sóc khách hàng của phòng bảo hành linh kiện – công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông 4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu là hoạt động chăm sóc khách hàng tại phòng bảo hành linh kiện – công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU... tạo các nhân viên chăm sóc khách hàng cũng không được triển khai rộng rãi, chỉ có 1/3 các doanh nghiệp tại Việt Nam xem việc đào tạo chăm sóc khách hàng như là một phần cốt lõi trong chương trình đào tạo nhân viên của họ Đa số các công ty tin rằng Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được cải thiện tại Việt Nam, nhưng 78% tin rằng các công ty nước ngoài làm điều này tốt hơn so với các công ty Việt Nam 9/10... Học Công Nghệ TP.HCM 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi của Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông trong những năm qua, để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn. .. nghiệp nào cũng phải đặt công tác Marketing lên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trong công tác này Chăm sóc khách hàng có thể hiểu rằng “phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ”, nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp là làm những gì cần thiết để giữ chân khách hàng mà mình đang có - Các nguyên lý Marketing chỉ ra rằng: chi phí để một khách hàng đang có nhỏ hơn... đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới" Do vậy, ngay từ khi mới thành lập, công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông đã gặt hái được rất nhiều thành công Niềm tin mà công ty mang đến cho người tiêu dùng không chỉ là việc đảm bảo chất lượng sản phẩm mà còn là dịch vụ sau bán hàng với một mạng lưới các trạm bảo hành rộng khắp toàn... vụ chăm sóc khách hàng là điều cần thiết cho khả năng cạnh tranh quốc tế, điều này cho thấy các doanh nghiệp tại Việt Nam cần phải tập trung vào Dịch vụ chăm sóc khách hàng để giúp công ty có thể phát triển và thành công hơn trong tương lai 7 BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu chia làm 3 chương Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách. .. phục khách hàng mới Một chiến lược thị trường khôn ngoan nhất là trước hết là phải giữ vững thị trường mục tiêu mà mình đang có và chăm sóc khách hàng là nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mong muốn của khách hàng để giữ chân các khách hàng cũ và hướng lôi kéo các khách hàng tiềm năng, để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trong kế hoạch phát triển của mình công tác chăm sóc khách . khách hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi II- Nhiệm vụ và nội dung: Đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu. chung của công ty, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi 2 ” làm luận văn cao học chuyên ngành