6. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
1.2.5. Vai trò của công tác CSKH
1.2.5.1. Là phương tiện để giữ khách hàng
Đến với dịch vụ của DN, điều KH mong muốn chính là sự hài lòng cao nhất khi sử dụng dịch vụ. Khi đặt một dịch vụ mới hay duy trì một dịch vụ hiện tại, người tiêu dùng tính đến ba yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và CSKH của nhà cung cấp dịch vụ. Trong đó, yếu tố CSKH là yếu tố quan trọng nhất, dẫn đến quyết định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu như KH không thỏa mãn đối với dịch vụ CSKH của nhà cung cấp.
Điều mà một KH mong muốn đối với hàng hóa, dịch vụ chính là sản phẩm đó hoàn toàn đáng tin cậy. CSKH là một bộ phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho KH. Một sản phẩm tạo được lòng tin nơi KH thì công tác CSKH không thể thiếu, CSKH gắn liền với sản phẩm hoàn chỉnh, cấp độ cao nhất trong 3 cấp độ của sản phẩm. CSKH sẽ mang lại những dịch vụ giúp cho KH hưởng thụ rõ lợi ích của sản phẩm, làm cho sản phẩm hoàn thiện hơn. Khi nói đến sản phẩm KH luôn quan tâm đến cấp độ cao nhất của nó, đồng nghĩa với KH quan tâm dịch vụ CSKH. Điều này cho thấy, một sản phẩm dịch vụ tốt nhờ có công tác CSKH hoàn hảo.
1.2.5.3. Là vũ khí để cạnh tranh trên thương trường
Đứng trước thị trường cạnh tranh gay gắt, công nghệ ngày càng hiện đại và mỗi ngày đều thay đổi, bí mật công nghệ không là của riêng ai. Nhu cầu của KH không dừng lại ở giá cả hay chất lượng dịch vụ,…mà điều họ mong muốn là thỏa mãn được thị hiếu và được phục vụ các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng, làm hài lòng họ ở mức cao nhất. Vì thế, các DN đã quan tâm và tận dụng CSKH tốt hơn để lôi kéo KH về phía mình. DN nào thu hút và nắm được nhiều KH hơn chứng tỏ CSKH của DN đó tốt hơn. Do vậy có thể nói ngoài yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá), yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc) thì các yếu tố về con người (phục vụ KH, CSKH) cũng góp phần làm nên vũ khí cạnh tranh cho DN.