6. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
2.3.2. Các phương thức triển khai công tác CSKH
2.3.2.1. Bộ máy CSKH của công ty
a. Lực lượng chăm sóc khách hàng
Ngày nay, công tác CSKH trở thành mối quan tâm hàng đầu và là vấn đề sống còn của mọi DN. Nhận thức được vấn đề đó, Ban Giám đốc công ty xác định rằng CSKH là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ công nhân viên công ty.
- Ban Giám đốc: Phụ trách chung.
- Bộ phận Kế toán: Phụ trách việc thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi phục vụ CSKH, chi phí quảng cáo, khuyến mãi,...
- Bộ phận Kiểm soát: Kiểm tra nghiệp vụ, giải đáp thắc mắc liên quan đến nghiệp vụ, tiến hành thủ tục điều tra, xác minh, trả lời khiếu nại của KH, ...
- Bộ phận Bảo hành: Quản lý, cập nhật, thống kê dữ liệu về KH, đề xuất chế độ CSKH theo từng chương trình cụ thể, tổ chức các hội nghị CSKH,...
- Nhân viên bảo hành: Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc thường xuyên nhất với KH, là những người đầu tiên CSKH, giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin về doanh nghiệp, có tác động lớn đến hiệu quả của công tác CSKH. Đội ngũ này cần thường xuyên được tập huấn, đào tạo, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, để đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của KH.
BẢNG 2.2: SỐ NHÂN VIÊN CỦA PHÒNG BẢO HÀNH Chức vụ Số lượng Trình độ
Trưởng phòng 01 Đại học
Phó phòng 02 Đại học
Chuyên viên 20 Đại học và cao đẳng
Nhận xét: Bộ phận Bảo hành có vai trò quan trọng nhất trong công tác CSKH. Vì KH có lựa chọn và sử dụng dịch vụ của công ty dài lâu hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ (yếu tố nâng cao vị trí cạnh tranh). Nhìn chung, nhân lực còn ít chỉ 23 người nhưng với trình độ chuyên môn cao từ đại học trở lên, trẻ tuổi, năng động, nhiệt huyết đã cố gắng làm tốt công việc, phục vụ KH tận tình và chu đáo đem lại kết quả đáng ghi nhận và nhận được nhiều lời khen của Ban Giám đốc.
Tuy nhiên, nhiệm vụ của bộ phận ngày càng nhiều nên dẫn đến tình trạng nhiều nhân viên bảo hành phải làm thêm giờ mới hoàn thành nhiệm vụ đúng thời hạn.
Vì vậy, công ty cần có biện pháp khắc phục giảm tải công viêc hoặc tuyển dụng thêm nhân viên để hoạt động của bộ phận đạt hiệu quả cao đúng với khả năng đáp ứng của bộ phận. Ngoài ra, công ty cần tăng cường bồi dưỡng các lớp đào tạo chuyên nghiệp riêng cho bộ phận và có chính sách ưu đãi khuyến khích từng cá nhân sáng tạo trong hoạt động CSKH.
b. Cơ sở vật chất
Vị trí công ty nằm ở quận trung tâm, tiện đường giao thông, rộng rãi, thoáng mát, có cây xanh, mặt bằng sạch đẹp, sang trọng, cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, có bàn ghế cho KH, cung cấp đầy đủ bút viết, tờ rơi, áp phích đầy đủ thông tin cho KH, tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện và tin tưởng cho KH.
Có trang thiết bị máy móc hiện đại như máy vi tính, máy photo, máy fax,…cùng với wifi miễn phí phục vụ quý KH. Công tác đảm bảo an toàn an ninh hệ thống được đặt lên hàng đầu.
Bảng điện tử cung cấp thông tin khá đầy đủ về giờ giao trả máy, thông tin KH đang chờ sửa….
(Nguồn: Phòng bảo hành)
Hình 2.2: Quy trình CSKH của công ty CP TH Minh Thông
Bước 1: KH gặp nhân viên lễ tân tại công ty để được hướng dẫn đến bộ phận bảo hành. Khi gặp nhân viên bảo hành, KH sẽ được nhân viên bảo hành hỏi về tình trạng lỗi của sản phẩm, để giúp nhân viên bảo hành có thể phán đoán chính xác tình trạng lỗi, KH vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin phát sinh trong quá trình sử dụng hoặc tình trạng sự cố mà KH gặp phải.
Bước 2: Tiếp theo nhân viên bảo hành sẽ kiểm tra tình trạng vật lý, tem bảo hành và các giấy tờ bảo hành liên quan đến sản phẩm (nếu có).
Nếu sản phẩm của KH không có tem bảo hành, phiếu bảo hành, hoặc bất kì giấy tờ gì khác, nhân viên bảo hành sẽ có trách nhiệm giải thích cho KH hiểu và tiến hành bảo hành cho KH (có thể sẽ tính phí KH).
Bước 3: Khi nhân viên của công ty tiến hành nhận máy của KH, lúc nào cũng cho KH lưu lại cấu hình máy, kí tên lên các linh kiện để đảm bảo việc tráo đổi các linh kiện của KH.
Bước 4:
Nếu sản phẩm là linh kiện lẻ
Nhân viên tiếp nhận phần cứng kiểm tra các tính năng của sản phẩm và xác định lỗi. Lập phiếu tiếp nhận (hẹn trả) theo đúng cam kết bảo hành.
Nếu sản phẩm là máy bộ hoặc máy tính xách tay
Nhân viên bảo hành sẽ lập phiếu tiếp nhận sản phẩm lỗi của KH và ghi nhận các yêu cầu của quý KH, phiếu này được ghi chi tiết và đầy đủ các thông tin liên quan đến KH để phòng bảo hành có thể kiểm tra và phục vụ KH tốt nhất.
Sau khi viết xong phiếu tiếp nhận, nhân viên bảo hành sẽ xin xác nhận của quý KH và giao cho quý KH một liên để quý KH ngồi đợi hoặc đi về trong thời gian hẹn trả.
Tiếp theo nhân viên bảo hành sẽ tiến hành kiểm tra thực tế lỗi của sản phẩm theo như sự mô tả của quý khách và xác định nguyên nhân lỗi để xử lý và thông báo kết quả cho quý khách theo như lịch đã hẹn trên phiếu tiếp nhận.
Bước 5:
Sau khi kết thúc quý trình kiểm tra, xử lý, nhân viên bảo hành sẽ mời quý khách vào kiểm tra lại tình trạng sản phẩm và kết quả của các yêu cầu của quý KH.
Cuối cùng nhân viên bảo hành sẽ hoàn thiện sản phẩm và bàn giao lại sản phẩm đã hoàn chỉnh cho KH.
Bước 6:
Quý khách có thể căn cứ vào phiếu tiếp nhận linh kiện lỗi lập ở bước 3 để gặp nhân viên trả bảo hành của công ty lấy sản phẩm bảo hành theo lịch hẹn.