6. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
2.4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue > 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt.
Phương pháp phân tích nhân tố được thực hiện theo phương pháp rút trích Principal Components với phép quay Varimax. Các bước phân tích được tiến hành như sau:
Phân tích tổ hợp của 22 biến quan sát ( sau khi đã loại bỏ biến DU5, DC5, DC4 như đã trình bày ở phần đánh giá thang đo đáp ứng và đồng cảm). Kết quả thu được là:
- Hệ số KMO = 0,824 với mức ý nghĩa sig là 0,000 trong kiểm định Bartlett’s Test. Như vậy, giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện trong phân tích nhân tố.
- Có 2 biến PT5 và DU4 có hệ số factor loading nhỏ hơn 0,5. Như vậy, 2 biến này sẽ bị loại trong bước phân tích nhân tố tiếp theo.
Bước 2: Phân tích tổ hợp 20 biến còn lại. Kết quả như sau
- KMO = 0,813 với mức ý nghĩa 0,000 thỏa điều kiện trong phân tích nhân tố.
Bảng 2.14: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's
Hệ số KMO 0,813
Mô hình kiểm tra của Bartlett's
Giá trị Chi-Square 1,489E3 Df ( bậc tự do ) 190 Sig. ( giá trị P-value ) 0,000
Số lượng nhân tố được xác định dừng ở nhân tố có Eigenvalues tối thiểu bằng 1. Với giá trị Eigenvalue = 1,271 , 20 biến được nhóm lại thành 05 nhân tố. Tổng phương sai trích bằng 60,803 (> 50%), như vậy thang đo được chấp nhận với 05 thành phần thang đo giải thích sự biến thiên của dữ liệu, nghĩa là khả năng sử dụng 05 nhân tố này để giải thích cho 20 biến quan sát là 60,8( xin xem ở phụ lục 3 )
Bảng 2.15: Ma trận xoay thành phần
Biến quan sát
Thành phần
1 2 3 4 5
NL2: Nhân viên bảo hành có kiến thức kỹ thuật
NL4: Nhân viên bảo hành bao giờ cũng tỏ ra
lịch sự, nhã nhặn đối với anh (chị) 0,748 NL3: Anh (chị) cảm thấy an toàn, không sợ bị
tráo đổi linh kiện hay lắp nhầm khi đem máy tính/linh kiện đi bảo hành
0,704
NL5: Nhân viên bảo hành phục vụ anh (chị) tận
tình, chu đáo 0,699
PT1: Nhân viên bảo hành có trang phục gọn
gàng, tác phong chuyên nghiệp 0,679 0,329
NL1: Thái độ của nhân viên bảo hành tạo sự tin
tưởng đối với anh (chị) 0,651
TC2: Nhân viên bảo hành giải thích rõ ràng, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của máy, linh kiện sau khi kiểm tra, sửa chữa
0,713
TC5: Phòng bảo hành sẽ sửa chữa/ bồi thường cho anh (chị) một cách thích đáng nếu có vấn đề đối với dịch vụ bảo hành
0,711
TC3: Nhân viên bảo hành thông báo cho anh (chị) khi nào máy tính, linh kiện được bảo hành xong
0,701
TC4: Phòng bảo hành luôn giao máy đúng như
đã hẹn 0,689 0,285
TC1: Phòng bảo hành luôn thực hiện đúng cam
kết trong phiếu bảo hành 0,575
DC2: Nhân viên bảo hành thể hiện sự quan tâm
thân thiện với anh (chị) 0,817
DC1: Nhân viên bảo hành phục vụ chu đáo khi
DC3: Nhân viên bảo hành thấu hiểu được những
nhu cầu của anh (chị) 0,761
PT3: Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo
cho khách hàng trong khi chờ rất phong phú 0,832
PT4: Phòng bảo hành có hộp thư góp ý, điện thoại bảo hành đường dây nóng dễ dàng cho anh (chị) đóng góp ý kiến
0,765
PT2: Phòng bảo hành có trang thiết bị hiện đại 0,262 0,748 DU2: Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên
nghiệp 0,852
DU1: Công ty có bãi giữ xe tiện lợi cho anh (
chị) đến bảo hành 0,785
DU3: Nhân viên bảo hành đón tiếp anh (chị)
ngay từ khi bước vào 0,345 0,703
Chỉ số trọng số nhân tố các biến tốt (đều lớn hơn 0,5). Như vậy, các thang đo về năng lực phục vụ gồm 06 biến, độ tin cậy gồm 05 biến, đồng cảm gồm 03 biến, phương tiện hữu hình gồm 03 biến, đáp ứng gồm 03 biến được sử dụng làm thang đo trong nghiên cứu chính thức.
Thành phần phương tiện hữu hình PT1 “Nhân viên bảo hành có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp” được gộp chung vào các yếu tố của thành phần năng lực phục vụ. Như vậy các yếu tố về tác phong, trang phục của nhân viên phòng bảo hành được khách hàng xem là chỉ tiêu để đánh giá năng lực phục vụ của công ty.
Bảng 2.16: Tổng hợp thang đo Năng lực phục vụ
1 Nhân viên bảo hành có kiến thức kỹ thuật để trả lời các câu hỏi của anh (chị)
3 Anh (chị) cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi linh kiện hay lắp nhầm khi đem máy tính/linh kiện đi bảo hành
4 Nhân viên bảo hành phục vụ anh (chị) tận tình, chu đáo
5 Nhân viên bảo hành có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp 6 Thái độ của nhân viên bảo hành tạo sự tin tưởng đối với anh (chị)
Độ tin cậy
1 Nhân viên bảo hành giải thích rõ ràng, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của máy, linh kiện sau khi kiểm tra, sửa chữa
2 Phòng bảo hành sẽ sửa chữa/ bồi thường cho anh (chị) một cách thích đáng nếu có vấn đề đối với dịch vụ bảo hành
3 Nhân viên bảo hành thông báo cho anh (chị) khi nào máy tính, linh kiện được bảo hành xong
4 Phòng bảo hành luôn giao máy đúng như đã hẹn
5 Phòng bảo hành luôn thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành
Sự đồng cảm
1 Nhân viên bảo hành thể hiện sự quan tâm thân thiện với anh (chị) 2 Nhân viên bảo hành phục vụ chu đáo khi giao dịch với anh (chị) 3 Nhân viên bảo hành thấu hiểu được những nhu cầu của anh (chị)
Phương tiện hữu hình
1 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng trong khi chờ rất phong phú
2 Phòng bảo hành có hộp thư góp ý, điện thoại bảo hành đường dây nóng dễ dàng cho anh (chị) đóng góp ý kiến
3 Phòng bảo hành có trang thiết bị hiện đại
1 Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp
2 Công ty có bãi giữ xe tiện lợi cho anh ( chị) đến bảo hành 3 Nhân viên bảo hành đón tiếp anh (chị) ngay từ khi bước vào