6. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG
3.2.1. Giải pháp giúp tăng cường mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng của công ty CP TH Minh Thông gồm 03 biến DU1 “ công ty có bãi giữ xe tiện lợi”
DU2 “ nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp”
DU3 “ nhân viên bảo hành đón tiếp KH ngay từ khi bước vào”
Được khách hàng đánh giá ở mức trung bình từ 3,34 đến 3,40 trong đó biến DU1 ” công ty có bãi giữ xe tiện lợi cho KH “ có điểm trung bình thấp nhất là 3,34. Kết quả này cho thấy KH chưa thật sự hài lòng về cơ sở hạ tầng cũng như phong cách phục vụ của nhân viên giữ xe và nhân viên tiếp nhận. Để khắc phục những hạn chế trên, công ty cần:
- Mở rộng bãi giữ xe. Để đáp ứng kịp thời lưu lượng khách ra vào công ty hằng ngày, tạo sự thoải mái, thuận tiện cho KH đến bảo hành.
- Tăng cường thêm nhân viên giữ xe, dẫn xe cho KH. Đồng thời nhân viên đó sẽ hướng dẫn cho KH đến phòng bảo hành nếu đó là KH lần đầu đến công ty. Muốn vậy công ty phải chú trọng vấn đề đào tạo nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng ứng xử, phục vụ KH.
- Xem xét thái độ của nhân viên bảo hành khi đón tiếp KH. Bố trí thêm nhân viên tiếp nhận để có thể phục vụ tốt nhất từng khách hàng, tránh tình trạng một nhân viên phải tiếp nhận quá nhiều KH, khi đó nhân viên sẽ không chăm sóc tốt KH mà KH buộc phải chờ đợi, gây nên hiện tượng dồn ứ khách. Bộ phận tiếp nhận phải linh hoạt giải quyết công việc để đảm bảo quy trình bảo hành được suôn sẻ, đúng tiến độ.
Dự kiến kết quả đạt được
KH sẽ được phục vụ chu đáo ngay từ bãi giữ xe, tạo ấn tượng tốt cho những lần sử dụng dịch vụ sau này, đồng thời thu hút một lượng KH tiềm năng sẽ sử dụng dịch vụ bảo hành của công ty.
Công ty có được một bộ phận tiếp nhận, hướng dẫn KH chuyên nghiệp. Mặt khác bộ phận tiếp nhận cần xây dựng riêng mục tiêu đào tạo và phát triển nhân viên của mình và đây sẽ là KPI ( chỉ số đánh giá thực hiện công việc ) đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên toàn bộ phận đó.
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
Gồm 03 biến
DC1 “ nhân viên bảo hành phục vụ chu đáo khi giao dịch” DC2 “ nhân viên bảo hành thể hiện sự quan tâm thân thiện”
DC3 “ nhân viên bảo hành thấu hiểu được những nhu cầu của KH”
Được KH đánh giá ở mức trung bình từ 3,34 đến 3,39 trong đó biến DC3 “ nhân viên bảo hành thấu hiểu được những nhu cầu của KH” có điểm trung bình thấp nhất là 3,34. Kết quả này cho thấy nhân viên chưa thực sự đồng cảm và hiểu được nhu cầu của KH, để khắc phục công ty cần đào tạo nhân viên bảo hành đề:
- Hiểu được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.
- Chú ý lắng nghe và giải quyết kịp thời các nhu cầu cấp bách của khách hàng. - Thái độ nhân viên đúng mực, xử lý thông tin và hướng dẫn KH một cách thuyết phục, chu đáo.
- Quan tâm, thân thiện và lịch sự với KH.
Để làm được những điều trên các nhân viên cần tích cực tự nghiên cứu và tìm hiểu, ngoài những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ phục vụ trực tiếp cho công việc bản thân, còn bổ sung những thông tin liên quan đến dịch vụ mà công ty cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm của mình so với đối với đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với từng đối tượng KH trong các hoàn cảnh khác nhau.
Dự kiến kết quả đạt được:
Nâng cao sự hài lòng của KH. Hiểu được nhu cầu của KH không phải là việc dễ nhưng một khi đã làm KH hài lòng thì khả năng họ sẽ gắn bó với công ty lâu dài và giới thiệu về hình ảnh công ty với dịch vụ bảo hành chuyên nghiệp cũng như đội ngũ nhân viên thân thiện, hiểu KH sẽ là thế mạnh của công ty, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh với các công ty khác trên thị trường.
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH
Đây là các giải pháp nhằm khắc phục những mặt mà công ty chưa làm được ( nêu ở chương 2)
a. Vềkhâu đón tiếp KH ngay bước đầu tiên
Cần có bảng hướng dẫn rõ ràng, các bảng này phải được đặt ở ngay lối vào phòng bảo hành, nhằm chỉ dẫn cho KH về các thủ tục bảo hành máy. Có các hệ thống thông báo bằng micro để KH dễ theo dõi.
Xây dựng đội ngũ tiếp nhận chuyên nghiệp, nâng cao khả năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên tiếp nhận: khi KH bước vào nhân viên tiếp nhận nhanh chóng hỏi yêu cầu KH và hướng dẫn họ làm các thủ tục tiếp theo, nhanh chóng giải đáp các câu hỏi hay yêu cầu cấp thiết của KH.
b. Về phong cách phục vụ của nhân viên bảo hành
Xem xét lưu lượng khách đến hằng ngày để bố trí số lượng nhân viên tiếp nhận và nhân viên kỹ thuật cho phù hợp. Đặc biệt vào các giờ cao điểm và các ngày cao điểm để rút ngắn thời gian chờ đợi sửa máy của KH. Hoặc mở thêm dịch vụ sửa máy tại nhà để giảm lượng khách phải đến công ty.
Kiểm tra thường xuyên thái độ của nhân viên bảo hành bằng cách cho người đóng giả KH đến bảo hành xem nhân viên giải quyết tình huống như thế nào. Thông qua đó khen thưởng, phê bình và huấn luyện lại nhân viên nếu họ có cách xử lý chưa tốt.
Luôn cập nhật phần mềm và tính năng mới cũng như hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn sử dụng phần mềm cho KH một cách hiệu quả.
Có ý thức bảo quản máy của khách một cách tốt nhất, tránh gây hư hỏng, va chạm, trầy xước trong quá trình sửa máy.
Kéo dài thời gian làm việc của phòng bảo hành bằng cách chia ca làm việc để phục vụ cho các đối tượng công chức không có thời gian đến trong giờ hành chính.
Phải thông báo cho khách ngay khi máy sửa chữa xong mặc dù chưa đến thời điểm đã hẹn.
c. Vềphương tiện hữu hình
Dự kiến kết quả đạt được
Thông qua các đợt chăm sóc này làm cho KH thấy được hình ảnh của công ty, cảm nhận được sự quan tâm cụ thể từ công ty đồng thời làm cho KH thấy được lợi ích khi sử dụng dịch vụ bảo hành của công ty.
Tạo được mối quan hệ thân thiết, gắn kết giữa KH và công ty để KH sử dụng dịch vụ thường xuyên, lâu dài.
Xây dựng được sự chuyên nghiệp trong cách nhìn của KH và sự chăm sóc chu đáo, nhiệt tình từ công ty.
Tạo động lực lớn khi phục vụ KH và khơi gợi tính chủ động phục vụ tốt KH.
3.2.4. Giải pháp nâng cao hiệu quả đào tạo, phát triển nhân viên
Dựa trên cơ sở đánh giá của KH thông qua ba biến
DC3 “ nhân viên bảo hành thấu hiểu được những nhu cầu của KH” DC2 “ nhân viên bảo hành thể hiện sự quan tâm thân thiện với KH “
DU3 “ nhân viên bảo hành đón tiếp KH ngay từ khi bước vào ” điểm TB ba biến này chỉ ở mức 3,3.
Như vậy, vẫn có một số nhân viên trong công ty còn yếu kém về mặt trình độ nghiệp vụ và kỹ năng ứng xử khi giao tiếp với KH, ít chủ động học hỏi, cập nhật kiến thức mới và chưa thấy được cạnh tranh ảnh hưởng đến sự sống còn của công ty như thế nào. Thêm nữa, do trình độ người dân ngày càng được nâng cao cùng với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ hiện đại, công ty cần phải tổ chức các khóa học ngắn hạn để nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên. Các giải pháp được đặt ra:
a. Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH
Hằng năm, công ty có thể phối hợp với các tổ chức, các DN nghiên cứu về giải pháp thị trường và văn hóa giao tiếp để mở các khóa ngắn hạn, dài hạn, các lớp bồi dưỡng kỹ năng CSKH. Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ những trường hợp, tình huống thực tế thường xảy ra khi tiếp xúc với KH. Ngoài việc đào tạo về kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên CSKH phải được bổ sung các kiến thức, kỹ năng sau:
- Có khả năng tập hợp thông tin về thị trường và phân tích đưa ra ý kiến sát thực để tham mưu cho lãnh đạo công ty ra các quyết định điều chỉnh các
chính sách CSKH cho phù hợp.
- Có khả năng tư vấn cho KH về sử dụng các sản phẩm CNTT nhanh
chóng, chính xác nhất nhằm tạo lòng tin và mối quan hệ lâu dài với KH. - Khi KH có yêu cầu hoặc khó khăn về sử dụng sản phẩm dịch vụ,
nhân viên bảo hành tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đó phải có trách nhiệm trước KH. Đồng thời hoàn chỉnh các yêu cầu cho đến khi KH hài lòng. Tránh tuyệt đối tình trạng bỏ lửng yêu cầu của KH chỉ biết tiếp nhận yêu cầu của KH mà không có sự hồi âm lại cho khách.
b. Tạo ra môi trường làm việc và chếđộđãi ngộ hợp lý
Thực tế cho thấy, tất cả các nhân viên thường mong đợi những cố gắng và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng. Vì thế cần có chế độ lương thưởng hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình hơn. Chế độ lương thưởng phải đảm bảo các yếu tố sau:
- Làm theo năng lực hưởng theo lao động. Ai cống hiến nhiều thì thưởng nhiều, theo tính chất và mức độ phức tạp công việc.
- Đảm bảo sự công bằng giữa các bộ phận.
Từ đó, tạo nên một văn hóa mà tất cả nhân viên ràng buộc với nhau không chỉ với tinh thần đồng đội, đồng nghiệp mà như những người thân trong gia đình, xem công ty như là nhà của họ. Duy trì quan hệ tốt bằng những việc rất nhỏ như tặng quà sinh nhật, hỏi thăm chuyện gia đình, quan tâm lúc ốm đau,…
Dự kiến kết quả đạt được
Hình thành lòng trung thành của nhân viên. Tạo cơ hội tốt nhất cho nhân viên phát huy hết năng lực để cống hiến cho công ty, để nhân viên thấy rằng năng lực nghề nghiệp mới chính là chìa khóa của sự thành công và thăng tiến.
Đào tạo cán bộ công nhân viên theo định kỳ nhằm nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng ứng xử và phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ làm KH hài lòng hơn, tin tưởng hơn và tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng KH.
3.3. KIẾN NGHỊ
Công ty cần thường xuyên cập nhật và thực hiện đúng chủ trương, các văn bản chính sách của Nhà nước.
Nâng cao hiệu quả tổ chức Công đoàn thực hiện quyền lợi cho người lao động.
Công ty cần xây dựng chính sách lương thưởng hợp lý, quan tâm đến sự trượt giá, mức sống tối thiểu của nhân viên thay vì theo mức lương tối thiểu như hiện nay.
Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH. Cũng như tuyển dụng thêm nhiều nhân viên kỹ thuật tay nghề cao. Xây dựng đội ngũ nhân viên trẻ, nhanh nhạy. Từ đó thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Nâng cao năng lực cạnh tranh trước các đối thủ khác.
Chú trọng xây dựng hình ảnh cũng như thương hiệu của công ty từ đó tạo được tiếng vang thu hút KH.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Tất cả các hoạt động của đề tài đưa ra nhằm truyền đạt tới KH nội dung các chương trình hoàn thiện công tác CSKH, nâng cao thương hiệu, nhằm giữ chân KH hiện có, tăng hiệu quả kinh doanh.
Trên cơ sở khảo sát thực tế ở chương 2, kết hợp với cơ sở lý thuyết ở chương 1 đề tài đưa ra các giải pháp ở chương 3 nhằm hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ bảo hành của công ty CP TH Minh Thông đồng thời thực hiện hóa các giải pháp nhằm khắc phục các điểm chưa tốt đã được phân tích trong chương 2, với sự tham khảo các thông tin về thị trường, chính sách CSKH, chiêu thức thu hút KH của đối thủ để làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp:
Giải pháp giúp tăng cường mức độ đáp ứng Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH
Giải pháp nâng cao hiệu quả đào tạo, phát triển nhân viên
Qua đó, khóa luận đưa ra các kiến nghị lên công ty nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các giải pháp đi vào thực tiễn cũng như cho công tác hoạt động kinh doanh của công ty CP TH Minh Thông.
KẾT LUẬN
Trong môi trường cạnh tranh vô cùng gay gắt của nền kinh tế thị trường nói chung và của ngành phân phối sản phẩm CNTT nói riêng, công ty CP TH Minh Thông đã tạo cho mình một chỗ đứng khá vững chắc so với các đối thủ cạnh tranh khác. Điều này có thể được lý giải bởi chính chính sách chăm sóc mà công ty đã ưu ái dành cho KH của mình. Công ty hiểu rất rõ tầm quan trọng của công tác CSKH đối với sự phát triển chung. Việc khắc phục những điểm còn tồn tại và phát huy những ưu điểm trong tương lai sẽ giúp cho công ty đạt được mục tiêu phát triển đã đề ra.
Với mục tiêu giúp công ty có thể đạt mục tiêu phát triển, tác giả hy vọng các giải pháp đưa ra sẽ được công ty đưa vào thực tế hoạt động một cách có hiệu quả, linh hoạt với sự cam kết hỗ trợ từ các cấp lãnh đạo, hình thành các phương pháp, đội ngũ nhân viên nòng cốt.
Mặc dù đã cố gắng nhưng với thời gian và khả năng nghiên cứu có hạn, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong Thầy, Cô cùng các bạn đóng góp ý kiến và chỉ dẫn để giúp luận văn được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Philip Kotler, Những Nguyên Lý Tiếp Thị, NXB Thống Kê, (2001)
2.Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu với SPSS , NXB Hồng Đức (2008)
3. Phạm Đức Kỳ, Nghiên cứu mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu, Management of Business Association, (2008)
Tài liệu tiếng Anh
4. Parasuraman University Of Miami, TRI/SERVQUAL/LibQUAL+TM, Library Assessment and Benchmarking Institute (LAB 2002), Monterey, CA, Septemper 13, (2002)
5. Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985), A Conceptual model of service quality anh its implication for future research, Journal of marketing.
Các website http://www.pcworld.com.vn/ http://www.techz.vn/ http://www.baomoi.com/ https://www.facebook.com/designglobalacademy http://vietbao.vn/ http://chienluocsong.com http://kqtkd.duytan.edu.vn Báo in
Bá Tân (2011). Ngành công nghệ thông tin-truyền thông: nhiều thách thức, Sài Gòn Giải Phóng, 18/07/2011
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
STT
Kính chào Anh/Chị !
Tôi tên là Nguyễn Hoàn Vân, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học
Công Nghệ TP.HCM. Hiện tôi đang thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ chăm
sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi của Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông nhằm phục vụ cho đề tài tốt nghiệp “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi”. Chúng tôi xin cam
đoan không sử dụng các thông tin dưới đây vào các mục đích khác. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu của mình để giúp tôi bằng cách hoàn thành bảng câu hỏi dưới đây.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị ! Tên phỏng vấn viên: Nguyễn Hoàn Vân
Phỏng vấn lúc: giờ, ngày / / 2014 Tên người trả lời:
Địa chỉ của người trả lời: Điện thoại:
Địa điểm phỏng vấn: Tại phòng bảo hành công ty Minh Thông
Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ bảo hành của công ty Minh Thông hay