6. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
2.3.3. Tổ chức công tác quản lý khách hàng
Công tác thu thập thông tin KH được công ty thực hiện thông qua các lần KH đến bảo hành máy tính, linh kiện. Hầu hết khi đến bảo hành, KH đều phải cung cấp thông tin cá nhân. Động tác này nhằm bảo vệ KH, đồng thời công ty có thể nắm được thông tin KH và đưa ra các chính sách CSKH phù hợp. Bộ phận thu thập thông tin KH có thể lấy thông tin từ:
- Phiếu bảo hành của cá nhân khi mua hàng, hợp đồng cung cấp sản phẩm cho các công ty.
- Thông tin cá nhân: Chứng minh thư, địa chỉ, số điện thoại, …
- Thông tin tổ chức: Giấy phép đăng ký kinh doanh hoặc quyết định thành lập, mã số thuế, địa chỉ, thông tin quản lý và cổ đông, …
2.3.3.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng
Hiện nay, công ty ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng DIP CRM.NET. Sử dụng DIP CRM.NET là cách công ty giải quyết triệt để bài toán dữ liệu KH khổng lồ, giúp công ty dễ dàng quản lý hàng triệu KH của nhân viên kinh doanh, marketing, bảo hành… một cách dễ dàng, chính xác. Từ đó, việc CSKH cũng chính vì thế mà hiệu quả và giảm bớt nhiều chi phí. Đặc biệt là những ngày như sinh nhật, lễ tết. Hệ thống tự động gửi email, tin nhắn SMS chúc mừng KH.
Việc xây dựng dữ liệu KH nhằm để phân loại KH để có chính sách CSKH phù hợp. Thông tin cần thiết như: họ tên, ngày sinh, địa chỉ, nghề nghiệp, ngày thành lập đối với các DN và những thông tin về tình hình sử dụng dịch vụ của KH trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ như mức độ và tần suất sử dụng dịch vụ, các dịch vụ tiện ích mà KH đăng ký, tình hình sử dụng dịch vụ liên tục hay không.
2.3.3.3. Phân loại khách hàng
Ngày nay, lĩnh vực phân phối sản phẩm CNTT có sự cạnh tranh rất mạnh mẽ, KH nắm trong tay sức mạnh vô cùng lớn. Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn được đối xử nhã nhặn và được nghe những lời cảm
ơn. Chính điều này buộc công ty phải lấy KH làm trọng tâm cho mọi hoạt động của mình. Mà KH thì vốn rất đa dạng, cách tác động lên mỗi loại KH khác nhau cả về nội dung và hình thức. Bởi vậy, để xây dựng công tác CSKH thật hoàn hảo, công ty cần phân loại rõ ràng các đối tượng KH của mình. Cụ thể, việc phân loại KH sẽ đem lại các lợi ích:
- Xác định những KH có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho công ty. - Tập trung vào việc chăm sóc những KH có khả năng cao nhất mua SPDV của công ty.
- Tránh những thị trường không mang lại lợi nhuận.
- Xây dựng quan hệ lâu dài với những KH thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ.
- Cải thiện chất lượng dịch vụ KH của công ty.
Khách hàng bên ngoài
Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: mua và sử dụng các dịch vụ của công ty.
Khách hàng là các DN, những nhà kinh doanh: mua và sử dụng các dịch vụ của công ty để phục vụ cho lợi ích kinh doanh và thỏa mãn những nhu cầu của DN họ.
Khách hàng cá nhân: với những cá nhân, cán bộ, sinh viên, học sinh. Tuy số lượng KH thuộc loại này là tương đối lớn nhưng giá trị sử dụng dịch vụ của họ lại không lớn. Đối với những KH này, tuy họ không đem lại nhiều lợi nhuận như là KH tổ chức, DN nhưng những đánh giá tốt của họ lại là nền tảng quan trọng cho sự phát triển của công ty. Bởi vậy, công ty vẫn cần hết sức chú ý quan tâm đến việc phục vụ họ sao cho thật tốt.
Khách hàng bên trong
Chính là các cán bộ công nhân viên đang trực tiếp làm việc tại công ty. Công ty có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn chỉ khi nào công ty có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời các nhân viên trong công ty có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các KH bên ngoài một cách hiệu quả, thống nhất.
2.3.3.4. Quản lý dữ liệu khách hàng
Công ty xem việc quản lý KH là một khâu quan trọng của công tác CSKH để hiểu rõ, nắm bắt nhu cầu của KH và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu đó đồng thời chú trọng việc phân nhóm KH theo từng đối tượng nhằm tăng cường công tác CSKH.
Trên cơ sở phân loại KH như trên, trường hợp là KH nhóm khi sử dụng dịch vụ đã được phân loại và được lưu trữ. Riêng trường hợp KH là cá nhân thì tiến hành thống kê danh sách KH thành KH mới, KH lâu năm.
Sự phân loại này tùy thuộc vào thời gian sử dụng dịch vụ, vào mức phí sử dụng dịch vụ của KH. Dữ liệu được lưu trữ tập trung và bảo mật tại phần mềm DIP CRM.NET. Khi có nhu cầu lấy dữ liệu phục vụ công tác CSKH hoặc nhu cầu khác và được Ban Giám đốc phê duyệt, nhân viên được phân công có trách nhiệm xuất dữ liệu từ chương trình giao dịch, thực hiện trích lọc các tiêu chí cần thiết phục vụ mục đích sử dụng.