6. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
2.4.3. Xây dựng thang đo Likert
Thang đo được xây dựng gồm 5 thành phần với 25 biến quan sát để đánh giá mức độ thỏa mãn của KH về niềm tin, chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ, mức độ đồng cảm và mức độ đáp ứng. Mỗi biến đo lường bằng thang Likert 5 mức độ:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Đáp ứng
1 Công ty có bãi giữ xe tiện lợi cho anh ( chị) đến bảo hành 1 2 3 4 5 2 Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 3 Nhân viên bảo hành đón tiếp anh (chị) ngay từ khi bước
vào 1 2 3 4 5
4 Thủ tục khai báo, giao nhận máy được thực hiện nhanh
chóng 1 2 3 4 5
5 Nhân viên bảo hành luôn sẵn sàng giúp đỡ anh (chị) 1 2 3 4 5
Sự đồng cảm
1 Nhân viên bảo hành phục vụ chu đáo khi giao dịch với
anh (chị) 1 2 3 4 5
2 Nhân viên bảo hành thể hiện sự quan tâm thân thiện với
anh (chị) 1 2 3 4 5
3 Nhân viên bảo hành thấu hiểu được những nhu cầu của
anh (chị) 1 2 3 4 5
4 Nhân viên bảo hành chú ý đặc biệt đến những nhu cầu
cấp thiết của anh ( chị ) 1 2 3 4 5
anh (chị)
Năng lực phục vụ
1 Thái độ của nhân viên bảo hành tạo sự tin tưởng đối với
anh (chị) 1 2 3 4 5
2 Nhân viên bảo hành có kiến thức kỹ thuật để trả lời các
câu hỏi của anh (chị) 1 2 3 4 5
3 Anh (chị) cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi linh kiện
hay lắp nhầm khi đem máy tính/linh kiện đi bảo hành 1 2 3 4 5 4 Nhân viên bảo hành bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
đối với anh (chị) 1 2 3 4 5
5 Nhân viên bảo hành phục vụ anh (chị) tận tình, chu đáo 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
1 Nhân viên bảo hành có trang phục gọn gàng, tác phong
chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
2 Phòng bảo hành có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 3 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng
trong khi chờ rất phong phú 1 2 3 4 5
4 Phòng bảo hành có hộp thư góp ý, điện thoại bảo hành
đường dây nóng dễ dàng cho anh (chị) đóng góp ý kiến 1 2 3 4 5 5 Thời gian làm việc của phòng bảo hành thuận tiện cho
anh (chị) 1 2 3 4 5
Độ tin cậy
1 Phòng bảo hành luôn thực hiện đúng cam kết trong phiếu
bảo hành 1 2 3 4 5
2
Nhân viên bảo hành giải thích rõ ràng, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của máy, linh kiện sau khi kiểm tra, sửa chữa
1 2 3 4 5
tính, linh kiện được bảo hành xong
4 Phòng bảo hành luôn giao máy đúng như đã hẹn 1 2 3 4 5
5
Phòng bảo hành sẽ sửa chữa/ bồi thường cho anh (chị) một cách thích đáng nếu có vấn đề đối với dịch vụ bảo hành
1 2 3 4 5