6. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
3.2.4. Giải pháp nâng cao hiệu quả đào tạo, phát triển nhân viên
Dựa trên cơ sở đánh giá của KH thông qua ba biến
DC3 “ nhân viên bảo hành thấu hiểu được những nhu cầu của KH” DC2 “ nhân viên bảo hành thể hiện sự quan tâm thân thiện với KH “
DU3 “ nhân viên bảo hành đón tiếp KH ngay từ khi bước vào ” điểm TB ba biến này chỉ ở mức 3,3.
Như vậy, vẫn có một số nhân viên trong công ty còn yếu kém về mặt trình độ nghiệp vụ và kỹ năng ứng xử khi giao tiếp với KH, ít chủ động học hỏi, cập nhật kiến thức mới và chưa thấy được cạnh tranh ảnh hưởng đến sự sống còn của công ty như thế nào. Thêm nữa, do trình độ người dân ngày càng được nâng cao cùng với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ hiện đại, công ty cần phải tổ chức các khóa học ngắn hạn để nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên. Các giải pháp được đặt ra:
a. Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH
Hằng năm, công ty có thể phối hợp với các tổ chức, các DN nghiên cứu về giải pháp thị trường và văn hóa giao tiếp để mở các khóa ngắn hạn, dài hạn, các lớp bồi dưỡng kỹ năng CSKH. Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ những trường hợp, tình huống thực tế thường xảy ra khi tiếp xúc với KH. Ngoài việc đào tạo về kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên CSKH phải được bổ sung các kiến thức, kỹ năng sau:
- Có khả năng tập hợp thông tin về thị trường và phân tích đưa ra ý kiến sát thực để tham mưu cho lãnh đạo công ty ra các quyết định điều chỉnh các
chính sách CSKH cho phù hợp.
- Có khả năng tư vấn cho KH về sử dụng các sản phẩm CNTT nhanh
chóng, chính xác nhất nhằm tạo lòng tin và mối quan hệ lâu dài với KH. - Khi KH có yêu cầu hoặc khó khăn về sử dụng sản phẩm dịch vụ,
nhân viên bảo hành tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đó phải có trách nhiệm trước KH. Đồng thời hoàn chỉnh các yêu cầu cho đến khi KH hài lòng. Tránh tuyệt đối tình trạng bỏ lửng yêu cầu của KH chỉ biết tiếp nhận yêu cầu của KH mà không có sự hồi âm lại cho khách.
b. Tạo ra môi trường làm việc và chếđộđãi ngộ hợp lý
Thực tế cho thấy, tất cả các nhân viên thường mong đợi những cố gắng và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng. Vì thế cần có chế độ lương thưởng hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình hơn. Chế độ lương thưởng phải đảm bảo các yếu tố sau:
- Làm theo năng lực hưởng theo lao động. Ai cống hiến nhiều thì thưởng nhiều, theo tính chất và mức độ phức tạp công việc.
- Đảm bảo sự công bằng giữa các bộ phận.
Từ đó, tạo nên một văn hóa mà tất cả nhân viên ràng buộc với nhau không chỉ với tinh thần đồng đội, đồng nghiệp mà như những người thân trong gia đình, xem công ty như là nhà của họ. Duy trì quan hệ tốt bằng những việc rất nhỏ như tặng quà sinh nhật, hỏi thăm chuyện gia đình, quan tâm lúc ốm đau,…
Dự kiến kết quả đạt được
Hình thành lòng trung thành của nhân viên. Tạo cơ hội tốt nhất cho nhân viên phát huy hết năng lực để cống hiến cho công ty, để nhân viên thấy rằng năng lực nghề nghiệp mới chính là chìa khóa của sự thành công và thăng tiến.
Đào tạo cán bộ công nhân viên theo định kỳ nhằm nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng ứng xử và phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ làm KH hài lòng hơn, tin tưởng hơn và tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng KH.