6. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
1.2.4.1. Yếu tố chủ quan
Công tác CSKH được thực hiện chủ yếu qua tác động trực tiếp của con người. Như vậy CSKH là hoạt động của tất cả thành viên trong DN, bao gồm từ cấp lãnh đạo đến nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH.
- Môi trường vật chất của dịch vụ: Do dịch vụ mang tính vô hình cao nên KH rất nhạy cảm, dễ bị chi phối bởi môi trường nơi diễn ra giao dịch giữa nhân viên và KH. Và môi trường có thuận tiện, khang trang, thì mới tạo ra một bầu không khí làm việc thoải mái, giúp các nhân viên có cảm hứng làm việc, tâm trạng thoải mái, vui vẻ, sẵn sàng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của KH. Đồng thời làm đẹp hình ảnh thương hiệu của DN trong lòng KH.
- Tổ chức lãnh đạo: Các quan điểm, nhận thức, chiến lược, kế hoạch của các cấp lãnh đạo, nhà quản lý cho công tác CSKH trong ngắn hạn và dài hạn. Đây là yếu tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của DN. Nếu các quyết định của nhà quản lý đưa ra một cách hợp lý trong công tác CSKH thì sẽ tạo được một vị trí, một ấn tượng tốt trong lòng KH. Do đó, DN có thể giữ được KH cũ và thu hút KH tiềm năng về phía DN mình.
- Con người: Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ CSKH, quyết định mức độ thỏa mãn yêu cầu của KH. Thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch. Kiến thức SPDV là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ để có thể phục vụ KH tốt hơn. Còn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài thái độ, hành vi, khả năng thương thuyết, nhằm tận dụng tối đa mọi cơ hội có thể đưa giao dịch thành công.
Một nghiên cứu của Technical Assistan Research Program – TARP về việc “Tại sao KH bỏ đi”:
(Nguồn Technical Assistan Research Program – TARP)
Hình 1.9: Biểu đồ nguyên nhân làm khách hàng bỏ đi
Dựa vào biểu đồ này, ta thấy KH rời bỏ DN do nhiều nguyên nhân khác nhau. Nhưng nguyên nhân làm KH bỏ đi nhiều nhất là vì thiếu sự quan tâm chăm sóc từ DN, không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho DN.
1.2.4.2. Yếu tố khách quan
- Các DN chịu sự tác động mạnh của các chính sách như: chính sách đổi mới, Cổ phần hóa DN Nhà nước, khuyến khích cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn, miền núi,…
- Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các DN thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và CSKH nói riêng.
Kinh tế: Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho DN mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các DN đẩy mạnh hoạt động CSKH nhằm duy trì và thu hút KH.
Văn hóa xã hội: Những quan điểm về lối sống, nghề nghiệp, phong tục tập quán, những quan tâm ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn,…Những nhân tố này tác động đến các quyết định CSKH của DN như mức độ và hình thức chăm sóc KH,…
Điều kiện tự nhiên: bao gồm vị trí địa lý, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên thiên nhiên,… Đối với DN môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của KH. Vì môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện tốt.
Công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của KH.